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客服年終工作述職報(bào)告

時(shí)間:2022-12-26 22:12:41 年終述職報(bào)告 我要投稿

客服年終工作述職報(bào)告

  隨著人們自身素質(zhì)提升,報(bào)告對(duì)我們來說并不陌生,其在寫作上具有一定的竅門。為了讓您不再為寫報(bào)告頭疼,以下是小編整理的客服年終工作述職報(bào)告,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

客服年終工作述職報(bào)告

客服年終工作述職報(bào)告1

  尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

  各位領(lǐng)導(dǎo)大家好,我是營(yíng)運(yùn)部客服主管xxx,于xx年xx月加盟到xx有限公司xx項(xiàng)目,在今年x月承蒙領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛升職為營(yíng)運(yùn)部客服主管,今天我的述職報(bào)告主要對(duì)20xx年客服工作的總結(jié)以及對(duì)20xx年客服工作的展望。

  關(guān)于客服工作總結(jié)如下:

  一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)及內(nèi)部管理

  首先我先說下團(tuán)隊(duì)建設(shè)及內(nèi)部管理。經(jīng)統(tǒng)計(jì),部門前后共有xx名員工入職,經(jīng)過考核淘汰、自動(dòng)辭職和崗位調(diào)動(dòng),目前部門在職員工共為xx名。

  正所謂沒有規(guī)矩不成方圓,隨著人員的變更、調(diào)整,管理制度必然需要同步跟進(jìn),于是部門從沒有固定日期的例會(huì)改為每周周一為固定的部門會(huì)議時(shí)間,并在會(huì)上總結(jié)上周工作及下周工作的部署,同時(shí)每次都會(huì)重申部門管理制度、工作要求,目的就是為了提高團(tuán)隊(duì)工作意識(shí),給自己的崗位定位,并樹立客服部全體員工的工作形象。

  為了讓員工不懈怠工作,客服部增加了月度員工工作考評(píng)機(jī)制,實(shí)行考核成績(jī)與收入掛鉤的方式,在優(yōu)化員工工作態(tài)度的同時(shí),也形成了內(nèi)部的“危機(jī)意識(shí)”,讓員工感受到“做和不做不一樣,做好和做不好不一樣”,從而從根本上改變員工的工作態(tài)度與積極性,進(jìn)而達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求。

  二、增強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與日常工作管理

  客服部日常所有的工作都離不開各式各樣、各類型的臺(tái)賬資料,之前經(jīng)常會(huì)有員工因?yàn)閷?duì)臺(tái)賬資料的開單流程不熟悉而引發(fā)錯(cuò)漏,為了讓員工開單無錯(cuò)漏,特此對(duì)員工日常開單規(guī)范進(jìn)行了要求,并再次強(qiáng)調(diào)臺(tái)賬資料的歸檔重要性和嚴(yán)肅性,也規(guī)范了同步電子檔的制作與錄入要求,并對(duì)相關(guān)的臺(tái)賬格式做了一定的調(diào)整。

  因?yàn)榭头渴钦麄(gè)商場(chǎng)對(duì)外接待的窗口,是代表了項(xiàng)目管理的整體形象,所以從員工最基本的著裝形象、服務(wù)禮儀到溝通能力和業(yè)務(wù)技能都做了相關(guān)的培訓(xùn),并且對(duì)前臺(tái)的工作環(huán)境狀態(tài)也做了一定的要求包括:辦公用品的擺放、前臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生、辦公設(shè)備的使用等等。

  通過定期的.部門工作會(huì)議,有效改進(jìn)了日常工作中出現(xiàn)的各類偏差,提高了部門日常工作的綜合能力。截止到目前,客服部共組織召開部門例會(huì)xx次。

  三、與其他部門的配合

  因?yàn)榭头堑谝粫r(shí)間面對(duì)客戶的,凡是我們解決不了的問題我們不能指使客戶將問題直接推脫給相關(guān)的職能部門而是需要我們客服人員與相關(guān)的職能部門聯(lián)系,安撫客戶的情緒的同時(shí)由我們客服部門發(fā)揮中間溝通、跟進(jìn)的作用。同時(shí)我們更加注重客戶的需求,并將對(duì)于我們有用的信息反饋給各個(gè)相關(guān)的職能部門。

  工作展望如下:

  綜上所述,20xx年個(gè)人及部門在領(lǐng)導(dǎo)與其他相關(guān)的職能部門的配合下,雖然取得些許成績(jī)但是還沒有達(dá)到預(yù)期的要求,還有許多工作需要落實(shí)推進(jìn),下面我闡述下目前需推進(jìn)的工作。

  一、團(tuán)隊(duì)績(jī)效的提高

  鑒于客服工作的繁雜性較強(qiáng),因而員工的業(yè)務(wù)技能要求也要更加的完善。所以必須從員工的日常培訓(xùn)上下功夫。通過與定期的例會(huì)與員工講解、分析各類案例,只有員工的業(yè)務(wù)技能提高了,才會(huì)提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作績(jī)效。營(yíng)造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍,作為領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)糾正偏差,修正不足,灌輸“團(tuán)隊(duì)精神”采取“獎(jiǎng)優(yōu)幫劣”的方法,來提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。

  二、提高自己的創(chuàng)造性,做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀者

  一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的管理人員在思想和觀念上不斷地創(chuàng)新,不斷的吸收先進(jìn)方法和理念。具體到實(shí)際工作當(dāng)中,部門將根據(jù)既往工作經(jīng)歷,從工作的角度為公司積極建言,在做好執(zhí)行者的前提下,更從公司的高度做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀者,為公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展添磚加瓦。

  述職人:xxx

  20xx年x月x日

客服年終工作述職報(bào)告2

尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

  20xx年x月,自到公司工作至今,回顧這一年多的時(shí)間,離不開同事們和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的支持和信任。在這一年多來,我始終不忘自己作為一名管理者的職責(zé),雖然領(lǐng)導(dǎo)班子成員幾經(jīng)變動(dòng),但我始終與班子成員保持良好的溝通,團(tuán)結(jié)協(xié)作,努力工作,較好地完成各項(xiàng)工作任務(wù),F(xiàn)作述職如下:

  一、做好客服部基礎(chǔ)工作,加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高自身素質(zhì)

  在剛?cè)肼殨r(shí),作為一名普通的客服管理員,努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),在思想上始終與公司保持一致,做好基礎(chǔ)本職工作,認(rèn)清自己崗位職責(zé),勇于解決較難處理的事情,做到“思想認(rèn)識(shí)到位,工作到位”,在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。入職后第x個(gè)月開始擔(dān)任客服部主管,在此崗位工作的x個(gè)月中,抓好本部門的各項(xiàng)工作,提高客服部整體服務(wù)意識(shí),對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行合理安排、管理,提高了工作的實(shí)效性,具體包括:對(duì)各樓負(fù)責(zé)人的重新劃分;協(xié)助項(xiàng)目成立收費(fèi)小組;每周的排班與工作計(jì)劃;各種資料的收集、整理歸檔;制作了客服工作常用電話聯(lián)系單;經(jīng)常地提出合理化建議;接待業(yè)主投訴,獨(dú)立處理投訴上百起;協(xié)調(diào)與工程部的工作等。工作中,在短時(shí)間內(nèi)使本部門各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)了有序管理,同時(shí),不斷充實(shí)自己的專業(yè)理論知識(shí),相關(guān)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí),努力提高自身專業(yè)素質(zhì)。

  二、履行區(qū)域主任崗位職責(zé),努力做好本職工作

  作為積極上進(jìn)的年輕人,勇于承擔(dān)責(zé)任,服從領(lǐng)導(dǎo)各項(xiàng)工作安排,我于20xx年x月x日,擔(dān)任xx區(qū)區(qū)域主任,在此崗位工作的x個(gè)多月的時(shí)間里,一直嚴(yán)守區(qū)域崗位職責(zé)開展區(qū)域各項(xiàng)工作,作為區(qū)域負(fù)責(zé)人,將精力用在抓管理與服務(wù)上,提高區(qū)域整體服務(wù)水平,最終完成收費(fèi)任務(wù),這是根本要求。制定了本區(qū)域的管理方案,并有針對(duì)性的進(jìn)行實(shí)施,以“做好基礎(chǔ)工作,提高服務(wù)水平,最終達(dá)到物業(yè)費(fèi)的收取”為總體工作思路,并圍繞這一思路開展一系列有效的工作,使區(qū)域管理工作得到了提高和改善,制定了區(qū)域工作管理制度和考核辦法,在抓好管理和服務(wù)的同時(shí),在基層樹立起“不干則罷,干就干好”的敬業(yè)精神,強(qiáng)化區(qū)域人員素質(zhì)培訓(xùn),提高其服務(wù)意識(shí),重點(diǎn)抓好基礎(chǔ)工作:

  1、xx號(hào)樓門前隔離樁的安裝,解決業(yè)主出行問題;

  2、對(duì)業(yè)主工程報(bào)修及時(shí)處理并對(duì)服務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)回訪;

  3、對(duì)各樓宇及其公共區(qū)域的巡查,包括地下空間以及業(yè)主家中情況的掌握;

  4、建立健全區(qū)域各種資料,尤其是收費(fèi)相關(guān)紀(jì)錄;

  5、經(jīng)常對(duì)基層員工進(jìn)行生活上的關(guān)心,工作上的監(jiān)督檢查等。

  作為區(qū)域的負(fù)責(zé)人,時(shí)刻起到表率作用,區(qū)域管理工作也是有序管理、穩(wěn)中推進(jìn),其中,物業(yè)費(fèi)的收取工作也是一直居第一位,區(qū)域整體收費(fèi)率為xx%,個(gè)人認(rèn)為還是較出色的完成了區(qū)域的管理工作。

  三、嚴(yán)格自律,努力提高自身整體工作能力和管理水平

  作為一名中高層管理工作者,我深知以身作則的重要性,日常工作生活中,也是親歷親為,在擔(dān)任綜合部經(jīng)理崗位工作以來,我每天最后一個(gè)下班,盡忠職守,工作崗位的調(diào)動(dòng)并沒有改變我對(duì)工作的熱情,在工作中,努力做好上級(jí)安排的各項(xiàng)工作:

  1、加強(qiáng)辦公室的管理,制定辦公室管理規(guī)定;明確辦公室人員崗位職責(zé)細(xì)分,做到責(zé)任到人;落實(shí)中午與夜間的值班,做到不管何時(shí)業(yè)主來訪、咨詢、投訴、交費(fèi)都有人接待,提高辦公室人員的服務(wù)意識(shí)。

  2、完善庫(kù)房、資料室的管理工作。庫(kù)房領(lǐng)用物資必須有相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)的《物品領(lǐng)料單》,由專人負(fù)責(zé)資料室各類文件的收集整理工作等。

  3、協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查、指導(dǎo)區(qū)域工作,甚至直接參與區(qū)域試點(diǎn)工作,同時(shí),協(xié)調(diào)各部門全力配合區(qū)域各項(xiàng)收費(fèi)工作。

  4、處理業(yè)主投訴,協(xié)調(diào)解決業(yè)主家中具體問題,與業(yè)主協(xié)商物業(yè)費(fèi)的收取。

  5、組織項(xiàng)目部每月進(jìn)行自檢及綜合整治工作,諸如對(duì)園區(qū)違規(guī)廣告的拆除,底商的文明經(jīng)營(yíng)以及門前環(huán)境衛(wèi)生管理等。

  6、積極努力協(xié)調(diào)與保安公司、開發(fā)商、社區(qū)和城管等外聯(lián)工作。

  目前負(fù)責(zé)綜合部工作兩個(gè)多月以來,我承受著一定的壓力,我也付出了很多的時(shí)間和精力,有時(shí)候事情多起來,忙得一天閑不下來,但我覺得很充實(shí),對(duì)于我來說,在這不長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi),我所收獲的要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我的付出。對(duì)于我這樣的年輕管理工作者來說,還有很多急需提高和改進(jìn)的地方,接下來的時(shí)間里,我會(huì)利用閑暇時(shí)間重溫所學(xué)管理理論知識(shí),欲擠出時(shí)間參加MBA理論知識(shí)學(xué)習(xí),以不斷充實(shí)自己,提高自身的`綜合素質(zhì)和管理水平。但我自身現(xiàn)在還存在很多不足之處:缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn);對(duì)大局觀的把握及思考不夠到位;對(duì)員工的管理缺乏力度;工作效率有待進(jìn)一步提高;與基層員工的溝通及了解不夠。

  我并沒有驚人的業(yè)績(jī),也沒有耀眼的資歷,優(yōu)勢(shì)也不足掛齒,但我有的是積極上進(jìn)的工作心態(tài),默默無聞的敬業(yè)精神,我從不奢求什么,只希望大家能夠了解我,幫助我,支持我!也正因如此,我更加清醒地看到了自身存在的差距,促使我在今后的工作中,恪盡職守,虛心好學(xué),更加勤奮的工作,努力克服自身的缺點(diǎn)和不足之處,從我做起,以感召班子,影響部門,帶動(dòng)員工,以增強(qiáng)我們的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

  四、意見或建議

  1、新年春節(jié)臨近,加強(qiáng)綜合整治工作,考慮底商可能會(huì)做宣傳工作,對(duì)此,我們應(yīng)加大巡查力度,對(duì)違法違規(guī)廣告,及時(shí)予以清除;消防安全、環(huán)境衛(wèi)生方面在春節(jié)前要徹底檢查,對(duì)商戶加大管理力度,建議對(duì)商戶環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行門前三包責(zé)任制。

  2、時(shí)至春節(jié),考慮基層員工可能請(qǐng)假,甚至辭職回家過年的情況增多,建議各部門負(fù)責(zé)人提前做好員工思想工作以及節(jié)日期間的工作安排。

  3、能源的節(jié)能降耗。例如:電梯工在業(yè)主上下班高峰時(shí),對(duì)乘梯人員進(jìn)行疏導(dǎo),盡量使電梯滿載運(yùn)行,減少電梯運(yùn)行次數(shù),因?yàn)殡娞菝窟\(yùn)行一次的費(fèi)用將近x塊錢。

  4、加大樓宇保安職責(zé)范圍,對(duì)保安提出更多具體要求,如效果不佳,可否考慮由區(qū)域增加人員,負(fù)責(zé)安保工作,名稱但不能叫保安,以免混淆責(zé)任,此想法必定增加人工成本,對(duì)此,可否與社區(qū)聯(lián)系,春節(jié)期間或在一定時(shí)期內(nèi),招一些志愿者負(fù)責(zé)園區(qū)安全巡視工作,畢竟小區(qū)有很大一部分業(yè)主很關(guān)注小區(qū)的安全。

  5、加強(qiáng)管理人員綜合素質(zhì)培訓(xùn),包括:專業(yè)理論知識(shí),收費(fèi)技巧,案例分析等。

  五、收費(fèi)方面

  1、各區(qū)域做好基礎(chǔ)服務(wù)工作,提高整體服務(wù)質(zhì)量,熱情接待業(yè)主,對(duì)業(yè)主問題的答復(fù)要統(tǒng)一口徑。

  2、了解業(yè)主情況,經(jīng)常性地與業(yè)主溝通交流,感情投資,由物業(yè)費(fèi)收取的公對(duì)私,逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樗綄?duì)私。

  3、提高收費(fèi)人員綜合素質(zhì),知識(shí)面一定要廣,區(qū)域負(fù)責(zé)人以身作則,重點(diǎn)落實(shí)收費(fèi)工作。

  4、將業(yè)主分為x類,針對(duì)每一類采取不同收費(fèi)措施,將業(yè)主家中具體問題記清,以便有充足的時(shí)間跟業(yè)主進(jìn)行談判,將收費(fèi)任務(wù)盡可能的往前趕。

  5、春節(jié)期間對(duì)業(yè)主一些禮品的贈(zèng)送、便民服務(wù)等。例如:過年業(yè)主出行乘坐出租車居多,并且車不好找,我們可否與出租汽車公司協(xié)商方便訂車事宜。

  述職人:xxx

  20xx年x月x日

客服年終工作述職報(bào)告3

尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

  來到xx工作已經(jīng)x年整了,之前對(duì)快遞一直不了解,從一無所知到了解什么是快遞,我不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),了解企業(yè)文化,熟悉規(guī)章制度,并逐步勝任日常工作。這些都要感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持,關(guān)心和幫助。使我能夠很快地融入團(tuán)隊(duì),做好本職工作。

  客服部是我們公司的窗口,是與顧客之間的紐帶和橋梁,每天的主要工作是負(fù)責(zé)接收客戶下單,幫助客戶查詢、催件,這就要求我不僅要有全面的專業(yè)知識(shí)還要熟悉業(yè)務(wù)員片區(qū),快件中轉(zhuǎn)路由,并且也與各部門也要保持緊密的聯(lián)系,以確?旒畔⒌募睍r(shí)性、準(zhǔn)確性,更好的能夠?yàn)槊课豢蛻舻姆⻊?wù)。

  做一名合格的客服首先必須做到認(rèn)真負(fù)責(zé),耐心傾聽,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能帶給客戶溫馨的感受。面對(duì)客戶,我是這樣做的:

  1、采取換位思考,多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想

  當(dāng)?shù)竭_(dá)旺季時(shí),快遞時(shí)效會(huì)比平時(shí)慢,有時(shí)候一些很急得件,往往不能按時(shí)到達(dá),客戶在查詢時(shí)會(huì)很著急,情緒很激動(dòng),什么難聽說什么,仔細(xì)換位思考一下,如果是自己的件沒有到,也會(huì)很生氣,很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下,我們要做的是先學(xué)會(huì)耐心傾聽和安撫顧客的情緒,盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問題,拿出百分之一百的耐心去給客戶解釋去分析原因。

  2、調(diào)整心態(tài)

  有時(shí)候往往接到一個(gè)棘手的.快件,還沒有處理好,又接到另外一個(gè)工作,面對(duì)這種情況往往心情會(huì)比較煩燥,但我們?nèi)匀灰妥⌒宰,不急不躁的去解決問題。待事情過后我們客服部也會(huì)經(jīng)常交流,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),這樣一來可以放松自己,緩和一下情緒,二來可以讓其他客服知道,并做好準(zhǔn)備,以便自己不在,其他人也可以知道怎么樣去處理棘手的事情。

  3、注意說話技巧,不能激化矛盾

  面對(duì)客戶查件,我往往憑借經(jīng)驗(yàn)告訴客戶大概幾天能夠到達(dá),但有一些客戶仍然不滿意,這時(shí)候我就先登記上收件人信息,查詢一下對(duì)方公司,雖然查詢結(jié)果和之前告訴客戶的是一樣的,但這時(shí)客戶往往比較能接受,因?yàn)榭蛻粢仓滥阋呀?jīng)幫忙他查詢了,而不是憑經(jīng)驗(yàn)告知。

  4,有問題及時(shí)反饋

  對(duì)于客戶咨詢的問題,或者對(duì)我們公司的一些建議、投訴,做好登記工作。對(duì)于解決不了的事情,可以告知客戶,會(huì)向上級(jí)經(jīng)理反映,安撫其情緒,做好登記,讓客戶知道如果有什么問題,可以第一時(shí)間想到聯(lián)系客服解決。

  為了培養(yǎng)新人,保證工作正常有效地完成,每個(gè)人都學(xué)會(huì)了國(guó)際件,怎樣查詢?nèi)执a、偏遠(yuǎn)查詢。

  回想在過去一年的工作當(dāng)中,工作中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多,下面根據(jù)自己的工作還需要做一下努力:

  1、努力學(xué)習(xí)物流知識(shí),掌握客服技巧,多與其他公司客服溝通,增加人脈,更好的為公司和客戶服務(wù)。

  2、我有一次將國(guó)際件DHL和TNT地址互相寄反,經(jīng)過此事,以后在做任何事我要更加認(rèn)真仔細(xì),做到準(zhǔn)確無誤。

  3、在打印公司材料上,要多加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),拓寬知識(shí)面,增加詞匯量,以便跟得上領(lǐng)導(dǎo)的思路。

  來到公司這x年中,看到公司不斷投入建設(shè),擴(kuò)大公司規(guī)模,我只有不斷學(xué)習(xí),才能跟得上公司的步伐。因自身業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)不足,能力有待提高,要拓寬業(yè)務(wù)知識(shí),積累經(jīng)驗(yàn),以真誠(chéng)服務(wù)讓客戶信賴,爭(zhēng)取取得更大進(jìn)步。

  最后,希望我們公司再創(chuàng)輝煌。

  謝謝大家!

述職人:xxx

  20xx年x月x日

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