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打造服務(wù)品牌 構(gòu)建和諧海關(guān) -心得體會
構(gòu)建和諧海關(guān)，是建設(shè)和諧社會的重要組成部分，構(gòu)建和諧海關(guān)是我們現(xiàn)代海關(guān)制度建設(shè)的重要任務(wù)和內(nèi)在需要。和諧海關(guān)包括海關(guān)內(nèi)部的和諧和海關(guān)與海關(guān)之間的和諧，也包括海關(guān)與外部的和諧。海關(guān)與外部的和諧，包括海關(guān)與社會的和諧、海關(guān)與企業(yè)的和諧、海關(guān)與相對人的和諧。海關(guān)與外部的和諧，就是創(chuàng)造文明、廉潔、高效和公開、公平、公正、方便、快捷的通關(guān)環(huán)境。本文著重探討如何在海關(guān)打造深入人心的服務(wù)品牌，促進(jìn)海關(guān)與外部的和諧發(fā)展，以期最終達(dá)到構(gòu)建和諧海關(guān)的目的。
服務(wù)品牌是服務(wù)主體及從業(yè)人員在提供服務(wù)中，形成獨(dú)特的服務(wù)模式、業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)，被社會或消費(fèi)者所認(rèn)可和信賴的特定服務(wù)方式，具有時代性，社會性，先進(jìn)性，科學(xué)性，戰(zhàn)略性等特點(diǎn)．創(chuàng)建服務(wù)品牌對服務(wù)主體產(chǎn)生多方面的積極作用。海關(guān)的通關(guān)現(xiàn)場作為一個為進(jìn)出口企業(yè)服務(wù)的窗口，創(chuàng)建一個有特色的，讓服務(wù)對象信賴的服務(wù)品牌，對樹立海關(guān)形象，提高通關(guān)效率是十分有幫助的。
一、如何創(chuàng)建服務(wù)品牌
提升服務(wù)品質(zhì)。俗話說得好：百姓口，無字碑。讓企業(yè)滿意是創(chuàng)建品牌的必由之路，服務(wù)則是影響這一目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的最直接因素。
1、樹立企業(yè)焦點(diǎn)意識。所謂企業(yè)焦點(diǎn)意識，就是指服務(wù)策略、服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)人員均應(yīng)以企業(yè)為中心。服務(wù)的價值是由他們來評判的，我們應(yīng)該隨時了解掌握企業(yè)的愿望和要求，并想方設(shè)法滿足其中合理的部分。在這種意識下，因?yàn)闄C(jī)器故障、人員缺乏等所謂客觀因素造成服務(wù)延遲等解釋都是不能成立的。不能讓企業(yè)去適應(yīng)、體諒海關(guān)工作的所謂實(shí)際困難、客觀情況，應(yīng)做的就是最大限度地滿足企業(yè)的正當(dāng)要求。這就要求我們及早轉(zhuǎn)變觀念，從上到下，在工作的每一個環(huán)節(jié)中，灌輸以企業(yè)和貨主為中心的服務(wù)意識，這是提升服務(wù)品質(zhì)的前提。
2、建立科學(xué)的服務(wù)系統(tǒng)。服務(wù)品牌需要科學(xué)管理的支撐，在一個重復(fù)羅嗦、顛倒錯亂、漏洞百出的服務(wù)系統(tǒng)上開不出品牌之花。應(yīng)立足于實(shí)踐，本著以服務(wù)對象為中心的原則，把握未來的發(fā)展趨勢，選擇適當(dāng)?shù)墓芾砟Ｊ�，并建立與之相適應(yīng)的服務(wù)流程，盡量使服務(wù)過程簡化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。應(yīng)該說，科學(xué)的服務(wù)系統(tǒng)是創(chuàng)建服務(wù)品牌的客觀基礎(chǔ)，有了它不一定就能創(chuàng)出品牌，但沒有它卻一定創(chuàng)不出品牌。
3、推行親情化延伸服務(wù)。服務(wù)系統(tǒng)的完善、服務(wù)的快捷、準(zhǔn)確固然重要，但如果這一切都是以機(jī)器人的方式，在冷冰冰的狀態(tài)下進(jìn)行的話，服務(wù)對象往往也不會認(rèn)為受到了很好的服務(wù)。軟性的質(zhì)量如服務(wù)態(tài)度、移情性（設(shè)身處地地為客戶服務(wù)）有時會更重要。服務(wù)是人與人之間的活動，對方的感覺是無數(shù)細(xì)微的正面或負(fù)面的小事作用的結(jié)果，它不僅受有形的事物影響，也會受無形的事物影響，而且并不總是客觀的。見面時的一聲招呼、一個微笑，事雖小，但意味著你對他們的尊重,并有為他們服務(wù)的意愿和誠意。
4、開展創(chuàng)意服務(wù)，突出獨(dú)特個性。有個性的東西更有魅力，更容易被人記住。服務(wù)的目的可能雷同，但服務(wù)的方式卻可以千差萬別，整天一副老面孔當(dāng)然不會給服務(wù)對象留下深刻的印象，個性化的創(chuàng)意服務(wù)是塑造服務(wù)品牌的捷徑。
5、妥善處理投訴。遭遇投訴是很難完全避免的。對于企業(yè)的投訴，須建立專門的投訴處理部門和程序，由專人負(fù)責(zé)接受企業(yè)的投訴，限期調(diào)查處理，并及時反饋給客戶，直到他們滿意為止，把一些不利因素化解在萌芽階段。當(dāng)服務(wù)出了錯時，不要只是采取恢復(fù)性的補(bǔ)救措施，更要為服務(wù)對象提供超出其預(yù)期的幫助，從而變投訴為機(jī)遇。
二、創(chuàng)建服務(wù)品牌應(yīng)注意的幾個問題
創(chuàng)建服務(wù)品牌是一項(xiàng)新工作，必須以科學(xué)的態(tài)度、務(wù)實(shí)的精神來對待，不可盲從，否則難以達(dá)到預(yù)期目的。創(chuàng)建過程中應(yīng)注意以下問題。
（一）把關(guān)第一，服務(wù)并重
海關(guān)作為國家的行政機(jī)關(guān)，在創(chuàng)建服務(wù)品牌上與企業(yè)有很大區(qū)別。海關(guān)工作是很嚴(yán)肅的，在涉及到原則的問題上，容不得討價還價，海關(guān)服務(wù)只能最大限度滿足企業(yè)要求中合理的部分，但如果企業(yè)提出過分的要求，違反了海關(guān)規(guī)定，不按規(guī)則辦事，海關(guān)服務(wù)再好也不能遷就他們。可以說海關(guān)熱情周到的服務(wù)是為守法企業(yè)準(zhǔn)備的。只有在把關(guān)到位的前提下，才可以談服務(wù)。創(chuàng)建服務(wù)品牌決不能以損害國家利益，破壞海關(guān)法規(guī)為代價。
（二）質(zhì)量為首，注重實(shí)效
實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略的目的，是通過推出便于識別的特定標(biāo)志，傳遞海關(guān)的各種服務(wù)承諾，進(jìn)而提高企業(yè)對海關(guān)的認(rèn)同感，信任感，創(chuàng)建服務(wù)品牌一定要從起始階段就堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量，在“質(zhì)”和“量”的關(guān)系上，要以后者服從前者，始終堅(jiān)持寧缺勿濫，注重實(shí)效的原則，盡可能做到一開始就讓人們對服務(wù)品牌有良好的印象，避免由于品牌標(biāo)準(zhǔn)低、質(zhì)量差，讓服務(wù)對象產(chǎn)生懷疑和反感，使服務(wù)品牌建設(shè)陷于被動局面。一旦出現(xiàn)這種情況，扭轉(zhuǎn)將是很難的。服務(wù)品牌的質(zhì)量，具體體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時間等要素上。創(chuàng)建服務(wù)品牌時，我們應(yīng)對這些要素認(rèn)真地分析和研究，并逐項(xiàng)加以落實(shí)。
（三）抓好培訓(xùn)，提高素質(zhì)
服務(wù)品牌的實(shí)質(zhì)，是海關(guān)以通關(guān)現(xiàn)場為載體向企業(yè)作出的服務(wù)承諾。服務(wù)品牌的創(chuàng)立過程，就是服務(wù)勞動和勞動者的工作品質(zhì)被鑒定和被承認(rèn)的過程。品牌是人的品質(zhì)的體現(xiàn)，只有人的品質(zhì)的提升，才會有服務(wù)品質(zhì)的提升。所以，創(chuàng)牌貴在樹人，要下大力氣抓好關(guān)員培訓(xùn)，切實(shí)提高廣大關(guān)員的素質(zhì)。這是創(chuàng)建服務(wù)品牌的基礎(chǔ)性工作。要通過培訓(xùn)，從根本上解決關(guān)員服務(wù)思想、服務(wù)態(tài)度問題，進(jìn)而自覺地、自愿地、創(chuàng)造性地為企業(yè)提供最佳服務(wù)。 通過培訓(xùn)，要使廣大關(guān)員自覺遵守職業(yè)道德，樹立一視同仁、滿腔熱情、微笑服務(wù)的形象。
（四）典型引路，搞好示范
在創(chuàng)建服務(wù)品牌時，不可一哄而起，全面開花，應(yīng)先抓好典型，待積累經(jīng)驗(yàn)后，再以點(diǎn)帶面，逐漸擴(kuò)大建設(shè)范圍。為了增加創(chuàng)建成功的把握，選擇的典型應(yīng)是企業(yè)關(guān)切度高、涉及的消費(fèi)者多、人們使用頻率大的服務(wù)項(xiàng)目。由于它可以給眾多的人帶來益處，因此往往會很快形成良好的聲譽(yù)和形象。
以上是我在創(chuàng)建海關(guān)服務(wù)品牌上所作的一點(diǎn)探討，相信在廣大關(guān)員的共同努力下，服務(wù)品牌之花一定會早日綻開。
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