XX車務(wù)段強(qiáng)化誠信服務(wù)的幾點(diǎn)做法(鐵路) -學(xué)習(xí)心得

XX車務(wù)段是XX鐵路分局主要運(yùn)輸站段之一，營業(yè)里程176.3公里，管轄著東隴海22個(gè)中間站，擔(dān)負(fù)著豫東XX、XX、XX三市六縣及魯西南菏澤等地部分旅客和貨物集散任務(wù)。我段把加強(qiáng)“誠信鐵路建設(shè)”作為精神文明創(chuàng)建的重中之中，按照“抓教育，強(qiáng)化誠信意識(shí)；立規(guī)范，建立誠信機(jī)制；攻重點(diǎn)，整治突出問題；創(chuàng)品牌，加強(qiáng)示范引導(dǎo)”的總體要求，把工作重點(diǎn)放在“增強(qiáng)信用觀念、規(guī)范信用行為、優(yōu)化信用服務(wù)”三方面，努力探索行業(yè)信用、窗口信用和個(gè)人信用建設(shè)的新機(jī)制，全力打造誠信服務(wù)品牌，不斷增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)活力，取得了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益“雙豐收”。2004年上半年提前一個(gè)月完成生產(chǎn)任務(wù)，六項(xiàng)主要生產(chǎn)指標(biāo)創(chuàng)歷史新紀(jì)錄；截至9月份奪得分局月度勞動(dòng)競(jìng)賽紅旗4面，提前完成全年“保三爭(zhēng)四”的既定目標(biāo)。一、增強(qiáng)信用觀念，營造誠信氛圍1、抓實(shí)作風(fēng)教育，建設(shè)誠信班子。領(lǐng)導(dǎo)干部的信用水平對(duì)群眾有著重要的影響和示范作用，必須把領(lǐng)導(dǎo)干部的信用作為核心首先解決好。段黨委以創(chuàng)建“六好班子”活動(dòng)為契機(jī)，健全段、站兩級(jí)中心組學(xué)習(xí)制度，改變過去“一人讀，大家聽”的學(xué)習(xí)方式，采取會(huì)前自學(xué)思考、會(huì)中一起交流、會(huì)后記好筆記的方法，緊緊圍繞“誠信”主題，查找觀念的落后，行為的不足。兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子成員堅(jiān)持寫筆記記心得，真正從思想上認(rèn)識(shí)到“人無信不立，業(yè)無信不興，社會(huì)無信不穩(wěn)”的深刻道理。2、培育信用道德，建設(shè)誠信隊(duì)伍。本著“重在塑人，廣泛參與”的工作思路，在全段啟動(dòng)“做誠信職工，創(chuàng)誠信品牌”的主題教育活動(dòng)。制定了有關(guān)措施和要求，編寫了宣講提綱，段、站領(lǐng)導(dǎo)親自動(dòng)員宣講，職工分組討論，心得上墻，使誠信觀念深入人心。使廣大干部職工自覺實(shí)踐“誠實(shí)守信的職業(yè)道德、服務(wù)至上的社會(huì)承諾、文明服務(wù)的行為規(guī)范”，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，主動(dòng)維護(hù)社會(huì)信譽(yù)。3、注重選樹標(biāo)桿，形成示范帶動(dòng)。為調(diào)動(dòng)職工的積極性，開展“比形象看誰的服務(wù)好、比任務(wù)看誰的貢獻(xiàn)大、比作風(fēng)看誰的紀(jì)律強(qiáng)、比學(xué)習(xí)看誰的素質(zhì)高”的“四比四看”工作競(jìng)賽，經(jīng)實(shí)績(jī)考核，選樹了“開封車務(wù)段‘十佳’青年誠信崗位示范個(gè)人，樹立誠信服務(wù)榜樣，作好先進(jìn)事跡宣傳。同時(shí)，對(duì)違反誠信規(guī)范，受到處罰的班組和個(gè)人進(jìn)行公開曝光，使廣大職工認(rèn)識(shí)到，個(gè)人信用是立于社會(huì)的“信譽(yù)卡”，是人生道路的“通行證”。4、開展主題活動(dòng)，深化誠信教育。為進(jìn)一步激發(fā)職工的參與熱情，采取“以考代訓(xùn)，以賽代訓(xùn)”的方式深化誠信教育。組織職工在學(xué)習(xí)有關(guān)誠信知識(shí)和規(guī)范的前提下，通過全員考試，達(dá)到培訓(xùn)的效果。在站與站之間開展文明服務(wù)勞動(dòng)競(jìng)賽，強(qiáng)化日常養(yǎng)成訓(xùn)練，提高規(guī)范化服務(wù)水平。同時(shí)開展“誠信在鐵路、奉獻(xiàn)在崗位”的主題知識(shí)競(jìng)賽和演講比賽，深化誠信教育。通過主題實(shí)踐活動(dòng)，增強(qiáng)守信意識(shí)，謳歌誠信典型，鞭撻不誠信行為，使誠信觀念深入人心。二、規(guī)范信用行為，強(qiáng)化長(zhǎng)效機(jī)制在實(shí)踐中我們深深感到，規(guī)則不健全、管理不嚴(yán)格、賞罰不分明是誠信影響力弱的重要原因。要打好誠信牌，必須與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)造性健全規(guī)則，建立規(guī)則監(jiān)控機(jī)制，用規(guī)則去培養(yǎng)，靠制度去管理，向管理要作風(fēng)，向管理要形象，向管理要效益。1、規(guī)范職工行為，增強(qiáng)守規(guī)意識(shí)。為深化職工行為規(guī)范化建設(shè)，我們把《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》等應(yīng)遵循的行為規(guī)范與客貨運(yùn)職工服務(wù)規(guī)范要求作為班組學(xué)習(xí)的重要內(nèi)容。進(jìn)一步健全完善了崗位工作程序、辦事規(guī)則、儀容舉止、言行標(biāo)準(zhǔn)、工作紀(jì)律和管理監(jiān)督機(jī)制等內(nèi)容。明確鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)崗位提倡什么，堅(jiān)持什么，禁止什么，反對(duì)什么。針對(duì)過去個(gè)別人員服務(wù)用語不規(guī)范，語言粗魯引發(fā)矛盾激化的問題，修訂了文明用語、服務(wù)忌語，并通過征集崗位示語和企業(yè)精神。供客貨服務(wù)“窗口”職工學(xué)習(xí)，有效地遏制了不文明行為的發(fā)生。2、規(guī)范日常養(yǎng)成，完善考評(píng)機(jī)制。我段從實(shí)際出發(fā)，給客運(yùn)量較大的蘭考、民權(quán)兩站配備了客運(yùn)副站長(zhǎng)，加強(qiáng)“窗口”管理。結(jié)合運(yùn)輸生產(chǎn)崗位特點(diǎn)和有關(guān)誠信服務(wù)規(guī)章制度，加強(qiáng)日常管理考評(píng)。使每個(gè)崗位人員對(duì)每天應(yīng)該做什么、誰來做、何時(shí)做、怎么做在頭腦中形成定式，規(guī)范日常養(yǎng)成；每天由值班站長(zhǎng)會(huì)同值班員本著高標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)事求是，據(jù)實(shí)對(duì)每個(gè)人員情況進(jìn)行考評(píng)，考評(píng)情況作為年終評(píng)先的依據(jù)之一。此外，還建立起了工作好壞獎(jiǎng)罰不一樣，貢獻(xiàn)大小薪酬不一樣，素質(zhì)高低使用不一樣，管理好壞待遇不一樣，即“四個(gè)不一樣”的激勵(lì)機(jī)制導(dǎo)向，從而使誠信建設(shè)逐步走上規(guī)范化管理軌道。3、嚴(yán)肅工作紀(jì)律，弘揚(yáng)崗位正氣。我段從干部抓起，樹正氣狠剎歪風(fēng)，僅今年以來就處罰管理干部和班組長(zhǎng)20多人次，起到良好的警示作用，也促使干部作風(fēng)保持良性發(fā)展勢(shì)頭。此外，我們小事入手，狠抓了路風(fēng)建設(shè)。年初，因?yàn)橐粋�(gè)職工與旅客發(fā)生了口角，我段迅速在全段開展了“誠信服務(wù)大反思”活動(dòng)，讓大家暢所欲言，談?wù)摴ぷ髦械乃崽鹂嗬�，引�?dǎo)職工進(jìn)行換位思考，從自身查找不足、找差距、找解決問題的方法，樹立正確的服務(wù)理念，讓廣大職工明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的核心，從而自覺努力提高文明服務(wù)水準(zhǔn)，有效控制了路風(fēng)事件的發(fā)生。三、優(yōu)化信用服務(wù)，抓實(shí)履約踐諾。1、創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，踐行服務(wù)宗旨。誠實(shí)守信、樹好窗口形象離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我段從增強(qiáng)職工信用意識(shí)，規(guī)范信用行為入手，增加服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)領(lǐng)域，擴(kuò)大服務(wù)范圍，不斷提高服務(wù)水平。2004年春運(yùn)，蘭考車站的站舍正在改建當(dāng)中，面對(duì)洶涌而來的客流，這個(gè)站的干部職工沒有退縮，沒有降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，千方百計(jì)保證旅客走得了、走得好，短短40天，收到10封表揚(yáng)信，錦旗（匾）3面（塊）。今年入秋以來，蘭考及其周邊5縣的大批民工前往新疆摘棉，蘭考站積極取得上級(jí)主管部門的支持，開行了4趟民工專列，上萬人愉快地踏上“致富路”。僅此一項(xiàng)，蘭考車站收入130多萬元。蘭考縣是全國有名的泡桐產(chǎn)地，大大小小的板材加工廠和個(gè)體加工戶不下千家，產(chǎn)品除了國內(nèi)各大城市銷售外，還遠(yuǎn)銷到日韓等國。為了方便貨主裝車，站領(lǐng)導(dǎo)多次帶領(lǐng)營銷人員深入鄉(xiāng)村走訪貨主，廣交朋友拉貨源。為了讓他們了解鐵路運(yùn)輸要求，還送上《蘭考車站優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書》，公布服務(wù)監(jiān)督電話，堅(jiān)決杜絕一切怠慢、刁難、敲詐、勒索貨主的行為，深受貨主歡迎。他們還多方疏通渠道，為貨主解決短途運(yùn)輸遇到的難題，使板材順利上站，如今板材成為該站一個(gè)四季不斷的固定貨源。2、廣泛征求意見，提高服務(wù)水平。向社會(huì)公開誠信服務(wù)承諾，自覺接受社會(huì)監(jiān)督，是我們履約踐諾、提高服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要措施。豫東盛產(chǎn)小麥、玉米、大豆、花生、大蒜，并擁有聞名全國的中牟、杞縣大蒜基地。為了搞好鮮蒜外運(yùn)工作，車務(wù)段組織專門人員對(duì)今年大蒜的運(yùn)量、去向、存在的問題提前調(diào)查分析，還成立了以客貨、多元人員為主體的專兼職營銷隊(duì)伍，在縣城和周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立營銷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)糧食、大蒜等重點(diǎn)運(yùn)輸貨物，實(shí)行優(yōu)先承運(yùn)、優(yōu)先裝車、優(yōu)先掛運(yùn)等措施，堅(jiān)持24小時(shí)營業(yè)制度，嚴(yán)格落實(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，采取掛牌服務(wù)、微笑服務(wù)措施，設(shè)立了舉報(bào)箱和意見簿，確保運(yùn)輸組織工作公正公平，并把“裝一輛重車、保一路平安”的服務(wù)承諾落到實(shí)處。同時(shí)，聘請(qǐng)路風(fēng)監(jiān)督員，召開監(jiān)督員座談會(huì)、走訪單位等形式廣泛征求意見，逐條進(jìn)行研究整改，促進(jìn)了服務(wù)水平的提高。3、大辦好事實(shí)事，竭誠服務(wù)群眾。把小事當(dāng)作大事辦，把份外事當(dāng)作份內(nèi)事來做，只要貨主和旅客需要，對(duì)安全運(yùn)生產(chǎn)有利，就盡全力辦好。去年“非典”期間，廣大客運(yùn)職工冒著生命危險(xiǎn)，按照規(guī)定為每一位檢測(cè)體溫，及時(shí)消毒和打掃衛(wèi)生，實(shí)現(xiàn)了旅客、職工及家屬零感染，被開封市南關(guān)區(qū)表彰為抗擊非典先進(jìn)單位。今年4月18日全國鐵路第五次大面積提速調(diào)圖后，為了讓民工了解車站列車車次和到發(fā)時(shí)刻變化，方便他們出行，我段啟動(dòng)了“萬張時(shí)刻表送民工”行動(dòng)。使每位剛剛踏上家鄉(xiāng)土地的農(nóng)民工沒有出站就接到一張新的列車時(shí)刻表。各站還組織營銷宣傳小分隊(duì)，深入當(dāng)?shù)貦C(jī)關(guān)、學(xué)校、公交汽車站點(diǎn)，直接把乘車信息傳遞到鄉(xiāng)親手中。同時(shí)，又在當(dāng)?shù)孛襟w上連續(xù)報(bào)道鐵路第五次大面積提速調(diào)圖給人們出行帶來的新變化以及車站辦理的業(yè)務(wù)等，這些舉措都受到當(dāng)?shù)攸h政機(jī)關(guān)、企業(yè)學(xué)校和人民群眾歡迎。如今，我段各個(gè)營業(yè)站都組成了以黨員、團(tuán)員青年為主的“志愿者服務(wù)隊(duì)”，“文明車站”、“文明班組”、“文明貨場(chǎng)”、“文明崗位”的創(chuàng)建活動(dòng)如滾滾春潮，在豫東鐵路大動(dòng)脈上涌動(dòng)。全段上下干部職工為旅客貨主著想的多了，違規(guī)違紀(jì)的少了；相互競(jìng)爭(zhēng)的多了，平庸度日的少了；主動(dòng)辦好事的多了，舉報(bào)投訴的少了；關(guān)心集體榮譽(yù)的多了，打個(gè)人和小團(tuán)體“算盤”的少了，出現(xiàn)了“四多四少”的可喜局面。

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