建優(yōu)秀團隊 展巾幗風采(公司版) -學習心得

XXX分公司客戶營業(yè)服務中心是地道的“娘子軍”隊伍，由21名平均年齡只有22歲的可愛姑娘組成，就是這樣一支朝氣蓬勃、團結(jié)向上的年輕集體，在*年來，始終以追求客戶滿意服務為宗旨，以自己無私的奉獻和忘我的工作熱情，在小小的營業(yè)窗口，24小時不間斷地為客戶提供著優(yōu)質(zhì)的服務，成為...行業(yè)一道亮麗的風景線。自1999年以來，...先后獲得了**市“十佳文明窗口”集體、**市“巾幗文明示范崗”、全國“青年文明號”、全國“五四紅旗團支部”、全國“先進女職工集體”等諸多榮譽。 一、打造學習型團隊，塑造一流隊伍。隨著**市場多元化的競爭日益激烈，***營業(yè)中心的營業(yè)員們認清了嚴峻的市場競爭形勢和實施優(yōu)質(zhì)服務的重要性，深深感到練好基本功至關(guān)重要。為此，在主任**的帶領下，20名外聘的姑娘們個個起早貪晚，苦練內(nèi)功，在短時間內(nèi)通過了公司的培訓，并都取得了上崗證。她們每月定期開展業(yè)務培訓、崗位練兵和勞動競賽，每季度進行一次業(yè)務大比武，每年定期選派優(yōu)秀員工到先進地市營業(yè)廳參觀學習先進經(jīng)驗，促使大家在考試中學習，在學習中進步。同時，客服中心還專門印制了方便攜帶的《業(yè)務題庫匯編手冊》，隨時隨地學習業(yè)務知識，努力使大家在工作中做到“眼快、腦快、嘴快”。中心的姑娘們說，這里用戶多，業(yè)務量大，只要在這里上過班，以后去哪里都不怕了。在日常的工作中，聰明的姑娘們總結(jié)出了一套“一想、二熱、三方便”的服務經(jīng)驗，即：一想是在柜臺想顧客；二熱是顧客上門主動熱情；三方便是千方百計為顧客提供方便。她們是這樣說的，也是這樣做的，多年來，客服中心的營業(yè)員們認真、熱情為客戶服務，在服務的各方面始終發(fā)揮著表率作用。 剛進入**這個大家庭時，所有的業(yè)務處理都在微機上進行，這對一個剛走出校門的***來說，很新鮮也很陌生。為了盡快提高微機操作技術(shù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，好勝的她晚睡早起，練習鍵盤操作，一遍又一遍地苦苦記憶五筆字根，并在學習過程中，總結(jié)出一套自己的記憶方法。就這樣在不到一個月的時間內(nèi)，打字速度迅速提高，成為業(yè)務骨干，在每年公司組織的業(yè)務競賽中都名列前茅。為了更好地為用戶服務，***利用業(yè)余時間參加了播音員學習班，練習語音、語速和服務用語，同時她還在臺席的前方掛了面鏡子，提醒自己要保持微笑。經(jīng)過一番苦練，她的服務和技能大大提高，得到公司領導、同志們和客戶的一致好評。2002年被評為省級青年崗位能手。去年，為了在全省舉行的服務技能大賽中獲得好成績，***幾次將婚期一拖再拖，她將全部精力投入到刻苦的技能訓練中，寬容的男友被她的敬業(yè)精神感動，常抽空兒陪她訓練。功夫不負有心人，她在比賽中取得了個人第一名和團體第三名的好成績，并破格加入中國共產(chǎn)黨�，F(xiàn)在***成了***公司客服中心的一面旗幟，帶動和引領所有客服人員努力學習，自我加壓，將客服中心塑造成了一流的員工隊伍。 二、打造合作型團隊，樹立一流形象。“團結(jié)協(xié)作、爭創(chuàng)一流”是客服中心姑娘們的奮斗口號，當你一踏進客服中心，立即就會感到這里有一種團結(jié)和諧、奮發(fā)進取的氛圍。在客服中心里，大家都信奉“木桶理論”。為了不讓整個集體中的任何一員掉隊，把“服務”這桶“水”盛得更滿，客服中心積極開展“幫帶”活動，新營業(yè)員在實習階段和老營業(yè)員“結(jié)對子”制定雙項考核辦法，促進互幫互助，形成良好的團隊合作精神。在家休產(chǎn)假的營業(yè)員**在得知客服中心業(yè)務繁忙后，只休了90天產(chǎn)假，就毅然決定提前上班。班長***主動找到小杜，幫助她熟悉各項新業(yè)務和新流程。**的家住在**區(qū)，離單位很遠，每天坐車上班就得近半個小時，為了盡快掌握新業(yè)務、安心上班，她含淚給只有90天的孩子斷了奶，把小孩交給婆婆。家人常埋怨她“只有你上起班來不要命，孩子什么都不管了�！睉{著對事業(yè)的熱愛，小*迅速跟上了大家的步伐，成為一名優(yōu)秀的客服人員。 通信市場競爭風起云涌，稍有懈怠就可能失去市場先機，作為競爭前線的“排頭兵”，年輕的姑娘們無私地奉獻著自己的青春。2002年底，***根據(jù)全省部署***系統(tǒng)全面更新?lián)Q代，其牽涉面廣、技術(shù)復雜、割接難度較大，在***工程建設史上尚屬首次。時間緊、任務重、形勢逼人，系統(tǒng)全面更新能不能確保像平時一樣快速、準確地為客戶辦理業(yè)務？戰(zhàn)書又一次下在了客服中心的姑娘們面前。她們二話沒說，抖擻精神投入了攻堅戰(zhàn)中，全部人員加班加點，不分晝夜坐在機房里，虛心請教，互相指導，最后階段更是通宵達旦。就這樣，在全體人員密切配合、艱苦努力下，***的**工程建設圓滿成功，取得了比預期更好的效果。通過一件件事，姑娘們越來越真切地體會到了集體的力量的偉大，每個人都在積極地為團隊增光添彩。三、打造敬業(yè)型團隊，爭創(chuàng)一流服務。服務是企業(yè)永恒的主題，在窗口服務行業(yè)中***客服中心的服務可以說是有口皆碑�？头�中心兩個營業(yè)廳地處繁華地帶，客戶流量非常大，每天接待幾百人交費、辦業(yè)務，接受幾百次咨詢，但客戶聽到的永遠是心平氣和、耐心誠懇的甜美聲音。在服務過程中，姑娘們受到無理客戶的漫罵和刁難，受到客戶的誤解也是常有的事。對此，她們不是埋怨客戶，而是將深深的情、厚厚的愛融入日常工作中，使“說”如春風拂面，使“做”如細雨潤心。一次一個客戶到前臺交納話費，硬說給了300元給營業(yè)員***，還說了許多非常難聽的話。***臉漲得通紅，強忍住就要流出來的淚水，手卻沒停，繼續(xù)為用戶辦理好業(yè)務。用戶罵罵咧咧地離開營業(yè)廳不到20分鐘，又悄悄地返回營業(yè)廳，找到營業(yè)班長，拿出100元錢說：“請把這錢給***，是我錯怪她了，我不好意思見她。那300元我放在車上給忘了。這100元錢是我的一點心意，算是我給王巍的精神補償費吧。”用戶說完放下錢就匆匆走了。事后，***卻把這100元錢一分不少地存進了用戶的話費預存款中。像這樣的事例數(shù)不勝數(shù)，客服中心的優(yōu)質(zhì)服務在業(yè)界有口皆碑，正如客戶所說的“選擇***客服中心，就是選擇滿意放心的服務”。如果說為客戶提供準確、快捷、方便的服務是基本要求的話，那么通過人性化的服務來提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度則是服務的更高境界�！泵糠暧晏�、雪天，中心都設專人為客戶打傘，迎送客戶。今年5月1日勞動節(jié)，客服中心熱情開展了“獻給所有勞動人民——***5.1有情行動”，為前來辦理業(yè)務的客戶準備了杯子、打火機、毛巾、牙簽等日常用品。此外，每當逢年過節(jié)，用戶還會收到來自她們的溫馨祝福短信和一份小禮品。正所謂“千里送鵝毛，禮輕情意重”，一條短信、一份小禮品是微不足道的，但是用戶從中所感覺到的真情和關(guān)愛，正是客服中心所有姑娘們的不懈追求。 對有生理缺陷或年老體衰等行動不便的客戶，客服中心更是以耐心熱情的貼心式服務讓其感受到移動的溫情。私企老板***就是受助者之一，他因身有殘疾，不便到營業(yè)廳來繳費�？头�中心的姑娘們知道后，暗暗把這事記在心上，每月話費一結(jié)算，就有人自己先替**先生墊付話費，再把話費發(fā)票送上門。***為此非常感動，他激動地說，“你們***公司的服務真是做到家了！ 辛勤的勞動結(jié)出了累累的碩果，客服中心的姑娘們以自己辛勤的汗水，樹立了中國移動的良好形象，贏得了廣大客戶的廣泛贊譽。面對成績，自找差距，客服中心永不驕傲，永不止步，他們決心向世界一流通信企業(yè)的服務水平看齊，以優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的真誠服務回報移動用戶的厚愛！

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