高速公路服務區(qū)工作交流 -學習心得
京秦高速公路玉田服務區(qū)，位于京、津、唐、秦中心地帶，每年不但要接待國內外大批游客，還要接待國內外要員和知名人士，地理位置十分顯要。建區(qū)營業(yè)四年來，我們堅持以“顧客滿意為中心”不斷完善標準化、規(guī)范化質量體系，尤其是2002年通過ISO9000認證的貫標和實施，打破了“官管、官辦”的舊傳統(tǒng)觀念和管理模式，向全新的現(xiàn)代化服務區(qū)管理軌道轉換，打造了京秦路服務區(qū)優(yōu)質服務形象品牌。2002年以來，在全省“創(chuàng)建青年文明號通道”和“創(chuàng)建星級服務區(qū)”活動評比競爭中，先后被評為“五星級服務區(qū)”，省級青年文明號，為開拓服務區(qū)發(fā)展領域，走向全國，與國際接軌創(chuàng)造了良好的基礎。
一、樹立全新的行政、服務、經(jīng)營理念，實現(xiàn)由“官管、官辦”到法治程控的轉型
京秦高速服務區(qū)具備餐飲、加油、汽修、購物、停車等綜合性服務功能。建區(qū)運營以來，我們十分重視對服務區(qū)的嚴格管理，曾嘗試過“建章立制抓規(guī)范”、“記分考評抓星級”、“定額獎懲抓經(jīng)營”一系列經(jīng)營改革措施，并收到了明顯效果，但是在實施過程中，還是沒有擺脫“長官說了就是法”，“絞盡腦子堵漏洞”的“官管、官辦”的怪圈。2002年根據(jù)國內外市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，京秦高速公路管理處在全線進行了ISO9000認證和PDCA過程管理，在實施過程中，從管理處上層機關到服務區(qū)基層干部舊的思想理念受到了沖擊，一種新的行政理念、服務理念，經(jīng)營理念開始發(fā)生了質的變遷。各服務區(qū)普遍經(jīng)歷了由“符合標準”到“滿足顧客需求”，從“事后檢驗”到“事前預防”，從“質量目標”到“過程控制”的理念更新和啟動，服務區(qū)內的管理水準得到了有效地提升。在具體實施過程中，我們主要采取了三項措施。一是大造輿論，培訓骨干。ISO9000認證是世界公認的現(xiàn)代科學管理辦法，標志著一個企業(yè)取得了國際市場準入證。因此，沒有對質量體系的認知程度，貫標的廣度和深度是不能體系的持續(xù)有效。為此，我們在職工中廣泛開展了貫標的宣傳、輿論活動，并集中力量，集中時間，舉辦培訓班，組織一支骨干力量，全面、系統(tǒng)、深刻地了解和掌握ISO9000認證基本知識、基本內容、實施辦法。我們除派員參加處舉辦的骨干培訓班外，還通過請專家講課，到外地參觀學習等措施培訓骨干達20多人，事實證明，這支骨干隊伍的培訓對全面實施認證工作起到了極大的推動作用。二是層層發(fā)動，全員參與。職工是ISO9000認證貫標的主體。沒有職工的共同參與和積極性是不可能收到預期的效果的。在骨干的帶動下，服務區(qū)層層進行發(fā)動，提高職工的服務意識、轉變觀念，由開始的灌輸和強制執(zhí)行逐步轉變?yōu)橐环N自覺行為。我們除確保已通過貫標的加油站和汽修廠的實施外，還擴展到了餐廳、商品部等部門，并按ISO9000認證原則，制定標準和程序，統(tǒng)一實施和監(jiān)控收到了明顯效果。三是領導帶頭，組織做保證。重視不重視干部是關鍵。在管理處貫標辦公室的領導下，服務區(qū)成立了認證領導小組，負責本區(qū)認證工作的指導和實施，同時，還成立了認證監(jiān)察室，負責過程監(jiān)察、過錯糾正和信息反饋。由于加強領導和監(jiān)察力度，保證了服務區(qū)標準化、規(guī)范化管理工作的健康發(fā)展。貫標以來，服務區(qū)先后有百余名職工參加了培訓，共編寫各種教材一萬多字，共組織職工考試百余人次，合格率達95%。
二、實施顧客滿意工程，打造服務區(qū)優(yōu)質形象品牌
創(chuàng)造“優(yōu)質工程、優(yōu)質品牌、優(yōu)質服務”是服務區(qū)的根本宗旨，也是貫標認證八項原則的重心。幾年來，我們緊緊圍繞“優(yōu)質服務”這一主題，以開展“顧客滿意工程塑造優(yōu)質品牌”活動為載體，不斷提高和改進服務質量，具體做法是：
1、培育職工強烈的商品意識。滿足顧客的需求是衡量服務優(yōu)劣的根本標準，只有把服務上升到商品理論的高度，才能擺正服務與顧客的關系，才能把服務標準求高、服務速度求快，服務理念求新。為了澄清認識，統(tǒng)一思想，我們在職工中展開了一場“服務就是商品”的大討論，擺表現(xiàn)查觀念，講原則、求效益，使大家清楚認識到服務與被服務之間，不存在平等與不平等的道理之爭，服務就是商品，只有向顧客提供優(yōu)質的服務，才能獲取商品效益，明白了道理，使職工真正從思想上視顧客為上帝的服務理念發(fā)生了質的轉變，從而優(yōu)化了服務環(huán)境。玉田服務區(qū)過去曾把委屈服務視為人格污辱，通過大討論，廣大職工把委屈服務做為衡量一個職工服務水平高低的重大考驗，從而在輿論上形成了一股力量，營造了一種氣氛，服務環(huán)境大大改善。暑期，服務區(qū)日接待旅客萬余人次，遇到各種復雜，甚至受到各種刁難，挑剃，但廣大職工從容對待，耐心接待，堅持“委屈服務”，高效服務，從根本上解決了與顧客爭理，頂撞的事發(fā)生，出現(xiàn)了“份外事變份內事，熱心辦、馬上辦”的助人為樂、濟人之困的風氣，在顧客中留下了美好的印象。一位臺灣同胞春節(jié)回國觀光，在服務區(qū)與家人失散受到熱情接待，并幫助找到了親人，回臺后寄了一封信寫道：“北京的冬天是寒冷的，但玉田服務區(qū)的熱情象春天般溫暖”。
2、建立和規(guī)范服務質量控制程序
過程控制是確保質量的基本法則，服務質量好壞，光有主觀善意不夠，還必須有規(guī)范的服務章法和控制程序，為保證服務質量目標的實現(xiàn)，我們從服務環(huán)境需要出發(fā)制定了一套比較系統(tǒng)的崗位職責，服務、安全、衛(wèi)生標準、操作程序，把服務納入規(guī)范化、程序化軌道，做到“五有”：崗位責任有目標、服務操作有規(guī)程、督查有記錄，考核有標準，獎罰有依據(jù)，從而打破管理和服務中的隨意性，按章操作，依法辦事，行有規(guī)矩，干有尺度，保證了服務質量體系運行的有效性。過程控制不僅優(yōu)化了服務環(huán)境，滿足了顧客的需求，而且也把職工融入了“自我學習、自我教育、自我爭光”的爭先創(chuàng)優(yōu)活動中，行業(yè)風氣明顯改善。他們把“顧客在我心中”作為座右銘，全方位、高質量地為顧客提供一流的服務，一流的安全保障，一流的優(yōu)美環(huán)境，好人好事層出不窮，塑造了服務區(qū)優(yōu)質形象品牌。據(jù)統(tǒng)計，去年以來，在服務區(qū)內共涌現(xiàn)好人好事千余人次，為顧客送還遺失物品三十多萬元，收到錦旗二十面，信200多封，各級媒體刊登表揚稿件50多篇，這種崇高的社會風尚已在廣大職工中形成了一股強大的潮流，變成了職工的自覺行動，不但培育了職工崇高的思想境界，也為京秦路增光添彩，名聲遠揚。
3、強化質量動態(tài)監(jiān)察機制，達到持續(xù)改進。告誡我們，質量動態(tài)監(jiān)察是ISO9000認證管理中重要的環(huán)節(jié)，沒有強有力的監(jiān)察，就不會達到質量控制的有效運行和持續(xù)改進。為此，我們對質量信息傳送及現(xiàn)場質量監(jiān)察十分重視。一是建立強有力的監(jiān)察組織，明確一名副經(jīng)理專管，配合專職人員操作。二是制定質量監(jiān)察管理規(guī)定，依據(jù)管理處ISO9000經(jīng)營文件要求，分為服務質量、安全防火、環(huán)境衛(wèi)生、經(jīng)營分析，財務帳目、目標運行、預防改進、顧客滿意等內容和項目，采取“定期與不定期，專項與綜合、抽查與聯(lián)查”三結合的辦法，進行規(guī)范而有效的監(jiān)察和考評。三是注重信息的收集和傳遞及數(shù)據(jù)的分析和運用，形成持續(xù)改進的機制。信息收集和數(shù)據(jù)分析是保證質量活動處于受控狀態(tài)的重要工具和方法，目的在于持續(xù)改進，我們按PDCA控制模式，開展監(jiān)察工作，并通過信息和數(shù)據(jù)的分析做出評價，制定過錯糾正措施和預防方案，控制并優(yōu)化質量過程，促進持續(xù)改進和質量體系的有效運行。四是開展顧客質量問卷，不斷提高顧客滿意率。顧客質量問卷是衡量產(chǎn)品質量和服務質量最直觀的指標和信息。通過問卷調查予以傾聽顧客想什么、有什么新需求，新建議，從而采取有效措施，不斷改進和提高服務質量和經(jīng)濟效益。幾年來，服務區(qū)按認證要求定期開展顧客問卷調查活動，共發(fā)放問卷五百多張，收到建議和有價值的信息30多條，我們通過信息分析和處理，采取了有效措施，改進和提高了服務環(huán)境和質量。比如：顧客反映暑期人流高峰期，公共廁所擁擠的問題，餐飲、商購不適應的問題，停車廠路面破損的問題等，我們認真聽取了這些建議，并采取了措施，先后投資百余萬元，擴建了公廁、整修了路面，改進了餐飲，建了商品超市，較好地解決了顧客入廁難，購物難、餐飲難等焦點問題，受到了顧客的歡迎。
“沒有最好，只有更好”，通過實施顧客滿意工程，不斷健全服務質量體系，規(guī)范服務標準，提升服務檔次，塑造了京秦服務區(qū)優(yōu)良的品牌形象。
三、創(chuàng)新文化，建立高素質，高質量的員工隊伍
一個充滿競爭活力，蓬勃向上的企業(yè)，需要完善的機制和完美的管理來保障，更需要一支具有政治成熟、業(yè)務純熟、技術過硬的員工隊伍。在工作中，我處堅持用先進的企業(yè)文化拉動員工隊伍的建設，培育員工全新的`企業(yè)精神，追求卓越品質的職業(yè)理念，信心百倍地把崗位上的事情做硬、干好。
1、堅持“兩創(chuàng)”建隊，營造精神鮮明，形象突出，凝聚力強的政治環(huán)境
我們把創(chuàng)建青年文明號、創(chuàng)建星級服務區(qū)活動貫穿到ISO9000認證過程中，通過豐富多彩的群眾活動，如會、知識競賽會、文藝晚會、技術比武、捐資助教、青年志愿者等，吸引員工共同參與，人人受教益。把熟練的文明用語，規(guī)范的操作規(guī)程，嫻熟的崗位技術技能融于活動之中，寓教于文化娛樂之中，增強了員工建設服務區(qū)，奉獻京秦路的向心力和凝聚力，提高滿意為顧客的服務意識，培育職工干一行愛一行、精一行的職業(yè)風貌。
2、堅持激勵機制，營造“事爭一流”的競爭環(huán)境。強化職工隊伍建設，最終目的是強化人的質量建設。首先是堅持用好人，嚴把用人關，我們通過機制選拔了一批政治強，素質高，形象好的人進區(qū)，堅持做到“凡進必考、凡崗必訓、凡錯必糾、凡優(yōu)必獎、凡劣必退”。其次是堅持崗位競聘制，從領班到職員，一律實行公開競聘，把優(yōu)秀合格的人才選拔到崗位中來。由于實行競聘上崗，激發(fā)了職工競爭意識，使職工經(jīng)常保持一種責任意識，危機意識，“今日工作不努力，明日努力找工作”成為職工身邊警句，從而形成濃厚的職工學政治、爭先進、學技術、爭第一、學業(yè)務、爭標兵的競爭氣氛。
3、堅持以法治區(qū)，以德治人，創(chuàng)造和諧的人格化環(huán)境
以法治區(qū)是服務區(qū)制度化、規(guī)范化管理的必由之路，在以法治區(qū)的同時，我們還堅持以德治人，以情感人，既要給顧客創(chuàng)造良好的服務環(huán)境，也要給職工創(chuàng)造和諧的人格化勞動環(huán)境。一是堅持在生活上關心職工，努力解決職工的實際困難問題，為職工辦實事，辦好事，獻上一份愛心。二是在思想上融于職工，經(jīng)常了解他們在想什么、干什么、有什么要求，并有針對性的解決他們的思想和實際問題。比如：針對職工業(yè)余文化生活貧乏的問題，服務區(qū)內建立了圖書室、業(yè)余籃球隊、乒乓球隊、舞蹈隊、民樂隊，職工參與十分涌躍。去年元旦，服務區(qū)自編、自導、自演了二十多個精彩紛呈、短小精悍的節(jié)目，并在全處文藝匯演中，還獲得了二等獎和三等獎，在籃球比賽中獲得了一等獎，不僅提高了職工業(yè)余生活質量，還從娛樂中受到了教益。三是廣泛開展評先創(chuàng)優(yōu)活動。榜樣的力量無窮，通過評先進，樹榜樣，帶動和激勵職工爭先創(chuàng)優(yōu)，事爭一流，為服務區(qū)的經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)造了優(yōu)良的人文環(huán)境。
玉田服務區(qū)經(jīng)理
梁金才
2004年6月17日
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