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x飯店客房營(yíng)銷部先進(jìn)事跡 -學(xué)習(xí)心得
上海xx飯店客房營(yíng)銷部現(xiàn)有職工41人，25歲左右的年輕人占職工總數(shù)的90％，是一支充滿生機(jī)活力的年青隊(duì)伍。多年來(lái)在上級(jí)和飯店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，以經(jīng)濟(jì)工作為中心，立足本職崗位、加強(qiáng)班組建設(shè)，自覺(jué)增強(qiáng)“愛(ài)店如家、店榮我榮”的主人翁意識(shí)，緊緊圍繞“服務(wù)第一，賓客至上”的服務(wù)宗旨，努力完善一流服務(wù)、一流質(zhì)量、一流水平、一流效益的工作標(biāo)準(zhǔn)，把提高服務(wù)質(zhì)量、取得最佳經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)，大力倡導(dǎo)職業(yè)道德文明，廣泛開(kāi)展“樹(shù)行業(yè)新風(fēng)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)，引導(dǎo)全體職工愛(ài)店愛(ài)崗、敬業(yè)奉獻(xiàn)，取得了較好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，至2004年底為止，經(jīng)營(yíng)收入刷新近六年的最高記錄，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)得到了較大的增長(zhǎng)，為飯店經(jīng)濟(jì)工作的健康發(fā)展，奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
xx飯店地處市中心偏僻地帶——南蘇州河邊，河面上喧囂的機(jī)船聲，周邊雜亂的居住區(qū)，不便的交通線路，以及舊良友留下的陳舊設(shè)施和不佳的經(jīng)營(yíng)狀況，給改革后的飯店帶來(lái)了經(jīng)營(yíng)上的諸多不便，而xx飯店客房營(yíng)銷部又是飯店對(duì)外服務(wù)的重要窗口，承擔(dān)著飯店經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重大責(zé)任，在不佳的地理環(huán)境和“一窮二白”的舊貌上建設(shè)一個(gè)充滿希望的新飯店，談何容易，因此，在飯店領(lǐng)導(dǎo)確定客房營(yíng)銷部營(yíng)銷指標(biāo)必須高于同期歷史水平時(shí)，他們也曾產(chǎn)生過(guò)退縮情緒，覺(jué)得難以完成這艱巨的任務(wù)，但不達(dá)到這個(gè)營(yíng)銷指標(biāo)，飯店也無(wú)法生存，在權(quán)衡利害關(guān)系之后，他們以高度的責(zé)任心和使命感，毅然接下任務(wù)。
營(yíng)銷是一門(mén)深?yuàn)W的科學(xué)，來(lái)不得半點(diǎn)虛假，在對(duì)外營(yíng)銷中客房營(yíng)銷部努力實(shí)施“樹(shù)一塊牌子，占一方市場(chǎng)”的競(jìng)爭(zhēng)策略，把形象樹(shù)立同經(jīng)營(yíng)發(fā)展的大環(huán)境相結(jié)合。遵循“拓展領(lǐng)域、充實(shí)內(nèi)容、改進(jìn)方法、提高水平”的原則，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，走出飯店小圈子，奔向市場(chǎng)大天地， 向職工灌輸新的營(yíng)銷理念，在改革中創(chuàng)新新的營(yíng)銷機(jī)制，通過(guò)內(nèi)外培訓(xùn)、業(yè)務(wù)交流，努力提高營(yíng)銷人員的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)營(yíng)銷技能。在促銷過(guò)程中，他們細(xì)分營(yíng)銷市場(chǎng)、考核指標(biāo)和客源狀況，找出營(yíng)銷工作向企業(yè)和商務(wù)單位發(fā)展的切入點(diǎn)，加大營(yíng)銷力度，“掃盡”方圓1.5公里之內(nèi)的客戶群，把視野擴(kuò)大至1.5公里之外的新客戶，不怕被冷落，更不怕吃閉門(mén)羹，始終以真誠(chéng)和真情的工作作風(fēng)溝通客戶，用人性化的營(yíng)銷方式感動(dòng)客戶，通過(guò)不懈努力，把客人的不屑一顧轉(zhuǎn)為自覺(jué)光臨。當(dāng)遇有客戶生日時(shí)，營(yíng)銷員會(huì)及時(shí)寄出賀卡，向客人祝福；當(dāng)聯(lián)系客人而又恰逢其出差時(shí)，則會(huì)發(fā)出短信，問(wèn)候客人，用情感交流拉近彼此的距離，當(dāng)然真情營(yíng)銷不等于降低質(zhì)量，在營(yíng)銷中，客房營(yíng)銷部總是把服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格讓度放在首位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量求生存，以公道合理的價(jià)格吸引四方賓客，提出減少淡季月份，縮短淡季周期，以價(jià)格優(yōu)勢(shì)吸引散客的營(yíng)銷新方針，在訪銷的眾多客戶中，近三分之一已成為飯店的固定客戶群，還有近三分之二正在成為飯店的準(zhǔn)客戶群，使飯店的潛在客戶市場(chǎng)得到了鞏固。
良好的開(kāi)端是成功的一半，在積極訪銷的同時(shí)，客房營(yíng)銷部認(rèn)真制定多渠道的營(yíng)銷策略，取xx飯店的長(zhǎng)處，做大營(yíng)銷市場(chǎng)，充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)I銷事業(yè)，擴(kuò)大知名度和影響力。截至2004年底，僅網(wǎng)絡(luò)銷售這一塊就給飯店的經(jīng)營(yíng)工作增添了不小的內(nèi)力。
有過(guò)硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件，為提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，客房營(yíng)銷部帶動(dòng)全體職工積極參加飯店安排的各類培訓(xùn)，注重提高職工的業(yè)務(wù)能力，采取能者為師，互幫互學(xué)，崗位流動(dòng)等形式，扎扎實(shí)實(shí)抓好職工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。今年以來(lái)，客房營(yíng)銷部先后又從“相約星期五”特色小組的學(xué)習(xí)著手，組織業(yè)務(wù)技能較好的同志對(duì)新進(jìn)和基礎(chǔ)較差的員工進(jìn)行傳幫帶，利用工作間隙切磋業(yè)務(wù)，在部門(mén)營(yíng)造一個(gè)比學(xué)趕幫的良好氛圍。只有讓賓客滿意，才稱得上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在服務(wù)工作中，客房營(yíng)銷部把“樹(shù)行業(yè)新風(fēng)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、迎世博、迎F1優(yōu)質(zhì)服務(wù)月、星級(jí)評(píng)定等活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，立足于求真務(wù)實(shí)，文明經(jīng)營(yíng)，努力在客人中樹(shù)立起良好的形象。尤其在“迎世博、迎F1”優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)中，廣泛開(kāi)展服務(wù)技能練兵活動(dòng)，并在各崗位建立服務(wù)明星制度，用服務(wù)明星和崗位能手的榜樣力量，在職工中發(fā)揮先進(jìn)示范作用，為客人提供良好的服務(wù)環(huán)境。
客房部營(yíng)銷部自創(chuàng)1588服務(wù)品牌以來(lái)，緊緊圍繞服務(wù)這條主線，塑造良友新形象�？头繝I(yíng)銷部在職工中強(qiáng)調(diào)使用十字文明用語(yǔ)，消除服務(wù)忌語(yǔ)，服務(wù)員微笑面對(duì)客人，掛牌上崗，向賓客作出鄭重承諾，并公布服務(wù)監(jiān)督電話，使住店賓客能夠感受到服務(wù)員的規(guī)范服務(wù)，并對(duì)客房營(yíng)銷部進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督，避免流于形式現(xiàn)象的出現(xiàn)。承諾制度的實(shí)施，既是壓力更是動(dòng)力，切實(shí)推行了“崗位承諾和崗位規(guī)范”服務(wù)，提高了工作效率。使每位職工都能明確自己身負(fù)的職責(zé)，以高標(biāo)準(zhǔn)、高姿態(tài)嚴(yán)以律己，以全新的形象和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接受客人的監(jiān)督。另外，客房營(yíng)銷部還在飯店改革和節(jié)能開(kāi)源方面，提出了許多條金點(diǎn)子，其中大部分已被飯店采納，并在實(shí)際運(yùn)用中收到了較好的效果。
xx飯店客房營(yíng)銷部的工作是卓有成效的，他們?cè)诠ぷ髦兴憩F(xiàn)出來(lái)的敬業(yè)奉獻(xiàn)精神和良好的專業(yè)技能素質(zhì)，是難能可貴的。xx飯店客房營(yíng)銷部要在今后的工作中，不斷創(chuàng)新，突破局限，擁有“而今邁步從頭越”的氣魄，把經(jīng)營(yíng)工作做得更好。
上海xx飯店
2005年1月
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