度假村責負人述職報告 -述職報告

董事長、各位集團公司領(lǐng)導，度假村板塊領(lǐng)導，各位同事，上午好：
首先非常感謝董事長、集團公司領(lǐng)導和度假村運營板塊領(lǐng)導對我的信任，給我這次匯報這半年多工作的機會。2008年的歲末即將過去，半年的學習、工作，時間并不算太長，但我得到大家的幫助實在是太多，相比之下自己所付出的實在太少，深感汗顏。這半年多來在集團公司領(lǐng)導以及度假村運營板塊領(lǐng)導的信任和同事們的關(guān)心、幫助下，使我很快的適應(yīng)了這個新的工作崗位。
會所前廳，所含的崗位與職責范圍的匹配度與我原來所做的任何一家酒店并無大的區(qū)別，只是多了一個高爾夫的接待程序和流程。但是對我而言，在這個年紀，擔任這個職務(wù)，仍感到很大的壓力。因為我知道，顧客是度假村的“上帝”，顧客的滿意度是度假村在競爭中生存發(fā)展的命脈。而從今以后，我要直接負責所有為“上帝”服務(wù)的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天，我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考核。我深知責任重大，必會竭力以赴。
在我上任的這半年里，我全力提升了我們前廳部所有服務(wù)員的綜合素質(zhì)。樹立“四有”形象。我這里所說的“四有”形象是指：有知識、有涵養(yǎng)、有耐心、有熱情。
我本人作為部門的管理人員，不僅肩負解決顧客投訴，維持會所秩序的任務(wù)。更為重要的是，前廳部是我們度假村形象的濃縮。他們的舉止言談，待人接物，其他部門的員工看在眼里，客人也看在眼里。大家都在拿我們前廳服務(wù)員衡量我們度假村的水平，可見，我們前廳服務(wù)員的整體素質(zhì)對于度假村形象是相當重要的。所以，提升他們的素質(zhì)，是在客人眼中提升度假村素質(zhì)的最直接快捷的方法。為此，我一直在此方面的業(yè)務(wù)技能以及各方面綜合培訓課程中積極專注于此事。
　　當然，素質(zhì)的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長期的引導。
　　第一，業(yè)務(wù)技能的訓練，每逢周一、三、五，我都會利用一切機會，讓我的服務(wù)員獲得更好的培訓。從日常運營中發(fā)生的小問題到簡單的投訴處理以及各種各樣的案例分析，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余。
　　第二，嚴把素質(zhì)教育的培訓。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學科考試的重點，但是我總認為學習傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有益處的。所以，我也在多方面尋找資料、讓他們接受傳統(tǒng)文化的教育，熏陶儒雅之風，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣，首先從為人上會得到一個認可，利于他們處理解決會所范圍內(nèi)出現(xiàn)的一些突發(fā)問題。
　　第三，發(fā)揮個人優(yōu)勢，樹立職業(yè)化意識。我們的前臺接待雖然年紀輕，但是形象好，這是優(yōu)勢。而每個人又有不同的特長。所以在工作中我一直都專注于抓住一些可行的機會，讓他們盡情發(fā)揮自己的特長，同時還灌輸給了他們嚴于律己的苛刻意識，讓他們有了職業(yè)化的表率意識。
第四，多和他們溝通，多談心，不讓年齡與級別成為鴻溝。他們比我年輕，年輕總免不了會急躁。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了。煩了，是干不好工作的。所以，我作為領(lǐng)導應(yīng)該為他們服務(wù)，讓他們把胸中的郁悶吐出來，把不快說出來，然后有問題解決問題，沒問題繼續(xù)工作，保障工作氣氛積極、通達、樂觀。在此方面，自我上任以來，員工流失率也是本部門歷任經(jīng)理最低的。
第五，嚴于律己，全方位實行制度化、賦予人性的管理，作為部門負責人，要求員工做到的，自己率先做到，在工作中一視同仁，常常和員工們一起加班加點奮戰(zhàn)在工作第一線，起到了良好的帶頭表率作用。如此，才能令員工產(chǎn)生領(lǐng)導干部也能和我們一起同甘共苦的榮辱意識，并非作為領(lǐng)導就一定要高高在上，不表率、不作為。
當然，另一方面、也要注重員工的思想動態(tài)，不僅關(guān)注本部門員工，還要協(xié)助管理起，關(guān)注會所范圍內(nèi)其他部門員工的積極性。充分調(diào)動整個會所部員工的積極性，是在今年整個旅游市場、以及全球經(jīng)濟市場受金融風暴襲擊，所有一切不占優(yōu)勢的情況下，能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點�，F(xiàn)在整個公司的改革已初露鋒芒，人員調(diào)動較多，新的福利待遇等問題都令員工們此刻的情緒有些不穩(wěn)定。所以，穩(wěn)定他們的情緒應(yīng)該是我目前目前工作的重點之一。一方面要引導他們適應(yīng)新的集團管理架構(gòu)和運營流程；另一方面要關(guān)注員工中的低傾思潮，及時糾偏。我一貫主張?zhí)幜P不是目的，也認為處罰也不是最好的辦法。我想我們不僅要為顧客創(chuàng)造良好的度假、娛樂環(huán)境，也要為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍。讓員工們心情平和、愉悅的工作，讓他們因工作而感到壓力與挑戰(zhàn)，同時也感到自信與榮譽，如此才能夠更好的協(xié)助集團公司以及度假村運營板塊的所有管理者調(diào)動員工的積極性。
以上是我就職之后的部分工作，因為對高爾夫還談不上是徹頭徹尾的了解，所以可能有些部分還很粗略，需要與具體主管領(lǐng)導進行進一步的探討。有些工作做得還不夠深入，需要進一步挖掘。今年度假村所實施的預算管理，雖然我們部門沒有太明確的預算任務(wù)，但是我們部門的觀光車油耗、保養(yǎng)，會所內(nèi)的易耗物資都直接涉及到度假村的大塊費用支出。所以，我會在盡快在更一步熟悉高球運作的同時，結(jié)合預算管理，使我們部門能夠為度假村的增收節(jié)支作出貢獻。
2009年，我將為之努力的方向，加強個人修養(yǎng)，勤政務(wù)實，埋頭苦干，實踐自己“先做人、再做事”的人生準則。帶領(lǐng)我的部門，邁向一個新的開端。
最后我要講的是，一個部門要有靈魂，而部門的靈魂就是本部門的文明素質(zhì)。通過我的努力，相信在2009年，我們會以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給我們的每一位客人帶來方便和享受，讓他們感覺到和諧和友善。
以上就是我的述職陳述，敬請在座各位領(lǐng)導、同事們批評指正。
謝謝大家！

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