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酒店服務(wù)管理制度

時(shí)間:2024-06-25 06:24:43 管理制度 我要投稿

酒店服務(wù)管理制度

  在當(dāng)今社會(huì)生活中,各種制度頻頻出現(xiàn),制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則,也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢?下面是小編為大家整理的酒店服務(wù)管理制度,希望能夠幫助到大家。

酒店服務(wù)管理制度

酒店服務(wù)管理制度1

  一、服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

  服務(wù)設(shè)施是公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括兩個(gè)方面:

  1、設(shè)施配備必須齊全,房間設(shè)施配備必須齊全。

  2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。

  二、服務(wù)用品規(guī)范化

  房間服務(wù)用品規(guī)范化的具體要求是:

  1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備,保證需要。

  2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)更新。

  三、服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

  房間服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是:

  1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前,是房間服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求:主動(dòng)迎送,幫提行李;主動(dòng)與客人打招呼,語(yǔ)言親切;主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目;主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門;主動(dòng)叫電梯,迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域;主動(dòng)照顧老弱病殘客人;主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。

  2、熱情。即在房間服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊,在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和;在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂解難的.精神,恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。

  3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng),尊重客人心理。不能夜郎自大,盛氣凌人,反對(duì)店大欺客,以貌取人。

  4、耐心。工作繁忙時(shí)不急躁,對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩,對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到,客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取,客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。

  5、周到。就是要把房間服務(wù)做得細(xì)致入微,周詳具體。

  四、服務(wù)操作系列化

  貫徹執(zhí)行迎,問(wèn),勤,潔,靜,靈,聽(tīng),送的八字工作法。

  迎——禮貌大方,熱烈迎客。

  問(wèn)——熱情好客,主動(dòng)問(wèn)好。

  勤——工作勤快,敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù);眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng),有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù);嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼,主動(dòng)詢問(wèn)需求,切不可遇到客人不言不語(yǔ),低頭面過(guò);腿勤就是要行動(dòng)敏捷,不怕麻煩,提高服務(wù)效率。

  潔——保持清潔,嚴(yán)格衛(wèi)生。

  靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn),保持肅靜。服務(wù)過(guò)程中,不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持房間、樓道的安靜氣氛,以體現(xiàn)房間服務(wù)的文明程度。

  靈——靈活機(jī)動(dòng),應(yīng)變力強(qiáng)。

  聽(tīng)——眼觀六路,耳聽(tīng)八方。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況,征求客人意見(jiàn),隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。

  送——送別客人,善始善終。爭(zhēng)取送客,使客人旅途愉快,歡迎下再度光臨。

  上述八字工作法,形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程,是房間服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn),需要引起全體服務(wù)人員的度重視。

酒店服務(wù)管理制度2

  一獎(jiǎng)勵(lì)

  1.嚴(yán)格控制開(kāi)支,節(jié)約費(fèi)用,成績(jī)顯著。

  2.主動(dòng)完成工作任務(wù),積極推銷和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值顯著.

  3.拾金不昧,優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店獲得聲譽(yù).

  4.業(yè)務(wù)技能考核成績(jī)特別優(yōu)秀者

  5.為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的`建議,并經(jīng)實(shí)施有顯著成效。

  6.發(fā)現(xiàn)事故隱患并及時(shí)排除,在消防安全方面做出突出貢獻(xiàn)避免重大損失.

  7.全年出滿勤,表現(xiàn)良好。

  二處罰(輕微過(guò)失) 5元/次

  1.未按酒店規(guī)定上,下班遲到或早退

  2.衣冠不整上下班,上班不佩戴工號(hào)牌。(簽到,簽退或交還物品和鑰匙

  3.儀容儀表不整和個(gè)人衛(wèi)生不好.

  4.樓層內(nèi)奔跑,大聲喧嘩.驚擾和影響客人用餐.

  5.未按時(shí)作好工作分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生或兩處不合格.

  6.未按規(guī)定及時(shí)關(guān)閉空調(diào),電視,主燈及水龍頭.造成浪費(fèi).

  7.拒絕管理人員進(jìn)行檢察工作崗位.

  8.不嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作.

  9.進(jìn)出廳房時(shí)不敲門和反手關(guān)門.

  10.工作期間隨意去洗手間.

  11.酒店組織活動(dòng)或培訓(xùn),未經(jīng)批準(zhǔn)擅自空崗和缺席.

  12.電話鈴聲超過(guò)3聲未接聽(tīng),而且不使用禮貌敬語(yǔ).

  13.未經(jīng)批準(zhǔn)私自為客人外出購(gòu)物.

  14.將來(lái)店客人姓名,職位隨意外泄他人.

  15.見(jiàn)到客人不主動(dòng)問(wèn)好和行禮.

  16.上班前食用刺激性較大的食品,并口腔帶有異味.(如:蒜,蔥等

  17.未經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗,串崗.

  18.超越客人時(shí)不使用禮貌用語(yǔ).或不帶領(lǐng)客人到指定地點(diǎn).

  19.見(jiàn)到上級(jí)和同事不打招呼.

  20.未按規(guī)定時(shí)間到崗站位.

  21.面對(duì)客人無(wú)表情或埋頭工作.

  22.不做好備品或備品不足.

酒店服務(wù)管理制度3

  健身房服務(wù)員對(duì)前臺(tái)領(lǐng)班負(fù)責(zé),對(duì)領(lǐng)班提出的安全生產(chǎn)工作要求負(fù)有直接落實(shí)責(zé)任,在健身房區(qū)域內(nèi)對(duì)安全生產(chǎn)負(fù)有直接責(zé)任,并做好以下工作:

 。ㄒ唬┱J(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守各項(xiàng)安全生產(chǎn)法律法規(guī)及規(guī)章制度,服從管理,不違反勞動(dòng)紀(jì)律,不違章作業(yè),積極參加安全生產(chǎn)活動(dòng)及安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)。

 。ǘ﹪(yán)格按操作規(guī)程和工作程序精心操作,做好各項(xiàng)記錄,交接班必須交接安全情況。

 。ㄈ┱_分析、判斷和處理各種事故隱患,消除或控制危險(xiǎn)因素,如發(fā)生事故能正確處理,及時(shí)、如實(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。

 。ㄋ模┱_操作、精心維護(hù)本崗位使用的設(shè)備設(shè)施和用具,保證其正常有效使用,保持健身房區(qū)域環(huán)境整潔。

  (五)上崗必須按規(guī)定著裝、佩戴工牌,妥善保管和正確使用各種防護(hù)用具和消防器材。

 。┓e極參加健身房的.各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),有權(quán)拒絕違章指令,對(duì)他人違章操作的行為應(yīng)予以制止和勸阻。

  (七)做好客人物品保管,及時(shí)提示客人貴重物品存放。

  (八)工作時(shí)注意安全操作,所使用的電器設(shè)備、器械要經(jīng)常檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后嚴(yán)禁使用并及時(shí)修理。負(fù)責(zé)對(duì)健身房?jī)?nèi)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行認(rèn)真檢查、保養(yǎng)。

  (九)認(rèn)真搞好防火、防盜工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或匯報(bào)領(lǐng)班,班前檢查總電源是否切斷,避免火災(zāi)事故的發(fā)生。

酒店服務(wù)管理制度4

  1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實(shí)安排好餐桌。

  2、接受客人的臨時(shí)訂座。

  3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

  4、儀容整潔,不擅離崗位。

  5、根據(jù)不同對(duì)象的`客人,合理安排他們喜歡的餐位。

  6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題,收集有關(guān)意見(jiàn),并及時(shí)向餐廳主管反映。

  7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。

  8、保證地段衛(wèi)生,做好一切準(zhǔn)備。

  9、在餐廳客滿時(shí),禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

  服務(wù)員崗位職責(zé):

  1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。

  2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。

  3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點(diǎn)菜,向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

  4、儀容整潔,不擅自離崗。

  5、勤巡臺(tái),按程序提供各種服務(wù),及時(shí)收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

  6、開(kāi)餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

  7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作方法等。

  8、做好餐后收尾工作。

酒店服務(wù)管理制度5

  一、勞動(dòng)管理制度:酒店員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外,一般安排在周六周日),有事請(qǐng)假(不發(fā)工資)回店銷假,書寫請(qǐng)假條,經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗,否則安曠工論處,曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。

  二、工作管理制度:全體員工必須要服從安排,聽(tīng)從指揮,當(dāng)天工作必須要當(dāng)天高標(biāo)準(zhǔn)地完成,上班時(shí)間不許會(huì)客、接打電話、看電視、做私活。

  三、財(cái)務(wù)管理制度:各項(xiàng)收支要做到日清月結(jié),總臺(tái)每天要與酒店結(jié)清當(dāng)天帳目,各員工予支資金,不得超過(guò)當(dāng)月工資的一半,員工工資在一般情況下按月發(fā)放(特殊情況可適當(dāng)推遲,但不得超過(guò)一個(gè)月)。

  四、財(cái)產(chǎn)物資管理:各員工要愛(ài)護(hù)管理好酒店所有財(cái)產(chǎn)物資,各類工器具、餐具、工作服等物品,誰(shuí)損壞誰(shuí)照價(jià)賠償,用當(dāng)月工資抵扣,如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣,直至扣完為止。

  五、學(xué)習(xí)管理制度:每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時(shí),學(xué)習(xí)內(nèi)容包括事時(shí)政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動(dòng),根據(jù)具體情況可交替進(jìn)行安排。

  六、衛(wèi)生管理制度:每星期六下午為集中打掃除時(shí)間,各員工按照自己分管的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)認(rèn)真進(jìn)行打掃清理,不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無(wú)灰塵廢棄物;門窗玻璃干凈明亮無(wú)污垢斑跡;洗手間無(wú)蚊蠅異味。

  七、獎(jiǎng)懲責(zé)任制:建立檢查考試獎(jiǎng)懲責(zé)任制,每月15日下午進(jìn)行各項(xiàng)制度落實(shí)情況的檢查和各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)的考試,檢查考試合格者獎(jiǎng)現(xiàn)金5元,不合格者罰款2元。

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  務(wù)員日工作流程

  9:25—9:30到崗并點(diǎn)名

  9:30———9:45班前例會(huì),接收工作安排與通知(培訓(xùn)可延至十點(diǎn))

  9:45———10:45餐前準(zhǔn)備

  a打掃工作區(qū)域衛(wèi)生,餐具桌面抹塵。

  b檢查設(shè)施設(shè)備保證正常工作。

  c準(zhǔn)備并檢查服務(wù)用品,如:餐巾紙打火機(jī)酒啟等。

  d打好開(kāi)水并按規(guī)定開(kāi)空調(diào)調(diào)節(jié)室溫。

  10:45———11:00

  a再次自檢儀容儀表及餐前衛(wèi)生,調(diào)節(jié)情緒準(zhǔn)備以飽滿而熱情的精神狀態(tài)迎接上帝。

  b接受檢查人員的餐前檢查,認(rèn)真對(duì)待檢查工作并給予積極的`配合,對(duì)于檢查人員所檢查出的問(wèn)題及時(shí)更正。

  c做好個(gè)人準(zhǔn)備工作(如:喝水去洗手間等)

  11:00———14:00餐中服務(wù)做到親情服務(wù)熱情服務(wù)快捷服務(wù)

  a值班人員13:00就餐,非值班人員13:30就餐。

  b值班人員做好與非值班人員的交接工作(交接內(nèi)容:1是否結(jié)賬2所點(diǎn)菜品酒水是否以上齊,是那些還未上3客人的就餐進(jìn)程4客人的就餐

  心情5客人對(duì)服務(wù)或菜品等有什么要求6哪位請(qǐng)客或結(jié)賬等)

  第一值臺(tái)人員做好2:00以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客狀態(tài)。

  d及時(shí)關(guān)閉水電氣等易耗品,做到節(jié)約降耗。

  2:00———15:55值班人員做好所有的值班工作及收尾工作,并且像正常營(yíng)運(yùn)期間一樣熱情周到細(xì)致的服務(wù)餐廳客人,保證客人來(lái)早來(lái)晚都一

  樣的享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  15:55———16:00到崗并點(diǎn)名

  16:00———16:15班前例會(huì),接收工作安排與通知。

  16:15——17:00餐前準(zhǔn)備

  a打掃工作區(qū)域衛(wèi)生,餐具桌面抹塵。

  b檢查設(shè)施設(shè)備保證正常工作。

  c準(zhǔn)備并檢查服務(wù)用品,如:餐巾紙打火機(jī)酒啟等。

  d打好開(kāi)水并按規(guī)定開(kāi)空調(diào)調(diào)節(jié)室溫。

  17:00——17:15

  a再次自檢儀容儀表及餐前衛(wèi)生,調(diào)節(jié)情緒準(zhǔn)備以飽滿而熱情的精神狀態(tài)迎接上帝。

  b接受檢查人員的餐前檢查,認(rèn)真對(duì)待檢查工作并給予積極的配合,對(duì)于檢查人員所檢查出的問(wèn)題及時(shí)更正。

  c做好個(gè)人準(zhǔn)備工作(如:喝水去洗手間等)

  17:15——20:30餐中服務(wù)做到親情服務(wù)熱情服務(wù)快捷服務(wù)

  a值班人員20:00就餐,非值班人員20:30就餐。

  b值班人員做好與非值班人員的交接工作(交接內(nèi)容:1是否結(jié)賬2所點(diǎn)菜品酒水是否以上齊,是那些還未上3客人的就餐進(jìn)程4客人的就餐心情5客人對(duì)服務(wù)或菜品等有什么要求6哪位請(qǐng)客或結(jié)賬等)第一值臺(tái)人員做好20:30以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客狀態(tài)。

  20:30——值班人員做好所有的值班工作及收尾工作,并且像正常營(yíng)運(yùn)期間一樣熱情周到細(xì)致的服務(wù)餐廳客人,保證客人來(lái)早來(lái)晚都一樣的享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

酒店服務(wù)管理制度6

  1、準(zhǔn)時(shí)上下班,提前10分鐘到前臺(tái)報(bào)到,由領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì),布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。

  2、上班時(shí)保持微笑,不可因私人情緒而影響工作。

  3、儀容儀表要符合員工手則的要求,女員工不留披肩女,男員工不留胡須。

  4、員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn),不得隨意在工作區(qū)域吸煙,吃零食。

  5、上班時(shí)不得打私人電話。

  6、員工不得進(jìn)入客房休息,洗澡,看電視等。

  7、客房鑰匙須隨身攜帶,不得隨意放置。

  8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問(wèn)候。您好!

  9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜,與客人說(shuō)話聲音以對(duì)方聽(tīng)清為限,同事間交談不得大聲喧嘩,嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。

  10、聽(tīng)從上級(jí)在工作的安排,上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客,或與同事閑聊。

  11、與同事相處,友好合作,不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。

  12、員工不得利用工作之便,私自套取外匯。

  13、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。

  14、員工不得在酒店內(nèi)賭博,酗酒。

  15、員工不得收藏,傳閱,復(fù)制x,淫穢畫刊,書籍和錄像,客房?jī)?nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理。

  16、員工不得偷盜酒店公私財(cái)物。

  17、員工要遵守外事紀(jì)律,不得與客人私下通信。交往和客人在一起時(shí)不得表示過(guò)分親熱,未經(jīng)同意,不可抱玩客人小孩,更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。

  18、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚,接班人未到達(dá),不得擅自離開(kāi)工作崗位或先行下班。

  19、清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房?jī)?nèi)的行李物品,嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品,如確要移動(dòng)客人物品,在清掃完畢后,要馬上移回原處。

  20、不得隨意丟棄房?jī)?nèi)的.紙張,印刷品(除非放在垃圾筒內(nèi))。

  21、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。

  22、每班完成自己的工作任務(wù),養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒(méi)做,何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。

  23、客人不在房?jī)?nèi),不得讓訪客進(jìn)入。

  24、客人詢問(wèn),要熱情回答,不可說(shuō)“不”。

  25、對(duì)客房?jī)?nèi)的可疑情況,要及時(shí)匯報(bào)。

  26、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊,清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動(dòng)把它拾起,放進(jìn)廢物箱。

  27、其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時(shí),必須有本樓層服務(wù)員的陪同。

  28、不得隨便缺席,如有急事或特殊情況,要提前通知辦公室或主管。

  29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來(lái)訪。

  30、不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。

  31、直呼客人及上司的名字,應(yīng)禮貌地稱“x先生”或“x小姐”。

  32、不要太依靠自己的記憶力,養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。

  33、使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。(吸塵器)

  34、嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品。

酒店服務(wù)管理制度7

  1.上下班要守時(shí),不遲到、早退,出入行員工通道。

  2.注意儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生,儀表要整潔,按要求著整潔干凈的制服,鈕扣要齊全扣好,工牌應(yīng)佩戴在左胸前,不能將衣袖、褲腿卷起,按規(guī)定穿好鞋子,不得穿破損鞋上崗。制服在身,言行舉止要檢點(diǎn)。

  3.上班后要馬上去所屬樓層報(bào)到,不能借口逗留,遲遲不上崗位。

  4.服從上級(jí)指揮,聽(tīng)從指揮,按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù),接受上級(jí)檢查,糾正差錯(cuò),不許頂撞或借口推托。

  5.同事之間要互相幫助,互相關(guān)心,團(tuán)結(jié)友愛(ài),互勉互勵(lì)。

  6.上班時(shí)間不干私活(如看書、讀報(bào)、吸煙、吃東西等),絕對(duì)禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。

  7.不準(zhǔn)私自使用客房中的`設(shè)施或無(wú)事在樓層逗留。

  8.當(dāng)班期間嚴(yán)禁電話聊天,不準(zhǔn)在工作間或其它地方閑談或睡覺(jué),未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛。

  9.嚴(yán)禁盜竊公物及他人財(cái)物,不可私存客人遺留物品,犯有此類過(guò)失者,將從嚴(yán)處理。

  10.對(duì)客人熱情有禮,不卑不亢,保持距離,自重自愛(ài)。

  11.根據(jù)上級(jí)所安排的班表休息,未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自變動(dòng)和調(diào)整。如有急事請(qǐng)假,需提前24小時(shí)向經(jīng)理請(qǐng)示。請(qǐng)事假必須事前得到批準(zhǔn),不得先斬后奏,違者按曠工處理。

  12.勞動(dòng)紀(jì)律必須嚴(yán)肅對(duì)待,經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理。

  13遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定,嚴(yán)格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督。

酒店服務(wù)管理制度8

  一、勞動(dòng)管理制度:

  酒店員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外,一般安排在周六周日),有事請(qǐng)假(不發(fā)工資)回店銷假,書寫請(qǐng)假條,經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗,否則安曠工論處,曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。

  二、工作管理制度:

  全體員工必須要服從安排,聽(tīng)從指揮,當(dāng)天工作必須要當(dāng)天高標(biāo)準(zhǔn)地完成,上班時(shí)間不許會(huì)客、接打電話、看電視、做私活。

  三、財(cái)務(wù)管理制度:

  各項(xiàng)收支要做到日清月結(jié),總臺(tái)每天要與酒店結(jié)清當(dāng)天帳目,各員工予支資金,不得超過(guò)當(dāng)月工資的'一半,員工工資在一般情況下按月發(fā)放(特殊情況可適當(dāng)推遲,但不得超過(guò)一個(gè)月)。

  四、財(cái)產(chǎn)物資管理:

  各員工要愛(ài)護(hù)管理好酒店所有財(cái)產(chǎn)物資,各類工器具、餐具、工作服等物品,誰(shuí)損壞誰(shuí)照價(jià)賠償,用當(dāng)月工資抵扣,如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣,直至扣完為止。

  五、學(xué)習(xí)管理制度:

  每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時(shí),學(xué)習(xí)內(nèi)容包括事時(shí)政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動(dòng),根據(jù)具體情況可交替進(jìn)行安排。

  六、衛(wèi)生管理制度:

  每星期六下午為集中打掃除時(shí)間,各員工按照自己分管的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)認(rèn)真進(jìn)行打掃清理,不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無(wú)灰塵廢棄物;門窗玻璃干凈明亮無(wú)污垢斑跡;洗手間無(wú)蚊蠅異味。

  七、獎(jiǎng)懲責(zé)任制:

  建立檢查考試獎(jiǎng)懲責(zé)任制,每月15日下午進(jìn)行各項(xiàng)制度落實(shí)情況的檢查和各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)的考試,檢查考試合格者獎(jiǎng)現(xiàn)金5元,不合格者罰款2元。

酒店服務(wù)管理制度9

  處罰(一般過(guò)失) 10元/次

  1.上班時(shí)間打口哨,講笑話,聊天,哼唱歌曲.

  2.背后指責(zé)客人和同事或聚堆聊天.

  3.私自使用酒店設(shè)施及電器,電源.

  4.私自將個(gè)人物品及食物帶入酒店.

  5.在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服.

  6.上下班不走員工通道.

  7.私自穿工服外出.

  8.私自帶親人和朋友或他人進(jìn)入酒店參觀.

  9.上班時(shí)間睡覺(jué).或上班前飲酒并帶有醉意上崗.

  10.上班時(shí)間擅自離崗或做私事.

  11.不服從上級(jí)管理并頂撞.

  12.蓄意破壞酒店設(shè)施及公用物品.

  13.當(dāng)班時(shí)間看書,報(bào),吃東西,吸煙.

  14.利用酒店電話辦私事或打私人電話.

  15.私自翻看客人資料和物品.

  16.清潔廳房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人物品,不及時(shí)上報(bào).

  17.私自將酒店物品送予他人.

  18.發(fā)生意外事件不及時(shí)上報(bào).

  19.酒店資料,機(jī)密外泄.

  21.在收銀臺(tái)私自兌換零錢,或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下.

  22.酒店專業(yè)知識(shí)考核時(shí)不能通過(guò)考核.

  23.私自陪同客人飲酒.

  24.不認(rèn)真做好工作筆記和交接班日記.

  25.消極怠工,不服從上級(jí)指揮和領(lǐng)導(dǎo).

  26.在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫.

  27.未及時(shí)完成客人及管理人員安排的工作,留言,指令未及時(shí)傳達(dá)或不準(zhǔn)確.

  28.未經(jīng)批準(zhǔn)私自進(jìn)入庫(kù)房領(lǐng)貨.

  29.下班后在公共區(qū)域逗留串崗,使用客人設(shè)施或電梯.

  30.與客人交談和語(yǔ)氣生硬.

  31.不及時(shí)為客人更換餐具或煙缸.

  32.上班時(shí)打私人電話或私自會(huì)客。

  四處罰(嚴(yán)重過(guò)失和重大過(guò)失) 20元/次

  1.指責(zé),謾罵,侮辱,毆打客人及同事.

  2.將鑰匙私自帶出配制.

  3.工作期間飲酒或浪費(fèi)客.

  5.蓄意破壞酒店設(shè)施及客人物品.

  6.因工作失誤造成酒店及客人財(cái)物受到損失.

  7.偷盜酒店,客人及同事財(cái)物.

  8.違法犯罪,串通勾結(jié),謀取私利.

  9.酒店或宿舍內(nèi)酗酒滋事,賭博打架.

  10.組織及煽動(dòng)同事聚眾鬧事.

  11.連續(xù)曠工3天或一個(gè)月累計(jì)曠工3天.

  12.將客人遺留物品據(jù)為己有.

  13.私自涂改,損毀單據(jù).

  14.隱瞞事實(shí)真相,蓄意說(shuō)謊.

  15.利用職務(wù)之便營(yíng)私舞弊,謀取私利.使酒店的經(jīng)濟(jì)受到損失.

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