關(guān)于客服類實(shí)習(xí)報(bào)告匯編7篇
在現(xiàn)實(shí)生活中,我們都不可避免地要接觸到報(bào)告,報(bào)告成為了一種新興產(chǎn)業(yè)。寫起報(bào)告來就毫無頭緒?下面是小編整理的客服類實(shí)習(xí)報(bào)告7篇,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 篇1
剛開始我想應(yīng)該和教師講的差不了幾多吧!當(dāng)我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡(jiǎn)略,進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領(lǐng)會(huì)到就業(yè)的壓力,客服實(shí)習(xí)報(bào)告例文。我們一出校門什么都不會(huì),學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,但是總有一天,我們要沖出這個(gè)港灣,駛向“大!薄Hミ^幾趟杭州人才市場(chǎng),看到一張張招聘告白上的要求,我黯然傷心:一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實(shí)踐,讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn),但是那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立,還沒學(xué)會(huì)走路,那么這次實(shí)踐我們便是在學(xué)走路,當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣,但如今我們都挺已往了,轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡,這次實(shí)踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話,我的心也就穩(wěn)固下來了,終于站住腳,當(dāng)時(shí)很高興與開心,便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)期,交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認(rèn)找得又是電話營(yíng)銷,一個(gè)辦事行業(yè),又與專業(yè)對(duì)口的事情,。
一、對(duì)崗?fù)?shí)踐過程的了解
電話是當(dāng)代商人越來越常用的一種交流工具,因而,做電話營(yíng)銷職員相識(shí)一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡(jiǎn)明簡(jiǎn)明,切忌羅嗦,既突出不了題目,又占用他人工夫,從而惹起他人惡感。
客服部這個(gè)分為許多組。大抵分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話,幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴,并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測(cè),重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽,是隨機(jī)抽取的,然后把監(jiān)聽環(huán)境,包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,舉行采編,給各組培訓(xùn)。
二、對(duì)專業(yè)崗?fù)ぢ氊?zé)的`了解
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營(yíng)銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。固然曩昔有過電話營(yíng)銷的履歷,但是這次代表的是作為一名客服司理,是話務(wù)員與營(yíng)銷員的聯(lián)合體,所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)景下,如何舉行相同,如何做好相同從心開始,都要留給我們本身去尋思,在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出履歷并運(yùn)用于實(shí)踐,提高本身的事情服從!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),固然曩昔有過電話營(yíng)銷的履歷,但是這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營(yíng)銷中就要分外看重語(yǔ)言這方面的相同。辦事有語(yǔ)就要用得當(dāng),對(duì)付這個(gè)行業(yè),語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá):一、有正面的語(yǔ)言表達(dá),不消負(fù)面有語(yǔ);二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象,制止就事論事;五、淘汰口頭禪。
每次與客戶之間的相同都是不同的,不克不及只按文稿下面的文字去相同,這就要針對(duì)不同的人接納不同的要領(lǐng),一套目的是不克不及很好地營(yíng)銷。好比,每當(dāng)我說:“能為您簡(jiǎn)略先容一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人啟齒便問:“需不需要錢,每月要幾多錢。”這就說明他看重用度這方面,針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn),這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽,那我就要仔細(xì)地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的要領(lǐng),一樣平常女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對(duì)女性一啟齒就要說:“我們公司有個(gè)優(yōu)惠運(yùn)動(dòng),能為您先容一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心腸聽下去,男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 篇2
轉(zhuǎn)眼間大學(xué)生活已剩最后一年。然而一切如夢(mèng)初醒,揉揉眼就面臨著要離開生活學(xué)習(xí)了三年的母校,踏入社會(huì)接受社會(huì)考驗(yàn)的時(shí)候了。為增加實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),我在 20xx年 11 月 15 日至 20xx年 2 月 14 日在院安排下到了上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司實(shí)習(xí)。
我很感謝上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司給我這樣的難得機(jī)會(huì),同時(shí)由衷地感謝所有為我的實(shí)習(xí)提供幫助和指導(dǎo)的上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司的工作人員及我的老師感謝你們?yōu)槲业捻樌麑?shí)習(xí)所做的幫助和努力。
一、實(shí)習(xí)簡(jiǎn)介
。ㄒ唬⿲(shí)習(xí)目的 大學(xué)生實(shí)習(xí)是為了在畢業(yè)進(jìn)入社會(huì)前,將自己的理論知識(shí)與實(shí)踐融合,并且完成從學(xué)生到職員的過渡。
我認(rèn)為大學(xué)生的實(shí)習(xí)是邁向成熟重要的一步,也是大學(xué)生正視社會(huì)和正視自己,走出自我,真正融入社會(huì)生活工作的第一步,而且很多時(shí)候通過實(shí)踐,尤其在不同的職業(yè)中的實(shí)踐才會(huì)真正找到自己感興趣并適合自己的行業(yè),也是完成從空想到現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)變的第一步。
。ǘ⿲(shí)習(xí)時(shí)間 :20xx年 11 月 15 日―20xx 年 2 月 14 日 (三)實(shí)習(xí)地點(diǎn) :上海市青浦區(qū)盈港東路 6679 號(hào) (四) 實(shí)習(xí)單位和部門 :上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司 客服代表 上海韻達(dá)速遞有限公司(注冊(cè)商標(biāo)“韻達(dá)快運(yùn)”)是目前國(guó)內(nèi)著名的全國(guó)性民營(yíng)快遞企業(yè),公司主營(yíng)全國(guó)范圍快遞,總部設(shè)在上海青浦區(qū),始創(chuàng)于 1999 年 8 月 8 日。
“韻達(dá)快運(yùn)”為中國(guó)快遞行業(yè)十大影響力品牌,并于 20xx 年底通過 ISO9001:20xx 質(zhì)量管理體系認(rèn)證。
公司在全國(guó)設(shè)有 50 多個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心,服務(wù)范圍覆蓋了全國(guó) 34 個(gè)省市自治區(qū)中的 1723 個(gè)城市,擁有快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 3000 余個(gè),主干線車線 400 多條,全網(wǎng)絡(luò)加盟員工計(jì)有 30000 多人,每天為客戶寄送 60多萬票快件。
韻達(dá)是具有中國(guó)特色的物流及快遞品牌,結(jié)合中國(guó)國(guó)情,用科技化和標(biāo)準(zhǔn)化的模式運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。
已在全國(guó)擁有三千余個(gè)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)站點(diǎn), 致力于不斷向客戶提供富有創(chuàng)新和滿足客戶不同需求的解決方案。
科技的投資和推進(jìn),以優(yōu)化內(nèi)部管理和客戶服務(wù),提高客戶滿意度;建立了全方位的、多層次的運(yùn)送保障體系, 提供適合客戶需要的產(chǎn)品。
韻達(dá)快運(yùn)擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運(yùn)和運(yùn)輸各方面的專門技能支持和幫助客戶完成他們的目標(biāo), 以成為客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)互利的合作伙伴。
二、 實(shí)習(xí)內(nèi)容
此次實(shí)習(xí)是本人的畢業(yè)實(shí)習(xí), 自己希望通過本次實(shí)習(xí)能夠達(dá)到在校期間綜合理論的再學(xué)習(xí)和應(yīng)用,力求適應(yīng)并掌握書本以外的知識(shí),增長(zhǎng)和擴(kuò)充知識(shí)面,增加對(duì)社會(huì)的接觸,為下一步步入社會(huì)打下基礎(chǔ)。
此次實(shí)習(xí),主要有以下的工作內(nèi)容:
1、回訪電話 工作內(nèi)容:根據(jù)檔案資料,定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。
跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。
跟蹤服務(wù)內(nèi)容有:詢問客戶車輛使用情況,對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià),告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí),或針對(duì)性地提出合理使用的建議,提醒下次保養(yǎng)時(shí)間,歡迎保持聯(lián)系,告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。
做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。
通話結(jié)束前,要致意: “感謝您對(duì)我們的支持和信任!”體會(huì):回訪電話,要文明禮貌,尊重客戶,在客戶方便時(shí)與之通話,不可強(qiáng)求;回訪電話要有一定準(zhǔn)備,要有針對(duì)性,不能漫無主題,用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要,語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息,發(fā)現(xiàn)潛在服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理 工作內(nèi)容: 客戶電話咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題; 并留意記下客戶的工作地址、 單位、聯(lián)系電話,以利今后聯(lián)系。
體會(huì):認(rèn)真聽客戶意見,并做好登記、記錄。聽完意見后,立即給予答復(fù)。如不能立即處理的,應(yīng)先向客戶致意:表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí),不能憑主觀臆斷,不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵,要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí),要致意: “XX 先生(女士)感謝您的信任 一定給您滿意的答復(fù)。
客戶對(duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。
3、回訪電話報(bào)表填制、報(bào)送 工作內(nèi)容:周、月回訪電話的數(shù)量、滿意度的記錄、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 體會(huì):按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào),日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成,周報(bào)表周六下班前完成,月報(bào)表月末一天下班前完成。
統(tǒng)計(jì)保證準(zhǔn)確、完整,不得估計(jì)、漏項(xiàng)。
通過這次實(shí)習(xí)我學(xué)習(xí)到了以下幾點(diǎn):
。1) .首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換及整個(gè)人際關(guān)系的變化――學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域里從頭學(xué)起的實(shí)習(xí)生,而熟悉的校園也變成了陌生的企業(yè)單位,身邊接觸的人同樣改變了角色:老師變成了領(lǐng)導(dǎo),同學(xué)變成了同事,相處之道完全不同。
在這樣的轉(zhuǎn)變中,對(duì)于溝通的認(rèn)知顯得非常蒼白。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么善于溝通。當(dāng)然,適應(yīng)新的環(huán)境是需要過程的,所以我相信時(shí)間和實(shí)踐會(huì)讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變, 真正融入到工作單位這個(gè)與學(xué)校全然不同的社會(huì)大環(huán)境中。
。2).在心理上努力去適應(yīng)全新環(huán)境的同時(shí),最大的體會(huì)莫過于實(shí)際工作方面的收獲。
特別是在實(shí)習(xí)過程中,大大的提高了我的言運(yùn)用能力語(yǔ)言,是人們思想交流的工具,言為心聲,語(yǔ)為人鏡,客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶,主要是靠語(yǔ)言這個(gè)工具與客戶溝通和交流,客服專員的語(yǔ)言是否熱情,禮貌,得體。直接影響著自身和公司的'形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不 有任何誠(chéng)意, 只會(huì)起到相反的作用,影響客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度。
(3).走出校門,踏進(jìn)社會(huì),不能把自己要求太高。
因?yàn)槠谕酱螅赡軙?huì)越大,但適當(dāng)?shù)钠谕c渴望還是非常必要的。不能認(rèn)為我在學(xué)校里讀了多少本書、寫了多少萬字、聽了多少堂課,自己了不起了。我畢竟還是一個(gè)初出茅廬的小丫頭,沒有任何實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),比起前輩們來還差得很遠(yuǎn)。學(xué)校生活暫告一段,社會(huì)生活剛剛起步,應(yīng)該在步入社會(huì)后,繼續(xù)學(xué)習(xí),不斷增長(zhǎng)和擴(kuò)展知識(shí)面,才能使自己在社會(huì)占有一席之地。
總之,畢業(yè)實(shí)習(xí)使我獲得了人生第一筆寶貴的工作經(jīng)驗(yàn),雖然在步入社會(huì)后,還有很多東西要學(xué)習(xí),很多教訓(xùn)要吸收,但我想我已經(jīng)做好了足夠的準(zhǔn)備,無論是心態(tài)上還是技能上。現(xiàn)代社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的,但只要努力地付出,我的職業(yè)生涯就必定會(huì)開出希望的花,結(jié)出成功的果――我相信。
三、實(shí)習(xí)總結(jié) 人各有不同的選擇,而我選擇了客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)。
對(duì)我而言,這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)和一個(gè)新的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)在這里我可以接觸到新的網(wǎng)絡(luò)知識(shí),懂得如何面對(duì)客戶,學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理,不斷完善自我,豐富自己的人生。
作為韻達(dá)的客戶服務(wù)人員,我們了解客戶的需要,盡量為客戶解決每一個(gè)問題是我們工作的職責(zé), 使客戶滿意更是我們最大的心愿。從我踏入韻達(dá)客戶服務(wù)中心的那天起,我就肩負(fù)著公司與客戶溝通的主要橋梁。用戶的難題、投訴、建議我都用心聆聽,每次都盡我所能為用戶解決煩惱,使得用戶滿意。
在這里,我有幸認(rèn)識(shí)到了一群工作上的好同事,生活中的好友,每天我們都相互交流技術(shù)、學(xué)習(xí)和工作心得,不斷的提升彼此間的知識(shí),為用戶提供快捷、更好、更專業(yè)的服務(wù)。
深刻體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)合作精神。在新世紀(jì)的信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,及時(shí)掌握、了解信息是在競(jìng)爭(zhēng)中取得成功的關(guān)鍵。本人很幸運(yùn)能加入韻達(dá)這個(gè)大家庭當(dāng)中,為客戶提供幫助,也使我在工作中同時(shí)不斷地學(xué)習(xí),以提高自己的業(yè)務(wù)技術(shù)水平,掌握為客戶服務(wù)的知識(shí)。
客服工作帶給我寶貴的知識(shí)和滿足感,也鍛練出語(yǔ)言的溝通技巧,所謂敬業(yè)樂業(yè),我們的職責(zé)是建立韻達(dá)公司與客戶的溝通橋梁,工作中我們不僅要求自己熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí),更應(yīng)具備良好的心理素質(zhì),時(shí)刻保持熱誠(chéng)的態(tài)度,聆聽所至,真正理解客戶的需要。
俗語(yǔ)說:“路,是人走出來的”,而伴隨我走過這段成長(zhǎng)的路卻是韻達(dá)客戶服務(wù)中心,在這里有同事的關(guān)懷、客戶的贊揚(yáng),當(dāng)然也會(huì)有批評(píng)。
但我不會(huì)因此而放棄和放松,因?yàn)檫@使我領(lǐng)悟到,要做一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員,不但要具備良好的心理素質(zhì)和專業(yè)的知識(shí),還要細(xì)心、耐心、貼心、盡心,我會(huì)更加努力,而正因?yàn)槲覀兊呐δ転轭櫩蛣?chuàng)造更大的價(jià)值,這就是我們共同的心愿。
韻達(dá)客服中心給我?guī)硖嗵嗲八从械慕?jīng)驗(yàn)和感受,直至今天我們?nèi)詴r(shí)刻感受到由它帶來的工作樂趣通過電話線,通過豐富的語(yǔ)言表達(dá),通過所掌握知識(shí)服務(wù)每一個(gè)打電話上來的客戶,讓他們得到稱心滿意的服務(wù)。
我們?cè)谡鞣,征服一道又一道的難關(guān);我們?cè)谑斋@,獲取每個(gè)用戶的由聲音溢發(fā)出來的笑臉;我們?cè)趯W(xué)習(xí),接過許多求教的電話所得,我知道的東西還是太少,快遞行業(yè)中蘊(yùn)藏著浩瀚的知識(shí)財(cái)富,還需抓緊時(shí)間繼續(xù)努力學(xué)習(xí)。
網(wǎng)絡(luò)在告訴我, “學(xué) 時(shí)代在飛跑,-無-止-境”從這里開始銘入心底。從一個(gè)淘寶愛好者到成為韻達(dá)客戶服務(wù)熱線的工作人員,此后便與韻達(dá)結(jié)下了不解之緣,作為韻達(dá)的客戶服務(wù)工作人員,對(duì)我來說是一次幸運(yùn),更是一份努力!靶疫\(yùn)”,則是我擁有一份充滿挑戰(zhàn)性的工作,是我踏進(jìn)快遞行業(yè)的一大步;“努力”,則是通過自己的不斷學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累,讓自己獲得更多的網(wǎng)上知識(shí),從而不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平。
在客戶工作中,最感到欣慰的是, 我們獲得了客戶的贊揚(yáng)和客戶對(duì)我們工作的認(rèn)可。這是我會(huì)繼續(xù)努力,不斷超越自我的最大動(dòng)力! 從一個(gè)剛出學(xué)校畢業(yè)生到坐在辦公室內(nèi)傾聽用戶聲音,我確實(shí)成長(zhǎng)了許多。人成長(zhǎng)了,知識(shí)增長(zhǎng)了,……,學(xué)習(xí)和體會(huì)到書本中絕對(duì)沒有寫上的東西,令我獲益良多。
在呼叫中心的工作,能磨煉人的耐性,耐心才能聆聽客戶的需要; 能提高工作效率,高效率的工作才能及時(shí)為客戶解決問題;能培養(yǎng)責(zé)任心,這樣才可為用戶提供更專業(yè)更貼心的服務(wù);……,還有許多,因此我熱愛這份工作,熱愛這個(gè)崗位。
每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),不為做到最好,只求比昨天更好! 加入服務(wù)中心雖時(shí)間不是太長(zhǎng), 但這一嶄新的客戶服務(wù)理念、方式伴隨著我走過這段成長(zhǎng)之路。
當(dāng)然這一段路也是用鮮花與贊美、汗水與艱辛鋪過來的。
客戶滿意的笑聲、致謝的話語(yǔ)確實(shí)可讓我興奮半天,是我踏實(shí)勇敢往前走的堅(jiān)實(shí)支柱;客戶不滿的聲音、責(zé)備,使我認(rèn)識(shí)到自己存在的問題,促使我思考,是工作的動(dòng)力。
知識(shí)+技巧+強(qiáng)烈的責(zé)任心,是我們對(duì)工作的深切體會(huì)?萍嫉陌l(fā)展造就了互聯(lián)網(wǎng)的,互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促成我們,嶄新的客戶服務(wù)塑造了全新的我們。
“急客戶所急,想客戶所想,創(chuàng)造滿意的顧客”,我相信只要堅(jiān)定這一信念,我會(huì)做得更好!以熱情,主動(dòng)的服務(wù),把我們與客戶之間的距離拉得越來越近;勇敢與外界熱情互動(dòng),我們始終以熱情第一為客戶服務(wù),您一定感覺到我們的微笑在進(jìn)行中……由當(dāng)初對(duì)客戶服務(wù)行業(yè)的陌生到經(jīng)歷這個(gè)年輕行業(yè)的變化,從中讓我積累了豐富的人生及工作經(jīng)驗(yàn)。
我加入了韻達(dá)對(duì)我來說是一個(gè)新挑戰(zhàn),在這里不斷完善自我、超越自我,運(yùn)用我學(xué)到的專業(yè)知識(shí)去幫助每一位客人解答問題。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)里,我們必須做到“著眼于未來,服務(wù)于現(xiàn)實(shí)”, 最大限度地培養(yǎng)提高個(gè)人素質(zhì),追求盡善盡美,給用戶最出色的服務(wù)是韻達(dá)在快遞行業(yè)不斷壯大的依據(jù)。
在做客服的日子里,我會(huì)繼續(xù)成長(zhǎng),不斷的超越自我,去追尋那份執(zhí)著,那份信念!我深深地癡迷著這份工作。作為一位“網(wǎng)購(gòu)迷”我自己也曾有過對(duì)快遞的迷惑與盲點(diǎn),所以我一直以能盡己所能地為客戶釋疑解惑為自己最大的快樂。每次接到求助電話時(shí),我們總會(huì)不急不躁、循循善誘,在第一時(shí)間幫助客戶解決問題,因?yàn)槲覀兞私饪蛻舸藭r(shí)此刻的急切的心情。
真誠(chéng)的付出得到了客戶的尊重與認(rèn)可,每當(dāng)我們解決了客戶的難題之后,許多客戶都會(huì)主動(dòng)打電話過來表示感謝,那一句句真誠(chéng)的話語(yǔ)都是出自真情地流露,我快樂著客戶的快樂!當(dāng)你帶著一種興趣、一種情感、一種責(zé)任去工作時(shí),那種感覺就完全不同了,你會(huì)覺得工作也成了一種不言而喻的快樂!我希望能把這種快樂一直延續(xù)下去,更希望能把這種快樂傳遞給每一個(gè)客戶! 工作需要振奮的心情。
工作中的振奮和無限的自信,才能在一個(gè)人處于人生低潮時(shí),給予無窮的力量,才能讓一個(gè)從失敗的沼澤里的人自我解救出來。
當(dāng)我對(duì)工作失去激情,對(duì)工作產(chǎn)生抱怨時(shí),就會(huì)先停下手中的工作,靜靜反思一下“我在為誰工作”?我每天都在告誡自己:記住做任何事情一定要有積極的心態(tài),如果失去它,就跳出去,要學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài),有良好的心態(tài)工作就會(huì)有方向,人只要不失去方向就不會(huì)失去自己。
我以前看過一篇文章說的是人就應(yīng)該樹立積極樂觀和寬容豁達(dá)的良好心態(tài),這樣才會(huì)獲得心靈的寧?kù)o和人生的快樂,帶來事業(yè)上的成就和生活上的美滿幸福。的確,我們必須要學(xué)會(huì)欣賞生命中的每個(gè)瞬間,要熱愛生活,熱愛生命,相信未來一定會(huì)更美好。別怕吃虧,吃虧是福啊。
生活中要既能接受自己,又能接受別人、還要善于接受現(xiàn)實(shí)。我的高中班主任告訴我:當(dāng)我們不能改變環(huán)境時(shí)就必須去適應(yīng)環(huán)境。不能改變別人時(shí)就改變自己,不能改變事情就改變對(duì)事情的態(tài)度。不能向上比較就向下比較。這讓我明白人不能去等,要學(xué)會(huì)適應(yīng)。要隨著時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境的變化不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。另外我還學(xué)會(huì)了忘記、諒解、寬容。我不會(huì)讓我自己的不原諒而給別人持續(xù)傷害我的機(jī)會(huì)。更學(xué)會(huì)了感恩、欣賞和給予,這樣我就會(huì)覺得我所作的一切都會(huì)是一種對(duì)他人的回報(bào)。
我每天都是非常開心的,至少在工作的時(shí)候是開心的,因?yàn)槲矣X得快樂也是過一天,不快樂也是要過一天,那我為什么不快樂的去過這一天呢最后記住一句話:如果你不給自己煩惱,別人也永遠(yuǎn)不可能給你煩惱。
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 篇3
實(shí)踐單位:xxktv(xx店)
實(shí)踐時(shí)間:xxxx.xx.xx—xxxx.xx.xx
實(shí)踐內(nèi)容:外場(chǎng)服務(wù)員
實(shí)踐目的:通過在娛樂行業(yè)中進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐,接觸社會(huì)上各式各樣的人,更清楚的認(rèn)識(shí)這個(gè)社會(huì),并且在實(shí)踐中學(xué)習(xí)一些待人處事的方法。
時(shí)間匆匆,飛快流逝,我已經(jīng)在“xxxx”愉快的度過了一個(gè)春秋。工作著并快樂著--是我的一貫準(zhǔn)則,我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須掌握七大要素:
1、微笑 在ktv日常經(jīng)營(yíng)過程中,要求每一位員工對(duì)待客人,都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑,它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的詞。
2、精通 要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧!扒Ю镏校加谧阆隆,要想使自己精通業(yè)務(wù),必須上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,做到一專多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。
3、準(zhǔn)備 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說,僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的.狀態(tài),而不會(huì)手忙腳亂。
4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中,往往越有錢的人,對(duì)穿戴方面都特別隨便,這是因?yàn)樗麄冏孕?而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測(cè)客人需要,并及時(shí)提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識(shí)。
6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營(yíng)造“家”的感覺,讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。
7、真誠(chéng) 熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時(shí),員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象。 現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使ktv立于不敗之地!
每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,在快樂迪也一樣。生意比較忙時(shí),同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng),使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極,真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。
平時(shí),我也會(huì)和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員,也會(huì)碰到一些挫折和無奈。有些人會(huì)覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)頃r(shí)間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。
當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“xxxx”感受到不一般的快樂!
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 篇4
從原來的工作單位辭職之后,我準(zhǔn)備開始一次新的嘗試,我想要做好的工作有很多,不過我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過很多次的面試應(yīng)聘之后,我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司及時(shí)的看到了我的才華,給我機(jī)會(huì)。
我想我會(huì)盡我的`全力來實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值,實(shí)現(xiàn)之前一直沒有過的理想、抱負(fù)。
本人于本月經(jīng)行政部許部長(zhǎng)和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工,處理客服部日常事務(wù),協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)。
經(jīng)過幾天的工作與觀察,我對(duì)客服部的日常工作有了一定的了解,并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)將我所了解到的本商場(chǎng)客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào):
一、目前客服部主要工作
1、vip會(huì)員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。
2、接待客戶投訴(前臺(tái)投訴和電話投訴)。
3、商場(chǎng)大門顯示屏信息的錄入與播放。
4、每日郵件收發(fā)。
5、商場(chǎng)內(nèi)部其他事務(wù)處理。
6、播音室日常工作。
二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)
我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后,人員編制正常,前臺(tái)服務(wù)部4人,播音室2人,共6人,全部實(shí)行商場(chǎng)正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)如下:
1、員工新老交接正常,沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況,業(yè)務(wù)熟練。
2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢,工作配合較默契。
3、樓層管理到位,有效地輔助管理了客服部前臺(tái)。
4、客服部前臺(tái)工作細(xì)致周到,辦事準(zhǔn)確,例如每日郵件收發(fā),員工訂餐,商場(chǎng)故障維修處理等。
5、播音室工作進(jìn)展順利。
三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足
1、前臺(tái)簡(jiǎn)化接待客戶投訴流程
現(xiàn)有投訴流程:前臺(tái)投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺(tái)自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重,導(dǎo)致管理上的混亂,一方面客服主管無事可做,另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。
以目前商場(chǎng)的客流量來說,這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源,而且也可以提高投訴處理時(shí)間,但是,隨著商場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)的提高,客流量增加,勢(shì)必會(huì)引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場(chǎng)即將新裝開業(yè),類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。
2、工作記錄缺失
前臺(tái)沒有工作記錄,前臺(tái)員工所作工作無據(jù)可查,整個(gè)前臺(tái)只有一本手寫vip客戶登記本用以將會(huì)員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本,沒有客戶投訴記錄單,電話接待記錄,失物、尋人等其他工作記錄單,播音室只有日常播音記錄一份,每日臨時(shí)播報(bào)(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。
這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低,對(duì)于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推,如果造成工作失誤無據(jù)可查,員工間會(huì)互相推脫,無法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé),難以提高管理工作的質(zhì)量,這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴(yán)重,無法長(zhǎng)期開展工作的一個(gè)原因。
3、客服部員工考勤紀(jì)律差
客服部員工考勤差,兩天兩人三次擅自脫崗超過半個(gè)小時(shí),均[nextpage]以身體不適為借口,但都沒有請(qǐng)病假,如不被主管查崗則不會(huì)如實(shí)上報(bào),整個(gè)部門無排班表,員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn),相互包庇。
4、辦公成本過高,辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙,前臺(tái)膠帶消耗量大。
5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移
客服部的客戶投訴處理權(quán)限,商品退換,發(fā)票開據(jù),團(tuán)購(gòu)等職能被其他部門分散管理,造成客服部員工工作閑散,無所事事,思想懶散。
6、無后期客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)
客服部對(duì)于vip會(huì)員的后續(xù)服務(wù)根本沒有,前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)會(huì)員權(quán)利不清楚,單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)行跟蹤服務(wù),客戶維護(hù)、回訪等工作。
四、針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議
1、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理,保證員工出勤,工作期間嚴(yán)格管理,嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律,每周制定規(guī)范排班登記表,整頓部門工作紀(jì)律。
2、對(duì)員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn),如接待投訴流程,退換貨流程,改變?cè)械暮?jiǎn)單流程,規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。
3、制定工作記錄本,投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄,前臺(tái)其他服務(wù)記錄等,便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。
4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度,用以培養(yǎng)和維持商場(chǎng)的固定消費(fèi)群,建立客戶對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)度,特別是對(duì)vip會(huì)員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù),如定期客戶電話回訪、大型促銷活動(dòng)通知,積分換購(gòu)溫馨提醒等,來配合營(yíng)銷部、企劃部工作。
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 篇5
公司簡(jiǎn)介:
廣西xx物流有限責(zé)任公司,以下簡(jiǎn)稱(xx物流),創(chuàng)建于XX年7月,注冊(cè)資金300萬元,總公司設(shè)在廣西首府——南寧,客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文。公司下設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉(cāng)儲(chǔ)配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及30多個(gè)營(yíng)運(yùn)分公司,F(xiàn)有職員近400人,擁有各種車輛100多輛,倉(cāng)儲(chǔ)面積達(dá)2.5萬多平方米,是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場(chǎng)潛力的物流公司之一。
公司實(shí)行直線連鎖管理模式,充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng),服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布廣西各大、中城市,為廣大客戶提供全國(guó)整車/零擔(dān)貨物專線直達(dá)往返運(yùn)輸;中轉(zhuǎn)全國(guó)各地貨物運(yùn)輸;代墊運(yùn)費(fèi)、代收代付貨款;品牌代理、倉(cāng)儲(chǔ)包裝、門對(duì)門配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外,xx物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念,以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。
物流客戶服務(wù)的重要性:
物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為,在向客戶提供服務(wù)的過程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。xx物流致力于開展客戶服務(wù)工作,公司在業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效,為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務(wù)水平,繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù),在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國(guó)樹立起廣泛的影響,實(shí)力打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象,實(shí)習(xí)報(bào)告《客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文》。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變,再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈,如何提高客戶的滿意度,提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平,成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題!
xx物流在客戶服務(wù)中存在的問題
1、售后服務(wù)存在問題
企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利,走向強(qiáng)盛,就要贏得永久顧客,保持顧客忠誠(chéng)度,提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中,滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的`品牌,有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。xx物流的售后服務(wù)做的還是不夠,沒能牢固地把持客戶;客戶信息管理混亂,信息不統(tǒng)一和共享;另外,公司不能及時(shí)地想客戶所想,快速反應(yīng)能力差,不能提供客戶所需的服務(wù)。
2、不理解與客戶之間的關(guān)系
作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商,如果沒有長(zhǎng)期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系,在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易,沒有意識(shí)到應(yīng)該與客戶長(zhǎng)期合作,也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。
3、客戶部門與客戶之間缺少溝通
當(dāng)一次交易結(jié)束后,企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度,如客戶是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的,好在哪里,不足之處又是哪些,哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動(dòng)性,不主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通,不能及時(shí)了解客戶的心聲,導(dǎo)致了一些客戶的流失。
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 篇6
一、實(shí)習(xí)目的:
通過在中國(guó)紅蓮代理分公司擔(dān)任話服員,充分了解到企業(yè)內(nèi)部的管理模式與機(jī)制,聯(lián)系在校所學(xué)知識(shí),做到理論與知識(shí)相結(jié)合,為日后真正走出社會(huì)作一個(gè)鋪墊;
二、實(shí)習(xí)時(shí)間:20xx年7月—20xx年10月;
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn):(這個(gè)自己寫下):
四、實(shí)習(xí)部門或崗位:電話營(yíng)銷部門的話務(wù)員;
五、企業(yè)基本情況:(自己了解了在自己寫下主要是公司的歷史什么的)
六、實(shí)習(xí)內(nèi)容和過程:
一培訓(xùn)我在紅蓮公司實(shí)習(xí)期間,有1個(gè)星期是在接受培訓(xùn)。這是針對(duì)新進(jìn)話務(wù)員做的一個(gè)基礎(chǔ)培訓(xùn),包括日常用語(yǔ)的培訓(xùn)、話務(wù)員語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)幾大部分。其中業(yè)務(wù)知識(shí)是重點(diǎn),也是個(gè)難點(diǎn),對(duì)于我這樣從未接觸過這一行的人來說,聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識(shí)簡(jiǎn)直就是經(jīng)書,可是沒辦法,不懂也得硬著頭皮背。記的那段時(shí)間里,光是基礎(chǔ)知識(shí)我就抄了一大筆記本,再加上一本厚厚的培訓(xùn)材料和新推出的一些業(yè)務(wù),我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識(shí)點(diǎn)”在背,簡(jiǎn)直太恐怖了,可見做話務(wù)員也不是什么簡(jiǎn)單的事。我是一個(gè)誓要堅(jiān)持到底的人,所以一點(diǎn)都不敢疏忽,繼續(xù)在整理筆記,尋找材料重點(diǎn),互相討論,甚至課余時(shí)間都在交流背誦的方法和技巧。
當(dāng)然,在公司的學(xué)習(xí)并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新,網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù),我們除了練習(xí)操作一些界面外,還要搜索更為詳細(xì)的信息。在這方面,作為新一代的大學(xué)生,我們還是很有優(yōu)勢(shì)的,而上網(wǎng)更是我們的興趣所在。在接受培訓(xùn)的那段時(shí)間里,我們滿懷熱情,無時(shí)無刻不在期待著上機(jī)工作的那一天!
二、有苦楚,也有歡樂
上班的第一天,我剛踏進(jìn)機(jī)房的門,未見其人,先聞其聲:許多話務(wù)員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長(zhǎng)臺(tái),首先映入眼簾的是一個(gè)個(gè)藍(lán)色的辦公座位,整齊的排列在大廳里,每個(gè)位置上擺放著電腦設(shè)備,話務(wù)員小
姐們都戴著耳麥,對(duì)著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤,呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環(huán)境中,卻沒有一絲慌亂,雖然每個(gè)人都在爭(zhēng)分奪秒,但一切仍井然有序,之前培訓(xùn)師所說的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完美體現(xiàn)。
我坐到自己的位置上,打開電腦,啟動(dòng)每個(gè)界面后,很莊重地把耳麥戴上了,仿佛正開始一項(xiàng)很神圣的工作,正了正話筒后,馬上迎來了第一個(gè)電話,是一位小姐要給她的朋友留言。我當(dāng)時(shí)很高興,因?yàn)檫@項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作是最簡(jiǎn)單的,所以我立即禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏,在確定她沒有遺漏的留言之后,隨著這個(gè)用戶的一聲“謝謝”,我的第一通電話便順利結(jié)束了。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動(dòng)的聲音,一股成就感油然而生,但我還來不及平復(fù)這激動(dòng)的心情,電話已經(jīng)接二連三的打了進(jìn)來。
作為一名合格的話務(wù)員,除了普通話要標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)熟練外,還必須使用禮貌用語(yǔ),保證語(yǔ)音的甜美熱情,以此體現(xiàn)對(duì)用戶主動(dòng)熱忱的服務(wù)態(tài)度。如果不是明顯的騷擾電話,,一般來說,話務(wù)員是不可以自己掛機(jī)的。
在工作中,我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮,通情達(dá)理的,所以我們的業(yè)務(wù)交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進(jìn)行和結(jié)束的。但工作并不總是一帆風(fēng)順,有時(shí)也會(huì)遇到一些比較難纏的用戶。有一次,我接到了一個(gè)電話客戶,這個(gè)用戶也許是個(gè)脾氣急躁的人,沒等我的服務(wù)用語(yǔ)說完,他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了,責(zé)罵我服務(wù)不到家,甚至還有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶,并且讓人如此無理大罵,我心里非常難受,甚至當(dāng)時(shí)眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了。不過工作還是要繼續(xù)的,所以我控制住情緒,保持好語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),耐心同他解釋清楚,最后也總算是順利掛機(jī)了。遇到這樣令人郁悶的電話時(shí),除了懂得應(yīng)變以及有技巧的交流外,最重要的就是要懂得在心理上進(jìn)行自我調(diào)節(jié),以免影響后來的工作。
隨著時(shí)間的推移,我漸漸地發(fā)現(xiàn),雖然這份工作只是坐在一個(gè)大廳里接接電話而已,但是通過一支細(xì)細(xì)的麥管,我卻可以接觸到社會(huì)上各式各樣的人,同各類人物打交道。感覺就象是在一個(gè)小小的窗口前,忽然打開了一個(gè)繽紛的世界,我用心地為這個(gè)世界工作著,而這個(gè)世界所給予的褒貶評(píng)價(jià)也時(shí)時(shí)牽動(dòng)著我,影響著我的所有情緒。但無論如何,情緒歸情緒,哀與怒只能是放在心里的,我卻萬萬也不敢將之帶入下一個(gè)電話之中的。
還記得內(nèi)訓(xùn)時(shí),班組長(zhǎng)對(duì)我們說:“你們很努力也很優(yōu)秀,但卻仍欠專業(yè)。在語(yǔ)音包裝上,雖然需要語(yǔ)音甜美,但更注重的是吐字清晰,言無歧義。在受理業(yè)務(wù)時(shí),并不是用戶說什么就要答什么如此簡(jiǎn)單的,還需要學(xué)會(huì)主動(dòng)服務(wù),主動(dòng)引導(dǎo)用戶。還要針對(duì)不同的用戶,采取不同的技巧來進(jìn)行溝通,并保持和顏悅色,讓用戶聽到你們的微笑。同時(shí),可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個(gè)道理:把自己當(dāng)成別人,把別人當(dāng)作自己!”剛開始,我對(duì)此不以為然,但是通過工作的實(shí)踐,也逐漸悟出其中的要義了。
七。實(shí)習(xí)體會(huì)和收獲:
經(jīng)歷3個(gè)月的生產(chǎn)實(shí)習(xí)終于結(jié)束了,我和公司的職工還有領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽,大家對(duì)我也關(guān)懷備至,時(shí)常給我鼓勵(lì)和幫助;我工作的時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè),不僅順利完成工作任務(wù),工作之余還經(jīng)?偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),不斷提高工作效率,雖說工作中我也會(huì)犯一些錯(cuò)誤,從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng),但我認(rèn)為這些錯(cuò)誤和批評(píng)是能極大的促進(jìn)我的工作熱情,讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心,提高工作效率。在和大家工作的這段時(shí)間里,他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象,我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說時(shí)間比較少,但是卻讓我知道了很多在大學(xué)學(xué)習(xí)期間無法了解的社會(huì)經(jīng)驗(yàn),這對(duì)我來說是很寶貴的。
這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗(yàn),在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗(yàn),將會(huì)使我受益匪淺。
第一:在工作崗位上一定要勤于思考,不斷改進(jìn)工作方法,提高工作效率。像在平常我的工作中,不同的服務(wù)對(duì)象,我要用不同的語(yǔ)氣和情感與他們交流。經(jīng)常站在服務(wù)對(duì)象的角度想問題?梢愿玫奶岣邩I(yè)績(jī)和成功率。這也是后來我的業(yè)績(jī)能夠越打越好的主要原因。公司的日常工作都會(huì)比較繁瑣,而且?guī)滋煜聛硪矔?huì)比較枯燥,就是需要你多動(dòng)腦筋,不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法,尋找或是設(shè)計(jì)簡(jiǎn)捷的流程,提高工作效率,減少工作所需時(shí)間。實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的,在思考如何提高工作效率的同時(shí),自己也能夠?qū)W到更多的知識(shí),掌握更多的技能。當(dāng)你在較短的時(shí)間內(nèi)就完成了自己的工作,你將留下更多的時(shí)間去放松,去學(xué)習(xí),去和別人打交道,這對(duì)你來說是百利而無一害的。
第二:在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極。我自己本身是個(gè)相對(duì)比較外向的的,擅長(zhǎng)主動(dòng)和別人交流打交道,但是在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開始實(shí)習(xí)的幾天內(nèi),因?yàn)槲沂桥容^怯生,和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。只敢跟熟悉的人之間交流。雖說我是怕影響他們工作,也因?yàn)椴涣私夤ぷ鳝h(huán)境不能順利交流,不能快速學(xué)習(xí)到工作經(jīng)驗(yàn)。通過實(shí)習(xí)我也認(rèn)識(shí)到了自己的不足,面對(duì)沉默不語(yǔ)的.尷尬,自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動(dòng)交流。在公司里一個(gè)新的職工到來時(shí)很平常的,老師傅們也沒有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道,這時(shí)候你就應(yīng)該主動(dòng)去和別人交流,介紹介紹自己啊,拉拉家常,關(guān)心一下工作啊,都會(huì)讓大家認(rèn)識(shí)你,了解你,對(duì)你留下良好的印象。在后來的實(shí)習(xí)中我已開始能和大家愉快的交流,就是出于自己的積極主動(dòng)。 大家提出的對(duì)待提高業(yè)務(wù)效率的辦法,也讓我受益匪淺。
在工作的時(shí)候同樣也要積極主動(dòng)地和別人交流。在今后的社會(huì)工作中,工作不再是一個(gè)人所能完成的,那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作,而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù),或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來實(shí)習(xí)的,由于對(duì)業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識(shí)的不熟悉,只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對(duì)簡(jiǎn)單的工作,但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實(shí)習(xí)中,在領(lǐng)導(dǎo)沒有分配任務(wù)的空暇里,我就常主動(dòng)詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的,有時(shí)候別人也不好意思麻煩我,我就主動(dòng)承擔(dān)他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己,幫助了他人,還融洽了你與別人之間的關(guān)系,在今后的工作中人家也更樂意與你交往了。 第三:工作時(shí)一定要一絲不茍,認(rèn)真仔細(xì)。一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的,這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎,一絲不茍,不能老是出錯(cuò)。有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻,還會(huì)影響他人,甚至受老板批評(píng)責(zé)備,因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自己前功盡棄,我們?cè)趧傞_始工作的時(shí)候一定要慎之又慎,對(duì)自己的工作要十分重視,如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果,以確保自己的萬無一失。在你對(duì)工作開始了解并熟練后,你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了。而此時(shí)你也許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果,但還是要對(duì)自己的工作認(rèn)真對(duì)待,以免失誤。。
本次實(shí)習(xí)3個(gè)月不算長(zhǎng),而且和我所學(xué)的專業(yè)也不對(duì)口。但是還是有了這些職業(yè)和人生感悟,實(shí)習(xí)已經(jīng)快結(jié)束,我也該開始新的生活在不多的大學(xué)生活里,我還需求做更多事情繼續(xù)對(duì)專業(yè)上的學(xué)習(xí)和對(duì)專業(yè)上的關(guān)注,未來不管是做個(gè)職業(yè)人還是自主創(chuàng)業(yè)。這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷都是我人生的寶貴的財(cái)富。
八。對(duì)母校的感謝
首先衷心感謝老師辛勤教育與培養(yǎng),以及在我的關(guān)心照顧。能夠給予我這次在這么優(yōu)秀的公司實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),希望以后能讓母校今后能以為我榮。最后祝愿母校明天更美好!
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 篇7
我的第一份全職工作——電話客服。
從來沒有這么大的壓力,我覺得和當(dāng)年的高考有的一拼,每天都頂著壓力上班。首先感謝公司給我實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),給了我一個(gè)鍛煉自己的平臺(tái)。坦白的說,自己在這段充滿壓力和競(jìng)爭(zhēng)的日子里過的很充實(shí)。每當(dāng)回執(zhí)欄上自己名旁邊畫了兩個(gè)大d(回執(zhí)的意思),我就感到很開心,很開心,因?yàn)橹辽俳裉斓娜蝿?wù)我完成了。公司其他人也都很賣力地打著回執(zhí),都抱著簽單的決心和信心。他們一如既往地努力著,常常聽到這句話:“難道我今天僅僅只有一個(gè)回執(zhí)嗎?我不相信”,說完電話聲再次響起,聽到我們每天重復(fù)上百遍的邀約話語(yǔ)?吹剿麄儓(jiān)持的身影,我汗顏。我體會(huì)社會(huì)上的競(jìng)爭(zhēng)力到底是有多激烈。
不只是這樣,回執(zhí)是一個(gè)部門,甚至是整個(gè)公司的事,就算是個(gè)人回執(zhí)完成了,而整個(gè)部門沒完成,那還是得加班,不過我們基本上能完成任務(wù),公司也比較人性化,很少要我們加班。從中我學(xué)到了團(tuán)隊(duì)合作的重要性。
實(shí)習(xí)公司不僅培訓(xùn)員工如何賺錢,還創(chuàng)造一種時(shí)時(shí)刻刻學(xué)習(xí)和娛樂的氛圍,可以說是勞逸結(jié)合。每天早會(huì),大家就跟中學(xué)生一樣一起讀《世界上最偉大的推銷員》上面的羊皮卷,說實(shí)話,羊皮卷上面的內(nèi)容不僅讓自己振奮,還能帶動(dòng)整個(gè)公司的氣氛,我們每個(gè)人說說自己讀羊皮卷的體會(huì),跟自己打回執(zhí)就明顯的聯(lián)系上了,鼓勵(lì)自己加油。羊皮卷中的一句話:“我要笑遍世界”,我對(duì)此感觸頗深。每天打電話必然會(huì)遭到無數(shù)次的拒絕,但是看到谷旭的兄弟姐妹們每天開心的笑容,他們也一樣堅(jiān)持在自己的崗位上,他們堅(jiān)持做下來的,我為什么不能做下來,想到自己的付出沒有白費(fèi),自己還是會(huì)堅(jiān)持下來。公司注重勞逸結(jié)合,有時(shí)也會(huì)犧牲上班時(shí)間,讓我們?nèi)w員工去體育館運(yùn)動(dòng)運(yùn)動(dòng)?偸枪ぷ,難免會(huì)煩,適度運(yùn)動(dòng),對(duì)我們和公司公司都是有益處的。
工作是在興奮與失望中度過的,當(dāng)我興奮時(shí),一般是因?yàn)榛貓?zhí)打的不錯(cuò),這時(shí)耳邊會(huì)傳來一種聲音,回執(zhí)打的好也不一定能簽單,每個(gè)人心中都應(yīng)該有一個(gè)假想敵,你上面還有比你牛的人,你比不過他,拜托,自己再努力一點(diǎn);當(dāng)我失望時(shí),耳邊又傳來另一種聲音,沒事,只要努力了就好,你要明白自己過來的目的是什么,努力過就不后悔。我真心感謝上司和同事的鼓勵(lì),從中我體會(huì)到公司激勵(lì)制度的重要性,這是從書本中體會(huì)不到的。但是個(gè)人覺得別人對(duì)自己的鼓勵(lì)不比自己給自己的鼓勵(lì)來的重要,因?yàn)橹挥凶约翰帕私庾约旱男膽B(tài),只有自己才是最了解自己的。 當(dāng)然,公司的激勵(lì)制度也是非常重要的。馬斯洛需求理論,講述了人的需要主要有5個(gè)層次,精要如下:生理需要——安全需要——社交需要——尊重需要——紫氣實(shí)現(xiàn)需要。后來美國(guó)耶魯大學(xué)著名管理學(xué)家奧爾德弗提出了erg理論,較馬斯洛需要層次理論更全面地反映了社會(huì)現(xiàn)實(shí)。他認(rèn)為,人的需求可歸結(jié)為:生存需要(existence):維持生存的基本需求;關(guān)系需求(relation):維持重要人際關(guān)系的欲望;成長(zhǎng)需要(growth):追求自我發(fā)展的欲望。其主要觀點(diǎn)是:是同一層次上,少量需要滿足后會(huì)產(chǎn)生更強(qiáng)烈的需要;較低層次的需要滿足得越充分,對(duì)較高層次的需要越強(qiáng)烈;較高層次的需要滿足得越小,較低層次的'需要?jiǎng)t更強(qiáng)烈。不論是馬斯洛需求理論還是erg 理論,兩者都反映了人的需求層次的變化。管理者要好好洞察員工的變化,尤其是hr(人力資源者)。人事是溝通上級(jí)與下屬的橋梁,好好發(fā)揮該職能的重要性是非常關(guān)鍵的。
現(xiàn)在我想站在公司的立場(chǎng)上說些問題,說的話若有冒犯,敬請(qǐng)諒解。我們谷旭中我認(rèn)為存在的不足是公司的人力資源管理方面不怎么到位。一個(gè)明顯的表現(xiàn)是公司人員流動(dòng)性大,我相信這不僅是我們公司存在的問題,也是現(xiàn)今很多公司存在的問題。這與很多因素有關(guān),主要有如下一因素。
一、公司的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境
二、公司內(nèi)部人文、企業(yè)文化
三、公司機(jī)制(包括獎(jiǎng)懲、福利)
四、崗位安排
五、公司管理層
我想說的是公司只是個(gè)平臺(tái),尤其是干銷售這行的就需要努力努力再努力,承認(rèn)這行生存比較難。大家在公司的目的注重的是發(fā)展空間,如果沒有發(fā)展空間,離職時(shí)必然的。當(dāng)公司有人簽單后,簽單人可能會(huì)出現(xiàn)離職的現(xiàn)象,但是就像公司李總說的,簽單了又能怎樣,你能談單嗎?更別說跟單、挖單了。不要以為自己很了不起,要考慮自己的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,這點(diǎn)是我非常贊同的。但是不得不說的是公司人員流動(dòng)性是比較大,這樣下去不是長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)的,這點(diǎn)公司要考慮自身原因,什么事都是有原因的。公司上司說的一句話我記住了,公司中你走了,又有千萬個(gè)人進(jìn)來,公司中多你一個(gè)不多,少你一個(gè)不少,這句話雖然是事實(shí),但有沒有想過招聘新人的人力資源成本,新人招進(jìn)來,花費(fèi)培訓(xùn)成本,新人熟悉環(huán)境,融進(jìn)公司需要一個(gè)過程,這又是個(gè)潛在的機(jī)會(huì)成本缺失的過程。我認(rèn)為公司要重視每個(gè)員工,學(xué)習(xí)管理的知識(shí)是非常重要的。人才一直是企業(yè)需要的人,留住人才,這不僅能提升整個(gè)公司的凝聚力,還能調(diào)動(dòng)員工積極性。
公司的成本與收入是不得不提的,員工有業(yè)績(jī),公司才會(huì)有收入,成本基本上沒有多大變動(dòng),可以看做是常數(shù),所以應(yīng)該機(jī)敏地看到員工的潛在價(jià)值是有多大,公司最重要的要開發(fā)每個(gè)員工的潛能,不要把降低成本與降員工的工資等同看待,公司的待遇對(duì)員工積極性調(diào)整是非常重要的。在馬斯洛理論中,生存需要是最基本的,但并不代表生存需要解決了,公司的積極性就提高了。這需要每個(gè)公司針對(duì)不同的員工做長(zhǎng)期詳細(xì)的研討,這對(duì)于公司的hr和管理者是有所警示的。說了這么多關(guān)于公司激勵(lì)方面的事,只是想公司越來越強(qiáng)大,團(tuán)隊(duì)陣容也越來越強(qiáng)悍,希望看到的是每個(gè)同事奮斗和激情的笑容。
結(jié)束語(yǔ)
轉(zhuǎn)眼間兩個(gè)月快過了,又到了開學(xué)的季節(jié),這個(gè)暑假過得很充實(shí),沒有枉費(fèi)我來谷旭一趟,再次感謝谷旭能給我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)。至少讓我體驗(yàn)到了工作的感覺,也讓我認(rèn)識(shí)了一些同事,感謝他們?cè)诠ぷ髦薪o我的鼓勵(lì),現(xiàn)在回想自己在學(xué)生會(huì)工作中失意時(shí)還傻傻的哭是多么愚蠢,多么懦弱,原來一切都不值一提。
整理行裝,收拾心情,準(zhǔn)備以全新的姿態(tài)回到學(xué)校。珍惜在學(xué)校的每一天,記住錯(cuò)過了就不會(huì)再擁有。加油。
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