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客服專員的實(shí)習(xí)報告

時間:2022-07-27 17:50:49 實(shí)習(xí)報告 我要投稿

【精華】客服專員的實(shí)習(xí)報告4篇

  在現(xiàn)實(shí)生活中,報告與我們愈發(fā)關(guān)系密切,報告中涉及到專業(yè)性術(shù)語要解釋清楚。寫起報告來就毫無頭緒?以下是小編為大家整理的客服專員的實(shí)習(xí)報告4篇,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

【精華】客服專員的實(shí)習(xí)報告4篇

客服專員的實(shí)習(xí)報告 篇1

  一,實(shí)習(xí)目的

  實(shí)習(xí)是大學(xué)生的重要實(shí)踐環(huán)節(jié)。通過實(shí)習(xí)了解社會,接觸實(shí)際,鞏固專業(yè)理論和提高實(shí)際操作技能,培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,熟悉和掌握市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營規(guī)律,并通過撰寫實(shí)習(xí)報告,學(xué)會綜合應(yīng)用所學(xué)知識,為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備。 為此,在20xx年的暑假期間,我在深圳市恒源昌環(huán)?萍加邢薰具M(jìn)行了為期一個月的實(shí)習(xí)。

  深圳市恒源昌環(huán)?萍加邢薰臼且患覍I(yè)從事蒸發(fā)式節(jié)能環(huán)?照{(diào)研發(fā)生產(chǎn)、銷售于一體的民營企業(yè);為滿足于市場的需求公司投入大量的資金來開發(fā)新的產(chǎn)品,現(xiàn)在研發(fā)出智能化、高品質(zhì)、低燥音、環(huán)保型的“新風(fēng)”系列蒸發(fā)式環(huán)?照{(diào)。它改進(jìn)了傳統(tǒng)空調(diào)在降溫的同時消耗大量能源,其“氟里昂”冷媒嚴(yán)重破壞大氣層為代價的缺點(diǎn)。深圳市恒源昌環(huán)保有限公司主要市場主要在深圳及全國各地。公司成立于20xx年,注冊資金500萬,企業(yè)人數(shù)200多人。要特別指出的是:無論在工廠、寫字樓、商場,從一般的冷氣工程、空調(diào)工程、醫(yī)院特殊空調(diào)工程,到高科技半導(dǎo)體超微塵之無菌無塵室工程,恒源昌都倍受青睞,贏得了良好的信譽(yù)和口碑。制冷找恒源昌,服務(wù)最理想。為顧客創(chuàng)造溫馨舒適的環(huán)境,是深圳市恒源昌環(huán)保有限公司永恒的追求的經(jīng)營理念,它在能源行業(yè)中已經(jīng)頗有名氣。公司堅持以“質(zhì)量第一、顧客至上”,以誠信服務(wù)和經(jīng)營的營銷理念。以優(yōu)質(zhì)的技術(shù)合理的價位、最好的質(zhì)量謀求與每一位客戶的利益共同發(fā)展。 我實(shí)習(xí)的部門是客服部,要求主要有以下幾點(diǎn):

 。1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表,工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng);

  (2) 接聽客戶電話要熱情,運(yùn)用專業(yè)術(shù)語,認(rèn)真解答客戶提出的疑問,同時對自己的企業(yè)有信心,不對客戶做夸大其詞的承諾;

  (3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目,并全面了解客戶的詳細(xì)情況,嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題;

  (4) 客服代表代表公司的形象,明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案,注意語言溝通的技巧,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),不得做有損公司利益的事情;

  (5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時,要主動向客戶致歉并妥善處理,并視情節(jié)輕重上報公司

  二,實(shí)習(xí)內(nèi)容

  在深圳市恒源昌環(huán)保有限公司總共實(shí)習(xí)了一個月,主要是通過電話解決顧客的疑難問題、接受顧客的投訴等。具體來說,就是負(fù)責(zé)所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答;負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù);負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題;負(fù)責(zé)做好工作日志、周報、月報,及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報;完成上級安排的其他工作任務(wù)。

  在一個月里,我學(xué)到了很多課本上學(xué)不到的知識和技能,收獲可謂頗豐厚。在這里,我學(xué)會了聆聽,學(xué)會如何和客戶保持良好的溝通,如何換位思考。比如說,在通話中要保持和客戶的互動,以禮待人,站在客戶的角度急人之所急;在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在客服崗位

  上學(xué)會了說話,學(xué)會了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人;我學(xué)會了邊聽邊說,學(xué)會了在聽的過程中去解決問題,去幫助他人,也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。

  進(jìn)入公司的第二天就開始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實(shí)的,我跟著客服部的負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。因?yàn)楣镜臉I(yè)務(wù)品種很多,要學(xué)習(xí)的東西很多,而且有很多要背的知識點(diǎn),還需要熟練操作好幾個系統(tǒng),基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班,甚至回到宿舍還要記憶和熟練。除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說話。學(xué)會保持良好的聲線,要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑,并且也要學(xué)習(xí)語言技巧,讓客戶信服,接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力,因?yàn)榇蠹叶枷嘈,只有對業(yè)務(wù)的熟練掌握,才能解決和客戶的問題,才能做好自己的工作,體現(xiàn)實(shí)習(xí)的價值。在培訓(xùn)時,我學(xué)到最重要的是,如何有效地與他人溝通。比如說,上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān),公司的每個電話都十分重要,不可敷衍,即使對方要找的人不在,切忌粗率答復(fù):“他不在”將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由,避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號碼時,應(yīng)迅即查告,不能說不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的,如自己無法處理,也應(yīng)認(rèn)真記錄下來,委婉地探求對方來電目的,就可不誤事而且贏得對方的.好感。對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽,表示意見時,應(yīng)讓他能適度地暢所欲言,除非不得已,否則不要插嘴;期間可以通過提問來探究對方的需求與問題,注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評性的電話時,應(yīng)委婉解說,并向其表示歉意或謝意,不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項(xiàng),應(yīng)注意正確性,將事項(xiàng)完整地交待清楚,以增加對方認(rèn)同。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件,應(yīng)先估計可能耗用時間之長短,若查閱或查催。

  時間較長,最好不讓對方久候,應(yīng)改用另行回話之方式,并盡早回話。以電話索取書表時,應(yīng)即錄案把握時效,盡快地寄達(dá)。

  通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽部門其他同事的電話、試呼這些培訓(xùn)過程,我開始正式上線接聽電話了。

  剛開始接客戶電話時特別緊張,口語很多,而且由于業(yè)務(wù)知識的不扎實(shí),系統(tǒng)操作的不熟練,查詢速度比較慢,很多問題都要求助同事們,甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶,對我發(fā)泄他們的不滿情緒,客戶的滿意度也比較低。

  剛開始,我比較害怕,不夠自信,怕答錯,很依賴其他人,總是在面對問題時就求助他們。他們在幫我們解決之后都會和我說,遇到問題,要做的是自己先思考、過濾問題,得出解決方案,而不是一味地依賴他們,總有要你自己面對問題的一天;對業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉,在應(yīng)答客戶時一定要準(zhǔn)確、自信,讓客戶對你的作答可信度提高,確保你的權(quán)威性。 他們還說,剛開始進(jìn)入這一行業(yè),他們也是像我這樣子,但是,學(xué)多了,慢慢就好起來了。他們說的話都很有道理。 在接下來的幾個星期里,我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能,而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長,各項(xiàng)技能也日漸純熟,逐漸達(dá)到一個客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。通過一次次的實(shí)踐,我逐步掌握了客服的要領(lǐng),對公司的業(yè)務(wù)和操作系統(tǒng)更加熟悉。能夠靈活面對和處理顧客查詢或投訴,使顧客滿意度提升。

  三, 實(shí)習(xí)總結(jié)或體會

  一個月的實(shí)習(xí)讓我成長了不少。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助

  下,通過自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己,憑著對個人的目標(biāo)和知識的強(qiáng)烈追求,牢固地掌握了一些專業(yè)知識,工作并學(xué)習(xí)著,工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高,慢慢能夠抓住不同客戶的心理,和客戶溝通得越來越好,辦理量、滿意度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯。我能夠嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,能夠積極主動配合其他同事的工作,服從指揮和領(lǐng)導(dǎo);同事,我善于學(xué)習(xí),待人誠懇,能與他人和諧相處。總的來說,我在公司的表現(xiàn)比較優(yōu)秀,得到了領(lǐng)導(dǎo)的好評的與肯定。

  這次的實(shí)習(xí)讓我感觸良多。首先,在工作進(jìn)程方面。要提前做好準(zhǔn)備,在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計對方接下來要問的問題,在呼入的時候能快速解決客戶問題,在呼出的時候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理,盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn),保持主動性。 其次,在處理問題方面。接聽電話時,大腦一定要清晰,要熱情、大方、友善、真誠;盡量不用口頭禪“嗯、這個、那么”等;認(rèn)真傾聽客戶的話并盡力盡快解決他們疑難問題。 再者,在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助,自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,有利于公司整體發(fā)展,也有利于個人的發(fā)展。 最后,最重要的是微笑服務(wù)。雖然與顧客隔著一條電話線,顧客看不到你,可是他能感覺到你的態(tài)度。所以,要始終保持微笑,不管自己情緒如何,也不可對顧客不禮貌。我們要保持良好的心情,這樣即使對方看不見你,但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染,給對方留下極佳的印象,由于面部表情會影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。這樣才能提高顧客滿意度。

  總之,在深圳市恒源昌環(huán)保有限公司實(shí)習(xí),很累,但也很快樂。我始終相信,一分耕耘,一分收獲。希望通過更多的社會實(shí)踐積累更多的經(jīng)驗(yàn)。

客服專員的實(shí)習(xí)報告 篇2

  年級: 20 級 專業(yè):

  班級: 輔導(dǎo)員:

  姓名: 學(xué)號:

  實(shí)習(xí)單位:沈陽市百聚盛安汽車配件商行 指導(dǎo)教師:

  實(shí)習(xí)崗位:客服

  實(shí)習(xí)時間: 年 月 日至 月

  教務(wù)處制日習(xí)成績(五級制:優(yōu).良.中.及格.不及格)簽字蓋章后,左側(cè)裝訂上交。

客服專員的實(shí)習(xí)報告 篇3

  一、實(shí)習(xí)目的

  1.通過本次實(shí)習(xí)使我能夠從理論高度上升到實(shí)踐高度,更好的實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的結(jié)合,為我以后的工作和學(xué)習(xí)奠定初步的知識。

  2.通過本次實(shí)習(xí)使我能夠親身感受到由一個學(xué)生轉(zhuǎn)變到一個職業(yè)人的過程。

  3.本次實(shí)習(xí)對我完成實(shí)習(xí)報告起到很重要的作用

  二、實(shí)習(xí)工作內(nèi)容

  搜索引擎最佳化(Search Engine Optimization),又稱為搜索引擎優(yōu)化,為近年來較為流行的網(wǎng)絡(luò)營銷方式,主要的目的是增加特定關(guān)鍵字的曝光率以增加網(wǎng)站的能見度,進(jìn)而增加銷售的機(jī)會。廈門立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司主要就是通過電話營銷的方式來銷售這個產(chǎn)品(SEO)。通過工作我知道了很多電話銷售的技巧和方法,怎么樣通過電話和客戶溝通從而把SEO這個現(xiàn)在比較熱門的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品銷售出去。但現(xiàn)在電話營銷還存在很多的問題和弊端值得我們?nèi)ジ恼ネ晟扑麄。我的職?wù)是商務(wù)專員,主要做電話營銷,銷售網(wǎng)站。主要幫客戶建立一個商鋪型網(wǎng)站,并將其優(yōu)化到百度,谷歌,雅虎,搜搜等平臺宣傳。我們的任務(wù)就是為公司挖掘這些潛在客戶,在一些免費(fèi)的信息平臺尋找客戶在網(wǎng)絡(luò)發(fā)表的一些信息資料,并通過電話,QQ等聯(lián)系方式詢問客戶是否需要做網(wǎng)站上百度,谷歌等宣傳。

  (一)廈門立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司SEO產(chǎn)品市場概論

  1、立建強(qiáng)數(shù)字科技面臨的挑戰(zhàn)

  由于谷歌現(xiàn)以慢慢的推出中國市場,百度競價便會占領(lǐng)絕大部分市場,因?yàn)镾EO這個市場還不成熟,很多人都只知道百度廣告。對于廈門立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司來說今年是第四個年頭,是創(chuàng)業(yè)的最后階段,成敗與否,能不能上市就看今年的發(fā)展情況。但由于這個市場主要由電話營銷方式,而員工都對打電話十分討厭,所以一般員工干不上幾個月就會紛紛離去,這樣公司就很難培養(yǎng)出一些具有豐富電話銷售經(jīng)驗(yàn)的員工,每次都要好大把時間去培養(yǎng)一批有一批新員工。具我所知公司接的1000個訂單中超過90%都沒有達(dá)到客戶的要求,所以不能一味

  的壯大自己的銷售團(tuán)隊(duì),也要同步的更新自己的優(yōu)化部門和技術(shù)部門。現(xiàn)在公司每天都會接到無數(shù)老客戶打來的投訴電話,這樣以來公司的名譽(yù)會大大降低。

  2、立建強(qiáng)數(shù)字科技的優(yōu)勢

  但廈門立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司也有它的優(yōu)勢,它擁有全國金泉網(wǎng)總代理權(quán),這樣公司就不會缺少高級管理人員了,還能借此威望來宣傳自己的產(chǎn)品。廈門立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司在對待電話資料上面,今年自己研究了一個OA系統(tǒng),就是把每個員工的資料錄入這個系統(tǒng)中,這樣就不會有重復(fù)客戶的現(xiàn)象,不會出現(xiàn)強(qiáng)客戶的問題。在公司都要求員工打完一個電話后就要總結(jié)一下這個客戶,一可以適當(dāng)?shù)牡玫叫菹,二來可以便于下次的回訪。

  廈門立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司現(xiàn)在還在探索的階段,電話營銷也在慢慢成熟的階段,一起同步發(fā)展。

  (二)SEO電話營銷前的準(zhǔn)備工作

  首先我們公司很明確的指出我們公司的電話營銷的范圍及對象。

  立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司電話營銷的主要對象是在全國的中小型企業(yè)。 在打電話之立建強(qiáng)數(shù)字科技前我們當(dāng)然會明確電話營銷的定位。電話營銷是運(yùn)營商營銷的補(bǔ)充方式而非銷售的主渠道。然后我們會明確電話營銷的對象及其內(nèi)容。我們會建立專項(xiàng)數(shù)據(jù)分析庫,進(jìn)行電話營銷對象的篩選,做好分級、分類、分群的專項(xiàng)電話營銷。當(dāng)然我們也要把電話營銷的規(guī)章制度銘記在心。不犯低級錯誤,提高成功率。

  (三)電話營銷時的具體操作流程

  1、在打電話之前準(zhǔn)備一個名單

  事先選定目標(biāo)客戶的行業(yè),通過網(wǎng)頁、網(wǎng)絡(luò)篩選客戶,準(zhǔn)備一份可以供一個月使用的人員名單,這樣可以提高工作效率。

  2、給自己規(guī)定工作量

  首先規(guī)定打電話的時間,在規(guī)定的時間內(nèi)要打多少個電話,無論如何要完成這個任務(wù)還要盡可能的多打電話。

  3、尋找有效的電話營銷時間

  通常來說,人們撥打銷售電話的時間是在早上9點(diǎn)到下午五點(diǎn)之間。如果這種傳統(tǒng)的銷售時間段不奏效就可以將時間段變化一下。就是把時間段改在非電話高峰期。

  4、開始之前要遇見結(jié)果

  打電話前要準(zhǔn)備與客戶溝通的內(nèi)容,并猜想客戶的種種回應(yīng),以提高自己的應(yīng)變力做到有問必答,達(dá)成良好的電話溝通效果。

  5、電話要簡短

  打電話做銷售拜訪的目標(biāo)是獲得一個約會。電話銷售應(yīng)該持續(xù)大約三分鐘,而且應(yīng)該專注于介紹產(chǎn)品,大概了解下對方的需求,以便于給出一個很好的理由讓對方愿意花費(fèi)時間來交談。最重要的是不能忘記約定與對方見面。

  6、定期跟進(jìn)客戶

  整理有效的客戶資源,定期跟進(jìn),跟客戶保持聯(lián)系,等待業(yè)務(wù)機(jī)會。一旦機(jī)會來了,顧客第一個想到的就是我。

  7、堅持不懈

  大多數(shù)的銷售都是在第5次電話之后才進(jìn)行成交的。所以一定要堅持不懈,不要?dú)怵H。

  三、SEO電話營銷存在的問題

  (一)客戶資料的缺乏

  在電話銷售的過程中最頭痛的,就是找資料,網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站優(yōu)化這個產(chǎn)品最主要的客戶來源于網(wǎng)絡(luò),所以一批又一批的員工都在百度或谷歌各大行業(yè)網(wǎng)站上都在找著重復(fù)的資料,客戶被打煩了不說,效率幾乎為零,還嚴(yán)重打擊了員工的積極性。所以我們要找新的渠道找出更多有價值的客戶資料。

  (二)人員流動導(dǎo)致的客戶流失

  企業(yè)最頭痛的問題是銷售顧問的流動帶來的'客戶資源的流失和客戶服務(wù)質(zhì)量的降低。銷售顧問的更新、變動在銷售型企業(yè)是常態(tài),如何在這種情況下保證客戶資源不被帶走,如何保證對客戶服務(wù)的連續(xù)性,對所有企業(yè)都是一個挑戰(zhàn)。電話營銷中有時候客戶就認(rèn)天天和他溝通的銷售員,所以人員的變動太大也對公司存在很大的問題。

  (三)銷售技巧的不靈活運(yùn)用

  銷售員不能很好的熟悉自己銷售的產(chǎn)品,不能靈活運(yùn)用銷售電話銷售的技巧和方法,電話銷售員不在打電話前做好準(zhǔn)備。

 。ㄋ模┤珖秶鷥(nèi)的業(yè)務(wù)資源共享

  業(yè)務(wù)資源包括客戶檔案、產(chǎn)品資料、宣傳資料、營銷方案、銷售方案、價格政策、銷售策略、市場分析告、競爭對手分析、培訓(xùn)資料、標(biāo)準(zhǔn)合同范本等等所有與銷售相關(guān)的資料、信息,如何做到業(yè)務(wù)資源在全國性的銷售體系中的實(shí)時有效的共享,無疑是一個挑戰(zhàn)。

 。ㄎ澹I銷方式單一

  電話銷售顧名思義是主要通過電話營銷的方式來銷售企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),但電話銷售是渠道,而非必然。一切有效的方式都可以為企業(yè)銷售服務(wù)。短信營銷,郵件營銷,網(wǎng)絡(luò)營銷,實(shí)踐證明都是促進(jìn)企業(yè)銷售行之有效的法門之一,我們何樂而不為,只可惜過去投入的成本太高。

  除了以上五點(diǎn)以外還存在。電話行銷的經(jīng)營包括哪些要素?電話行銷主管人員與一般電話銷售精英的區(qū)別?電話銷售團(tuán)隊(duì)規(guī)模與人力如何規(guī)劃?電話銷售人員的特質(zhì)與招聘方法?關(guān)鍵的電話銷售技能究竟包括哪些?電話銷售團(tuán)隊(duì)的招聘與日常管理要點(diǎn)?如何進(jìn)行有效的現(xiàn)場管理電話銷售話術(shù),如何設(shè)計與制作?影響電話行銷團(tuán)隊(duì)的績效KPI如何設(shè)定與管理電話銷售人員如何有效激勵與領(lǐng)導(dǎo)?每個電話營銷人員需要處理海量的客戶線索,難以管理如果要對客戶線索按各種類型分類,工作量極其龐大電話營銷員習(xí)慣把每個電話記錄記在自己的本子上,管理者很難掌控由于需要再次訪問的線索很多,電話營銷員容易遺忘,經(jīng)常遺漏了線索作為管理者,您當(dāng)然希望知道每個電話營銷員每天打了多少電話,多少是有價值的,然后您還希望根據(jù)自己的分類習(xí)慣對線索進(jìn)行分類。

  電話營銷員每天安排的電話量往往打不完,那就一天拖一天,逐漸積累,拖延銷售進(jìn)度,到最后都不知到哪些已經(jīng)打了,哪些還沒有打。電話營銷員需要電話銷售詞作為電訪的工具,經(jīng)驗(yàn)不足的電話營銷員更是需要,那么電話銷售詞如何管理呢?好的電話銷售詞如何共享呢?突然靈感來的時候想到了很好的話術(shù)語句是怎樣統(tǒng)一整理呢?當(dāng)對方提出問題時,由于電話營銷員的各方面知識不充

  足,結(jié)巴回答,結(jié)果可想而知。電話營銷員往往會碰到態(tài)度極其惡劣的客戶,或者成功率很低,經(jīng)常遭受拒絕,使其精神狀態(tài)不佳,沒有積極性。以上都是公司索要面臨的問題。

  四、SEO電話營銷的解決對策

  立建強(qiáng)數(shù)字科技存在如上所訴那些客觀和宏觀存在的問題,要使自己的電話銷售團(tuán)隊(duì)強(qiáng)大起來,讓公司發(fā)展的越來越快,那么就必須制定一些電話營銷的發(fā)展策略,根據(jù)公司實(shí)際存在的在銷售SEO時的不足。

 。ㄒ唬┡囵B(yǎng)高素質(zhì)的電話營銷人才

  要從招聘和培訓(xùn)兩方面把好關(guān)才能建立起一支專業(yè)勝任、溝通能力強(qiáng)、自信得體的電話營銷隊(duì)伍。首先在招聘過程中,公司把營銷人員的招聘條件提高到高中及以上學(xué)歷,并根據(jù)要招聘人員的要求來嚴(yán)格篩選應(yīng)聘者,寧缺勿濫。其次加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),一方面公司要對營銷人員進(jìn)行專業(yè)知識和溝通技巧的培訓(xùn),另一方面,由于電話銷售還不為許多人所接受,營銷人員被拒絕率很高,因此還應(yīng)對營銷人員進(jìn)行心理輔導(dǎo)、心理調(diào)整測試等,以維護(hù)團(tuán)體的士氣,打造出一支專業(yè)的優(yōu)秀的電話營銷隊(duì)伍。

 。ǘ┩晟茖I(yè)規(guī)范的營銷話術(shù)

  營銷話術(shù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到電話營銷成功率。優(yōu)質(zhì)的營銷話術(shù)設(shè)計并不是一蹴而就的,必須要對已設(shè)計好的話術(shù)進(jìn)行模擬測試,并且在運(yùn)用過程中要不斷改進(jìn),這樣才可以更好幫助營銷人員開展業(yè)務(wù)。

  (三)切實(shí)做好電話營銷增值服務(wù)設(shè)計和實(shí)施

  隨著越來越多的公司關(guān)注電話營銷,電銷產(chǎn)品將出現(xiàn)同質(zhì)化,而且銷售技巧也會趨同,這時電話營銷的競爭重點(diǎn)在于產(chǎn)品服務(wù)。應(yīng)該將如何讓客戶明明白白消費(fèi)、確?蛻舻睦娉蔀楣痉⻊(wù)的重要部分。

客服專員的實(shí)習(xí)報告 篇4

  一、對崗位實(shí)踐過程的認(rèn)識

  **年五月我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客服,剛開始我想應(yīng)該和老師講的差不了多少吧!當(dāng)我做了一兩天的時間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單,進(jìn)入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。

  我們一出校門什么都不會,學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,然而總有一天,我們要沖出這個港灣,駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場,看到一張張招聘廣告上的要求,我黯然傷心:

  一、沒經(jīng)驗(yàn);

  二、沒資格證;

  三、沒膽量。

  雖然有了的實(shí)踐,讓我們有了一次涉及社會的體驗(yàn),然而那猶如小孩子剛學(xué)會站立,還沒學(xué)會走路,那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路,當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣,但現(xiàn)在我們都挺過去了,回頭看看一路上留下了足跡,這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。

  接到公司的培訓(xùn)電話,我的心也就安定下來了,終于站住腳,那時很興奮與開心,便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間,交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營銷,一個服務(wù)行業(yè),又與專業(yè)對口的工作。

  電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具,因此,做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要,切忌羅嗦,既突出不了問題,又占用別人時間,從而引起別人反感。

  客服部這個分為很多組。大致分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話,幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測,主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽,是隨機(jī)抽取的,然后把監(jiān)聽情況,包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,進(jìn)行采編,給各組培訓(xùn)。

  二、對專業(yè)崗位職責(zé)的認(rèn)識

  我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體,所以溝通是很重要的`一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進(jìn)行溝通,如何做好溝通從心開始,都要留給我們自己去深思,在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。

  我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng),對于這個行業(yè),語言方面的技巧一定要很好地表達(dá):

  一、有正面的語言表達(dá),不用負(fù)面有語;

  二、能用我則不用你;

  三、能不用“不”則不說;

  四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事;

  五、減少口頭禪。

  每次與客戶之間的溝通都是不同的,不能只按文稿上面的文字去溝通,這就要針對不同的人采用不同的方法,一套方針是不能很好地營銷。比如,每當(dāng)我說:“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……

  有些人開口便問:“需不需要錢,每月要多少錢!边@就說明他注重費(fèi)用這方面,針對這些人就要突出賣點(diǎn),這個月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽,那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對女性一開口就要說:“我們公司有個優(yōu)惠活動,能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去,男性一般不采用這種方法。

  三、對理論與實(shí)踐結(jié)合的認(rèn)識

  做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng),尤其是一天不知要撥打多少個電話,與多少位客戶溝通,而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,客戶他們有很多方面要咨詢,如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應(yīng),及時回答。這讓我懂得了,進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,的是了解公司的其他產(chǎn)品,這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。

  記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼,無法顯示對方的性別與年齡,同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了,而中國人還是老外還是無法辨認(rèn)了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,問他需不需要時,他便來句:“Sorry,Idon’tknow”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話,那時想必很糗。

  因?yàn)槲乙缓藢﹄娫捥柎a,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒有做好溝通工作,老外一般簡單的漢語還是能懂的,要是自己的外語精一點(diǎn),起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的,連電話營銷也也需要外語水平,我們生活中缺少不了外語的參與。

  作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好,不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情,而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的服務(wù)行業(yè),如果服務(wù)不到佳,絕沒人愿意買你的產(chǎn)品,尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理,一旦語言失措便會招來投訴警告,所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

  四、對企業(yè)文化的認(rèn)識

  合通信有限公司成立于1994年7月19日.中國聯(lián)通的成立在我國基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競爭,對我國電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用.中國聯(lián)通在全國30個省,自治區(qū),直轄市設(shè)立了300多個分公司和子公司.中國聯(lián)通是國內(nèi)唯一一家同時在紐約,香港,上海三地上市的電信服務(wù)企業(yè).

  中國聯(lián)通就企事業(yè)單位對安全,保密方面的特殊高要求,提供了安全性極高的CDMA通信網(wǎng)絡(luò).CDMA起源軍事保密技術(shù),廣泛應(yīng)用于軍事領(lǐng)域,具有抗干擾,安全通信,保密性好等特性.聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)安全,保密性能超群并在多個領(lǐng)域成功應(yīng)用得到認(rèn)可(例如:省軍區(qū),省委機(jī)要處,省軍分區(qū)等).

  實(shí)踐的這些日子,在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識,也學(xué)到了很多為人處事方面的知識,結(jié)交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累,但其中也有開心與欣慰,生活過得很充實(shí)。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了很多東西,增長了自己的閱歷,我相信過程就是結(jié)果,只要我們用心去做,去想,那便會有收獲,有結(jié)果。

  市場營銷環(huán)境是指影響企業(yè)市場營銷活動及其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各種因素和動因。企業(yè)作為一個開放的社會系統(tǒng),與環(huán)境的變動息息相關(guān)。分析營銷環(huán)境,主要要認(rèn)清環(huán)境威脅和市場營銷機(jī)會。從環(huán)境威脅和市場機(jī)會這兩個維度來比較,中國聯(lián)通面臨的威脅主要在于新的進(jìn)入者如電信"小靈通"的加盟、現(xiàn)有競爭對手中國移動的品牌形象的深化和整體規(guī)模優(yōu)勢的加大;其市場機(jī)會則在于巨量的中低端市場的廣闊潛力、CDMA業(yè)務(wù)和技術(shù)優(yōu)勢逐漸為社會所認(rèn)知以及其爭取高端市場的營銷知識的豐富。

  而對于中國移動而言,其外在威脅主要有新的進(jìn)入者如電信"小靈通"的加盟、現(xiàn)有競爭對手中國聯(lián)通在中低端市場份額的不斷上升和其整體實(shí)力規(guī)模的加大、CDMA業(yè)務(wù)差異化優(yōu)勢的確立及其對中高端市場的沖擊;其市場機(jī)會則在于海量的廣告投入所塑造出來的知名品牌、在長期對中高端客戶管理工作中積累起來的客戶體驗(yàn)優(yōu)勢以及反-攻中低端市場存在的廣闊潛力。這表明,中國聯(lián)通與中國移動雖然共享產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境,但短期來看其博弈的現(xiàn)實(shí)卻異常殘酷和無情,屬于典型的此消彼長、不進(jìn)則退的零和式競技格局。

  五、對所學(xué)專業(yè)技能應(yīng)用的認(rèn)識

 、、客戶資料管理

  1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實(shí)現(xiàn)?头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

  2.資料整理?头䦟T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。

  3.資料處理?头鞴馨凑肇(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。

 、、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

  客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

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