客服類(lèi)實(shí)習(xí)報(bào)告匯編十篇
我們眼下的社會(huì)，報(bào)告的用途越來(lái)越大，我們?cè)趯?xiě)報(bào)告的時(shí)候要注意語(yǔ)言要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔。我們應(yīng)當(dāng)如何寫(xiě)報(bào)告呢？以下是小編為大家整理的客服類(lèi)實(shí)習(xí)報(bào)告10篇，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客服類(lèi)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇1
轉(zhuǎn)眼間大學(xué)生活已剩最后一年。然而一切如夢(mèng)初醒，揉揉眼就面臨著要離開(kāi)生活學(xué)習(xí)了三年的母校，踏入社會(huì)接受社會(huì)考驗(yàn)的時(shí)候了。為增加實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我在 20xx年 11 月 15 日至 20xx年 2 月 14 日在院安排下到了上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司實(shí)習(xí)。
我很感謝上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司給我這樣的難得機(jī)會(huì)，同時(shí)由衷地感謝所有為我的實(shí)習(xí)提供幫助和指導(dǎo)的上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司的工作人員及我的老師感謝你們?yōu)槲业捻樌麑?shí)習(xí)所做的幫助和努力。
一、實(shí)習(xí)簡(jiǎn)介
�。ㄒ唬⿲�(shí)習(xí)目的 大學(xué)生實(shí)習(xí)是為了在畢業(yè)進(jìn)入社會(huì)前，將自己的理論知識(shí)與實(shí)踐融合，并且完成從學(xué)生到職員的過(guò)渡。
我認(rèn)為大學(xué)生的實(shí)習(xí)是邁向成熟重要的一步，也是大學(xué)生正視社會(huì)和正視自己，走出自我，真正融入社會(huì)生活工作的第一步，而且很多時(shí)候通過(guò)實(shí)踐，尤其在不同的職業(yè)中的實(shí)踐才會(huì)真正找到自己感興趣并適合自己的行業(yè)，也是完成從空想到現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)變的第一步。
（二）實(shí)習(xí)時(shí)間 :20xx年 11 月 15 日―20xx 年 2 月 14 日 （三）實(shí)習(xí)地點(diǎn) :上海市青浦區(qū)盈港東路 6679 號(hào) （四） 實(shí)習(xí)單位和部門(mén) ：上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司 客服代表 上海韻達(dá)速遞有限公司（注冊(cè)商標(biāo)“韻達(dá)快運(yùn)”）是目前國(guó)內(nèi)著名的全國(guó)性民營(yíng)快遞企業(yè)，公司主營(yíng)全國(guó)范圍快遞，總部設(shè)在上海青浦區(qū)，始創(chuàng)于 1999 年 8 月 8 日。
“韻達(dá)快運(yùn)”為中國(guó)快遞行業(yè)十大影響力品牌，并于 20xx 年底通過(guò) ISO9001：20xx 質(zhì)量管理體系認(rèn)證。
公司在全國(guó)設(shè)有 50 多個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心，服務(wù)范圍覆蓋了全國(guó) 34 個(gè)省市自治區(qū)中的 1723 個(gè)城市，擁有快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 3000 余個(gè)，主干線(xiàn)車(chē)線(xiàn) 400 多條，全網(wǎng)絡(luò)加盟員工計(jì)有 30000 多人，每天為客戶(hù)寄送 60多萬(wàn)票快件。
韻達(dá)是具有中國(guó)特色的物流及快遞品牌，結(jié)合中國(guó)國(guó)情，用科技化和標(biāo)準(zhǔn)化的模式運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。
已在全國(guó)擁有三千余個(gè)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)站點(diǎn)， 致力于不斷向客戶(hù)提供富有創(chuàng)新和滿(mǎn)足客戶(hù)不同需求的解決方案。
科技的投資和推進(jìn)，以?xún)?yōu)化內(nèi)部管理和客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；建立了全方位的、多層次的運(yùn)送保障體系， 提供適合客戶(hù)需要的產(chǎn)品。
韻達(dá)快運(yùn)擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運(yùn)和運(yùn)輸各方面的專(zhuān)門(mén)技能支持和幫助客戶(hù)完成他們的目標(biāo)， 以成為客戶(hù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)互利的合作伙伴。
二、 實(shí)習(xí)內(nèi)容
此次實(shí)習(xí)是本人的畢業(yè)實(shí)習(xí)， 自己希望通過(guò)本次實(shí)習(xí)能夠達(dá)到在校期間綜合理論的再學(xué)習(xí)和應(yīng)用，力求適應(yīng)并掌握書(shū)本以外的知識(shí)，增長(zhǎng)和擴(kuò)充知識(shí)面，增加對(duì)社會(huì)的接觸，為下一步步入社會(huì)打下基礎(chǔ)。
此次實(shí)習(xí)，主要有以下的工作內(nèi)容：
1、回訪(fǎng)電話(huà) 工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，定期向客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤服務(wù)。
跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶(hù)車(chē)輛出廠二天至一周之內(nèi)。
跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶(hù)的服務(wù)活動(dòng)。
做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。
通話(huà)結(jié)束前，要致意： “感謝您對(duì)我們的支持和信任！”體會(huì)：回訪(fǎng)電話(huà)，要文明禮貌，尊重客戶(hù)，在客戶(hù)方便時(shí)與之通話(huà)，不可強(qiáng)求；回訪(fǎng)電話(huà)要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2、客戶(hù)的咨詢(xún)解答與投訴處理 工作內(nèi)容： 客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題； 并留意記下客戶(hù)的工作地址、 單位、聯(lián)系電話(huà)，以利今后聯(lián)系。
體會(huì)：認(rèn)真聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，并做好登記、記錄。聽(tīng)完意見(jiàn)后，立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶(hù)致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶(hù)辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話(huà)結(jié)束時(shí)，要致意： “XX 先生（女士）感謝您的信任 一定給您滿(mǎn)意的答復(fù)。
客戶(hù)對(duì)我方答復(fù)是否滿(mǎn)意要作記錄。
3、回訪(fǎng)電話(huà)報(bào)表填制、報(bào)送 工作內(nèi)容：周、月回訪(fǎng)電話(huà)的數(shù)量、滿(mǎn)意度的記錄、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 體會(huì)：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。
統(tǒng)計(jì)保證準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。
通過(guò)這次實(shí)習(xí)我學(xué)習(xí)到了以下幾點(diǎn)：
（1） .首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換及整個(gè)人際關(guān)系的變化――學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域里從頭學(xué)起的實(shí)習(xí)生，而熟悉的校園也變成了陌生的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣改變了角色：老師變成了領(lǐng)導(dǎo)，同學(xué)變成了同事，相處之道完全不同。
在這樣的轉(zhuǎn)變中，對(duì)于溝通的認(rèn)知顯得非常蒼白。于是第一次覺(jué)得自己并沒(méi)有本以為的那么善于溝通。當(dāng)然，適應(yīng)新的環(huán)境是需要過(guò)程的，所以我相信時(shí)間和實(shí)踐會(huì)讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變， 真正融入到工作單位這個(gè)與學(xué)校全然不同的社會(huì)大環(huán)境中。
（2）.在心理上努力去適應(yīng)全新環(huán)境的同時(shí)，最大的體會(huì)莫過(guò)于實(shí)際工作方面的收獲。
特別是在實(shí)習(xí)過(guò)程中，大大的提高了我的.言運(yùn)用能力語(yǔ)言，是人們思想交流的工具，言為心聲，語(yǔ)為人鏡，客服回訪(fǎng)每天要回訪(fǎng)或面訪(fǎng)不同類(lèi)型的客戶(hù)，主要是靠語(yǔ)言這個(gè)工具與客戶(hù)溝通和交流，客服專(zhuān)員的語(yǔ)言是否熱情，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不 有任何誠(chéng)意， 只會(huì)起到相反的作用，影響客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)的滿(mǎn)意度。
�。�3）.走出校門(mén)，踏進(jìn)社會(huì)，不能把自己要求太高。
因?yàn)槠谕酱螅赡軙?huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕c渴望還是非常必要的。不能認(rèn)為我在學(xué)校里讀了多少本書(shū)、寫(xiě)了多少萬(wàn)字、聽(tīng)了多少堂課，自己了不起了。我畢竟還是一個(gè)初出茅廬的小丫頭，沒(méi)有任何實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，比起前輩們來(lái)還差得很遠(yuǎn)。學(xué)校生活暫告一段，社會(huì)生活剛剛起步，應(yīng)該在步入社會(huì)后，繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷增長(zhǎng)和擴(kuò)展知識(shí)面，才能使自己在社會(huì)占有一席之地。
總之，畢業(yè)實(shí)習(xí)使我獲得了人生第一筆寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)，雖然在步入社會(huì)后，還有很多東西要學(xué)習(xí)，很多教訓(xùn)要吸收，但我想我已經(jīng)做好了足夠的準(zhǔn)備，無(wú)論是心態(tài)上還是技能上�，F(xiàn)代社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會(huì)開(kāi)出希望的花，結(jié)出成功的果――我相信。
三、實(shí)習(xí)總結(jié) 人各有不同的選擇，而我選擇了客戶(hù)服務(wù)這個(gè)行業(yè)。
對(duì)我而言，這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)和一個(gè)新的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)在這里我可以接觸到新的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，懂得如何面對(duì)客戶(hù)，學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理，不斷完善自我，豐富自己的人生。
作為韻達(dá)的客戶(hù)服務(wù)人員，我們了解客戶(hù)的需要，盡量為客戶(hù)解決每一個(gè)問(wèn)題是我們工作的職責(zé)， 使客戶(hù)滿(mǎn)意更是我們最大的心愿。從我踏入韻達(dá)客戶(hù)服務(wù)中心的那天起，我就肩負(fù)著公司與客戶(hù)溝通的主要橋梁。用戶(hù)的難題、投訴、建議我都用心聆聽(tīng)，每次都盡我所能為用戶(hù)解決煩惱，使得用戶(hù)滿(mǎn)意。
在這里，我有幸認(rèn)識(shí)到了一群工作上的好同事，生活中的好友，每天我們都相互交流技術(shù)、學(xué)習(xí)和工作心得，不斷的提升彼此間的知識(shí)，為用戶(hù)提供快捷、更好、更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
深刻體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)合作精神。在新世紀(jì)的信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，及時(shí)掌握、了解信息是在競(jìng)爭(zhēng)中取得成功的關(guān)鍵。本人很幸運(yùn)能加入韻達(dá)這個(gè)大家庭當(dāng)中，為客戶(hù)提供幫助，也使我在工作中同時(shí)不斷地學(xué)習(xí)，以提高自己的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，掌握為客戶(hù)服務(wù)的知識(shí)。
客服工作帶給我寶貴的知識(shí)和滿(mǎn)足感，也鍛練出語(yǔ)言的溝通技巧，所謂敬業(yè)樂(lè)業(yè)，我們的職責(zé)是建立韻達(dá)公司與客戶(hù)的溝通橋梁，工作中我們不僅要求自己熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，更應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，時(shí)刻保持熱誠(chéng)的態(tài)度，聆聽(tīng)所至，真正理解客戶(hù)的需要。
俗語(yǔ)說(shuō)：“路，是人走出來(lái)的”，而伴隨我走過(guò)這段成長(zhǎng)的路卻是韻達(dá)客戶(hù)服務(wù)中心，在這里有同事的關(guān)懷、客戶(hù)的贊揚(yáng)，當(dāng)然也會(huì)有批評(píng)。
但我不會(huì)因此而放棄和放松，因?yàn)檫@使我領(lǐng)悟到，要做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員，不但要具備良好的心理素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，還要細(xì)心、耐心、貼心、盡心，我會(huì)更加努力，而正因?yàn)槲覀兊呐δ転轭櫩蛣?chuàng)造更大的價(jià)值，這就是我們共同的心愿。
韻達(dá)客服中心給我?guī)?lái)太多太多前所未有的經(jīng)驗(yàn)和感受，直至今天我們?nèi)詴r(shí)刻感受到由它帶來(lái)的工作樂(lè)趣通過(guò)電話(huà)線(xiàn)，通過(guò)豐富的語(yǔ)言表達(dá)，通過(guò)所掌握知識(shí)服務(wù)每一個(gè)打電話(huà)上來(lái)的客戶(hù)，讓他們得到稱(chēng)心滿(mǎn)意的服務(wù)。
我們?cè)谡鞣鞣坏烙忠坏赖碾y關(guān)；我們?cè)谑斋@，獲取每個(gè)用戶(hù)的由聲音溢發(fā)出來(lái)的笑臉；我們?cè)趯W(xué)習(xí)，接過(guò)許多求教的電話(huà)所得，我知道的東西還是太少，快遞行業(yè)中蘊(yùn)藏著浩瀚的知識(shí)財(cái)富，還需抓緊時(shí)間繼續(xù)努力學(xué)習(xí)。
網(wǎng)絡(luò)在告訴我， “學(xué) 時(shí)代在飛跑，-無(wú)-止-境”從這里開(kāi)始銘入心底。從一個(gè)淘寶愛(ài)好者到成為韻達(dá)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的工作人員，此后便與韻達(dá)結(jié)下了不解之緣，作為韻達(dá)的客戶(hù)服務(wù)工作人員，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一次幸運(yùn)，更是一份努力�！靶疫\(yùn)”，則是我擁有一份充滿(mǎn)挑戰(zhàn)性的工作，是我踏進(jìn)快遞行業(yè)的一大步；“努力”，則是通過(guò)自己的不斷學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累，讓自己獲得更多的網(wǎng)上知識(shí)，從而不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平。
在客戶(hù)工作中，最感到欣慰的是， 我們獲得了客戶(hù)的贊揚(yáng)和客戶(hù)對(duì)我們工作的認(rèn)可。這是我會(huì)繼續(xù)努力，不斷超越自我的最大動(dòng)力！ 從一個(gè)剛出學(xué)校畢業(yè)生到坐在辦公室內(nèi)傾聽(tīng)用戶(hù)聲音，我確實(shí)成長(zhǎng)了許多。人成長(zhǎng)了，知識(shí)增長(zhǎng)了，……，學(xué)習(xí)和體會(huì)到書(shū)本中絕對(duì)沒(méi)有寫(xiě)上的東西，令我獲益良多。
在呼叫中心的工作，能磨煉人的耐性，耐心才能聆聽(tīng)客戶(hù)的需要； 能提高工作效率，高效率的工作才能及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題；能培養(yǎng)責(zé)任心，這樣才可為用戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)更貼心的服務(wù)；……，還有許多，因此我熱愛(ài)這份工作，熱愛(ài)這個(gè)崗位。
每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，不為做到最好，只求比昨天更好！ 加入服務(wù)中心雖時(shí)間不是太長(zhǎng)， 但這一嶄新的客戶(hù)服務(wù)理念、方式伴隨著我走過(guò)這段成長(zhǎng)之路。
當(dāng)然這一段路也是用鮮花與贊美、汗水與艱辛鋪過(guò)來(lái)的。
客戶(hù)滿(mǎn)意的笑聲、致謝的話(huà)語(yǔ)確實(shí)可讓我興奮半天，是我踏實(shí)勇敢往前走的堅(jiān)實(shí)支柱；客戶(hù)不滿(mǎn)的聲音、責(zé)備，使我認(rèn)識(shí)到自己存在的問(wèn)題，促使我思考，是工作的動(dòng)力。
知識(shí)＋技巧＋強(qiáng)烈的責(zé)任心，是我們對(duì)工作的深切體會(huì)�？萍嫉陌l(fā)展造就了互聯(lián)網(wǎng)的，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促成我們，嶄新的客戶(hù)服務(wù)塑造了全新的我們。
“急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，創(chuàng)造滿(mǎn)意的顧客”，我相信只要堅(jiān)定這一信念，我會(huì)做得更好！以熱情，主動(dòng)的服務(wù)，把我們與客戶(hù)之間的距離拉得越來(lái)越近；勇敢與外界熱情互動(dòng)，我們始終以熱情第一為客戶(hù)服務(wù)，您一定感覺(jué)到我們的微笑在進(jìn)行中……由當(dāng)初對(duì)客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的陌生到經(jīng)歷這個(gè)年輕行業(yè)的變化，從中讓我積累了豐富的人生及工作經(jīng)驗(yàn)。
我加入了韻達(dá)對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)新挑戰(zhàn)，在這里不斷完善自我、超越自我，運(yùn)用我學(xué)到的專(zhuān)業(yè)知識(shí)去幫助每一位客人解答問(wèn)題。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)里，我們必須做到“著眼于未來(lái)，服務(wù)于現(xiàn)實(shí)”， 最大限度地培養(yǎng)提高個(gè)人素質(zhì)，追求盡善盡美，給用戶(hù)最出色的服務(wù)是韻達(dá)在快遞行業(yè)不斷壯大的依據(jù)。
在做客服的日子里，我會(huì)繼續(xù)成長(zhǎng)，不斷的超越自我，去追尋那份執(zhí)著，那份信念！我深深地癡迷著這份工作。作為一位“網(wǎng)購(gòu)迷”我自己也曾有過(guò)對(duì)快遞的迷惑與盲點(diǎn)，所以我一直以能盡己所能地為客戶(hù)釋疑解惑為自己最大的快樂(lè)。每次接到求助電話(huà)時(shí)，我們總會(huì)不急不躁、循循善誘，在第一時(shí)間幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，因?yàn)槲覀兞私饪蛻?hù)此時(shí)此刻的急切的心情。
真誠(chéng)的付出得到了客戶(hù)的尊重與認(rèn)可，每當(dāng)我們解決了客戶(hù)的難題之后，許多客戶(hù)都會(huì)主動(dòng)打電話(huà)過(guò)來(lái)表示感謝，那一句句真誠(chéng)的話(huà)語(yǔ)都是出自真情地流露，我快樂(lè)著客戶(hù)的快樂(lè)！當(dāng)你帶著一種興趣、一種情感、一種責(zé)任去工作時(shí)，那種感覺(jué)就完全不同了，你會(huì)覺(jué)得工作也成了一種不言而喻的快樂(lè)！我希望能把這種快樂(lè)一直延續(xù)下去，更希望能把這種快樂(lè)傳遞給每一個(gè)客戶(hù)！ 工作需要振奮的心情。
工作中的振奮和無(wú)限的自信，才能在一個(gè)人處于人生低潮時(shí)，給予無(wú)窮的力量，才能讓一個(gè)從失敗的沼澤里的人自我解救出來(lái)。
當(dāng)我對(duì)工作失去激情，對(duì)工作產(chǎn)生抱怨時(shí)，就會(huì)先停下手中的工作，靜靜反思一下“我在為誰(shuí)工作”？我每天都在告誡自己：記住做任何事情一定要有積極的心態(tài)，如果失去它，就跳出去，要學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)，有良好的心態(tài)工作就會(huì)有方向，人只要不失去方向就不會(huì)失去自己。
我以前看過(guò)一篇文章說(shuō)的是人就應(yīng)該樹(shù)立積極樂(lè)觀和寬容豁達(dá)的良好心態(tài)，這樣才會(huì)獲得心靈的寧?kù)o和人生的快樂(lè)，帶來(lái)事業(yè)上的成就和生活上的美滿(mǎn)幸福。的確，我們必須要學(xué)會(huì)欣賞生命中的每個(gè)瞬間，要熱愛(ài)生活，熱愛(ài)生命，相信未來(lái)一定會(huì)更美好。別怕吃虧，吃虧是福啊。
生活中要既能接受自己，又能接受別人、還要善于接受現(xiàn)實(shí)。我的高中班主任告訴我：當(dāng)我們不能改變環(huán)境時(shí)就必須去適應(yīng)環(huán)境。不能改變別人時(shí)就改變自己，不能改變事情就改變對(duì)事情的態(tài)度。不能向上比較就向下比較。這讓我明白人不能去等，要學(xué)會(huì)適應(yīng)。要隨著時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境的變化不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。另外我還學(xué)會(huì)了忘記、諒解、寬容。我不會(huì)讓我自己的不原諒而給別人持續(xù)傷害我的機(jī)會(huì)。更學(xué)會(huì)了感恩、欣賞和給予，這樣我就會(huì)覺(jué)得我所作的一切都會(huì)是一種對(duì)他人的回報(bào)。
我每天都是非常開(kāi)心的，至少在工作的時(shí)候是開(kāi)心的，因?yàn)槲矣X(jué)得快樂(lè)也是過(guò)一天，不快樂(lè)也是要過(guò)一天，那我為什么不快樂(lè)的去過(guò)這一天呢最后記住一句話(huà)：如果你不給自己煩惱，別人也永遠(yuǎn)不可能給你煩惱。
客服類(lèi)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇2
實(shí)習(xí)時(shí)間：20xx年11月10日20xx年3月5日
實(shí)習(xí)地點(diǎn)：廣西xx物流有限責(zé)任公司（客服部）
實(shí)習(xí)目的：了解廣西的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
公司簡(jiǎn)介：
廣西xx物流有限責(zé)任公司，以下簡(jiǎn)稱(chēng)（xx物流），創(chuàng)建于20xx年7月，注冊(cè)資金300萬(wàn)元，總公司設(shè)在廣西首府南寧。公司下設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)事業(yè)部、車(chē)輛管理置業(yè)部、倉(cāng)儲(chǔ)配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶(hù)服務(wù)部及30多個(gè)營(yíng)運(yùn)分公司。現(xiàn)有職員近400人，擁有各種車(chē)輛100多輛，倉(cāng)儲(chǔ)面積達(dá)2。5萬(wàn)多平方米，是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場(chǎng)潛力的物流公司之一。
公司實(shí)行直線(xiàn)連鎖管理模式，充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布廣西各大、中城市，為廣大客戶(hù)提供全國(guó)整車(chē)/零擔(dān)貨物專(zhuān)線(xiàn)直達(dá)往返運(yùn)輸；中轉(zhuǎn)全國(guó)各地貨物運(yùn)輸；代墊運(yùn)費(fèi)、代收代付貨款；品牌代理、倉(cāng)儲(chǔ)包裝、門(mén)對(duì)門(mén)配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外，xx物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。
物流客戶(hù)服務(wù)的重要性：
物流客戶(hù)服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，發(fā)生在客戶(hù)與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶(hù)提供服務(wù)的.過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。xx物流致力于開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過(guò)不斷提高物流客戶(hù)服務(wù)水平，繼續(xù)為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國(guó)樹(shù)立起廣泛的影響，實(shí)力打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高物流企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！
xx物流在客戶(hù)服務(wù)中存在的問(wèn)題
1、售后服務(wù)存在問(wèn)題
企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿(mǎn)意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿(mǎn)意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。xx物流的售后服務(wù)做的還是不夠，沒(méi)能牢固地把持客戶(hù)；客戶(hù)信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時(shí)地想客戶(hù)所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶(hù)所需的服務(wù)。
2、不理解與客戶(hù)之間的關(guān)系
作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商，如果沒(méi)有長(zhǎng)期的客戶(hù)將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶(hù)之間的關(guān)系，在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易，沒(méi)有意識(shí)到應(yīng)該與客戶(hù)長(zhǎng)期合作，也就是公司與客戶(hù)間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。
3、客戶(hù)部門(mén)與客戶(hù)之間缺少溝通
當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶(hù)的態(tài)度，如客戶(hù)是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動(dòng)性，不主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，不能及時(shí)了解客戶(hù)的心聲，導(dǎo)致了一些客戶(hù)的流失。
客服類(lèi)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇3
公司簡(jiǎn)介：
廣西xx物流有限責(zé)任公司，以下簡(jiǎn)稱(chēng)（xx物流），創(chuàng)建于XX年7月，注冊(cè)資金300萬(wàn)元，總公司設(shè)在廣西首府——南寧，客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文。公司下設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)事業(yè)部、車(chē)輛管理置業(yè)部、倉(cāng)儲(chǔ)配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶(hù)服務(wù)部及30多個(gè)營(yíng)運(yùn)分公司�，F(xiàn)有職員近400人，擁有各種車(chē)輛100多輛，倉(cāng)儲(chǔ)面積達(dá)2.5萬(wàn)多平方米，是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場(chǎng)潛力的物流公司之一。
公司實(shí)行直線(xiàn)連鎖管理模式，充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布廣西各大、中城市，為廣大客戶(hù)提供全國(guó)整車(chē)/零擔(dān)貨物專(zhuān)線(xiàn)直達(dá)往返運(yùn)輸；中轉(zhuǎn)全國(guó)各地貨物運(yùn)輸；代墊運(yùn)費(fèi)、代收代付貨款；品牌代理、倉(cāng)儲(chǔ)包裝、門(mén)對(duì)門(mén)配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外，xx物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。
物流客戶(hù)服務(wù)的重要性：
物流客戶(hù)服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，發(fā)生在客戶(hù)與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。xx物流致力于開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過(guò)不斷提高物流客戶(hù)服務(wù)水平，繼續(xù)為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國(guó)樹(shù)立起廣泛的影響，實(shí)力打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象，實(shí)習(xí)報(bào)告《客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文》。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高物流企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！
xx物流在客戶(hù)服務(wù)中存在的問(wèn)題
1、售后服務(wù)存在問(wèn)題
企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿(mǎn)意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿(mǎn)意的`售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。xx物流的售后服務(wù)做的還是不夠，沒(méi)能牢固地把持客戶(hù)；客戶(hù)信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時(shí)地想客戶(hù)所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶(hù)所需的服務(wù)。
2、不理解與客戶(hù)之間的關(guān)系
作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商，如果沒(méi)有長(zhǎng)期的客戶(hù)將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶(hù)之間的關(guān)系，在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易，沒(méi)有意識(shí)到應(yīng)該與客戶(hù)長(zhǎng)期合作，也就是公司與客戶(hù)間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。
3、客戶(hù)部門(mén)與客戶(hù)之間缺少溝通
當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶(hù)的態(tài)度，如客戶(hù)是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動(dòng)性，不主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，不能及時(shí)了解客戶(hù)的心聲，導(dǎo)致了一些客戶(hù)的流失。
客服類(lèi)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇4
實(shí)習(xí)地點(diǎn)：南京躍捷文化教育有限公司實(shí)習(xí)時(shí)間：20xx年11月26號(hào)至20xx年2月12號(hào)
一、實(shí)習(xí)任務(wù)和目的：
通過(guò)近三個(gè)月的實(shí)崗操作，明確客服代表這一工作崗位的崗位職責(zé)，掌握客服這一工作崗位的基本技能；增強(qiáng)自身與客戶(hù)溝通交流的能力；了解公司運(yùn)作的基本模式、公司運(yùn)營(yíng)的基本環(huán)境、感知公司企業(yè)文化、體驗(yàn)真切上班生活；培養(yǎng)一種對(duì)待工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，適應(yīng)工作時(shí)的基本作息制度；為今后正式工作打下基礎(chǔ)，車(chē)管所實(shí)習(xí)報(bào)告及客服代表實(shí)習(xí)報(bào)告。
二、實(shí)習(xí)主要內(nèi)容:
1.預(yù)打電話(huà)。確認(rèn)客戶(hù)有無(wú)業(yè)務(wù)需要，然后把有用信息錄入系統(tǒng)，已便于事后跟蹤。
2.短信確認(rèn)。確認(rèn)業(yè)務(wù)員走訪(fǎng)內(nèi)容真實(shí)性，對(duì)業(yè)務(wù)員的走訪(fǎng)行動(dòng)進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)。 3.過(guò)程回訪(fǎng)。對(duì)于有需求的`客戶(hù)要及時(shí)進(jìn)行過(guò)程回訪(fǎng)，防止客戶(hù)從手中流失，要與業(yè)務(wù)員配合默契，盡量拿到訂單。
4.最終回訪(fǎng)。對(duì)于過(guò)程回訪(fǎng)中有欲望，或?qū)Ψ迭c(diǎn)感興趣的，要投其所好，以感情攻擊為主，以利益誘導(dǎo)為輔，最終拿到訂單。
5.特殊回訪(fǎng)。確認(rèn)客戶(hù)有沒(méi)有收到已發(fā)貨，發(fā)貨的數(shù)量，版本是否正確，并感謝客戶(hù)對(duì)工作的支持.
三、實(shí)習(xí)學(xué)生個(gè)人小結(jié)：
近三個(gè)月的工作生活，讓我真切體會(huì)到了學(xué)習(xí)與工作之間的不同之處，尤其是，感受到了工作的艱辛和不易。作為客服代表，經(jīng)過(guò)一個(gè)月的實(shí)際工作，我已基本掌握了作為一名合格的客服需要的一些基本技能和基本的交流技巧和處理事件的方式。同時(shí)，也相應(yīng)的認(rèn)識(shí)到了，成為一名合格客服人員，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只能是聲音甜美、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、打字速度快等，而更多的是一份責(zé)任。在需要耐心細(xì)致地為客戶(hù)解決每一個(gè)問(wèn)題的同時(shí)，也需要勇于承擔(dān)責(zé)任，為客戶(hù)承擔(dān)、為公司承擔(dān)、也為自己承擔(dān)。
總之，在躍捷的這三個(gè)月，讓我深切的感受到了一個(gè)公司的運(yùn)作的模式，體會(huì)到了公司的文化，真正見(jiàn)識(shí)了人力資源管理在企業(yè)中的具體運(yùn)用。當(dāng)然，在看到公司規(guī)范化的管理同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)了一些公司還可以進(jìn)行改進(jìn)的地方。如：1、 公司員工離職率較高，當(dāng)然，這是所有呼叫中心所共有的問(wèn)題，一是由于這一工作性質(zhì)的枯燥乏味決定了很多員工不愿意過(guò)久從事這份工作，但同時(shí)，我們也可以看到，公司可以通過(guò)盡可能多的為員工提供一些福利保障，以增強(qiáng)公司內(nèi)部員工凝聚力，提升員工對(duì)公司的認(rèn)同感等，從而來(lái)降低員工的流失率。2、 公司員工之間缺乏必然的交流和溝通。雖然公司開(kāi)展了一些列上下級(jí)交流溝通活動(dòng)，但一般同事整日忙于上班與下班基本沒(méi)有交流溝通機(jī)會(huì)。從而導(dǎo)致出現(xiàn)一些員工從剛開(kāi)始工作到最后離職也只能認(rèn)識(shí)公司幾個(gè)人。 雖然，這份工作看似和自己所學(xué)的沒(méi)什么聯(lián)系，但是，作為一名即將步入社會(huì)的大學(xué)生，當(dāng)我做了這份工作后，我可以對(duì)呼叫服務(wù)這一行業(yè)有一個(gè)大致的了解，懂得了作為客服人員應(yīng)該如何更好的與客戶(hù)溝通，怎樣才能更好的幫助客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。在我看來(lái)，實(shí)習(xí)，并不是要檢驗(yàn)我們?cè)谶^(guò)去的歲月里到底學(xué)到了一些什么，更重要的是，可以讓我們對(duì)自己在不久的將來(lái)的工作做一個(gè)鋪墊，讓我們事先體驗(yàn)工作生活。
客服類(lèi)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇5
我實(shí)習(xí)的單位名稱(chēng)是：xx企業(yè)形象設(shè)計(jì)有限公司。
這是我們的實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師—王xx老師給我們介紹的，我們實(shí)習(xí)單位的老板娘是老師的同學(xué)。
我們倆在xx實(shí)習(xí)了為期一個(gè)多月的時(shí)間。因?yàn)榉N種原因，我們是在深圳蛇口住，在深圳福田上班，所以每天坐車(chē)都要三四個(gè)小時(shí)。公司早上9點(diǎn)上班。我們?cè)缟?點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)起床刷牙洗臉就要去等車(chē)，因?yàn)楦Ｌ锬沁吤刻於际悄敲慈?chē)的，一個(gè)站有時(shí)都要塞它半個(gè)小時(shí)，真是太嚇人了，我們?cè)僭缛ド习嘟?jīng)常都是遲到的，真的是很無(wú)奈。晚上6點(diǎn)半左右下班，最早也要到八點(diǎn)才能回到蛇口。原本并不辛苦的工作，因?yàn)樘焯煲敲炊鄷r(shí)間坐車(chē)使我們變得疲憊不堪�？梢哉f(shuō)每天是早出晚歸。
xx是一間設(shè)計(jì)公司—主要是設(shè)計(jì)種子（如：蘿卜、茄子、白菜、南瓜、豆角等等只要你能說(shuō)出的都有）的包裝袋，還有名片、logo之類(lèi)的設(shè)計(jì)。我們剛?cè)サ囊粋�(gè)星期是在幫忙整理資料，把那些資料分類(lèi)整理好用文件袋裝好，有時(shí)老板或者老板娘安排我們做一些力所能及的事。如：去舊公司拿一些文件快遞、寫(xiě)快遞單、打一些字啊等等。第二個(gè)星期我們就開(kāi)始了正式的實(shí)習(xí)。我們實(shí)習(xí)的所在部門(mén)是客服部，主要是跟客戶(hù)溝通，確切地說(shuō)是連接客戶(hù)和設(shè)計(jì)師的橋梁和紐帶。
我們把客戶(hù)的設(shè)計(jì)要求傳達(dá)給設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)好了我們?cè)侔阉l(fā)郵件個(gè)客戶(hù)確認(rèn)�？词欠窨尚�，不行時(shí)就要通過(guò)溝通再修改，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止。這就是我們天天的工作，說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單但做起來(lái)還真不簡(jiǎn)單。下面我就舉個(gè)實(shí)例子吧（完成一個(gè)訂單的例子）首先是廣西天農(nóng)的滕總來(lái)電話(huà)說(shuō)要幫他設(shè)計(jì)《特選清秋白菜》，我就得用工單記下來(lái)，然后錄到用友通上，再用自己的本子記下來(lái)跟進(jìn)。把工單下給總監(jiān)�？偙O(jiān)再分配給了朱設(shè)計(jì)師。朱設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)好了我就發(fā)郵件給滕總，再打電話(huà)通知他發(fā)到他的郵箱了叫他去查看一下。還有就是跟客戶(hù)說(shuō)話(huà)要很客氣，不能太大聲嚇到客戶(hù)，也不能太小聲人家根本就聽(tīng)不到，連說(shuō)話(huà)都是那么講究的，之前我還真不知道�。ㄟ@是我實(shí)習(xí)學(xué)到的第一點(diǎn)東西是老板娘教我們的）。
我上午叫滕總看了郵件，下午又得打電話(huà)問(wèn)他看得怎么樣有沒(méi)有要修改的地方。那個(gè)滕總真是太講究了，那個(gè)白菜都修改了至少有十遍，而且周總親自修改了兩次。最后滕總才勉強(qiáng)滿(mǎn)意。他說(shuō)算了就這樣吧，改來(lái)改去都是這樣了。因?yàn)槭切略O(shè)計(jì)的，所以要打彩樣。先填寫(xiě)打彩樣單，晚上打出彩樣，第二天就會(huì)送過(guò)來(lái)，設(shè)計(jì)師看過(guò)覺(jué)得可以了，我就要把白菜的彩樣快遞給滕總。滕總收到快遞說(shuō)顏色可以了，我們就可以開(kāi)始生產(chǎn)了。
我就要去告訴朱設(shè)計(jì)師可以天農(nóng)76白菜可以打印了，她就會(huì)把那白菜的圖片放到服務(wù)器的打印文件中，我就要打印出黑白稿，不是打出來(lái)就完事了，我還要認(rèn)真地看看里面的內(nèi)容是否符合客戶(hù)的要求，檢查過(guò)沒(méi)有錯(cuò)時(shí)就在上面寫(xiě)上尺寸、材料、日期、簽上自己的名字、還要叫設(shè)計(jì)師簽名，然后把它交給客戶(hù)經(jīng)理，再去把它填寫(xiě)到生產(chǎn)單上。最后一個(gè)環(huán)節(jié)是寫(xiě)合同，寫(xiě)好后打印出來(lái)簽好名給財(cái)務(wù)蓋章，然后再傳真給客戶(hù)。這么多的工作才算基本上完成了客服的一個(gè)訂單工作。每天根本就不止接一個(gè)訂單，一般都是在七八個(gè)左右真是累死了。有時(shí)客戶(hù)打電話(huà)來(lái)說(shuō)找我，弄得我總是對(duì)不上號(hào)，還問(wèn)他找誰(shuí)，有一個(gè)客戶(hù)很生氣地說(shuō)：“我就找你，你不是小陳嗎？”弄得我哭笑不得。
雖然實(shí)習(xí)的時(shí)間不是很長(zhǎng)，就一個(gè)多月。雖然說(shuō)實(shí)習(xí)工作是跟我們的專(zhuān)業(yè)不一致。我的專(zhuān)業(yè)是會(huì)計(jì)，而我們的實(shí)習(xí)工作是客服。在別人看來(lái)是學(xué)不到什么東西。但我覺(jué)得我是學(xué)到很多東西的：如復(fù)印、打印、傳真這些雖然是很基本的`，如果我沒(méi)來(lái)實(shí)習(xí)我是不會(huì)的。就這些每行每業(yè)都是一樣的。會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)照樣要用到這些。還有就是如何與別人溝通，我們天天都用電話(huà)與客戶(hù)溝通，慢慢地我們當(dāng)然就學(xué)會(huì)了如何與人溝通才是禮貌的，才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，讓客戶(hù)覺(jué)得我們是最棒的！以后都會(huì)很主動(dòng)地把訂單給我們！還有就是在工作的這段時(shí)間里同事、老板教我們的一些知識(shí)。雖然一時(shí)起不了什么作用，但我相信在我以后的工作中是會(huì)受用的。其實(shí)我一直都在琢磨著老板娘對(duì)我們說(shuō)過(guò)的一句話(huà)：做事容易，做人難。有時(shí)覺(jué)得挺好道理的！
最重要的一點(diǎn)是：在這次實(shí)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己有一個(gè)大毛病——那就是我的記性真是太差了和太粗心了。剛寫(xiě)好的生產(chǎn)單，我在跟設(shè)計(jì)師說(shuō)著其他訂單的時(shí)候，老板問(wèn)我那個(gè)單填了沒(méi)有，我要很長(zhǎng)時(shí)間才能反應(yīng)過(guò)來(lái)。每次經(jīng)理叫我發(fā)郵件或者通知客戶(hù)，我因?yàn)樵诿χ渌氖�，忙完后就什么都忘了，�?dāng)她再次問(wèn)我完成了沒(méi)時(shí)，我就不好意思地說(shuō)還沒(méi)有呢。還好她脾氣挺好的沒(méi)有罵人的習(xí)慣。這點(diǎn)我實(shí)習(xí)了幾天我就發(fā)現(xiàn)了自己的這個(gè)缺點(diǎn)。我才發(fā)覺(jué)這個(gè)缺點(diǎn)是我來(lái)到大學(xué)才養(yǎng)成的，高中的時(shí)候我的頭腦是很清醒的，根本就不會(huì)說(shuō)記性不好丟三落四。大學(xué)時(shí)也不知道怎么了就是很容易丟三落四，每次出了宿舍門(mén)不是忘了帶鑰匙就是忘了帶胸卡。就這毛病都不知道讓我多跑了多少冤枉路程。
粗心表現(xiàn)在明明是客服經(jīng)理叫我打印黑白稿了，我一時(shí)發(fā)蒙還是怎么了沒(méi)有在打印版里打印而是在發(fā)郵件里打印出來(lái)了，因?yàn)猷]件里是錯(cuò)的，當(dāng)我叫給客服經(jīng)理時(shí)，她發(fā)現(xiàn)是錯(cuò)的。就把設(shè)計(jì)師小張罵了一頓。弄得我特不好意思。這都怪我，要不是我那么粗心小張就不會(huì)挨罵了，那次為自己的粗心深深地內(nèi)疚了一次。這學(xué)期一定要盡的努力把這些壞毛病改過(guò)來(lái)，我深刻地意識(shí)到這對(duì)我以后的工作和生活都會(huì)帶來(lái)很大的苦惱。實(shí)習(xí)時(shí)上司看在我是學(xué)生的份上可以原諒我，但以后真正出去工作了就不同了，別人不會(huì)隨便原諒你的錯(cuò)誤，一切后果都得自己承擔(dān)。而且我的專(zhuān)業(yè)是會(huì)計(jì)就更是啦。一定要認(rèn)真細(xì)心，具備一絲不茍的品質(zhì)！一不小心在賬單里寫(xiě)少一個(gè)零就足以讓公司虧大本，足以讓公司把我炒魷魚(yú)。到時(shí)再改毛病就遲了。
這一個(gè)多月的實(shí)習(xí)，因?yàn)樘焯熳L(zhǎng)時(shí)間的車(chē)，再加上客服部的人手不夠，工作上也挺忙的，總體來(lái)說(shuō)也挺辛苦的。雖然沒(méi)有學(xué)到專(zhuān)業(yè)上的知識(shí)，我覺(jué)得還是學(xué)到了不少東西的，我想再以后的人生路途中是會(huì)受用的。當(dāng)然還有更多的東西值得我去學(xué)習(xí)。套用一句話(huà)：人活到老，學(xué)到老。我會(huì)好好去學(xué)習(xí)的。
客服類(lèi)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇6
實(shí)踐單位：xxktv(xx店)
實(shí)踐時(shí)間：xxxx.xx.xx—xxxx.xx.xx
實(shí)踐內(nèi)容：外場(chǎng)服務(wù)員
實(shí)踐目的：通過(guò)在娛樂(lè)行業(yè)中進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，接觸社會(huì)上各式各樣的人，更清楚的認(rèn)識(shí)這個(gè)社會(huì)，并且在實(shí)踐中學(xué)習(xí)一些待人處事的方法。
時(shí)間匆匆，飛快流逝，我已經(jīng)在“xxxx”愉快的度過(guò)了一個(gè)春秋。工作著并快樂(lè)著--是我的一貫準(zhǔn)則，我希望在這里我能將我的快樂(lè)帶給顧客感染同事。
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：
1、微笑 在ktv日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的詞。
2、精通 要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧�！扒Ю镏�，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。
3、準(zhǔn)備 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。
4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕?而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。
6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在ktv就像回到家里一樣。
7、真誠(chéng) 熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。 現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿(mǎn)意度，使ktv立于不敗之地!
每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂(lè)迪也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的'效果。
平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿(mǎn)意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂(lè)，我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè)，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“xxxx”感受到不一般的快樂(lè)!
客服類(lèi)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇7
學(xué)會(huì)了如何處理復(fù)雜的社會(huì)人際關(guān)系，更重要的是懂得該如何去做人做事，得到了很多寶貴的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)財(cái)富，認(rèn)識(shí)到了自己的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在以后的學(xué)習(xí)工作中我將不斷增值自己，為以后自己的創(chuàng)業(yè)之路做好準(zhǔn)備。
一、實(shí)習(xí)目的
從目前就業(yè)難社會(huì)形勢(shì)看，培養(yǎng)具有一定實(shí)際操作的應(yīng)用型社會(huì)人才是我學(xué)院對(duì)我們旅游管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)方向，學(xué)院安排我們?cè)趚x酒店實(shí)習(xí)半年主要是讓我們正式踏入社會(huì)軌道去了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，酒店的組織與管理，酒店文化，酒店服務(wù)技能，加強(qiáng)理論知識(shí)與社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合，培養(yǎng)我們的服務(wù)意識(shí)和吃苦耐勞的習(xí)慣為以后工作奠定基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
1、實(shí)習(xí)單位概括
(1)xx酒店簡(jiǎn)介
位于xx縣xx度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬(wàn)多平方米的沙灘，以及兩萬(wàn)平方米的天然海水浴場(chǎng)，酒店按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、海泉閣、套房共291間，同時(shí)擁有360度全海景餐廳，夏威夷海上酒吧，私人海濱浴場(chǎng)和五星級(jí)沐浴閣，以及xx標(biāo)志性建筑——?dú)W式燈塔，并擁有多個(gè)不同規(guī)格的豪華會(huì)議室(最大可容300人)，是一家集休閑度假、會(huì)議培訓(xùn)、餐飲住宿、康體娛樂(lè)于一體的綜合型度假酒店。
酒店所分部門(mén)有：人力資源部、銷(xiāo)售部、前廳部、客房部、保安部、海上康樂(lè)酒吧部、沙灘綜合娛樂(lè)部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要，結(jié)合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、海上康樂(lè)酒吧部、沙灘綜合娛樂(lè)部實(shí)習(xí)。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個(gè)部門(mén)的工作，在為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，酒店還安排了我們?yōu)槠诙䝼�(gè)月的輪崗制度，讓我們充分了解酒店各部門(mén)的工作。
2、實(shí)習(xí)過(guò)程
(1)崗前培訓(xùn)
在還沒(méi)分派崗位之前，酒店派其行政助理和其他部長(zhǎng)對(duì)我們班為期3天的酒店上崗前培訓(xùn)，共把我們班分為4個(gè)小組。培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店管理理論、酒店文化知識(shí)、酒店服務(wù)技能，開(kāi)展一些具有團(tuán)隊(duì)精神的小游戲，消防現(xiàn)場(chǎng)演練，通過(guò)這些培訓(xùn)看出同學(xué)們的表現(xiàn)來(lái)安排同學(xué)們的實(shí)習(xí)崗位。
(2)上崗實(shí)習(xí)
我實(shí)習(xí)的部門(mén)先后是沙灘娛樂(lè)部和客房部
3、沙灘娛樂(lè)部
一開(kāi)始我被安排在沙灘娛樂(lè)部實(shí)習(xí)，由于酒店有淡旺季之分，實(shí)習(xí)結(jié)束后沙灘娛樂(lè)部(沐浴閣)就基本不營(yíng)業(yè)了需等下一年實(shí)習(xí)生到來(lái)才營(yíng)業(yè)，而這一段時(shí)間正屬于淡季，所以不營(yíng)業(yè)，在這一段時(shí)間里沐浴閣已經(jīng)變成了一個(gè)堆各種雜物的大倉(cāng)庫(kù)，我們部門(mén)的同學(xué)在五一黃金周前主要的任務(wù)是把對(duì)沐浴閣進(jìn)行大清潔，將里面的所有物品翻洗一遍并且要整理好，并且需要我們6個(gè)同學(xué)討論出經(jīng)營(yíng)管理方式、工作流程、確定物價(jià)等等，五一勞動(dòng)節(jié)正式營(yíng)業(yè)。從4月24到4月30日這7天我們都非常幸苦，干的是又臟又累的基層活，但是我們部門(mén)的關(guān)系融洽，民主意識(shí)強(qiáng)，大家很自覺(jué)地拿起活就干，百忙之際也滲透滿(mǎn)快樂(lè)融洽氣氛。
我所在沙灘娛樂(lè)部主要工作是租賃海上娛樂(lè)用品、買(mǎi)水票、驗(yàn)票、提供燒烤和篝火前準(zhǔn)備、清潔沐浴閣衛(wèi)生、清潔酒店沙灘的垃圾。在這沙灘部?jī)蓚�(gè)多月的工作里，我們幾個(gè)同學(xué)一起努力經(jīng)營(yíng)起沐浴閣，一起努力創(chuàng)建高服務(wù)高效率的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其間有過(guò)許多艱辛與挫折，有過(guò)成功與失敗，有過(guò)快樂(lè)與失落，我們不怕苦累臟，勤奮盡職，面對(duì)形形色色的客人我們依然微笑面對(duì)服務(wù)，鎮(zhèn)定自如地去解決所出現(xiàn)問(wèn)題。
4、客服部
最后的兩次輪崗我被分到客服部實(shí)習(xí)，后四個(gè)月的`實(shí)習(xí)時(shí)間我在客服部度過(guò)，7月份開(kāi)始正值于旺季，酒店入住率很高，所以我去到客服前幾天是邊工作邊培訓(xùn)，客房部人手不夠，后來(lái)加上暑假工還好一點(diǎn)，天天汗頰背流，滿(mǎn)頭大汗，真正體會(huì)到錢(qián)的來(lái)之不易。
客服部的主要工作是做房、保潔、和對(duì)客服務(wù)。每一件工作都要非常仔細(xì)認(rèn)真去完成，否則將出現(xiàn)服務(wù)破綻，給入住客人留下不好印象，有損酒店良好形象。一般主管或領(lǐng)班安排我們2個(gè)人一棟樓共有20間房左右，天天鋪床、洗廁所、拖地、搞清潔、配一次性用具、保潔、對(duì)客服務(wù)，天天重復(fù)同樣的工作，正是因?yàn)槿绱�，才鍛煉了我吃苦耐勞和注重�?xì)節(jié)的性格。面對(duì)客人的百般刁難我并沒(méi)有退縮，而是主動(dòng)地微笑著耐心跟客人解釋清楚。面對(duì)客人的要求，我盡可能去滿(mǎn)足。面對(duì)對(duì)好心客人對(duì)你(服務(wù)員)的關(guān)懷，我感動(dòng)至極。面對(duì)主管或領(lǐng)班的工作細(xì)微要求，我盡自己最大的努力去完成。由于我班男生少，在我完成自己任務(wù)的同時(shí)我也常去幫助女生，工作作風(fēng)尚且等到了酒店上級(jí)的贊可，讓我欣慰。
三、實(shí)習(xí)效果、實(shí)習(xí)體會(huì)
在六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，我各獲得了酒店頒發(fā)的6月份和8月份優(yōu)秀實(shí)習(xí)生榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，工作得到了認(rèn)可，頗感欣慰。我從一個(gè)大學(xué)生轉(zhuǎn)換到社會(huì)工作人員的角色大轉(zhuǎn)變，半年的磨練使得我的適應(yīng)能力大大提高，體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，現(xiàn)實(shí)的無(wú)奈。
四、對(duì)實(shí)習(xí)的意見(jiàn)和建議
1、對(duì)學(xué)院的建議
(1)應(yīng)該詳細(xì)介紹實(shí)習(xí)前準(zhǔn)備事宜
在這次的實(shí)習(xí)當(dāng)中，實(shí)習(xí)前的實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)院系只講了些大概況，我認(rèn)為有必要向同學(xué)們講清楚該帶的哪些物品，此次因?yàn)椴恢滥抢锏臍夂�，去到�?shí)習(xí)單位后才真正發(fā)現(xiàn)海邊晚上比較涼快，常吹海風(fēng)，不帶外套去實(shí)習(xí)的話(huà)容易著涼感冒，有些同學(xué)因?yàn)椴恢闆](méi)帶外套，剛?cè)ゾ退敛环忻傲艘粌蓚�(gè)星期，嚴(yán)重影響了良好的實(shí)習(xí)狀態(tài)。實(shí)習(xí)班主任的效果不明顯，實(shí)習(xí)班主任余老師每隔一個(gè)月來(lái)酒店一次，在那邊實(shí)習(xí)，一個(gè)月會(huì)發(fā)生許多事，出現(xiàn)許多問(wèn)題，老師一來(lái)累積了一個(gè)月的實(shí)習(xí)狀況同學(xué)們或許會(huì)有許多都忘了，問(wèn)題得不到及時(shí)解決，導(dǎo)致同學(xué)們情緒波動(dòng)很大，做出一些極端行為。建議實(shí)習(xí)班主任來(lái)酒店的次數(shù)多點(diǎn)，時(shí)間間隔短點(diǎn)，根據(jù)老師的實(shí)際情況安排在比較合理的范圍內(nèi)。
提高實(shí)習(xí)生的生活補(bǔ)貼，如今的社會(huì)形勢(shì)，人民幣小幅升值，物價(jià)上漲，反而工資不漲，錢(qián)越不值錢(qián)了。在酒店里的加班費(fèi)確實(shí)偏低了，辛苦付出的回報(bào)才得到2.5元(前三個(gè)月)或2.9元(后三個(gè)月)一個(gè)鐘，導(dǎo)致有些同學(xué)不愿意加班，工作進(jìn)程延誤。建議學(xué)校跟酒店商討適當(dāng)提高實(shí)習(xí)生的生活補(bǔ)貼，增加加班費(fèi)。
2、對(duì)酒店的建議
酒店常有些工程問(wèn)題出現(xiàn)，常有客人抱怨和投訴，問(wèn)題是酒店設(shè)備逐漸老化和工程部工作人員少，建議酒店逐漸更新陳舊老化的設(shè)備及物品，多聘?jìng)�(gè)工程部技能熟練的工作人員。酒店里的正式員工問(wèn)題。
酒店的個(gè)別正式員工常有不尊重不關(guān)心實(shí)習(xí)生的行為舉此，男生宿舍電視房經(jīng)常是正式員工霸占著且音量大阻礙我們實(shí)習(xí)生的正常休息，導(dǎo)致我們實(shí)習(xí)生比較少看電視。有時(shí)候我們工作累到極困的時(shí)候得到的是冷漠，卻得不到關(guān)心與尊重。建議酒店應(yīng)該常教育正式員工作為培訓(xùn)員工素質(zhì)的一部分，酒店應(yīng)更加關(guān)心和尊重我們實(shí)習(xí)生。實(shí)習(xí)生換崗應(yīng)公正公開(kāi)透明。
在這次的實(shí)習(xí)中，三次換崗機(jī)會(huì)，同學(xué)們都有些情緒波動(dòng)，我認(rèn)為是不夠公開(kāi)透明，建議酒店在換崗之前應(yīng)召集各部門(mén)負(fù)責(zé)人開(kāi)個(gè)會(huì)議說(shuō)明些本次換崗的一些情況，讓同學(xué)們有心理準(zhǔn)備。實(shí)習(xí)生評(píng)獎(jiǎng)制度不夠公平公正。
在這次實(shí)習(xí)中，我們當(dāng)中有許多實(shí)習(xí)生獲得了酒店評(píng)的優(yōu)秀實(shí)習(xí)生、優(yōu)秀員工……等等獎(jiǎng)?wù)拢俏覀儗?shí)習(xí)生都不知情是怎樣評(píng)出來(lái)的?有些獲獎(jiǎng)的同學(xué)我們實(shí)習(xí)生竟有過(guò)半的同學(xué)不滿(mǎn)意，有些同學(xué)勤奮努力付出卻一無(wú)所獲。所以建議酒店評(píng)獎(jiǎng)應(yīng)該采用管理層考評(píng)和實(shí)習(xí)生投票相結(jié)合的形式，做到公平公正透明，讓實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)得更有激情更有意義。
客服類(lèi)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇8
我的第一份全職工作——電話(huà)客服。
從來(lái)沒(méi)有這么大的壓力，我覺(jué)得和當(dāng)年的高考有的一拼，每天都頂著壓力上班。首先感謝公司給我實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，給了我一個(gè)鍛煉自己的平臺(tái)。坦白的說(shuō)，自己在這段充滿(mǎn)壓力和競(jìng)爭(zhēng)的日子里過(guò)的很充實(shí)。每當(dāng)回執(zhí)欄上自己名旁邊畫(huà)了兩個(gè)大d(回執(zhí)的意思)，我就感到很開(kāi)心，很開(kāi)心，因?yàn)橹辽俳裉斓娜蝿?wù)我完成了。公司其他人也都很賣(mài)力地打著回執(zhí)，都抱著簽單的決心和信心。他們一如既往地努力著，常常聽(tīng)到這句話(huà)：“難道我今天僅僅只有一個(gè)回執(zhí)嗎?我不相信”，說(shuō)完電話(huà)聲再次響起，聽(tīng)到我們每天重復(fù)上百遍的邀約話(huà)語(yǔ)�？吹剿麄儓�(jiān)持的身影，我汗顏。我體會(huì)社會(huì)上的競(jìng)爭(zhēng)力到底是有多激烈。
不只是這樣，回執(zhí)是一個(gè)部門(mén)，甚至是整個(gè)公司的事，就算是個(gè)人回執(zhí)完成了，而整個(gè)部門(mén)沒(méi)完成，那還是得加班，不過(guò)我們基本上能完成任務(wù)，公司也比較人性化，很少要我們加班。從中我學(xué)到了團(tuán)隊(duì)合作的重要性。
實(shí)習(xí)公司不僅培訓(xùn)員工如何賺錢(qián)，還創(chuàng)造一種時(shí)時(shí)刻刻學(xué)習(xí)和娛樂(lè)的氛圍，可以說(shuō)是勞逸結(jié)合。每天早會(huì)，大家就跟中學(xué)生一樣一起讀《世界上最偉大的推銷(xiāo)員》上面的羊皮卷，說(shuō)實(shí)話(huà)，羊皮卷上面的內(nèi)容不僅讓自己振奮，還能帶動(dòng)整個(gè)公司的氣氛，我們每個(gè)人說(shuō)說(shuō)自己讀羊皮卷的體會(huì)，跟自己打回執(zhí)就明顯的聯(lián)系上了，鼓勵(lì)自己加油。羊皮卷中的一句話(huà)：“我要笑遍世界”，我對(duì)此感觸頗深。每天打電話(huà)必然會(huì)遭到無(wú)數(shù)次的拒絕，但是看到谷旭的兄弟姐妹們每天開(kāi)心的笑容，他們也一樣堅(jiān)持在自己的崗位上，他們堅(jiān)持做下來(lái)的，我為什么不能做下來(lái)，想到自己的付出沒(méi)有白費(fèi)，自己還是會(huì)堅(jiān)持下來(lái)。公司注重勞逸結(jié)合，有時(shí)也會(huì)犧牲上班時(shí)間，讓我們?nèi)w員工去體育館運(yùn)動(dòng)運(yùn)動(dòng)�？偸枪ぷ鳎y免會(huì)煩，適度運(yùn)動(dòng)，對(duì)我們和公司公司都是有益處的。
工作是在興奮與失望中度過(guò)的，當(dāng)我興奮時(shí)，一般是因?yàn)榛貓?zhí)打的不錯(cuò)，這時(shí)耳邊會(huì)傳來(lái)一種聲音，回執(zhí)打的好也不一定能簽單，每個(gè)人心中都應(yīng)該有一個(gè)假想敵，你上面還有比你牛的人，你比不過(guò)他，拜托，自己再努力一點(diǎn);當(dāng)我失望時(shí)，耳邊又傳來(lái)另一種聲音，沒(méi)事，只要努力了就好，你要明白自己過(guò)來(lái)的目的是什么，努力過(guò)就不后悔。我真心感謝上司和同事的鼓勵(lì)，從中我體會(huì)到公司激勵(lì)制度的重要性，這是從書(shū)本中體會(huì)不到的。但是個(gè)人覺(jué)得別人對(duì)自己的鼓勵(lì)不比自己給自己的鼓勵(lì)來(lái)的重要，因?yàn)橹挥凶约翰帕私庾约旱男膽B(tài)，只有自己才是最了解自己的。 當(dāng)然，公司的激勵(lì)制度也是非常重要的。馬斯洛需求理論，講述了人的需要主要有5個(gè)層次，精要如下：生理需要——安全需要——社交需要——尊重需要——紫氣實(shí)現(xiàn)需要。后來(lái)美國(guó)耶魯大學(xué)著名管理學(xué)家?jiàn)W爾德弗提出了erg理論，較馬斯洛需要層次理論更全面地反映了社會(huì)現(xiàn)實(shí)。他認(rèn)為，人的需求可歸結(jié)為：生存需要(existence):維持生存的基本需求;關(guān)系需求(relation):維持重要人際關(guān)系的欲望;成長(zhǎng)需要(growth):追求自我發(fā)展的欲望。其主要觀點(diǎn)是：是同一層次上，少量需要滿(mǎn)足后會(huì)產(chǎn)生更強(qiáng)烈的需要;較低層次的需要滿(mǎn)足得越充分，對(duì)較高層次的需要越強(qiáng)烈;較高層次的需要滿(mǎn)足得越小，較低層次的需要?jiǎng)t更強(qiáng)烈。不論是馬斯洛需求理論還是erg 理論，兩者都反映了人的需求層次的變化。管理者要好好洞察員工的變化，尤其是hr(人力資源者)。人事是溝通上級(jí)與下屬的橋梁，好好發(fā)揮該職能的重要性是非常關(guān)鍵的。
現(xiàn)在我想站在公司的立場(chǎng)上說(shuō)些問(wèn)題，說(shuō)的話(huà)若有冒犯，敬請(qǐng)諒解。我們谷旭中我認(rèn)為存在的不足是公司的人力資源管理方面不怎么到位。一個(gè)明顯的表現(xiàn)是公司人員流動(dòng)性大，我相信這不僅是我們公司存在的問(wèn)題，也是現(xiàn)今很多公司存在的問(wèn)題。這與很多因素有關(guān)，主要有如下一因素。
一、公司的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境
二、公司內(nèi)部人文、企業(yè)文化
三、公司機(jī)制(包括獎(jiǎng)懲、福利)
四、崗位安排
五、公司管理層
我想說(shuō)的`是公司只是個(gè)平臺(tái)，尤其是干銷(xiāo)售這行的就需要努力努力再努力，承認(rèn)這行生存比較難。大家在公司的目的注重的是發(fā)展空間，如果沒(méi)有發(fā)展空間，離職時(shí)必然的。當(dāng)公司有人簽單后，簽單人可能會(huì)出現(xiàn)離職的現(xiàn)象，但是就像公司李總說(shuō)的，簽單了又能怎樣，你能談單嗎?更別說(shuō)跟單、挖單了。不要以為自己很了不起，要考慮自己的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，這點(diǎn)是我非常贊同的。但是不得不說(shuō)的是公司人員流動(dòng)性是比較大，這樣下去不是長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)的，這點(diǎn)公司要考慮自身原因，什么事都是有原因的。公司上司說(shuō)的一句話(huà)我記住了，公司中你走了，又有千萬(wàn)個(gè)人進(jìn)來(lái)，公司中多你一個(gè)不多，少你一個(gè)不少，這句話(huà)雖然是事實(shí)，但有沒(méi)有想過(guò)招聘新人的人力資源成本，新人招進(jìn)來(lái)，花費(fèi)培訓(xùn)成本，新人熟悉環(huán)境，融進(jìn)公司需要一個(gè)過(guò)程，這又是個(gè)潛在的機(jī)會(huì)成本缺失的過(guò)程。我認(rèn)為公司要重視每個(gè)員工，學(xué)習(xí)管理的知識(shí)是非常重要的。人才一直是企業(yè)需要的人，留住人才，這不僅能提升整個(gè)公司的凝聚力，還能調(diào)動(dòng)員工積極性。
公司的成本與收入是不得不提的，員工有業(yè)績(jī)，公司才會(huì)有收入，成本基本上沒(méi)有多大變動(dòng)，可以看做是常數(shù)，所以應(yīng)該機(jī)敏地看到員工的潛在價(jià)值是有多大，公司最重要的要開(kāi)發(fā)每個(gè)員工的潛能，不要把降低成本與降員工的工資等同看待，公司的待遇對(duì)員工積極性調(diào)整是非常重要的。在馬斯洛理論中，生存需要是最基本的，但并不代表生存需要解決了，公司的積極性就提高了。這需要每個(gè)公司針對(duì)不同的員工做長(zhǎng)期詳細(xì)的研討，這對(duì)于公司的hr和管理者是有所警示的。說(shuō)了這么多關(guān)于公司激勵(lì)方面的事，只是想公司越來(lái)越強(qiáng)大，團(tuán)隊(duì)陣容也越來(lái)越強(qiáng)悍，希望看到的是每個(gè)同事奮斗和激情的笑容。
結(jié)束語(yǔ)
轉(zhuǎn)眼間兩個(gè)月快過(guò)了，又到了開(kāi)學(xué)的季節(jié)，這個(gè)暑假過(guò)得很充實(shí)，沒(méi)有枉費(fèi)我來(lái)谷旭一趟，再次感謝谷旭能給我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)。至少讓我體驗(yàn)到了工作的感覺(jué)，也讓我認(rèn)識(shí)了一些同事，感謝他們?cè)诠ぷ髦薪o我的鼓勵(lì)，現(xiàn)在回想自己在學(xué)生會(huì)工作中失意時(shí)還傻傻的哭是多么愚蠢，多么懦弱，原來(lái)一切都不值一提。
整理行裝，收拾心情，準(zhǔn)備以全新的姿態(tài)回到學(xué)校。珍惜在學(xué)校的每一天，記住錯(cuò)過(guò)了就不會(huì)再擁有。加油。
客服類(lèi)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇9
在大學(xué)課堂上，我們學(xué)到了很多東西，但是那個(gè)太理論化了，要想運(yùn)用于實(shí)踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以，我們就有將近50天的實(shí)習(xí)時(shí)間，所以，我在XX物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個(gè)職位上，不懂的人會(huì)覺(jué)得它是個(gè)很容易的工作，一開(kāi)始我也是這樣認(rèn)為的，但是，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作，讓我覺(jué)得這不僅是一個(gè)腦力活，還是一個(gè)體力活。
一、實(shí)習(xí)的內(nèi)容
職位：物流客服
實(shí)習(xí)的時(shí)間：20xx年7月10號(hào)到20xx年8月25號(hào)
實(shí)習(xí)的地點(diǎn)：XX物流信息科技有限公司
實(shí)習(xí)的目的：了解長(zhǎng)沙的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
崗位的職責(zé)：了解客戶(hù)出現(xiàn)的問(wèn)題并且解決他們所遇到的難題。
公司的XX物流科技有限公司成立于1995年，是一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個(gè)領(lǐng)域，并專(zhuān)注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的高科技企業(yè)，也是湖南省唯一一家專(zhuān)業(yè)從事物流公共服務(wù)系統(tǒng)的龍頭企業(yè)。目前公司開(kāi)發(fā)的主要產(chǎn)品有：天驕物流電子名片網(wǎng)，天驕物流誠(chéng)信服務(wù)網(wǎng)，VOIP網(wǎng)絡(luò)電話(huà)系統(tǒng)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。至今已承擔(dān)起湖南省物流行業(yè)信息化建設(shè)的重任。公司的企業(yè)文化是以倡導(dǎo)以客戶(hù)為中心，以成果為導(dǎo)向的核心價(jià)值觀;營(yíng)造著尊重、學(xué)習(xí)、融合、快樂(lè)的文化氛圍。公司還會(huì)其人才需求或員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，設(shè)計(jì)各類(lèi)課程或與國(guó)內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議，定期對(duì)公司員工開(kāi)展培訓(xùn)。公司覺(jué)得進(jìn)入天驕公司的員工，走出天驕公司后一定是行業(yè)內(nèi)的精英人才。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)計(jì)劃是公司企業(yè)文化的一部分，并與國(guó)內(nèi)有名的管理團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持，也為公司發(fā)展提供了源動(dòng)力。要打造中國(guó)物流公共服務(wù)第一品牌!
二、實(shí)習(xí)的過(guò)程
在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品很多，我們要學(xué)的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班，又是會(huì)宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說(shuō)話(huà)，學(xué)會(huì)保持良好的聲線(xiàn)，還要做藥要客戶(hù)滿(mǎn)意。
正式工作的時(shí)候，還是會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的.。不過(guò)，不懂的還是需要問(wèn)前輩的。剛開(kāi)始會(huì)覺(jué)得特別緊張，不敢講話(huà)，口語(yǔ)化得詞語(yǔ)也很多，而且也會(huì)因?yàn)閷?zhuān)業(yè)化的知識(shí)不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練，這回導(dǎo)致有許多的客戶(hù)不滿(mǎn)意，這會(huì)降低客戶(hù)的滿(mǎn)意度。不過(guò)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé)，自己也會(huì)解決一些客戶(hù)提出的問(wèn)題。在此次實(shí)習(xí)中，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：
1、回訪(fǎng)電話(huà)：根據(jù)檔案資料，定期向客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤服務(wù)定期向客戶(hù)。詢(xún)問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對(duì)我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評(píng)價(jià)和促銷(xiāo)員的態(tài)度，也可以針對(duì)一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)。我們?cè)诨卦L(fǎng)電話(huà)前要做好充分的準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，要簡(jiǎn)明扼要，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費(fèi)需求的時(shí)候，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2、客戶(hù)的咨詢(xún)解答與投訴處理
客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，并留意記下客戶(hù)的工作地址、單位、聯(lián)系電話(huà)，以便以后的聯(lián)系。在此過(guò)程中，我們要認(rèn)真聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，并做好記錄，聽(tīng)完意見(jiàn)后，立即給與答復(fù)，如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶(hù)致意，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間，處理投訴時(shí)，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。
三、實(shí)習(xí)的收獲
1、實(shí)習(xí)的心得
其實(shí)，客服是一個(gè)可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開(kāi)始什么都不會(huì)，跟客戶(hù)都不知道怎么說(shuō)，到現(xiàn)在有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)也算是一種磨礪。可以鍛煉一個(gè)人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶(hù)的面前。
做客服要有一定的基本功，三個(gè)基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個(gè)好心態(tài)，一個(gè)積極向上的樂(lè)觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專(zhuān)業(yè)知識(shí)必不可少，知識(shí)是要不斷的積累的，一個(gè)使我們公司產(chǎn)品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問(wèn)必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識(shí)，要了解他的規(guī)章制度，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限，為客戶(hù)提高更好的服務(wù)。同時(shí)在必要的時(shí)候，還可以用這些規(guī)定來(lái)捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個(gè)良好的溝通。還有就是要及時(shí)的檢討一下自己，從開(kāi)始到現(xiàn)在，自己有什么樣的進(jìn)步，犯過(guò)什么樣的錯(cuò)誤，成為最好的客服，究竟有多遠(yuǎn)。
我們的客戶(hù)也有好幾種類(lèi)型，總結(jié)一下，一共有三類(lèi)：一類(lèi)是不了解型：這類(lèi)客戶(hù)知識(shí)缺乏、疑問(wèn)多、依賴(lài)性也很強(qiáng)。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡(jiǎn)單粗暴，一問(wèn)三不知。一類(lèi)是專(zhuān)家型的：這類(lèi)客戶(hù)知識(shí)面廣、自主性性強(qiáng)，我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh，切忌答非所問(wèn)，不懂裝懂。一類(lèi)是半知半解型，這類(lèi)客戶(hù)略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的解答，切忌固執(zhí)己見(jiàn)，爭(zhēng)強(qiáng)好勝。當(dāng)然，對(duì)于一些非常挑剔的客戶(hù)，有必要把售后可能產(chǎn)生的問(wèn)題，提前告知，要他自己決定購(gòu)買(mǎi)與否。
除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項(xiàng)，剛進(jìn)入公司的我們要學(xué)會(huì)低調(diào)，有什么不懂的問(wèn)題要多問(wèn)問(wèn)，態(tài)度要好，不要總拿喬，覺(jué)得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會(huì)被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠(chéng)，讓別人覺(jué)得你這個(gè)朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯(cuò)誤的時(shí)候，都要首先想到是不是自己做錯(cuò)了，如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，就需要學(xué)學(xué)換位思考下，體會(huì)一下對(duì)方的感受。
在這次實(shí)習(xí)中，也讓我自身得到一些提升。。首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換與整個(gè)人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開(kāi)始學(xué)的學(xué)生，這就需要我們學(xué)的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時(shí)間和實(shí)踐讓我會(huì)很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個(gè)大社會(huì)。其次在語(yǔ)言運(yùn)用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因?yàn)槠谕礁撸蜁?huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕拖Ｍ�是必要的。
2、客服中存在的問(wèn)題
物流客服在企業(yè)中是非常重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，發(fā)生在客戶(hù)與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于開(kāi)展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，如何讓提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高物流企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。
物流公司在客戶(hù)服我存在的問(wèn)題有幾點(diǎn)：首先，售后服務(wù)存在的問(wèn)題，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠(chéng)度，提高顧客滿(mǎn)意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿(mǎn)意的售后服務(wù)便是成功的法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹等之所以成為受消費(fèi)者的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。公司的售后服務(wù)做的還是不夠，沒(méi)有牢固地把握顧客，客戶(hù)信息管理混亂，信息不統(tǒng)一共享，另外公司不能及時(shí)地想客戶(hù)所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶(hù)所需的服務(wù)。其次，不理解與客戶(hù)之間的關(guān)系，作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商如果沒(méi)有長(zhǎng)期的客戶(hù)將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶(hù)之間的關(guān)系，在交易完成后只把這次交易當(dāng)做是單次交易，沒(méi)有意識(shí)到應(yīng)該與客戶(hù)長(zhǎng)期合作，也就是公司與客戶(hù)間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。再有，客戶(hù)部門(mén)與客戶(hù)之間缺少溝通，當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶(hù)的態(tài)度，如客戶(hù)是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎么樣的，好在哪里，不足之處又有哪些，哪些環(huán)節(jié)是需要改進(jìn)的。我覺(jué)得在這方面，聯(lián)想是做的非常好的，他們會(huì)在交易完成后詢(xún)問(wèn)他們的服務(wù)的好壞，公司還需要多多向他們學(xué)習(xí)。工作人員也缺少主動(dòng)性，不主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，導(dǎo)致了一些客戶(hù)的流失。
對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，客服這一行業(yè)的性質(zhì)會(huì)限定員工的內(nèi)部晉升路線(xiàn)，故而，這會(huì)難以滿(mǎn)足員工自身成長(zhǎng)的需要，會(huì)導(dǎo)致員工的流失，員工的辭職率也是會(huì)大大提高的。這是所有公司客服中都會(huì)存在的問(wèn)題，一是由于這個(gè)工作的性質(zhì)的枯燥，他決定了狠毒員工都不會(huì)過(guò)久的從事這份工作，這其實(shí)也是需要承受很大的壓力的。我覺(jué)得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障，加強(qiáng)公司內(nèi)部的凝聚力，從而降低員工的去職率。
四、實(shí)習(xí)的總結(jié)
人各有不同的選擇，而我選擇了客戶(hù)服務(wù)這個(gè)行業(yè)。對(duì)我而言，這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)和一個(gè)新的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在這里可以接觸到很多新的知識(shí)，懂得如何面對(duì)客戶(hù)，學(xué)習(xí)了客戶(hù)的關(guān)系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作為客服，我們了解了客戶(hù)的需要，盡量為客戶(hù)解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽(tīng)，每次我們都要盡我們所能為客戶(hù)解決問(wèn)題，使他們滿(mǎn)意。在這里，也認(rèn)識(shí)到了很多同事，也體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)合作心得，不斷的提升彼此的知識(shí)。這份工作帶給我寶貴的知識(shí)和滿(mǎn)足感，也鍛煉出語(yǔ)言的溝通技巧。
客服類(lèi)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇10
一個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。xxxx年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到。
結(jié)合x(chóng)xxx移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話(huà)方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)�？蛻�(hù)經(jīng)理會(huì)定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話(huà)費(fèi)等。
另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率戰(zhàn)爭(zhēng)中，只有不斷深化人性化、親情般的的.優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù)群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們實(shí)訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶(hù)。
是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù),外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶(hù)中心在XX年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶(hù)**。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決。最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿(mǎn)意度100%。
客戶(hù)經(jīng)理是集團(tuán)客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)實(shí)訓(xùn)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理規(guī)�；４罅ν七M(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo).
20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價(jià)值。
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