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客戶管理實(shí)訓(xùn)總結(jié)

時(shí)間:2022-05-16 09:39:20 總結(jié) 我要投稿

客戶管理實(shí)訓(xùn)總結(jié)范文(精選11篇)

  總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,它可以幫助我們總結(jié)以往思想,發(fā)揚(yáng)成績,讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。你所見過的總結(jié)應(yīng)該是什么樣的?下面是小編收集整理的客戶管理實(shí)訓(xùn)總結(jié)范文,僅供參考,大家一起來看看吧。

客戶管理實(shí)訓(xùn)總結(jié)范文(精選11篇)

  客戶管理實(shí)訓(xùn)總結(jié) 篇1

  通過對(duì)客戶關(guān)系課程的學(xué)習(xí),我掌握了客戶關(guān)系管理的基本理論,方法與應(yīng)用技術(shù),了解了客戶關(guān)系管理的基本概念,客戶關(guān)系,客戶忠誠度,客戶終身價(jià)值與生命周期,客戶關(guān)系的組成與分類,呼叫中心,系統(tǒng)項(xiàng)目的管理與控制與實(shí)施方法等。從中我認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流,不斷了解顧客需求,并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。

  其實(shí),客戶關(guān)系對(duì)于生活在現(xiàn)代的我們來說并不陌生,它對(duì)于企業(yè)來說,更是一個(gè)既古老又充滿新意的話題。在經(jīng)濟(jì)全球化的大趨勢下,客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為了企業(yè)信息技術(shù)和管理技術(shù)的核心,對(duì)CRM的研究和學(xué)習(xí)就顯得尤為重要。

  我的學(xué)習(xí)專業(yè)是市場營銷,銷售是市場營銷中的一部分,而銷售也是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分,主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊,所以通過對(duì)客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)有利于我營銷能力的增長,對(duì)我未來的工作有打基礎(chǔ),開拓視野的作用。在我看來,其核心思想就是,客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn),客戶關(guān)懷是CRM的中心,客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系,在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶,最大限度地增加利潤和利潤占有率,這就是我對(duì)客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)的總結(jié)。

  我希望在未來的工作生活中,可以有效地運(yùn)用客戶關(guān)系管理方面的知識(shí),積極自信地面對(duì)工作,完成工作。謝謝盧老師在課堂上為我們辛勤地講解,并傳授我們客戶關(guān)系管的相關(guān)知識(shí)。

  客戶管理實(shí)訓(xùn)總結(jié) 篇2

  “教學(xué)做合一”是教育家陶行知提出的三大主張之一,陶先生視“教學(xué)做”為一體!白觥笔呛诵模鲝?jiān)谧錾辖,做上學(xué)。強(qiáng)調(diào)“從先生對(duì)學(xué)生的關(guān)系上說,做便是教,從學(xué)生對(duì)先生的關(guān)系上說,做便是學(xué)!,這種思想正是當(dāng)前高職教育的核心。

  《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)已有幾個(gè)學(xué)期,該門課程是一門新興的實(shí)踐課程,非常強(qiáng)調(diào)“做”。從學(xué)習(xí)“教學(xué)做合一”的思想開始,就不斷地謀求一種適合該門課程的授課方法。從整班教學(xué)到分小組任務(wù)教學(xué);從基本的上機(jī)、上網(wǎng)等教學(xué)實(shí)踐,到案例的討論和思考。目的就是讓學(xué)生多做,不僅是動(dòng)手做,還要?jiǎng)幽X做;不僅是學(xué)生做,老師也要做。師生共同在做上學(xué),在做上教,在做上討論。并以此轉(zhuǎn)變學(xué)生學(xué)習(xí)地位、角色、態(tài)度,使他們成為學(xué)習(xí)的主體、教學(xué)的中心,調(diào)動(dòng)起學(xué)習(xí)的積極性,主動(dòng)參與到學(xué)習(xí)當(dāng)中來。

  一、“教、學(xué)、做” 一體化教學(xué)的必要性

 。ㄒ唬耙惑w化”教學(xué)改革是培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力的重要途徑之一;A(chǔ)理論知識(shí)可以在課堂內(nèi)獲得,專業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能則需通過理論傳授、實(shí)踐教學(xué)等多形式教學(xué)方法才能使學(xué)生直觀地理解和掌握!耙惑w化”教學(xué)將多種教學(xué)方法融為一體,有助于學(xué)生獲得職業(yè)經(jīng)驗(yàn),提高職業(yè)能力。

 。ǘ耙惑w化”教學(xué)改革符合素質(zhì)本位教育的要求。“一體化”教學(xué)不僅可使學(xué)生學(xué)到專業(yè)知識(shí),還可在多形式的實(shí)踐教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生的集體主義和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神;有助于培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的科學(xué)精神和求真務(wù)實(shí)的科學(xué)態(tài)度;有利于增強(qiáng)學(xué)生對(duì)專業(yè)的深入了解和熱愛,提高自己的專業(yè)水平;也有利于提高學(xué)生的職業(yè)道德素養(yǎng),使學(xué)生們的身心得到健康發(fā)展。

  (三)“一體化”教學(xué)改革利于理論與實(shí)踐的結(jié)合。理論教學(xué)脫離實(shí)踐會(huì)使學(xué)生不理解理論的應(yīng)用價(jià)值,造成職業(yè)學(xué)院學(xué)生學(xué)習(xí)理論課程興趣和動(dòng)力不足;失去理論指導(dǎo)的實(shí)踐教學(xué)只能變成簡單的重復(fù)練習(xí),單調(diào)枯燥。“一體化”教學(xué)的實(shí)質(zhì)是通過各種實(shí)例的啟發(fā),引導(dǎo)學(xué)生自主探索,挖掘個(gè)人體驗(yàn),以獲取技術(shù)應(yīng)用能力和職業(yè)能力的教學(xué)過程。在這一過程中,不僅可以培養(yǎng)學(xué)生的探索精神,還可培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力,使難以理解的理論問題,在不同的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)中,得到理解和升華,使之形成一種新的職業(yè)形態(tài)。

  二、《客戶關(guān)系管理》 “教、學(xué)、做”一體化教學(xué)的內(nèi)涵和特點(diǎn)

 。ㄒ唬耙惑w化”教學(xué)的內(nèi)涵

  “一體化”教學(xué)旨在改變傳統(tǒng)的課堂內(nèi)的靜態(tài)教學(xué)模式,通過課堂內(nèi)的開放式教學(xué)讓專業(yè)理論知識(shí)與實(shí)踐技能的學(xué)習(xí)有效地融為一體。在實(shí)踐中教理論,在運(yùn)用中學(xué)技術(shù),在過程中了解市場,提高職業(yè)素質(zhì)。

  (二)“一體化”教學(xué)的特點(diǎn)

  課堂內(nèi)開放式教學(xué)。課堂內(nèi)開放式教學(xué)是圍繞實(shí)際項(xiàng)目來組織教學(xué),打破現(xiàn)行教材和教學(xué)模式的條條框框,在課堂上直接對(duì)具體的項(xiàng)目進(jìn)行講解。該教學(xué)方法著眼點(diǎn)在于充分挖掘?qū)W生理解和掌握知識(shí)技能方面的潛能,使學(xué)生能把理論知識(shí)和實(shí)踐貫穿起來,使教師和學(xué)生之間形成溝通配合的有機(jī)整體,使教與學(xué)之間相互影響和作用。

  三、開展“教、學(xué)、做” 一體化教學(xué)的體會(huì)

 。ㄒ唬┳龊媒虒W(xué)設(shè)計(jì),是開展“一體化”教學(xué)的關(guān)鍵。認(rèn)真做好每一次課的教學(xué)設(shè)計(jì),不僅可以調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情,而且能使學(xué)生始終保持主動(dòng)的求知欲望。教師在課前必須對(duì)教學(xué)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行推敲、預(yù)演,課堂上采用引導(dǎo)、討論、讓學(xué)生上講臺(tái)表述自己觀點(diǎn)等一系列方法,使課堂成為學(xué)生探究知識(shí)的舞臺(tái)。

 。ǘ﹥(yōu)選教學(xué)項(xiàng)目,加強(qiáng)“一體化”教學(xué)的針對(duì)性。項(xiàng)目的選擇要具有代表性,按課程內(nèi)容選擇項(xiàng)目,既要反映教學(xué)的難點(diǎn)和重點(diǎn),也要反映現(xiàn)代社會(huì)的熱點(diǎn)和學(xué)生關(guān)心的問題,密切聯(lián)系社會(huì)和工程實(shí)際,具有時(shí)代性。通過項(xiàng)目介紹,引導(dǎo)學(xué)生提出問題并創(chuàng)造性地解決問題,最終總結(jié)出相關(guān)理論,使理論知識(shí)的學(xué)習(xí)不顯乏味。按項(xiàng)目內(nèi)容開展教學(xué),可以提高學(xué)生對(duì)知識(shí)技能的綜合運(yùn)用能力,實(shí)現(xiàn)從學(xué)習(xí)到工作的平穩(wěn)過渡。

 。ㄈ﹫(jiān)持結(jié)合實(shí)踐,使“一體化”教學(xué)充滿活力。教學(xué)內(nèi)容和實(shí)踐結(jié)合,能保持學(xué)用一致,增強(qiáng)教學(xué)內(nèi)容的實(shí)用性。實(shí)踐教學(xué)不僅能培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力,同時(shí)還能促進(jìn)學(xué)生做人、做事、求知、創(chuàng)新等素質(zhì)的全面提高。教師先制定好學(xué)習(xí)的任務(wù)和目標(biāo),由學(xué)生去找答案。學(xué)生完成后要上交一份總結(jié)報(bào)告,教師在課堂上進(jìn)一步提出問題并做總結(jié),可有效地解決課堂上不易理解的疑難問題。總之,在實(shí)踐教學(xué)中,一定要把握理論內(nèi)容和實(shí)踐內(nèi)容的一致性,避免盲目的無針對(duì)性的參觀;其次在教學(xué)內(nèi)容中要盡量滲透新技術(shù)、新工藝,使學(xué)生了解專業(yè)的發(fā)展;再就是在實(shí)踐方式上可采用多種形式,充分發(fā)揮學(xué)生的積極性。

  四、《客戶關(guān)系管理》 “教、學(xué)、做”一體化教學(xué)過程

  教學(xué)過程中,每個(gè)項(xiàng)目都遵循基本教學(xué)過程,即必需按照理論知識(shí)講解→示范操作→小組協(xié)作學(xué)習(xí)(教師分組輔導(dǎo))→各組協(xié)作完成綜合練習(xí)→糾錯(cuò)重作→復(fù)述總結(jié)→項(xiàng)目考核這樣一個(gè)過程。

 。ㄒ唬┲R(shí)講解——主講教師講授本項(xiàng)目的教學(xué)目標(biāo)、將職業(yè)技能設(shè)計(jì)成為相應(yīng)的內(nèi)容,講授必要的知識(shí)和操作技能,形成以專業(yè)、職業(yè)功能為核心,以協(xié)作學(xué)習(xí)和職業(yè)能力為兩翼的課堂教學(xué)目標(biāo)。

 。ǘ┦痉恫僮鳌髦v教師進(jìn)行操作示范,此過程中,結(jié)合錄像、模擬軟件進(jìn)行操作演示,并使用電子教室逐步展示操作的全過程,將學(xué)生引入一個(gè)新的學(xué)習(xí)氛圍。

  (三)小組協(xié)作學(xué)習(xí),學(xué)生在觀看完教師的示范操作后,利用各種教學(xué)媒體分組進(jìn)行協(xié)作學(xué)習(xí),開始進(jìn)行實(shí)際操作,教師分別巡視指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)個(gè)別操作不當(dāng)和操作錯(cuò)誤及時(shí)糾正。

 。ㄋ模┘m錯(cuò)重作——教師、及操作出色的學(xué)生同時(shí)分派到各組及時(shí)糾正個(gè)別錯(cuò)誤,由主講教師集中講評(píng)一般性的、較為普遍的操作錯(cuò)誤后,各組重做出錯(cuò)內(nèi)容。

 。ㄎ澹⿵(fù)述總結(jié)——由教師對(duì)操作步驟進(jìn)行簡要復(fù)述,特別提醒容易出錯(cuò)的步驟和環(huán)節(jié),總結(jié)常見問題及故障排除,介紹在真實(shí)工作環(huán)境中處理問題的基本方法和步驟。最后對(duì)學(xué)生小組的操作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),表揚(yáng)操作正確、協(xié)作精神較好的學(xué)生小組;鼓勵(lì)操作有欠缺以及協(xié)作精神和態(tài)度有缺陷的學(xué)生小組。

 。╉(xiàng)目考核——由教師負(fù)責(zé)在學(xué)生小組操作過程中,根據(jù)學(xué)生項(xiàng)目的完成情況評(píng)分,給出學(xué)生在本次項(xiàng)目中的考核分?jǐn)?shù),作為過程式考核中的一項(xiàng)成績。

  課程分為若干個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行考核,覆蓋了 “客戶關(guān)系管理”的主要方面。各項(xiàng)目學(xué)習(xí)完畢后進(jìn)行考試,考試過程為:先由學(xué)生口頭陳述本次操作項(xiàng)目的原理、方法、操作步驟和操作過程,然后動(dòng)手操作,也可以邊操作邊陳述,操作完成后,學(xué)生還可以再作補(bǔ)充陳述,教師根據(jù)操作與口試的結(jié)果,按考核表規(guī)定的分?jǐn)?shù),給出本次課程的考試成績。課程結(jié)束時(shí),結(jié)合每次課程的考核計(jì)算出每個(gè)學(xué)生的期末成績。

  客戶管理實(shí)訓(xùn)總結(jié) 篇3

  隨著社會(huì)生產(chǎn)力的不斷提高,產(chǎn)能的不斷增強(qiáng),世界范圍內(nèi)的出現(xiàn)了“買家市場”,為了賣出產(chǎn)品,商家采取了各種的手段。于是,在這樣的環(huán)境下,以客戶為中心,憑借客戶的價(jià)值來獲取公司最大利益的客戶關(guān)系管理經(jīng)營戰(zhàn)略理念便宜應(yīng)運(yùn)地越來越受到人們的關(guān)注。那么,以CRM可以為企業(yè)帶來什么好處?可以在哪些方面讓企業(yè)得到進(jìn)一步的發(fā)展進(jìn)而競爭力得到提高呢?

  1、CRM式經(jīng)營戰(zhàn)略的好處

 。1)降低成本,增加收入。在降低成本方面,通過建立健全的客戶關(guān)系管系統(tǒng),可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時(shí)并且準(zhǔn)備地捕捉到市場的信息,發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求,根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售方向指向標(biāo)可以避免產(chǎn)品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失,并且大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用。

  (2)由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng),可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位,使企業(yè)留住老客戶,獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關(guān)系管理,可以更加密切與客戶的關(guān)系,增加訂單的數(shù)量和頻率,減少客戶的流失,要知道爭取一個(gè)新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。

 。3)有助于拓展市場?蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來,給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息,在另一個(gè)意義上,客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。因此當(dāng)企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時(shí)候不僅可以更加貼切使用者的心意,而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此,可以先人一步占領(lǐng)一個(gè)新的市場。

  雖然CRM的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置,但是CRM的理念引入中國的歷史并不是很長,也就是說相較國外的發(fā)達(dá)國家來說,中國的CRM還是在摸索與調(diào)整階段。而且中國現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價(jià)值來換取股東價(jià)值的與客戶關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況,我覺得是因?yàn)樵S多企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施過程是比較模糊的,因此結(jié)合客戶生命周期來得出相應(yīng)的營銷方式可以為中國CRM的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。

  2、中國實(shí)際情況下如何實(shí)施客戶關(guān)系管理式的營銷方式

  典型的客戶全生命周期包含了客戶關(guān)系的潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個(gè)階段?蛻粼谄渖芷诘牟煌A段具有不同的交易特點(diǎn),企業(yè)要通過不同階段的細(xì)致區(qū)分,實(shí)施動(dòng)態(tài)的、互動(dòng)的管理,實(shí)現(xiàn)與客戶長期利益的互贏。

  第一階段:在這個(gè)時(shí)期,企業(yè)通過市場細(xì)分找準(zhǔn)并且挖掘自己的潛在客戶,通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說,這個(gè)時(shí)期,營銷的目的就是打響企業(yè)的品牌,讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。

  第二階段:客戶開發(fā)期。通過第一階段的準(zhǔn)備,許多人對(duì)公司有了一定的識(shí)別度了,因此,這個(gè)時(shí)期也是加大企業(yè)的宣傳力度,讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系,擴(kuò)大客戶的總體規(guī)模、進(jìn)而鎖定目標(biāo)客戶。另一方面,也可注重與合作伙伴的關(guān)系,通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費(fèi)過程中獲得本公司的信息,進(jìn)而成為公司的客戶,實(shí)現(xiàn)客戶群的轉(zhuǎn)移。

  第三階段:公司要注重客戶信息的收集與分析,建立綜合的、一體化的、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)庫,通過數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價(jià)值的目標(biāo)客戶,加強(qiáng)與這類客戶的交流,使他們對(duì)公司的會(huì)員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認(rèn)同,成為本公司的真正客戶。這個(gè)時(shí)期,可以采用積分會(huì)員制的方式,適當(dāng)舉行一些針對(duì)會(huì)員的促銷活動(dòng),刺激他們通過消費(fèi)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。這樣既可以獲得收益,也提高了客戶的滿意度,增加了公司的精英會(huì)員。這時(shí)候客戶關(guān)系會(huì)呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢。

  第四階段:客戶成熟期。對(duì)于這一階段的客戶,主要應(yīng)該通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來實(shí)現(xiàn)客戶的滿意。通過前面對(duì)常旅客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘,進(jìn)行客戶細(xì)分,獲得重要保持客戶的名單。公司應(yīng)該優(yōu)先將資源投放到他們身上,對(duì)他們進(jìn)行差異化管理和一對(duì)一營銷,提高這類客戶的忠誠度與滿意度,盡可能延長這類客戶的高消費(fèi)水平。

  第五階段:客戶終止期。企業(yè)的客戶關(guān)系管理不管如何完善,也難以避免客戶流失。公司應(yīng)該根據(jù)這些客戶的最近消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻率的變化情況,推測客戶消費(fèi)的異動(dòng)狀況,根據(jù)客戶流失的可能性,列出客戶名單、重點(diǎn)拜訪或聯(lián)系計(jì)劃,采取一定的營銷手段,以最有效的方式防范客戶流失,重新贏得客戶的心,延長客戶的生命周期。

  以上就是我一學(xué)期學(xué)習(xí)《客戶關(guān)系管理》我最關(guān)注也是掌握得比較好的一部分。我覺得,在中國以人為本的理念下,以客戶為中心的CRM一定會(huì)是以后企業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營管理理念。就像老師給我們講過的上海的超級(jí)出租車師傅的故事那樣,只有充分了解客戶,深切地知道客戶的真實(shí)需求,我們就可以得出不同的客戶對(duì)公司發(fā)展不同的貢獻(xiàn)力度,這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶資金產(chǎn),實(shí)現(xiàn)我們的終極目標(biāo)——客戶資源的價(jià)值最大化,最后實(shí)現(xiàn)公司的利潤最大化。

  客戶管理實(shí)訓(xùn)總結(jié) 篇4

  20xx年x月x日至6日,我到美麗的金陵潤揚(yáng)大橋酒店參加了三天客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)。在這三天里,我收獲著,快樂著,感動(dòng)著。 這是有意義有學(xué)習(xí)的三天。幾位老師通過各自不同風(fēng)格的講課,生動(dòng)地向我們各連鎖酒店的學(xué)員傳授了客戶管理的知識(shí)。陸勤老師對(duì)金陵公司輝煌歷史的全面介紹讓我更加了解到“金陵”不僅是一個(gè)品牌更是一種不斷進(jìn)步的精神。周蕾老師生動(dòng)地講解處理賓客投訴的技巧和方法,讓我懂得在與客人的交流和溝通中也有如此之多的樂趣和收獲,懂得了真誠待客之道。只有用一顆真心,站在客人角度上著想,才能真正地處理投訴,才能使積極熱忱等同于心想事成。而沈奕老師讓我再次系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了?陀(jì)劃這一管理客戶關(guān)系的良好工具,全面地認(rèn)識(shí)世界常客計(jì)劃發(fā)展的歷程和金陵?陀(jì)劃的辦理方法和優(yōu)點(diǎn)所在,這為我在以后建立有效的客戶關(guān)系工作提供了方法和工具。

  難忘的是陳鋼教授詼諧幽默的講課,通過他講述的“小陳賣米”的故事讓我深深懂得了:原來客戶關(guān)系不是坐著空等,而是要積極主動(dòng)地在每一位客人中識(shí)別出有潛在消費(fèi)能力的客戶,將目標(biāo)客戶牢牢鎖定,通過對(duì)客人個(gè)人信息和喜好建議的收集,整理,分類,建立相應(yīng)的檔案以專人統(tǒng)一管理,并不斷提升客人滿意度和忠誠度才能有一套良好有效的管理體系。而在如何建立,維護(hù),提升客戶關(guān)系的過程中便需要一套良好的CRM軟件系統(tǒng)。

  為了很好地使CRM系統(tǒng)為我們服務(wù),我們就應(yīng)在其中建立起完備的客戶檔案,所以張萍老師便很詳細(xì)地講解了酒店客史檔案的管理。最后花艷老師的課程讓我知道:CRM是在所有客戶中識(shí)別有效客戶的管理工具,而CEM則是管理目標(biāo)客戶在整個(gè)體驗(yàn)酒店產(chǎn)品流程中的認(rèn)識(shí),這一點(diǎn)讓我受益匪淺。

  這是快樂并感動(dòng)著的三天。就是這短短的三天,讓我們這些從各連鎖酒店走到一起來的同事們成為了好朋友好伙伴。才在第一天室外的拓展培訓(xùn),就讓我們開始有了強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)精神。雖然在背摔中有的人手被劃破了,雖然在高空上有人膽怯不敢邁步了,但大家之間的鼓勵(lì)讓每個(gè)人最后都成功了,由此鍛煉出來的自我挑戰(zhàn)精神更是難能可貴。

  三天里,各小組聚集在一起編排節(jié)目,制作幻燈片,討論課題,雖然忙到深夜,也讓我們都有了黑眼圈,但那份濃濃的團(tuán)隊(duì)精神卻讓我們越走越近。聯(lián)歡晚宴上大家的歡聲笑語告訴我這是一次難能可貴的培訓(xùn)和相聚,而分別時(shí)在相機(jī)鏡頭前的那份依依不舍更讓我感受到了金陵連鎖的兄弟姐妹情。

  三天很快地結(jié)束了,但是那份金陵一家親的情誼沒有結(jié)束。在這三天里,我學(xué)到了知識(shí)理論,體驗(yàn)了團(tuán)結(jié)合作,感受了兄弟情深。我會(huì)把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到日常的工作中去,為酒店發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

  客戶管理實(shí)訓(xùn)總結(jié) 篇5

  天津市電信公司是隸屬中國電信集團(tuán)公司的全資子公司,是天津地區(qū)規(guī)模最大、功能最強(qiáng)的通信和信息業(yè)務(wù)運(yùn)營商、提供商及服務(wù)商,主要承擔(dān)著天津地區(qū)市內(nèi)電話、長途通信、數(shù)據(jù)通信的服務(wù)以及與通信和信息業(yè)務(wù)有關(guān)的其它業(yè)務(wù)。天津電信目前在職員工約6000人,離退休及內(nèi)退員工約4000人,勞務(wù)工3000余人。下轄3個(gè)專業(yè)局、17個(gè)電信局及客戶服務(wù)局、網(wǎng)管維護(hù)中心、計(jì)算機(jī)應(yīng)用開發(fā)中心、號(hào)簿中心等支撐系統(tǒng)以及天津電信實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司。截至20xx年6月底,電話用戶總數(shù)達(dá)到253萬戶,局用交換機(jī)總?cè)萘窟_(dá)到324.87萬門。全市電話主線普及率達(dá)到27.67線/百人。話機(jī)普及率達(dá)到31.54部/百人,其中市區(qū)話機(jī)普及率40.77部/百人,在全國呈領(lǐng)先地位。隨著電話普及率的提高及人們對(duì)通信業(yè)務(wù)的廣泛應(yīng)用,電信客戶自我保護(hù)意識(shí)明顯增強(qiáng),對(duì)電信消費(fèi)提出了越來越高的要求,對(duì)電信企業(yè)的服務(wù)工作備加關(guān)注。

  天津市電信公司多年來始終堅(jiān)持 "服務(wù)是永恒的主題"這一宗旨,建立了以市場為導(dǎo)向、以客戶滿意為中心的經(jīng)營服務(wù)體系,狠抓行風(fēng)建設(shè),積極實(shí)施"用戶滿意工程",做到有目標(biāo)、有計(jì)劃、有措施、有改進(jìn),取得了明顯的成效,服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn),不斷提高。通過客戶評(píng)價(jià),天津電信1996年至1999年連續(xù)四年被評(píng)為"天津市用戶滿意服務(wù)"單位,1999年被評(píng)為"全國用戶滿意服務(wù)"單位;1998年,原中國郵電電信總局在全國同行業(yè)用戶滿意率評(píng)價(jià)調(diào)查中,天津電信的滿意率列全國第一。1999年,天津電信在改革重組任務(wù)十分繁重的情況下,仍然用心做好客戶服務(wù)工作,其用戶滿意率依舊保持在全國前三名的水平。20xx年,天津電信堅(jiān)持"發(fā)展、服務(wù)、改革"的總體工作方針,從強(qiáng)化管理入手,進(jìn)一步加大服務(wù)創(chuàng)新力度,逐步深化電信服務(wù)的內(nèi)涵,加快服務(wù)質(zhì)量管理工作與國際接軌的步伐,取得了令人滿意的成績。天津市電信公司作為全國唯一一家中國電信集團(tuán)公司所屬省級(jí)公司、天津市唯一一家企業(yè)榮獲“20xx年全國實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位”國家級(jí)稱號(hào),同時(shí)獲此殊榮的還包括著名的海爾集團(tuán)等全國48家企業(yè)。

  面對(duì)成績,天津電信沒有沾沾自喜、裹足不前,而是以較嚴(yán)密的企業(yè)管理及優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ),又在20xx年下半年積極啟動(dòng)了ISO9001:20xx版貫標(biāo)認(rèn)證工作,明確了“客戶”滿意是天津電信通信服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn),持續(xù)向客戶提供滿意的通信服務(wù)是天津電信永無止境的追求"的質(zhì)量方針和相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo),將客戶服務(wù)工作貫穿ISO9001:20xx版標(biāo)準(zhǔn)始終,進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)管理,規(guī)范服務(wù)工作,塑造良好企業(yè)形象。20xx年5月,天津電信作為天津市第一家企業(yè)、中國通信業(yè)第一家企業(yè)獲得了國家ISO9001:20xx版質(zhì)量認(rèn)證證書。

  優(yōu)異成績的背后是辛勤的汗水。上述成績也是天津電信在外部市場競爭十分激烈,內(nèi)部改革與發(fā)展任務(wù)頗為繁重的情況下取得的。為了迎接加入WTO后的國際競爭和挑戰(zhàn),增強(qiáng)國內(nèi)電信企業(yè)的市場競爭力,自1998年以來,國家加快了電信體制改革的步伐,進(jìn)行了一系列重大的改革和重組、調(diào)整,主要有:無線尋呼成建制劃歸中國聯(lián)通,移動(dòng)通信從中國電信剝離,中國電信政企分開和公司化改造等等。與此同時(shí),國家在政策上積極地鼓勵(lì)數(shù)網(wǎng)競爭,努力構(gòu)筑新的電信產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),實(shí)行了國際上率先進(jìn)行電信改革的國家所普遍采用的不對(duì)稱管制政策,對(duì)市場新進(jìn)入的企業(yè)給予扶植,從而使得電信市場的競爭更加激烈。所有這些,都使得前進(jìn)中的天津電信面臨重重困難。但是,天津電信一刻也沒有放緩發(fā)展的腳步,一刻也沒有放松客戶服務(wù)的工作力度。主要表現(xiàn)為:

  ——貫徹標(biāo)準(zhǔn),超越標(biāo)準(zhǔn)

  20xx年1月,信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布了《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》。天津電信結(jié)合實(shí)際情況,進(jìn)行了詳細(xì)、具體的策劃,制定了貫徹落實(shí)《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的實(shí)施細(xì)則。同時(shí),以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn),制定了《天津電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系》及貫徹落實(shí)的具體措施,并定期對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。從目前主要服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況看,均高于《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》(以下簡稱"標(biāo)準(zhǔn)")所要求的水平。如:標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定裝、移機(jī)平均時(shí)間為15天,最長不超過20天,而天津電信平均為4.74天,最長不超過10天;標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定查修障礙時(shí)間為72小時(shí),而天津電信平均在12.8小時(shí)內(nèi)修復(fù),專線障礙修復(fù)平均1.8小時(shí),商業(yè)客戶在16點(diǎn)之前申報(bào)都是當(dāng)天排除故障;標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定非動(dòng)線業(yè)務(wù)(即客戶變更業(yè)務(wù)等)24小時(shí)內(nèi)完成,而天津電信平均在16.6小時(shí)內(nèi)完成。

  ——客戶滿意度保持先進(jìn)水平

  20xx年9月,通過天津市質(zhì)協(xié)用戶委員會(huì)組織實(shí)施,隨機(jī)抽樣3000個(gè)客戶,對(duì)我公司15項(xiàng)電信業(yè)務(wù)的認(rèn)知程度和對(duì)"營業(yè)服務(wù)"、"裝機(jī)服務(wù)"、"電話障礙查修服務(wù)"、"收費(fèi)服務(wù)"、"查號(hào)服務(wù)"、"公用電話服務(wù)"、"長途通信服務(wù)"、"數(shù)據(jù)通信服務(wù)"等8項(xiàng)服務(wù)的27個(gè)子項(xiàng)的質(zhì)量情況進(jìn)行了認(rèn)可評(píng)價(jià),天津電信平均滿意度達(dá)84.7分,與1999年相比又提高了0.1分。在保持客戶服務(wù)滿意的同時(shí),客戶對(duì)服務(wù)問題的投訴明顯下降,20xx年與1999年相比下降了30.5%。

  ——服務(wù)創(chuàng)新結(jié)碩果

  天津電信創(chuàng)造性地開展工作,持續(xù)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新,率先在全國推出了解決大中專學(xué)生打電話難的“201校園卡”電話、充滿人情味的"營業(yè)廳敞開式服務(wù)",實(shí)現(xiàn)了"1891"(現(xiàn)1000號(hào))電話受理裝機(jī)業(yè)務(wù),做到客戶打個(gè)電話裝電話、按客戶約定時(shí)間裝電話、客戶可以先裝電話后交費(fèi)。天津電信不斷為客戶提供交費(fèi)和查詢方面的便利條件,繼在全市增設(shè)包括工商銀行在內(nèi)的收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)20xx多處后,又在話費(fèi)查詢方面提供了營業(yè)窗口計(jì)算機(jī)查詢、多媒體查詢,實(shí)現(xiàn)了"170"(現(xiàn)1000號(hào))電話查詢話費(fèi)和交費(fèi)。目前,我們又同中國銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、商業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)收費(fèi),受到了廣大群眾的普遍歡迎。

  ——1000號(hào):足不出戶,享受服務(wù)

  天津電信在20xx年工作報(bào)告中,明確提出了建立天津電信1000號(hào)客戶服務(wù)中心的工作計(jì)劃。即以1000號(hào)為接入碼,納入114查號(hào)全部功能,112、170、180、189等特服業(yè)務(wù)的匯接功能,并納入天津電信三級(jí)服務(wù)熱線的相關(guān)功能,以此進(jìn)一步方便客戶、樹立企業(yè)的良好形象。今年5月16日18時(shí)1000號(hào)平臺(tái)開始試運(yùn)行,開通了電話費(fèi)查詢、電信業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理及投訴四大服務(wù)內(nèi)容?头行谋局"將方便讓給客戶,把困難留給自己"的指導(dǎo)思想,在"受理好,處理好,回復(fù)好,服務(wù)好"四個(gè)環(huán)節(jié)上加強(qiáng)各項(xiàng)管理制度及完善內(nèi)部流程,同時(shí)加強(qiáng)質(zhì)檢系統(tǒng)的監(jiān)督檢查力度,規(guī)范服務(wù)用語,加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)及提高業(yè)務(wù)水平,用親切的語言、熟練的業(yè)務(wù)、周到的服務(wù)為客戶排憂解難、受理業(yè)務(wù),使得我市廣大電話客戶真正實(shí)現(xiàn)“足不出戶,享受服務(wù)”。通過目前抽樣回訪的客戶計(jì)221件顯示,其中很滿意的有201件,基本滿意的有14件,滿意率達(dá)到97.3%。

  天津市電信公司抓行風(fēng)建設(shè)、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要作法和體會(huì)是:

  一、抓好思想觀念的轉(zhuǎn)變、認(rèn)識(shí)的統(tǒng)一是做好服務(wù)工作的前提

  天津電信的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)深深懂得:企業(yè)間市場的競爭、業(yè)務(wù)的競爭,歸根結(jié)底是服務(wù)水平的比較和競爭。為了在激烈的市場競爭中能夠立于不敗之地、塑造良好企業(yè)形象,天津電信必須徹底摒棄“官商”作風(fēng)和習(xí)氣,盡快確立"以客戶為中心"的服務(wù)思想體系。為此,我們制定了"客戶滿意是天津電信通信服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn),持續(xù)向客戶提供滿意的通信服務(wù)是天津電信永無止境的追求"的質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。為了保證質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),我們在干部職工思想認(rèn)識(shí)方面主要做了以下幾個(gè)層面的工作:一是在領(lǐng)導(dǎo)層(決策層),主要是解決好抓發(fā)展、抓服務(wù)與抓改革三者之間的關(guān)系,堅(jiān)持做到三者的統(tǒng)一。二是在管理層,主要是解決一切管理工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都要圍繞提高服務(wù)水平和提高服務(wù)質(zhì)量,都要圍繞市場和服務(wù),都要圍繞滿足客戶的需求。三是具體執(zhí)行層和廣大員工,主要解決搞好服務(wù)工作是關(guān)系到企業(yè)生死存亡及每位員工切身利益的大問題,以及客戶是“上帝”、是我們“衣食父母”的思想認(rèn)識(shí)問題。強(qiáng)調(diào)從自身做起,以搞好本職服務(wù)工作的實(shí)際行動(dòng)積極參與市場競爭,增強(qiáng)搞好服務(wù)的責(zé)任感和緊迫感;服務(wù)窗口的員工要做到熱情、主動(dòng)地為客戶服務(wù),積極受理電信業(yè)務(wù),滿足客戶的需求及咨詢;后臺(tái)人員要在最短的時(shí)限內(nèi)完成線路施工和局內(nèi)數(shù)據(jù)的變動(dòng),做好計(jì)費(fèi)和帳務(wù)的管理。四是黨政工團(tuán)各級(jí)組織齊抓共管,重點(diǎn)以精神文明建設(shè)為契入點(diǎn),抓好服務(wù)工作,開展相關(guān)活動(dòng)。通過對(duì)公司各個(gè)層面的統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí),從而基本形成了立體的、互動(dòng)的、適應(yīng)市場競爭形勢的客戶服務(wù)體系。

  二、搞好公司全員貫標(biāo)、全員競爭上崗、崗位考核及全員培訓(xùn)教育是做好服務(wù)工作的重要內(nèi)容

  服務(wù)工作的好與壞,關(guān)鍵是如何調(diào)動(dòng)廣大員工的工作積極性和主動(dòng)性。我們的體會(huì),主要是通過三個(gè)"全員"(即公司全員貫標(biāo)、全員競爭上崗、崗位考核及全員培訓(xùn)教育),切實(shí)將服務(wù)工作落到實(shí)處。

  公司自20xx年下半年啟動(dòng)的ISO9001:20xx版貫標(biāo)認(rèn)證工作,自始至終明確這是一項(xiàng)"全員工程"。通過全員宣貫,使全體員工真正樹立了"以客戶為中心"的理念,并能各司其職、認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作。結(jié)合全公司的定員定額、競爭上崗、崗位考核工作,初步建立起服務(wù)工作的激勵(lì)與約束機(jī)制。通過推行全員競爭上崗、崗位考核,將服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)素質(zhì)較差的人員及時(shí)調(diào)離或下崗培訓(xùn),同時(shí)嚴(yán)格考核與獎(jiǎng)懲,以增強(qiáng)廣大員工改善、提高服務(wù)水平的壓力和動(dòng)力。隨著xx各界對(duì)電信服務(wù)工作的日趨高標(biāo)準(zhǔn)及多元化,我們及時(shí)加強(qiáng)員工的在職培訓(xùn)和教育。一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括各類新業(yè)務(wù)、新技術(shù),以及相關(guān)法律規(guī)章等。20xx年度我公司結(jié)合生產(chǎn)技術(shù)人員崗位技能鑒定工作,共計(jì)600余人參加了相應(yīng)工種的技能培訓(xùn)。二是加強(qiáng)思想道德及職業(yè)道德、服務(wù)紀(jì)律教育。如對(duì)1000號(hào)客戶服務(wù)中心工作人員的應(yīng)答語,我們都有明確、細(xì)致的要求;對(duì)裝移機(jī)及查障人員的儀容儀表、服務(wù)過程的行為舉止也有詳盡的規(guī)定。如對(duì)裝機(jī)人員的預(yù)約用戶有如下要求:裝機(jī)施工前必須提前預(yù)約通知用戶,與用戶商量具體施工時(shí)間,一經(jīng)確定,必須按時(shí)前往,不得擅自改變,因故改變,必須事先通知用戶,并表示歉意。等等。通過開展在職培訓(xùn)和其它各種類型的培訓(xùn)、職工教育,努力為企業(yè)造就一支懂業(yè)務(wù)、善經(jīng)營、政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)具佳的員工隊(duì)伍,為我公司服務(wù)創(chuàng)一流、力爭與世界水平接軌奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

  三、強(qiáng)化質(zhì)量管理職能、完善運(yùn)行機(jī)制是做好服務(wù)工作的必要條件

  近年來,我公司在原有的服務(wù)質(zhì)量管理結(jié)構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)質(zhì)量管理工作。為按國際標(biāo)準(zhǔn)建立起服務(wù)管理體系,組織落實(shí)有關(guān)政策、法規(guī)和相關(guān)條例,為我公司服務(wù)質(zhì)量管理工作盡快向國際標(biāo)準(zhǔn)靠攏打下了良好基礎(chǔ)。一是為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo),建立了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層及各管理部門質(zhì)量責(zé)任制,明確其職責(zé)權(quán)限、目標(biāo)和任務(wù)要求,并以責(zé)任書的形式固定下來。二是結(jié)合二級(jí)單位管理機(jī)構(gòu)的改革,充實(shí)、加強(qiáng)、完善了服務(wù)管理機(jī)構(gòu),在公司各部室、各電信單位設(shè)置了質(zhì)量管理崗,全公司進(jìn)一步強(qiáng)化了服務(wù)管理部門的監(jiān)督和綜合協(xié)調(diào)職能。三是強(qiáng)化約束機(jī)制。規(guī)定對(duì)服務(wù)問題的黃牌警告、造成客戶有理由申告的員工下崗、第一受理人責(zé)任制、監(jiān)督檢查及考核、處置不合格服務(wù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)告制度、實(shí)施客戶評(píng)價(jià)活動(dòng)的規(guī)定等一整套服務(wù)管理規(guī)定,形成了比較全面細(xì)致的管理機(jī)制。20xx年天津電信積極貫徹ISO9001:20xx版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作,起到了全員重視服務(wù)、重視客戶需求的良好作用,使服務(wù)工作由原來少數(shù)人專門負(fù)責(zé)到目前的全員負(fù)責(zé)。此外,有關(guān)服務(wù)管理的規(guī)范和規(guī)定已納入標(biāo)準(zhǔn)要求的作業(yè)文件和程序文件中,使服務(wù)工作走向規(guī)范化、正規(guī)化管理的渠道。

  四、增強(qiáng)與客戶的溝通是改善服務(wù)工作的有效途徑

  為了及時(shí)了解客戶的需求和要求,并把客戶對(duì)服務(wù)工作的意見、反映迅速收集起來,以改進(jìn)企業(yè)自身服務(wù)工作以及增強(qiáng)為客戶提供服務(wù)的快速反映能力,我公司在原有180投訴電話、區(qū)局監(jiān)督電話網(wǎng)絡(luò)及 1890咨詢服務(wù)中心的基礎(chǔ)上,在服務(wù)窗口和與客戶接觸的服務(wù)人員中,建立了"首問負(fù)責(zé)制",即明確客戶第一次接待的服務(wù)人員為"首問責(zé)任人",規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限,直接受理客戶的咨詢、申告、投訴并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果向客戶反饋;公司還不定期地召開xx監(jiān)督員、大客戶座談會(huì)和聯(lián)誼會(huì),廣泛聽取意見和建議。xx監(jiān)督員們在百忙之中,安排好自己的工作,積極參加我們的活動(dòng),并對(duì)我公司的工作提出了很多好的建設(shè)性意見,有的xx監(jiān)督員收到請柬后因故不能到會(huì),便把他們所了解到的意見和建議寫在我們隨請柬寄去的意見卡上,有的監(jiān)督員隨時(shí)有意見隨時(shí)反映,對(duì)促進(jìn)我公司的工作起到了很好的效果。20xx年公司向xx開通了免費(fèi)撥叫的總經(jīng)理服務(wù)、各電信單位局長服務(wù)和公司及各電信單位24小時(shí)服務(wù)的三級(jí)服務(wù)熱線,使客戶的咨詢、投訴、申告有了更為方便的渠道。所有都設(shè)有專人值守,有嚴(yán)格的受理、查辦、處理程序和督辦、催辦制度,為與客戶進(jìn)行溝通建立起了一個(gè)“綠色通道”。天津市電信公司的領(lǐng)導(dǎo)十分重視與客戶的溝通與交流。今年,包括我本人在內(nèi)、我們公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員、公司各部室主任,都有對(duì)口負(fù)責(zé)服務(wù)的大客戶單位,我們不定期地上門走訪,座談,聽取大家的批評(píng)和建議,以更好地改進(jìn)我們的工作。

  五、做好后臺(tái)支撐、提高通信能力是做好服務(wù)工作的根本保證

  近年來,天津電信在通信能力、資源提供和保證方面打破了舊的管理程序,實(shí)施了強(qiáng)化服務(wù)支撐、提前介入、現(xiàn)場辦公、區(qū)域管理、派駐員制等有效措施,建立了"以客戶需求為中心"的計(jì)劃、建設(shè)管理程序;建立了網(wǎng)管、維護(hù)、運(yùn)行等支撐單位與前臺(tái)窗口聯(lián)系協(xié)調(diào)制度及對(duì)大客戶“三優(yōu)”服務(wù)制度,積極、主動(dòng)滿足客戶的需要;在通信工程的立項(xiàng)、新開業(yè)務(wù)的確立研討時(shí),服務(wù)管理人員提前介入,安排好前臺(tái)受理和后臺(tái)支撐的所有流程,做好售后服務(wù)工作和各支撐系統(tǒng)的管理工作。如: 天津電信網(wǎng)管維護(hù)中心作為天津本地電信網(wǎng)生產(chǎn)層的組織者和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理、技術(shù)支撐的龍頭,在電信生產(chǎn)過程中起著日益重要的作用。該中心目前擔(dān)負(fù)著天津電信所屬交換、傳輸、動(dòng)力設(shè)備及地下管線的維護(hù)和技術(shù)支撐工作,并負(fù)責(zé)天津本地網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)管理和資源管理、電路調(diào)度工作,即合理使用和管理網(wǎng)絡(luò)資源,提高通信質(zhì)量指標(biāo)、改善運(yùn)行質(zhì)量,并負(fù)責(zé)制定組織實(shí)施應(yīng)急方案,應(yīng)付各種突發(fā)事件所引起的通信故障和話務(wù)擁塞,不斷提高電信部門的服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)。

  六、強(qiáng)化監(jiān)督、考核機(jī)制是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵

  強(qiáng)化對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)提供過程的監(jiān)督檢查和考核工作,軟件方面要求管理到位,加大考核力度是使各項(xiàng)服務(wù)工作落實(shí)的有效途徑。1998 年以來,天津電信在堅(jiān)持對(duì)服務(wù)質(zhì)量月檢查、通報(bào)、季度考核制度及客戶有理由申告責(zé)任人下崗制度的同時(shí),擴(kuò)大了監(jiān)督檢查的范圍 :在只對(duì)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)完成情況的監(jiān)督檢查的基礎(chǔ)上,擴(kuò)大到對(duì)服務(wù)提供過程中主要環(huán)節(jié)及接口部位的工作是否能滿足服務(wù)質(zhì)量要求的檢查,將監(jiān)督檢查工作推向內(nèi)部管理工作的深處。公司還利用"計(jì)算機(jī)服務(wù)質(zhì)量自動(dòng)調(diào)查系統(tǒng)",定期在全市范圍內(nèi)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查和綜合調(diào)查,請xx和廣大客戶不斷對(duì)我公司的服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),以提供公司改進(jìn)服務(wù)工作的信息和機(jī)會(huì)。在考核力度方面,將考核范圍由對(duì)"客戶有理由申告"擴(kuò)大至所有不合格服務(wù);由造成不合格服務(wù)的直接責(zé)任單位,擴(kuò)大到所涉及的專業(yè)職能部門;由原來只對(duì)單項(xiàng)不合格服務(wù)考核,擴(kuò)大到對(duì)直接責(zé)任單位工資總額的考核。20xx年8月我公司下屬一單位因不合格服務(wù)經(jīng)媒體曝光后,我們不僅給予該單位黃牌警告、直接責(zé)任人辭退的處理,同時(shí)還扣罰我公司服務(wù)主管部門領(lǐng)導(dǎo)以及我本人當(dāng)月的生產(chǎn)獎(jiǎng)金。

  滿足客戶需求是天津市電信公司永無止境的追求。我們在今后的工作中,將繼續(xù)貫徹"依法經(jīng)營、靈活營銷、主動(dòng)服務(wù)、聯(lián)合發(fā)展"的經(jīng)營理念,從強(qiáng)化服務(wù)管理、強(qiáng)化服務(wù)支撐、完善各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范入手,使服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平繼續(xù)保持國內(nèi)領(lǐng)先水平,并積極創(chuàng)造條件向國際水平和國際標(biāo)準(zhǔn)靠攏,以適應(yīng)市場競爭形勢的發(fā)展,持續(xù)不斷地滿足客戶的通信需求,決不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和xx各界對(duì)我們的期望和要求。

  客戶管理實(shí)訓(xùn)總結(jié) 篇6

  1、客戶管理關(guān)系引入電力營銷工作具有重要的現(xiàn)實(shí)好處

  1.1有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

  客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn),對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要?蛻絷P(guān)系管理致力于客戶群體的最大化,透過與新、舊客戶的互聯(lián)互動(dòng),維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí),其市場占有率也隨之提升,企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到提高。

  1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷成本

  以往的客戶管理流程煩瑣復(fù)雜,純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大,管理效率不高。引入客戶關(guān)系管理,可全面優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)的流程管理,提高電力企業(yè)的營銷潛力,降低電力企業(yè)的營銷運(yùn)作成本和整體生產(chǎn)成本。

  1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

  透過引進(jìn)客戶關(guān)系管理,整合現(xiàn)有的客戶資源,深入挖掘潛在的客戶資源,在實(shí)現(xiàn)客戶群體擴(kuò)大化的同時(shí),對(duì)客戶信息進(jìn)行整合,實(shí)現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng),對(duì)客戶的各種需求能做到及時(shí)響應(yīng),滿足客戶需求,提升電力服務(wù)質(zhì)量。

  2、新形勢下電力營銷中的客戶關(guān)系管理的影響因素

  2.1市場競爭不斷加劇

  在市場經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的狀況下,電力市場的蓬勃發(fā)展務(wù)必注重電力營銷,提高電力企業(yè)的市場競爭力,加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理,才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營銷制度不斷完善,提高客戶的滿意度。

  2.2科技不斷發(fā)展帶來的影響

  在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代中,電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展務(wù)必對(duì)先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視,注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng),將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合,推動(dòng)電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展,盡量滿足客戶的用電需求,及時(shí)采納客戶的意見,對(duì)提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響。

  2.3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整

  市場經(jīng)濟(jì)體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大,需要根據(jù)當(dāng)前的市場發(fā)展需求,進(jìn)行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護(hù),制定科學(xué)、合理、可行的營銷方案,才能真正滿足客戶的各種需求,促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長。

  3、新形勢下電力營銷中客戶關(guān)系的管理策略

  3.1建立健全客戶關(guān)系管理保障機(jī)制

  客戶關(guān)系管理的保障機(jī)制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機(jī)制。透過外部評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部自查,及外部評(píng)價(jià)與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制,建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時(shí)調(diào)整的良性互動(dòng)關(guān)系。首先,建立全方位、多層次的客戶服務(wù)管理機(jī)制?蛻舻臐M意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行,因此,建立客戶服務(wù)管理運(yùn)行系統(tǒng)和模式具有重要好處。其次,建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察機(jī)制?蛻魸M意度應(yīng)體此刻電力營銷過程中的各個(gè)環(huán)節(jié),而系統(tǒng)完備的客戶服務(wù)糾察機(jī)制能及時(shí)發(fā)現(xiàn)營銷工作中的不足,并適時(shí)給予糾正和改善,提升客戶的滿意度。最后,建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督執(zhí)行,缺乏系統(tǒng)性和宏觀性,現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制,構(gòu)成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。

  3.2建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制

  傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務(wù)模式過于被動(dòng)、粗放,難以滿足當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的市場環(huán)境。另外,隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展,市場環(huán)境瞬息萬變,電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快,對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)潛力成為衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。為此,電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制,利用現(xiàn)代化信息手段,整合客戶資源,在信息共享的同時(shí),著力提升對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)潛力,提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動(dòng)性和有效性。

  3.3完善客戶個(gè)性化增值服務(wù)

  客戶個(gè)性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶帶給的專門化服務(wù)。帶給客戶個(gè)性化增值服務(wù),有利于完善電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系,增強(qiáng)客戶滿意度。電力企業(yè)可帶給以下幾點(diǎn)個(gè)性化增值服務(wù)項(xiàng)目:第一,電力使用方面的增值業(yè)務(wù),如向大型客戶帶給日負(fù)荷曲線,幫忙其合理設(shè)置用電模式,帶給節(jié)約用電的意見和推薦。第二,電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù),一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大,供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級(jí)改造及用電安全方面帶給方案、意見和對(duì)策。第三,在客戶數(shù)據(jù)庫建立方面,對(duì)于一些重點(diǎn)客戶,應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫,囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置狀況、客戶大型電力設(shè)備的運(yùn)作狀況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查狀況等。

  3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用

  電力營銷中客戶關(guān)系的管理,務(wù)必注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用,與客戶建立長期、友好的聯(lián)系,在維護(hù)客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上,實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺(tái),客戶能夠在家里進(jìn)行信息查詢、投訴和故障報(bào)修等操作,實(shí)現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑,不僅僅能夠降低工作人員的工作難度,還能推動(dòng)電力營銷的職業(yè)化發(fā)展,提高電力資源的有效利用率,保障電力系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定和安全。

  3.5全面分析客戶需求,注重供電質(zhì)量的不斷提高

  隨著電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇,電力營銷中的客戶關(guān)系管理,需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,不斷提高客戶的企業(yè)忠誠度,才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上,促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高,滿足不同客戶的各種新要求。在實(shí)踐過程中,客戶關(guān)系的有效維護(hù)和管理,需要對(duì)客戶需求進(jìn)行全面分析,將滿足客戶需求作為電力營銷的出發(fā)點(diǎn),促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量,合理運(yùn)用智能化手段,不斷提高電能利用率,確保滿足客戶需求。

  3.6注重管理隊(duì)伍建設(shè),完善相關(guān)保障機(jī)制

  新形勢下的電力營銷客戶關(guān)系管理,務(wù)必注重管理隊(duì)伍建設(shè),始終堅(jiān)持以人為本原則,真正做到以客戶為中心,才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的狀況下,促進(jìn)相關(guān)保障機(jī)制不斷完善。加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度,建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶滿意度運(yùn)行機(jī)制,并在有效落實(shí)客戶服務(wù)稽查機(jī)制的狀況下,對(duì)電力營銷全過程進(jìn)行有效管理,提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

  4、結(jié)語

  客戶關(guān)系管理作為市場營銷學(xué)中的一個(gè)重要概念,在社會(huì)實(shí)踐中得到廣泛的應(yīng)用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(群),并與之維持良好的合作關(guān)系,進(jìn)而獲得相應(yīng)的市場份額。從管理思想上來看,客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來看,它指各個(gè)經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下,促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的信息互動(dòng)和交流,充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。

  客戶管理實(shí)訓(xùn)總結(jié) 篇7

  一、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀

  目前,我國物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還處于起步階段。大多數(shù)物流企業(yè)的客戶管理都不甚規(guī)范。眾多的客戶都掌握在營銷員手中,企業(yè)內(nèi)部對(duì)客戶資料的收集、整理、分類往往顯得比較零亂,缺乏系統(tǒng)性,一個(gè)核心營銷人員的跳槽就能夠帶走企業(yè)眾多客戶,甚至營銷人員私下與客戶分享回扣,公司也茫然不知。所以常常給客戶造成關(guān)心不夠、重視不夠的現(xiàn)象,客戶資源流失是常見現(xiàn)象。而國外物流企業(yè),諸如UPS、馬士基、TNT等這些憑借企業(yè)雄厚的實(shí)力、先進(jìn)管理理念、出色的服務(wù),個(gè)性是對(duì)客戶的全方位關(guān)懷使得國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)紛紛向他們伸出合作之手,讓國內(nèi)同行感到巨大的競爭壓力。

  物流企業(yè)如何與強(qiáng)大的競爭者搶奪物流市場,除了要從上述理念問題著手外,要實(shí)施完整的、合理的CRM方案,主要思考現(xiàn)實(shí)中還明顯存在的`問題:

  1、客戶數(shù)據(jù)收集不夠,缺乏對(duì)客戶分析潛力

  物流企業(yè)在與客戶進(jìn)行交易之前或者交易過程中不注重取得客戶的詳細(xì)資料。從供應(yīng)鏈的角度來講,全面了解和掌握客戶的需求,有助于物流公司為該客戶帶給及時(shí)周全的服務(wù)。但在真正的操作中又是什么情形:固定的大客戶由于是長期合作,所以客戶是什么類型,客戶有什么偏好、特征等問題可能有所掌握;一些小型客戶或者新客戶,企業(yè)很少主動(dòng)去關(guān)心客戶的偏好等問題。

  2、與客戶溝通渠道落后

  目前,第三方物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系,網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微?蛻舸蠖嘤捎跁r(shí)間因素或嫌麻煩而不太愿意主動(dòng)聯(lián)系,而企業(yè)營銷人員也缺乏主動(dòng)詢問的習(xí)慣,所以難以獲取客戶的反饋信息,讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。

  3、缺乏個(gè)性化的物流方案

  客戶在尋找物流服務(wù)商的過程中,應(yīng)對(duì)眾多商家卻找不到滿意的服務(wù)商,主要原因之一是得不到個(gè)性化的服務(wù),另外,企業(yè)依據(jù)同一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)不同的客戶,獲得滿意程度肯定也是不同的。

  二、CRM(客戶關(guān)系管理)的實(shí)施對(duì)第三方物流企業(yè)的重要性

  1、能充分有效利用客戶資源,提升客戶滿意度,增加利潤

  CRM能將企業(yè)客戶的所有信息、企業(yè)銷售人員狀況統(tǒng)一納入管理,并及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地獲取客戶信息。能夠?yàn)槠髽I(yè)各級(jí)管理人員和業(yè)務(wù)人員帶給分析和工作支持,實(shí)現(xiàn)了橫縱向之間的客戶信息溝通。

  2、能帶給有效數(shù)據(jù)分析與決策支持

  依據(jù)CRM系統(tǒng)超多的客戶和營銷業(yè)務(wù)信息,CRM能帶給強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析潛力和超多最適用的模型參考,能夠分別對(duì)客戶的特征、購買行為、價(jià)格、成本、收益等因素進(jìn)行分析,為企業(yè)高層帶給有效的決策依據(jù)和支持。

  目前CRM在我國具體的應(yīng)用成績有喜有憂。我們既要看到自己尚存在的缺點(diǎn),也要看到成功的期望。佳盈、中外運(yùn)、中遠(yuǎn)貨運(yùn)、華青船務(wù)、安吉物流等大型物流公司導(dǎo)入的最終效果能讓我們相信,CRM將為中國物流增添更多的競爭力。

  3、能帶給核心競爭力

  CRM有利于提升現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競爭力客戶關(guān)系管理(crm)的出現(xiàn),能夠使中國物流企業(yè)把原先主要集中在業(yè)務(wù)增長方面的注意力轉(zhuǎn)移到觀察其外部的客戶資源,并使企業(yè)的管理全面走向信息化,從而使企業(yè)全面地關(guān)注其核心競爭力的提升。

  4、能降低企業(yè)成本

  CRM有利于降低物流成本,提高利潤率crm是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用系統(tǒng),它透過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源,用更有效的方法來管理客戶關(guān)系,在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享,從而降低物流企業(yè)的運(yùn)營成本。為客物流畢業(yè)論文參考文獻(xiàn)戶帶給經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的物流服務(wù),持續(xù)和吸引更多的客戶,使物流企業(yè)利潤到達(dá)最大化。

  5、能提高服務(wù)水平

  CRM有利于提高物流服務(wù)水平,增加顧客滿意度物流活動(dòng)的目的在于向顧客帶給及時(shí)準(zhǔn)確的產(chǎn)品遞送服務(wù),是一個(gè)廣泛滿足顧客時(shí)間效用和空間效用需求的過程。理解服務(wù)的顧客始終是構(gòu)成物流需求的核心和動(dòng)力,如果顧客的期望得不到充分滿足,物流工作也就毫無好處可言,更沒有存在的必要。所以顧客是企業(yè)的上帝,顧客的好惡決定著公司的未來,物流企業(yè)務(wù)必為顧客帶給高品質(zhì)的服務(wù),讓顧客滿意。而crm的出現(xiàn),使這種可能更好地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)帶給了條件。

  6、能完善企業(yè)文化

  CRM有利于改善和完善物流企業(yè)內(nèi)部文化crm作為一種新型管理思想和理念的代表,要求物流企業(yè)確實(shí)貫徹以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略,強(qiáng)調(diào)以人為本的理念,使全體員工圍繞著客戶這一中心而協(xié)調(diào)、合作,并強(qiáng)調(diào)集成的團(tuán)隊(duì)精神,從而使企業(yè)管理流程和機(jī)制發(fā)生重大的變化,突出管理者和員工的能動(dòng)性、用心性和創(chuàng)造性,有利于企業(yè)樹立追求超越、不斷前進(jìn)的企業(yè)精神,這種著眼于滿足客戶需求、尊重客戶、對(duì)客戶負(fù)責(zé)、精益求精的企業(yè)文化重塑將帶動(dòng)物流企業(yè)長期、穩(wěn)定、快速地發(fā)展。

  三、第三方物流企業(yè)實(shí)施CRM途徑

  1、樹立正確客戶服務(wù)理念

  客戶服務(wù)理念是企業(yè)的一種觀念和態(tài)度,它自始至終貫穿于企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)中,影響著企業(yè)的服務(wù)行為。客戶服務(wù)的理念就是要系統(tǒng)地、全面地掌握客戶的購買傾向或?qū)嶋H要求。

  以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)去組織安排企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng),物流企業(yè)的經(jīng)營計(jì)劃是由兩方面決定的,一是透過市場預(yù)測和營銷潛力來安排,二是直接按客戶訂單去安排,而兩方面最終都以客戶需求為基礎(chǔ)的,因此,以客戶需求為需求理念是客戶服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。

  2、客戶的管理

  對(duì)物流企業(yè)來說,研究客戶的購買行為和消費(fèi)習(xí)慣是相當(dāng)必要的。只有真正認(rèn)識(shí)到客戶的需求,才能做到有的放矢。企業(yè)要想獲得忠誠客戶,建立客戶檔案是必不可少的。在建立客戶資料的時(shí)候,要求客戶資料真實(shí)準(zhǔn)確,如客戶的名稱,經(jīng)營資料、地址、與本企業(yè)的交易記錄、有過什么印象、最深刻的接觸和能引起共鳴的經(jīng)歷、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)地位、愛好、習(xí)俗等都應(yīng)準(zhǔn)確地記錄在你的客戶資料中。

  邀請大客戶參加公司或公司所在地的特殊活動(dòng),無疑就表示企業(yè)對(duì)他們的信任和尊重。給他們帶給免費(fèi)的食宿、小禮品,會(huì)給企業(yè)帶來更大、更穩(wěn)定的訂單。

  情感維系的另一種方法是拜訪客戶。拜訪客戶就是要表示感謝和對(duì)客戶的欣賞,以期建立一種長期的合作伙伴關(guān)系。對(duì)良好客戶關(guān)系的建立始終要相信“人到感情到,禮到心意到”的道理。答謝客戶是讓客戶明白他們正在受到企業(yè)的重視,客戶十分在意這種精神上的滿足,這是維系企業(yè)與客戶感情的絕好手段。

  3、客戶投訴管理

  客戶投訴是指客戶自理解產(chǎn)品或服務(wù)時(shí),發(fā)現(xiàn)差異而向企業(yè)管理部門提出要求處理的意見?蛻粢庖娛瞧髽I(yè)的一面鏡子,能折射出企業(yè)服務(wù)的不足,是對(duì)物流企業(yè)的促進(jìn)。在處理客戶投訴時(shí),務(wù)必遵守:善待投訴原則、快速反應(yīng)原則、職責(zé)明確原則、直接投訴原則和投訴建檔原則。

  四、結(jié)束語

  客戶是企業(yè)利潤的源泉。隨著市場的不斷開放,競爭的日益激烈,第三方物流企業(yè)只有樹立“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念,以“滿足客戶需求”為前提來組織企業(yè)的物流活動(dòng),并借助先進(jìn)的管理思想和手段合理利用客戶資源,有效地對(duì)內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合,才能在日益嚴(yán)峻的物流市場中生存并發(fā)展。

  客戶管理實(shí)訓(xùn)總結(jié) 篇8

  一、誠懇待人、微笑服務(wù)

  在服務(wù)崗位工作的日子里,學(xué)會(huì)了誠懇待人,微笑服務(wù),包括無星級(jí)在內(nèi)我共服務(wù)xx個(gè)集團(tuán),再多的事務(wù),再累的時(shí)候,面對(duì)我的客戶,我始終如一的微笑,微笑能使生疏人感到親切,使朋友感到安慰,使親人感到愉悅。在給別人微笑的同時(shí),還可以獲得一份最最珍貴的感情饋贈(zèng)。所以客戶也原意與我聯(lián)系,續(xù)繳話費(fèi)時(shí)找我、補(bǔ)卡報(bào)停報(bào)開找我,有新業(yè)務(wù)辦理時(shí)更原意與我聯(lián)系。

  x月份,應(yīng)市場部要求到教育局招生辦收集移動(dòng)集團(tuán)數(shù)據(jù)及調(diào)取高三考生資料,時(shí)逢招生辦一年中最忙的日子,且招生辦主任是移動(dòng)集團(tuán)的負(fù)責(zé)人,幾次碰面均以繁忙為由回避,星期六的早上xx我又過教育局去,見報(bào)名填志愿的高生絡(luò)繹不絕而工作場所人手不夠,我主動(dòng)幫忙接待考生填寫報(bào)名志愿,主動(dòng)幫助整理核查一些數(shù)據(jù),當(dāng)中被我發(fā)現(xiàn)了其中一組數(shù)據(jù)有誤......最終通過自已的努力調(diào)取到了數(shù)據(jù)。微笑和誠懇是把雙刃劍,有時(shí)將是我們獲取成功的基石。

  二、做一行,愛一行,盡心做好服務(wù)工作

  1、主動(dòng)的回訪、拜訪集團(tuán)單位及用戶。每月都能完成市公司下達(dá)的集團(tuán)單位拜訪任務(wù),且做到想用戶之所想,急用戶之所急,與用戶真誠相待。x年x月我縣因冰凍災(zāi)害原因造成大面積停電,網(wǎng)絡(luò)也受到嚴(yán)重影響,我主動(dòng)到縣城多家集團(tuán)單位去了解情況并幫用戶將手機(jī)充滿電后送去如:畜牧水產(chǎn)局、林業(yè)局、三完小及多位用戶。xx山、x仙因路不通,我也多次自已墊錢幫用戶代繳話費(fèi),當(dāng)然對(duì)于客戶助理來說,這些事情都是工作中時(shí)常遇到的,雖然也存在著極大的風(fēng)險(xiǎn),但是我們彼此的信任卻也增近了用戶與工作人員之間的感情。

  2、認(rèn)真做好日常工作。 x月份市公司給各縣下達(dá)了增值業(yè)務(wù)任務(wù)數(shù),我需完成x戶掌上股市及x家集團(tuán)短號(hào),為了完成市公司下達(dá)的任務(wù)、和本就有的日常工作,加班加點(diǎn),任勞任怨。 x月份因電信行業(yè)重組,我們配合市公司做了四次清理集團(tuán),整理完善管理系統(tǒng),雖然整整加了一個(gè)月的班,但是通過這次清理工作,我們集團(tuán)的基礎(chǔ)工作將上一個(gè)臺(tái)階。 x月x日,省公司下文要求所有的集團(tuán)單位需分C、G兩網(wǎng)重新續(xù)簽協(xié)議(C網(wǎng)一份,G網(wǎng)一份),這項(xiàng)工作我們正在進(jìn)行當(dāng)中。

  三、工作中的不足之處

  工作天天都在做,加班的事時(shí)時(shí)有發(fā)生,可是與考核成績卻不能成正比,分析原因應(yīng)有如下幾點(diǎn):

  1、與冰凍災(zāi)害還是有極大的關(guān)系,因?yàn)槲覀冎饕己擞脩綦x網(wǎng)率,收入情況、星級(jí)升降情況,冰凍導(dǎo)致信號(hào)差,聯(lián)通號(hào)碼打不出電話,轉(zhuǎn)網(wǎng)離網(wǎng)勢必影響離網(wǎng)率、收入下降、降星級(jí)不?

  2、雖然工作不停的在做,但有時(shí)沒有分清工作的主次,重要的工作未能在第一時(shí)間內(nèi)完成,這一點(diǎn)對(duì)于職場工作人員來說是致命的弱點(diǎn),在今后的工作中一定要吸取教訓(xùn),堅(jiān)絕改正。但是,有句話說的好:不做不出錯(cuò),多做多出錯(cuò),只要出錯(cuò)能糾正,就是好同志。

  3、雖然提出來也不一定能實(shí)現(xiàn),但是我還是想說,我們集團(tuán)客戶助理人員太少,要做的內(nèi)務(wù)事太多,絕對(duì)絕對(duì)得會(huì)影響與客戶的聯(lián)系和溝通。如資興集團(tuán)客戶助理有x名,每個(gè)客戶助理只需管理x個(gè)集團(tuán)。還有市公司集團(tuán)部x名客戶助理,每個(gè)人平均也只管理x個(gè)集團(tuán),而我們xx重移管理x個(gè)集團(tuán),我要管理xx個(gè)集團(tuán)(加上無星級(jí)集團(tuán)我有x家集團(tuán)),這樣市公司、資興肯定比宜章做得好,因?yàn)樗齻冇谐渥愕臅r(shí)間與客戶聯(lián)通。

  客戶管理實(shí)訓(xùn)總結(jié) 篇9

  現(xiàn)如今全世界的市場經(jīng)濟(jì)日益激烈,怎樣才能有效抓住客戶資源,這開始成為企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要的資料。開始有越來越多的企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性,所以需要落實(shí)對(duì)于客戶關(guān)系的管理,并充分地在現(xiàn)今的發(fā)展背景之下透過對(duì)于信息技術(shù)的應(yīng)用,有效地理順客戶關(guān)系。但是在很多的企業(yè)過程中,在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程中并沒有到達(dá)有效的效果,使得客戶關(guān)系在具體落實(shí)過程中受到多種因素的制約,所以合理地進(jìn)行客戶關(guān)系管理的落實(shí),對(duì)于企業(yè)來說是具有重要好處的。

  1、關(guān)于客戶關(guān)系管理的概述

  在1900年前后,很多美國企業(yè)為了應(yīng)對(duì)日益競爭的市場需求,開始不斷地對(duì)自動(dòng)化系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)和銷售,隨之又對(duì)于客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)。到1996年,開始有一些公司將銷售自動(dòng)化系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)聯(lián)合在一齊,構(gòu)成營銷策劃。在這種基礎(chǔ)上對(duì)于計(jì)算機(jī)電話的集成技術(shù)進(jìn)行應(yīng)用,進(jìn)而就構(gòu)成了集銷售和服務(wù)為一體的呼叫中心,這樣就能夠成為這天我們所熟知的客戶關(guān)系管理。在此之后,GartnerGroup把他們開發(fā)出來的大規(guī)模商務(wù)軟件稱為CRM,因此出現(xiàn)了CRM這一名稱。到目前來說,對(duì)于客戶關(guān)系的管理并沒有統(tǒng)一的定義,但是需要將企業(yè)和客戶緊密聯(lián)系在一齊,需要將客戶提升到一種重要的位置上,只有這樣才能更好地保證企業(yè)良好的發(fā)展?蛻絷P(guān)系管理就應(yīng)為企業(yè)帶給全方位的管理視角,同時(shí)也就應(yīng)為企業(yè)賦予更加完善的客戶交流的潛力,帶給最大化的客戶收益率。

  2、客戶關(guān)系管理的功能和作用探究

  2.1客戶關(guān)系管理的功能分析

  客戶關(guān)系管理主要了解客戶的需求,所以需要滿足客戶的需求,并且最終留住客戶,從企業(yè)來說是追求經(jīng)濟(jì)效益的最大化,也是企業(yè)不斷發(fā)展的一個(gè)必然需求,它能夠保證企業(yè)在持續(xù)老客戶的基礎(chǔ)之上獲取更多的新客戶,識(shí)別出真的客戶,并且淘汰不適合的客戶,這樣才能夠透過客戶不斷地壯大,來滿足企業(yè)不斷發(fā)展的需求。在持續(xù)老客戶的過程中,老客戶對(duì)于企業(yè)發(fā)展來說是一個(gè)基礎(chǔ)。有研究證明對(duì)于一個(gè)新客戶的開發(fā)的成本是維持一個(gè)老客戶的五倍,這也能夠看出一個(gè)老客戶是多么的重要。透過客戶關(guān)系的管理工作能夠?qū)⒖蛻衾卫蔚匕盐赵谧约菏种,因此需要集中全力和客戶建立起一種真正的雙贏的關(guān)系,以此來維護(hù)客戶的忠誠度。還需要借助客戶數(shù)據(jù)資料,做出有針對(duì)性的營銷活動(dòng),同時(shí)要透過客戶數(shù)據(jù)資料進(jìn)行針對(duì)性的營銷,只有這樣才能夠確保企業(yè)和客戶建立更加牢固的關(guān)系。要做好對(duì)競爭對(duì)手進(jìn)入的防護(hù)工作,要確保獨(dú)家供貨,并且在雙供應(yīng)商的狀況之下保證提高份額。并且用心擴(kuò)大每一位客戶的服務(wù)范圍,不僅僅是產(chǎn)品的擴(kuò)大化,要透過共同的設(shè)計(jì)來帶給更加便捷的服務(wù),拓展合作空間。新客戶對(duì)于企業(yè)發(fā)展來說也至關(guān)重要,所以透過客戶關(guān)系管理需要不斷獲取新的客戶,需要有效做好客戶資料的搜集工作,詳細(xì)地對(duì)客戶資料進(jìn)行分析,并且識(shí)別出企業(yè)需要的潛在客戶群體,從中篩選出貼合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的客戶群。將貼合企業(yè)發(fā)展的客戶作為企業(yè)真正需要的客戶,耐心地予以對(duì)待,以便于獲得更多的新客戶,提升市場的占有率。識(shí)別真客戶也對(duì)于企業(yè)發(fā)展具有重要的好處,企業(yè)在發(fā)展的時(shí)候,整個(gè)客戶群體并非一成不變,有研究證明,每個(gè)五年企業(yè)的老客戶大約會(huì)減少50%,那么許多客戶因?yàn)檫@樣或那樣的原因離開企業(yè)。因此企業(yè)務(wù)必練就一雙火眼金睛,能夠識(shí)別出真正適合自己的客戶,這樣能夠減少一些不必要的浪費(fèi)。能夠透過主導(dǎo)業(yè)務(wù)和本企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)業(yè)務(wù),盡可能接近等方式進(jìn)行識(shí)別,保證客戶不能偏離太遠(yuǎn)。第二是進(jìn)行調(diào)研,避免因?yàn)榭蛻艚?jīng)營不妥,導(dǎo)致企業(yè)自身被動(dòng)。除此以外也需要企業(yè)量力而行,不能因?yàn)楫a(chǎn)品導(dǎo)致企業(yè)盲目擴(kuò)產(chǎn)的狀況。

  2.2客戶關(guān)系管理的作用探析

  客戶關(guān)系的管理的作用主要是透過建立良好的客戶關(guān)系穩(wěn)定期相互之間的利益關(guān)系,這樣能夠保證獲取更多的客戶。正確的應(yīng)用能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益,也能夠使企業(yè)獲得更大的發(fā)展空間。從獲取企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化的角度來看,客戶能夠透過客戶關(guān)系管理,充分和企業(yè)進(jìn)行溝通交流,確保雙方能夠建立共同的利益,以便于到達(dá)利益的交集,這樣能夠確保新增客戶雙贏,使企業(yè)在雙贏局面之下獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。開發(fā)新產(chǎn)品也是一個(gè)主要的措施,透過新產(chǎn)品的開發(fā)能夠使企業(yè)自身透過研發(fā)來提升各種經(jīng)驗(yàn),而研發(fā)成本在提高的過程中,還需要滿足市場的需求,這樣與特定的客戶進(jìn)行共同研發(fā),能夠避免市場存在的盲目性,并且針對(duì)企業(yè)的研發(fā)成本來說,也具有重要的節(jié)約作用。能夠獲取市場的主導(dǎo)地位。透過對(duì)老客戶的持續(xù),并且新客戶能夠不斷對(duì)客戶群體擴(kuò)大化。越來越多的客戶會(huì)為產(chǎn)品帶來更多的創(chuàng)新,那么在本行業(yè)當(dāng)中就能夠使企業(yè)獲得市場主導(dǎo)地位的機(jī)會(huì)更大,這樣使市場占有率也就更高。從這個(gè)角度來看,企業(yè)在同類產(chǎn)品當(dāng)中關(guān)注和研究客戶占有率以及市場占有率就顯得尤為重要。對(duì)于現(xiàn)有業(yè)務(wù)的最大限度地持續(xù)。雖然說每一個(gè)產(chǎn)品都具有生命周期,但是在產(chǎn)品生命周期當(dāng)中要持續(xù)效益的最大化,就能有效的保證客戶關(guān)系的管理過程當(dāng)中尋求統(tǒng)一的目標(biāo),這樣能夠保證客戶和企業(yè)之間關(guān)系更加的穩(wěn)定。搶占先機(jī)也十分重要,開展客戶關(guān)系管理,需要對(duì)客戶有充分的研究,這樣就需要貼近客戶,與客戶持續(xù)良好的關(guān)系。所以企業(yè)在市場競爭當(dāng)中需要最快最早地獲取市場的相關(guān)信息,要處于先發(fā)制人的地位之上,這樣才能夠?qū)σ恍┛赡墚a(chǎn)生的危險(xiǎn)和不利狀況進(jìn)行回應(yīng)。對(duì)競爭對(duì)手加以限制。客戶關(guān)系管理工作能夠限制競爭對(duì)手,和客戶持續(xù)密切的聯(lián)系能夠獲得更佳的市場機(jī)會(huì),此消彼長,此長彼消,這樣就能對(duì)競爭對(duì)手的市場空間加以限制,保證企業(yè)能夠占領(lǐng)先機(jī)和立于不敗之地。

  3、企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施

  企業(yè)的信息化必然會(huì)帶來一系列的深刻的變革,而客戶關(guān)系管理是使企業(yè)重心由內(nèi)向外轉(zhuǎn)移的一個(gè)重要的措施。企業(yè)是否能夠意識(shí)到這些潛在的變化對(duì)于自身所產(chǎn)生的作用,同時(shí)深刻地進(jìn)行適當(dāng)變革,確?蛻絷P(guān)系管理工作能夠落實(shí)到位,這是保證企業(yè)是否成功的關(guān)鍵。所以針對(duì)于企業(yè)客戶關(guān)系的管理的實(shí)施工作,筆者認(rèn)為就應(yīng)從如下幾個(gè)方面進(jìn)行探究。

  3.1對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行完善

  從現(xiàn)今的國內(nèi)企業(yè)狀況來看,現(xiàn)如今國內(nèi)企業(yè)主要側(cè)重于企業(yè)文化,在企業(yè)內(nèi)部價(jià)值和企業(yè)潛力展示方面,主要將產(chǎn)品作為企業(yè)發(fā)展的中心,所以重視發(fā)展的利潤,這樣導(dǎo)致對(duì)客戶群體的需求相對(duì)較小,而且沒有關(guān)注客戶的文化需求。企業(yè)對(duì)于變革行動(dòng)并不重視,因?yàn)樵谒枷肷洗嬖诒J氐臓顩r,這樣就會(huì)使得企業(yè)發(fā)展受到制約。在這種環(huán)境之下,使得企業(yè)和客戶關(guān)系存在必須的問題,那么為了有效維護(hù)企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系,務(wù)必要對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行改革,就需要強(qiáng)調(diào)將客戶作為中心,并且將其作為落實(shí)企業(yè)文化的根本。通常狀況下,單個(gè)員工思維進(jìn)行轉(zhuǎn)變相比較較簡單,但是要轉(zhuǎn)變?nèi)w員工,使他們確保思維一體化,就需要對(duì)于思想模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變,這個(gè)角度來說,就存在必須的困難。企業(yè)文化主要作用就是確保企業(yè)內(nèi)部所有員工能夠?qū)σ惶變r(jià)值觀念進(jìn)行共享,并且將其作為準(zhǔn)則。我國企業(yè)文化基本上都是弱勢文化,存在有隨波逐流的狀況,很多國內(nèi)企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程當(dāng)中,無法對(duì)于自身的文化進(jìn)行改善,那么隨著客戶關(guān)系不斷地加以應(yīng)用,就會(huì)使得企業(yè)凸顯出很多的缺陷,這些缺陷對(duì)于客戶關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展產(chǎn)生阻礙作用。

  3.2對(duì)企業(yè)制度進(jìn)行完善

  不同的企業(yè)內(nèi)部都會(huì)涉及到各種各樣的制度,這些企業(yè)制度為了制約員工或者制約部門的各種行為而進(jìn)行規(guī)定。客戶關(guān)系管理在企業(yè)的落實(shí)過程當(dāng)中,要求企業(yè)對(duì)于一些不適宜的制度進(jìn)行改善,很多企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理以前主要將產(chǎn)品作為中心,將銷售額獲取的新顧客的數(shù)量簡單作為對(duì)于銷售人員業(yè)績的考核。而透過對(duì)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用以后,企業(yè)遵循將客戶作為中心,而工作重心也不僅僅僅只是對(duì)于新客戶的開發(fā),也側(cè)重于對(duì)老客戶的保留,這樣就能有效地對(duì)于現(xiàn)有客戶的購買量加以提升。對(duì)于客戶的服務(wù)方式在發(fā)生根本性變化之前,顧客從第一次同公司聯(lián)系到最后的購買和售后服務(wù),在整個(gè)購買過程當(dāng)中需要為其帶給統(tǒng)一的服務(wù)態(tài)度,所以企業(yè)對(duì)于管理制度進(jìn)行完善是十分必要的。

  3.3強(qiáng)化知識(shí)的管理

  在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時(shí)候,從本質(zhì)上來講,就是需要進(jìn)行知識(shí)化的管理,務(wù)必對(duì)原先的銷售和市場以及財(cái)務(wù)等各個(gè)技術(shù)部門的綜合信息進(jìn)行有效的統(tǒng)籌,并且做出有機(jī)整合。這樣能夠有效地共同構(gòu)成信息共享的資源,能夠避免客戶之間的重復(fù)溝通狀況,有效地為客戶和公司以及相關(guān)員工節(jié)約較多時(shí)間,也能夠?yàn)閱蝹(gè)客戶成本的降低,帶給有效的便利。從現(xiàn)今我國的企業(yè)狀況來看,很多企業(yè)并沒有認(rèn)識(shí)到自身所存在的問題,也沒有認(rèn)識(shí)到知識(shí)的重要性,所以在進(jìn)行管理的時(shí)候,知識(shí)管理的劃分不確定,在這種狀況下對(duì)知識(shí)進(jìn)行傳播,會(huì)導(dǎo)致所使用的工具和方法沒有得到有效的變革,那么從企業(yè)的角度來看,很少對(duì)于這種觀點(diǎn)進(jìn)行分析討論,就會(huì)導(dǎo)致內(nèi)部深化日益嚴(yán)重。所以作為企業(yè)員工來說,就應(yīng)確保強(qiáng)化企業(yè)員工的知識(shí)管理,以便于為拉近客戶關(guān)系管理工作帶給保證。

  3.4重視對(duì)客戶保密的保護(hù)

  保密問題在全球范圍之內(nèi)都是十分重要的一個(gè)話題,其危害可小可大,因此企業(yè)對(duì)于客戶的保密保護(hù)不能掉以輕心。透過客戶關(guān)系管理工作,能夠有效對(duì)營銷過程產(chǎn)生影響。一對(duì)一的營銷模式和侵犯保密的魯莽行為之間僅僅是一步之遙,在遵循已有的保密規(guī)則當(dāng)中,實(shí)施有效的保密保護(hù)是十分重要的,但在我國的客戶關(guān)系管理過程中,這也是一個(gè)致命的弱點(diǎn)。我國企業(yè)都不具備保密保護(hù)和保密規(guī)避的概念,不具備相關(guān)保密保護(hù)規(guī)章制度,有法不依執(zhí)法不嚴(yán)的現(xiàn)象,從企業(yè)角度來看較為普遍,客戶對(duì)企業(yè)侵犯個(gè)人保密十分敏感,所以如果這種事情發(fā)生的話就會(huì)對(duì)客戶對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生嚴(yán)重影響,還可能會(huì)發(fā)生法律糾紛,所以保護(hù)好客戶保密十分重要,這對(duì)于提升客戶關(guān)系的管理來說是一個(gè)重要的措施。綜上所述,本研究簡單對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施相關(guān)問題進(jìn)行敘述。從企業(yè)角度來看,企業(yè)與客戶關(guān)系管理的道路還很長,為有效促進(jìn)企業(yè)客戶關(guān)系管理工作務(wù)必從企業(yè)角度出發(fā),落實(shí)企業(yè)的文化管理,促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)的改善,并且對(duì)于業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行重組,保證客戶的保密等等,有效地從綜合角度出發(fā),提高對(duì)客戶關(guān)系管理的有效性,能更好地保證企業(yè)的良好發(fā)展。

  客戶管理實(shí)訓(xùn)總結(jié) 篇10

  良好的客戶關(guān)系管理是旅游企業(yè)能夠良好運(yùn)營的重要條件?蛻絷P(guān)系管理是指透過各種方式,系統(tǒng)管理客戶資源并維持資源,為企業(yè)的運(yùn)營發(fā)展帶給良好的基礎(chǔ)。

  一、旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的重要好處

  做好旅游企業(yè)客戶管理能夠維持客戶資源,降低企業(yè)和游客交易成本,提高旅游企業(yè)所獲得的利潤,降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏的局面。做好旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理不僅僅能使旅游企業(yè)擁有自己忠實(shí)的回頭客,理解到良好服務(wù)的游客還會(huì)幫忙宣傳推廣企業(yè),擴(kuò)大企業(yè)的知名度,提高企業(yè)的信譽(yù)度。

 。ㄒ唬┝己玫目蛻絷P(guān)系管理能夠維持穩(wěn)定的客戶資源

  旅游企業(yè)應(yīng)對(duì)激烈的競爭,只有不斷增加客戶量,才能不被市場淘汰,才能提高自己的競爭力,保證自己的市場份額?蛻糇鳛槁糜纹髽I(yè)的重要資產(chǎn),旅游企業(yè)需要采取必須的方式掌握和控制客戶資源。相對(duì)于其他資源而言,客戶資源具有極大的不穩(wěn)定性和不完全性,企業(yè)需要消耗更多精力去管理,做到與游客建立一個(gè)良好的關(guān)系,從而實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的價(jià)值。

  (二)降低企業(yè)交易成本

  交易成本包括信息、談判、擬定和實(shí)施契約等的成本,及監(jiān)管管理成本和制度變化成本。良好的客戶關(guān)系管理能夠起到宣傳作用,從而降低宣傳成本,使旅游企業(yè)的交易成本大大降低。

 。ㄈ┨岣咂髽I(yè)經(jīng)濟(jì)效益

  相對(duì)于固定資產(chǎn)的個(gè)體性與單獨(dú)性的特點(diǎn),客戶資源則具有流動(dòng)性、宣傳性和變化性的特點(diǎn)。游客對(duì)旅游企業(yè)的宣傳和推廣,能夠使旅游企業(yè)擁有更多的客戶,從而增加其經(jīng)濟(jì)效益。相反,旅游企業(yè)如果無法管理好客戶資源,則會(huì)降低企業(yè)信譽(yù),進(jìn)而降低企業(yè)的利潤。

  二、旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理中現(xiàn)存的問題

  (一)思想觀念落后,不重視客戶關(guān)系管理

  傳統(tǒng)觀念中客戶關(guān)系管理不受重視,只是旅游企業(yè)進(jìn)行利潤統(tǒng)籌時(shí)的數(shù)據(jù),管理方式隨意、單一,而非業(yè)務(wù)管理與專業(yè)技術(shù)的高效整合。旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要作用,了解客戶所需要的服務(wù)。許多旅游企業(yè)意識(shí)不到客戶關(guān)系管理的重要性,并沒有做到為游客帶給詳盡的信息,游客沒有得到良好的服務(wù),降低了企業(yè)的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。

 。ǘ┬畔⒒讲桓

  網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展,使得傳統(tǒng)的旅游企業(yè)經(jīng)營模式已經(jīng)落后于時(shí)代。旅游企業(yè)信息化水平不高,客戶資源管理技術(shù)落后,難以實(shí)現(xiàn)旅游信息資源共享。旅游資源開發(fā)力度不夠,旅游企業(yè)在建立客戶關(guān)系管理模式的同時(shí)沒有充分開發(fā)旅游資源,沒有實(shí)現(xiàn)景點(diǎn)風(fēng)景的信息化游覽,不利于游客的觀光體驗(yàn)。

 。ㄈ╋L(fēng)險(xiǎn)控制潛力不高

  市場需求是公司經(jīng)營并取得相應(yīng)經(jīng)濟(jì)效益的主要因素。公司要做到控制風(fēng)險(xiǎn),在掌握市場需求的同時(shí)還要引導(dǎo)市場需求。良好的客戶關(guān)系管理是掌握市場需求的重要條件,與客戶建立長期的、良好的客戶關(guān)系就能夠方便、準(zhǔn)確地掌握客戶信息,了解游客各自的需求,從而做到預(yù)測市場方向,制定先進(jìn)于其他企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略,降低決策風(fēng)險(xiǎn),從而保障企業(yè)穩(wěn)定運(yùn)營,獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益。

  三、旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的具體措施

 。ㄒ唬┮钥蛻魹橹行,建立良好的客戶關(guān)系管理,帶給強(qiáng)大的技術(shù)支持

  將旅游企業(yè)的客戶關(guān)系管理融入游客旅游全程,透過關(guān)注游客動(dòng)態(tài),提高客戶滿意度,降低客戶成本。透過技術(shù)手段的提高,加強(qiáng)客戶關(guān)系管理,實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)資源無縫鏈接,增加企業(yè)能夠?yàn)榭蛻魩Ыo的價(jià)值服務(wù)。同時(shí)能夠?yàn)榭蛻魩Ыo升級(jí)服務(wù),如VIP、餐飲優(yōu)惠、帶給觀光地圖等實(shí)際的好處,提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,使游客在一個(gè)簡單愉快的氛圍中完成自己的旅程,提高企業(yè)的信譽(yù)度和知名度。

 。ǘp少游客在旅游中付出的各項(xiàng)成本

  旅游企業(yè)能夠透過返利和提升服務(wù)等各種方法,降低游客的成本,如積分折扣、贈(zèng)送小禮品等方式減少游客的付出,吸引并且維持游客。透過提升自己的服務(wù),以到達(dá)節(jié)省游客的時(shí)間和手續(xù)費(fèi)用,從而減少游客的成本,提高游客對(duì)旅游企業(yè)的好感度。

 。ㄈ┙⑻岣哂慰屯顺鰳(biāo)準(zhǔn)機(jī)制

  透過開發(fā)自己的專有產(chǎn)品或者服務(wù),提高旅游產(chǎn)品的競爭力,吸引游客的同時(shí)也留下游客,旅游行業(yè)不是一次性消費(fèi)行業(yè),良好的宣傳和客戶資源管理,提高客戶退出標(biāo)準(zhǔn),能夠起到招攬回頭客的作用。

  (四)引進(jìn)信息化技術(shù),系統(tǒng)管理客戶資源

  借助計(jì)算機(jī)技術(shù)構(gòu)建客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò),建立專業(yè)的旅游網(wǎng)站,使游客在出發(fā)前能夠了解景點(diǎn)大致的地圖和風(fēng)光,照顧好不同游客的需求,實(shí)現(xiàn)旅游信息資源共享,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏。

  四、結(jié)語

  旅游企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè),其目的是為游客在旅途中帶給服務(wù),使顧客擁有一個(gè)愉快簡單的旅程。良好的客戶關(guān)系管理,不僅僅能夠放松客戶的情緒,減少客戶不必要的時(shí)間浪費(fèi),還能夠使客戶對(duì)企業(yè)留下良好的印象,提高企業(yè)的信譽(yù)度,對(duì)企業(yè)起到很好的宣傳作用,增加客戶資源,提高了旅游企業(yè)的知名度,到達(dá)提高旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。

  客戶管理實(shí)訓(xùn)總結(jié) 篇11

  客戶是企業(yè)市場營銷開展的動(dòng)力,于企業(yè)而言是生產(chǎn)的核心,而客戶關(guān)系管理則是企業(yè)營銷活動(dòng)中十分重要的工作資料。良好的客戶關(guān)系能夠降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),提高企業(yè)的盈利潛力,促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展,因此,加強(qiáng)客戶關(guān)系管理就顯得尤為重要;诖耍疚囊钥蛻絷P(guān)系管理的重要性為切入點(diǎn),對(duì)企業(yè)市場營銷工作中客戶關(guān)系管理存在的問題進(jìn)行分析,同時(shí)提出了一系列強(qiáng)化客戶關(guān)系管理的策略,以期能夠促進(jìn)企業(yè)市場營銷與客戶關(guān)系的協(xié)同發(fā)展。

  所謂客戶關(guān)系管理就是企業(yè)在市場營銷活動(dòng)過程中,為了對(duì)營銷策略進(jìn)行準(zhǔn)確的定位,強(qiáng)化與客戶之間的合作關(guān)系,采用必須的方法和策略向客戶帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù),并且透過客戶關(guān)系的維護(hù)使得客戶對(duì)企業(yè)構(gòu)成依靠和信任,從而推進(jìn)雙方的進(jìn)一步合作,實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化。

  一、客戶關(guān)系管理的重要性

  1、能夠有效降低企業(yè)的營銷風(fēng)險(xiǎn)。如何在市場環(huán)境中挖掘潛在的客戶資源是企業(yè)客戶關(guān)系的重要資料。透過相應(yīng)的營銷手段能夠促進(jìn)企業(yè)與客戶之間構(gòu)成默契的關(guān)系,從而有利于雙方共贏的實(shí)現(xiàn)。同時(shí),客戶與企業(yè)之間透過相互溝通和交流建立起信任關(guān)系,更有利于彼此目標(biāo)的統(tǒng)一。因此,企業(yè)與客戶之間只有追求的目標(biāo)一致了,才能夠更好地開展后續(xù)工作,才能說明彼此之間已經(jīng)建立了十分穩(wěn)固的合作關(guān)系,才有利于企業(yè)對(duì)客戶信息資源的整合。因此,企業(yè)在開展?fàn)I銷活動(dòng)過程中,要用心與客戶進(jìn)行溝通交流,爭取能夠獲得客戶最大的支持和信任,從而構(gòu)成自己穩(wěn)固的客戶群體,不斷提高自身的經(jīng)濟(jì)效益,降低企業(yè)的營銷風(fēng)險(xiǎn)。

  2、有利于提高企業(yè)的盈利潛力。企業(yè)對(duì)客戶的基本信息進(jìn)行收集,從而構(gòu)成管理模式,促進(jìn)企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行管理。企業(yè)與客戶之間如果具有良好的關(guān)系,就能夠?qū)ζ髽I(yè)的交易成本進(jìn)行有效地降低,同時(shí)還能夠幫忙企業(yè)持續(xù)長期穩(wěn)定的客源,提高企業(yè)與客戶之間的關(guān)聯(lián)度。透過這樣的客戶管理關(guān)系,從而不斷對(duì)潛在的客戶群體進(jìn)行拓展。不僅僅有利于客戶群體內(nèi)部的交流,滿足客戶的需求。同時(shí),也有利于企業(yè)對(duì)客戶帶給具有針對(duì)性的服務(wù),不斷提高企業(yè)在行業(yè)中的市場占有率。不僅僅如此,企業(yè)為了適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展務(wù)必不斷創(chuàng)新和改革,以此來滿足市場需求。而這一過程無形中又提高了企業(yè)的盈利潛力,促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

  3、促進(jìn)企業(yè)競爭力的構(gòu)成。新形勢下企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的重視是企業(yè)發(fā)展的核心。企業(yè)透過市場調(diào)查能夠?qū)π袠I(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析,能夠掌握當(dāng)前行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài),對(duì)企業(yè)今后的發(fā)展有一個(gè)大概的預(yù)判。同時(shí),企業(yè)透過客戶關(guān)系管理還能夠降低企業(yè)的營銷風(fēng)險(xiǎn),并將這些管理信息進(jìn)行反饋從而制定出有利于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升的方案。尤其是透過客戶關(guān)系管理對(duì)潛在的客戶價(jià)值進(jìn)行挖掘,從而促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的提升,有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著時(shí)代的進(jìn)步,傳統(tǒng)的營銷方式顯然已經(jīng)無法適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展,它更多的是傾向于短時(shí)促銷,例如透過降價(jià)、買贈(zèng)等活動(dòng)來吸引客戶,具有必須的盲目性,這樣的營銷方式雖然能夠在短期內(nèi)獲得效益,但是從長遠(yuǎn)利益來看,不利于客戶長期合作關(guān)系的構(gòu)成。

  二、客戶關(guān)系管理中存在的問題

  1、企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理重視不足。隨著市場競爭日益激烈,企業(yè)要想尋求發(fā)展就務(wù)必要明確客戶關(guān)系管理對(duì)于市場營銷活動(dòng)的重要性,建立良好的客戶關(guān)系,不斷強(qiáng)化客戶關(guān)系維護(hù)的管理理念,建立健全管理體系成為了現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展中不可忽視的課題。但是,由于信息時(shí)代的來臨,越來越多的企業(yè)為了加強(qiáng)企業(yè)的信息化建設(shè),將以往的人工服務(wù)轉(zhuǎn)化為了智能機(jī)器服務(wù),使得與客戶之間的交流缺乏有效性,不利于客戶的感知體驗(yàn)。盲目的轉(zhuǎn)變主要就是由于企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的意識(shí)不足,沒有在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)成健全的客戶關(guān)系管理機(jī)制。

  2、對(duì)其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理方法知之甚少。在當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)一體化格局下,同類產(chǎn)品的競爭已經(jīng)到了白熱化階段,這樣的競爭有可能抑制企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值,也有可能促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展。但是,如果企業(yè)要想占領(lǐng)更大的市場份額,就務(wù)必要彰顯自身的優(yōu)勢。除了創(chuàng)新產(chǎn)品的功能外,還要對(duì)同類型企業(yè)的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了解,這是企業(yè)文化與價(jià)值的重要體現(xiàn)。正所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆,掌握其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略,結(jié)合企業(yè)的實(shí)際取長補(bǔ)短,進(jìn)行優(yōu)勢融合,才能夠促進(jìn)自身客戶關(guān)系管理的有效性。

  3、客戶關(guān)系缺乏感性化管理。簡單的利益關(guān)系并不是維持良好客戶的重要因素,人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎(chǔ)上,企業(yè)與客戶之間也應(yīng)當(dāng)如此。因此,客戶關(guān)系不能僅僅是依靠利益或是數(shù)據(jù)來進(jìn)行衡量。畢竟無論多先進(jìn)的科技無法讓客戶感知到溫度,也無法發(fā)揮出人對(duì)于管理的重要性。因此,這就要求企業(yè)管理人員在市場營銷活動(dòng)中用心與客戶進(jìn)行應(yīng)對(duì)面的交流,根據(jù)客戶的需求帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù),從而促進(jìn)客戶關(guān)系管理情感因素的滲透。

  三、優(yōu)化客戶關(guān)系管理的策略

  1、強(qiáng)化合作關(guān)系。企業(yè)在開展市場營銷活動(dòng)時(shí),要充分發(fā)揮出客戶關(guān)系管理的價(jià)值和作用,對(duì)合作過程中產(chǎn)生的各種客戶關(guān)系進(jìn)行匯總、分類分析,從而促進(jìn)企業(yè)能夠在市場信息環(huán)境下準(zhǔn)確掌握客戶狀況。只有這樣,企業(yè)才能在與客戶進(jìn)行合作時(shí)滿足客戶的實(shí)際需求,強(qiáng)化客戶對(duì)企業(yè)的依靠度,從而促進(jìn)企業(yè)對(duì)穩(wěn)固客戶群體的建立,不斷擴(kuò)大企業(yè)的市場領(lǐng)域。同時(shí),企業(yè)在市場營銷過程中,還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè),透過具有自身特色的企業(yè)文化吸引更多的客戶了解企業(yè),從而與企業(yè)構(gòu)成長期的合作關(guān)系。

  2、關(guān)注自身企業(yè)的營銷模式。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,市場需求逐漸呈現(xiàn)出多樣化趨勢,一些傳統(tǒng)的市場營銷模式顯然已經(jīng)無法適應(yīng)如此激烈的市場競爭,制約了企業(yè)的全面發(fā)展。因此,企業(yè)在發(fā)展中要不斷創(chuàng)新營銷模式,注重對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理。隨時(shí)掌握時(shí)代和行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài),根據(jù)市場的需求不斷對(duì)營銷模式進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化,幫忙企業(yè)能夠在激烈的市場環(huán)境中占得一席之地。如何在維持原有客戶群體的基礎(chǔ)上挖掘潛在客戶,是企業(yè)不斷發(fā)展的根本。因此,企業(yè)務(wù)必和客戶建立起良好的合作管理,時(shí)時(shí)關(guān)注自身的營銷模式,調(diào)整企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),促進(jìn)企業(yè)飛速發(fā)展。

  3、善于挖掘潛在客戶價(jià)值。企業(yè)要不斷對(duì)客戶群體進(jìn)行整理歸類,對(duì)可能的潛在客戶進(jìn)行挖掘,并致力于將這些客戶發(fā)展成為能夠與企業(yè)構(gòu)成長久合作關(guān)系的客戶。同時(shí),企業(yè)還應(yīng)當(dāng)派專職人員對(duì)這些客戶進(jìn)行培訓(xùn),讓客戶對(duì)企業(yè)有更多的了解,對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品構(gòu)成依靠性,從而放心與企業(yè)建立合作關(guān)系。此外,企業(yè)還能夠透過客戶的反饋信息來制定具有針對(duì)性的營銷活動(dòng),促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷售的同時(shí),也提高了產(chǎn)品的知名度。這樣的活動(dòng)又能夠反過來為企業(yè)帶給更多的反饋信息,促進(jìn)了新客戶的培養(yǎng)和挖掘。因此,客戶關(guān)系對(duì)于企業(yè)而言是十分重要的,對(duì)潛在客戶價(jià)值進(jìn)行挖掘,不但能夠使得潛在客戶成為長期固定的客戶群體,同時(shí)也能夠促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長。

  四、結(jié)語

  總而言之,企業(yè)要想長遠(yuǎn)發(fā)展,有效開展各種市場營銷活動(dòng)就務(wù)必要意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性,正視當(dāng)前客戶關(guān)系管理存在的問題,并用心探索改善客戶關(guān)系管理的措施,促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的提升,促進(jìn)企業(yè)營銷活動(dòng)的有效開展,促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的健康增長,為實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

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