酒店老員工培訓(xùn)方案范文

　　為了確保工作或事情能高效地開展，時(shí)常需要預(yù)先開展方案準(zhǔn)備工作，一份好的方案一定會(huì)注重受眾的參與性及互動(dòng)性。我們應(yīng)該怎么制定方案呢？以下是小編幫大家整理的酒店老員工培訓(xùn)方案范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　酒店老員工培訓(xùn)方案1

　　一、培訓(xùn)目的

　　1、通過拓展訓(xùn)練，使來自不同地區(qū)、不同經(jīng)歷的員工迅速融洽相處，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力；

　　2、通過外聘專業(yè)講師的培訓(xùn)，使員工對餐飲服務(wù)有系統(tǒng)的了解，并能夠熟悉服務(wù)流程和對客戶進(jìn)行服務(wù)；

　　3、通過內(nèi)部培訓(xùn)，使員工了解酒店的服務(wù)理念，并能在培訓(xùn)后對餐飲服務(wù)的理解上有質(zhì)的突破；

　　二、培訓(xùn)過程

　　1、目前已確定培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間計(jì)劃

　　1、拓展訓(xùn)練

　　2、專業(yè)知識培訓(xùn)

　　課程設(shè)置15天培訓(xùn)內(nèi)容，每天授課時(shí)間為5到6小時(shí)。課程設(shè)置：

　　第一部分：員工人生職業(yè)生涯規(guī)劃內(nèi)容、全情融入團(tuán)隊(duì)、個(gè)人素質(zhì)訓(xùn)練內(nèi)容，讓每一位員工明白，工作不是做給別人，而是做給自己。讓每一位員工充滿動(dòng)力的前行。

　　第二部分：愛崗敬業(yè)、員工工作狀態(tài)調(diào)整：變員工被動(dòng)工作為主動(dòng)接受，讓員工將主動(dòng)執(zhí)行養(yǎng)成一種習(xí)慣，努力提升自已的自身素質(zhì)。

　　第三部分：溝通意識培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對客溝通能力的提升，讓客人時(shí)時(shí)有心動(dòng)感覺。相互問候是酒店的一種服務(wù)文化，將主動(dòng)與客人溝通形成酒店的一種服務(wù)文化。

　　第四部分：語言表達(dá)技巧訓(xùn)練：通過語言表達(dá)技巧的訓(xùn)練，讓員工懂得如何與客人溝通、如何快速提升自已的語言表達(dá)能力、說話時(shí)的時(shí)間應(yīng)該注視客人什么位置、表達(dá)時(shí)的語音、語速的控制等。

　　第五部分：禮節(jié)禮貌及對客服務(wù)意識：通過各種服務(wù)禮儀的訓(xùn)練，讓員工養(yǎng)成一種良好的職業(yè)形為與習(xí)慣，規(guī)范的手勢、規(guī)范的舉止、規(guī)范的操作禮儀等都是服務(wù)文化不可缺少的一部分。

　　第六部分：餐飲前臺預(yù)訂專業(yè)知識培訓(xùn)：通過專業(yè)預(yù)訂程序培訓(xùn)讓每一位員工清楚的知道自己應(yīng)該做的、不應(yīng)該做的。預(yù)訂是前臺銷售中的重要環(huán)節(jié)，預(yù)訂程序完善，將可大大提升餐飲營業(yè)額。

　　第七部分：餐飲菜肴專業(yè)知識培訓(xùn)：通過培訓(xùn)讓員工知道如何營養(yǎng)點(diǎn)餐，根據(jù)客人的身體狀況進(jìn)行點(diǎn)餐，掌握專業(yè)的菜肴知識。

　　第八部分：餐飲服務(wù)專業(yè)知識培訓(xùn)：對客餐飲點(diǎn)菜銷售技巧、對客服務(wù)的'各種服務(wù)技巧（點(diǎn)煙、撤換骨碟、報(bào)菜名、開餐前自我介紹、催菜、敬酒詞語言表達(dá)）、高檔宴會(huì)設(shè)計(jì)、客房用餐處理、客人投訴處理等技巧。

　　第九部分：餐飲酒水、茶水專業(yè)知識培訓(xùn)：通過酒水、茶水知識的學(xué)習(xí)，讓每一位員工掌握銷售酒水的特性，提升酒水銷售額。

　　第十部分：餐飲個(gè)性化服務(wù)，餐飲敬酒語言服務(wù)，快速提升員工對客溝通能力。讓客人高興而來滿意而歸。

　　第十一部分：餐飲服務(wù)流程培訓(xùn)，讓員工清楚的知道每一種就餐形式的服務(wù)流程，如：婚宴、商務(wù)宴請、家宴等，讓員工做到忙而不亂，快而周全。

　　培訓(xùn)課程安排：

　　評估考核

　　學(xué)習(xí)是循序漸進(jìn)，學(xué)員經(jīng)過15天（每天培訓(xùn)6小時(shí)內(nèi)容），對整個(gè)對客服務(wù)有一定的了解與認(rèn)識，考核評估采取一階段一考核，大階段一總結(jié)一形式進(jìn)行。在整個(gè)培訓(xùn)最后將會(huì)對學(xué)員進(jìn)行三方面的考核評估。

　　第一方面：理論知識撐握情況的考核評估：以書面閉卷考核形式進(jìn)行。第二方面：語言應(yīng)變能力考核評估：以口試形式與抽題作答形式進(jìn)行。第三方面：實(shí)際操作評估：運(yùn)用實(shí)際操作進(jìn)行評估考核。

　　3、內(nèi)部培訓(xùn)

　　服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練

　　1、寫錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜單？

　　2、客人按菜譜點(diǎn)了菜而廚房沒有怎么辦？

　　3、客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊蠅等異物后怎么辦？

　　4、不小心使油水，茶水，飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？

　　5、客人對飯菜質(zhì)量不滿意時(shí)怎么辦？

　　6、客人因服務(wù)不及時(shí)，上菜不及時(shí)，時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦？

　　7、客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠怎么辦？

　　8、客人連襠褲對飯菜，酒水，服務(wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦？

　　9、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備怎么辦？

　　10、客人對酒店提供的香煙，飲料，酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品時(shí)怎么辦？

　　11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具，娛樂用具或家私怎么辦？

　　12、客人對酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動(dòng)作，語言時(shí)怎么辦？

　　13、客人在消費(fèi)完畢后，要求酒店贈(zèng)送禮品，而酒店又沒有時(shí)怎么辦？

　　14、客人消費(fèi)時(shí)間過長，并已超過營業(yè)時(shí)間，甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時(shí)怎么辦？

　　15、客人國自己不小心將個(gè)人物品丟失，而又尋找不到時(shí)怎么辦？

　　16、客人消費(fèi)金額本來很少，而又要求優(yōu)惠折扣時(shí)怎么辦？

　　17、客人因自己不小而發(fā)生摔傷，割傷或燙傷行為時(shí)怎么辦？

　　18、客人要求核對消費(fèi)賬單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算賬有多收結(jié)賬時(shí)怎么辦？

　　三、培訓(xùn)場地、宿舍及用餐安排

　　1、培訓(xùn)場地

　　2、宿舍安排

　　3、用餐安排

　　五、培訓(xùn)預(yù)算

　　六、培訓(xùn)動(dòng)員會(huì)安排

　　會(huì)議主題：培訓(xùn)動(dòng)員會(huì)

　　主持人：參會(huì)人員：所有領(lǐng)班、主管、經(jīng)理會(huì)議時(shí)間

　　會(huì)議地點(diǎn)：培訓(xùn)基地階梯教室

　　會(huì)議內(nèi)容：介紹培訓(xùn)的目的，公司介紹與上海公司介紹公布培訓(xùn)具體事宜；培訓(xùn)期間注意事項(xiàng)；培訓(xùn)動(dòng)員；員工手冊與崗位職責(zé)；

　　七、出發(fā)及返程組織安排

　　八、培訓(xùn)獎(jiǎng)懲制度

　　A、處罰是維護(hù)紀(jì)律的重點(diǎn)手段，目的在于嚴(yán)明紀(jì)律，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)，弘揚(yáng)正氣，消除不正之風(fēng)，全面提高員工集體素質(zhì)和管理水平。

　　B、處罰必須以事實(shí)作依據(jù)，同時(shí)也根據(jù)實(shí)際情況在按照條例處罰的基礎(chǔ)上追加處罰。

　　C、本制度中所有扣分按2元核標(biāo)，與當(dāng)月工資掛鉤。

　　D、每月每人有100分基礎(chǔ)分，每月核算總分95分以上（含95分）者不扣錢，低于95分以下者，按C條執(zhí)行。

　　第一項(xiàng)：處罰制度

　　1、不按規(guī)定配戴胸牌扣1分

　　2、行為不儉，嘻笑打鬧，大聲喧嘩，哼歌，吹口哨，勾肩搭背者扣1分

　　3、服務(wù)員培訓(xùn)期間不得涂有色指甲油，留長指甲，不合要求的儀容儀表每次扣1分

　　4、時(shí)刻注意自身形象，站姿不規(guī)范者每次扣1分

　　5、培訓(xùn)時(shí)間不按規(guī)定著裝，違反儀容儀表規(guī)定扣2分

　　6、培訓(xùn)期間不使用禮貌用語，見面不打招呼者扣2分

　　7、培訓(xùn)期間不走規(guī)定通道扣2分

　　8、培訓(xùn)時(shí)間無精打采，無故鬧情緒扣2分

　　9、衛(wèi)生責(zé)任區(qū)打掃不徹底每次扣2分

　　10、培訓(xùn)期間將無關(guān)人員帶到宿舍及教室扣2分

　　11、培訓(xùn)期間不按正常程序請假，電話請假，捎假的扣2分

　　12、不按規(guī)定時(shí)間，地點(diǎn)就餐扣2分

　　13、餐廳就餐時(shí)大聲喧嘩，不排隊(duì)者扣2分

　　14、工作培訓(xùn)時(shí)間看書，聽音樂等干與工作無關(guān)的事情扣2分15、不能完成培訓(xùn)老師分派的日常工作扣2分16、培訓(xùn)期間不講普通話扣2分

　　17、培訓(xùn)時(shí)間未經(jīng)允許擅自離開培訓(xùn)室扣5分

　　18、工作不盡職責(zé)，不按時(shí)按質(zhì)完成上級下達(dá)的任務(wù)扣5分

　　19、在培訓(xùn)場所或工作場地亂跑，喊叫，講粗話等不雅行為扣5分

　　20、在餐廳，教室內(nèi)亂扔垃圾，紙屑等雜物扣5分

　　21、培訓(xùn)與工作時(shí)間不能與同事合作共事扣5分

　　22、未經(jīng)批準(zhǔn)私自在員工宿舍留他人住宿或影響他人扣5分

　　23、穿便裝進(jìn)入培訓(xùn)區(qū)，穿工裝外出或回家扣5分

　　24、當(dāng)日考核率不足70%扣5分

　　25、未經(jīng)允許在工作培訓(xùn)期間會(huì)客打私人電話或玩手機(jī)扣10分

　　26、不服從指揮，頂撞領(lǐng)導(dǎo)扣10分

　　27、拒絕任務(wù)，不服從正常管理或調(diào)動(dòng)，不顧大局，經(jīng)批評教育能認(rèn)識錯(cuò)誤，認(rèn)錯(cuò)態(tài)度較好扣10分

　　28、培訓(xùn)期間或餐廳內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，酗酒，不準(zhǔn)酒后上崗（除安排工作外）違者扣10分

　　29、故意浪費(fèi)資源，糧食，造成不必要損失扣10分

　　30、挑撥是非或傳閑話，拉幫結(jié)派，影響團(tuán)結(jié)，擾亂部門正常工作環(huán)境和秩序扣10分

　　31、對管理人員說假，虛報(bào)每次扣10分

　　32、管理人員對違紀(jì)現(xiàn)象視而不見或不按規(guī)定處理扣10分

　　33、上班吃東西扣10分

　　34、工作期間與本店員工發(fā)生沖突，雙方均扣10分，如情節(jié)嚴(yán)重，管理者可作扣分調(diào)節(jié)

　　35、晚上超過21：30以后外出或晚歸，扣20分，有特殊情況需報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，若不請假并無正當(dāng)理由將嚴(yán)懲不怠

　　36、嚴(yán)禁員工夜不歸宿，如有特殊情況需向經(jīng)理請假，若不請假并無正當(dāng)理由依情節(jié)扣30——50分

　　37、經(jīng)常違規(guī)，屢教不改。（同樣錯(cuò)誤，三次以上）扣20分：

　　38、拒絕管理或調(diào)動(dòng)，欺騙或當(dāng)面頂撞領(lǐng)導(dǎo)造成不良影響，視情節(jié)嚴(yán)重扣50分

　　39、偷拿公司物品或同事財(cái)物者，扣除當(dāng)月工資后，給予辭退處理

　　第二項(xiàng)：獎(jiǎng)勵(lì)制度

　　1、口頭受到領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)加1分

　　2、提出合理建議被采納者加2分

　　3、積極參與酒店部門內(nèi)職責(zé)以外工作的員工加2分

　　4、連續(xù)三日未受到任何處罰加5分

　　5、培訓(xùn)期間表現(xiàn)突出成績優(yōu)異者加10分

　　酒店老員工培訓(xùn)方案2

　　首先，員工集體培訓(xùn)的五個(gè)過程：

　�。ㄒ唬┐_定培訓(xùn)目標(biāo)；

　�。ǘ�）分解培訓(xùn)項(xiàng)目；例，擺臺過程的分解。

　�。ㄈ�）培訓(xùn)具體工作的落實(shí)；

　�。ㄋ模┧牟脚嘤�(xùn)法：1，講解；2，示范；3，嘗試；4，跟蹤指導(dǎo)；

　　（五）情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。

　　（六）培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。

　　其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：

　　一，知識培訓(xùn)；

　　有利與新員工理解酒店服務(wù)概念，增強(qiáng)技能理解和對新環(huán)境的適應(yīng)能力。同時(shí)系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識；

　　1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。

　　包括：國際通用稱呼禮：

　　（1）國際上對男性和女性的稱呼；

　　（2）對地位高的官方人士稱呼；

　�。�3）對來自君主制國家貴賓的稱呼；

　�。�4）對有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼；

　�。�5）對軍人的稱呼；

　�。�6）對神職人員的稱呼；

　�。�7）關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼；

　　（8）部分國家的稱呼禮節(jié)須知；

　　（一）國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：

　�。�1）敬稱詞的運(yùn)用；

　�。�2）謙稱詞的運(yùn)用；

　�。�3）美稱詞的運(yùn)用；

　�。�4）婉稱詞的運(yùn)用；

　�。�5）昵稱詞的運(yùn)用：

　�。ǘ�）外交活動(dòng)稱呼禮；

　�。�1）要特別重視規(guī)范性問題

　　（2）周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣

　�。�3）其他需要注意的禮節(jié)；

　�。ㄈ�）圓滿答客的禮節(jié)；

　　（1）問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)

　�。�2）打擾客人也要講究禮儀

　　（3）與客交談話題要講禮儀

　�。�4）與西方人交往的

　�。�5）圓滿答客的其他禮節(jié)；

　�。ㄋ模┦褂妹�片的禮節(jié)：

　�。�1）使用名片的作用；

　�。�2）遞接名片的禮節(jié)；

　�。�3）名片印制的禮儀規(guī)范；

　�。ㄎ澹┙勇犽娫挼亩Y節(jié)：

　�。�1）問好之后再問候；

　�。�2）避免用過于隨便的語言；

　　（3）要學(xué)會(huì)注意聆聽；

　�。�4）要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣；

　�。�5）說話語氣要平和；

　�。�6）要禮貌地接聽電話；

　�。�7）禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話；

　　（8）答話聲音要親切；

　　（9）關(guān)于音量與聲調(diào)問題；

　　2，如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話；

　　（六）餐廳衛(wèi)生的禮節(jié)；

　�。�1）關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問題；

　�。�2）關(guān)于工作衛(wèi)生問題；

　�。�3）關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題；

　�。�4）關(guān)于餐具衛(wèi)生問題；

　�。�5）關(guān)于食品衛(wèi)生問題；

　　（七）客我關(guān)系的禮節(jié)；

　�。�1）顧客心理要求；

　�。�2）顧客就餐動(dòng)機(jī)；

　�。�3）顧客就餐通常的'生理需求；

　�。�4）須要擺正客我之間的關(guān)系；

　　3，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好；面對他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。

　　力量型性格顧客；

　　活潑型性格顧客；

　　思考型性格顧客；

　　和平型性格顧客；

　　4，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業(yè)形象，

　　培訓(xùn)內(nèi)容包括：

　　形體訓(xùn)練，表情（微笑的標(biāo)準(zhǔn)），形體姿勢（站姿，坐姿，拾物）化妝知識；

　　化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。

　　色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。

　　二，技能培訓(xùn)；

　　也是目前酒店內(nèi)最重視的一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，也是新員工基本功；

　　訂餐服務(wù)技巧；

　　填寫訂單技巧；

　　填寫餐飲服務(wù)本須知；

　　送餐擺臺服務(wù)技巧；

　　客房內(nèi)用餐服務(wù)技巧；

　　如何辦理客戶結(jié)帳手續(xù)；

　　如何在送餐擺臺后與客人道別；

　　如何向住店客人提供送餐服務(wù)的技巧；

　　三，了解；風(fēng)俗習(xí)慣，生活忌諱，特殊要求。

　　1，中餐廳服務(wù)技巧。

　�。�1）九知：人數(shù)，桌數(shù)，主辦方，邀請方，賓主身份，標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間，菜品，出菜順序，收費(fèi)辦法

　�。�2）分工要明確；

　�。�3）布置要合理；

　�。�4）中餐擺臺及餐具準(zhǔn)備；

　�。�5）酒水及水果的領(lǐng)�。�

　�。�6）會(huì)前工作落實(shí)；

　�。�7）迎賓技巧及要求；

　�。�8）上菜服務(wù)講順序；

　�。�9）分菜服務(wù)與撤換餐具服務(wù)；

　�。�10）中餐宴會(huì)的結(jié)帳及送客服務(wù)；

　　（11）會(huì)后清理和特殊事件處理；

　　（12）中餐自助宴會(huì)的服務(wù)技巧及須知；

　�。�13）團(tuán)體餐的講究。

　　2，西餐廳服務(wù)技巧。

　�。ㄒ唬┯�賓；

　　（1）招呼，問候

　　（2）引客入坐

　�。ǘ�）餐前服務(wù)；

　�。�1）服務(wù)面包，水；

　�。�2）客人點(diǎn)餐前飲料；

　�。�3）呈遞菜單；

　　（4）解釋菜單；

　�。�5）服務(wù)飲料；

　�。�6）點(diǎn)菜記錄；

　　（7）送單。

　�。ㄈ�）開胃品（頭盤Appetizers）服務(wù)；

　　（1）服務(wù)開胃品；

　�。�2）服務(wù)開胃酒；

　�。�3）清理開胃盤；

　　（4）加冰水；

　　（四）湯（Soups）或色拉（Salads）服務(wù)；

　�。�1）服務(wù)湯或色拉；

　　（2）服務(wù)第二道菜用酒；

　�。�3）清理第二道菜餐具；

　�。ㄎ澹┲鞑耍∕ain Course）服務(wù)；

　�。�1）服務(wù)主菜；

　�。�2）服務(wù)主菜用酒；

　�。�3）清理主菜盤及餐具；

　�。�4）清理調(diào)料；

　�。�5）清掃桌上面包屑；

　�。�六）餐后（奶酪Cheese和甜點(diǎn)Dessert）服務(wù)；

　�。�1）布置甜點(diǎn)餐具；

　　（2）布置服務(wù)咖啡或茶的用具；

　�。�3）服務(wù)甜點(diǎn)；

　　（4）服務(wù)咖啡或茶；

　�。�5）清理甜點(diǎn)盤；

　�。�6）服務(wù)餐后飲料；

　�。�7）加滿咖啡或茶。

　�。ㄆ撸┦瘴布安途邤[放規(guī)則；

　�。�1）呈遞帳單；

　　（2）收款；

　�。�3）送客。

　�。ò耍┪鞑头�務(wù)的情調(diào)：

　　法式，俄式，美式，英式，大陸式和自助餐的知識和特點(diǎn)。

　�。ň牛┫挛绮瑁ˋfternoon Tea/High Tea）服務(wù)；

　�。ㄊ�）西餐自助餐的知識。

　　3，棋牌游藝廳員工的培訓(xùn)內(nèi)容：

　�。�1）服務(wù)人員的基本要求；

　�。�2）預(yù)定服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)；

　�。�3）接待服務(wù)的準(zhǔn)備工作的程序和標(biāo)準(zhǔn)；

　�。�4）游藝廳服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)；

　　四，素質(zhì)培訓(xùn)；

　　提高員工個(gè)體素質(zhì)和正確思維能力，便于理解傳播企業(yè)文化和價(jià)值遠(yuǎn)景，以及樹立員工責(zé)任心，使命感和服務(wù)酒店的品牌戰(zhàn)略。

　　1，八個(gè)正確的心態(tài)：積極心，平常心，包容心，歸零心，忠誠心，持久心，樂觀心和責(zé)任心；

　　2，學(xué)習(xí)是21世紀(jì)護(hù)照；主要目的是建立員工的學(xué)習(xí)心態(tài)，增強(qiáng)其學(xué)習(xí)力，打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)；

　　3，改變使你成為最大的贏家；增強(qiáng)員工適應(yīng)能力，適應(yīng)酒店各種政策調(diào)整。

　　4，情商培訓(xùn)；對員工進(jìn)行情商教育。

　　5，逆商培訓(xùn)；增加員工面對突發(fā)事件的心態(tài)調(diào)整；

　　6，打造卓越團(tuán)隊(duì)的17條法則；使員工更注重團(tuán)結(jié)維護(hù)團(tuán)隊(duì)的完整性；

　　7，領(lǐng)導(dǎo)人的21個(gè)法則；提升管理層領(lǐng)導(dǎo)力，了解人性；

　　最后，如酒店的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)成功組建，對內(nèi)不再借重其他企業(yè)的培訓(xùn)模式就可以做到打造獨(dú)特的企業(yè)文化，對外展開系列培訓(xùn)課題增加酒店收益，更有效的在業(yè)內(nèi)打造企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)品牌含金度。

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