酒店人員培訓(xùn)方案

　　為確保事情或工作高質(zhì)量高水平開(kāi)展，常常需要預(yù)先準(zhǔn)備方案，方案的內(nèi)容和形式都要圍繞著主題來(lái)展開(kāi)，最終達(dá)到預(yù)期的效果和意義。方案的格式和要求是什么樣的呢？以下是小編整理的酒店人員培訓(xùn)方案，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　酒店人員培訓(xùn)方案1

　　課程目標(biāo)：

　　1、提升星級(jí)酒店服務(wù)技巧

　　2、提高星級(jí)酒店服務(wù)禮儀水平

　　3、掌握星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)

　　4、提高酒店服務(wù)意識(shí)，改善酒店員工對(duì)客被動(dòng)服務(wù)心態(tài)

　　5、提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升酒店精神面貌

　　6、加強(qiáng)員工對(duì)酒店服務(wù)文化理念落實(shí)到行為規(guī)范中

　　培訓(xùn)對(duì)象：

　　1、酒店飯店行業(yè)一線服務(wù)人員，包括前臺(tái)、大堂、客房、會(huì)議、餐飲等相關(guān)崗位；

　　2、酒店飯店行業(yè)基層管理人員，包括前廳、客房、會(huì)議、餐飲等相關(guān)部門主管及經(jīng)理等相關(guān)崗位；

　　課程特色：

　　1、內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合

　　2、簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用

　　3、突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣

　　課程大綱：

　　一、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

　　1、服務(wù)人員角色認(rèn)知：

　　了解自己的工作角色

　　自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)

　　2、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

　　3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：

　　壓力管理和情緒控制

　　陽(yáng)光心態(tài)的塑造

　　二、酒店服務(wù)形象禮儀培訓(xùn)：

　　1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則

　　2、 第一印象=首輪效應(yīng)

　　7秒鐘決定他人對(duì)你的第一印象

　　3、儀容禮儀與化妝；

　　4、儀容禮儀與著裝服飾；

　　5、儀容禮儀與基本體態(tài)

　　6、女性配飾的佩戴方法

　　7、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語(yǔ)

　　三、舉止規(guī)范優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀

　　1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

　　2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿

　　3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿（不同場(chǎng)合的'走路姿態(tài)）

　　4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿

　　5、規(guī)范為客指引手勢(shì)

　　6、標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢(shì)

　　7、路遇顧客的禮儀

　　8、安全距離的把握

　　9、遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法

　　10、開(kāi)關(guān)門的禮儀

　　四、打造正確的服務(wù)意識(shí)

　　1、正確的服務(wù)意識(shí)--為誰(shuí)而工作

　　2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者

　　3、被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)——要做的正是對(duì)方所想的

　　4、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

　　5、用心去熱愛(ài)服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

　　6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴

　　五、服務(wù)人員五項(xiàng)修煉法

　　1、酒店服務(wù)人員看的技巧——以觀察法來(lái)提供超前服務(wù)

　　2、酒店服務(wù)人員聽(tīng)的技巧——理解客人話語(yǔ)

　　3、酒店服務(wù)人員笑的技巧——把最美的語(yǔ)言傳達(dá)給您的客人

　　4、酒店服務(wù)人員說(shuō)的技巧——如何做到言多卻不失

　　5、酒店服務(wù)人員動(dòng)的技巧——用身體說(shuō)話

　　六、服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量：

　　1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、 視線空?qǐng)觥⑽⑿λ亩?/p>

　　2、見(jiàn)面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點(diǎn)頭禮儀、安全距離

　　3、接待禮儀：得體的指引手勢(shì)、與客交流的手語(yǔ)手勢(shì)、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀

　　4、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀

　　七、客戶接待禮儀：

　　1、問(wèn)候聲禮儀

　　重要的第一聲

　　問(wèn)候的肢體語(yǔ)言與動(dòng)作

　　問(wèn)候的注意事項(xiàng)

　　2、介紹禮儀

　　自我介紹的注意事項(xiàng)與方法

　　3、為他人介紹的順序與手勢(shì)

　　八、前廳電話服務(wù)溝通禮儀：

　　1、電話溝通的流程與技巧

　　2、開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)---企業(yè)第一形象

　　3、電話溝通中容易忽視的細(xì)節(jié)

　　4、接聽(tīng)時(shí)間

　　5、記錄方式

　　6、有效的電話溝通

　　7、留意事項(xiàng)

　　九、客戶抱怨投訴解決技巧（讓抱怨的顧客愛(ài)戴你）

　　1、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線

　　2、抓住機(jī)會(huì)——實(shí)踐“抱怨是金”的策略

　　3、達(dá)成一致——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練

　　4、真誠(chéng)改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)

　　酒店人員培訓(xùn)方案2

　　1、迎新演說(shuō)。

　　駐店總經(jīng)理（酒店經(jīng)理）應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞，對(duì)新員工的到來(lái)表示歡迎，并鼓勵(lì)新員工在未來(lái)的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡(jiǎn)單介紹本部門基本情況，使新員工認(rèn)識(shí)管理人員，并體會(huì)到新集體對(duì)他們的重視。

　　2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。

　　這部分的講解意在幫助新員工建立團(tuán)隊(duì)歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況�？梢赃_(dá)到告知新員工本酒店的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認(rèn)真講解，最好用案例教學(xué)，使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。

　　3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。

　　介紹整體組織形式，各部門名稱、負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。

　　4、產(chǎn)品知識(shí)、經(jīng)營(yíng)信息。

　　新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識(shí)和經(jīng)營(yíng)信息。產(chǎn)品知識(shí)應(yīng)包括各經(jīng)營(yíng)部門的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、特色等，這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨(dú)立上崗前熟練掌握。

　　5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。

　　將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工，并逐一講解，示范指導(dǎo)，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。

　　6、服務(wù)技能技巧。

　　這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn)，同時(shí)在日常的工作中管理人員也要隨時(shí)關(guān)注、巡查，并給予及時(shí)指正，特別是要把握和利用好餐前會(huì)這一培訓(xùn)時(shí)機(jī)。此外，也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式，在對(duì)應(yīng)師傅的指導(dǎo)下，讓新員工逐步獨(dú)立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導(dǎo)，并及時(shí)解答疑難問(wèn)題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。真正獨(dú)立上崗之前，考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的�？己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓(xùn)，努力掌握新知識(shí)，而且有利于主管人員考察員工對(duì)所培訓(xùn)知識(shí)與技能的掌握程度，調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。對(duì)于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨(dú)立上崗工 作；對(duì)于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。

　　二、員工在崗集中性培訓(xùn)

　　（一）理論知識(shí)培訓(xùn) 理論知識(shí)培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的'內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識(shí)等內(nèi)容。理論知識(shí)培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來(lái)講授理論知識(shí)課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。此外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過(guò)程，也是培訓(xùn)的好方法。理論知識(shí)培訓(xùn)的方法和步驟主要如下：

　　1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么，培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”，決定著培訓(xùn)的整個(gè)過(guò)程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求。

　　2、課程介紹。了解員工對(duì)該內(nèi)容的認(rèn)識(shí)，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對(duì)培訓(xùn)的興趣，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。

　　3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識(shí)點(diǎn)在量上控制好，否則如果細(xì)節(jié)過(guò)多，員工可能會(huì)記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。

　　4、提出問(wèn)題或發(fā)表意見(jiàn)。有些理論知識(shí)課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓(xùn)老師要鼓勵(lì)員工提出問(wèn)題或發(fā)表意見(jiàn)，他們的參與會(huì)有助于知識(shí)的掌握，同時(shí)可以活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛。另外，培訓(xùn)老師也可以由此來(lái)判斷員工吸收了多少所講授的知識(shí)。

　　5、復(fù)習(xí)。課程講授完時(shí)，培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢。

　　6、考核。培訓(xùn)的目的是否達(dá)到，只有通過(guò)考核才能知道。培訓(xùn)開(kāi)始時(shí)，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個(gè)有效方法。考核時(shí)應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答；考核可以隨時(shí)進(jìn)行，不一定等到課程結(jié)束；只考核重點(diǎn)內(nèi)容；考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。

　　7、講評(píng)考核結(jié)果，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來(lái)，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。

　�。ǘ�）、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 技能培訓(xùn)也需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作，培訓(xùn)時(shí)可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機(jī)會(huì)參與實(shí)踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有很多，一般以示范與練習(xí)、角色扮演、情景培訓(xùn)等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：

　　1、示范與練習(xí)法

　　（1）內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識(shí)，如專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識(shí)等，特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的，強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時(shí)思路要清晰，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時(shí)，還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。

　�。�2）示范準(zhǔn)備。示范的內(nèi)容簡(jiǎn)明，使服務(wù)員易于掌握；參加培訓(xùn)的每個(gè)人都有成功的機(jī) 會(huì)；示范步驟安排要有邏輯性；保證每個(gè)員工都能完整地看到示范過(guò)程。

　�。�3）示范演示（注意點(diǎn)） A、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說(shuō)出為什么這樣做。 B、培訓(xùn)師在示范時(shí)允許員工提問(wèn)，但要保證所提問(wèn)題與示范有關(guān)。 C、避免使用讓人過(guò)于敏感的評(píng)語(yǔ)，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了�！薄斑@沒(méi)什么，你們看一遍就會(huì)了！”這些話語(yǔ)有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。 D、示范要強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，動(dòng)作力求緩慢，對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范，注意示范的動(dòng)作不要超過(guò)學(xué)員一次接受能力。 (4)員工實(shí)踐練習(xí)(注意點(diǎn)) A、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無(wú)法完成程序，失去自信。 B、讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。 C、實(shí)踐活動(dòng)結(jié)束時(shí)，培訓(xùn)老師做出客觀的評(píng)語(yǔ)。 D、如某位員工實(shí)踐時(shí)略有障礙，可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助，培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。 E、不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯(cuò)誤，他們會(huì)從中學(xué)得更好。 F、讓學(xué)員逐個(gè)環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點(diǎn)內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項(xiàng)工作為止。

　　2、角色扮演法 這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問(wèn)題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員，演示正確與錯(cuò)誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)和牢固掌握正確的工作方法。 角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時(shí)，就能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受，認(rèn)識(shí)到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時(shí)，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這樣，員工對(duì)錯(cuò)誤工作方法的認(rèn)識(shí)會(huì)更加深刻，對(duì)正確工作方法的掌握更加牢固。

　　3、情景培訓(xùn)法 情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問(wèn)題，并假設(shè)幾種解決問(wèn)題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓(xùn)老師來(lái)做出綜合分析。

　　酒店人員培訓(xùn)方案3

　　培訓(xùn)時(shí)間：

　　14天；

　　培訓(xùn)課時(shí)：

　　70節(jié)課時(shí)；

　　培訓(xùn)人員：

　　前廳部工作人員；

　　培訓(xùn)內(nèi)容：

　　酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹，酒店組織機(jī)構(gòu)、各部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等，對(duì)禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語(yǔ)的具體要求。酒店十大意識(shí)（團(tuán)體、服務(wù)、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預(yù)前控制、時(shí)間、效率和質(zhì)量意識(shí)）。賓客訂房: 電話預(yù)訂、更改、取消預(yù)訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動(dòng)作。團(tuán)隊(duì)行李的寄存和分發(fā)，賓客物品遞送，委托代辦服務(wù)。辦理賓客代付款手續(xù)，離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協(xié)調(diào)、配合。抽查前一天班組工作，處理突發(fā)事件，當(dāng)日本班工作記錄。電腦操作培訓(xùn)，考核，消防培訓(xùn)，實(shí)地模擬操作。

　　培訓(xùn)目的：

　　使員工了解：

　　1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;

　　2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;

　　3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球99+1=100；

　　4、了解酒店前廳部的作用

　　附：前臺(tái)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

　　工作項(xiàng)目名稱：接待班前準(zhǔn)備工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

　　工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待員

　　工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn)

　　著裝簽到 1、 按規(guī)定著裝；1、 檢查自己儀表儀容是否符合規(guī)范；2、 在部門文員處簽到。

　　接班準(zhǔn)備 1、備齊資料、用具；2、了解當(dāng)日酒店重要事項(xiàng)。

　　交接班 1、聽(tīng)上一班接待員交待工作情況，了解遺留問(wèn)題；2、閱讀交班記錄本；3、處理未盡事項(xiàng)。

　　工作項(xiàng)目名稱：電話預(yù)訂

　　工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待

　　工作項(xiàng)目程序 標(biāo)準(zhǔn)

　　接聽(tīng)電話，回答客人問(wèn)詢。

　　1、振鈴三聲以內(nèi)接聽(tīng)電話，講“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前臺(tái)�！痹儐�(wèn)客人有什么幫助。

　　2、根據(jù)客人提出的有關(guān)問(wèn)題耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。

　　3、客人提出預(yù)訂房間，我們介紹我們房類，請(qǐng)客人選擇。

　�、� 仔細(xì)聆聽(tīng)客人的訂房要求，問(wèn)清什么時(shí)候來(lái)，什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認(rèn)后回答客人；

　�、� 如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級(jí)，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。

　�、� 確實(shí)不能滿足時(shí)，要致歉，并給客人推薦同等星級(jí)的酒店或建議客人改期。

　�、� 次致歉，希望客人光臨。

　　填寫訂房預(yù)訂單 根據(jù)訂房預(yù)訂單的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，填完后向客人重復(fù)一遍，（誰(shuí)來(lái)住，什么時(shí)間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房?jī)r(jià)是多少，預(yù)訂人，預(yù)訂人聯(lián)系電話，保留時(shí)間，接受預(yù)訂人，接受時(shí)間，日期）核對(duì)無(wú)誤后注明訂房日期并簽名。對(duì)客人和我們的特殊預(yù)訂要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚；

　　向客人道謝

　　1、告訴客人預(yù)訂已OK，并告訴客人自己的姓名；

　　2、感謝客人來(lái)電話，并歡迎其光臨酒店。

　　處理預(yù)訂資料

　　1、如是當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)行預(yù)分房，并輸入電腦，備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。

　　2、預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架；

　　工作項(xiàng)目名稱：銷售部預(yù)訂

　　工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待

　　工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn)

　　審銷售部預(yù)定單

　　1、仔細(xì)審閱銷售部預(yù)定單內(nèi)容，根據(jù)不同內(nèi)容進(jìn)行分類；

　　2、了解房間預(yù)訂情況； 對(duì)重要情況或有疑問(wèn)的預(yù)定，應(yīng)請(qǐng)示前臺(tái)領(lǐng)班處理；預(yù)訂不清楚時(shí)，應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)銷售部預(yù)定人，直至清楚。

　　處理預(yù)訂資料

　　1、將預(yù)訂資料按要求放進(jìn)資料架；

　　2、 如是當(dāng)日預(yù)定；

　　3、 進(jìn)行預(yù)分房；

　　4、 輸入電腦。

　　工作項(xiàng)目名稱：直接訂房處理

　　工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待

　　工作項(xiàng)目程序 標(biāo)準(zhǔn)

　　迎接客人

　　1、客人走近前臺(tái)大約兩米時(shí)，值臺(tái)員工應(yīng)目視客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以為您服務(wù)的'嗎？

　　2 、a、如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌：待員正接聽(tīng)電話，需目光注視客人，點(diǎn)頭微笑，用手勢(shì)示意客人在休息處休息；

　　b、接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑向來(lái)客說(shuō)：“先生/女士/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)稍候”；接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次向客人致歉；

　　c、如手頭工作一時(shí)完不成時(shí)，應(yīng)先接待客人或示意其他員工盡快接待。

　　3、如果客人是第一次入住酒店，應(yīng)送上房間圖文資料，請(qǐng)其選擇。

　　介紹客房

　　1、 根據(jù)客人需求，主動(dòng)向客人推薦較高檔次的客房：

　　a、客人指明房間種類時(shí)，應(yīng)推薦該種類中最好的房間；

　　b、客人未明確房間種類時(shí)，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。

　　2、在電腦上查找客人需要的房間類型。

　　填寫訂房預(yù)訂單

　　1、逐項(xiàng)填寫訂房預(yù)訂單。

　　2、檢查已填寫的訂房預(yù)訂單，并逐項(xiàng)向客人復(fù)述，確認(rèn)后簽字。

　　送別客人

　　1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。

　　2、感謝客人選擇我們酒店。

　　整理資料 預(yù)訂信息備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預(yù)訂資料架，如是當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)行預(yù)分房，并輸入電腦。

　　工作項(xiàng)目名稱：預(yù)訂更改與取消處理

　　工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待

　　工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn)

　　核對(duì)預(yù)訂資料 從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預(yù)訂更改或取消的材料進(jìn)行核對(duì)；a、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時(shí)，先請(qǐng)客人稍候，同時(shí)迅速找到相關(guān)資料，“對(duì)不起，先生/女士/小姐讓你久等了”，記下來(lái)電的內(nèi)容和通知姓名、電話號(hào)碼；b、如果是銷售部取消單，應(yīng)仔細(xì)閱讀取消單內(nèi)，關(guān)健地方不清楚時(shí)應(yīng)與銷售部電話核對(duì)或請(qǐng)銷售部再發(fā)一份取消單。

　　填寫相應(yīng)單據(jù) 根據(jù)客人或銷售部要求填寫預(yù)訂更改單或預(yù)訂取消單；

　　a、要重新填寫，不得在原始單據(jù)上修改；

　　b、要將客人關(guān)于預(yù)訂更改或取消的通知單與所填寫的相應(yīng)表格連同原始訂房預(yù)訂單統(tǒng)一存放。

　　修改電腦信息 如果已輸入電腦，根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息，修改完后在更改單或取消單上簽名。

　　資料處理 將統(tǒng)一存放的預(yù)訂資料放入指定地方；若是預(yù)訂變更，處理完成后放入相應(yīng)的訂房資料柜；若是預(yù)訂取消，在電腦上取消之后，在原始訂房預(yù)訂單上簽“取消”，放入取消資料柜中。

　　處理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房?jī)r(jià)、訂金等特殊項(xiàng)目，應(yīng)立即通知相關(guān)部門作相應(yīng)更改；

　　工作項(xiàng)目名稱：掛帳預(yù)訂處理

　　工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待

　　工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn)

　　將酒店有關(guān)規(guī)定通知訂房人 當(dāng)?shù)弥�訂房客人要求掛帳時(shí)，預(yù)訂員需要有禮貌地、耐心地、準(zhǔn)確無(wú)誤地向訂房人解釋酒店的有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)客人出示簽單卡或金卡，如客人沒(méi)有或未帶請(qǐng)其到銷售部辦理預(yù)定手續(xù)。

　　記錄 根據(jù)預(yù)定單，逐項(xiàng)填寫內(nèi)容（特別寫清掛帳項(xiàng)目與掛帳單位、掛帳人、卡號(hào)），向客人重復(fù)預(yù)定內(nèi)容。

　　存檔 當(dāng)日預(yù)定；進(jìn)行預(yù)分房；并輸入電腦；備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架；

　　工作項(xiàng)目名稱：預(yù)訂單存檔處理

　　工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待

　　工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn)

　　預(yù)訂單存檔 將預(yù)定單按團(tuán)隊(duì)、散客、會(huì)議分別放入預(yù)訂夾。

　　更改單的存檔 查尋出客人的原始預(yù)訂單，將更改單附載在預(yù)訂單上。

　　取消單的存檔 查尋出原預(yù)訂單附于取消預(yù)訂單之上，然后存入取消柜中。

　　工作項(xiàng)目名稱：客史檔案的建立與查詢處理

　　工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待

　　工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn)

　　準(zhǔn)備登記表 將辦理登記的客人住宿登記表，放置在預(yù)定單上，并逐項(xiàng)輸入電腦。

　　建立客史

　　1、首先輸入客人的姓名和性別，公司名稱，家庭地址、郵政編碼、國(guó)籍、城市名稱、證件名稱、證件號(hào)碼等，以此為據(jù)，為客人建立簡(jiǎn)史；

　　2、將客人其他特殊要求輸入備注一欄；

　　3、若客人是酒店會(huì)員，需將會(huì)員號(hào)碼輸入備注一欄；

　　4、特殊客人的要求需特別注意關(guān)照時(shí)，將客人的所有資料輸入電腦。確認(rèn) 以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫的資料相符，應(yīng)確認(rèn)無(wú)誤。

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