重點(diǎn)客戶維護(hù)方案
為了確保我們的努力取得實(shí)效，通常需要預(yù)先制定一份完整的方案，方案是在案前得出的方法計(jì)劃。方案應(yīng)該怎么制定呢？以下是小編幫大家整理的重點(diǎn)客戶維護(hù)方案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
重點(diǎn)客戶維護(hù)方案 篇1
有研究證明發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的10倍，老客戶的回頭率是大商家最關(guān)心的問(wèn)題，沒(méi)有老客戶的商家是長(zhǎng)不了的。所以做好老客戶營(yíng)銷就顯得至關(guān)重要了，因?yàn)橹灰麄冊(cè)賮?lái)店鋪，那轉(zhuǎn)化率基本就是一抓一個(gè)準(zhǔn)了，做好老客戶營(yíng)銷打造白金級(jí)轉(zhuǎn)化率是網(wǎng)銷王道。具體方法有很多，下面幾點(diǎn)僅供大家參考：
1、成交之后贈(zèng)送店鋪抵用券，促進(jìn)二次消費(fèi)。
成交之后可以贈(zèng)送合理金額的店鋪抵用券，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予提醒，這樣可以有效的促成二次交易。
2、不定期開(kāi)展一些活動(dòng)回饋老顧客。
顧客就是上帝，不定期開(kāi)展一些活動(dòng)回饋老客戶和贈(zèng)送一些老客戶專屬小禮品，這樣可以讓他們感覺(jué)到你夠重視他們，商品哪個(gè)地方都能買，重視卻不是隨時(shí)都能得到的。
3、節(jié)假日短信問(wèn)候。
現(xiàn)在的社會(huì)其實(shí)就是一個(gè)人情社會(huì)，節(jié)假日的時(shí)候你花上1毛錢給老客戶發(fā)個(gè)祝福短信，他們就會(huì)感覺(jué)開(kāi)心，有消費(fèi)需求的時(shí)候他們自然就會(huì)想到你，當(dāng)然前提是要讓他們知道是你給他們發(fā)的短信，不要高高興興做了無(wú)用功。
4、新品推送
一般在換季的時(shí)候或節(jié)假日推送，不要太頻繁，被人拉入黑名單就事與愿違了。推送的商家很多，要顯得與眾不同就要?jiǎng)狱c(diǎn)腦筋了。比如有針對(duì)性的商品，回頭客消費(fèi)券等。
5、提升忠誠(chéng)度
很多人會(huì)留言說(shuō)自己是老顧客，這類顧客的忠誠(chéng)度是商家最看重的，可以才取特殊處理方式，讓對(duì)方感受到你的在意和誠(chéng)信。
6、做好后臺(tái)
這個(gè)工作比較細(xì)致，不是每人都能做的，短時(shí)間內(nèi)也不會(huì)見(jiàn)效，但堅(jiān)持下去肯定會(huì)有回報(bào)的。建立客戶明細(xì)，類似很多電話熱線資料留存的方式。再來(lái)就很容易分辨了。
重點(diǎn)客戶維護(hù)方案 篇2
網(wǎng)店最終的目的就是把新顧客變成老顧客并長(zhǎng)期維持下去，這樣你的淘寶網(wǎng)店才能長(zhǎng)久的發(fā)展。所以今天給大家?guī)?lái)淘寶網(wǎng)店老客戶營(yíng)銷干貨分享。
一、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)：
就是運(yùn)營(yíng)的方向要明確，并且要具體分工。例如，引流的方式，根據(jù)店鋪的規(guī)模來(lái)選擇適合自己的2—3種來(lái)研究、細(xì)化，多而不精，最后肯定是反受其害的。
二、差異化營(yíng)銷：
淘寶現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)激烈，一定要做出自己店鋪的特色，無(wú)論是從客服培訓(xùn)接待，還是售后等等，要規(guī)范，貼心，這其實(shí)也是體現(xiàn)了老客戶營(yíng)銷的重要性。
老客戶營(yíng)銷一般有以下幾點(diǎn)：
首先催付，發(fā)貨，收貨，以及一些單品促銷都可以成為老客戶營(yíng)銷的一部分，要研究店鋪的客戶群體，了解他們的整體特性，來(lái)創(chuàng)造只屬于自己店鋪的一個(gè)文化特色，以便讓客戶更好的記住你，能讓客戶記住你，老客戶營(yíng)銷就成功過(guò)了一半了。
其次，初次涉及到老客戶營(yíng)銷的朋友們，最初可先對(duì)一部分老客戶做營(yíng)銷，要對(duì)你的老客戶進(jìn)行精細(xì)化分類，通過(guò)一些維度來(lái)判斷是否為優(yōu)質(zhì)客戶，注意：這里的'優(yōu)質(zhì)客戶不僅僅是客單價(jià)來(lái)衡量的。
例如，9.9包郵的產(chǎn)品，一位客戶買了30件；另一個(gè)是99的產(chǎn)品，一位客戶買了2件，雖然第二位的客單價(jià)低于第一位，但是第二位應(yīng)該是相對(duì)優(yōu)質(zhì)的客戶。
下面是與幾位賣家朋友一起總結(jié)的幾點(diǎn)關(guān)于老客戶營(yíng)銷的要點(diǎn)：重點(diǎn)
1、成立客戶維護(hù)團(tuán)隊(duì)，尤其是需要維修類的產(chǎn)品，在買家拿到產(chǎn)品時(shí)，致電給買家，詢問(wèn)是否順利收到寶貝，并詢問(wèn)是否有損壞或者有哪些方面不了解。
2、差異化服務(wù)差異化服務(wù)是凸顯店鋪文化最有效的方式。
3、店鋪老會(huì)員群還是很有必要的，不一定每天都要推銷產(chǎn)品，但是基本維護(hù)是必須的，找合適的理由來(lái)說(shuō)服大家加入店鋪群。
4、做客戶調(diào)查，了解客戶，才能真正做好營(yíng)銷。調(diào)查表是個(gè)不錯(cuò)的選擇，當(dāng)然，這不是單純的調(diào)查，是為第二次客戶營(yíng)銷做準(zhǔn)備的。假設(shè)要送贈(zèng)品，其實(shí)最好是送店鋪里其他的產(chǎn)品，目的不是為了盈利，而是為了讓他體會(huì)整個(gè)不一樣的購(gòu)物過(guò)程，當(dāng)然，成本等要控制好。
5、類似清X倉(cāng)的一些產(chǎn)品，其實(shí)最好的方法就是回饋給老客戶，一直在賣的產(chǎn)品，低折扣再清X倉(cāng)，很多時(shí)候是在傷老客戶的心。
之后，根據(jù)老客戶營(yíng)銷的這個(gè)題目，為大家做老客戶營(yíng)銷總結(jié)了以下幾點(diǎn)：
第一步：做客戶營(yíng)銷前，首先要修煉好內(nèi)功
老客戶營(yíng)銷應(yīng)該內(nèi)外兼修，先煉好內(nèi)功，再發(fā)外力，盲目的低價(jià)營(yíng)銷是不可取的，容易降低店鋪DSR，買過(guò)寶貝的客戶，降價(jià)信息會(huì)導(dǎo)致他們部分人給中差評(píng)。
這里的修內(nèi)功可以概括為以下幾點(diǎn)：
1、商品風(fēng)格化
一定要有自己的定位和風(fēng)格，縱觀淘寶賣家，做的好的店鋪，都會(huì)有細(xì)分。風(fēng)格定格以后，喜歡您的風(fēng)格的群體幾乎就鎖定您了，無(wú)人能敵，這就是商品風(fēng)格對(duì)老客戶營(yíng)銷的影響力所在。
2、產(chǎn)品質(zhì)量的把控
沒(méi)有質(zhì)量可言的產(chǎn)品，根本無(wú)從談及老客戶，二次營(yíng)銷等。第一次貨物都是勉強(qiáng)接受，想讓顧客第二次來(lái)購(gòu)買簡(jiǎn)直是天方夜譚。質(zhì)量把控好，能得到顧客最真實(shí)的信息反饋，那就是評(píng)價(jià)，供后來(lái)的顧客參考，起到推薦作用。
3、價(jià)格定位明確
通過(guò)市場(chǎng)定價(jià)參考，結(jié)合自身商品價(jià)值，合理定價(jià)，杜絕虛高、時(shí)高時(shí)低的現(xiàn)象出現(xiàn)，這樣對(duì)老客戶的傷害是非常大的。新品出來(lái)有一個(gè)折扣期，可以是一個(gè)周，這段時(shí)間可以吸引老客戶購(gòu)買。
4、客服服務(wù)體現(xiàn)
再好的質(zhì)量，再合適的價(jià)格，如果因?yàn)榭头B(tài)度不好而阻止了客戶的二次購(gòu)買，那就太冤枉了。
所以，客服的專業(yè)化培訓(xùn)也是非常重要。
首先：客服每個(gè)人登陸固定的客服號(hào)，不重復(fù)登陸。這樣，遇到問(wèn)題可以直接追蹤到是哪個(gè)客服接待的客戶。
其次：建議建立KPI績(jī)效考核制度，對(duì)售前的接單，詢單轉(zhuǎn)化率以及客單價(jià)要定期分析，并對(duì)未成交的顧客，調(diào)取聊天記錄，發(fā)現(xiàn)客服的問(wèn)題所在；對(duì)舉報(bào)維權(quán)的顧客，調(diào)取售后聊天記錄，找出原因，及時(shí)通知更正。
第二步：將客戶進(jìn)行細(xì)分類，劃分出會(huì)員等級(jí)，拉大會(huì)員折扣梯度，讓對(duì)店鋪相當(dāng)忠誠(chéng)的老顧客感受到最大的尊重和實(shí)惠。
第三步：對(duì)于老客戶，要先關(guān)懷再營(yíng)銷
通常很多客戶是不會(huì)記得曾經(jīng)在你的店鋪里買過(guò)東西，那么直接營(yíng)銷的結(jié)果就是很多人會(huì)直接忽略掉。所以，優(yōu)選策略是先關(guān)懷老客戶。
1、真誠(chéng)互動(dòng)：通過(guò)BBS、幫派、掌柜說(shuō)，微博，會(huì)員群等跟您忠實(shí)的買家互動(dòng)起來(lái)。主題可以圍繞一些你的客戶感興趣的話題，因此前提就是要了解客戶。
2、促銷短信：促銷也是要有技巧的，即使是送禮品也是要跟會(huì)員等級(jí)掛鉤的。這樣才能凸顯老會(huì)員在店鋪中的一個(gè)地位，讓客戶有被尊重的感覺(jué)。
重點(diǎn)客戶維護(hù)方案 篇3
一、老客戶關(guān)系維護(hù)的對(duì)象和目的
1．對(duì)象
老客戶關(guān)系維護(hù)以現(xiàn)有老客戶為重點(diǎn)。
2．目的
老客戶關(guān)系維護(hù)的目的在于鞏固同老客戶的關(guān)系，維護(hù)雙方的合作利益，實(shí)現(xiàn)合作雙方的雙贏。
3．老客戶構(gòu)成分析
老客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容。
�。�1）銷售構(gòu)成
根據(jù)銷售額等級(jí)分類，分析在公司總銷售額中各類等級(jí)的老客戶所占的比重，并據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷重點(diǎn)。
�。�2）系列構(gòu)成
通過(guò)分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對(duì)不同老客戶的商品銷售重點(diǎn)和對(duì)策。
�。�3）地區(qū)構(gòu)成分析
通過(guò)分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出對(duì)策，解決問(wèn)題。
二、老客戶關(guān)系卡的制作和使用
1．老客戶關(guān)系卡的制作
老客戶服務(wù)人員根據(jù)固定的格式編制老客戶關(guān)系卡片，卡片的內(nèi)容包括老客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。
2．老客戶關(guān)系卡的管理
公司對(duì)老客戶關(guān)系卡實(shí)行區(qū)別化管理。主要根據(jù)老客戶的重要程度劃分為重要老客戶和一般老客戶，對(duì)于重點(diǎn)老客戶應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重要老客戶的老客戶關(guān)系卡。
3．老客戶關(guān)系卡的使用
�。�1）老客戶關(guān)系卡的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時(shí)效性為原則。
（2）公司營(yíng)銷人員根據(jù)老客戶關(guān)系卡的信息對(duì)老客戶進(jìn)行定期回訪、促銷推廣等。
4．老客戶關(guān)系卡的更新
公司關(guān)系卡應(yīng)隨著老客戶情況的變化，加以記錄調(diào)整。時(shí)常更新老客戶卡，保留有用老客戶信息。
三、維護(hù)同老客戶良好關(guān)系的措施
1．經(jīng)常與老客戶通過(guò)電話、電子郵件以及面談等方式進(jìn)行溝通，以保持良好的關(guān)系。
2．老客戶服務(wù)人員實(shí)行對(duì)特定老客戶訪問(wèn)和所有老客戶巡回訪問(wèn)相結(jié)合的回訪制度，充分了解老客戶的需求。
3．老客戶關(guān)系維護(hù)的措施
�。�1）積極地將各種有利的情報(bào)提供給老客戶，包括最新的行業(yè)信息和政府信息等。
�。�2）提供給老客戶企業(yè)新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。
�。�3）耐心地處理老客戶的異議，經(jīng)常地幫助老客戶。
�。�4）企業(yè)進(jìn)行促銷優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知老客戶。
�。�5）邀請(qǐng)重要老客戶參加公司舉辦的優(yōu)秀老客戶服務(wù)人員獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)，并根據(jù)情況請(qǐng)老客戶頒獎(jiǎng)。
�。�6）每年召開(kāi)一次老客戶服務(wù)會(huì)議，邀請(qǐng)代表老客戶參觀本企業(yè)，增強(qiáng)老客戶對(duì)本企業(yè)的了解。
（7）國(guó)家法定假日期間向老客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈(zèng)送帶有公司特點(diǎn)的小禮品。
四、老客戶提量方案
1.目前市場(chǎng)環(huán)境分析
a.房地產(chǎn)行業(yè)不景氣，直接影響到下游的建材家具行業(yè)，客戶數(shù)量從需求源頭上有所減少。
b.裝修公司和設(shè)計(jì)師方面的客戶攔截，商場(chǎng)活動(dòng)和品牌活動(dòng)的客戶攔截，進(jìn)一步減少了客戶進(jìn)店率。
c.電商網(wǎng)店的攔截，等等諸多因素。
2.老客戶提量措施
終端是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的最后環(huán)節(jié)，把這個(gè)做好對(duì)于增加銷量、提升形象具有很大的意義。現(xiàn)在我們談?wù)勌岣呓K端的幾個(gè)營(yíng)銷技巧（終端，指的是常規(guī)靜態(tài)終端，不含終端各種動(dòng)態(tài)促銷活動(dòng)）。
一、 提升終端的幾個(gè)著眼點(diǎn)
做好常規(guī)終端，要立足幾個(gè)方面做工作：
1、擺場(chǎng)（含常規(guī)產(chǎn)品陳列、堆頭、促銷墻、其他特殊陳列等）
2、終端包裝（含形象包裝、物料使用等）
3、人員（店面導(dǎo)購(gòu)人員的儀容、營(yíng)銷能力、主動(dòng)性等）
4、關(guān)系（含與鄰近品牌之間的關(guān)系、同賣場(chǎng)管理者之間的關(guān)系等）
5、大小型促銷活動(dòng)常態(tài)化
6、經(jīng)銷商店面渠道建設(shè)
7、店面銷售工具的建設(shè)
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