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公交行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升方案
為有力保證事情或工作開展的水平質(zhì)量，通常會被要求事先制定方案，方案是書面計劃，是具體行動實施辦法細(xì)則，步驟等。寫方案需要注意哪些格式呢？以下是小編幫大家整理的公交行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升方案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
公交行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升方案1
根據(jù)禪城區(qū)建設(shè)人民滿意政府工作要求，為進一步提升我區(qū)公交服務(wù)水平，切實解決市民反映的突出問題，樹立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的公交服務(wù)，特制定本方案。
一、 總體思路
通過強化駕駛員培訓(xùn)，改善工作環(huán)境，創(chuàng)新管理手段，結(jié)合監(jiān)督考核與激勵獎勵機制，全面提升禪城區(qū)公交駕駛員服務(wù)水平，提高市民對公交服務(wù)的滿意度。
二、工作目標(biāo)
（一）加強公交駕駛員崗前培訓(xùn)、月度安全培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高駕駛員服務(wù)意識，規(guī)范駕駛操作，改善服務(wù)態(tài)度；
（二）優(yōu)化企業(yè)營運管理，定期召開服務(wù)質(zhì)量提升會議，分析市民投訴和訴求，從市民需求出發(fā)，通過創(chuàng)新管理手段，調(diào)整管理方向，打造貼心、滿意、人性化的公交服務(wù)；
�。ㄈ┩晟乒获{駛員考核、獎勵機制，搭建服務(wù)質(zhì)量評估體系，定期向社會公布公交服務(wù)指標(biāo)，同時引入義務(wù)監(jiān)督員、新聞媒體、市民代表等各方力量，建成覆蓋全區(qū)的社會監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。
三、具體措施
�。ㄒ唬⿵娀{駛員培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，增強服務(wù)意識
1、駕駛員培訓(xùn)創(chuàng)新，重過程、看成果
優(yōu)化駕駛員培訓(xùn)模式、定向培訓(xùn)內(nèi)容，由理論宣講調(diào)整為理論和案例分析相結(jié)合，通過違規(guī)講解、案例分析，明晰服務(wù)要求，加深對管理制度認(rèn)識和理解。定期邀請交警對公交駕駛員進行交通法規(guī)專題培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強安全駕駛意識。
2、源頭管理，嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格制度
公交管理公司對營運企業(yè)司機進出場實行備案管理，同時參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環(huán)節(jié)，嚴(yán)把駕駛員準(zhǔn)入關(guān)，提升公交駕駛員隊伍水平。
3、開展技能競賽，增強駕駛技藝
圍繞公交駕駛技考，設(shè)計趣味駕駛技能競賽，通過競賽形式，引發(fā)公交駕駛員對駕駛技術(shù)的鉆研，加強業(yè)務(wù)溝通，豐富公交駕駛員的業(yè)余生活，活躍氣氛，增加行業(yè)活力，增強駕駛員隊伍的凝聚力和向心力。
�。ǘ┘訌姳O(jiān)督管理，把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)
1、標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督考核，加強管理力度
全力配合上級主管部門，建立服務(wù)質(zhì)量評估體系，通過量化考核指標(biāo)，統(tǒng)一公交服務(wù)要求，實施公交服務(wù)質(zhì)量考核，嚴(yán)抓服務(wù)監(jiān)管，保障公交服務(wù)水平。
2、定期會議，研討對策
召開月度服務(wù)質(zhì)量提升會議，通報上月度全區(qū)服務(wù)投訴情況，分析投訴重點、查找突出問題，研討應(yīng)對措施，改善服務(wù)問題。另一方面，利用月度會議，促進公交管理模式各層級之間的縱向交流，定立短期工作目標(biāo)、中期發(fā)展重點和長期改革方向，引領(lǐng)行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。
3、實時調(diào)度，班次準(zhǔn)點
與公交營運企業(yè)搭建實時調(diào)度溝通平臺，增設(shè)公交班次間隔監(jiān)控專崗，在公交運營時間內(nèi)每小時對我區(qū)公交線路進行一次輪檢，發(fā)現(xiàn)間隔異常，線路斷位、車輛聚邊情況時，立即下發(fā)指令，要求企業(yè)實時調(diào)度，保障公交線路間隔均勻，車輛到站準(zhǔn)點。
4、考核班次完成，保障公交服務(wù)
考核班次完成率，監(jiān)督引導(dǎo)公交企業(yè)切實執(zhí)行營運計劃，積極進行實時調(diào)度和車輛檢修工作，減少因路阻、壞車原因造成班次缺失，影響公交服務(wù)。
5、公交管理監(jiān)督隊伍分組競爭，提升監(jiān)督質(zhì)量
采取分組競爭形式，調(diào)動服務(wù)監(jiān)督隊員工作積極性，鼓勵員工更大程度發(fā)揮監(jiān)督管理作用，做到服務(wù)問題多發(fā)現(xiàn)、突出現(xiàn)象多觀察、司機動態(tài)多留心的監(jiān)督氛圍，提高團隊協(xié)作意識，增加監(jiān)督隊伍凝聚力和工作活躍度。
6、發(fā)揮社會監(jiān)督力量，多元監(jiān)管
常態(tài)化開展義務(wù)監(jiān)督坐談會議、聽取收集積極意見，充分發(fā)揮義務(wù)監(jiān)督員的.力量；同時，我們將繼續(xù)擴大義務(wù)監(jiān)督隊伍，繼續(xù)邀請熱心市民，參與公交監(jiān)督工作。
7、服務(wù)熱線提質(zhì)，緩和司乘矛盾
組織接線員積極參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程，提升接聽技考，標(biāo)準(zhǔn)化接聽處理流程，要求員工以真誠的態(tài)度對待每一宗服務(wù)投訴，做到認(rèn)真記錄、妥善處理，落實跟蹤回訪、滿意度調(diào)查環(huán)節(jié)，務(wù)求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升公交滿意度。
�。ㄈ┆剟钕冗M，激勵后進，樹立榜樣，引領(lǐng)進步。
1、月度獎勵好人好事，樹立榜樣
制定好人好事獎勵制度，每月統(tǒng)計公交車廂好人好事，根據(jù)挽回?fù)p失、社會影響和持續(xù)時間給予相應(yīng)獎勵，弘揚正氣，傳播正能量，引導(dǎo)廣大駕駛員效仿學(xué)習(xí)好人好事，樹立公交人良好正面的服務(wù)形象。
2、評選年度優(yōu)秀線路、星級駕駛員
通過網(wǎng)絡(luò)票選、電話投票、問卷調(diào)查方式，開展年度優(yōu)秀線路、優(yōu)秀駕駛員評選活動，結(jié)合線路車輛違規(guī)違章率低、乘客投訴率低、無重大責(zé)任事故、死亡事故為零、未被公開批評等情況進行公開評選。對于堅持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得市民乘客一致好評的公交線路和駕駛員給予表彰獎勵，以點帶面，發(fā)揮出先進典型的引領(lǐng)作用，促進公交行業(yè)不斷提高服務(wù)水平，促進行業(yè)健康發(fā)展。
3、組織活動，開闊視野
有條件的公交企業(yè)還應(yīng)要組織服務(wù)優(yōu)質(zhì)、行車安全的資深駕駛員外出學(xué)習(xí)，通過走出去，開眼界，學(xué)先進的活動，穩(wěn)定公交駕駛員隊伍，致力行業(yè)人才的培養(yǎng)、傳承，帶動公交駕駛員師傅帶徒弟的行業(yè)文化，吸引年輕駕駛員渴望成長，追求進步的積極心態(tài)。
�。ㄋ模┬麄饕龑�(dǎo)，營造文明和諧車廂
1、制作動畫，生動教學(xué)
制作教學(xué)動畫，對司機操作規(guī)范和乘客文明乘車提供正確指引，通過公交車廂多媒體視窗播放推廣，倡引司乘雙方合力營造和諧、文明的公交車廂。
2、邀請體驗，互動交流
配合上級主管部門，利用公交周、無車日等活動契機，開展體驗活動，邀請市民親身體驗公交司機的工作過程，并聽取市民乘客、媒體網(wǎng)絡(luò)的意見建議，通過互動交流、宣傳引導(dǎo)，讓更多人了解行業(yè)現(xiàn)狀，關(guān)心公交發(fā)展，支持選擇公交出行，改善司乘關(guān)系，珍惜駕駛員勞動成果，享受城市公交服務(wù)的便利。
四、實施步驟
�。ㄒ唬┬麄麟A段（5月18日-5月22日）
公交運營企業(yè)根據(jù)方案內(nèi)容，結(jié)合實際情況，組織全體人員召開動員大會，積極開展宣傳和教育工作，營造良好的活動氛圍，制定出具體實施方案報送區(qū)公交管理公司。
�。ǘ┳圆殡A段（5月25日-6月5日）
各公交運營企業(yè)針對市民投訴反映的突出問題，制定治理措施，同時，進一步強化內(nèi)部管理、培訓(xùn)教育、安全管理等相關(guān)制度，創(chuàng)新管理手段，提高管理水平，加強日常巡查和專項檢查，不斷提高駕駛員工作技能和服務(wù)觀念，力促服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過程程序化。
（三）監(jiān)督檢查階段（6月8日-6月30日）
公交管理公司在服務(wù)監(jiān)督員隨車監(jiān)督檢查司機服務(wù)質(zhì)量、抽查車載監(jiān)控視頻基礎(chǔ)上，增加不定期檢查，專項行動，實現(xiàn)區(qū)內(nèi)線路檢查覆蓋率達(dá)100%；同時，根據(jù)每月公交服務(wù)投訴集中反映的問題，針對性解決。
�。ㄋ模┤嫣嵘A段（7月1日-11月30日）
根據(jù)公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)管，督促各公交運營企業(yè)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升群眾對公交服務(wù)的滿意度。配合區(qū)交通運輸局根據(jù)城市公共交通周及無車日、創(chuàng)文等工作，進行優(yōu)秀服務(wù)公交駕駛員、優(yōu)秀公交線路等評選；積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門，力促公交車駕駛員工資增長、培訓(xùn)費用定向補貼、年度獎勵、相關(guān)優(yōu)惠政策等落實到位；通過乘客滿意度調(diào)查和行業(yè)專項檢查評估等調(diào)查方式，將公共交通綜合服務(wù)指數(shù)評價指標(biāo)體系中各項指標(biāo)量化評估結(jié)果，對社會公開發(fā)布。
各公交運營企業(yè)要通過提升公交服務(wù)質(zhì)量的一系列措施，建立健全各項管理制度，形成長效和動態(tài)的管理機制，實現(xiàn)各項管理措施的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。
�。ㄎ澹┛偨Y(jié)階段（12月1日-12月15日）
各公交運營企業(yè)及時總結(jié)精細(xì)化管理、制度化管理等工作，對本次公交服務(wù)提升工作經(jīng)驗進行全面總結(jié)，并根據(jù)本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況上報星級優(yōu)秀駕駛員名單。
區(qū)交通運輸局將召開總結(jié)大會，及時推廣先進經(jīng)驗，表彰先進，并對星級優(yōu)秀公交駕駛員進行年度獎勵。
公交行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升方案2
提升城市公共交通服務(wù)水平，滿足人民群眾出行需求，已成為城市公交行業(yè)發(fā)展的要務(wù)。
一、提高公交服務(wù)品質(zhì)意義重大
城市公共交通擔(dān)負(fù)著為社會公眾提供基本出行服務(wù)的重任，是一項重大的民生工程。城市公交作為運輸行業(yè)的重要組成部分，扮演著首末端運輸?shù)闹匾巧�。只有提高公交服�?wù)品質(zhì)，擦亮城市的第一名片，擴大公交服務(wù)的廣度和深度，增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給，提升服務(wù)保障能力，才能增強城市公交發(fā)展內(nèi)生動力。
二、提高公交服務(wù)品質(zhì)思路
提高公交服務(wù)質(zhì)量，必須堅持創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享和公交優(yōu)先的發(fā)展理念;堅持方便群眾、綜合銜接、因地制宜、服務(wù)為先的發(fā)展原則;堅持公共交通的公益性，落實城市人民政府的主體責(zé)任，緊抓提升服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。以乘客為本，將公共交通服務(wù)放在公交發(fā)展的首要位置，凸顯行業(yè)品牌，推進公交供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，為人民群眾提供多種出行方式，全面提升公交行業(yè)服務(wù)的品質(zhì)和效率。
公交行業(yè)要大力提升城市公共交通服務(wù)質(zhì)量，著力打造高品質(zhì)、多樣化的城市公共交通服務(wù)體系，滿足人們的出行需求，大力發(fā)展清潔能源公交車，進一步提升運輸裝備的安全綠色水平；完善公交服務(wù)系統(tǒng)，為乘客提供多元化的出行服務(wù)；建立健全出行信息服務(wù)系統(tǒng)，補齊城市公共交通供給短板，提升公交服務(wù)滿意度，打造高效便捷、安全舒適、經(jīng)濟可靠的公交出行系統(tǒng)，優(yōu)選公交，綠色出行。
三、提高公交服務(wù)品質(zhì)的有效方法
開展提升城市公共交通服務(wù)品質(zhì)的活動，企業(yè)是主體，駕駛員是核心，行業(yè)是引領(lǐng)，提高服務(wù)質(zhì)量是目的。公交管理部門和公交企業(yè)可結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，開展各類靈活多樣的活動，以活動為載體，引導(dǎo)社會各界和公眾參與城市公共交通管理和治理。
1.優(yōu)化線網(wǎng)結(jié)構(gòu)，讓出行更便捷
科學(xué)合理規(guī)劃公交線網(wǎng)，提高覆蓋率，擴大覆蓋范圍，提升通達(dá)廣度和深度。逐步推進城鄉(xiāng)一體化發(fā)展，將公交線路向郊區(qū)或全域延伸，也可將班線客運進行公交化改造，方便居民出行；繼續(xù)推進公交進“三區(qū)”（小區(qū)、社區(qū)、校區(qū)），按照主干線、次干線、社區(qū)線功能定位，優(yōu)化調(diào)整公交線網(wǎng)，形成層次分明、功能齊全的`多元化公交體系；發(fā)展微循環(huán)公交、社區(qū)公交，解決居民“最后一公里”出行困難問題；完善公交網(wǎng)絡(luò)布局和運力配置，發(fā)展商務(wù)班車、通勤公交、定制公交、旅游專線等多種形式的特色服務(wù)，滿足多樣化的出行需求；加強公共交通與其他交通方式的有效銜接，提升與城市綜合客運樞紐相配套的公交場站、換乘站點的便利性。努力為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、人性化的公共交通服務(wù)，提升城市公共交通的競爭力和吸引力。
2.改善乘車環(huán)境，讓出行更舒適
著力改善候乘環(huán)境，加快車輛提檔升級。加快發(fā)展安全性高、乘坐舒適的城市公共汽車，推廣應(yīng)用大容量、低地板車的車型。加快車輛更新改造和升級步伐，提高高等級車、空調(diào)車輛的比例，積極發(fā)展無障礙公交車，方便殘疾人乘用。完善公交場站設(shè)施配置，提高硬件設(shè)施水平，在有條件的地方設(shè)置港灣式停車站；加強公交專用道規(guī)劃建設(shè)管理，把公交專用道作為公交優(yōu)先的前提，強化公交路權(quán)，同時提倡公交信號優(yōu)先，提高公交車輛的運營速度，滿足對公交服務(wù)質(zhì)量和水平的要求。
3.發(fā)展智能公交，讓出行更靈活
推進智能信息化技術(shù)在公交監(jiān)管方面的廣泛應(yīng)用，推進互聯(lián)網(wǎng)+城市公交的發(fā)展，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與城市公交的深度融合。建立完善出行信息化系統(tǒng)，為公眾提供及時、準(zhǔn)確、全方位的信息服務(wù)。有條件的地方在換乘地可設(shè)立自助查詢系統(tǒng)，為乘客提供公交站點和換乘信息；積極推廣WiFi進車廂活動，加快電子站牌、手機App的建設(shè)開發(fā)應(yīng)用，讓乘客方便出行信息的獲得；建立健全公交語音網(wǎng)絡(luò)查詢受理系統(tǒng)，受理服務(wù)投訴、記錄市民建議、宣講行業(yè)政策等，全天候接受市民關(guān)于出行信息的問詢；繼續(xù)推進城市交通一卡通交通互聯(lián)互通，擴大公交IC卡的發(fā)卡和使用率，使用多種支付方式，打造非現(xiàn)金公交支付體系。
4.提升人員素質(zhì)，讓出行有保障
城市公交從業(yè)人員在運營生產(chǎn)中起決定作用，也是交通安全系統(tǒng)中人、車、路、環(huán)境和管理的重要因素。公交企業(yè)和行業(yè)管理部門要全力提高從業(yè)人員素質(zhì)，做到持證上崗、亮證服務(wù)、定期培訓(xùn)和繼續(xù)教育�？衫霉粎f(xié)會和公交企業(yè)組織開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)、技能比武和知識競賽，重點要學(xué)習(xí)和宣傳國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作，通過標(biāo)準(zhǔn)的貫徹學(xué)習(xí)規(guī)范從業(yè)人員的言行。對照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的總體要求、車站設(shè)施、運營車輛、服務(wù)人員、運營調(diào)度、行車服務(wù)、車廂服務(wù)、智能化信息服務(wù)、運營安全、服務(wù)監(jiān)督的要求一項一項找差距，整改達(dá)標(biāo)，實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和流程化。
5.加強監(jiān)督考核，讓出行更平等
公交管理部門應(yīng)組織開展針對從業(yè)人員、公交企業(yè)的考核，加強行業(yè)監(jiān)管。對公交從業(yè)人員開展誠信考核，建立誠信檔案，對違法違規(guī)和模范行為記入信用記錄；引導(dǎo)督促企業(yè)開展司乘人員星級考核，有效提高從業(yè)人員的積極性；對公交企業(yè)定期進行質(zhì)量信譽考核，將考核結(jié)果與運營績效、政府補貼等掛鉤；行業(yè)管理部門要定期開展公交行業(yè)乘客滿意度測評，有條件的地方要聘請第三方開展測評，建立乘客綜合評價制度，結(jié)果予以公告。
6.培樹行業(yè)典型，讓出行有引領(lǐng)
通過開展形式多樣的活動去挖掘發(fā)現(xiàn)行業(yè)里的先進典型，以活動為載體，以個人、班組、線路為基本單元，培樹先進標(biāo)兵和模范。在省內(nèi)外開展文明示范線結(jié)隊共建活動和公交年輕干部掛職鍛煉交流活動。公交管理部門和企業(yè)要培樹行業(yè)的服務(wù)標(biāo)兵，建立勞模工作室，廣泛宣傳先進事跡，形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍，發(fā)揮先進典型的模范帶頭作用，激發(fā)廣大從業(yè)人員愛崗敬業(yè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情。
7.營造良好氛圍，讓出行有尊嚴(yán)
積極組織開展多種形式的宣傳、教育文體活動，對司乘人員給予人文關(guān)懷，讓全社會支持公交發(fā)展。通過報紙、電臺、電視臺、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體宣傳公交優(yōu)先的意義，宣傳公交對保障民生、推進節(jié)能減排、減少空氣污染、緩解城市交通擁堵具有重要意義。特別是要利用一年一度的公交出行宣傳周，讓“優(yōu)選公交、綠色出行”理念深入人心，以“人民公交百姓車、百姓參與建公交”引導(dǎo)廣大乘客參與其中，通過活動擴大公交的影響力，引導(dǎo)市民綠色低碳出行，讓廣大市民走進公交、了解公交、優(yōu)選公交，努力為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、人性化的公共交通服務(wù)，將“公交優(yōu)選”轉(zhuǎn)化為大家長期的自覺行動，提升城市公共交通的競爭力和吸引力。
總之，提高公交服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)，需要公交管理部門和公交企業(yè)一起努力，把活動開展與行業(yè)發(fā)展結(jié)合起來，把活動成效與年度考核結(jié)合起來，把提升公交服務(wù)品質(zhì)作為公交發(fā)展的永恒主題，打造令群眾滿意的公交。
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