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醫(yī)院規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量實施方案

時間:2024-05-21 12:36:58 志升 方案 我要投稿
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醫(yī)院規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量實施方案(精選15篇)

  方案是從目的、要求、方式、方法、進度等都部署具體、周密,并有很強可操作性的計劃。下面是小編幫大家整理的醫(yī)院規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量實施方案,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

醫(yī)院規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量實施方案(精選15篇)

  醫(yī)院規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量實施方案 1

  一、總則

  第一條 為保證我院醫(yī)療質(zhì)量,提高醫(yī)療水平,加強醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì),規(guī)范醫(yī)療行為,確保醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方的共同利益,制定本方案。

  第二條 確立“以病人為中心”的質(zhì)量理念,以提高醫(yī)療質(zhì)量為總體目標(biāo),以提高病人滿意率為宗旨。

  第三條 本院所有參與醫(yī)療活動的人員均適用本方案。

  第四條 醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會主管醫(yī)院質(zhì)量控制管理工作,日常工作由醫(yī)務(wù)科及質(zhì)控科負(fù)責(zé)。

  第五條 醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會有按照本方案對科室、部門、個人進行獎罰的權(quán)利。

  第六條 控制目標(biāo);建立任務(wù)明確、職責(zé)與權(quán)限相互制約、協(xié)調(diào)、促進的質(zhì)量保證體系,使醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量工作規(guī)范化進行。通過質(zhì)量管理的持續(xù)改進,提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量及工作效率。

  第七條 監(jiān)控指標(biāo)(見附表)

  二、計劃與措施

  第八條 工作計劃

  (一)建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理體系

  醫(yī)療質(zhì)量控制系統(tǒng)人員組成分為醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會、醫(yī)務(wù)科及質(zhì)控科、科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組組成的三級質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)體系。

  1、醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會

  醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會由院領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)職能部門、各臨床、醫(yī)技科室主任組成,院長任主任,院長是醫(yī)療質(zhì)量管理工作的第一責(zé)任者。其職責(zé)如下:

 。1)負(fù)責(zé)全院醫(yī)療、護理、醫(yī)技工作質(zhì)量的全面監(jiān)測、控制和管理。

  (2)負(fù)責(zé)做好醫(yī)療、護理、醫(yī)技工作質(zhì)控指標(biāo)評估。

  (3)系統(tǒng)科學(xué)地制定有關(guān)醫(yī)療質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)、制度與辦法,并監(jiān)督各科室認(rèn)真執(zhí)行。

 。4)監(jiān)督并執(zhí)行國家醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)。

 。5)制定醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量發(fā)展的中長期規(guī)劃及管理辦法,并組織實施落實。

 。6)及時對醫(yī)院的醫(yī)療、護理、醫(yī)技部門的質(zhì)量問題進行討論、分析,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),制定改進建議與措施。

  (7)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會每季度召開一次工作例會。

  2、醫(yī)療質(zhì)量控制科(辦公室)

  醫(yī)療質(zhì)量控制科(辦公室)作為常設(shè)的辦事機構(gòu),其職責(zé)如下:

  (1)在院長、主管院長的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)制定我院醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控工作計劃和工作制度。

  (2)建立質(zhì)量監(jiān)控的指標(biāo)體系和評價方法。

  (3)完成醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)控,采取定期和不定期相結(jié)合的方式,深入臨床一線監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員各項醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、部門規(guī)章、診療護理規(guī)范、常規(guī)的執(zhí)行情況,對科室和個人提出合理化建議,促進醫(yī)療質(zhì)量的提高。

 。4)抽查各科室住院環(huán)節(jié)質(zhì)量,提出干預(yù)措施并向主管院長或醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會匯報。

  (5)收集門診和各科室終末醫(yī)療質(zhì)量統(tǒng)計結(jié)果,分析、確認(rèn)后,通報相應(yīng)科室及負(fù)責(zé)人并提出整改意見。

 。6)定期組織會議收集科室主任和質(zhì)控小組反映的醫(yī)療質(zhì)量問題,協(xié)調(diào)各科室質(zhì)量控制過程中存在的問題和矛盾。

 。7)定期編輯出版醫(yī)療質(zhì)量管理簡報。

  3、科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組

  科室是醫(yī)療質(zhì)量管理體系的重要組成部分,科主任是科室醫(yī)療質(zhì)量的第一責(zé)任者、質(zhì)控小組組長。科室質(zhì)控小組是由科室主任、護士長、質(zhì)控員組成。職責(zé)如下:

 。1)主要負(fù)責(zé)制定科室醫(yī)療質(zhì)量管理與持續(xù)改進方案,包括醫(yī)療質(zhì)量自查方案。

 。2)結(jié)合本專業(yè)特點及發(fā)展趨勢,制定及修訂本科室疾病診療常規(guī)、藥物使用規(guī)范并組織實施,責(zé)任落實到個人。

 。3)定期組織各級人員學(xué)習(xí)醫(yī)療、護理常規(guī),強化質(zhì)量意識。

 。4)完成每月科室醫(yī)療質(zhì)量自查,自查內(nèi)容包括診療操作和規(guī)章制度(尤其是醫(yī)療核心制度)執(zhí)行情況兩大方面;負(fù)責(zé)規(guī)范科室醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為。

 。5)參加醫(yī)療質(zhì)控辦公室的會議,反映問題。收集與本科室有關(guān)的'問題,提出整改措施。

  4、科室質(zhì)控員

  其職責(zé)為每月負(fù)責(zé)協(xié)助科主任對科室的醫(yī)療工作進行督查,組織召開全科的醫(yī)療質(zhì)控專項會議,在每月的15日前完成科室質(zhì)控自查報告,以及科室整改措施一起以書面形式上報醫(yī)務(wù)部和質(zhì)控辦。

 。ǘ┙ⅰ⒔∪黜椧(guī)章制度,特別是保證醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全的核心制度,并根據(jù)質(zhì)量管理要求完善其他相關(guān)制度。完善各種疾病診療常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)程及工作流程。

 。ㄈ┙⒔∪己梭w系。

  第九條 主要措施

 。ㄒ唬┽t(yī)療質(zhì)量管理員會定期組織質(zhì)量管理體系審核和管理評審,檢查醫(yī)院質(zhì)量方針、目標(biāo)實現(xiàn)情況,隨時協(xié)調(diào)醫(yī)院各部門、科室質(zhì)量管理體系運行,保證醫(yī)院質(zhì)量管理體系有效運行。

 。ǘ┎粩嗤晟漆t(yī)院質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)以及配套實施方案,適時修改醫(yī)院質(zhì)量控制管理方案。

 。ㄈ﹪(yán)格依法執(zhí)業(yè),無資質(zhì)人員不得單獨上崗,剛畢業(yè)新入院員工,在尚未取得執(zhí)業(yè)資格的時候,科室要指定醫(yī)師帶教,并對其醫(yī)療行為負(fù)責(zé)。

 。ㄋ模┘訌娀A(chǔ)質(zhì)量教育、培訓(xùn),為終末質(zhì)量打下堅實基礎(chǔ)。由醫(yī)務(wù)部組織對全員進行“三基”培訓(xùn),每年四次,各臨床、醫(yī)技科室每季度對本科人員進行?苹局R教育、培訓(xùn)和考核。對新員工要有詳細(xì)的教育、培訓(xùn)計劃。

  (五)加強質(zhì)量控制教育,強化法律意識和質(zhì)量意識。由醫(yī)務(wù)部組織進行質(zhì)量控制教育,學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)、診療規(guī)范、操作規(guī)范、工作流程。

  (六)根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量形成規(guī)律、特點以及影響醫(yī)療質(zhì)量的因素和薄弱環(huán)節(jié)、醫(yī)療風(fēng)險,采取預(yù)防性管理,對病人從入院到出院的整個醫(yī)療過程,實行全程質(zhì)量控制。

 。ㄆ撸┟鞔_職責(zé),切實負(fù)責(zé),履行崗位職責(zé)及工作制度。在醫(yī)療活動中,醫(yī)務(wù)人員的個人行為具有較大的獨立性,其個人素質(zhì)醫(yī)療技術(shù)對醫(yī)療質(zhì)量影響較大,是質(zhì)量不穩(wěn)定的主要因素,是質(zhì)控的基本點。對各級醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任分述如下:

  1、門診醫(yī)師

 。1)嚴(yán)格執(zhí)行首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制。

 。2)詢問病史詳細(xì)、物理檢查認(rèn)真,要有初步診斷。

 。3)門診病歷書寫完整、規(guī)范、準(zhǔn)確。

 。4)合理檢查,申請單書寫規(guī)范。

  (5)具體用藥在病歷中記載。

 。6)藥物用法、用量、療程和配伍合理。

 。7)處方書寫合格。

 。8)第三次就診診斷未明確者,接診醫(yī)師應(yīng):①建議?凭驮\;② 請會診;③ 轉(zhuǎn)院。

  2、病房住院醫(yī)師

 。1)病人入院30分鐘內(nèi)進行檢查并作出初步處理。

 。2)急、危、重病人應(yīng)即刻處理并向上級醫(yī)師報告。

  (3)按規(guī)定時間完成病歷書寫。

 。4)病歷書寫完整、規(guī)范,不得缺項。

 。5)24小時內(nèi)完成血、尿、便化驗,并根據(jù)病情盡快完成肝、腎功能、影像學(xué)和其它所需的?茩z查。

  (6)按?圃\療常規(guī)制定初步診療方案。

 。7)對所管病人,每天至少上、下午各巡診一次。

 。8)按規(guī)定時間及要求完成病程記錄(會診、術(shù)前小結(jié)、特殊治療、病人家屬談話和簽字、出院記錄等一切醫(yī)療活動均應(yīng)有詳細(xì)的記錄)。

 。9)對所管病人的病情變化應(yīng)及時向上級醫(yī)師匯報。

 。10)診療過程應(yīng)遵守消毒隔離規(guī)定,嚴(yán)格無菌操作,防治醫(yī)院感染病例發(fā)生。若有醫(yī)院感染病例,及時填表報告。

 。11)病人出院時須經(jīng)上級醫(yī)師批準(zhǔn),應(yīng)注明出院醫(yī)囑并交代注意事項。

  3、病房主治醫(yī)師

 。1)及時對下級醫(yī)師開出的醫(yī)囑進行審核,對下級醫(yī)師的操作進行必要的指導(dǎo)。

 。2)新入院的普通病人要在48小時內(nèi)進行首次查房。除對病史和查體的補充外,查房內(nèi)容要求有:①診斷及診斷依據(jù);②必要的鑒別診斷;③治療原則;④診治中的注意事項。

 。3)新入院的急、危、重病人隨時檢查、處理,并向上級醫(yī)師匯報病情。

 。4)及時檢查、修改下級醫(yī)師書寫的病歷,把好出院病歷質(zhì)量關(guān),并在病歷首頁簽名。

  醫(yī)院規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量實施方案 2

  一、目的

  通過科學(xué)的質(zhì)量管理,建立正常、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髦刃,確保醫(yī)療質(zhì)量與安全,杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生,促進醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平,管理水平,不斷發(fā)展。

  二、目標(biāo):

  逐步推行全面質(zhì)量管理,建立任務(wù)明確職責(zé)權(quán)限相互制約,協(xié)調(diào)與促進的質(zhì)量保證體系,使醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理工作達到法制化、標(biāo)準(zhǔn)化,設(shè)施規(guī)范化,努力提高工作質(zhì)量及效率。

  通過全面質(zhì)量管理,使我院醫(yī)療質(zhì)量達到國家二級甲等醫(yī)院水平。

  三、健全質(zhì)量管理及考核組織

  1、成立院科兩級質(zhì)量管理組織醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量管理委員會,由分管院長負(fù)責(zé),醫(yī)務(wù)科、護理部、醫(yī)療質(zhì)控辦及主要臨床、醫(yī)技、藥劑科室主任組成。負(fù)責(zé)制定,修改全院的.醫(yī)療護理、醫(yī)技、藥劑質(zhì)量管理目標(biāo)及質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn),制定適合我院的醫(yī)療工作制度,診療護理技術(shù)操作規(guī)程,對醫(yī)療、護理、教學(xué)、科研、病案的質(zhì)量實行全面管理。負(fù)責(zé)制定與修改醫(yī)療事故防范與處理預(yù)案,對醫(yī)療缺陷、差錯與糾紛進行調(diào)查、處理。負(fù)責(zé)制定、修改醫(yī)技質(zhì)量管理獎懲辦法,落實獎懲制度。

各臨床、醫(yī)技、藥劑科室設(shè)立質(zhì)控小組。由科主任、護士長、質(zhì)控醫(yī)、護、技、藥師等人組成。負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、醫(yī)療護理等規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)章。對科室的醫(yī)療質(zhì)量全面管理。定期逐一檢查登記和考核上報。

  2、健全三級質(zhì)量監(jiān)督考核體系

  成立醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量檢查小組,由分管院長擔(dān)任組長,醫(yī)務(wù)科、護理部主任分別負(fù)責(zé)醫(yī)療組、護理組的監(jiān)督考核工作。各科室成立醫(yī)療質(zhì)控小組,對本科室的醫(yī)、護質(zhì)量隨時指導(dǎo)、考核。形成醫(yī)療質(zhì)量管理委員會、醫(yī)療質(zhì)量檢查小組、科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組三級質(zhì)量監(jiān)督、考核體系。

  3、建立病案管理委員會、藥事委員會、醫(yī)院感染管理委員會、輸血管理委員會、醫(yī)療事故預(yù)防及處理委員會。分別負(fù)責(zé)相關(guān)事務(wù)和管理工作。

  四、健全規(guī)章制度:

  1、逗硬執(zhí)行以崗位責(zé)任制為中心內(nèi)容的各項規(guī)章制度,認(rèn)真履行各級各類人員崗位職責(zé),嚴(yán)格執(zhí)行各種診療護理技術(shù)操作規(guī)程常規(guī)。

  2、重點對以下關(guān)鍵性制度的執(zhí)行進行監(jiān)督檢查:

 、挪v書寫制度及規(guī)范

  ⑵危急重癥搶救制度及首診責(zé)任制

 、侨夅t(yī)師負(fù)責(zé)制及查房制度

 、人劳霾±懻撝贫

 、尚g(shù)前討論制度

  ⑹查對制度

 、酥蛋嗉敖话嘀贫

 、涛V亍⒁呻y病例及死亡病例討論制度

 、团R床用血審核制度

 、问中g(shù)分級管理制度

  ⑾會診制度

 、蟹旨壸o理制度

  3、醫(yī)技科室要建立標(biāo)本簽收、查對、質(zhì)量隨訪、報告雙簽字及疑難典型病例(理)討論制度。逐步建立影像、病理、藥劑與臨床聯(lián)合討論制度。

  4、健全醫(yī)院感染管理制度和傳染病管理,疫情登記報告制度,嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度和無菌操作規(guī)程。

  五、加強全面質(zhì)量管理、教育,增強法律意識、質(zhì)量意識。

  1、實行執(zhí)業(yè)資格準(zhǔn)入制度,嚴(yán)格按照《醫(yī)師法》規(guī)定的范圍執(zhí)業(yè)。

  2、新進人員崗前教育,必須進行醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、部門規(guī)章制度和診療護理規(guī)范、常規(guī)及醫(yī)療質(zhì)量管理等內(nèi)容的學(xué)習(xí)。

  3、不定期舉行全員質(zhì)量管理教育,并納入專業(yè)技術(shù)人員考試內(nèi)容。

  4、對違反醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程的人員進行個別強化教育。

  5、各科室醫(yī)療質(zhì)控小組應(yīng)定期組織本科的人員學(xué)習(xí)衛(wèi)生法規(guī),規(guī)章制度、操作規(guī)程及醫(yī)院有關(guān)規(guī)定。

  6、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會定期對各類醫(yī)務(wù)人員進行“三基”、“三嚴(yán)”強化培訓(xùn),達到人人參與,人人過關(guān)。要把“三基”、“三嚴(yán)”的作用貫徹到各項醫(yī)療業(yè)務(wù)活動和質(zhì)量管理的始終。醫(yī)護人員人人掌握徒手心、肺復(fù)蘇技術(shù)操作和常用急診急救設(shè)施、設(shè)備的使用方法。

  7、建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)缺陷檔案。

  六、建立完整的醫(yī)療質(zhì)量管理監(jiān)測體系。

  1、分級管理及考核:

 。1)各級醫(yī)療質(zhì)量管理組織定期檢查考核,對醫(yī)療、護理、醫(yī)技、藥品、病案、醫(yī)院感染管理等的質(zhì)量進行監(jiān)督檢查、考核、評價,提出改進意見及措施。

  (2)職能部門藥定期下科室進行質(zhì)量檢查,重點檢查醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)和規(guī)章制度執(zhí)行情況,上級醫(yī)師查房指導(dǎo)能力,住院醫(yī)師“三基”能力和“三嚴(yán)”作風(fēng)。

 。3)分管院長應(yīng)組織職能部門和相關(guān)科室負(fù)責(zé)人,進行節(jié)假日前檢查,突擊性檢查及夜查房,督促檢查質(zhì)量管理工作。

 。4)院醫(yī)療質(zhì)量檢查小組要定期和不定期組織科室交叉檢查、考核。

 。5)各科室醫(yī)療質(zhì)控小組應(yīng)每月對本科室醫(yī)療質(zhì)量工作進行自查、總結(jié)、上報。

  2、職能部門及各臨床、醫(yī)技、藥劑科室、質(zhì)控小組要制定切實可行的質(zhì)量管理措施及評價方法。要建立健全各種醫(yī)療質(zhì)量記錄及登記。對各種質(zhì)量指標(biāo)做好登記、收集、統(tǒng)計,定期分析評價。

  3、建立質(zhì)量管理效果評價及雙向反饋機制。

 。1)科室醫(yī)療質(zhì)控小組每月自查自評,認(rèn)真分析討論,確定應(yīng)改進的事項及重點,制定改進措施,并每月有醫(yī)療質(zhì)控辦上報業(yè)務(wù)工作月報表和科室當(dāng)月的質(zhì)控工作總結(jié)。

 。2)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會定期向臨床醫(yī)技等科室下發(fā)醫(yī)療質(zhì)量管理評價表,進行交叉評價,經(jīng)職能部門匯總分析,在臨床、醫(yī)技等科室主任聯(lián)系會上通報。

 。3)醫(yī)務(wù)科、護理部、質(zhì)控辦、信息科、院感辦等職能部門應(yīng)將檢查考核結(jié)果、醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)等,分析后提出整改意見,及時向臨床、醫(yī)技等科室質(zhì)控小組反饋?剖屹|(zhì)控小組應(yīng)根據(jù)整改建議制定整改措施,并上報相關(guān)職能部門。

 。4)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會應(yīng)定期召開全體會議,評價質(zhì)量管理措施及效果分析,討論存在的問題,交流質(zhì)量管理經(jīng)驗,討論、制定整改計劃及措施。

  七、建立醫(yī)療質(zhì)量管理獎勵基金。

  制訂醫(yī)療質(zhì)量管理獎懲辦法,獎優(yōu)罰劣。醫(yī)療質(zhì)量的檢查考核的結(jié)果與科室、個人的效益工資、職稱晉升、年度考核、勞動聘用等掛鉤,與干部選拔及任用結(jié)合,實行醫(yī)療質(zhì)量單項否決。

  醫(yī)院規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量實施方案 3

  為了滿足廣大人民群眾日益提高的醫(yī)療需求,提高醫(yī)院的醫(yī)療管理水平,防止醫(yī)療事故的發(fā)生,特制定舊店中心衛(wèi)生院醫(yī)療質(zhì)量管理方案。

  一、 醫(yī)療方面

  醫(yī)療文書書寫規(guī)范:格式及內(nèi)容嚴(yán)格按省《醫(yī)療文書書寫規(guī)范》的要求書寫,采取院科兩級督導(dǎo)檢查的方法,每周至少抽查1次。

  1、 門診病歷書寫要求:

  (1)內(nèi)容包括:一般項目、主訴、現(xiàn)病史、既往史;體格檢查部分要有四測,各種陽性體征及必要的陰性體征,診斷及治療,處理意見等。對符合住院指征,而病人或家屬拒絕住院治療者,應(yīng)在門診病歷中注明拒絕住院。

  (2)接診醫(yī)師應(yīng)按要求及時完成,對急、危、重病人亦可先辦理住院手續(xù),后完成門診病歷,時間不超過6小時。發(fā)現(xiàn)不符合上述要求的扣5元/份。

  2、 門診處方書寫要求

  (1)字跡清楚

 。2)地址詳細(xì)到鎮(zhèn)(鄉(xiāng))、村

  (3)涂改要簽名,涂改2處以上的處方作廢

 。4)藥名劑量及用法準(zhǔn)確無誤

  (5)須有sig并清楚無連筆

 。6)靜脈滴注縮寫統(tǒng)一為ivdrip,不含上述要求扣2元/份。

  3、 入院記錄書寫要求

  (1)內(nèi)容包括:一般項目、主訴、現(xiàn)病史、既往史、個人史、家庭史、體格檢查、?茩z查、實驗室及其它輔助檢查、初步診斷等,修正診斷及補充診斷應(yīng)在確診之日用紅筆寫于病歷的左下角,寫明日期并簽字。格式按照《醫(yī)療文書書寫規(guī)范要求》。不合上述要求扣2元/份。

  (2)入院記錄應(yīng)在病人入院24小時內(nèi)由住院醫(yī)師(實習(xí)醫(yī)師不得書寫)完成,危重病人及手術(shù)病人應(yīng)即刻完成。不合上述要求扣5元/份。

  (3)病人出院后應(yīng)在1周內(nèi)將病歷完整上交科主任,逾期不交者扣2元/份,無故丟失病歷,主管醫(yī)師扣罰50元/份。

  4、 病程記錄書寫要求

  (1)首次病程記錄應(yīng)按《醫(yī)療文書書寫規(guī)范》的要求及格式由住院醫(yī)師(實習(xí)醫(yī)師不得書寫)完成,不得缺項,漏項(尤其是不要漏掉鑒別診斷)。夜班收住院病人超過3個以上者,如遇手術(shù)、搶救病人等情況,可允許推遲完成時間。否則應(yīng)在病人入院6小時內(nèi)完成。但危重病人不論任何情況,均應(yīng)即可完成,并隨時記錄病情變化。對于夜班收住的.未完成的病歷,夜班醫(yī)生應(yīng)向科主任或主管醫(yī)師交班,由有關(guān)醫(yī)師在次日完成,缺項、漏項每份扣2元,不按時完成每份扣5元。

  (2)病人入院24小時內(nèi)須由主治醫(yī)師查房意見,并標(biāo)明xxx主治醫(yī)師(或主任)查房記錄,內(nèi)容包括病情分析,查體陽性體征,須完善的輔助檢查及鑒別診斷等,主治醫(yī)師或主任應(yīng)在審查后用紅筆簽字,不合上述要求扣5元。

  (3)一般病人病程記錄應(yīng)1-2天記錄1次,危重病人應(yīng)隨時記錄,不合要求扣2元。

  (4)病人出院時的病程記錄,應(yīng)以小結(jié)的形式寫出,不合要求扣2元。

  5、 實驗室及其它輔助檢查,病人住院時間超過24小時者,要求三大常規(guī)及其它必要的輔助檢查項目齊全,并與醫(yī)囑相符合。不合要求扣2元。

  6、 危重及死亡病例要有病例討論記錄,重大手術(shù)及新開展手術(shù)要有術(shù)前討論記錄,術(shù)前小結(jié)應(yīng)在術(shù)前完成,術(shù)后記錄、手術(shù)記錄應(yīng)在6小時內(nèi)完成,拆線記錄應(yīng)在拆線后即刻完成。不合上述要求每項扣5元。

  7、 臨床各科室間應(yīng)建立會診制度,會診醫(yī)師應(yīng)具備主治以上職稱或高年資住院醫(yī)師,將會診意見記于病歷。

  8、 急危重病人搶救:

  對急危重病人應(yīng)簽訂搶救承諾書,將有可能發(fā)生的意外及并發(fā)癥與病人家屬講明,取得家屬的支持和理解,搶救病人時,全科醫(yī)生應(yīng)通力協(xié)作,邊搶救邊向病人家屬交待病情,及時記錄病情變化。病人死亡后應(yīng)盡快完善各種病歷文書的書寫,包括搶救記錄,死亡記錄及死亡討論等,缺項或記錄不全者扣5元。

  值班醫(yī)師規(guī)范:

  采取定期不定期抽查的辦法實行院、科兩極考核。

  1、 值班醫(yī)師應(yīng)穿工作服,衣帽整潔,不得穿拖鞋,違者扣5元。

  2、 值班醫(yī)師不得以任何理由離開工作場所(包括買飯、刷牙、洗臉、回宿舍喝水等),除需在病房處理病人外,應(yīng)在門診接診病人,中午不得到值班室睡覺,晚上睡覺時間不得早于9點,違者扣10元。

  3、 值班醫(yī)師應(yīng)嚴(yán)格交接班制度,接班后應(yīng)巡視病房并記錄,對病人的一切醫(yī)療措施要在診察病人的前提下進行,違者罰款5元。

  4、 值班醫(yī)師應(yīng)在交班時詳細(xì)交待病人的病情變化,不得找人代替交班而提前離崗,特殊情況須經(jīng)科主任批準(zhǔn),違者罰款5元。

  5、 值班醫(yī)師對住院病人進行的處理必須及時做好記錄,說明原因及療效,違者罰款2元。

  6、 值班醫(yī)師對病人發(fā)生的病情變化要及時恰當(dāng)處理,不得以任何理由推諉病人,違者罰款5元。

  7、 收觀察要有觀察病歷,無或內(nèi)容不全者扣2元,觀察病人不能超過3天,違者扣5元。

  8、 各科搶救病人,組織急癥手術(shù)、抽調(diào)人員應(yīng)無條件參加(包括休班、下夜班),不得以任何理由拖延或不參加,違者罰款50-100元,構(gòu)成醫(yī)療事故按有關(guān)規(guī)定處理。

  二、 藥房、藥庫

  1、 藥品管理:妥善保管藥品,防止藥品受潮、發(fā)霉及過期、失效,如因藥品管理人員失職致大批藥品報廢,由藥品管理人員包賠損失。

  2、 配方發(fā)藥:藥劑

  人員應(yīng)細(xì)心、迅速、準(zhǔn)確,配方藥物嚴(yán)格執(zhí)行核查制度,發(fā)藥與復(fù)核人員實行雙簽字,如檢查無雙簽字處方,每張罰款1元;如因發(fā)錯藥致醫(yī)療事故及不良影響者,根據(jù)賠償額的10%個人負(fù)擔(dān)。

  3、 毒性藥品管理:嚴(yán)格實施五專管理,天天做日銷,保證帳物相符,如帳物不符給予20元罰款,并限期追查藥品去向。

  4、 藥房劃價力求準(zhǔn)確,誤差不大于0.1元,劃價不準(zhǔn)確,每份處方罰款0.1元。

  5、 藥庫:嚴(yán)格藥品進貨渠道,層層把關(guān),嚴(yán)防偽劣藥品進入,如發(fā)現(xiàn)偽劣藥品,當(dāng)事人負(fù)擔(dān)藥品款的10%。

  三、 護理方面

  護理文書書寫規(guī)范:格式及內(nèi)容嚴(yán)格按省《醫(yī)療護理文書書寫規(guī)范》的要求書寫,采取院科兩級督導(dǎo)檢查的方法,每周至少抽查1次。

  1、 表格書寫包括:體溫單、醫(yī)囑單、特護記錄、交班報告。

  2、 醫(yī)德醫(yī)風(fēng):按護士素質(zhì)要求、病人的滿意度檢查。

  3、 病房管理:看是否符合達標(biāo)要求,如急救物品管理、消毒隔離等。

  4、 基礎(chǔ)護理:特護、一級護理、晨晚間護理及分級護理標(biāo)準(zhǔn)。

  5、 查治療室工作:無菌操作、醫(yī)囑查對、三查七對及一人一針一管執(zhí)行率。

  以上發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定者罰款5-10元。

  值班護士規(guī)范:

  采取定期不定期抽查的辦法實行院、科兩極考核。

  1、 值班護士應(yīng)穿工作服,衣帽整潔,不得穿拖鞋,違者扣5元。

  2、 值班護士不得以任何理由離開工作場所(包括買飯、刷牙、洗臉、回宿舍喝水等),中午不得到值班室睡覺,晚上睡覺時間不得早于9點,違者扣10元。

  3、 值班護士應(yīng)嚴(yán)格交接班制度,危重病人應(yīng)床頭交接班,對分級護理病人按規(guī)定時間巡視病房,并做好記錄,當(dāng)班完成,違者罰款5元。

  4、 值班護士不得找人代替交班而提前離崗,特殊情況須經(jīng)科主任批準(zhǔn),違者罰款5元。

  5、 值班護士不得帶孩子,干私活,違者罰款5元。

  6、 各科搶救病人,組織急癥手術(shù)、抽調(diào)人員應(yīng)無條件參加(包括休班、下夜班),不得以任何理由拖延或不參加,違者罰款50-100元,構(gòu)成醫(yī)療事故按有關(guān)規(guī)定處理。

  四、 醫(yī)技科室

  1、 對醫(yī)療設(shè)備專人負(fù)責(zé),定期保養(yǎng),及時維護,保證機器正常工作。對于故意損害機器或責(zé)任心不到位致機器損害的,根據(jù)損害價值賠償。

  2、 嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程,保證檢驗檢查結(jié)果正確。對玩忽職守致報告結(jié)果不正確者,每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。

  認(rèn)真填寫報告單及登記,對原始材料妥善保管,對出示虛假報告或遺漏原始材料所致糾紛,每份罰當(dāng)事人20元。

  醫(yī)院規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量實施方案 4

  一、指導(dǎo)思想

  醫(yī)療質(zhì)量管理是指為提高病人對醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療效果和醫(yī)療價格的滿意程度而進行的組織和控制活動。

 。ㄒ唬⿲嵭腥尜|(zhì)量管理和全程質(zhì)量控制。建立從患者就醫(yī)到離院,包括門診醫(yī)療、病房醫(yī)療和部分院外醫(yī)療活動的全程質(zhì)量控制流程和全程質(zhì)量管理體系。明確管控內(nèi)容并將其納入醫(yī)療管理部門的日常工作,實施動態(tài)監(jiān)控并與科室目標(biāo)責(zé)任制結(jié)合,保證質(zhì)控措施的落實。

  (二)以規(guī)章制度和醫(yī)療常規(guī)為依據(jù),并不斷修訂完善。

 。ㄈ⿵娀鞣N醫(yī)療技術(shù)把關(guān)制度,如三級醫(yī)師負(fù)責(zé)制度、會診制度和病例討論制度等,將醫(yī)務(wù)人員個人醫(yī)療行為最大限地引導(dǎo)到正確的診療方案中。

 。ㄋ模┵|(zhì)量控制部門有計劃、有針對性地進行干預(yù),對多因素影響或多項診療活動協(xié)同作用的質(zhì)量問題,進行專門調(diào)研,并制定全面的干預(yù)措施。

  二、醫(yī)療質(zhì)量管理體系

  醫(yī)療質(zhì)量管理體系可分為醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會及其它各管理組織、科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組和各級醫(yī)務(wù)人員自我管理三級管理體系。(一)院級管理組織

  1、設(shè)立醫(yī)院質(zhì)量管理委員會、藥事管理委員會、設(shè)備管理委員會、學(xué)術(shù)管理委員會、醫(yī)療糾紛責(zé)任認(rèn)定委員會、院感管理委員會、輸血管理委員會、病案管理委員會。各委員會要有職責(zé)、工作計劃、明確的目標(biāo)、檢查監(jiān)督措施、獎懲辦法、整改措施和工作記錄等,以保證各委員會工作的切實開展。

  2、成立醫(yī)院質(zhì)量控制科

  (1)醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室接受主管院長和醫(yī)療質(zhì)量管理委員會的領(lǐng)導(dǎo),對醫(yī)院全程醫(yī)療質(zhì)量進行監(jiān)控。

 。2)定期組織會議收集科室主任和質(zhì)控小組反映的醫(yī)療質(zhì)量問題,協(xié)調(diào)各科室質(zhì)量控制過程中存在的問題和矛盾。

 。3)抽查各科室住院環(huán)節(jié)質(zhì)量,提出干預(yù)措施并向主管院長或醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會匯報。

 。4)收集門診和病案質(zhì)控組反饋的各科室終未醫(yī)療質(zhì)量統(tǒng)計結(jié)果,分析、確認(rèn)后,通報相應(yīng)科室人員并提出整改意見。

 。5)每季度向醫(yī)院提出全程醫(yī)療質(zhì)量量化考核結(jié)果,以便與績效掛鉤。

 。6)定期編輯醫(yī)療質(zhì)量簡報和不良醫(yī)療文件公示欄。

  3、設(shè)立處理醫(yī)療投訴專職人員,使醫(yī)務(wù)部門專注于基本醫(yī)療制度、醫(yī)療規(guī)范的落實等核心工作。

 。ǘ┛萍壒芾斫M織

  醫(yī)院臨床科室、醫(yī)療科室及護理單元是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的第一線。醫(yī)療技術(shù)質(zhì)控、服務(wù)質(zhì)量管理、醫(yī)療安全防范和醫(yī)療成本控制等,都必須落實到科室,才能夠取得實際效果。因此,科室是微觀質(zhì)控的.關(guān)健層次。在這個層次,首先是科主任、護士長及醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人的技術(shù)水平、質(zhì)量意識和質(zhì)量管理能力,代表、決定著整個科室的質(zhì)量水平和管理水平。因此,必須依靠他們把好質(zhì)量關(guān),認(rèn)真實施全面質(zhì)量管理,實現(xiàn)以科室為單位的組織管理嚴(yán)密性、規(guī)章制度的嚴(yán)肅性、技術(shù)操作規(guī)程的嚴(yán)格性和臨床思維的嚴(yán)謹(jǐn)性,加強科室基礎(chǔ)質(zhì)量、醫(yī)療工作環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末醫(yī)療質(zhì)量的全面質(zhì)量管理,使每個科室都建設(shè)成具有立體網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的基層質(zhì)量體系。

  科室是醫(yī)療質(zhì)量管理體系的重要組成部分,科主任是科室醫(yī)療質(zhì)量的第一責(zé)任者。

  1、各科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組由科主任或副主任、護士長和其他相關(guān)人員3-5人組成,要有分工,責(zé)任到人。

  2、要有明確的職責(zé)條例、管理目標(biāo)、管理制度、監(jiān)督制度和科室獎金二次分配制度。

  3、可以結(jié)合本專業(yè)特點及發(fā)展趨勢,制定及修訂本科室疾病診療常規(guī)、藥物使用規(guī)范并組織實施。

  4、定期組織各級人員學(xué)習(xí)醫(yī)療、護理常規(guī),強化質(zhì)量意識。

  5、參加醫(yī)療質(zhì)控會議,反映問題。收集與本科室有關(guān)的問題,提出整改措施。

 。ㄈ┽t(yī)務(wù)人員的自我管理

  在醫(yī)療活動過程中,醫(yī)務(wù)人員的個人行為具有較大的獨立性,其個人素質(zhì)、醫(yī)療技術(shù)水平對醫(yī)療質(zhì)量影響較大,是質(zhì)量不穩(wěn)定的主要因素,是質(zhì)量控制的基本點。在質(zhì)控過程中,特別要強調(diào)三級醫(yī)師負(fù)責(zé)制度、會診制度和病例討論等把關(guān)制度,確保醫(yī)療質(zhì)量控制的正確實施。對各級醫(yī)務(wù)人員;按要求進行自我管理(附頁1)。

  三、醫(yī)療質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)

  院各級委員會、質(zhì)控科、科質(zhì)控組,分別制定各自的考核內(nèi)容,考核以《xx市人民醫(yī)院目標(biāo)管理方案(修正)》、《xx市人民醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理核心制度》、《xx市人民醫(yī)院工作制度與人員職責(zé)》、《xx市人民醫(yī)院病歷書寫要求》、《xx市人民醫(yī)院病歷管理辦法及獎懲措施(修正)》、《xx市人民醫(yī)院住院病歷歸檔制度》、《xx市人民醫(yī)院病歷質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)》及《xx市人民醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)安全預(yù)警制度》為標(biāo)準(zhǔn)。

  四、獎懲辦法

  1、門診醫(yī)療質(zhì)量由各門診部負(fù)責(zé)考核、統(tǒng)計;基礎(chǔ)質(zhì)量由醫(yī)務(wù)科、護理部等職能處室負(fù)責(zé)考評。住院醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量由質(zhì)控辦牽頭對正在診療過程中的“活病歷”隨機抽查,按考核表內(nèi)容逐點考核,一般每個月對每個醫(yī)療組考核1-2次;終未質(zhì)量主要由病案室質(zhì)控組負(fù)責(zé)考評。

  2、分析各項診療活動對整體醫(yī)療質(zhì)量的影響程度,對各質(zhì)控點控制措施的落實情況,按合格(√)、輕度缺陷(1)、中度缺陷(2)、重度缺陷(x)分為四個級別進行定性標(biāo)化,并在質(zhì)控考核表扣除相應(yīng)分值。

  3、質(zhì)控科每季度對各質(zhì)控點缺陷發(fā)生情況統(tǒng)計分析一次,并排出名次,張榜公布?剖铱己朔种蹬c科室績效掛鉤。

  4、重大醫(yī)療質(zhì)量問題按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定視情節(jié)給予罰款,取消先進科室評審資格和對責(zé)任人進行行政處罰等處理。

  醫(yī)院規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量實施方案 5

  第一階段:動員部署階段

 。〞r間:2月20日----2月28日)

  召開兩委會,討論制定活動的具體實施方案,明確工作的重點、活動的安排,完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織、動員和準(zhǔn)備工作。

  第二階段:宣傳討論階段

 。〞r間:3月1日---3月30日)

  1.召開全院職工大會,進行開展“創(chuàng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”動員。

  2.召開全院黨、團員大會,號召全院黨員在“創(chuàng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”活動中,努力做到“三個在前”,即:黨員要奉獻在前、黨員要學(xué)習(xí)在前、黨員要貢獻在前。

  3.以科室為單位組織職工討論,制定本科室切實可行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程計劃、目標(biāo)、措施,征集本科室的“優(yōu)秀治科名言”。開展“如果我是一位病人”的換位思考大討論;開展“我是醫(yī)院一員,應(yīng)對醫(yī)院負(fù)怎樣的責(zé)任?”“做醫(yī)生、護士的責(zé)任和義務(wù)是什么?”等專題討論?剖矣媱澮谝(guī)定的時間內(nèi)上報領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室,領(lǐng)導(dǎo)小組將作為考核內(nèi)容進行督促檢查。

  第三階段:組織實施階段

 。〞r間:4月1日--12月31日)

  1.教育培訓(xùn)

  (1)各科要組織工作人員反復(fù)練習(xí),念“一”或“七”字音,笑的深度最多露出半個牙,幅度最多八顆牙。同時,注意眼神的微笑,要帶著口罩也能讓人感受到你的微笑。

 。2)各科要組織工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)四字歌、接待服務(wù)準(zhǔn)則、規(guī)范服務(wù)用語及行為等,要求人人會背會用。

 。3)組織全院工作人員收看翟鴻燊教授“高品質(zhì)溝通”視頻講座,培訓(xùn)職工充分認(rèn)識到對病人治療的全過程,除技術(shù)水平外醫(yī)務(wù)人員和病人的語言溝通起著重要的作用,牢固樹立“溝通能力是醫(yī)務(wù)人員重要基本功”的理念,加強醫(yī)患溝通,減少醫(yī)療糾紛。

  (4)全面開展患者滿意度調(diào)查:各病區(qū)對所有出院患者要填寫《患者滿意度調(diào)查表》內(nèi)容包括:對醫(yī)生、護士工作評價,本人對疾病診療過程、對疾病知識內(nèi)容了解情況的'調(diào)查。投到“意見箱”中,用于評價醫(yī)生、護士、窗口人員的工作。要求調(diào)查率≥85%,滿意度≥90%,如低一個百分點則處罰科內(nèi)100元。

  (5)舉辦演講比賽:利用5.12護士節(jié)舉辦一次全院職工演講比賽,以“病人在我心中”為主題,內(nèi)容健康,積極向上,能夠弘揚愛崗敬業(yè)、無私奉獻的精神。(由護理部負(fù)責(zé)組織實施)

  (6)組織“三基三嚴(yán)”培訓(xùn),開展病歷書寫、處方書寫、科主任查房評比等;開展基礎(chǔ)護理技術(shù)、急診急救等操作比賽。(由醫(yī)務(wù)股、護理部制定具體計劃并組織實施)

 。7)組織醫(yī)院管理知識培訓(xùn),進行中層干部的醫(yī)院管理培訓(xùn)。(由院辦、黨總支制定具體計劃并組織實施)

 。8)導(dǎo)醫(yī)人員培訓(xùn)。(由護理部負(fù)責(zé))

  通過培訓(xùn),使職工進一步明確病人的需要就是我們的責(zé)任。病人對醫(yī)院服務(wù)的滿意度就是衡量我們工作成效的標(biāo)準(zhǔn)。使全院職工在各自的崗位上都能使用文明語言,進行規(guī)范化服務(wù),并能主動為患者服務(wù)。

  2.服務(wù)規(guī)范考試

 。1)筆試。進行醫(yī)療、護理專業(yè)知識及法律法規(guī)應(yīng)知應(yīng)會測試和綜合性服務(wù)知識應(yīng)知應(yīng)會測試。

 。2)演練。醫(yī)療技能操作和護理常規(guī)操作演練、比賽。

  (3)現(xiàn)場觀摩考查。創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組對服務(wù)大廳、門診窗口、文明服務(wù)用語的使用,進行現(xiàn)場觀摩、考查。

  3.進行服務(wù)質(zhì)量檢查評比

  根據(jù)各科室制定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、按照各系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)每月進行檢查,創(chuàng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程各指導(dǎo)小組分別進行質(zhì)量檢查。

  (1)根據(jù)我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn),進行不定期檢查與考核(每月至少二次)。

 。2)評優(yōu)方法:

  a.根據(jù)檢查指導(dǎo)組每月檢查結(jié)果匯總情況;

  b.科內(nèi)民主推薦;

  c.患者出院滿意度調(diào)查評價;

  d.科內(nèi)開展服務(wù)項目與效果;

  e.根據(jù)科室或個人有無醫(yī)療、護理質(zhì)量與服務(wù)方投訴、有無差錯事故、違紀(jì)違規(guī)等情況;

  f.在創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動中,無論任何原因不允許頂撞病人,不允許與病人吵架,違者處罰200元,造成惡劣影響者處罰500元,第二次與病人吵架并造成惡劣影響的,當(dāng)事人待崗,該科室則定為服務(wù)不合格科室,全科獎勵下調(diào)1%。

  第四階段:總結(jié)表彰,常規(guī)實施(時間:底)

各職能部門將考核內(nèi)容進行匯總,對在活動中表現(xiàn)突出的先進科室和個人進行表彰和獎勵。對在活動中未達標(biāo)者或出現(xiàn)差錯、糾紛、投訴者,按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定予以懲處。

  醫(yī)院規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量實施方案 6

  第一章

  第一條 項目概況

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  由于醫(yī)院物業(yè)項目使用功能的多樣性與布局的分散性,使不同場所的清潔要求、清潔標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同。該醫(yī)院的保潔范圍包括門(急)診、住

  院部、放療中心等樓內(nèi)所有房間,病房至門診連廊,樓內(nèi)所有公共通道和樓梯間以及專家樓房間外公共區(qū)域,活動室,醫(yī)院其他配套用房、院內(nèi)道路、坪、綠化等。

  第二條 項目分析

 。ㄒ唬┬l(wèi)生要求高,專業(yè)性強

  這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點。清潔工作是重中之重,是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不同于一般住宅、寫字樓,清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單,要消毒,要注意交叉感染。對人員素質(zhì)有較高要求,并須注重學(xué)習(xí)醫(yī)院消毒隔離制度等知識。比如醫(yī)院是各種病原體大量存在的地方,易造成交叉感染,更經(jīng)常受到病人排泄、嘔吐物的污染。因此,嚴(yán)格的消毒隔離、控制傳染病源和高頻次保潔服務(wù)必不可少。

 。ǘ┕芾淼姆⻊(wù)對象具有雙重性

  從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù),還要同時滿足醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)需要,而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。病人屬于弱勢群體,絕不像住宅區(qū)內(nèi)的。ㄓ茫⿷艋?qū)懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務(wù)。服務(wù)要求越高,管理難度越大。

  第二章 管理服務(wù)理念與原則

  第三條 管理服務(wù)理念

  面對解醫(yī)院對物業(yè)管理工作高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的要求,我們的基本服務(wù)理念是:“以人為本”。嚴(yán)格資質(zhì)管理,確保人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì);提供24小時全方位專業(yè)化的星級酒店式服務(wù);嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制度,規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行為;運用現(xiàn)代管理手段科學(xué)管理,實施品牌和形象戰(zhàn)略。

 。ㄒ唬┮匀藶楸

  要做到 "以人為本"即"以醫(yī)護人員、病人及家屬為本",就是要為醫(yī)護人員、病人及家屬創(chuàng)造舒適的工作與就醫(yī)環(huán)境,使物業(yè)保障值增值,并且應(yīng)該把醫(yī)護人員、病人及家屬的滿意程度作為檢驗和評價物業(yè)管理企業(yè)管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。

  1、讓醫(yī)護人員、病人及家屬有歸屬感。

  要通過對醫(yī)院環(huán)境的有效管理,給醫(yī)護人員、病人及家屬創(chuàng)造一個整潔、舒適、優(yōu)美的工作和就醫(yī)環(huán)境,要設(shè)身處地的為醫(yī)護人員、病人及家屬著想,為醫(yī)護人員、病人及家屬提供一流的服務(wù)和親善的管理。

  2、建立伙伴關(guān)系。

  經(jīng)常去訪問醫(yī)護人員、病人及家屬,收集業(yè)主需要服務(wù)的各類信息和要求,并盡量予以滿足,把困難留給自己,把方便留給醫(yī)護人員、病人及家屬,與醫(yī)護人員、病人及家屬建立起理解、支持、信賴的伙伴關(guān)系。

  3、親善友愛如家人。

  這不僅僅是某個物業(yè)管理員的事情,而且全體物業(yè)管理員都應(yīng)推行,齊抓共管,形成風(fēng)氣例如每個保潔要做到:笑臉相迎、助人為樂、見面一聲問候、老幼一把攙扶,使醫(yī)護人員、病人及家屬可以真真切切的感受到彼此親如一家。

  4、關(guān)注精神世界,營造人文氛圍。

  為醫(yī)護人員、病人及家屬提供保潔是有形服務(wù),是業(yè)務(wù)管理的基本職責(zé),但這只是滿足了醫(yī)護人員、病人及家屬的一般要求,"以人為本"就要同時關(guān)注他們的精神世界,通過體貼入微的家庭式關(guān)懷,使他們在享受生活服務(wù)的同時得到精神上的滿足。

 。ǘ┵N心服務(wù)

  物業(yè)將創(chuàng)建一套一個電話招呼OK貼心服務(wù)。

  公司確定的目標(biāo)理念是:要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項,只要一聲知會,就能獲得落實解決。這種“一個電話、一聲招呼OK”的貼心服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機制來實現(xiàn)。在探索中,公司在后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的“后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心”,賦予其統(tǒng)一對外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項。并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。醫(yī)院、病人、顧客和院外人員,只有將有關(guān)事項向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲,就能解決問題,避免了有事不知打哪里,不知找誰,不知能不能放心和不按時間、要求落實交辦的事項的現(xiàn)象,既方便了服務(wù)對象,又理順了內(nèi)部運作和監(jiān)管,使服務(wù)便捷、落實而高效。一個電話一聲招呼就OK的便捷服務(wù)機制,是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié),也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。

  第四條 管理服務(wù)原則

  物業(yè)管理的主要任務(wù)就是:一是服務(wù)、二是服務(wù)、三還是服務(wù)。所謂服務(wù)就是要讓業(yè)主心服口服地認(rèn)同我們所付出的勞動。這就要求物業(yè)管理服務(wù)不僅要有量的積累,而更重要的是要有質(zhì)的內(nèi)涵。

  因此,我們將根據(jù)業(yè)主要求和期望,遵照物業(yè)管理公司的管理任務(wù)和目標(biāo),結(jié)合《物業(yè)管理規(guī)定》和相關(guān)法規(guī)、條例及ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),為實現(xiàn)即定管理任務(wù)和目標(biāo),在管理服務(wù)中將始終把握以下原則:

  1、以人為本、以醫(yī)護人員、病人及家屬為中心的服務(wù)原則

  2、安全第一、質(zhì)量為重的原則

  3、系統(tǒng)管理、制度管理、程序管理、科學(xué)管理的原則

  4、品質(zhì)服務(wù)、超值服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的原則

  5、實事求是、管理從嚴(yán)的原則

  6、選留訓(xùn)用、用人唯賢的`原則

  7、信任組織、堅決服從、嚴(yán)格執(zhí)行的原則

  8、全員參與、集思廣益、集權(quán)決策的原則

  9、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、踏實、熱情、微笑、禮貌、主動、準(zhǔn)確的工作原則

  10、專業(yè)管理結(jié)合業(yè)主自治管理的原則

  第三章 對本項目的整體策劃

  一流的物業(yè)需要一流的管理,一流的管理出一流的質(zhì)量,通過我們的服務(wù),為醫(yī)院創(chuàng)造價值,為醫(yī)護人員及病人、家屬營造一個“舒適、溫馨、親情”的環(huán)境。

  第五條 我們的服務(wù)目標(biāo)

  創(chuàng)建一個“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境為目標(biāo);

  客戶滿意度指數(shù)達到市優(yōu)95%以上;

  管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%;

  管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故;

  管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故,全面提升項目知名度,創(chuàng)立物業(yè)品牌。

  第六條 我們的整體策劃

 。ㄒ唬 導(dǎo)入質(zhì)量保證體系,對醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進行總體控制

  根據(jù)適用、適應(yīng)、充實、完善的原則在原有國際質(zhì)量體系基礎(chǔ)上,針對醫(yī)院物業(yè)運行實際予以提高和改進。在實施貫標(biāo)中將主要操作過程規(guī)范化、程序化、文件化,并以質(zhì)量記錄保證作業(yè)具有可追溯性、可驗證性。通過有效控制,切實保證管理服務(wù)按照即定的程度和標(biāo)準(zhǔn),高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運行。

 。ǘ⿲嵤﹦趧佣~管理,提高清潔服務(wù)質(zhì)量,降低管理成本

  責(zé)任心不強、服務(wù)意識差、消極怠工、出工不出力是醫(yī)院清潔員普遍存在等問題,且醫(yī)院在清潔員的工作安排上存在勞動量分配不均、局部勞動力過剩等現(xiàn)象,嚴(yán)重影響清潔服務(wù)質(zhì)量。針對這一情況,管理處及時在保潔服務(wù)部實施勞動定額管理,確保每一位清潔員都能按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),在規(guī)定時間內(nèi)滿負(fù)荷工作。對每一張臺、每一張床、每個病房都設(shè)定明確的清潔時間標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)各清潔區(qū)總勞動量確定清潔員名額,合理調(diào)配人員。分工合理、職責(zé)明確、勞動積極性和工作效率提高、人員減少使管理成本降低,都是實施勞動定額管理能帶來的直觀效果。

  (三) 建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度

  由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”,而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中,我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級員工均有明確的培訓(xùn)達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。同時,我們亦強化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。

  (四) 輸入一套人性化、高品位的服務(wù)文化

  使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾的精神生活品位的追求,這是公司服務(wù)管理運營所側(cè)重的另一個目標(biāo)。要真正履行好救人治病,維護人民群眾身心健康的職能,醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量,也必須注意人民群眾,尤其是病人的心里特點和需求,引入現(xiàn)代化服務(wù)意識和文化,改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào)、色彩貧凡、氛圍神秘、人面嚴(yán)肅,讓人倍覺冰冷,使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。公司在開展醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng)營中必須結(jié)合醫(yī)院的特點,用新的理念,考慮醫(yī)院的文化建設(shè),在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化,為醫(yī)院構(gòu)造多點文雅文化信息,輸入多一點人性化服務(wù),使病人有“消費者”的感覺;使醫(yī)院少一點刻板單調(diào),多一點姿彩;少一點冷漠,多一點熱情;少一點疑慮,多一點自信;少一點蒼白,多一點輕松微笑的面容,讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。

  (五) 實行嚴(yán)格的考核制度考核監(jiān)督制

  一是實行嚴(yán)格的員工錄用制度,每個新加入醫(yī)院后勤服務(wù)的員工,無論公共招聘還是推薦選職,必須經(jīng)過公司人事部門按程序考核考試和公司負(fù)責(zé)人面試,必須達到規(guī)定的條件,擇優(yōu)選用,并且均實行試用。二是實行考評成績末位淘汰制。除對不適宜聘用的員工隨時實施辭退外,定期實施員工考評,對成績處于末位的員工給予辭退。三是各服務(wù)機構(gòu)對員工實行每月考核制度,考核成績逐級上報備案。

  第七條 我們的服務(wù)措施

 。ㄒ唬 嚴(yán)格遵守醫(yī)療醫(yī)護消毒隔離制度。

  醫(yī)院是各種病原體大量存在的地方,若有疏忽則極易造成交叉感染。傳染病區(qū)尤其如此,不能將傳染病原帶出傳染病區(qū)。醫(yī)院地面經(jīng)常受到病人排泄物、嘔吐物、分泌物的污染,由于人員的流動量大,要及時清除地面污染,以免造成病原菌的擴散。嚴(yán)格區(qū)分無污染區(qū)和污染區(qū)的地拖、桶、掃帚、手套等清潔工具,不能混淆使用,特別要注意的是不僅每個病房的清潔用具不能交叉使用,病床與病床之間的擦布更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡醫(yī)院工作人員工作時必須穿戴好工作衣、帽。進入傳染病區(qū)和肝炎、腸道門診應(yīng)穿隔離衣、褲、鞋、口罩。對工作服(隔離衣)應(yīng)定期或及時更換,進行統(tǒng)一清潔消毒。工作人員不得穿工作服進入食堂、宿舍、哺乳室和到醫(yī)院以外的地方。手術(shù)室等部門的工作人員,應(yīng)配備專職的清潔員,不準(zhǔn)穿該室的衣服到其它病房、科室。因各個科室的消毒隔離要求不同,可采用日光暴曬、紫外線燈照射、臭氧消毒及用各種消毒溶液擦拭、滲泡等方法進行消毒。各個科室還要制訂詳細(xì)的清潔衛(wèi)生制度及作業(yè)指導(dǎo)書,并嚴(yán)格執(zhí)行。

  (二) 保持安靜的就醫(yī)環(huán)境。

  醫(yī)院是人們看病養(yǎng)病的地方,需要保持肅靜。保潔人員工作時動作要輕快,更不要高聲說笑,工作性交談也必須小聲進行,不可干擾醫(yī)護人員工作和病人的休息。

  醫(yī)院規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量實施方案 7

  一、指導(dǎo)思想

  緊密圍繞深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革大局,以方便群眾看病就醫(yī)和提高群眾健康素養(yǎng)為主要內(nèi)容,動員組織廣大志愿者踴躍投身醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)公益事業(yè),開展形式多樣、健康有益的活動,大力弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神,在全社會廣泛傳播志愿醫(yī)療服務(wù)理念,著力完善服務(wù)體系,構(gòu)建長效機制,推動活動廣泛、深入開展,促進社會文明和諧。

  二、活動主題

  關(guān)愛生命,奉獻愛心,服務(wù)患者,共建和諧。

  三、活動時間

  20xx年xx月xx日-20xx年xx月xx日。

  四、活動內(nèi)容

 。ㄒ唬┲驹刚哒心

  按照志愿服務(wù)的相關(guān)規(guī)定和程序,建立較為穩(wěn)定的志愿服務(wù)隊。招募參考條件:年齡在18歲以上,醫(yī)學(xué)、護理及相關(guān)衛(wèi)生專業(yè)醫(yī)學(xué)院校學(xué)生或工作者,身體健康,工作積極,盡職盡責(zé),遵紀(jì)守法,具有良好的交流能力和奉獻精神,符合志愿者管理有關(guān)規(guī)定。具有志愿服務(wù)工作經(jīng)歷的要優(yōu)先考慮。

 。ǘ┗顒有问

  1、醫(yī)院內(nèi)志愿者服務(wù):

  一是組織本院志愿者為門急診、住院患者提供志愿醫(yī)療服務(wù),提供包括導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)、預(yù)約診療、費用查詢、健康教育、檢查引導(dǎo)、代為取藥、代辦就診卡、解釋就醫(yī)事項、接受投訴建議、取送檢驗報告單等服務(wù);為住院患者提供一般生活護理、溝通交流、陪同檢查、費用查詢、健康教育、陪護服務(wù)、出院后回訪等服務(wù)。

  二是組織醫(yī)學(xué)院校學(xué)生和其他有醫(yī)學(xué)相關(guān)知識的志愿者到院內(nèi)為患者提供志愿醫(yī)療服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容根據(jù)志愿者專業(yè)知識水平而定。

  2、主題活動志愿醫(yī)療服務(wù):

  醫(yī)療服務(wù)志愿者積極參與每年“全國助殘日”、“愛耳日”、“愛眼日”、“世界無償獻血日”、“精神衛(wèi)生日”、“防治碘缺乏病日”等紀(jì)念日、主題活動,為廣大居民提供健康教育、咨詢、宣傳、診療等志愿服務(wù)。重點要組織好每年12月5日“國際志愿者日”活動。

  3、重大事件志愿醫(yī)療服務(wù):

  根據(jù)上級主管部門整體安排,組織醫(yī)療服務(wù)志愿者在重大活動、重要會議、大型賽事及突發(fā)公共事件期間提供秩序維護、健康保健咨詢、現(xiàn)場醫(yī)療救援、重大傳染病疫情防控等志愿服務(wù)。

  五、活動安排

  (一)準(zhǔn)備階段(20xx年1月1日1月31日):根據(jù)本方案,制定具體工作計劃,在醫(yī)院成立工作組織,招募志愿者,組建志愿醫(yī)療服務(wù)隊伍,啟動開展活動。

 。ǘ⿲嵤╇A段(20xx年2月20xx年9月):

  1、以醫(yī)務(wù)人員為骨干,廣泛深入開展院內(nèi)志愿醫(yī)療服務(wù)活動,完善相關(guān)工作機制,加強組織和制度建設(shè),形成科學(xué)合理的'工作機制和制度體系。

  2、醫(yī)院從志愿醫(yī)療服務(wù)人員構(gòu)成、工作理念、運營制度等方面指導(dǎo)轄區(qū)醫(yī)療機構(gòu)科學(xué)、規(guī)范、有序開展活動;及時總結(jié)好的做法和經(jīng)驗,全面推行多種形式的志愿醫(yī)療服務(wù)活動。

 。ㄈ┛偨Y(jié)階段(20xx年10月12月):

  1、按照《中國注冊志愿者管理辦法》相關(guān)要求,根據(jù)志愿者服務(wù)工作情況,實行星級認(rèn)證制度和獎?wù)率谟柚贫取?/p>

  2、組織召開“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動經(jīng)驗交流會,宣傳、推廣好的做法和先進經(jīng)驗。

  六、工作要求

 。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)院成立活動工作組織,明確辦事機構(gòu),規(guī)范開展志愿者服務(wù)管理工作。

 。ǘ┙∪(guī)章制度。制定志愿者工作相關(guān)制度,解決志愿服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題。要定期組織志愿服務(wù)知識與技能培訓(xùn),強化志愿者隊伍的服務(wù)意識,提高志愿服務(wù)能力。

 。ㄈ┓e極宣傳發(fā)動。廣泛、深入地宣傳志愿服務(wù)理念,大力弘揚志愿服務(wù)精神,使“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”深入人心。要動員廣大醫(yī)務(wù)人員帶頭參加志愿醫(yī)療服務(wù)活動。

  醫(yī)院規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量實施方案 8

各團支部、各科室:

  在毛澤東同志發(fā)出“向雷鋒同志學(xué)習(xí)”題詞54周年,第18個中國青年志愿者服務(wù)日即將到來之際,為充分發(fā)揮青年志愿者行動在實踐育人、思想引領(lǐng)和組織青年等方面的作用,動員和引導(dǎo)更多的團員青年加入志愿者隊伍,在全院進一步弘揚雷鋒精神和“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務(wù)精神,助推醫(yī)院精神文明建設(shè)工作,經(jīng)醫(yī)院團委研究決定,在3月份開展以“志愿服務(wù)耀xx 青春共筑中國夢”為主題的學(xué)雷鋒志愿服務(wù)月活動。具體方案如下:

  一、目的意義:

  通過學(xué)雷鋒系列主題活動的開展,在全院廣大團員青年中進一步弘揚“奉獻友愛、互助進步”的志愿精神,引導(dǎo)廣大團員青年在奉獻中體現(xiàn)作為,在付出中提升境界,在實踐中傳播文明,在行動中促進和諧,推進醫(yī)院學(xué)雷鋒活動全員化、常態(tài)化、機制化。

  二、活動主題:

  “志愿服務(wù)耀xx 青春共筑中國夢”

  三、活動時間:

  20xx年3月1日——3月31日

  四、領(lǐng)導(dǎo)小組成員:

  組 長:楊xx

  副組長:徐xx

  成 員:齊xx 陳xx

  五、具體活動安排:

  (一)開展豐富多彩的學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動。以“志愿服務(wù)耀xx 青春共筑中國夢”為主題,從3月初開始,開展為期一個月的學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動。醫(yī)院團委將組織青年志愿者深入到社區(qū)、殘疾人康復(fù)中心等廣大人群中,開展義診、心理輔導(dǎo)、知識普及、愛心捐助等方面的`志愿服務(wù)活動,并在“35”前后集中開展示范活動。

 。ǘ╅_展團員青年志愿服務(wù)進社區(qū)活動。組織團員青年志愿者開展做好事、獻愛心和送醫(yī)下鄉(xiāng)義診活動,以關(guān)愛社區(qū)空巢老人、留守兒童、殘疾人、優(yōu)撫對象、特困戶等弱勢群體為志愿服務(wù)重點,切實幫助解決群眾“看病難、看病貴”問題。各團支部、全體團員要發(fā)揮先鋒模范作用,以實際行動弘揚雷鋒精神,促進學(xué)雷鋒活動常態(tài)化,促進社會文明進步做出貢獻。

  六、活動要求

 。ㄒ唬└叨戎匾暎慕M織。

各團支部、各科室要把開展此項活動與深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十八屆六中全會、團的十七屆六中全會和市第十二次黨代表大會精神以及醫(yī)院黨政工作重點和社會關(guān)注的熱點緊密結(jié)合起來,加強領(lǐng)導(dǎo),吸引青年廣泛參與,做到措施到位、責(zé)任到位、保障到位,做到工作有安排、有措施、有落實,確保此項工作扎實開展。

 。ǘ┬麄魍茝V,營造氛圍。

各團支部、各科室要及時宣傳報道好人好事,要大張旗鼓地宣傳先進典型,樹立榜樣,弘揚正氣,促進風(fēng)清氣正,文明向上的工作新局面。

  (三)注重統(tǒng)籌,形成常態(tài)。

各團支部、各科室要把學(xué)雷鋒活動和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)貫穿于各項工作中,使此項工作與日常工作同研究、同部署,同落實、同檢查,推動學(xué)雷鋒志愿服務(wù)常態(tài)化、長效化。

  醫(yī)院規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量實施方案 9

  社區(qū)衛(wèi)生中心志愿服務(wù)在醫(yī)院活動方案提要:在全中心范圍內(nèi)廣泛深入地普及志愿理念,大力弘揚志愿精神,推動形成關(guān)心、支持和參與志愿服務(wù)的良好氛圍。使“志愿服務(wù)在醫(yī)院”深入人心。

 。ㄒ唬┓⻊(wù)的良好氛圍。

  使“志愿服務(wù)在醫(yī)院”深入人心。要動員廣大黨員干部、共青團員、醫(yī)務(wù)人員帶頭參加志愿服務(wù)活動。

 。ǘ┳⒅鼗顒訉嵭。

  我中心“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動尚無現(xiàn)成的模式和經(jīng)驗可循。中心將從實際出發(fā),循序漸進開展活動,確;顒尤〉脤嵭。醫(yī)務(wù)人員首先要積極參與,從院內(nèi)志愿服務(wù)起步,從能做的事做起,從簡單易行的內(nèi)容做起,積累活動經(jīng)驗,逐步發(fā)展到全方位開展志愿服務(wù)活動。

 。ㄈ┩晟票U洗胧。

  1、中心為“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動工作機構(gòu)的日常工作提供必要的`經(jīng)費保障。

  2、中心及其相關(guān)部門對參與或支持志愿服務(wù)并作出突出貢獻的志愿服務(wù)組織和個人進行表彰和獎勵。

  3、中心將研究制定相關(guān)措施,倡導(dǎo)、鼓勵、支持全體職工參與志愿醫(yī)療服務(wù)活動。

  醫(yī)院規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量實施方案 10

  為貫徹落實中央文明委《關(guān)于深入開展志愿服務(wù)活動意見》,結(jié)合創(chuàng)建“三好一滿意”即服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意的醫(yī)院,為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺,積極探索適合我院的志愿者服務(wù)模式,逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機制,讓患者享受安全、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù),促進醫(yī)患和諧與社會和諧,經(jīng)院務(wù)會決定,在我院開展“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動,制定本實施方案。

  一、指導(dǎo)思想

  堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),以促進醫(yī)患和諧,社會和諧,提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和整體形象為目標(biāo),以方便群眾看病就醫(yī)和提高健康素質(zhì)為內(nèi)容,向全社會廣泛宣傳醫(yī)院志愿者服務(wù)理念。建立健全醫(yī)院志愿者服務(wù)體系,完善志愿者服務(wù)工作機制,探索醫(yī)院志愿者服務(wù)的長效機制,推動醫(yī)院志愿者服務(wù)深入人心,讓更多的人加入醫(yī)院志愿者服務(wù)行列,在全社會形成關(guān)愛患者,尊重醫(yī)務(wù)人員的良好氛圍。努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,推進醫(yī)療行業(yè)和全社會的文明建設(shè),促進社會和諧。

  二、基本原則

  1、堅持以奉獻愛心、服務(wù)患者、服務(wù)群眾為主題,始終把志愿者服務(wù)的公益性放在首位,充分體現(xiàn)醫(yī)院志愿服務(wù)的無償、利他的基本要求。

  2、堅持全面動員,廣泛參與。一方面積極動員醫(yī)務(wù)人員成為醫(yī)院服務(wù)志愿者,另一方面廣泛動員醫(yī)學(xué)院校在校生、其他行業(yè)積極分子投身“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動。

  3、堅持以醫(yī)改方向為導(dǎo)向。立足方便群眾看病和提高群眾健康素質(zhì),有針對性的設(shè)計項目、開展活動,做到量力而行、務(wù)求實效。

  4、堅持志愿者個人價值實現(xiàn)和醫(yī)院志愿者服務(wù)相統(tǒng)一。保證志愿者在奉獻愛心的過程中也能得到鍛煉,增長才干。

  5、堅持自愿參加和社會倡導(dǎo)相結(jié)合。既滿足廣大醫(yī)務(wù)人員和社會各行業(yè)人們參與醫(yī)院志愿者服務(wù)的意愿,又強調(diào)醫(yī)務(wù)人員和公民的社會責(zé)任,努力擴大“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動的覆蓋范圍,增強活動的影響力。

  6、堅持醫(yī)院為“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動的組織主體,同時把社會各方面力量組織起來,共同為醫(yī)院志愿者服務(wù)創(chuàng)造條件,形成強大的工作合力。

  7、堅持以“三好一滿意”活動為主線,以“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”為契機,征求患者、志愿者意見,不斷改進醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量,提升整體實力。

  三、活動主題

  奉獻愛心,你我同行,志愿服務(wù)在醫(yī)院

  四、志愿服務(wù)內(nèi)容

  1、院內(nèi)志愿者(醫(yī)院工作人員):為門急診患者提供志愿醫(yī)療服務(wù),內(nèi)容包括導(dǎo)診、咨詢、護送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗報告單、費用查詢、健康教育、受理投訴等服務(wù);為住院患者提供一般生活護理、溝通交流、費用查詢、健康教育、陪護等服務(wù)。

  2、院外志愿者(社會志愿人員)

  (1)出入院直通車。由志愿者引導(dǎo)病人或家屬、協(xié)助辦理相關(guān)入、出院手續(xù),陪送入院病人至相關(guān)病區(qū)。

  (2)貼心服務(wù)在病房。為住院患者提供溝通交流、陪同檢查、咨詢、費用查詢、健康教育、陪護、投訴受理、出院后回訪及預(yù)約診療等服務(wù)。

  (3)溫馨服務(wù)在門診。為門急診患者提供包括導(dǎo)診、預(yù)約診療、咨詢、護送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗報告單、費用查詢等服務(wù);為輸液病人送開水、發(fā)送醫(yī)院宣傳資料,協(xié)助醫(yī)護人員為無家屬陪同的輸液病人做簡易的生活護理。

  (4)收集信息。對于工作中接觸到的病患意見和建議提供給醫(yī)院相關(guān)部門,以及時改正。

  (5)傳播醫(yī)院文化,體現(xiàn)人文關(guān)懷,表達醫(yī)院善意,樹立醫(yī)院形象。

  五、活動要求

 。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導(dǎo)。成立醫(yī)院“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”工作領(lǐng)導(dǎo)小組;顒佑舍t(yī)院辦公室牽頭,組織開展,各相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合。辦公室具體負(fù)責(zé)志愿者服務(wù)工作的管理,包括制定計劃、招募、培訓(xùn)、服務(wù)、信息收集等,統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各相關(guān)科室,組織醫(yī)院“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動,落實保障措施。

 。ǘ╅_展宣傳發(fā)動。在醫(yī)院和全社會廣泛深入地普及志愿服務(wù)理念,大力弘揚志愿精神,推動形成關(guān)心、支持和參與醫(yī)院志愿者服務(wù)的良好氛圍。利用院內(nèi)動員、院外宣傳和多種宣傳手法相結(jié)合的措施,普及醫(yī)院志愿者服務(wù)知識,展現(xiàn)志愿者良好的風(fēng)貌和高尚情操,宣傳好的做法、經(jīng)驗和感人的事跡,營造良好的輿論氛圍,形成有利于醫(yī)院志愿者服務(wù)的輿論環(huán)境,并引導(dǎo)人們尊重志愿者和志愿者的勞動。

  加強醫(yī)院內(nèi)部動員,以志愿者培訓(xùn)暨動員大會的形式,向醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)護人員、工作人員進行志愿者培訓(xùn),發(fā)揮優(yōu)秀黨員的帶頭作用,掀起醫(yī)院內(nèi)部志愿者服務(wù)的熱潮。

  加強社會宣傳,爭取社會各界的支持和配合,必要的時候可以借助縣團組織力量發(fā)動各種志愿者群體進行宣傳。

  利用多種方式進行宣傳。在醫(yī)院比較醒目、人員流動較大的地方,如醫(yī)院門口,門診大廳,住院樓大廳入口處懸掛橫幅;在住院樓大廳的電子屏幕上滾動播出宣傳標(biāo)語;在岳陽縣紅網(wǎng)論壇發(fā)表招募令,并對志愿者服務(wù)進行跟蹤報道;聯(lián)系媒體,如縣內(nèi)報紙、電視臺等媒體進行宣傳。

 。ㄈ┳⒅鼗顒訉嵭Аat(yī)院志愿者服務(wù)活動沒有現(xiàn)成的'模式和經(jīng)驗可循,要從實際出發(fā),有針對性的、循序漸進地開展工作,切忌急功近利、毛毛躁躁、好高騖遠(yuǎn),確;顒尤〉脤嵭。讓群眾享受活動帶來的實惠,讓志愿者享受活動帶來的快樂和價值。醫(yī)務(wù)人員要積極參與,從院內(nèi)志愿者服務(wù)起步,從能做的事起步,從簡單易行的內(nèi)容起步,積累經(jīng)驗,逐步發(fā)展到全方位開展的醫(yī)院志愿者服務(wù)活動。

  六、活動安排

 。ㄒ唬﹦訂T部署(20xx年10月)。成立醫(yī)院“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動領(lǐng)導(dǎo)小組,制定下發(fā)實施方案,召開專題會議進行部署。

 。ǘ┬麄靼l(fā)動(20xx年10月下旬至11月上旬)。

 。ㄈ┡嘤(xùn)與考核(20xx年11月中旬)。

 。ㄋ模┥蠉彿⻊(wù)(20xx年11月下旬)。

 。ㄎ澹z查整改(20xx年12月)。

  醫(yī)院“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動領(lǐng)導(dǎo)小組對前一階段的工作進行檢查、回顧、整改?偨Y(jié)好的做法、經(jīng)驗、形成科學(xué)合理的工作機制和制度體系,形成人員穩(wěn)定的醫(yī)院志愿者服務(wù)隊伍,建立特色的醫(yī)院志愿者服務(wù)模式。

  醫(yī)院規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量實施方案 11

  屆時,將全面啟動廣州地區(qū)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)價格調(diào)整工作。日前,廣州市發(fā)改委草擬了《廣州地區(qū)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)價格調(diào)整方案(征求意見稿)》(下稱“征求意見稿”),并向社會公開征求意見。

  調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價格實行同城同級同價

  征求意見稿所稱的“廣州地區(qū)公立醫(yī)院”,包括中央、省、軍隊、武警在穗公立醫(yī)院以及廣州市屬、區(qū)屬城市公立醫(yī)院,不包含基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)(鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生站及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu))。

  征求意見稿指出,廣州地區(qū)公立醫(yī)院將同步調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價格,實行同城同級同價。

  同步強化價格和醫(yī)療、醫(yī)保、醫(yī)藥等相關(guān)政策銜接聯(lián)動,逐步建立分類管理、動態(tài)調(diào)整、多方參與的價格形成機制,確保醫(yī)院良性運行、醫(yī);鹂沙惺、患者負(fù)擔(dān)總體不增加。

  根據(jù)有關(guān)要求,取消藥品加成(不含中藥飲片)后,公立醫(yī)院因此而減少的合理收入,通過調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價格補償80%、財政專項補償10%、醫(yī)院自我消化10%的原則進行補償。

  廣州市發(fā)改委介紹,本方案重點調(diào)升了診療、手術(shù)、康復(fù)、護理、中醫(yī)等體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞務(wù)價值的.醫(yī)療服務(wù)價格,調(diào)降了大型醫(yī)用設(shè)備檢查治療和檢驗等項目的價格。

  普通門診診查費10元總體調(diào)價幅度7.7%

  據(jù)了解,目前廣州地區(qū)公立醫(yī)院執(zhí)行的基本醫(yī)療服務(wù)項目價格共有4238項。而征求意見稿按照“總量控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整、有升有降、逐步到位”的要求,調(diào)整項目3568項,總體調(diào)價幅度7.7%。

  調(diào)整項目包括調(diào)升體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞務(wù)價值的臨床各診療系統(tǒng)類、手術(shù)治療類、物理治療與康復(fù)、護理類、中醫(yī)及民族醫(yī)類醫(yī)療服務(wù)價格的項目等2457項;調(diào)降大型設(shè)備檢查治療價格、檢驗類、醫(yī)學(xué)影像類、打印照片類等價格的項目1110項。同時,將掛號費并入診查費,減少1項。

  比如,門診診查費調(diào)整后:普通門診診查費10元、副主任醫(yī)師門診診查費20元、主任醫(yī)師門診診查費30元。

  CT、MRI、PET—CT等大型檢查設(shè)備價格下調(diào),三級醫(yī)院的CT平掃、MRI(磁共振平掃0.5T以下)降價后分別為280元、420元。

  門診診查費納入醫(yī);颊哓(fù)擔(dān)總體不增加

  為減輕患者負(fù)擔(dān),醫(yī)保和價格政策密切銜接配合,調(diào)整后的基本醫(yī)療服務(wù)價格按規(guī)定納入醫(yī)保報銷范圍。

  比如,調(diào)整后普通門診診查費標(biāo)準(zhǔn)10元,門(急)診診查費納入廣州市社會醫(yī)療保險統(tǒng)籌基金支付范圍,支付限額標(biāo)準(zhǔn)為每人每診次7元,個人僅需支付3元,與原標(biāo)準(zhǔn)普通門診診金(含掛號費)4元相比,患者少支付1元。

  由于調(diào)整的項目有升有降,患者因治療項目不同,調(diào)價對個體的影響存在差異,但患者的醫(yī)藥費用總體水平是下降的,醫(yī)療服務(wù)項目調(diào)整增加費用相當(dāng)于取消藥品加成減少費用的80%左右,患者負(fù)擔(dān)整體不會增加。

  醫(yī)院規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量實施方案 12

  為進一步加強和改善醫(yī)院臨床護理服務(wù),豐富護理服務(wù)內(nèi)涵,提高護理質(zhì)量和護理服務(wù)水平,根據(jù)《河南省衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)的通知》(豫衛(wèi)醫(yī)〔20xx〕22號)要求,結(jié)合我院實際,制訂本方案。

  一、指導(dǎo)思想

  以實施“示范工程”為載體,以全面貫徹落實國務(wù)院《護士條例》為主線,以強化基礎(chǔ)護理為重點,以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標(biāo),全面加強臨床護理工作,規(guī)范護理行為,改進護理服務(wù),維護護士合法權(quán)益,提高護理質(zhì)量,保障醫(yī)療安全,努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。

  二、活動目標(biāo)

  (一)患者滿意

  臨床護理工作直接服務(wù)于患者,通過護士為患者提供主動、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù),強化基礎(chǔ)護理,使患者感受到護理服務(wù)的改善,感受到廣大護士以愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心服務(wù)于患者的職業(yè)文化,感受到護理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護理服務(wù)。

 。ǘ┥鐣䴘M意

  通過加強臨床護理工作,夯實基礎(chǔ)護理服務(wù),在全社會樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務(wù)的良好形象,弘揚救死扶傷的人道主義精神,促進醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

 。ㄈ┱疂M意

  深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是黨中央、國務(wù)院的重要戰(zhàn)略部署,是惠及廣大人民群眾的民生工程,通過提高人民群眾對護理服務(wù)的滿意度,實現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、利民的總體目標(biāo)。

  三、活動主題

  夯實基礎(chǔ)護理,提供滿意服務(wù)。

  四、活動范圍

  全院各臨床科室。

  五、重點內(nèi)容

各科室要進一步貫徹落實《護士條例》,認(rèn)真貫徹執(zhí)行《衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則(試行)》、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目(試行)》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的要求,切實加強護理管理,規(guī)范護理服務(wù),落實護理工作,夯實基礎(chǔ)護理。重點做好以下16項工作:

 。ㄒ唬┙⒔∪嘘P(guān)規(guī)章制度,明確崗位職責(zé)。

  1.建立健全臨床護理工作規(guī)章制度、疾病護理常規(guī)和臨床護理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。

  2.建立護士崗位責(zé)任制,制定并落實各級各類護士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范臨床護理執(zhí)業(yè)行為。

  3.建立護士績效考核制度,根據(jù)護士完成臨床護理工作的`數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度,將考核結(jié)果與護士的晉升、評優(yōu)相結(jié)合。

 。ǘ┣袑嵚鋵嵒A(chǔ)護理職責(zé),改善護理服務(wù)。

  4.明確臨床護士應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)護理項目及工作規(guī)范,臨床護士必須履行基礎(chǔ)護理職責(zé),規(guī)范護理行為,改善護理服務(wù)。

  5.明確臨床護理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目和工作標(biāo)準(zhǔn)。分級護理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復(fù)和健康指導(dǎo)等內(nèi)容,并納入院務(wù)公開,作為向患者公開的內(nèi)容,引入患者和社會參與評價的機制。

  6.臨床護士護理患者實行責(zé)任制,使責(zé)任護士對所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護理服務(wù),增強護士的責(zé)任感,密切護患關(guān)系。

  7.為患者提供滿意的護理服務(wù),扭轉(zhuǎn)由患者家屬或家屬自聘護工承擔(dān)患者生活護理的局面,減輕患者負(fù)擔(dān)。

 。ㄈ┥罨耙圆∪藶橹行摹崩砟,豐富工作內(nèi)涵。

  8.將“以病人為中心”的護理理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護理服務(wù)中,在提供基礎(chǔ)護理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時,加強與患者的溝通交流,為患者提供人性化護理服務(wù)。

  9.不斷豐富和拓展對患者的護理服務(wù),在做好規(guī)定護理服務(wù)項目的基礎(chǔ)上,根據(jù)患者需求,提供全程化、無縫隙護理,促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

  (四)充實臨床護士隊伍,加強人力資源管理。

  10.醫(yī)院充實臨床一線護士隊伍,最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置,醫(yī)院臨床一線護士占護士總數(shù)的比例不低于95%。

  11.醫(yī)院結(jié)合實際,探索實施護士的分層級管理,采用以臨床護理工作量為基礎(chǔ)的護士人力配置方法,并依據(jù)崗位職責(zé)、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實施彈性的護士人力調(diào)配。

  (五)完善臨床護理質(zhì)量管理,持續(xù)改進質(zhì)量。

  12.完善臨床護理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn),進一步細(xì)化和量化考核指標(biāo),保證護理工作的落實,能夠讓患者得到實惠。

  13.護理管理部門與臨床科室建立落實基礎(chǔ)護理的責(zé)任制,按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質(zhì)量考核制度,將經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合,并將檢查和考核結(jié)果作為護士個人和部門獎懲、評優(yōu)的依據(jù),持續(xù)改進護理質(zhì)量。

  14.取消不必要的護理文件書寫,簡化護理文書,鼓勵科室結(jié)合實際,采用表格化護理文書,臨 床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。

  (六)高度重視臨床護理工作,保障措施到位。

  15.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要高度重視臨床護理工作,把這項工作作為醫(yī)院“抓服務(wù)、樹形象”的重要契機,明確和落實醫(yī)院各有關(guān)部門的職責(zé)分工,形成全院共同的工作目標(biāo),在全院營造良好工作氛圍,調(diào)動廣大護士積極性。

  16.醫(yī)院要切實履行領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,加強有關(guān)部門團結(jié)協(xié)作,加大經(jīng)費投入,提高護士福利待遇,向臨床一線傾斜,實行同工同酬,調(diào)動各方面力量為全面加強臨床護理、落實基礎(chǔ)護理工作提供便利條件和有力保障。

  六、實施步驟

 。ㄒ唬┗I備啟動階段(20xx年3月)。

  醫(yī)院成立“示范工程”活動領(lǐng)導(dǎo)小組,結(jié)合實際情況,制定實施方案,明確工作重點、組織分工、活動安排,做好活動的準(zhǔn)備、動員和組織工作,充分調(diào)動全院廣大護士的積極性,使其自愿、主動參加到活動中來。

 。ǘ┙M織實施階段(20xx年4月-10月)。

各科室按照活動方案要求,全面開展“示范工程”活動,對臨床護理薄弱環(huán)節(jié)進行自查,扎實推進活動16項重點工作的落實。醫(yī)院活動領(lǐng)導(dǎo)小組按照活動方案要求,對各科室活動開展情況進行指導(dǎo)檢查。

  (三)總結(jié)交流階段(20xx年11月)。

  醫(yī)院將對創(chuàng)建“示范工程”活動進行階段性總結(jié),對患者和社會反映好,提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)并能發(fā)揮示范作用的科室、病房及個人進行表彰。在科室自愿申報的基礎(chǔ)上,推薦1個“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”、2個“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進個人”參加全市評選。

  七、工作要求

 。ㄒ唬┨岣咚枷胝J(rèn)識,加強組織領(lǐng)導(dǎo)。

各科室要統(tǒng)一思想,從深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和維護廣大人民群眾健康權(quán)益的高度,充分認(rèn)識加強臨床護理工作的重要性和緊迫性,切實加強組織領(lǐng)導(dǎo),克服工作中的困難,堅定信心,做好宣傳發(fā)動工作,落實改進措施,確保各項工作取得實效。

 。ǘ┱J(rèn)真貫徹落實,扎實穩(wěn)步推進。

各科室要將開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動作為提高護理工作水平的重要抓手,認(rèn)真貫徹落實有關(guān)文件精神,明確職責(zé)、周密部署,鼓勵科室結(jié)合自身實際,創(chuàng)造性地開展工作,探索建立長效機制,發(fā)揚求真務(wù)實的工作作風(fēng),真抓實干,同時認(rèn)真、全面地開展自查自建,推動各項工作扎實穩(wěn)步開展,持續(xù)改進臨床護理工作。

 。ㄈ┘訌娭笇(dǎo)檢查,確保取得實效。

  醫(yī)院活動領(lǐng)導(dǎo)小組要適時開展指導(dǎo)檢查,注重患者對護理服務(wù)的感受和評價,避免“走過場”。通過指導(dǎo)檢查,切實加強臨床護理工作,落實基礎(chǔ)護理,改善臨床護理服務(wù),提升患者滿意度。

  醫(yī)院規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量實施方案 13

  為貫徹落實十八屆五中全會精神,更好地宣傳“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”的進展和成效,按照《xx省衛(wèi)生計生委辦公室關(guān)于開展改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動的通知》(x衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)明電[20xx]357號)要求,制定本方案。

  一、活動目的

  一年來,各地涌現(xiàn)出一大批宣傳改善醫(yī)療服務(wù)方面有創(chuàng)新舉措、優(yōu)秀事跡,弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神,助推醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動更上新臺階。

  二、活動時間

  20xx年xx月xx日至20xx年xx月xx日

  三、活動內(nèi)容

 。ㄒ唬┡e行改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動啟動儀式。

 。ǘ┱匍_“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動”座談會。

 。ㄈ┥钊胄麄麽t(yī)院的新舉措、優(yōu)秀事跡等。

  1、院外宣傳活動

  按市衛(wèi)計委統(tǒng)一部署,聯(lián)系本地媒體開展宣傳報道,積極向市廣播電視中心《健康生活》欄目、湄洲日報《衛(wèi)生周刊》、市人民廣播電臺《人口與家庭》欄目、市衛(wèi)計委站等媒體進行投稿宣傳醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作。

  2、院內(nèi)宣傳活動

  通過醫(yī)院網(wǎng)站、院報、微信、志愿者服務(wù)、會議等媒介宣傳醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作的最新進展。

 。ㄋ模┙Y(jié)合“改善醫(yī)療服務(wù)”主題,推出推選活動。

  1、開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范(科室、崗位、個人)創(chuàng)建活動。

  2、推進“改善服務(wù)十大創(chuàng)新亮點”項目評選。

 。ㄎ澹┙Y(jié)合“改善醫(yī)療服務(wù)”主題,推出征集活動。

  1、面向各科室征集以改善醫(yī)療服務(wù)為主題的各類文章,各科室每個月向院辦投稿不能少于一篇,擇優(yōu)在院報及醫(yī)院網(wǎng)站發(fā)表。

  2、面向醫(yī)護人員征集有關(guān)“改善醫(yī)療服務(wù)”內(nèi)容的.攝影作品。由工會牽頭舉辦改善醫(yī)療服務(wù)主題攝影展,評選優(yōu)秀作品在院區(qū)展出。

  四、工作要求

  (一)加強領(lǐng)導(dǎo),廣泛宣傳。

各科室在12月25日之前啟動本科室“改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動”,召開動員會,將宣傳工作落實下去。各科室要動員全體醫(yī)務(wù)人員,從我做起,從日常工作的點滴做起,從現(xiàn)在作起,形成一個比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍。

 。ǘ┩茝V典型,示范先行。

  開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范(科室、崗位、個人)創(chuàng)建活動,由醫(yī)務(wù)部、護理部牽頭開展以“改善醫(yī)療服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗位和個人;由黨辦牽頭面向全院征集改善醫(yī)療服務(wù)的創(chuàng)新亮點和舉措,擇優(yōu)遴選推廣開展;結(jié)合“青年文明號”、“巾幗文明崗”等各種創(chuàng)建活動,樹立典型,通過典型帶動、示范先行,在全院形成學(xué)先進、趕先進的良好氛圍,向大眾展示我院以病人為中心的良好行業(yè)形象。

  (三)及時匯總,報送信息。

各科室要及時匯總“改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動”中有關(guān)視頻、圖片、文字,并將改善醫(yī)療服務(wù)落實情況和典型材料于每月月底前上報辦公室,將擇優(yōu)向市衛(wèi)計委上報。醫(yī)院開展“改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動”情況將列為改善醫(yī)療服務(wù)督查重點(對在國家、省、市、縣媒體上宣傳賦予不同的權(quán)重),納入醫(yī)院評價內(nèi)容。

  醫(yī)院規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量實施方案 14

各支部、科室:

  為進一步做好創(chuàng)建全國文明城市工作,大力弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務(wù)精神,根據(jù)《市衛(wèi)生系統(tǒng)志愿者服務(wù)活動實施方案》和文件精神,為切實加強領(lǐng)導(dǎo)、組織實施好我院志愿者服務(wù)隊行動。特制定活動實施方案如下:

  一、服務(wù)宗旨

  堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo),認(rèn)真貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀,在市、局創(chuàng)先爭優(yōu)辦的正確領(lǐng)導(dǎo)下,以“大醫(yī)精誠”為服務(wù)宗旨,盡己所能、不計報酬、樂于助人、甘于奉獻;進一步弘揚“醫(yī)者仁心、救死扶傷”的志愿精神,做到奉獻、友愛、互助、進步。時刻以共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,以病人為中心,真心實意為患者服務(wù),結(jié)合我院二甲醫(yī)院復(fù)審和創(chuàng)建三級甲等中醫(yī)醫(yī)院的契機、“三好一滿意”活動的開展,推進市衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展,提高人民群眾的健康做水平,實現(xiàn)“和諧醫(yī)院、平安醫(yī)院”。

  二、志愿者服務(wù)隊伍的組建

  我院志愿者服務(wù)隊伍的組建以共產(chǎn)黨員為主體,要求全體黨員參加服務(wù)行動并鼓勵、入黨積極分子、共青團員參加。設(shè)立志愿者服務(wù)隊類別為醫(yī)療衛(wèi)生類,采取自愿報名辦法,填寫《市中醫(yī)醫(yī)院志愿者服務(wù)登記表》后,由院辦進行統(tǒng)一審核、登記入冊。

  志愿者條件:

  1、擁護中國共產(chǎn)黨,遵紀(jì)守法,品行端正,遵守職業(yè)道德規(guī)范,熱愛公益事業(yè),具進行志愿服務(wù)的身體條件、能力及奉獻精神,服從志愿組織領(lǐng)導(dǎo);

  2、高中以上文化,年齡在20—45歲;特殊情況下高級人才年齡至60歲。

  目前,我院在市衛(wèi)生局組織領(lǐng)導(dǎo)下,設(shè)立市中醫(yī)醫(yī)院志愿者服務(wù)隊,按臨床、門診、行管三個黨支部,設(shè)立三個服務(wù)分隊。

  三、組織領(lǐng)導(dǎo)

 。ㄒ唬┙∪I(lǐng)導(dǎo)體系

  根據(jù)學(xué)雷鋒文明志愿服務(wù)活動需要,我院成立了志愿者服務(wù)指導(dǎo)小組,如下:

  指導(dǎo)員:任少杰(黨總支書記、院長);隊

  長:徐明松(黨總支副書記);副隊長:張惠平。

  第一分隊隊長:唐世球(臨床黨支部書記、大內(nèi)科主任兼腦病科主任);

  隊員:臨床黨支部所屬科室志愿服務(wù)者。

  第二分隊隊長:許成群(門診黨支部書記、糖尿病科主任);隊員:門診黨支部所屬科室志愿服務(wù)者。

  第三分隊隊長:周毅(行政黨支部書記、副院長);隊員:行政黨支部所屬科室志愿服務(wù)者。

  服務(wù)指導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院志愿者服務(wù)行動的總體規(guī)劃和協(xié)調(diào)指導(dǎo),副院長、辦公室主任王玉凱擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員。

 。ǘ﹨f(xié)調(diào)配合

  加強各黨支部、科室之間的協(xié)作,互通信息,共享資源,增強抓好志愿服務(wù)工作的整體合力,提高志愿服務(wù)工作水平。

 。ㄈ┩晟茩C制

  建立健全志愿者登記制度、培訓(xùn)制度、工作交流制度、評價激勵制度等,不斷加強志愿者的教育管理,促進黨員志愿者服務(wù)向制度化、規(guī)范化、科學(xué)化方向發(fā)展。

  四、服務(wù)內(nèi)容

  結(jié)合我院職業(yè)性質(zhì),志愿者崗位特點,專業(yè)特長以及群眾的需求,確定以下服務(wù)內(nèi)容:

 。ㄒ唬┽t(yī)院內(nèi)醫(yī)療志愿服務(wù)

  1、在門診設(shè)立志愿服務(wù)站,并有明顯的標(biāo)識,組織志愿者開展公共秩序維護志愿服務(wù)行動,對院內(nèi)抽煙、亂扔雜物、隨地吐痰等不文明現(xiàn)象進行勸導(dǎo)和制止,形成文明禮讓、井然有序的醫(yī)療新風(fēng)貌。

  2、組織志愿者或醫(yī)助人員為門急診、住院患者開展“出入院直通車;溫馨服務(wù)在門診;貼心服務(wù)在病房”的.志愿醫(yī)療服務(wù)。為門急診和住院患者提供包括導(dǎo)醫(yī)、排隊、咨詢、解釋、護送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗報告單、費用查詢、健康教育、投訴受理、出院后回訪等服務(wù);及時收集信息,以利改正。

 。ǘ﹤鞑メt(yī)院文化,體現(xiàn)人文關(guān)懷;

  (二)主題性活動志愿服務(wù)

  1、開展“道德模范”、“身邊好人”志愿服務(wù)行動。以在社會樹立“好人有好報”為價值導(dǎo)向,大力推廣“道德模范”和“身邊好人”,發(fā)揮榜樣示范作用,引導(dǎo)職工積極投身道德建設(shè),不斷增強道德意識。

  2、組織參加“三下鄉(xiāng)”、世界衛(wèi)生日、高血壓病日、愛眼日、愛耳日等一系列主題性活動,在醫(yī)院內(nèi)外為廣大城鄉(xiāng)居民提供健康教育、咨詢、宣傳、診療等志愿服務(wù)。

  (三)大型活動保障醫(yī)療志愿服務(wù)

  組織醫(yī)療服務(wù)志愿者到重大活動、重要會議和大型活動的現(xiàn)場,提供健康保健咨詢、現(xiàn)場醫(yī)療救援等志愿服務(wù)。

  (四)突發(fā)事件醫(yī)療救治志愿醫(yī)療服務(wù)

  參與重大自然災(zāi)害和突發(fā)事件的醫(yī)療救治、疾病預(yù)防控制等工作。

 。ㄎ澹┨厥鈱ο筢t(yī)療志愿服務(wù)

  1、組織開展送溫暖、獻愛心志愿服務(wù)活動,深入社區(qū)、農(nóng)村、工地或居民家庭,采取結(jié)對方式,為空巢老人、留守兒童、農(nóng)民工和殘疾人等困難群體提供必要的幫助和服務(wù)。

  2、組織志愿者到街頭、廣場等公共場所開展宣傳文明禮儀知識,維護公共秩序,提供公共服務(wù),勸導(dǎo)不文明行為。關(guān)愛自然,組織志愿者開展環(huán)保知識宣傳、植樹造林、愛綠護綠、保護山川河流等志愿服務(wù)活動。

  五、服務(wù)方式

 。ㄒ唬┘行袆

  組建的我院志愿者服務(wù)分隊,重點深入“結(jié)對共建”、“結(jié)對幫扶”等掛鉤聯(lián)系點開展服務(wù)活動。

 。ǘ┓稚⑿袆

  我院志愿者個人除參加所在服務(wù)隊行動外,可根據(jù)自身的專業(yè)特長、興趣愛好,自行確定聯(lián)系服務(wù)對象,自行確定服務(wù)項目,利用業(yè)余時間,按照規(guī)定自主開展服務(wù)活動。志愿者自主開展服務(wù)活動,要及時向組織請示匯報。

  六、活動相關(guān)要求

 。ㄒ唬I造活動氛圍

  認(rèn)真做好宣傳發(fā)動工作,動員廣大黨員、干部和職工積極參加志愿者隊伍,大力宣傳弘揚志愿精神,切實增強我院志愿者服務(wù)活動的影響力、吸引力,努力營造良好的活動氛圍。

 。ǘ淞⒘己眯蜗

  我院志愿者要嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī),社會公德和志愿者服務(wù)的各項規(guī)定,履行志愿服務(wù)承諾,完成服務(wù)任務(wù),自覺維護志愿者服務(wù)隊的良好形象是。

 。ㄈ┳⒅乜偨Y(jié)提升

  不斷總結(jié)經(jīng)驗,鞏固傳統(tǒng)服務(wù)項目,拓展創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)域,促進我院志愿者服務(wù)個性化、專業(yè)化、科學(xué)化,大力提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)專業(yè)化水平,形成志愿服務(wù)活動的長效機制。

  醫(yī)院規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量實施方案 15

  隨著人們對健康需求層次和標(biāo)準(zhǔn)的不斷提高,醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)模式發(fā)生了重大轉(zhuǎn)移——從以病人為中心到以人為中心的轉(zhuǎn)移;從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)移;由單純的生物醫(yī)學(xué)模式向生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)移。為了適應(yīng)新形勢對我們醫(yī)務(wù)人員工作能力和服務(wù)水平的新要求,樹立我院的良好服務(wù)形象,經(jīng)醫(yī)院辦公會研究決定:在全院開展為期兩個月的“做五星級‘醫(yī)生’,建醫(yī)患間真情”暨“爭當(dāng)服務(wù)明星”活動。(注:“醫(yī)生”泛指所有醫(yī)務(wù)人員!拔逍羌墶t(yī)生’”標(biāo)準(zhǔn)為:成為人們的“健康保護士、健康管理員、健康指導(dǎo)師、健康理財人、健康協(xié)調(diào)者”)。

  一、組織領(lǐng)導(dǎo):

  成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組:

  組長:

  副組長:

  成員:

  活動辦公室設(shè)在黨政辦,辦公室主任:聯(lián)系電話:

  二、活動目的及意義:

  醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是一種特殊的服務(wù)行業(yè),要求醫(yī)務(wù)人員要有更高的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn),我們擬通過開展“星級”醫(yī)療服務(wù)及評選“五星級‘醫(yī)生’”和“服務(wù)明星”活動,不斷改變服務(wù)觀念、改進服務(wù)方式、創(chuàng)新服務(wù)理念、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)水平,使每一位醫(yī)務(wù)人員都能成為健康者、亞健康者及患者的“健康保護士、健康管理員、健康指導(dǎo)師、健康理財人、健康協(xié)調(diào)者”,給所有病人提供全方位、高水平、人性化的更高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“星級”醫(yī)療和護理服務(wù)。通過選樹典型,樹立我院醫(yī)德高尚、服務(wù)優(yōu)秀的新時代楷模,掀起學(xué)、比、趕、幫、超的熱潮,激勵大家愛崗敬業(yè),銳意進取,立足本職,恪盡職守,更加尊重和關(guān)愛病人。以精湛的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、高尚的品格重塑醫(yī)務(wù)人員新形象、重建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

  三、活動步驟:

  活動共分三個階段進行:

 。ㄒ唬┬麄靼l(fā)動階段(8月1日~10日)

各科要高度重視,認(rèn)真組織大家學(xué)習(xí)討論此活動方案和xx省內(nèi)分泌及代謝病醫(yī)院院長榮海欽教授所寫《做五星級醫(yī)生建醫(yī)患間真情——重建良好醫(yī)患關(guān)系從我做起》一文,使大家充分認(rèn)識到此活動的重要意義。通過廣泛宣傳和發(fā)動,人人都能敢為人先、積極參與到此活動中來。

 。ǘ┗顒娱_展和實施階段:(8月11日~9月20日)

各科室及班組要進一步完善管理制度和服務(wù)職能,在不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)理念的前提下創(chuàng)新服務(wù)方式、拓寬服務(wù)范圍。人人對照“五星級‘醫(yī)生’”的`服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求自己,愛崗敬業(yè)、開拓進取,不斷提高自己的事業(yè)心和責(zé)任感。通過參與活動密切醫(yī)患魚水關(guān)系,憂患者之所憂、想患者之所想、急患者之所急,用實際行動贏得同事和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可、患者的好評。

 。ㄈ┰u選和選樹階段(9月21~30日)

  科室及單位要定期進行活動講評和總結(jié),然后按照醫(yī)院根據(jù)各單位人數(shù)和崗位不同分配的評選指標(biāo),每個支部推選1~2名候選人上報活動辦公室,然后由醫(yī)院最后選出5~6名“五星級‘醫(yī)生’”及“服務(wù)明星”進行表彰和獎勵。

  為保證評比活動公平、公正、公開的有序和順利開展,醫(yī)院將制定嚴(yán)格的評選程序并成立評選小組具體負(fù)責(zé)評選工作。

  四、實施要求:

  1、各單位及科室要在活動中互相學(xué)習(xí)、互相交流活動經(jīng)驗,通過選樹典型,將業(yè)務(wù)水平較高、工作業(yè)績突出、醫(yī)德高尚、德醫(yī)雙馨、有較強競爭力和較強示范性的人選推薦到醫(yī)院參與最后評選。

  2、推薦到醫(yī)院的候選人必須達到“五星級”的服務(wù)水準(zhǔn)和“醫(yī)術(shù)高明,醫(yī)德高尚”。“五星級‘醫(yī)生’”標(biāo)準(zhǔn)為:

 。1)健康保護士:這是醫(yī)生的基本職責(zé)。醫(yī)務(wù)人員治病救人、調(diào)理健康的第一手段不是藥物和手術(shù)刀,而是對病人的愛心。不管處于何種技術(shù)水平的醫(yī)務(wù)人員,都要明明白白、合情合理的為病人提供個體化、恰如其分的醫(yī)療服務(wù)。

 。2)健康管理員:隨著慢性病的發(fā)病率增加,作為醫(yī)務(wù)人員要有長期服務(wù)意識,每位醫(yī)務(wù)人員要按照我院制定的《出院病人隨訪制度》要求,為病人建立永久性的健康檔案,并認(rèn)真進行定期隨訪和健康指導(dǎo)。

 。3)健康指導(dǎo)師:由于部分人的健康理念和保健意識較差,患病后不能在最佳治療時機來醫(yī)院,所以作為醫(yī)生除了治病救人外,還能對病人進行健康科普教育和健康生活指導(dǎo)。

 。4)健康理財人:醫(yī)務(wù)人員要根據(jù)病人的不同經(jīng)濟承受能力,與病人及家屬進行溝通,制定不同的個體化治療方案,滿足不同層次人群的醫(yī)療消費需求。

 。5)健康協(xié)調(diào)員:針對大部分患者缺乏專業(yè)知識和醫(yī)療信息,就診時可能走彎路的現(xiàn)狀,作為能“心中有病人”的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動為病人排憂解難,執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制、首診負(fù)責(zé)制,對他們?nèi)尕?fù)責(zé)、服務(wù)到底,把“病人病情就是命令”的理念貫徹到實際工作中去。

  3、每個人都要適應(yīng)新時代對我們醫(yī)務(wù)人員提出的更高服務(wù)新要求,及時轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,拓寬服務(wù)范圍,努力提高自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能,在技術(shù)上刻苦鉆研、精益求精;工作上端正態(tài)度、恪盡職責(zé);服務(wù)上忘我精誠、盡善盡美;使互相協(xié)作、相互競爭的氛圍越來越濃、醫(yī)護關(guān)系越來越融洽、病人滿意度越來越高。

  4、各單位要重視活動的開展并注重活動的效果,廣大醫(yī)務(wù)人員要以“五星級‘醫(yī)生’”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,努力工作。通過活動,要充分體現(xiàn)全院醫(yī)務(wù)人員的自信自強、敢于爭先的良好精神面貌,促進醫(yī)院整體服務(wù)形象的提高和醫(yī)療技術(shù)的飛躍

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