銀行客戶問卷調(diào)查分析報告

　　在學(xué)習、工作生活中，報告的用途越來越大，不同的報告內(nèi)容同樣也是不同的。那么一般報告是怎么寫的呢？下面是小編整理的銀行客戶問卷調(diào)查分析報告，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　環(huán)境及現(xiàn)狀背景

　　銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標的出發(fā)點和立足點。因此，客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來進行維護。

　　我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因為我們流失的老客戶太多？

　　我們的客戶出現(xiàn)流失，吸收新客戶卻變得越來越難，到底問題出現(xiàn)在什么地方？

　　我們總感覺成本太高，開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶的幾倍，我們追求的是市場份額還是客戶份額？

　　結(jié)識了新朋友，忘記了老朋友；

　　獎勵了新客戶，冷落了老客戶；

　　新客戶在流入，老客戶在流失。

　　就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶量），要彌補不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。

　　僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營的思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，一方面應(yīng)對客戶現(xiàn)時的需求，盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面通過挖掘客戶的潛在需求，從另一個角度促進銀行的發(fā)展。

　　正是基于這一原因，我行推出了本次有獎客戶問卷調(diào)查活動。

　　問卷調(diào)查重在執(zhí)行

　　本次有獎客戶問卷調(diào)查活動自20xx年3月份開始正式運作規(guī)劃，20xx年5月正式下戶走訪，截至6月為止本次調(diào)查采取定向下訪，柜臺發(fā)放，電話預(yù)約等方式。共下訪客戶93戶，回收有效問卷50份，其中尤為可貴的是收到附卷建議27條，取得了大量翔實的第一手數(shù)據(jù)，標志著本次活動第一階段的工作順利結(jié)束了。

　　新業(yè)務(wù)名聲漸響

　　在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，雖然有相當一部分被調(diào)查者表示“知道”或經(jīng)常使用pos機的占2%，atm機占25%，如意卡等我行近年來推出的新業(yè)務(wù)占50%，不過我們也注意到，仍然有相當一部分被調(diào)查者僅僅是知道業(yè)務(wù)名稱，對其具體操作和服務(wù)內(nèi)容知之甚少。有38%的人對如意卡業(yè)務(wù)“聽說但不清楚”。在代收費業(yè)務(wù)上是占41%，在電子匯兌業(yè)務(wù)上為32%。也就是說，在全部知曉這些業(yè)務(wù)的被調(diào)查者中，有將近37%的人并不知道新業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容及操作。經(jīng)過分析可以發(fā)現(xiàn)，只有50%左右的被調(diào)查者清楚銀行新業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和操作，在電子匯兌業(yè)務(wù)上被調(diào)查者了解程度最高，68%的人了解這項業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，這不但是客戶業(yè)務(wù)的需要，還應(yīng)歸功于我行在客戶中廣泛深入進行宣傳的結(jié)果。

　　客戶認為最有可能使用的金融工具多數(shù)選擇了全國銀聯(lián)48%和網(wǎng)上銀行34%，手機銀行占24%，表明我行客戶認為未來銀行能否為用戶提供全面和自主及時的服務(wù)是將來發(fā)展的趨勢。

　　客戶對我行服務(wù)的期許與展望

　　在我行前期職工內(nèi)部進行的調(diào)查中，我行職工在客戶看重銀行哪方面服務(wù)中，46.6%選擇結(jié)帳準確及時，20%選擇上門服務(wù)，13.4%選擇禮貌待人，選擇理財幫助和專業(yè)知識的各占10%，20%選擇上門服務(wù)。這與客戶調(diào)查所得到的結(jié)果既有重合也有不同之處，其中34%客戶看重專業(yè)的銀行知識，70%選擇禮貌待人，70%選擇結(jié)帳準確及時，20%選擇上門服務(wù)，32%選擇理財幫助，這一方面說明我行職工對于客戶需求是有一定了解的，但另一方面，在認識上與客戶的需求尚有一定差距。

　　關(guān)于我行服務(wù)態(tài)度，工作效率，業(yè)務(wù)流程便捷性上我行客戶的看法趨于一致，分別為77%，81%，63%，說明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風，這是十分值得肯定的成績。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關(guān)于服務(wù)環(huán)境，保密及安全措施和對客戶投訴反饋上，我行客戶認為有待提高和一般的有所增加分別為36%，40%，50%，說明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問題有可能在日常業(yè)務(wù)工作中對我行未來發(fā)展產(chǎn)生影響，希望通過本次問卷調(diào)查，引起我行全體職工的重視，揚長避短，加強與客戶的溝通，使客戶對我行感到更加滿意。

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