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關(guān)于消費(fèi)者體驗(yàn)總結(jié)和零售實(shí)踐報(bào)告
總結(jié)是事后對某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，他能夠提升我們的書面表達(dá)能力，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。如何把總結(jié)做到重點(diǎn)突出呢？下面是小編收集整理的關(guān)于消費(fèi)者體驗(yàn)總結(jié)和零售實(shí)踐報(bào)告，歡迎閱讀與收藏。
一、實(shí)地考察
本周六，我考察了北京好利來馬連道紅蓮南口店，該店地處居民區(qū)，附近有7處小區(qū)，人口較多，交通便利，但是該店位置較為偏僻，而且附近有多家甜點(diǎn)屋，如：味多美，西點(diǎn)屋等。競爭較為激烈。門的開口朝南，不對應(yīng)主街，我個(gè)人認(rèn)為該好利來店雖然店牌設(shè)計(jì)較大，但是門口的方向設(shè)置不合理，所以會(huì)造成一部分顧客的流失。該店占地約85㎡，進(jìn)店后正對蛋糕架，該店品種多樣，并且供應(yīng)咖啡、牛奶、奶茶等熱飲。并且除了有奶酪、三明治等等西點(diǎn)外，還有一些傳統(tǒng)的中式糕點(diǎn)，如桂花糕，老婆餅之類的�；旧峡梢詽M足不同人群對于糕點(diǎn)的需求。店內(nèi)共4人，收銀員1人，蛋糕師2人，服務(wù)導(dǎo)購1人。我觀察了一段時(shí)間，該店店內(nèi)員工素質(zhì)較高，服務(wù)態(tài)度熱情，進(jìn)門后禮貌用語及時(shí)且到位，語氣親切，介紹商品時(shí)熟練。店內(nèi)環(huán)境非常整潔，廚房處用透明玻璃隔開，我在旁觀察覺得該店廚房衛(wèi)生相對較好。該店的營業(yè)時(shí)間為早8:00至晚10：00，較普通好利來營業(yè)時(shí)間多一小時(shí)，主要是由于附近居民區(qū)較多。客流高峰在上午8:00至10:00，下午5：00至7:00。在這兩個(gè)時(shí)間段，屬于早飯和晚飯時(shí)間，顧客多為年輕人和小孩。購買的也多為西點(diǎn)和奶茶。我觀察的時(shí)間為晚7點(diǎn)，過了客流高峰后，我向服務(wù)人員說明來意后，了解到，雖然此間好利來開門朝向不甚理想，但由于經(jīng)營時(shí)間較長，忠誠顧客較多，所以客流量實(shí)際為附近的甜點(diǎn)屋中最大的。且該店招收的服務(wù)人員多為大學(xué)生兼職，素質(zhì)較高，在附近的甜點(diǎn)屋中口碑也是最好的。
二、數(shù)據(jù)
公司統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)如下：表一
根據(jù)此表中的數(shù)據(jù)可繪制出排列圖：表二
結(jié)論：依據(jù)排列圖的判定結(jié)果解決此類問題的關(guān)鍵項(xiàng)是服務(wù)態(tài)度、開放操作時(shí)間、投訴處理、交費(fèi)、室內(nèi)衛(wèi)生。
三、數(shù)據(jù)的分析與總結(jié)
從表中分析可得，美味程度在顧客及企業(yè)權(quán)重中分別為0.3和0.2，說明，顧客和企業(yè)對于產(chǎn)品美味程度非常重視，綜合評(píng)價(jià)8分，問題頻率42。好利來的綜合評(píng)分中8分為最高，問題頻率198為最多，這說明好利來的產(chǎn)品美味程度上基本沒有任何問題。表中，種類、地點(diǎn)、室內(nèi)衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、投訴處理在企業(yè)權(quán)重中占據(jù)0.1，說明這幾項(xiàng)在企業(yè)經(jīng)營中僅此于美味程度。種類這一項(xiàng)在企業(yè)權(quán)重和顧客權(quán)重中分別為0.1和0.2，說明種類的問題僅次于美味程度。而好利來的綜合評(píng)分和問題頻率分別為7和23。從頻率上看，問題不大，評(píng)分上也
不錯(cuò)。所以好利來的商品種類上的問題也不算太大。地點(diǎn)在顧客權(quán)重及企業(yè)權(quán)重中都是0.1說明企業(yè)和顧客對于開店的地點(diǎn)來說都很重視，好利來的開店地點(diǎn)的綜合評(píng)分為8分，頻率46，說明好利來的開店選址問題還是比較科學(xué)的。宣傳在顧客和企業(yè)權(quán)重中分別為0.05和0.1，說明顧客比較重視宣傳，企業(yè)相對差一點(diǎn)。好利來的宣傳綜合評(píng)分為7，問題頻數(shù)為0，說明好利來宣傳中規(guī)中矩，沒太大問題，也沒有太大的亮點(diǎn)。開放操作時(shí)間在顧客和企業(yè)權(quán)重中均為0.05綜合評(píng)分為6，問題頻率為106。說明雖然顧客和企業(yè)都不是特別重視開放操作時(shí)間，但好利來的開放操作時(shí)間上存在著不小的問題。室內(nèi)裝潢在權(quán)重中均為0.05，綜合評(píng)分為7，問題頻率為0。說明好利來裝潢中規(guī)中矩。室內(nèi)衛(wèi)生的權(quán)重在企業(yè)和顧客權(quán)重中分別為0.1和0.05，綜合評(píng)分8，問題頻率73。說明好利來的室內(nèi)衛(wèi)生做的還算不錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度在權(quán)重中均為0.1，說明顧客和企業(yè)都比較重視。綜合評(píng)分為8，問題頻數(shù)為198，這說明好利來的服務(wù)態(tài)度總體來說不錯(cuò)，但是，由于有客流量大，所以問題頻數(shù)也相對較多。交費(fèi)在權(quán)重中分別為0.05和0.1說明顧客對于交費(fèi)的方式還是比較重視的。綜合評(píng)分7，問題頻數(shù)89，這說明好利來對于交費(fèi)方式上的處理還有不盡如人意的地方。投訴處理在權(quán)重中分別為企業(yè)0.1顧客0.05，在綜合評(píng)分中好利來的評(píng)分為3，問題頻率為98，這說明好利來雖然比較重視投訴問題，但是卻處理不得當(dāng)，所以好利來現(xiàn)在最主要應(yīng)該解決的問題是投訴和開放操作間兩個(gè)問題。
總結(jié)及建議：
1、我所考察的好利來店服務(wù)態(tài)度以及業(yè)務(wù)熟練程度沒有任何問題，問題較為嚴(yán)重的就是該家好利來店的選址問題以及開門走向問題。我認(rèn)為，如有可能在重新裝修時(shí)應(yīng)將門的朝向改為對應(yīng)主街。
2、該好利來店，操作間透明，衛(wèi)生情況良好，但是人手略顯不足，我在考察期間記了下時(shí)，新進(jìn)入的顧客結(jié)賬需要等3分鐘，該店有3太收銀機(jī)，但整個(gè)店內(nèi)只有1位收銀員。所以我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)多雇傭1至2名員工。
3、該店雖然員工素質(zhì)較高，但是流動(dòng)性卻較大，長期員工除了蛋糕師及店長外，收銀及導(dǎo)購都是兼職。這樣不利于一家店的正常發(fā)展。
4、投訴問題在我所去的店里是有記載的，但是投訴箱并不明顯。建議把投訴箱放在出門的一側(cè)。這樣能及時(shí)了解顧客需求。
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