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提升服務質(zhì)量自查報告
我們眼下的社會，需要使用報告的情況越來越多，報告具有成文事后性的特點。那么你真正懂得怎么寫好報告嗎？下面是小編精心整理的提升服務質(zhì)量自查報告，希望能夠幫助到大家。
提升服務質(zhì)量自查報告1
為扎實貫徹“誠信服務、放心消費”提升服務水平、提高客戶滿意度，更好的為全縣人民做好通信服務，xx縣xx分公司針對當前服務現(xiàn)狀和服務中存在的諸多問題，下大力，動真格，多種舉措并施，狠抓服務改進提高。一方面針對第一季度服務檢查情況，對各部門存在的問題進行了通報，提出了具體整改要求，下發(fā)整改通知書，限期整改。另一方面，對XX年第三方滿意度測評和XX年第一季度客戶投訴情況進行周密分析，查找問題原因，并制定了服務整改措施，分別明確了責任單位，現(xiàn)將整改情況匯報如下：
一、開展思想教育，解決認識問題。組織全員學習服務規(guī)范，禮貌用語，統(tǒng)一員工思想，提高認識，端正態(tài)度，增強搞好服務工作的.主動性與自覺性。
二、明確崗位職責，實現(xiàn)到位管理。學習推廣涿鹿縣聯(lián)通分公司基礎(chǔ)管理的先進經(jīng)驗，并進一步明確各部門、各崗位職責范圍、工作標準，做到職責明確、責任到位、不留缺口;建立對部門及其主管的評價和問責制度，用制度保障盡職負責，實現(xiàn)管理到位。
三、加大培訓力度，提高員工素質(zhì)。特別是加強對營業(yè)人員和社區(qū)經(jīng)理的服務質(zhì)量規(guī)范知識和業(yè)務知識培訓。
四、優(yōu)化業(yè)務流程，提升工作效率。組織對業(yè)務和維護流程進行全面梳理，按照服務一線、方便客戶、簡捷嚴謹?shù)淖谥�，要求營業(yè)員充分理解掌握各項業(yè)務知識，變成自己的語言講解給用戶。
五、組織開展評比，激發(fā)創(chuàng)新服務。組織開展貫穿全年的服務質(zhì)量評比活動，通過表彰獎勵“星級營業(yè)員”、“服務標兵”，激勵服務人員愛崗敬業(yè)，創(chuàng)優(yōu)服務。
六、加強與代辦業(yè)務單位的聯(lián)系溝通和業(yè)務培訓，改善代辦服務質(zhì)量。
七、認真執(zhí)行首問負責制，對不認真執(zhí)行或推委扯皮的責任人，每次扣發(fā)50元。
八、努力解決“問題電纜”的維修與更新，對長青路、裕興路的通信線路進行了全面改造，80%的住戶實現(xiàn)光纖到戶，大大提高了通信服務質(zhì)量。
九、投入資金改造硬件，增加了便民服務設(shè)施：
1、營業(yè)廳安裝了24小時服務的自助繳費機。
2、安裝大型電子顯示屏對各項業(yè)務及資費進行公示。
3、設(shè)立vip專席，方便大客戶辦理業(yè)務。
4、設(shè)立專職業(yè)務引導員，引領(lǐng)幫助用戶辦理各項業(yè)務。
5、設(shè)立業(yè)務演示專區(qū)，專人負責現(xiàn)場演示各項聯(lián)通業(yè)務及3g手機各項功能操作。
提升服務質(zhì)量自查報告2
為全面提升我分理處柜面服務質(zhì)量，以網(wǎng)點負責人為主，進行認真自查，發(fā)現(xiàn)許多問題，并在自查中加以糾正�，F(xiàn)將自查報告如下:
1,大堂經(jīng)理、個人業(yè)務顧問在崗情況。能夠確保大堂經(jīng)理與業(yè)務顧問在崗、出現(xiàn)缺失或不在崗情況時，網(wǎng)點負責人能夠及時調(diào)整人員補齊。
2，由于市行配備了保潔人員，可以保證環(huán)境整潔，公共物品擺放整齊，沒有亂貼宣傳告示現(xiàn)象，查詢機、atm、液晶電視正常，便民服務設(shè)施市行沒有配備。
3，網(wǎng)點員工職業(yè)形象、服務禮儀問題。沒有由于季節(jié)交替造成員工著裝不統(tǒng)一情況。員工能夠堅持做到熱情、微笑服務、雙手遞接和使用文明禮貌用語，只有一名員工系河南籍，普通話講的`不是很標準。
4，駐點人員管理問題。不存在保安人員著裝不整潔、器械佩帶不齊全，行為舉止不端等現(xiàn)象。目前除保安之外，沒有其他駐點人員。
5，本網(wǎng)點在歷次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題整改情況。歷次檢查中，主要還是體現(xiàn)在服務質(zhì)量上，做的還是很不夠，需要繼續(xù)努力！另外，新安裝atm一臺因為市行某種原因至今不能使用，本網(wǎng)點無法解決。
提升服務質(zhì)量自查報告3
廳服務區(qū)服務質(zhì)量等級評定工作委員會辦公室：
為了貫徹落實《XX交通運輸廳關(guān)于印發(fā)高速公路服務區(qū)服務質(zhì)量等級評定工作實施方案的通知》的文件精神和要求，我公司高度重視，及時召開專題會議，成立評定工作領(lǐng)導機構(gòu)，制定詳細實施方案，抽調(diào)相關(guān)人員，結(jié)合自身實際認真開展服務區(qū)服務質(zhì)量等級評定活動�，F(xiàn)將情況匯報如下：
一、基本情況
XX（以下簡稱XX）于20xx年XX月XX日依法注冊成立，公司經(jīng)營范圍為XX。20xx年xx月2日，按照XX〔XX〕XX號的文件批復，XX取得XX高速公路收費權(quán)，全面接管XX公路征費、養(yǎng)護等日常營運管理工作。
XX公路全線原設(shè)計共設(shè)置五個服務區(qū)，分別為XX服務區(qū)、XX服務區(qū)、XX服務區(qū)、XX停車區(qū)、XX停車區(qū)，目前XX停車區(qū)尚未建設(shè)、XX停車區(qū)未建設(shè)完成，XX服務區(qū)、XX服務區(qū)、XX服務區(qū)均為雙向服務區(qū)，已經(jīng)營一年以上。
（一）XX服務區(qū)位于XX高速公路KXX米處，地處XX、XX、XX高速的交匯處，地理位置十分優(yōu)越。該服務區(qū)按一級服務區(qū)要求設(shè)置，占地面積約15000M2，設(shè)有加油站、休息區(qū)、餐廳、超市、公共衛(wèi)生間等服務設(shè)施。成品油年銷售總額3200萬元左右，便利店年銷售額約為60萬元。
2、XX服務區(qū)位于XX高速公路KXX米處，于20xx年xx月份開始營業(yè)，主副站總占地面積33000M2，日均進站車流量為1200輛，設(shè)有加油站、休息區(qū)、餐廳、超市、公共衛(wèi)生間等服務設(shè)施。目前油品日均銷售55噸，其中柴油35噸，汽油銷售20噸；非油日均銷售10000元。
3、XX服務區(qū)地處XX高速公路K66+390米處，總占地面積70000平方米。服務區(qū)共設(shè)便利店4間，設(shè)有汽修間兩個，可對大中小車輛簡單修理。設(shè)有衛(wèi)生間4個，其中公共衛(wèi)生間2個。
二、自檢自評工作開展情況
�。ㄒ唬┏闪㈩I(lǐng)導小組，分解工作任務，明確實施目標。服務區(qū)服務質(zhì)量評定工作是加強、規(guī)范和提升全省高速公路服務區(qū)管理水平，促進我省交通運輸事業(yè)又好又快發(fā)展的重要舉措，為確保此次服務質(zhì)量評定工作扎實開展，我公司積極響應上級號召，于20xx年xx月xx日召開XX高速公路服務區(qū)質(zhì)量等級評定工作啟動會，成立了服務區(qū)服務質(zhì)量等級評定工作小組（以下簡稱：評定工作組），由XX公司總經(jīng)理任組長，公司相關(guān)部門、XX路政大隊、各服務區(qū)經(jīng)營管理部門等相關(guān)單位共同組成。會議制定了詳細的實施方案，部署了本次質(zhì)量評定工作的內(nèi)容和要求，明確了責任分工及時間節(jié)點。
�。ǘ﹪栏癜茨繕碎_展工作
1、xx月xx日—xx月xx日各服務區(qū)經(jīng)營管理單位嚴格對照《全國高速公路服務區(qū)質(zhì)量等級評定辦法（試行）》，根據(jù)實際情況開展自查自評。并于xx月xx日前將自評報告和打分結(jié)果上報評定工作組，評定工作組依據(jù)各服務實際情況進行復核評定，提出擬申報意見。
2、xx月xx日—xx月xx日開展檢查整改階段，評定工作組根據(jù)各服務區(qū)經(jīng)營管理單位自評結(jié)果，對各服務區(qū)逐個檢查、考核并提出整改意見。
3、xx月xx日—xx月xx日進入整改落實階段，各服務區(qū)經(jīng)營管理單位按照評定工作組提出的整改意見落實整改，對不達標的服務區(qū)整改到達標；達標的服務區(qū)向優(yōu)秀服務區(qū)的標準看齊，努力查找差距制定工作目標和計劃。并于xx月xx日前全面完成此次評定工作。
�。ㄈ┞鋵嵷熑�，建立長效機制
我公司將以此次評定工作為契機，加強對經(jīng)營場地、設(shè)施設(shè)備、服務質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、食品安全等方面的管理，邊查邊改，自覺接受上級部門的檢查指導和監(jiān)督評定。通過此次評定工作，公司將建立服務區(qū)檢查考核工作機制，按照《全國高速公路服務區(qū)質(zhì)量等級評定辦法（試行）》、《XX省高速公路服務區(qū)管理辦法》、《XX省高速公路服務區(qū)星級考核評定管理辦法》的相關(guān)要求，建立考核標準和工作要求，定期和不定期組織相關(guān)單位對各服務區(qū)進行考核檢查。
三、自評得分情況及申報意見
根據(jù)《全國高速公路服務區(qū)質(zhì)量等級評定辦法（試行）》和《高速公路服務區(qū)服務質(zhì)量等級評定記分標準》的要求，堅持客觀公正、實事求是的`原則，評定工作組對服務區(qū)進行了自檢自查。其中，XX服務區(qū)自評分為981分，XX服務區(qū)自評分為830分，XX服務區(qū)自評分為830分，在初評的基礎(chǔ)上評定工作組對各服務區(qū)進行了復評，給予了各服務區(qū)一定的加分和扣分，最終評定三個服務區(qū)得分情況分別為：石林服務區(qū)710分，彌勒服務區(qū)720分，朋普服務區(qū)750分。均為達標服務區(qū)，但未達到優(yōu)秀服務區(qū)和全國百佳示范服務區(qū)的申報條件。
四、目前服務區(qū)存在的主要問題
�。ㄒ唬┯捎赬X公司全面接管XX高速公路之前，XX公司已經(jīng)將各服務區(qū)的經(jīng)營權(quán)進行了30年的轉(zhuǎn)讓經(jīng)營，服務區(qū)經(jīng)營管理關(guān)系還未理順，現(xiàn)存在監(jiān)管困難等問題。
�。ǘ┓⻊諈^(qū)建設(shè)規(guī)劃不規(guī)范，均有未完工程，綠化、公共設(shè)施等明顯不符合國家相關(guān)要求，導致基礎(chǔ)設(shè)施不完善。例如：公共衛(wèi)生間較小，無法滿足重大節(jié)日駕乘人員的如廁需求，停車區(qū)設(shè)置不規(guī)范，車流量較大時易形成車輛擁堵，施工期間綠化效果較差等。
�。ㄈ└鞣⻊諈^(qū)均未形成完善的管理體系，服務質(zhì)量和綜合服務水平有待提高。如：員工服務態(tài)度較冷漠，信息化服務薄弱，未提供wifi網(wǎng)絡(luò)服務和天氣查詢服務等。
提升服務質(zhì)量自查報告4
按照單位關(guān)于“增強服務意識、轉(zhuǎn)變服務態(tài)度、提升服務質(zhì)量”的要求，我對自己工作服務方面存在的問題進行了認真的自查：
一、宗旨觀念、服務意識需提高。
雖然從初中學政治開始就知道全心全意為人民服務是我黨的根本宗旨，但也僅限于理論，并未百份之百的真正的將其轉(zhuǎn)化到工作中。所以平時在服務群眾、解決困難中，思考和解決問題的方法多數(shù)會站在自己的立場，未從群眾的角度考慮問題，也就是所謂的.換位思考做得還不夠。
二、法規(guī)、政策需熟練，服務質(zhì)量需提高。
從主觀上講，自己對待工作的積極性、主動性還需提高，還需要更多學習各項法規(guī)、惠民政策，掌握更多的知識，這也會從某種程度上利于我們服務質(zhì)量的提高，只有這樣才能更好的服務人民群眾。
三、主動創(chuàng)新服務意識需加強。
自我要求不夠高，缺乏雷厲風行、敢為人先、開拓創(chuàng)新的精神，工作中往往只滿足領(lǐng)導安排和已有模式開展工作，創(chuàng)造性地開展工作做得不足。
針對以上問題，在今后的工作、生活、學習中，我要努力做到三個必須：
一是必須要在服務上下功夫，進一步加強服務群眾的思想意識，貫徹全心全意為人民服務的宗旨，急群眾之所急，想群眾之所想，做到積極主動的服務于群眾。
二是必須要在學習上下功夫，通過進一步加強法律法規(guī)和政策的學習，盡量做到群眾有疑能解有問能答。
三是必須要在創(chuàng)新上下功夫，進一步加強工作方式的創(chuàng)新力度，做到工作方法多變有
突破，從過去的按部就班向不斷開拓創(chuàng)新轉(zhuǎn)變。今后，我將不斷的克服自身存在的問題和不足以增強自身服務意識，提高服務質(zhì)量，提升服務效果，全力把本職工作做的更好、更扎實。
提升服務質(zhì)量自查報告5
xx市醫(yī)保局：
為貫徹x市社醫(yī)字【20xx】29號文件精神，響應xx市醫(yī)保局服務質(zhì)量管理考評和分級管理的要求；現(xiàn)就20xx年度自查結(jié)果作如下小結(jié)：
在上級部門的正確領(lǐng)導下，我院嚴格遵守國家、省、市的有關(guān)醫(yī)保法律法規(guī)，認真執(zhí)行醫(yī)保政策。
一、高度重視、加強領(lǐng)導、有完善的醫(yī)保責任體系
自我院成為醫(yī)保定點醫(yī)院以來，一直都在醒目位置懸掛醫(yī)療保險定點標識牌；在醫(yī)療保險局的正確領(lǐng)導及指導下就，建立健全了各項規(guī)章制度及租住機構(gòu)，成立了以xxx為組長、xxx為副組長的領(lǐng)導小組，并指定xxx為專職管理人員；同時建立了與基本醫(yī)療保險管理制度相適應的醫(yī)院內(nèi)部管理制度和措施，如基本醫(yī)療保險轉(zhuǎn)診制度、住院流程、醫(yī)療保險工作制度、收費票據(jù)管理制度、門診制度；定期在醫(yī)院宣傳欄中宣傳基本醫(yī)療保險的政策法規(guī)，公布投訴電話15900000000、醫(yī)保就醫(yī)流程和各項收費標準，并在年初做好年度計劃和年終做好年度工作總結(jié)；高度重視上級領(lǐng)導部門組織的各項醫(yī)保會議，做到不缺席、不遲到、早退，認真對待醫(yī)保局布置的各項任務，并按時報送各項數(shù)據(jù)、報表。
二、醫(yī)療保險門診病歷及處方管理
我院自建院以來，一直提倡優(yōu)質(zhì)服務、設(shè)施完整、方便參保人員就醫(yī)；嚴格執(zhí)行診療護理常規(guī)，認真落實首診醫(yī)師責任制度及各項責任制度，強調(diào)病歷診斷記錄完整，對醫(yī)生開出的處方和病歷有專職人員進行整理歸檔；定期組織醫(yī)生進行業(yè)務和職業(yè)道德培訓，做到對病人負責從病人角度出發(fā)，不濫檢查、濫用藥，針對病人病情，進行合理檢查治療、合理用藥；對就診人員進行仔細的身份驗證，杜絕冒名頂替就診現(xiàn)象；對藥品、診療項目和醫(yī)療服務設(shè)施收費實行明碼標價，并對病人提供費用明細清單。嚴格執(zhí)行基本醫(yī)療保險用藥管理規(guī)定，嚴格執(zhí)行醫(yī)保用藥審批制度。
三、醫(yī)療保險住院制度
在參保人員住院治療方面，一是嚴格執(zhí)行診療護理常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)程，認真落實首診醫(yī)師責任制度、三級醫(yī)師查房制度、交接班制度、疑難危重病歷討論制度、病歷書寫制度、會診制度、手術(shù)分級管理制度。完善醫(yī)療質(zhì)量管理控制體系。二是各種單據(jù)填寫完整、清楚、真實、準確，醫(yī)囑及各項檢查、收費記錄完整、清楚無涂改，并向病人提供住院費用清單，認真執(zhí)行自愿項目告知制度，做到不強迫。三是嚴格按照醫(yī)療保險標準，將個人負擔費用嚴格控制在30%以內(nèi)，超醫(yī)保范圍的費用嚴格控制在15%內(nèi)。
四、出入院標準
在出入院方面，一是入院方面，嚴格對入院人員進行仔細的.身份驗證，堅決杜絕冒名頂替現(xiàn)象，住院期間主動核實是否存在掛床住院現(xiàn)象，做到發(fā)現(xiàn)一起制止一起。二是針對病情，做出合理的診療方案，充分為患者考慮，不延長或縮短患者的住院時間，不分解服務次數(shù)，不分解收費，出院帶藥按照規(guī)定劑量執(zhí)行。三是認真執(zhí)行出入院診斷符合率。
五、特殊檢查治療
在特殊檢查治療方面，我院要求醫(yī)生要針對不同病人的不同病情，做出合理的診療方案，如有需要進行特殊檢查治療，需認真、仔細、真實填寫申請單，并嚴格按照程序辦理。不得出現(xiàn)違規(guī)和亂收費現(xiàn)象。
六、藥品使用
在藥品的管理和使用方面，一是對藥品、診療項目和醫(yī)療服務設(shè)施收費實行明碼標價，并提供費用明細清單。二是嚴格執(zhí)行藥品目錄的規(guī)定范圍不擅自擴大或縮小藥品的使用范圍，對就診人員要求需用目錄外藥品、診療項目，事先要征求參保人員同意。三是使用經(jīng)藥品監(jiān)督部門檢查無藥品質(zhì)量問題。四是嚴格按照醫(yī)保藥品費用占醫(yī)療總費用的比例，堅決杜絕此類事件發(fā)生。
提升服務質(zhì)量自查報告6
我局領(lǐng)導高度重視，迅速行動，在加強組織領(lǐng)導，強化監(jiān)督檢查，深化源頭防治等方面狠下功夫，較好的維護了企業(yè)的合法權(quán)益，開創(chuàng)了企業(yè)治亂減負的新局面。現(xiàn)將工作開展情況匯報如下：
一、明確目標，統(tǒng)一思想認識做好強企減負，提高服務質(zhì)量工作是充分履行質(zhì)監(jiān)職能，助推經(jīng)濟平穩(wěn)發(fā)展的重要使命，也是樹立質(zhì)監(jiān)形象的迫切需要。為此，我局緊緊圍繞區(qū)委、區(qū)政府的中心工作任務，按照省局的工作部署和要求，進一步加大提高服務質(zhì)量，減輕企業(yè)負擔力度，以優(yōu)化發(fā)展環(huán)境為目標，扎實推進我局提高服務質(zhì)量，減輕企業(yè)負擔工作。
二、加強領(lǐng)導，強化責任落實把提高服務質(zhì)量，減輕企業(yè)負擔作為重要工作來抓，由主要領(lǐng)導掛帥，明確分管領(lǐng)導，成立了提高服務質(zhì)量，減輕企業(yè)負擔領(lǐng)導工作機構(gòu)，結(jié)合實際制定了具體的工作方案。同時把提高服務質(zhì)量，減輕企業(yè)負擔工作納入xx目標責任制考核。按照分工負責，分級管理和誰主管，誰負責的原則，明確了涉企收費和治亂減負工作責任。
三、強化監(jiān)督，確保有力實施提高服務質(zhì)量，加強企業(yè)減負工作的監(jiān)督檢查是確保工作順利開展的重要手段，為此我局就做好提高服務質(zhì)量，減輕企業(yè)負擔工作的監(jiān)督進行了具體部署，要求加強內(nèi)部監(jiān)督檢查，重點突出責任的`明確、制度的完善、行為的規(guī)范等方面的檢查，并在此基礎(chǔ)上，重點抓好提高服務質(zhì)量，減輕企業(yè)負擔政策的落實、長效機制的建立、成效經(jīng)驗的總結(jié)和相關(guān)數(shù)據(jù)的匯總等方面的工作。四、鞏固成果，突出工作重點我局對照省局檢查的收費項目、收費標準、“收費價格公示”、行政審批、涉企檢查、協(xié)（學）會收費情況等6個方面的內(nèi)容開展了自查自糾，從自查情況來看，我局不存在無依據(jù)的收費項目，不存在制定服務強制收費、協(xié)議收費、搭車收費等問題，不存在對明令取消的收費項目繼續(xù)收費或變相收取行為。涉企檢查公示制度落實較好。協(xié)會收費進行把關(guān)嚴格，對會費的使用做到嚴格審核。下一階段工作，我局將繼續(xù)根據(jù)省局關(guān)于開展“提高服務質(zhì)量，減輕企業(yè)負擔”專項督導檢查的通知，要求認真做好我局“提高服務質(zhì)量，減輕企業(yè)負擔”工作。為使減負工作取得實效，進一步嚴肅工作紀律，我局組織力量對涉企減負工作進行監(jiān)督檢查，通過專項治理，規(guī)范了涉企收費項目，杜絕向企業(yè)亂收費，亂拉贊助和各種攤派行為，落實各項惠企政策實施，為企業(yè)健康發(fā)展營造良好的外部環(huán)境。
提升服務質(zhì)量自查報告7
對于快遞的含義，新《郵政法》認為快遞是在承諾的時限內(nèi)快速完成的將信件、包裹、印刷品等物品，按照封裝上的名址遞送給特定個人或者單位的寄遞活動。然而快遞與傳統(tǒng)的郵政業(yè)務在運輸對象性質(zhì)上存在較大差異，傳統(tǒng)郵政業(yè)以信函為主要傳遞對象，其實質(zhì)是信息流的傳遞，而快遞業(yè)的實物流特性更為明顯。因此，快遞業(yè)與物流業(yè)具有較多的相似之處，但通常來講快遞業(yè)所運輸?shù)呢浳镏亓扛p、體積更小，在時間上比物流業(yè)要求更高�？梢姡爝f業(yè)是介于物流業(yè)和傳統(tǒng)郵政業(yè)之間相對獨立的新興行業(yè)。
一、快遞業(yè)的現(xiàn)狀和特征
按照快遞企業(yè)性質(zhì)及規(guī)模，可以將我國快遞業(yè)企業(yè)分為四類。第一類是外資快遞企業(yè)，包括聯(lián)邦快遞、天地快運、聯(lián)合包裹、（ups）等，外資快遞企業(yè)具有豐富的經(jīng)驗、雄厚的資金以及發(fā)達的全球網(wǎng)絡(luò)。第二類是國有快遞企業(yè)，包括中國郵政、民航快遞、中鐵快運等，國有快遞企業(yè)依靠其背景優(yōu)勢和完善的國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)而在國內(nèi)快遞市場處于領(lǐng)先地位。第三類是大型民營快遞企業(yè)，包括順豐速運、宅急送、申通快遞等，大型民營快遞企業(yè)在局部市場站穩(wěn)腳跟后，已逐步向全國擴張。第四類是小型民營快遞企業(yè)，這類企業(yè)規(guī)模小、經(jīng)營靈活但管理比較混亂，其主要經(jīng)營特定區(qū)域的同城快遞和省內(nèi)快遞業(yè)務。這類民營快遞企業(yè)表現(xiàn)出小、散、弱等問題；互信度和協(xié)調(diào)性較差。
從1987年起步至今，中國快遞服務經(jīng)過20年的發(fā)展取得了長足的進步。截至20xx年，中國經(jīng)營快遞服務的法人企業(yè)已達三千多家，快遞服務從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的市場格局已經(jīng)形成。傳統(tǒng)的老品牌ems使用率是最高的，將近半數(shù)。其次是順豐速運，申通排名第三，其它的快遞企業(yè)還有中通、天天、dhl、圓通等。個人用戶選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的，但主要有價格、服務速度、服務態(tài)度、服務個性化等因素。而韻達則排在很后面，我對韻達的滿意度進行了調(diào)查。
二、韻達快遞簡介和存在的問題
韻達公司簡介韻達是具有中國特色的物流及快遞品牌，結(jié)合中國國情，用科技化和標準化的模式運營網(wǎng)絡(luò)。已在全國擁有三千余個服務規(guī)范的服務站點，致力于不斷向客戶提供富有創(chuàng)新和滿足客戶不同需求的解決方案�？萍嫉耐顿Y和推進，以優(yōu)化內(nèi)部管理和客戶服務，提高客戶滿意度；建立了全方位的、多層次的運送保障體系，提供適合客戶需要的'產(chǎn)品。韻達快運擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運和運輸各方面的專門技能支持和幫助客戶完成他們的目標，以成為客戶的長遠互利的合作伙伴。
韻達快遞是民營快遞企業(yè)中發(fā)展較快的企業(yè)之一，同時也是物流快遞行業(yè)中存在問題較普遍、典型的企業(yè)。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，韻達目前存在快遞業(yè)所普遍存在的一些問題，主要有以下幾個方面：
1、采用代理制網(wǎng)絡(luò)或直營代理混合網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)的中央管理普遍較松散，很難為顧客提供同質(zhì)化服務，甚至經(jīng)常發(fā)生網(wǎng)絡(luò)崩潰。
2、在財務結(jié)算方面，包括郵政快遞系統(tǒng)在內(nèi)，由于信息系統(tǒng)落后和商業(yè)信用的低下，常常無法實現(xiàn)主要地區(qū)運費的到付服務，使業(yè)務發(fā)展受到限制。
3、在人員素質(zhì)方面，由于快遞行業(yè)進入門檻低，經(jīng)營競爭激烈，利潤率低，因此國內(nèi)快遞行業(yè)從業(yè)人員的知識層次普遍較低，嚴重影響了服務質(zhì)量，降低了與外資同行競爭的能力。具體來說，韻達快遞服務質(zhì)量出現(xiàn)的問題有：
1、管理較混亂，工作人員素質(zhì)有待提高。
韻達物流快遞公司服務人員數(shù)量眾多，良莠不齊。由于流動性較大，其中很大一部分人員未經(jīng)培訓就直接上崗，業(yè)務素質(zhì)不過關(guān)，服務態(tài)度較差。
韻達公司上海中轉(zhuǎn)站的員工是以農(nóng)民工為主（不包括實習生），其職業(yè)素質(zhì)較為低下。據(jù)統(tǒng)計，近80℅操作工只有小學文憑，其余部分也大都集中在初中學歷。對于大多數(shù)操作，都只是局限于簡單的機械性操作，很難有創(chuàng)新性的勞作技術(shù)發(fā)展。并且對于大多數(shù)操作員工而言，快件的轉(zhuǎn)運無異于只是進行快件的搬運、分揀和掃描等一眼可以看出的過程，而忽視了快件轉(zhuǎn)運的真正意義是實現(xiàn)快件的安全、準確和及時的中轉(zhuǎn)運輸。另外，現(xiàn)在韻達公司對快件操作員工只局限于對快件操作的培訓，而缺少對員工工作的責任性和使命感的培養(yǎng)。因此，拋、扔、丟快件的現(xiàn)象屢禁不止也可以理解了。而中轉(zhuǎn)快件操作的工作量是比較大的，再加上快遞行業(yè)的夜間快件操作特點，使得員工對于工作的滿意度大大下降，從而也促進了員工的離職率增加，員工流動性增大。
2、收寄件制度不規(guī)范。
按相關(guān)規(guī)定，郵政企業(yè)對消費者郵寄的物品都有嚴格的查驗制度。在消費者寄遞物品時，必須當場查驗所寄物品是否符合有關(guān)法律的規(guī)定，及快件包裝是否符合快遞的條件，及是否需要保價（保險）。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有的消費者反映，韻達快遞公司員工不對所寄的物品進行當場查驗，只按件數(shù)或者重量接收已經(jīng)包裝好的物品，對包裝內(nèi)物品的名稱、數(shù)量或質(zhì)量沒有當場查驗，也不提醒消費者保價。
3、公司之間相互委托，互倒互賣快遞物品司空見慣。
調(diào)查了解到韻達公司在受理業(yè)務時，使用多家不同公司的快遞單證。詢問這是為什么時，他們告知，由于公司自身的運送網(wǎng)絡(luò)不夠健全，所以有時將受理的快件以相對較低的價格“賣給”其他公司經(jīng)營。有的消費者反映，韻達快遞公司存在快遞延期（即快遞不快）現(xiàn)象�？爝f明明已經(jīng)到了本地，快遞公司因各種原因無法及時送往消費者手中的，就尋找理由請消費者自己上門領(lǐng)取。并且時有發(fā)生轉(zhuǎn)手給資費較低的快遞公司寄遞，從中賺取差價，使快遞變成慢遞。
4、格式條款不規(guī)范，霸王格式條款不規(guī)范，霸王條款屢禁不止。
根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，韻達快遞公司存在“先簽字后驗貨”的行業(yè)潛規(guī)則，而《快遞行業(yè)服務標準》明確規(guī)定：快遞服務人員將快件交給收件人時，應有義務告知收件人當面驗收快件，驗收無異議后，驗收人應確認簽收。而按照目前的快遞行規(guī)，投遞員都要求消費者先簽字再驗貨。消費者不簽字，投遞員是不會讓你驗貨的，而一旦簽了字，就表示承認貨物沒有問題。此舉侵犯了消費者的知情權(quán)，客觀上助長了網(wǎng)絡(luò)購物的虛假行為。作為收件人，要求在簽字前驗貨，是了解快遞公司服務內(nèi)容（包括快件內(nèi)物品信息、質(zhì)量的真實情況。其次韻達快遞公司為逃避責任，制訂“霸王條款”如：“一旦貨物遺失，本公司將按您實際支付快遞費用的5倍賠付�！保弧皳p壞、延誤或被盜的快件，最高賠償金額為500元”等。調(diào)查顯示，在發(fā)生快件丟失后，很多消費者認為韻達快遞公司理賠態(tài)度不積極，賠償方式不合理。
5、“快件丟失短少”遭客戶投訴時有發(fā)生
快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇表示，“快件丟失短少”是近一兩年快遞企業(yè)，尤其是加盟式快遞企業(yè)中比較突出的問題，它看似一個表面現(xiàn)象，實際上是快遞行業(yè)粗放式經(jīng)營、低成本競爭等綜合問題交織深層次的爆發(fā)，從根本上講，需要快遞企業(yè)加速轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，尤其加速從加盟向自營和代理轉(zhuǎn)型。
徐勇說，快件的丟失短少主要發(fā)生在網(wǎng)點和派送途中，有內(nèi)部盜竊、外部盜竊兩種隱患。在轉(zhuǎn)移中心(中轉(zhuǎn))和站點(末端)，內(nèi)盜比重較大，派送途中則多為外盜�！皟�(nèi)盜的'深層次原因在于目前快遞企業(yè)自身管理粗放、監(jiān)管不到位，以及員工素質(zhì)不一，外盜則主要因為國內(nèi)快遞派送員所使用的交通工具多為簡單的電動自行車等，防范措施難以到位。”。
韻達客戶服務中心總監(jiān)苑慶輝說，韻達通過近年對“快件延誤”進行整治，目前準點率基本可以達到95%，也正因如此，“快件丟失短少”問題在比例上就會上升而相對凸顯。在派送員“收、中轉(zhuǎn)、派”三個環(huán)節(jié)，70%的問題都出自中轉(zhuǎn)。
另外，在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)韻達在收發(fā)貨物時隨意擺放，卸貨、裝貨隨意亂扔，當貨物裝不下的時就用腳踹幾下，不難看出消費者收到的貨物存在變形、損壞的狀況�？爝f服務人員是快遞公司與消費者的直接接觸者，其服務質(zhì)量與業(yè)務素質(zhì)直接影響到快遞投送的質(zhì)量，消費者多次投訴韻達送貨不到家、服務態(tài)度差。
三、韻達快遞服務質(zhì)量改進建議
針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，為促進快遞服務業(yè)更加健康發(fā)展，更好的為消費者服務，不斷提高顧客滿意度，在維護老顧客的同時發(fā)展新客戶，把潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻�，成為韻達快運公司長期持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，為此基于以上研究結(jié)論，提出以下建議：
1、提升公眾形象。由于韻達快運實行加盟制，各地的分公司為了方便發(fā)貨和收貨，分公司選址一般靠近高速公路的出入口，而且為了節(jié)省成本，公司的內(nèi)外部裝潢簡陋；業(yè)務人員實行上門收件、送件上門的服務，與中國郵政的廣泛的營業(yè)網(wǎng)點以及專業(yè)的服務相比缺乏安全感。為此各個公司建立形象店面，借助于業(yè)務人員統(tǒng)一的著裝，公司收發(fā)件車輛上的公司標示及沿路廣告牌、公交站牌廣告等形式提升公眾形象。
2、提高服務人員素質(zhì)，提升服務質(zhì)量。服務態(tài)度和服務專業(yè)水平是客戶選擇快遞企業(yè)的主要因素之一。服務人員是企業(yè)的形象代表，服務人員的態(tài)度和業(yè)務水平關(guān)系到企業(yè)客戶滿意的程度，直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務量和盈利水平。企業(yè)要從服務態(tài)度上著手，從服務質(zhì)量上立足，提升客戶滿意度，從而形成一個良性循環(huán)系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個和諧的環(huán)境。
3、處理問題見得及時性。建立完善的客戶服務系統(tǒng)，公司已有網(wǎng)上查件系統(tǒng)，客戶可以準確的追蹤貨物的運送及投遞情況，然而各個分公司和中轉(zhuǎn)站經(jīng)常性出現(xiàn)投遞、分發(fā)失誤導致物品不能及時到或出現(xiàn)破損。完善責任制度，把責任落實到各個環(huán)節(jié)，售貨服務人員在接到問題件投訴后要在第一時間處理。
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