客戶(hù)投訴管理制度（通用16篇）
隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，各種制度頻頻出現(xiàn)，制度是國(guó)家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位，為了維護(hù)正常的工作、勞動(dòng)、學(xué)習(xí)、生活的秩序，保證國(guó)家各項(xiàng)政策的順利執(zhí)行和各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。到底應(yīng)如何擬定制度呢？以下是小編整理的客戶(hù)投訴管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客戶(hù)投訴管理制度 1
一、目的
1、以客戶(hù)為導(dǎo)向，從滿足客戶(hù)需求出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量及投訴處理時(shí)效，切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
2、并通過(guò)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)、各分撥中心貨物異常及延誤的監(jiān)控，從而提高客戶(hù)滿意度，最終達(dá)到提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的目的。
3、進(jìn)一步重視客戶(hù)服務(wù)投訴，并在遇到各類(lèi)異常及突發(fā)事件時(shí)有章可循、避免事態(tài)擴(kuò)大，做到即讓客戶(hù)滿意，又最大限度地維護(hù)企業(yè)品牌形象和利益。
二、工作職責(zé)
1、結(jié)合公司營(yíng)銷(xiāo)策略，制訂客戶(hù)服務(wù)方案。
2、制訂客戶(hù)服務(wù)人員行為規(guī)范并督導(dǎo)貫徹執(zhí)行。
3、建立客戶(hù)服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶(hù)服務(wù)檔案、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量跟蹤及反饋）。
4、受理客戶(hù)或網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部投訴：包括貨損、貨差、時(shí)效延誤、服務(wù)態(tài)度、財(cái)務(wù)、理賠、價(jià)格費(fèi)用及其他類(lèi)投訴
5、接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話，記錄客戶(hù)投訴情況，并對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行調(diào)查了解，并進(jìn)行有效的客戶(hù)溝通，將客戶(hù)不滿度降到最低，確保公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。
6、對(duì)各分撥中心、網(wǎng)點(diǎn)保價(jià)貨件理賠的情況進(jìn)行跟蹤統(tǒng)計(jì)。
6、將各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及分析報(bào)表提供給總裁辦，并根據(jù)分析結(jié)果提出改善意見(jiàn)。
8、組織客戶(hù)服務(wù)回訪，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的不足處，并提出改善意見(jiàn)。
9、制訂客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施培訓(xùn)。
10、監(jiān)督各網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)工作的開(kāi)展情況。
12、配合運(yùn)營(yíng)管理部對(duì)終端到達(dá)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤
13、對(duì)公司網(wǎng)站留言進(jìn)行回復(fù)。
14、公司網(wǎng)站在線客服應(yīng)答。
三、工作內(nèi)容
1、投訴來(lái)源
�。�1）外部投訴，指來(lái)源于公司外部的客戶(hù)投訴
�。�2）內(nèi)部投訴，指來(lái)源于公司網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)的投訴。
2、投訴渠道
�。�1）外部投訴渠道包括：全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線投訴、商橋網(wǎng)站在線留言投訴。各類(lèi)客戶(hù)端投訴等
�。�2）內(nèi)部投訴渠道包括：網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部間投訴、騰迅在線投訴等
3、投訴類(lèi)型
業(yè)務(wù)投訴，主要針對(duì)公司業(yè)務(wù)銷(xiāo)售或運(yùn)作上的差錯(cuò)而引起，主要分為：貨損、貨差、時(shí)效延誤、財(cái)務(wù)、理賠、價(jià)格、信息、問(wèn)題差錯(cuò)、及其他類(lèi)型投訴等。
貨損類(lèi)投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內(nèi)物破損；
貨差類(lèi)投訴：各分撥中心丟貨、網(wǎng)點(diǎn)丟貨、暫停網(wǎng)絡(luò)貨物處理外轉(zhuǎn)丟貨；
時(shí)效延誤類(lèi)投訴：中轉(zhuǎn)不及時(shí)、分撥不及時(shí)、配載不及時(shí)、通知提貨不及時(shí)、送貨不及時(shí)、接貨不及時(shí)；
財(cái)務(wù)類(lèi)投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金；
理賠類(lèi)投訴：理賠時(shí)效不及時(shí)、理賠結(jié)果不滿意；
業(yè)務(wù)差錯(cuò)類(lèi)投訴：開(kāi)單差錯(cuò)、分批配載、標(biāo)簽差錯(cuò)、承諾不兌現(xiàn)、信息反饋不及時(shí)、虛假簽收、貨物被申領(lǐng)；
其他類(lèi)型投訴：除以上類(lèi)型以外的業(yè)務(wù)投訴。
四、投訴處理時(shí)效
對(duì)于客戶(hù)的投訴，各部門(mén)應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，給客戶(hù)滿意的答復(fù)。
1、業(yè)務(wù)投訴時(shí)效
a一般投訴：接到投訴起一個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
b中度投訴：接到投訴起三個(gè)工作日內(nèi)處理完畢
c重度投訴接到投訴起七個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
2、服務(wù)態(tài)度投訴時(shí)效
接到投訴起兩個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
3、 客戶(hù)投訴
3.1 客戶(hù)投訴的重要性
3.1.1. 什么是投訴
A、從服務(wù)者的角度看，投訴就是“客戶(hù)向我反映一些令他不滿意的問(wèn)題”。
B、從客戶(hù)的角度看，投訴就是“反映不滿及尋求解決”。
3.1.2. 客戶(hù)投訴原因分析
A、客戶(hù)為何不滿
�、�?zèng)]有達(dá)到期望值，不能滿足需要；
�、诓蛔屑�(xì)聆聽(tīng)；
③不良的態(tài)度；
④不給予表達(dá)情感的機(jī)會(huì)；
�、蓍L(zhǎng)時(shí)間的等候；
�、薏蛔袷爻兄Z；
⑦業(yè)務(wù)知識(shí)不熟；
B、客戶(hù)不滿時(shí)想得到
�、偌�(xì)心聆聽(tīng)，得到尊重、關(guān)懷；
�、谔幨卤M責(zé)，立即見(jiàn)到行動(dòng)：一同解決問(wèn)題、一同尋求解決的辦法；
③獲得補(bǔ)償；
�、艹吻鍐�(wèn)題，提供改進(jìn)方案，使其不再發(fā)生。
3.1.3. 客戶(hù)投訴的內(nèi)容
A、運(yùn)輸投訴：主要包括貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生延誤、損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸 不當(dāng)造成損失等。
B、服務(wù)投訴：主要包括企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等 提出的批評(píng)與抱怨。
投訴類(lèi)用戶(hù)情緒安撫
客服員：我非常理解您的心情
客服員：請(qǐng)?jiān)�，給您造成這樣的麻煩
客服員：遇到這種情況我也會(huì)很生氣
客服員：我很愿意為您解決這個(gè)問(wèn)題 或：讓我看一下該如何幫助您
客服員：x先生，對(duì)不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受.....
客服員：（核查客戶(hù)的'需求）我理解了您的意思嗎?
3.2 處理客戶(hù)投訴的步驟
3.2.1. 專(zhuān)心傾聽(tīng)
A、為聆聽(tīng)做出準(zhǔn)備
手上準(zhǔn)備筆和紙(系統(tǒng)如果支持，最好實(shí)現(xiàn)無(wú)紙辦公)
B、記錄重要的事項(xiàng)
在適當(dāng)時(shí)利用筆記，如在電話傾談中，需讓客戶(hù)知道你正在寫(xiě)下筆記，這樣才 可幫助客戶(hù)組織他的見(jiàn)解；
C、面帶微笑
人的潛意識(shí)是相通的，你接聽(tīng)電話的聲調(diào)、面部表情、坐姿，對(duì)方是可以感覺(jué) 得到的。
面帶微笑能幫自己進(jìn)入最佳思維狀態(tài)，使你顯得更友好，更加有禮節(jié)。
D、表達(dá)你正在聆聽(tīng)中
面對(duì)面接觸時(shí)需要全神貫注，利用身體語(yǔ)言，姿勢(shì)及眼神等表達(dá)；對(duì)電話聯(lián)絡(luò) 方面應(yīng)專(zhuān)心留意用詞（例如：我明白，沒(méi)問(wèn)題，嗯），讓客戶(hù)感受到我們真誠(chéng) 的了解及處理問(wèn)題。
E、發(fā)出問(wèn)題
找出他們真正需要是什么，多用開(kāi)放式的問(wèn)話，如問(wèn)題暫未能解決，需盡量減低客戶(hù)的怒氣及平息客戶(hù)的不滿。
F、重述聲明
切忌重復(fù)又重復(fù)某些字句，應(yīng)利用簡(jiǎn)單方式陳述聲明，只需提出重點(diǎn)并擅用客 戶(hù)的姓名，如客戶(hù)不想太公式化，可稱(chēng)呼客戶(hù)的名或英文名，認(rèn)真聆聽(tīng)，簡(jiǎn)要 復(fù)述內(nèi)容，確認(rèn)完全了解客戶(hù)的問(wèn)題及事實(shí)，同時(shí)判斷抱怨屬于何種類(lèi)型。
客戶(hù)投訴管理制度 2
一、目的
為維護(hù)公司形象，提高客戶(hù)滿意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制，特制定本制度
二、適用范圍
客戶(hù)時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并通過(guò)各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理：
(1)服務(wù)態(tài)度
(2)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
(3)服務(wù)效率
(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客
三、投訴途徑
客戶(hù)投訴電話(根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機(jī)，須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼)
客戶(hù)投訴電話和客戶(hù)投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上
四、客戶(hù)投訴處理流程
(一)理解客戶(hù)投訴
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶(hù)投訴(電話、電于郵件)，詳細(xì)地記錄客戶(hù)投訴的主要資料及客戶(hù)要求，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄表》。
2、了解客戶(hù)投訴的主要資料后，決定客戶(hù)投訴的`理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)。
3、及時(shí)將客戶(hù)投訴信已傳遞至被投訴部門(mén)主管，通過(guò)OA發(fā)送(客戶(hù)投訴報(bào)表)。
(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理
1、部門(mén)主管調(diào)查客戶(hù)投訴的具體事件及造成容戶(hù)投訴的具體職責(zé)人
2、根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況，參照客戶(hù)的處理要求，部門(mén)主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門(mén)主管主動(dòng)、用心與客戶(hù)取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶(hù)諒解。
4、投訴客戶(hù)得到滿意回復(fù)后，被投訴部門(mén)主管應(yīng)填寫(xiě)(客戶(hù)報(bào)訴記錄表)通過(guò)OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反映投訴處理結(jié)果。
(二)客戶(hù)回訪
1、人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行回訪，收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。
2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。
3、向被投訴部門(mén)主管反饋客戶(hù)最終意見(jiàn)，提出加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的推薦，以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時(shí)于事件處理全過(guò)程備案，記入《客戶(hù)報(bào)訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門(mén)主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱。
五、客戶(hù)投訴期限
一個(gè)工作日內(nèi)展開(kāi)調(diào)查，核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶(hù)滿意回復(fù)。
六、處理原則
1、耐心：耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴，不要打斷客戶(hù)的抱怨和牢騷，鼓勵(lì)客戶(hù)提出意見(jiàn)。
2、態(tài)度真誠(chéng)：態(tài)度誠(chéng)息、禮貌熱情會(huì)降低客戶(hù)的不良情緒。
3、反應(yīng)迅速：表示出解決問(wèn)題的誠(chéng)意，使客戶(hù)樣到尊重，把矛盾縮小化。
4、語(yǔ)言得體：盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，不能和客戶(hù)針?shù)h相對(duì)
5、重視程度高：根據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會(huì)化解客戶(hù)的怨氣。
6、堅(jiān)持回訪：對(duì)客戶(hù)的持續(xù)關(guān)注，讓容戶(hù)重新感受周到的服務(wù)。
七、客戶(hù)投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節(jié)之一者。處以30-100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰：
1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下
2.對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉，無(wú)法帶給專(zhuān)業(yè)服務(wù)
3.不尊重客戶(hù)，譏笑、議論容戶(hù)，在客戶(hù)面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200元，扣除月度績(jī)效考評(píng)分5分，并通報(bào)全公司。
1.接待客戶(hù)態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程
2.利用職便，故意刁難客戶(hù)者。
3.不早重客戶(hù)，與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者。
(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款300元，扣除月度績(jī)效考評(píng)分10分，并通報(bào)全公司。
1.對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者。
2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過(guò)處分。同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款1000元，扣除當(dāng)月績(jī)效工資，井通報(bào)全公司。
1.接到投訴或遇見(jiàn)可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者
2.不配合解決客戶(hù)投訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者
(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開(kāi)除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)職責(zé)及法律職責(zé)，并視狀況移交司法機(jī)關(guān)處理
1.辱罵、毆打客戶(hù)者。
2.對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者
3.因未能妥善處理客戶(hù)投訴，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者。
4.對(duì)客戶(hù)給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。
客戶(hù)投訴管理制度 3
為及時(shí)、有效地處理客戶(hù)的投訴及意見(jiàn)反饋，切實(shí)保障客戶(hù)的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見(jiàn)反饋的接待和受理工作
�。ㄒ唬╇娫捇蛏祥T(mén)的投訴和意見(jiàn)反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人受理。
�。ǘ⿻�(shū)面的投訴和意見(jiàn)反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。
�。ㄈ┧痉ㄐ姓䴔C(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴和意見(jiàn)反饋由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人受理。
�。ㄋ模┙哟芾砣藛T的.工作：
1、填寫(xiě)投訴或意見(jiàn)反饋處理登記表及臺(tái)帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見(jiàn)反饋的處理工作
�。ㄒ唬┍煌对V人應(yīng)當(dāng)回避。
�。ǘ┫扔蓪�(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人出具書(shū)面意見(jiàn)，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。
�。ㄈ┨幚砣藛T應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。
�。ㄋ模┥婕霸瓌t性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴，應(yīng)召開(kāi)所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門(mén)通報(bào)。
（五）應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
�。┨幚砣藛T應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見(jiàn)，并將相關(guān)材料移交專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人，由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。
�。ㄆ撸┨幚砉ぷ鞯淖⒁馐马�(xiàng)：
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；
2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié)；
3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原則上要求采用書(shū)面形式回復(fù)意見(jiàn)。
三、信息反饋及資料存檔工作
�。ㄒ唬┨幚硗杲Y(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。
（二）調(diào)查相關(guān)人員對(duì)處理意見(jiàn)的滿意度。
（三）如投訴人或被投訴人對(duì)處理意見(jiàn)不滿意，應(yīng)及時(shí)向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
（四）將處理意見(jiàn)及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人。
客戶(hù)投訴管理制度 4
第一章總則
第一條、為加強(qiáng)和規(guī)范我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，以客戶(hù)為中心，切實(shí)提升我行“窗口”形象，制定本規(guī)范。
第二條、本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理工作。
第二章基本規(guī)定
第三條、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶(hù)投訴的方式主要包括現(xiàn)場(chǎng)口頭投訴、客戶(hù)意見(jiàn)簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項(xiàng)投訴均需進(jìn)行記錄。
用于記錄客戶(hù)投訴的登記簿分為客戶(hù)意見(jiàn)簿和意見(jiàn)登記簿，其中客戶(hù)意見(jiàn)簿由各網(wǎng)點(diǎn)放置于營(yíng)業(yè)廳顯著位置，主要用于客戶(hù)日常填寫(xiě)投訴意見(jiàn)或建議；意見(jiàn)登記簿用于各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)投訴管理的專(zhuān)人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。
第四條、各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為客戶(hù)投訴處理的主要責(zé)任人，應(yīng)切實(shí)承擔(dān)起處理客戶(hù)投訴的責(zé)任，并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴管理（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“投訴管理人”）。受理、處理、回復(fù)客戶(hù)投訴，統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)客戶(hù)投訴處理情況。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工均負(fù)有受理客戶(hù)投訴的義務(wù)，及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進(jìn)行處理的責(zé)任。
第五條、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在醒目位置擺放客戶(hù)投訴電話公示牌
第三章投訴處理
第六條、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶(hù)投訴實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，即第一位受理客戶(hù)投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題；若超出其權(quán)限，該員工應(yīng)及時(shí)將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)客投訴管理人處理，由投訴管理人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶(hù)；同時(shí)，投訴管理人應(yīng)立即向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)、反映，爭(zhēng)取將客戶(hù)投訴在網(wǎng)點(diǎn)層面解決。
第七條、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理客戶(hù)投訴的基本要求
�。ㄒ唬┱J(rèn)真、耐心、誠(chéng)懇地受理客戶(hù)投訴，在全面了解事實(shí)的'基礎(chǔ)上，及時(shí)妥善處理，盡量讓客戶(hù)滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。
�。ǘ﹫�(jiān)持以客戶(hù)為中心，認(rèn)真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復(fù)的要當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)；對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，應(yīng)在三日內(nèi)回復(fù)客戶(hù)。
�。ㄈ⿲�(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時(shí)向總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)報(bào)告。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)跟蹤投訴處理情況，確保及時(shí)回復(fù)客戶(hù)。
�。ㄋ模┨幚砜蛻�(hù)投訴時(shí)，要對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，開(kāi)展詳盡的調(diào)查。
�。ㄎ澹⿲�(duì)調(diào)查證實(shí)我行應(yīng)負(fù)責(zé)任的投訴，責(zé)任人或責(zé)任部門(mén)要向客戶(hù)道歉，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，同時(shí)要采取相應(yīng)措施，認(rèn)真整改，防止類(lèi)似情況再次發(fā)生。對(duì)經(jīng)查證我行無(wú)責(zé)任的投訴，要耐心向客戶(hù)做好解釋工作。
第八條、現(xiàn)場(chǎng)口頭投訴處理
�。ㄒ唬┦孜皇芾砜蛻�(hù)投訴的員工要認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容，并向客戶(hù)復(fù)述主要問(wèn)題，避免出現(xiàn)理解歧義。對(duì)能給予答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)立即向客戶(hù)解釋說(shuō)明。無(wú)法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。
（二）為避免產(chǎn)生不良影響，投訴管理人應(yīng)盡可能把客戶(hù)請(qǐng)到不影響其他客戶(hù)的場(chǎng)所，積極提出解決辦法、做好與客戶(hù)溝通工作。必要時(shí)，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告，盡量當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)。
�。ㄈ┊�(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，投訴管理人要安撫客戶(hù)情緒，并和客戶(hù)約定回復(fù)時(shí)限，請(qǐng)示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復(fù)客戶(hù)，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
�。ㄋ模┙�(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，客戶(hù)投訴超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，要及時(shí)將客戶(hù)投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)處理。
第九條、客戶(hù)意見(jiàn)簿投訴處理
投訴管理人應(yīng)每日查閱客戶(hù)意見(jiàn)簿，及時(shí)了解客戶(hù)意見(jiàn)和建議。對(duì)屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時(shí)通知責(zé)任人進(jìn)行處理；對(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶(hù)意見(jiàn)簿上回復(fù)相關(guān)處理意見(jiàn)，并簽字確認(rèn)；客戶(hù)留有聯(lián)系方式的，必須回復(fù)客戶(hù)。
第十條、信函投訴處理
（一）投訴管理人負(fù)責(zé)客戶(hù)信函投訴。應(yīng)認(rèn)真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見(jiàn)登記薄中。
（二）屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，投訴管理人應(yīng)及時(shí)調(diào)查了解投訴情況，解決投訴問(wèn)題后，將處理情況回復(fù)客戶(hù)。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
�。ㄈ┏霰揪W(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，投訴管理人應(yīng)及時(shí)將投訴信函報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)處理。投訴信函應(yīng)復(fù)印，留存?zhèn)洳椤?/p>
�。ㄋ模┘皶r(shí)配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
第十一條、電話投訴處理
�。ㄒ唬I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶(hù)電話投訴。
1、首位受理客戶(hù)投訴的員工要認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容，并向客戶(hù)復(fù)述主要問(wèn)題，避免出現(xiàn)理解歧義。對(duì)能答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)立即向客戶(hù)解釋說(shuō)明。無(wú)法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。
2、投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶(hù)投訴后，應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶(hù)溝通工作，盡量當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)。
3、當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄客戶(hù)信息和投訴內(nèi)容，并和客戶(hù)約定回復(fù)時(shí)限。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶(hù)，并在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
4、超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴管理的專(zhuān)人應(yīng)及時(shí)將客戶(hù)投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)處理。
5、及時(shí)配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
（二）客戶(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)撥打客戶(hù)服務(wù)電話，并將電話轉(zhuǎn)交營(yíng)業(yè)人員接聽(tīng)時(shí)。
1、受理人員在確認(rèn)對(duì)方為客服后，應(yīng)認(rèn)真如實(shí)解答相關(guān)問(wèn)題。
2、受理人員應(yīng)積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽(tīng)或強(qiáng)行掛斷電話，嚴(yán)禁在客戶(hù)面前與客服人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
客戶(hù)投訴管理制度 5
1.1制度資料
對(duì)處理客戶(hù)投訴的工作行為的管理
1.2適用范圍
適用于大廈管理公司對(duì)投訴的處理。確保客戶(hù)的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其資料包括：
1、大廈客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2、被投訴的部門(mén)按照大廈客戶(hù)服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題�？蛻�(hù)服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的.效果進(jìn)行檢查。
1.3管理標(biāo)準(zhǔn)
1、受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪；
2、有處理記錄，有客戶(hù)對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反饋。
1.4處理投訴工作流程
1、大廈客戶(hù)服務(wù)部接到客戶(hù)投訴后，應(yīng)首先向客戶(hù)表示歉意，并在《客戶(hù)投訴記錄》上做好登記。
2、客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)投訴資料進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊狀況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。
3、針對(duì)客戶(hù)較嚴(yán)重的投訴，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及職責(zé)人，限期進(jìn)行處理。
4、相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶(hù)服務(wù)部，由客戶(hù)服務(wù)助理安排回訪。
5、客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《客戶(hù)投訴記錄》中，并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6、對(duì)客戶(hù)的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶(hù)服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。
1.5投訴規(guī)避
1、簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶(hù)或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。
2、對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。
3、經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。
4、對(duì)客戶(hù)或客戶(hù)入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書(shū)、客戶(hù)手冊(cè)、裝修手冊(cè)，并予以解釋?zhuān)档屯对V率。
1.6投訴受理
1、開(kāi)通投訴熱線。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱(chēng)、單元號(hào)碼、投訴資料及聯(lián)系電話。
3、耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責(zé)。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶(hù)態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶(hù)，并記下投訴資料。
3、對(duì)于客戶(hù)的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶(hù)解決，若不能立刻處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。
4、應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。
5、對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫忙。
客戶(hù)投訴管理制度 6
第一條：目的
為迅速處理客戶(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，特制定本制度。
第二條：范圍
包括客戶(hù)投訴表單編號(hào)、客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
第三條：適用
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)因質(zhì)量異常而申訴時(shí)，依本制度的規(guī)定辦理。如未造成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門(mén)前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”并督促有關(guān)部門(mén)予以改善。
第四條：處理程序
�。裕�
第五條：客戶(hù)投訴分類(lèi)客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區(qū)分為：
1、非質(zhì)量異常客戶(hù)投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。
2、質(zhì)量異常客戶(hù)投訴發(fā)生原因。
第六條：處理部門(mén)
客戶(hù)投訴的處理部門(mén)。
第七條：處理職責(zé)
各部門(mén)客戶(hù)投訴案件時(shí)處理職責(zé)為：
1、業(yè)務(wù)部
（1）詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。
�。�2）客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認(rèn)。
�。�3）協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料。
�。�4）迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2、質(zhì)量管理部
�。�1）處理客戶(hù)投訴案件的調(diào)查、報(bào)批與職責(zé)人員的確定。
（2）發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促，并提出上報(bào)。
�。�3）客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
3、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室
�。�1）客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
（2）客戶(hù)投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。
（3）客戶(hù)投訴立案的聯(lián)系。
�。�4）處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。
（5）客戶(hù)投訴改善方案的提出、執(zhí)行的督促及效果確認(rèn)。
�。�6）協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查。
�。�7）將客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)所反應(yīng)的意見(jiàn)提交有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
4、制造部
�。�1）針對(duì)客戶(hù)投訴資料詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。
�。�2）上報(bào)職責(zé)部門(mén)、職責(zé)人員、受訴產(chǎn)品信息。
第八條：客戶(hù)意見(jiàn)處理表編號(hào)
1、統(tǒng)一編號(hào)的格式為：YYMMCC。
�。�1）YY：年度。
�。�2）MM：月份。
�。�3）CC：流水編號(hào)。
2、編號(hào)周期以年度月份為基準(zhǔn)。
第九條：客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理
1、業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即刻查明該異常狀況（編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶(hù)要求，并立即填具“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送交總經(jīng)理室。
2、客戶(hù)投訴案件若需會(huì)堪者，業(yè)務(wù)部在未填立“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”前為確保處理時(shí)效，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即與質(zhì)量管理部人員（或制造部品保室）會(huì)同制造部人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。
3、為及時(shí)了解異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告交總經(jīng)理批示。
4、案件追蹤流程；
�。�1）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”后，應(yīng)編列客戶(hù)投訴編號(hào)井登記于‘：客戶(hù)投訴案件登記追蹤表”。
（2）質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責(zé)歸屬部門(mén)。
�。�3）制造部分析異常原因并擬定處理對(duì)策，然后送經(jīng)理室征求意見(jiàn)。
�。�4）特別異常狀況送研發(fā)部征求意見(jiàn)。
�。�5）經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見(jiàn)。
�。�6）經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后執(zhí)行。
5、業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客J說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填人表中，報(bào)本部門(mén)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)意見(jiàn)處理巖后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)部的意見(jiàn)加以分析構(gòu)成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限送媚務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。
7、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，對(duì)于改善方刮是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）應(yīng)進(jìn)行明確的判定，并依“客戶(hù)訴損失金額核算基數(shù)”及“行政處分標(biāo)準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門(mén)損失金額和個(gè)人苦處種類(lèi)，報(bào)主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。
8、經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”第一聯(lián)存質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存翻造部門(mén)，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理，第四聯(lián)存財(cái)務(wù)部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。
9、“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”會(huì)總后所構(gòu)成的結(jié)論，若客戶(hù)不能理解，業(yè)務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”附原意見(jiàn)表一并上報(bào)處理。
10、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件，填具“客戶(hù)投訴案件統(tǒng)計(jì)表”經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責(zé)歸屬，對(duì)各客戶(hù)投訴項(xiàng)目進(jìn)行綜合處理，提出改善對(duì)策。
11、業(yè)務(wù)部不得超越核決權(quán)限給客戶(hù)以任何處理的答復(fù)。對(duì)“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”的批示事項(xiàng)應(yīng)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶(hù)。
12、各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)可向主管部門(mén)反映。
13、客戶(hù)投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門(mén)共同處理。
14、客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶(hù)有異議時(shí)，應(yīng)報(bào)上級(jí)處理。
第十條：客戶(hù)投訴處理期限
“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié)案。
第十一條：客戶(hù)投訴職責(zé)人員處分及處罰
1、客戶(hù)投訴職責(zé)人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應(yīng)審查上月份結(jié)案的'客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。
2、績(jī)效獎(jiǎng)金處罰
制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的職責(zé)歸屬部門(mén)或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因判定，并開(kāi)具“處罰通知單”報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份送財(cái)務(wù)部核查，一份下發(fā)處罰部門(mén)或個(gè)人。
第十二條：成品退貨賬務(wù)處理
1、業(yè)務(wù)部于接到已結(jié)案的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
�。�1）折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)意見(jiàn)處理單”開(kāi)具“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報(bào)（副）經(jīng)理、（副）總經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財(cái)務(wù)部。
（2）退貨處理：開(kāi)具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后，報(bào)上級(jí)核準(zhǔn)，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)庫(kù)據(jù)以辦理退貨。
2、財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)具傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依下列方式辦理。
�。�1）實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷室詢(xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量辦理轉(zhuǎn)賬。
�。�2）成品倉(cāng)庫(kù)收取退貨，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收（如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，須請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收）�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉(cāng)庫(kù)存，第三聯(lián)財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
�。�3）因客戶(hù)投訴之故而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，財(cái)務(wù)部在于計(jì)算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”所列之應(yīng)收金額予以扣除。
�。�4）業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)庫(kù)填具的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：
�、偈栈卦y(tǒng)一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
�、谑栈刈⒚魍素洈�(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。
�、厶顚�(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”，由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。
�。�5）客戶(hù)投訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷(xiāo)貸折讓證明單”時(shí)應(yīng)依下列兩種方式取得折讓證明：
①收回注明折讓單價(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。
�、谔顚�(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”，由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送交財(cái)務(wù)部。
第十三條：時(shí)效逾期處理
總經(jīng)理室在客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)具“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)核查各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，應(yīng)開(kāi)具“查辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
第十四條：實(shí)施與修訂
本制度自頒布之日起實(shí)施，本公司有權(quán)隨時(shí)予以修訂。
客戶(hù)投訴管理制度 7
為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶(hù)投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。
第一條本制度適用于與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。
第二條客戶(hù)投訴方式：直接投訴(現(xiàn)場(chǎng)、電話投訴)、書(shū)面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。
第三條客戶(hù)投訴處理流程：
1、記錄客戶(hù)投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶(hù)投訴的資料，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的資料等。
2、決定客戶(hù)投訴是否成立：了解客戶(hù)投訴的資料后，要決定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的.諒解，消除誤會(huì)。
3、確定投訴處理部門(mén)和職責(zé)人：根據(jù)客戶(hù)投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人。
4、投訴處理部門(mén)分析原因：要查明客戶(hù)投訴的具體原因及造成客戶(hù)投訴的具體職責(zé)人。
5、提來(lái)源理意見(jiàn)和方案并報(bào)批：根據(jù)實(shí)際狀況，參照客戶(hù)的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。
6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對(duì)直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶(hù)，并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。
7、總結(jié)評(píng)價(jià)：對(duì)客訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。
第五條各部門(mén)客戶(hù)投訴的處理職責(zé)：
技術(shù)部：
1、了解客戶(hù)投訴資料并確認(rèn)客戶(hù)投訴理由；
2、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料；
3、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
綜合部：
1、綜合部主任組織客戶(hù)投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定；
2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促；
3、客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
總經(jīng)辦：
1、客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)；
2、客戶(hù)投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)；
3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定；
4、客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)；
5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理；
6、客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
第六條客戶(hù)投訴的時(shí)效管理
1、被投訴部門(mén)主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶(hù)進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。
2、為及時(shí)了解客戶(hù)投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。
3、客戶(hù)投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶(hù)追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：
①客戶(hù)滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔；
�、诳蛻�(hù)不滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶(hù)滿意為止。
客戶(hù)投訴管理制度 8
為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作，特制訂本管理制度。
一、客戶(hù)投訴的定義
客戶(hù)投訴：本組織為客戶(hù)帶給卷煙商品和服務(wù)的過(guò)程中，因商品或服務(wù)無(wú)法滿足客戶(hù)需求，導(dǎo)致客戶(hù)質(zhì)詢(xún)或投訴的溝通行為。
二、客戶(hù)投訴處理管理原則
實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。
分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部、各縣級(jí)公司負(fù)責(zé)本部門(mén)客戶(hù)投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證，包括采取必要的糾正措施防止類(lèi)似的事件再次發(fā)生。
分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的客戶(hù)投訴分類(lèi)傳送到職責(zé)部門(mén)，并督促處理，跟蹤驗(yàn)證。
三、投訴的受理
(一)投訴電話的設(shè)立
1、分公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話：xx并向外公布。
2、縣級(jí)公司區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶(hù)公布。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門(mén)接到客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)記錄客戶(hù)投訴，按要求在[客戶(hù)投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時(shí)登記，傳真到分公司客戶(hù)服務(wù)部。
3、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心接收的及由其它部門(mén)反饋的客戶(hù)投訴，填寫(xiě)[客戶(hù)投訴登記表]和處理意見(jiàn)，及時(shí)傳送到相關(guān)部門(mén)。
四、投訴處理
客戶(hù)投訴分咨詢(xún)、推薦、投訴三種類(lèi)型。
(一)客戶(hù)咨詢(xún)類(lèi)：
接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的'錄入客戶(hù)投訴登記表，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶(hù)，在[客戶(hù)投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。
(二)客戶(hù)推薦類(lèi)：
由接收部門(mén)錄入[客戶(hù)投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的，要給客戶(hù)承諾必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶(hù)答復(fù)推薦被采用狀況。
(三)客戶(hù)投訴類(lèi)：
職責(zé)部門(mén)接到投訴后，要根據(jù)資料分類(lèi)處理，部門(mén)要指定專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體狀況向本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提出整改方案；屬于客戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶(hù)的解釋工作，消除誤會(huì)。
投訴卷煙商品問(wèn)題的，受理人要及時(shí)反饋到縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，由縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)調(diào)處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)7個(gè)工作日。
(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔
1、接訴部門(mén)在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦。
2、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心對(duì)各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。
3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶(hù)投訴處理管理要求
各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫(xiě)，妥善保存[客戶(hù)投訴登記表]。
各單位要對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析，找出問(wèn)題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，防止同類(lèi)問(wèn)題的再度出現(xiàn)。
客戶(hù)投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶(hù)投訴管理工作，對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評(píng)，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。
客戶(hù)投訴管理制度 9
1、目的：
為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時(shí)公正合理的解決，提升公司對(duì)外形象，特制定本制度。
2、適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶(hù)、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指：?jiǎn)T工對(duì)公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r(shí)，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門(mén)店服務(wù)態(tài)度等行為不滿時(shí)，向公司投訴部門(mén)投訴要求解決的行為。
3、人事行政部屬客戶(hù)/員工投訴管理部門(mén)，是處理客戶(hù)、員工投訴的職責(zé)部門(mén)，對(duì)客戶(hù)、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。
4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責(zé)人職責(zé)如下：
4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé)
4.1.1員工投訴受理人職責(zé)
a、受理人收到員工通過(guò)電話或直接到投訴部門(mén)的投訴，務(wù)必做好詳細(xì)登記。登記資料包括：事件職責(zé)人、事件過(guò)程、事件訴求等；
�。�、負(fù)責(zé)職責(zé)歸屬判定和事件匯總、匯報(bào)；
�。�、負(fù)責(zé)事件回復(fù)、追蹤。
4.1.2人事行政部經(jīng)理職責(zé)
�。�、對(duì)員工投訴受理人無(wú)法做出判定的事件做出判定；
�。�、負(fù)責(zé)員工投訴的管理，有對(duì)投訴事件的職責(zé)人進(jìn)行調(diào)查、取證、做來(lái)源理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎(jiǎng)懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行，超出權(quán)限上報(bào)執(zhí)行。
4.1.3投訴事件所涉及部門(mén)負(fù)責(zé)人職責(zé)
ａ、與投訴事件相關(guān)的職責(zé)部門(mén)需配合人事行政部的調(diào)查，并對(duì)事件帶給處理意見(jiàn)；
ｂ、負(fù)責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。
4.2客戶(hù)投訴事件處理職責(zé)
4.2.1客戶(hù)投訴受理人職責(zé)
�。�、投訴電話的接聽(tīng)及案件的登記；
ｂ、投訴案件的職責(zé)歸屬判定；
�。�、協(xié)助有關(guān)部門(mén)處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果；
�。�、負(fù)責(zé)對(duì)投訴事件的處理結(jié)果的回訪。
4.2.2營(yíng)銷(xiāo)中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé)
�。�、詳查客戶(hù)投訴的訂單編號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、交貨日期及其他信息；
ｂ、為客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料；
ｃ、處理投訴并及時(shí)回電給客戶(hù)；
�。�、及時(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。
4.2.3售后部相關(guān)人員職責(zé)
ａ、詳查客戶(hù)投訴的訂單返修編號(hào)、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息；
�。狻⑻幚硗对V并回電給客戶(hù)；
�。�、及時(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。
4.2.4制造中心相關(guān)職責(zé)人職責(zé)：
�。�、提報(bào)相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息；
�。狻⑨槍�(duì)客戶(hù)的投訴資料進(jìn)行調(diào)查、追蹤、并對(duì)違反生產(chǎn)管理制度的部門(mén)或個(gè)人做來(lái)源理。
5、客戶(hù)/員工投訴事件處理流程
5.1員工投訴處理流程
5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時(shí)，需將員工投訴的事件、時(shí)間，職責(zé)人、事件經(jīng)過(guò)、目前的處理結(jié)果、訴求、聯(lián)系電話詳細(xì)記錄在《員工投訴本》上。
5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對(duì)明顯能做出事件答案或做出解釋的，應(yīng)立即給予員工解釋和處理；如不能對(duì)事件做出判定的，應(yīng)于當(dāng)日對(duì)事件經(jīng)過(guò)進(jìn)行調(diào)查、取證，并向上級(jí)匯報(bào)，上級(jí)根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人通報(bào)；投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人對(duì)人事行政部處理判定不服時(shí)，可向總經(jīng)理、董事長(zhǎng)申請(qǐng)復(fù)審，總經(jīng)理、董事長(zhǎng)判定為終審判定；
5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進(jìn)行分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)。
5.2客戶(hù)投訴事件處理流程
5.2.1客戶(hù)投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶(hù)投訴的資料登記在《客戶(hù)投訴登記本》上，要將客戶(hù)合同號(hào)、地址、投訴等資料進(jìn)行詳細(xì)登記；
5.2.2客戶(hù)投訴第一受理人根據(jù)客戶(hù)投訴事件判定職責(zé)歸屬，并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)部門(mén)的第二受理人進(jìn)行調(diào)查；如是客戶(hù)要求做出現(xiàn)場(chǎng)解決的，受理人應(yīng)給予客戶(hù)回復(fù)時(shí)間，并按時(shí)解決予以回復(fù)；
5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對(duì)投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內(nèi)對(duì)投訴資料進(jìn)行調(diào)查，并回復(fù)予第一受理人，如需第二受理人直接回復(fù)的.，第二受理人應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予回復(fù)；
5.2.4在查詢(xún)客戶(hù)所提出的問(wèn)題時(shí)，制造中心要全力配合，20分鐘內(nèi)將相關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息提報(bào)給投訴事件第二受理人；
5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結(jié)果登記在《客戶(hù)投訴登記本》上，并應(yīng)在處理結(jié)果出來(lái)后10分鐘內(nèi)或按客戶(hù)要求時(shí)間給客戶(hù)回復(fù)；
5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶(hù)投訴登記本》將投訴案件分類(lèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)；
5.2.7投訴受理人應(yīng)每周對(duì)已處理完畢的客戶(hù)進(jìn)行一次回訪。
6、客戶(hù)/員工投訴事件的注意事項(xiàng)
6.1當(dāng)投訴受理人在通過(guò)正常的處理程序不能對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行解決時(shí)，需要將問(wèn)題上報(bào)有關(guān)職責(zé)部門(mén)的最高領(lǐng)導(dǎo)人，由相關(guān)部門(mén)的最高領(lǐng)導(dǎo)人在１小時(shí)內(nèi)對(duì)其進(jìn)行調(diào)查、處理并予以回復(fù)投訴受理人；
6.2客戶(hù)投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問(wèn)題時(shí)，需及時(shí)向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負(fù)責(zé)人報(bào)告，工程部經(jīng)理，質(zhì)量管理部質(zhì)量判定職責(zé)人在接到上報(bào)以后，需提出解決辦法或給予明確解決時(shí)間。受理人根據(jù)以上兩個(gè)部門(mén)的回復(fù)，與客戶(hù)溝通、協(xié)調(diào)、回復(fù)；
6.3客戶(hù)投訴資料若涉及其他公司、重大工程問(wèn)題時(shí)，需要上報(bào)總經(jīng)理、董事長(zhǎng)會(huì)同有關(guān)部門(mén)共同處理。
7、投訴獎(jiǎng)懲辦法
7.1員工投訴獎(jiǎng)懲辦法
7.1.1受理人在接到員工投訴時(shí)，對(duì)不能處理的事件應(yīng)于當(dāng)日上報(bào)，人事行政部于三日內(nèi)對(duì)員工所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查、處理、并給予員工回復(fù)，超過(guò)時(shí)間，造成員工再次投訴或越級(jí)投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內(nèi)上報(bào)總經(jīng)理或董事長(zhǎng)，由總經(jīng)理或董事長(zhǎng)作出終審判定。
7.2客戶(hù)投訴獎(jiǎng)懲辦法
7.2.1相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人在接到投訴受理人對(duì)投訴事件的報(bào)送后，需于1小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果于1小時(shí)內(nèi)及時(shí)回復(fù)投訴受理人或客戶(hù)，如因不及時(shí)回復(fù)導(dǎo)致客戶(hù)再次投訴，將對(duì)此職責(zé)人處以罰款30元/次；如果所投訴的事件復(fù)雜，不能按時(shí)處理的，應(yīng)征得客戶(hù)的同意，達(dá)成共識(shí)；不能造成客戶(hù)的再次投訴，如造成再次投訴，對(duì)相關(guān)職責(zé)人罰款50-200元/次；
7.2.2如投訴事件上報(bào)職責(zé)部門(mén)所轄最高領(lǐng)導(dǎo)者，職責(zé)部門(mén)最高領(lǐng)導(dǎo)者需當(dāng)天進(jìn)行解決，如不及時(shí)解決導(dǎo)致客戶(hù)再次投訴，將對(duì)此部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)處以罰款100元/次；
7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時(shí)間對(duì)員工、客戶(hù)投訴進(jìn)行回復(fù)、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節(jié)嚴(yán)重的，視狀況而定，根據(jù)《獎(jiǎng)懲管理制度》予以處罰；
7.2.4若客戶(hù)投訴直營(yíng)店，經(jīng)銷(xiāo)商處理不當(dāng)，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營(yíng)店的投訴獎(jiǎng)勵(lì)金全部扣除，如是經(jīng)銷(xiāo)商的，則每次罰款200元，每月匯總交財(cái)務(wù)。在貨款中扣除；
7.2.5若客戶(hù)投訴公司內(nèi)部員工（商務(wù)專(zhuān)員、售后專(zhuān)員、投訴受理人，安裝師傅、測(cè)量師傅、安裝主管、項(xiàng)目經(jīng)理等）業(yè)務(wù)處理不當(dāng)、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等狀況時(shí)，每發(fā)生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)等，給公司造成了負(fù)面影響的，罰款100～500元，并視狀況對(duì)造成的損失予以賠償；
7.2.6客戶(hù)因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務(wù)、維修返修等不及時(shí)，不到位，投訴到媒體登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)的，對(duì)相關(guān)職責(zé)人予以罰款50～500元。并視狀況對(duì)造成的損失予以賠償；
7.2.7客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)、投訴處理等狀況，以書(shū)面形式予以表?yè)P(yáng)的，每發(fā)生一次按《獎(jiǎng)懲管理制度》執(zhí)行；
7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對(duì)相關(guān)職責(zé)人需予以處罰和獎(jiǎng)勵(lì)的，以《獎(jiǎng)懲管理制度》為準(zhǔn)。
8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。
客戶(hù)投訴管理制度 10
第一章：總則
第一條：目的。
為保障核心潛力的實(shí)現(xiàn)，規(guī)范客戶(hù)投訴處理程序，及時(shí)、公正、合理地解決客戶(hù)投訴案件，特制定本細(xì)則。
第二條：適用范圍。
本辦法適用于公司客戶(hù)服務(wù)部。
第三條：職責(zé)與權(quán)限。
(1)客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的統(tǒng)一管理，具體如下：
制定和修改客戶(hù)投訴管理制度；
直理解理并處理客戶(hù)投訴；
對(duì)成員企業(yè)的客戶(hù)投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。
(2)公司任何部門(mén)及個(gè)人有職責(zé)和義務(wù)協(xié)助客戶(hù)投訴調(diào)查工作。
第二章：識(shí)別客戶(hù)投訴類(lèi)型
第四條：按投訴資料分類(lèi)，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。
第五條：按投訴的投遞方式分類(lèi)，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。
第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類(lèi)，能夠分為有效投訴和無(wú)效投訴。
第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：
(1)對(duì)待客戶(hù)態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。
(2)工作中違反公司承諾，給客戶(hù)造成麻煩和不便的。
(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，時(shí)客戶(hù)產(chǎn)生反感或不滿的。
(4)員工在工作中沒(méi)有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。
(5)員工帶給服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負(fù)職責(zé)的。
第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類(lèi)投訴、時(shí)效類(lèi)投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時(shí))、信息類(lèi)投訴(GPS跟蹤貨物錯(cuò)誤、手機(jī)信息反饋信息錯(cuò)誤、簽收信息錯(cuò)誤等)、保險(xiǎn)理賠投訴等。
第九條：具有以下特征的投訴案件為無(wú)效投訴：
(1)經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭(zhēng)端的職責(zé)在投訴方。
(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒(méi)有得到滿足的。
(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。
(4)無(wú)具體投訴事實(shí)的匿名投訴，或匿名投訴反映的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查主要事實(shí)不成立的。
(5)投訴者帶給的事實(shí)不全，無(wú)法對(duì)歷史進(jìn)行追溯并無(wú)法核實(shí)取證的。
(6)對(duì)企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿在一個(gè)月以后提出來(lái)的。
第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。
(1)在報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。
(2)與客戶(hù)發(fā)生沖突或造成較大社會(huì)影響的投訴案件為惡性投訴案件。
(3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。
第十一條：根據(jù)無(wú)效投訴的投訴動(dòng)機(jī)可分為一般無(wú)效投訴和惡意投訴。
(1)因投訴方對(duì)公司的服務(wù)承諾或者對(duì)策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無(wú)效投訴。
(2)客戶(hù)因不正當(dāng)要求沒(méi)有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。
(3)匿名投訴的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。
第三章：投訴受理
第十二條：當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，務(wù)必認(rèn)真聽(tīng)取投訴人的`陳述，問(wèn)明陳述人的姓名、電話、投訴對(duì)象及投訴案件的經(jīng)過(guò)，并做好記錄。
第十三條：投訴接待完畢后，認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)投訴管理登記表》。
第四章：投訴案件調(diào)查
第十四條：客戶(hù)投訴案件由客戶(hù)服務(wù)部安排人員調(diào)查。
第十五條：調(diào)查人員在進(jìn)行調(diào)查時(shí)務(wù)必注意以下事項(xiàng)：
(1)以事實(shí)為依據(jù)，公平、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取證。
(2)調(diào)查過(guò)程中應(yīng)按照員工行為準(zhǔn)則嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。
(3)只負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無(wú)權(quán)對(duì)任何一方做出任何形式的承諾。
(4)在客戶(hù)投訴案件調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過(guò)。
(5)調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶(hù)投訴案件的經(jīng)過(guò)與事實(shí)，還應(yīng)關(guān)注在事件的構(gòu)成過(guò)程中存在的管理漏洞和問(wèn)題。
第五章：客戶(hù)投訴的處理
第十六條：在接到投訴30分鐘內(nèi)提來(lái)源理方案或者解決辦法，并盡快回復(fù)客戶(hù)處理結(jié)果。
第十七條：如果客戶(hù)投訴問(wèn)題解決不了，應(yīng)及早上報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo)，并回復(fù)客戶(hù)耐心等待。
第六章：投訴記錄與統(tǒng)計(jì)
第十八條：每月進(jìn)行一次對(duì)客戶(hù)投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報(bào)告，激勵(lì)相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。
客戶(hù)投訴管理制度 11
第一條為規(guī)范我司客戶(hù)投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶(hù)投訴得到及時(shí)有效處理，維護(hù)我司的良好形象，特制定本辦法。
第二條本辦法中所稱(chēng)的客戶(hù)投訴，是指我司工作人員在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及對(duì)我司所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿意，通過(guò)我司各受理電話、各部門(mén)、客戶(hù)意見(jiàn)簿、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員、新聞媒體、舉報(bào)信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)場(chǎng)意見(jiàn)、建議或投訴。
第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。
第四條各一級(jí)支行、營(yíng)業(yè)部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)一級(jí)行部）設(shè)置“客戶(hù)援助電話”，銀行卡（電子銀行）部設(shè)置“客服熱線”，人力資源部設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話”，各受理電話公布于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，明確專(zhuān)人負(fù)責(zé)，保證24小時(shí)接聽(tīng)客戶(hù)投訴。形成客戶(hù)援助電話、客服熱線、服務(wù)監(jiān)督電話三級(jí)聯(lián)動(dòng)的格局，各級(jí)電話均可接聽(tīng)客戶(hù)投訴，并做好相關(guān)記錄，及時(shí)反饋至服務(wù)監(jiān)督電話。
(一）客戶(hù)援助電話：負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)投訴，處理本級(jí)客戶(hù)投訴。
(二）客服熱線：負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)投訴，將客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)至客戶(hù)援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話處理。
(三）服務(wù)監(jiān)督電話：負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)投訴，處理全行客戶(hù)投訴，酌情回訪客戶(hù)。
第五條客戶(hù)投訴按照業(yè)務(wù)類(lèi)別實(shí)行“對(duì)口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制。
(一）總行人力資源部負(fù)責(zé)全行客戶(hù)投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作，總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)全行客戶(hù)投訴的調(diào)查、甄別和處理工作。
(二）總行各部室負(fù)責(zé)本條線業(yè)務(wù)范疇的客戶(hù)投訴的協(xié)調(diào)處理工作。
(三）一級(jí)行部為本級(jí)服務(wù)管理部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴涉及相關(guān)部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)關(guān)系的協(xié)調(diào)，并全程督促相關(guān)部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)在時(shí)限內(nèi)進(jìn)行處理。
(四）各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi)、相關(guān)部門(mén)或通過(guò)服務(wù)監(jiān)督電話和客服熱線轉(zhuǎn)接、信訪等客戶(hù)投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作。
(五）對(duì)客戶(hù)投訴涉及紀(jì)檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查處理。
(六）由于服務(wù)工作差錯(cuò)被媒體曝光的`，由總行人力資源部會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，按照規(guī)定對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查處理。
(七）各支行、各部室，要安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴工作，并建立客戶(hù)投訴登記制度、重大投訴報(bào)告制度和處理結(jié)果反饋制度。
第六條客戶(hù)投訴分為有效投訴和特殊投訴。
有效投訴：由于員工主觀原因或我司網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶(hù)造成精神上和物質(zhì)上實(shí)際損失，并對(duì)我司形象和信譽(yù)造成不良影響的客戶(hù)投訴。
特殊投訴：經(jīng)過(guò)總行相關(guān)部門(mén)調(diào)查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶(hù)投訴，以及其他與事實(shí)不符的投訴。
第七條受理客戶(hù)投訴工作程序及處理時(shí)限。
(一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶(hù)投訴。
1.投訴登記。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)投訴后，要耐心聽(tīng)取客戶(hù)投訴，對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記（詳見(jiàn)附件），積極做出正面解釋?zhuān)灰c客戶(hù)爭(zhēng)論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時(shí)應(yīng)把客戶(hù)請(qǐng)離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負(fù)面影響，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要主動(dòng)出面調(diào)解（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在場(chǎng)的情況下，可由會(huì)計(jì)主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進(jìn)行個(gè)別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給本級(jí)服務(wù)管理部門(mén)處理。
2.投訴調(diào)查。通過(guò)詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場(chǎng)錄像，了解客戶(hù)投訴的原因，并做好相關(guān)記錄；涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)要及時(shí)上報(bào)，并注意保密。
3.投訴處理。屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)處理的客戶(hù)投訴問(wèn)題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要上級(jí)部門(mén)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告本級(jí)服務(wù)管理部門(mén)。現(xiàn)場(chǎng)投訴屬有效投訴的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)向客戶(hù)賠禮道歉，取得客戶(hù)諒解；屬特殊投訴的，也應(yīng)耐心做好客戶(hù)的解釋疏導(dǎo)工作，不可頂撞客戶(hù)。
4.投訴反饋。由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理的投訴，可即時(shí)回復(fù)的即時(shí)回復(fù)，不能即時(shí)回復(fù)的，應(yīng)在一個(gè)工作曰解決并回復(fù)客戶(hù)；處理完畢后，填寫(xiě)“客戶(hù)投訴處理單”，反饋至一級(jí)行部及總行。
(二）一級(jí)行部及客戶(hù)援助電話受理的客戶(hù)投訴。
1.投訴登記。接到客戶(hù)投訴或相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。
2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶(hù)投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理，查明原因，分清責(zé)任，重大問(wèn)題應(yīng)報(bào)服務(wù)監(jiān)督電話。
3.投訴處理。根據(jù)客戶(hù)投訴調(diào)查情況，提出對(duì)相關(guān)問(wèn)題的處理意見(jiàn)，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶(hù)反饋，力求客戶(hù)滿意。對(duì)有效投訴的責(zé)任人提出處理意見(jiàn)，報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。內(nèi)解決并回復(fù)客戶(hù)；處理完畢后，填寫(xiě)“客戶(hù)投訴處理單”，反饋至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及總行。
5.投訴總結(jié)。一級(jí)行部要幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié)，找出不足，不斷改進(jìn)，避免類(lèi)似事件再次發(fā)生。
(三）客服熱線受理的客戶(hù)投訴。
接到客戶(hù)投訴后，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，根據(jù)情況及時(shí)轉(zhuǎn)至客戶(hù)援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話。
(四）服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶(hù)投訴。
1.投訴登記。接到客戶(hù)投訴或相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。
2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶(hù)投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)援助電話或自行處理，重大問(wèn)題報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。
3.投訴處理。根據(jù)客戶(hù)投訴調(diào)查情況，提出對(duì)相關(guān)問(wèn)題的處理意見(jiàn)，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶(hù)反饋，力求客戶(hù)滿意。對(duì)有效投訴的責(zé)任人提出處理意見(jiàn)，報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。對(duì)重大的投訴問(wèn)題及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。
4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶(hù)投訴，由服務(wù)監(jiān)督電話負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位，在三個(gè)工作曰內(nèi)解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶(hù)（對(duì)暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限)；處理完畢后，填寫(xiě)“客戶(hù)投訴處理單”，反饋至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及一級(jí)行部。
5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié)，有必要全行通報(bào)、吸取教訓(xùn)的要及時(shí)通報(bào)；有改進(jìn)服務(wù)和管理價(jià)值的，要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)反饋，進(jìn)一步修訂完善我司服務(wù)和管理制度。
(五）其他業(yè)務(wù)部門(mén)受理的客戶(hù)投訴，可按照上述工作流程進(jìn)行，屬部門(mén)內(nèi)部處理的客戶(hù)投訴問(wèn)題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要服務(wù)監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。
(六）客戶(hù)投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進(jìn)行，處理時(shí)限以處理單送達(dá)或接到電話通知之時(shí)算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關(guān)單位、人員的責(zé)任。投訴處理傳遞時(shí)限為：本部門(mén)不能解決的投訴應(yīng)在1個(gè)小時(shí)內(nèi)傳遞，接到處理任務(wù)的部門(mén)應(yīng)在兩小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)工作。
第八條在投訴處理過(guò)程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況：
(一）與客戶(hù)爭(zhēng)吵、謾罵客戶(hù)。
(二）讓客戶(hù)有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。
(三）強(qiáng)行讓客戶(hù)接受處理結(jié)果。
第九條客戶(hù)投訴處理中各相關(guān)單位、人員應(yīng)盡職盡責(zé)，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過(guò)程中，需其它部室、其它營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配合的，應(yīng)及時(shí)提供有關(guān)資料或信息，積極協(xié)助，不可推諉、拖延。因客戶(hù)投訴引起一級(jí)行部之間、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間服務(wù)爭(zhēng)議的，由上級(jí)服務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，一級(jí)行部、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要執(zhí)行上級(jí)服務(wù)管理部門(mén)的協(xié)調(diào)處理結(jié)果。
第十條對(duì)有效投訴，按以下規(guī)定處罰：
(一）對(duì)因服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶(hù)投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將視情節(jié)輕重對(duì)直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以100元至1000元的罰款。
(二）對(duì)因違規(guī)操作而導(dǎo)致客戶(hù)受損，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將視情節(jié)輕重對(duì)直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以200元至2000元的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)相關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分。
(三）對(duì)被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門(mén)問(wèn)責(zé)，給我司聲譽(yù)造成嚴(yán)重不良影響的單位和個(gè)人，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，往上追究?jī)杉?jí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，直接責(zé)任人扣發(fā)績(jī)效工資，對(duì)相關(guān)責(zé)任人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及其上級(jí)服務(wù)主管部門(mén)負(fù)責(zé)人分別處以300元至3000元的罰款；對(duì)服務(wù)質(zhì)量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或惡劣影響的，要開(kāi)除或責(zé)令辭職。
第十一條客戶(hù)投訴處理中出現(xiàn)爭(zhēng)議的問(wèn)題，可向總行工會(huì)提請(qǐng)申訴。
第十二條本辦法由總行人力資源部負(fù)責(zé)解釋。
第十三條本辦法自印發(fā)之日起開(kāi)始執(zhí)行。
客戶(hù)投訴管理制度 12
第一條 目的
為求迅速處理客戶(hù)投訴客訴案件維護(hù)的信譽(yù)促進(jìn)改善與售后制定本。
第二條 范圍
包括客訴表單編號(hào)原則客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
第三條 適用時(shí)機(jī)
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客訴”時(shí)依本施行辦法的規(guī)定辦理。如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善。
第四條 進(jìn)行客訴處理時(shí)必須依據(jù)客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。
第五條 客訴分類(lèi)
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為
一、非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因指人為因素造成。
二、質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因。
第六條 處理部門(mén)
第七條 處理
各部門(mén)客訴案件的處理職責(zé)
一、業(yè)務(wù)部門(mén)
1、詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。
2、了解客訴及確認(rèn)客訴理由。
3、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。
4、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
二、質(zhì)量管理部
1、進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及人員的擬定。
2、發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。
3、客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
三、總室管理組
1、客訴案件的登記處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
2、客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。
3、處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6、客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見(jiàn)并上報(bào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。
四、制造部門(mén)
1、針對(duì)客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。
2、 提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。
第八條 客訴處理表編號(hào)原則
第九條 客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理
一、業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)應(yīng)即查明該異常編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量、客戶(hù)要求并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”附表2連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退換貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶(hù)要求”欄注明“客戶(hù)加工中未確定”
二、為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理批示。
三、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
四、業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉并將處理結(jié)果填入表中經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
五、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)抱怨處理表”后應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
六、判定發(fā)生單位若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式改善方法是否需列入追蹤人為疏忽免列案追蹤作明確的判定并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”附件1及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后依罰扣辦理若涉及處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
七、經(jīng)核簽結(jié)案的`“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存第二聯(lián)制造部門(mén)存第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
八、“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論若客戶(hù)未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。
九、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。
十、業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶(hù)不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù)。
十一、各部門(mén)對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報(bào)處理。
十二、客訴內(nèi)容若涉及其他公司原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。
十三、客訴不成立時(shí)業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款如客戶(hù)有異議時(shí)再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。
第十條 客訴案件處理期限
一、“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十五天國(guó)外二十天內(nèi)結(jié)案。
二、各單位客訴處理作業(yè)及處理期限
第十二條 客訴責(zé)任人員處分及處罰
一、客訴責(zé)任人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件凡經(jīng)批示為行政處分經(jīng)整理后送單位并在“人事公布單”上公布。
二、客訴獎(jiǎng)金處罰
制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份一份自存一份會(huì)計(jì)單位查核一份送處罰部門(mén)處罰獎(jiǎng)金。
第十三條 成品退貨帳務(wù)處理
一、業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理
1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)呈經(jīng)副理、總副經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部一份送會(huì)計(jì)作帳。
2、退貨、重處理即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)副理批示后除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。
二、會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
1、實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷始匆栽摽蛻?hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定以?xún)?nèi)時(shí)應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
2、成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后予以簽收如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3、因客訴之故而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)應(yīng)依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。
4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇――取得退貨證明
1、收回原開(kāi)立統(tǒng)一要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
2、收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
3、填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。
客訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”依―下列三種方式取得折讓證明
1、收回注明折讓單價(jià)金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本影印本上必須由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
2、填寫(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。
取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。
第十四條 處理時(shí)效逾期的反應(yīng)
總經(jīng)理室于客訴案件處理過(guò)程中對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理對(duì)于已結(jié)案的案件應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效對(duì)于處理時(shí)效逾期案件得開(kāi)立“治辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
第十五條 實(shí)施與修訂
本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施修訂時(shí)亦同。
客戶(hù)投訴管理制度 13
一、目的
為提升公司的服務(wù)意識(shí)、完善公司服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法，對(duì)客戶(hù)投訴處理進(jìn)行規(guī)范。
二、范圍
客戶(hù)投訴：指客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)等方面不滿意，通過(guò)信函、傳真、電話、E-MAIL等方式直接或通過(guò)消協(xié)等機(jī)構(gòu)間接向本公司提出的投訴。
三、處理責(zé)任部門(mén)及其職責(zé)
市場(chǎng)發(fā)展部經(jīng)常與客戶(hù)溝通，現(xiàn)決定市場(chǎng)發(fā)展部作為公司對(duì)外處理客戶(hù)投訴的主要部門(mén)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門(mén)及時(shí)處理客戶(hù)投訴，主要內(nèi)容包括：
(1)對(duì)直接收到的及各部門(mén)轉(zhuǎn)呈的客戶(hù)投訴進(jìn)行登記。
(2)了解客戶(hù)投訴內(nèi)容、理由及要求。
(3)根據(jù)客戶(hù)投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門(mén)人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案。
(4)對(duì)客戶(hù)投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促。
(5)對(duì)客戶(hù)投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記。
(6)根據(jù)客戶(hù)投訴情況，對(duì)公司相關(guān)部門(mén)提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議；根據(jù)客戶(hù)投訴問(wèn)題的責(zé)任歸屬，由各部門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴問(wèn)題的具體解決。
四、客戶(hù)投訴處理流程：
1、公司各部門(mén)人員在接到客戶(hù)投訴時(shí)，作為“首問(wèn)責(zé)任人”，必須對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行記錄，了解客戶(hù)投訴內(nèi)容、理由及要求；“首問(wèn)責(zé)任人”必須關(guān)注、配合客戶(hù)投訴的處理進(jìn)程；對(duì)無(wú)合理理由而未能按客戶(hù)指定期限內(nèi)解決客戶(hù)投訴的，“首問(wèn)責(zé)任人”承擔(dān)連帶責(zé)任；
2、“首問(wèn)責(zé)任人”對(duì)能夠獨(dú)立解決的客戶(hù)投訴問(wèn)題，應(yīng)立即予以解釋、解決；
3、市場(chǎng)發(fā)展部根據(jù)客戶(hù)投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門(mén)人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案；
4、對(duì)屬于客戶(hù)自身原因的，公司由市場(chǎng)發(fā)展部或相關(guān)部門(mén)予以解釋?zhuān)瑓f(xié)助客戶(hù)解決問(wèn)題；
5、對(duì)屬于公司原因的，由有關(guān)責(zé)任部門(mén)在客戶(hù)指定的期限內(nèi)給予答復(fù)、解決問(wèn)題，直到客戶(hù)滿意；
6、市場(chǎng)發(fā)展部對(duì)客戶(hù)投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促；
7、對(duì)客戶(hù)投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記；
8、根據(jù)客戶(hù)投訴情況，對(duì)公司相關(guān)部門(mén)提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議；
9、客戶(hù)投訴處理完成后，由投訴處理部門(mén)上級(jí)主管或總經(jīng)理提出投訴處理意見(jiàn)，被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴；
10、對(duì)客戶(hù)投訴事項(xiàng)的責(zé)任難以明確的(包括公司與客戶(hù)之間、公司各部門(mén)之間的責(zé)任)，由市場(chǎng)發(fā)展部提交公司分管副總或總經(jīng)理處理；
五、客戶(hù)投訴處理期限
“客戶(hù)投訴”處理期限：自“首問(wèn)責(zé)任人”受理起5個(gè)工作日或客戶(hù)與公司協(xié)商確定的日期。
六、客戶(hù)投訴責(zé)任人員的處罰
1、無(wú)合理理由而對(duì)客戶(hù)投訴未能按時(shí)解決的直接責(zé)任人(指“首問(wèn)責(zé)任人”、行政部負(fù)責(zé)人、投訴事項(xiàng)解決的承辦人及其部門(mén)主管中一位或多位)，當(dāng)月考核工資應(yīng)予以相應(yīng)扣除，并予以點(diǎn)名批評(píng)。
2、對(duì)員工由于自己工作過(guò)失、過(guò)度承諾等造成客戶(hù)投訴，已造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或造成客戶(hù)經(jīng)濟(jì)損失并由公司進(jìn)行賠償?shù)�，員工向公司進(jìn)行賠償，10000元以?xún)?nèi)部分按20%的`比例向公司進(jìn)行賠償，10000元以上部分按10%的比例進(jìn)行賠償。同時(shí)取消該筆業(yè)務(wù)的提成(已發(fā)放的予以扣回)。
3、對(duì)因自身原因被客戶(hù)投訴的員工，當(dāng)月考核工資中予以相應(yīng)扣除；賠償損失的一般在當(dāng)月進(jìn)行，金額較大的，由員工與公司協(xié)商支付期限及支付方式。
七、為配合客戶(hù)投訴制度的完善，公司制定、實(shí)施“節(jié)假日值班制度”，詳見(jiàn)具體規(guī)定。
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為及時(shí)、有效地處理客戶(hù)的投訴及意見(jiàn)反響，切實(shí)保障客戶(hù)的利益，提高效勞質(zhì)量，完善效勞制度，經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見(jiàn)反響的接待和受理工作
(一)電話或上門(mén)的投訴和意見(jiàn)反響由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人受理。
(二)書(shū)面的.投訴和意見(jiàn)反響由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。
(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴和意見(jiàn)反響由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人受理。
(四)接待受理人員的工作：
1、填寫(xiě)投訴或意見(jiàn)反響處理登記表及臺(tái)帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見(jiàn)反響的處理工作
(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。
(二)先由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人出具書(shū)面意見(jiàn)，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，那么由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。
(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。
(四)涉及原則性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴，應(yīng)召開(kāi)所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門(mén)通報(bào)。
(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反響人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見(jiàn)，并將相關(guān)材料移交專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人，由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。
(七)處理工作的考前須知：
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；
2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié)；
3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原則上要求采用書(shū)面形式回復(fù)意見(jiàn)。
三、信息反響及資料存檔工作
(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。
(二)調(diào)查相關(guān)人員對(duì)處理意見(jiàn)的滿意度。
(三)如投訴人或被投訴人對(duì)處理意見(jiàn)不滿意，應(yīng)及時(shí)向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
(四)將處理意見(jiàn)及相關(guān)狀況及時(shí)反響給專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人。
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第一章總則
第一條、為提高公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶(hù)投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度。
第二條、對(duì)客戶(hù)投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿足客戶(hù)的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)糾紛風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素，維護(hù)公司信譽(yù)和合法權(quán)益。
第二章客戶(hù)投訴
第四條、公司各部門(mén)的經(jīng)理為公司一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。公司總經(jīng)理為投訴事件的最終處理負(fù)責(zé)。
第五條、公司如遇到客戶(hù)撥打電話或上門(mén)投訴的情況，應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定客戶(hù)情緒，耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，做好投訴記錄并立即報(bào)告客服中心。
第六條、客戶(hù)投訴的具體事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照公司有關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查、反饋等工作。
第十條、在處理投訴過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)公司各部門(mén)相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)。
第十一條、每周將投訴記錄情況提交運(yùn)營(yíng)部。
第三章處理原則
第十三條、客戶(hù)投訴時(shí)，投訴受理人應(yīng)做到耐心聽(tīng)取、認(rèn)真審閱，做到及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“冷處理”原則。
第十四條、客戶(hù)投訴時(shí)，投訴受理人須注意方式方法，耐心說(shuō)服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對(duì)于客戶(hù)的不合理要求，也要耐心解釋和說(shuō)服防止矛盾激化；對(duì)揚(yáng)言采取過(guò)激行為的對(duì)象要落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)看管，對(duì)可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；
第十五條、投訴受理須與客戶(hù)在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡(jiǎn)單了事，力爭(zhēng)把矛盾和問(wèn)題在公司內(nèi)部解決和消化。
第四章基本處理程序
第十六條、投訴按方式可分為電話投訴、上門(mén)投訴等。第十七條、各類(lèi)客戶(hù)投訴的受理及處理的'基本程序如下：
(一)受理：客服人員及投訴受理人員需了解客戶(hù)投訴事情的過(guò)程，記錄投訴事件內(nèi)容，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒�。如客�?hù)對(duì)受理人的解釋、回復(fù)表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶(hù)投訴處理情況記錄完整，處理完畢；
(二)轉(zhuǎn)發(fā)：客服人員對(duì)受理的投訴事件需要公司其他部門(mén)協(xié)助核查或轉(zhuǎn)辦的，投訴受理人在受理客戶(hù)投訴后1小時(shí)內(nèi)，轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)投訴事件責(zé)任部門(mén)；
(三)處理：相關(guān)責(zé)任部門(mén)應(yīng)在收到客戶(hù)投訴處理通知后的24小時(shí)內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶(hù)投訴，特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。對(duì)不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動(dòng)告知客戶(hù)目前的處理進(jìn)度；
(四)記錄：投訴事件記錄相關(guān)的電子文檔整理保存完整；
第五章不同內(nèi)容投訴的處理
第十八條、對(duì)于影響公司形象和聲譽(yù)的重大投訴，投訴受理人員應(yīng)先上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及公司總經(jīng)理后進(jìn)行投訴處理。
第十九條、對(duì)客戶(hù)的信函投訴，要分清投訴信件和舉、檢信件。如舉、檢信件則應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并及時(shí)通報(bào)公司總經(jīng)理。
第二十條、投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴(服務(wù)態(tài)度)、業(yè)務(wù)投訴(員工工作失誤、系統(tǒng)及機(jī)具故障、公司內(nèi)部協(xié)調(diào))、非公司責(zé)任投訴等。
第二十一條、對(duì)因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬員工服務(wù)態(tài)度或操作技能問(wèn)題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)道歉，取得客戶(hù)諒解。
第二十四條、對(duì)因部門(mén)之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時(shí)間受理人提交建議，建議相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門(mén)協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。
第二十五條、對(duì)非公司責(zé)任的投訴，如因客戶(hù)對(duì)有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，判斷客戶(hù)的要求是否超出或違反公司規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶(hù)做耐心解釋和說(shuō)明，化解矛盾和排除不合理要求。
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為切實(shí)保障客戶(hù)的利益，及時(shí)、有效地處理客戶(hù)的投訴及意見(jiàn)反饋，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見(jiàn)反饋的接待和受理工作
�。ㄒ唬⿻�(shū)面的投訴和意見(jiàn)反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。
�。ǘ╇娫捇蛏祥T(mén)的投訴和意見(jiàn)反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人受理。
�。ㄈ┧痉ㄐ姓䴔C(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴和意見(jiàn)反饋由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人受理。
�。ㄋ模┙哟芾砣藛T的工作：
1、填寫(xiě)投訴或意見(jiàn)反饋處理登記表及臺(tái)帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見(jiàn)反饋的處理工作
（一）先由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人出具書(shū)面意見(jiàn)，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。
�。ǘ┍煌对V人應(yīng)當(dāng)回避。
（三）處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。
�。ㄋ模┥婕霸瓌t性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴，應(yīng)召開(kāi)所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門(mén)通報(bào)。
�。ㄎ澹⿷�(yīng)及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排情況。
�。┨幚砣藛T應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見(jiàn)，并將相關(guān)材料移交專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人，由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。
�。ㄆ撸┨幚砉ぷ鞯�.注意事項(xiàng)：
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；
2、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作出處理決定前不得做任何承諾；
3、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)情況的細(xì)節(jié)；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原則上要求采用書(shū)面形式回復(fù)意見(jiàn)。
三、信息反饋及資料存檔工作
�。ㄒ唬┨幚硗杲Y(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。
�。ǘ┱{(diào)查相關(guān)人員對(duì)處理意見(jiàn)的滿意度。
�。ㄈ┤缤对V人或被投訴人對(duì)處理意見(jiàn)不滿意，應(yīng)及時(shí)向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
�。ㄋ模⿲⑻幚硪庖�(jiàn)及相關(guān)情況及時(shí)反饋給專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人。
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