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前臺實(shí)習(xí)報(bào)告

時(shí)間:2024-09-12 19:26:16 實(shí)習(xí)報(bào)告 我要投稿

關(guān)于前臺實(shí)習(xí)報(bào)告范文

  在現(xiàn)實(shí)生活中,我們都不可避免地要接觸到報(bào)告,報(bào)告具有成文事后性的特點(diǎn)。其實(shí)寫報(bào)告并沒有想象中那么難,下面是小編為大家整理的關(guān)于前臺實(shí)習(xí)報(bào)告范文,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

關(guān)于前臺實(shí)習(xí)報(bào)告范文

  一、實(shí)習(xí)概況

  (一)實(shí)習(xí)時(shí)間:2月18日——4月11日

  (二)實(shí)習(xí)地點(diǎn):奈瑞兒塑身美顏連鎖機(jī)構(gòu)東峻分店

  (三)實(shí)習(xí)目的:主要是培養(yǎng)實(shí)習(xí)生的禮儀、溝通能力(面對面的溝通能力和電話溝通能力)、處理突發(fā)事件的能力,還有一心多用的能力。通過前臺文員這一職位的實(shí)習(xí),提高了我的語言組織能力、與人溝通的能力、判斷能力,OFFICE辦公軟件操作能力。

  (四)實(shí)習(xí)單位概況:奈瑞兒塑身美顏連鎖機(jī)構(gòu)創(chuàng)建于上世紀(jì)90年代,是中國現(xiàn)代美容業(yè)最早的企業(yè)之一。多年來,奈瑞兒始終致力于女性健康產(chǎn)業(yè),與美國、瑞士、法國、加拿大等全球多個(gè)國家和地區(qū),長期保持著技術(shù)交流與戰(zhàn)略合作,如今已成全國極具實(shí)力的塑身美顏連鎖機(jī)構(gòu)之一。

  二、實(shí)習(xí)內(nèi)容

  2.1接待實(shí)習(xí)

  2.1.1第一印象服務(wù)的實(shí)習(xí)

  前臺最能表現(xiàn)公司的形象,由于客戶對公司第一印象非常重要,怎樣給客戶美好的第一印象呢?

  要求前臺工作人員必須面帶微笑,讓客戶一看到你就感覺親切和熱情,有種賓至如歸的感覺!其實(shí)我認(rèn)為這個(gè)并不是很困難,因?yàn)樾Γ胂腴_心的事情就能笑了,但是要一整天都保持這樣的微笑就不是一件易事了。記得我剛?cè)肼殞?shí)習(xí)的時(shí)候笑容非常的不自然,用我同事的話講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯,是扯皮而不是笑。上海搬場公司為此我向店里的微笑天使請教了。她告訴我笑得自然、燦爛是需要技巧的。首先要自信,只有自信你的笑容才能透出陽光的味道,才能自然。其次,想像?梢韵胂胱约洪_心的事情。

  第二天,早上來了兩位沒有預(yù)約的客人。我是這樣子接待的。

  我:您好!歡迎光臨!兩位小姐請問有沒有預(yù)約呢?(熱情地微笑)客戶:沒有,我是有那個(gè)民生銀行的券的。我們想做護(hù)理。

  我:(微笑地看著兩位客戶)不好意思,兩位小姐。我們做護(hù)理是需要預(yù)約的。(說完后,把護(hù)理券上“提前兩天預(yù)約”的標(biāo)示指給客戶看)客戶:這樣子的,我還真沒有看到呢!

  我:好的,兩位先這邊稍坐一下,我?guī)蛢晌豢匆幌掠袥]有護(hù)理房可以安排給兩位,好嗎?(招呼后,查看護(hù)理房間的使用情況)

  (真誠,微笑地看著兩位客戶)不好意思,兩位,我們現(xiàn)在的護(hù)理房已經(jīng)安排滿了,今天暫時(shí)不能幫兩位安排護(hù)理。您看,先幫兩位約下次的護(hù)理時(shí)間好嗎?

  客戶:好吧,那就先幫我約在星期天12點(diǎn)吧

  我:星期天是4月18號,12點(diǎn)鐘剛好有兩個(gè)護(hù)理房。我就幫兩位約在那里啦,好吧?這個(gè)是您的護(hù)理券,您先收好,到時(shí)候帶上護(hù)理券準(zhǔn)時(shí)過來就可以了。

  客戶:好的,好的。是4月18號是吧?

  我:是的,是的。

  這個(gè)是我們公司的的名片,上面有我們店的聯(lián)系電話(把電號碼指給客戶看)(抬頭,微笑地看著客戶)您到時(shí)候如果有什么問題或者時(shí)間上有什么變動(dòng)都可以打這個(gè)號碼找到我們的。我?guī)湍炎o(hù)理時(shí)間寫上去,這樣子你就記住了,好安排你的行程。

  客戶:(笑著看著我,從她們的眼中我看到了滿意和贊許)好的。謝謝你!在整個(gè)接待過程中,我認(rèn)為自己是專業(yè)的。把之前同事教我的都用上了還真的管用。我這個(gè)人比較看重友情,所以我就把客戶當(dāng)成是我最好的朋友。其實(shí)也可以把客戶想像成你最在乎或者最能讓你愉悅的人事物。另外,細(xì)節(jié)上做得也不錯(cuò)?腿苏f預(yù)約星期天,然后我把日期也告訴了她,把護(hù)理的日期寫在名片上以免客戶忘記。這些細(xì)節(jié)都是做得不錯(cuò)的。能讓客戶感覺到貼心與真誠。

  2.1.2接待流程的實(shí)習(xí)

  公司要求我們客戶進(jìn)店時(shí)要按規(guī)定的流程接待。

  (1)客戶到店時(shí)問好:您好,歡迎光臨!

  (2)自報(bào)家門:奈瑞兒東峻店。

  (3) 自我介紹:我是前臺某某很高興為您服務(wù)。

  (4)劃分顧客類型(新、老客戶之分)

 、倮峡蛻簦2分鐘內(nèi)找到顧客檔案,直接通知其美容師,安排好護(hù)理房。

  ②新客戶:引導(dǎo)客戶完整填寫顧客檔案并錄入電腦,預(yù)約編號并做好新客戶統(tǒng)計(jì),帶客戶到休息廳休息,安排客戶經(jīng)理為顧客選擇護(hù)理,根據(jù)客戶選擇安排合適的美容師與護(hù)理房。

  (5)客戶離店時(shí):您好,做完護(hù)理啦,下次什么時(shí)候過來呢?(6)詢問客戶下次護(hù)理時(shí)間,做好預(yù)約登記。

  (7)送客:下次護(hù)理見!在整個(gè)接待過程中,最重要的是控制好客戶等待的時(shí)間。在投訴案例中,大部分是等待時(shí)間過長造成的?蛻粜枰却^大部分又是因?yàn)樽o(hù)理房緊張。所以我們要做的首先就是統(tǒng)籌一天的預(yù)約情況,合理預(yù)約每個(gè)時(shí)間段的客戶。同時(shí)堅(jiān)持一個(gè)原則:只為客戶保持10——15分鐘的護(hù)理房,時(shí)間過后不予接待。這樣雖然會讓一部分客戶不開心,但是卻能保證店里的正常的運(yùn)作?傮w上是為每一位客戶的時(shí)間負(fù)責(zé)。如果特殊情況實(shí)在沒有護(hù)理房或美容師可以安排,那么一定要跟客戶解釋清楚因什么而要等,要等多長時(shí)間,盡量避免投訴事件的發(fā)生。

  2.2電話溝通實(shí)習(xí)

  店里的電話主要是來自客戶和公司內(nèi)部客服中心(幫每個(gè)店拓展客源) 2.2.1電話與內(nèi)部客服中心交流

  對于客服中心,接電話時(shí)應(yīng)變度要求不高,幾乎每次都是那幾個(gè)固定的的問題:

  (1)某個(gè)時(shí)間段能不能安排客戶做護(hù)理

  (2)某位客戶有沒有在約定的時(shí)間做了護(hù)理。

  因此,可以直接根據(jù)預(yù)約情況與客戶到店情況回答?头行牡母M(jìn)工作是做得很到點(diǎn)的。常常在忙得不可開交的情況下,這邊來個(gè)電話問:某位客戶到店沒有呢?那邊又發(fā)個(gè)OM(OM功能與QQ一致,是一種在局域網(wǎng)內(nèi)使用的即時(shí)工具)問:現(xiàn)在能不能安排一位新客做護(hù)理?那時(shí)候真是煩死人了。有一天前臺當(dāng)值的只有我一人,有個(gè)時(shí)間段的客人來得很多。當(dāng)我在忙著安排客戶護(hù)理的時(shí)候,兩個(gè)電話又同時(shí)響了。而其中有一個(gè)電話就是我們客服中心打過來詢問,約好10點(diǎn)的眭小姐到店沒有。那時(shí)候真的特別煩燥,大眾搬場都忙得喘不過氣來了,她竟然問這么一個(gè)“小玩意”,那時(shí)候我的不耐煩就表現(xiàn)出來了,語氣也顯得愛理不理的。事后,客服中心給我一個(gè)評價(jià):服務(wù)態(tài)度不熱情!通過這件事情,讓我了解到:不管是公司員工還是客戶,任何時(shí)候接電話都要注意自己的語氣,不能帶有情緒工作。

  客服中心能幫我們拓展新的客源,她們的服務(wù)直接影響店里新客戶的數(shù)量。上海搬家公司前臺工作人員對客服中心的服務(wù)態(tài)度要好,而且要與客服中心保持緊密交流讓她們有激情,有動(dòng)力去為我們挖掘更多的客戶。

  2.2.2電話與客戶交流

  電話與客戶交流類型:(1)主動(dòng)——去電預(yù)約提醒(2)被動(dòng)——客戶來電咨詢、改約、預(yù)約。

  (1)去電提醒預(yù)約客戶的時(shí)候,我們要注意語氣與時(shí)間的控制,因?yàn)楹芏嗫蛻舨幌矚g接到提醒電話,說太多客戶易產(chǎn)生厭煩的情緒。一般一個(gè)提醒電話只用20秒——40秒的時(shí)間。

  (2)客戶主動(dòng)預(yù)約、咨詢、改約,對于解決這一類電話首先就是要了解自身的情況(店里預(yù)約情況及其美容師的預(yù)約情況,公司專業(yè)知識),在接聽到一般咨詢客的電話時(shí)我們要有一定的專業(yè)知識去為其解答,但是如果是非常專業(yè)的或是我們并不了解的問題時(shí),要懂得把問題交給專業(yè)的人士去解決,以給客戶更完美的、更滿意的回復(fù)。

  在電話溝通中,除了注意語言的使用,語氣的婉轉(zhuǎn)外還要求熟悉服務(wù)流程,要有一條清晰的思路。

  記得剛實(shí)習(xí)的時(shí)候我接、打電話的時(shí)候說話是斷斷續(xù)續(xù)的。有天早上,同事為了鍛煉我就把我自己一個(gè)人放到電話旁邊。那時(shí)候我是主動(dòng)給預(yù)約的客人打提醒電話的,情況如下

  1、確認(rèn)客戶是否是本人

  我:您好!請問是馮小姐嗎?

  客戶:對,我是。

  2、確認(rèn)預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)

  我:您好,馮小姐。我們這邊是奈瑞兒東峻店的前臺,你跟我們約的是今天下午的3點(diǎn)鐘到這邊做護(hù)理的。想提醒一下您,請問您到時(shí)候能準(zhǔn)時(shí)過來嗎?客戶:可以是可以,但是我在白云區(qū)這邊的平和路這邊呀,我不知道坐什么車過去。

  3、由于剛剛實(shí)習(xí),對于路線不熟悉。我開始緊張了,不知道怎么辦才好。愣在那里足足30秒

  客戶:喂,有在聽嗎?

  我:你不知道怎么到我們店是吧?

  客戶:是呀,我很少去越秀區(qū)那邊的。

  我:這樣子是吧?你稍等。

  4、向同事需求幫助(在向同事需求幫助的時(shí)候沒有把電話筒按住,對方能聽到我這邊的談話)

  我:我們這邊是東峻廣場四座201。有東峻廣場這樣一個(gè)公交站的,你看一下你那邊有沒有公交車到這邊的好嗎?

  客戶:你幫我查一下咯,因?yàn)槲液苌俪鲩T。

  我:不好意思,我們這邊是不可以上互聯(lián)網(wǎng)的;蛘吣阕罔F到楊箕站從D出口出來也是可以到我們店的。

  客戶:我這邊附近沒有地鐵站呀

  我:這樣子呀?那我再幫你問一下啦。(在這時(shí)候也沒有把話筒按住) 5、詢問同事

  在詢問過程中

  客戶:你是不是新來的呀?

  我:呵呵,是的。

  客戶:我自己再找找看吧。再見!

  在整個(gè)的通話中,首先第一,第二部是沒有問題的。我們是需要確定通話人是否我們要找的客戶。而且,如果不是客戶本人,我們是不能向其他人透露客戶的護(hù)理信息的。但是,其他的對話是非常地不專業(yè)的,存在以下的問題:

 、?zèng)]有清晰的思路,對于路線不熟悉。

  ②讓客戶等待時(shí)間過長。如在第三步的時(shí)候,我不熟悉路線,而讓客戶等待時(shí)間過長。其實(shí),可以這樣子跟客戶說:您好!不好意思,因?yàn)槲覍τ诎自茀^(qū)那邊不熟悉,我馬上幫你找一位熟悉路線的同事來幫您,您看可以嗎?先把這件事情交給同事處理,事后再向同事請教處理方法。這樣不僅可以很好地解決問題,而又不會出現(xiàn)下面的尷尬,影響公司的形象。

 、蹧]有把話筒的傳音處按住,這樣我們的談話客戶都能聽得一清二楚了。也許我把客筒按住了,客戶就不會在后面問我是否新來的了。這是一個(gè)很低級的錯(cuò)誤。

  2.3突發(fā)事情處理實(shí)習(xí)

  在美容院,突發(fā)事情一般指客戶發(fā)怒、投訴。

  有一天早上,一位客戶沒有預(yù)約就到店想做護(hù)理。我是按以下步驟去接待的:

  1、詢問了客戶的基本信息,并要求客戶填寫了她的姓名和電話號碼。

  2、請客戶到休息廳休息,并端上茶水。

  3、在客服系統(tǒng)上查詢此客戶的資料。

  4、發(fā)現(xiàn)沒有此客戶資料,馬上去告知客戶:實(shí)在不好意思,小姐,我們在電腦上查不到您的資料,您確定您是在我們店做過護(hù)理了是嗎?她很生氣地說:你們怎么搞的?我明明在你們這里開的卡。你卻告訴我沒有資料?5、馬上利用卡號查詢,但是電話號碼與名字顯示的與客戶剛剛填寫的不一致。(此時(shí)客戶一直跟著到倉庫來查資料)

  6、告知客戶此卡是另一位客戶的信息:不好意思,劉小姐,此卡顯示的是另一位名為何太的客戶的資料。

  客戶:我就是何太呀!

  我:但是剛剛您填寫的不是何太這個(gè)名字,而且您剛剛填寫的電話號碼也不是這個(gè)的。

  客戶:我用假名,有兩個(gè)電話號碼不行嗎?

  我:不是說你不能有兩個(gè)電話,只是我們公司規(guī)定客戶信息不一樣不能給予護(hù)理。

  為此她就開始發(fā)怒了,劈里啪啦地臭罵一通。當(dāng)時(shí)我真的被嚇壞了。她是東北人,聲音非常宏亮,把我整個(gè)人都震住了。我不知怎么辦才好,愣在那里。等她罵完了才清醒過來,為她添茶后跑去找客服經(jīng)理來解決這個(gè)事情。

  在這個(gè)案例中,第一到第三步是沒有問題的,尤其是先請客人休息端茶再查閱客人資料是做得很好的,給客戶一種重視的感覺。在第四步的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)客戶情緒不對時(shí)沒有嘗試先安撫;蛘呖梢赃@樣跟客戶說:您在我們店里辦了卡是吧?好的,您先在這邊稍坐一會。我現(xiàn)在馬上去為您查詢,好嗎?(這樣做不僅可以安撫了客人的情緒也避免了第五步時(shí)客戶參與到工作進(jìn)程里,這樣可以讓我們有更多的時(shí)間與空間去思考和解決問題,而客戶的情緒也不會那么激動(dòng))。第五步,發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)參加到我們工作的進(jìn)程里去了,在此時(shí)也可以這樣跟客人說:劉小姐,先帶您到休息廳稍坐一會,我馬上去為您解決這個(gè)問題好嗎?第六步,此時(shí)客人已經(jīng)很生氣了。不應(yīng)該馬上表態(tài)不給她做護(hù)理。而且,當(dāng)客戶說用假名的時(shí)候,忽略了一點(diǎn):如果她是卡主,那么她已經(jīng)在店里做過護(hù)理了,可以請她的美容師過來確認(rèn)是否同一個(gè)人。這樣可以更直接、大眾搬家更快地解決到問題。

  從這個(gè)案例中我明白到,對待投訴客戶,首先要鎮(zhèn)定不要自亂陣腳,一害怕思路就不清晰了,對解決問題沒有任何幫助。其次,要馬上向客戶表示歉意,安撫客戶情緒,有些客戶會因?yàn)槟愕姆⻊?wù)態(tài)度好就漸漸冷靜,這樣有利于解決問題。如果還是解決不了的事情一定要盡快找上級領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。

  后來在店里面見多了發(fā)怒的客戶,就了解客戶只是需要發(fā)泄。發(fā)泄完了之后就會冷靜了。她越是大聲,越是激動(dòng),我們就越要有素質(zhì),要鎮(zhèn)定!有的客戶就是想要借助現(xiàn)場發(fā)怒或者投訴來得到賠償?shù)。要運(yùn)用專業(yè)知識和良好態(tài)度讓客戶認(rèn)識到無理取鬧是不能解決好問題的,而且要懂得維護(hù)自己的正當(dāng)利益。

  三、實(shí)習(xí)體會

  在短短的2個(gè)月中我學(xué)到了很多。

  3.1如何完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)

  在21世紀(jì),只有深具服務(wù)精神的企業(yè)才能生存;只有深具服務(wù)精神的個(gè)人才能成功。如何完成優(yōu)質(zhì)的服務(wù),鑄造個(gè)人的成功呢?

  (1)要有甘做仆人的心態(tài)。人都習(xí)慣于以自我為中心,然而,當(dāng)你面對客戶的時(shí)候,你必須從自我為中心的位子上走下來,多一點(diǎn)仆人的意識,這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。尤其是我們這些天之驕子,只有把自己的架子放下才能往上爬。當(dāng)然這里的“仆人”是要做一位自信的仆人,而不是萎萎縮縮的感覺低人一等的傳統(tǒng)仆人。

  (2)熱情接待你的客戶,服務(wù)是面對面與客戶交往的過程,需要熱情周到。熱情是自我形象的推銷,表現(xiàn)出對客戶態(tài)度的尊重,是一種最直接的感染力。

  (3)個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)最能打動(dòng)客戶。

  3.2一心多用的能力

  我們前臺的工作是瑣碎而煩雜。前我是一個(gè)非常專注的人,做一件事情的時(shí)候,就會完全投入到這一件事情上去,而對其他的事情是充耳不聞的。但是來到奈瑞兒,來到前臺這一職位。你就必須要學(xué)會一心多用。在接電話的時(shí)候?qū)懽o(hù)理單,在輸單的時(shí)候聽其他人講話等等。

  3.3耐心、細(xì)心

  每天早上要查店內(nèi)所有員工的出勤情況(遲到、早退、礦工),每天晚上要做一整天新客戶的統(tǒng)計(jì)(統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括客戶編號、姓名、類型、護(hù)理項(xiàng)目、美容師、成交情況等),每月做一份店內(nèi)員工總考勤表等等,這些都是非?简(yàn)人的耐心的。完全不能出錯(cuò),如果你出錯(cuò)了就是跟自己的薪金過不去了。還會成為公司的“名人”,公司所以員工都會在聯(lián)網(wǎng)廣播上聽到你的大名。因此,要一絲不茍地去做。

  3.4判斷能力

  前臺就像是一個(gè)過濾器,過濾外界的雜質(zhì),留下精華交給我們的客服經(jīng)理、店長、主管。對于公司的新公告、新制度和其他的一些情況,就要靠自己去分析去判斷去回復(fù)去傳達(dá)了。這個(gè)判斷能力不是一朝一夕就能鍛煉出來了,而是靠自己積累,結(jié)合上級喜好去考慮和判斷。

  3.5語言組織能力

  以前不覺得我的語言組織能力是如此差的,處在前臺這一職位上才知道,每個(gè)人的思維方式都不一樣,接受能力也不一樣。把每一份通知、公告很好地傳達(dá)給所有同事讓大家都了解并不是一件容易的事。

  逆時(shí)針傳達(dá)時(shí)(向上級傳達(dá))要尊重、禮貌、婉轉(zhuǎn)。對于順時(shí)針傳達(dá)時(shí)語言要通俗、易懂!這些道理很多年前就明白了,可是到實(shí)踐中不是易事了。

  3.6激情

  在店里面每天早上都會開早會,輪流主持,每個(gè)人都要發(fā)言。在早會上有一環(huán)節(jié)是集體唱歌跳舞來調(diào)動(dòng)大家的情緒,每次參加早會之后每一個(gè)人都是激情澎湃。在奈瑞兒我的膽量與激情得到了很大的提高。

  3.7如何與同事相處

  在店里面前臺像一根天線,連接外界的信息提供服務(wù)給店內(nèi)的工作人員,為店內(nèi)員工服務(wù)。同時(shí)我們前臺又是一個(gè)監(jiān)督性的職位。如何才能把自己的工作做好的同時(shí)與同事相處融洽?

  第一,堅(jiān)持公司的操作流程與制度。對這個(gè)我非常地有感觸,有一天晚上輪到我給店內(nèi)員工訂餐了,我們晚上訂餐時(shí)間是:16:30——17:00,過了時(shí)間就不能再訂了。那天晚上都已經(jīng)18點(diǎn)了,突然跑出幾個(gè)美容師說剛才在護(hù)理房做護(hù)理忘記了時(shí)間了,讓我再給她訂餐。那時(shí)候我想她們那么辛苦如果再餓肚子那真難受。于是就給她點(diǎn)了。結(jié)果此后的日子,大家都不按時(shí)訂餐了,每個(gè)人都是想到吃的時(shí)候才來我們前臺來說要訂餐。這給我的工作帶來很大的困擾。

  第二、多關(guān)心和鼓勵(lì)員工。前臺是一個(gè)基層的管理者,對于管理者,一定要給員工精神上的安慰,感情投資是最好的相處與管理方式。

  3.8工作很辛苦

  工作很辛苦,當(dāng)我說這句話的時(shí)候可能很多人就覺得我太嬌氣了?晌乙稽c(diǎn)都不嬌氣!雖然工作很有時(shí)候很辛苦,但是我從來沒有想到過放棄。有時(shí)候我們前臺就像是一個(gè)臺階、一個(gè)檔箭牌,因?yàn)樯弦患売袝r(shí)候需要拿我們來當(dāng)臺階下,美容師們會拿我們當(dāng)擋箭牌。有時(shí)候我們又像是萬能人,電話壞了找我們、網(wǎng)頁打不開找我們,廁所壞了也找我們。最讓我受不了的是:把我們當(dāng)出氣筒,什么事情都是推到我們的身上。而我們卻只能是微笑地、溫和地跟她們說明情況解釋清楚!

  現(xiàn)在每天就是上班、下班、睡覺,這樣的日子讓我覺得非常不充實(shí)。出來工作了之后,一定要有理想,有目標(biāo),才不會被生活冗長。

  每一條河流都有自己的夢想,那就是奔向大海。我們?nèi)艘惨兴木瘛S绕涫俏覀儎偺と肷鐣漠厴I(yè)生,我們沒有經(jīng)驗(yàn)、能力不足。成功離我們似乎很遙遠(yuǎn),在這個(gè)時(shí)候我們就應(yīng)該先提升自己的知識、能力,把自己自己生命的厚度給積累起來。當(dāng)時(shí)機(jī)來臨時(shí),我們就可以奔騰入海成就自己的夢想!

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