服務(wù)整改報(bào)告(精選21篇)
在人們?cè)絹?lái)越注重自身素養(yǎng)的今天,報(bào)告有著舉足輕重的地位,其在寫(xiě)作上有一定的技巧。那么什么樣的報(bào)告才是有效的呢?以下是小編收集整理的服務(wù)整改報(bào)告,歡迎大家分享。
服務(wù)整改報(bào)告 1
根據(jù)《xx縣衛(wèi)生健康委員會(huì)關(guān)于開(kāi)展基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目存在問(wèn)題自查整改活動(dòng)的通知》(杞衛(wèi)字xx.168號(hào))文件要求,我院結(jié)合公衛(wèi)各科室人員對(duì)醫(yī)院公衛(wèi)各科室及村衛(wèi)生室最近一周(8月28日-9月3日)的工作實(shí)際,現(xiàn)將自查中存在問(wèn)題、整改措施及整改時(shí)限匯報(bào)如下:
一、居民健康檔案存在問(wèn)題和整改措施
1、存在問(wèn)題:建檔率虛高、接診記錄錄入偏少、電子檔案存在空項(xiàng)、漏項(xiàng)和部分檔案填寫(xiě)不符合邏輯。
2、整改措施:
建檔率虛高:我院公衛(wèi)辦將各村室的項(xiàng)目人數(shù)和應(yīng)建檔人數(shù)發(fā)給各村室負(fù)責(zé)人,然后醫(yī)院公衛(wèi)各科室人員對(duì)全鎮(zhèn)32各村室逐一檢查村室的建檔率,發(fā)現(xiàn)建檔率虛高的村室要求務(wù)必在10天內(nèi)把長(zhǎng)期在外務(wù)工人員超過(guò)半年以上的人員全部遷出同時(shí)將已經(jīng)外嫁人員全部遷出,將建檔人數(shù)減少到項(xiàng)目人數(shù)。
接診記錄錄入電子檔案偏少、電子檔案空項(xiàng)、漏項(xiàng)及部分不符合邏輯現(xiàn)象:要求各村室按照城鄉(xiāng)醫(yī)保報(bào)補(bǔ)記錄人數(shù)和日期錄入電子檔案接診記錄;對(duì)于空項(xiàng)、漏項(xiàng)部分檔案不符合邏輯現(xiàn)象督促各村室務(wù)必更新電子檔案和紙質(zhì)檔案,公衛(wèi)辦安排專人每天對(duì)電子檔案進(jìn)行檢查,對(duì)于拒不錄入接診記錄和對(duì)電子檔案和紙質(zhì)檔案未更新的村室納入績(jī)效考核并給于通報(bào)批評(píng)。
整改完成情況:最近一周院公衛(wèi)辦督促相關(guān)工作落后的`村室進(jìn)行了檔案更新和修改,錄入電子接診記錄。檔案動(dòng)態(tài)使用率由之前有所提高。電子健康檔案建檔率穩(wěn)步下降。電子健康檔案完整率較前期有所提高。
二、健康教育存在問(wèn)題和整改措施
1、存在問(wèn)題:播放記錄不夠、播放影像資料照片不清晰,健康知識(shí)講座記錄存在手寫(xiě)現(xiàn)象、資料不齊。
2、整改措施:我院統(tǒng)一為各村室配備U盤(pán)并將影像播放內(nèi)容拷貝,要求各村室務(wù)必播放夠次數(shù)、時(shí)間,同時(shí)留好清晰的播放時(shí)的照片,并要求各村室健康知識(shí)講座不能手寫(xiě),醫(yī)院健康教育管理人員教會(huì)各村室健康教育管理員。
3、整改時(shí)限:已整改完畢。
三、老年人管理存在問(wèn)題和整改措施
1、存在問(wèn)題:老年人管理人數(shù)不夠,體檢人數(shù)偏少、健康評(píng)價(jià)存在錯(cuò)誤;部分村室老年人中醫(yī)藥管理處方填寫(xiě)不規(guī)范。
2、整改措施:目前我鎮(zhèn)老年人管理人數(shù)為5592人,距目標(biāo)任務(wù)數(shù)還差47人,目前正在整改中;要求各村室務(wù)必將體檢已完成未錄入電子檔案的老年人在10天完成,同時(shí)將老年人中醫(yī)藥管理資料整理完畢并歸檔。
3、整改完成情況:大部分村室已完成整改,存在部分村室正在完善。
4、整改時(shí)限:xx年9月12日。
四、慢性病管理存在問(wèn)題和整改措施
1、存在問(wèn)題:體檢表未歸檔、電子檔案或紙質(zhì)檔案填寫(xiě)存在空項(xiàng)、隨訪記錄填寫(xiě)不符合邏輯,慢性病高危篩查登記本填寫(xiě)不規(guī)范。
2、整改措施:我院要求各村室負(fù)責(zé)人增強(qiáng)責(zé)任感,填寫(xiě)資料是要細(xì)心,紙質(zhì)檔案和電子檔案必須保持一致,各村室務(wù)必在2周內(nèi)將電子檔案按照紙質(zhì)檔案進(jìn)行更新一遍,同時(shí)要求醫(yī)院公衛(wèi)各科室加強(qiáng)對(duì)電子檔案管理,經(jīng);、不定時(shí)進(jìn)行督導(dǎo)檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,立即給村室人員打電話要求整改,并給予整改期限,對(duì)于達(dá)到整改期限仍不整改的村室和問(wèn)題,各科室管理人員記錄在冊(cè)并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)知曉后,并在公衛(wèi)月例會(huì)時(shí)由院長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)交辦,同時(shí)納入績(jī)效考核計(jì)入成績(jī)。
3、整改完成情況:通過(guò)督導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)交辦等措施,目前大部分村室都有很大的改善和及時(shí)修改錯(cuò)誤檔案,確保如期完成工作任務(wù)。
4、整改時(shí)限:xx年9月12日。
五、0-6歲兒童及孕產(chǎn)婦管理存在問(wèn)題和整改措施
1、存在問(wèn)題:0--6歲兒童及孕產(chǎn)婦管理出現(xiàn)登記本填寫(xiě)不規(guī)范,管理率(規(guī)范管理率、訪視率)偏低,體檢率偏低、早孕建冊(cè)率低;初次產(chǎn)檢檢查不完善。
2、整改措施:我院要求各村室按照《國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范(第三版)》培訓(xùn)內(nèi)容規(guī)范填寫(xiě)各項(xiàng)表冊(cè),并要求各村室負(fù)責(zé)人督促本村孕婦和0--6歲兒童來(lái)醫(yī)院參加體檢;同時(shí)我院兒保門(mén)診和預(yù)防接種門(mén)診相結(jié)合,實(shí)行先體檢在接種的方式,有效提高兒童的體檢率和孕產(chǎn)婦的管理率早孕建冊(cè)率,并及時(shí)建立兒童、婦女人群的電子化健康檔案和完善相關(guān)記錄。
3、整改完成情況:通過(guò)月例會(huì)現(xiàn)場(chǎng)交辦措施,目前婦保和0-6歲兒童管理存在的問(wèn)題改善進(jìn)度很快,對(duì)存在問(wèn)題較大的村室給予重點(diǎn)跟蹤督導(dǎo)。
4、整改時(shí)限:xx年9月12日
六、傳染病及突發(fā)公共衛(wèi)生事件管理和結(jié)核病管理
1、存在問(wèn)題:
、賯魅静」芾淼怯洷咎顚(xiě)不規(guī)范、存在門(mén)診登記本和傳染病登記本內(nèi)容填寫(xiě)不一致。信息報(bào)告卡片填寫(xiě)不完善。
、诮Y(jié)核病轉(zhuǎn)診率低,未按要求次數(shù)開(kāi)展隨訪。第一次入戶隨訪不及時(shí)。
2、整改措施:加強(qiáng)傳染病培訓(xùn)工作,督導(dǎo)村醫(yī)規(guī)范填寫(xiě)登記本。
3、整改完成情況:正在進(jìn)行督導(dǎo)各村進(jìn)行規(guī)范管理。
4、整改時(shí)限:xx年9月12日前。
七、嚴(yán)重精神障礙患者管理
1、存在問(wèn)題:體檢率低,隨訪表存在空項(xiàng)和錯(cuò)項(xiàng),家屬健康教育開(kāi)展次數(shù)不夠。
2、整改措施:對(duì)于無(wú)法接受健康體檢的嚴(yán)重精神障礙患者,務(wù)必有家屬拒絕體檢的簽字,對(duì)于可以參加體檢的人員要求村室負(fù)責(zé)人及時(shí)通知家屬陪同體檢;同時(shí)要求各村室務(wù)必按照《國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范(第三版)》培訓(xùn)內(nèi)容規(guī)范填寫(xiě)體檢表和隨訪表不得空項(xiàng)缺項(xiàng)和開(kāi)展家屬健康教育,醫(yī)院嚴(yán)重精神障礙管理人員定期、不定期督導(dǎo)檢查。
3、整改完成情況:目前各村室已基本整改完畢。
服務(wù)整改報(bào)告 2
根據(jù)《xxx人民政府辦公室關(guān)于開(kāi)展全區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)檢查的通知》(下稱“通知”)要求,我縣高度重視,迅速組織各有關(guān)部門(mén)認(rèn)真對(duì)照檢查指標(biāo)進(jìn)行自查,并針對(duì)目前xx縣網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)存在的問(wèn)題開(kāi)展全面整改工作,F(xiàn)將自查整改情況報(bào)告如下:
一、工作開(kāi)展情況
收到《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)檢查情況的通報(bào)》(國(guó)辦函〔20xx〕115號(hào))確定的《全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)檢查指標(biāo)》、《xxx人民政府辦公室關(guān)于開(kāi)展全區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)檢查的通知》、《xx市行政審批局關(guān)于開(kāi)展全區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)檢查的緊急通知》后,我縣立即行動(dòng)起來(lái),明確由縣政務(wù)服務(wù)管理辦公室牽頭,開(kāi)展全面自查,制定整改方案,明確整改時(shí)限,落實(shí)整改措施。20xx年2月5日召開(kāi)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)自查整改工作會(huì)議,部署對(duì)廣西一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、本地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、行政審批3.0系統(tǒng)、各行業(yè)專業(yè)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)(以下統(tǒng)稱政務(wù)服務(wù)平臺(tái))開(kāi)展全面自查整改工作,重點(diǎn)檢查服務(wù)事項(xiàng)要素全面性、內(nèi)容準(zhǔn)確性、流程清晰度、材料明確性、附件實(shí)用性、樣式完整性、咨詢投訴可用性。
通過(guò)對(duì)xx縣政府門(mén)戶網(wǎng)站和行政審批3.0系統(tǒng)進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)一些存在問(wèn)題。一是xx縣網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)中心平臺(tái)功能不完善,本地與廣西一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)互聯(lián)互通,欄目設(shè)置合理,站內(nèi)搜索功能齊全,維度分類清晰,但沒(méi)有提供在線辦理、網(wǎng)上注冊(cè)和咨詢互動(dòng)功能;二是政務(wù)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)事項(xiàng)部分存在材料明確性不強(qiáng),格式要求和表述不夠清晰,附件實(shí)用性不強(qiáng),沒(méi)有提供填寫(xiě)示范文本等問(wèn)題。
二、整改情況
。ㄒ唬┌盐展ぷ饕螅_保調(diào)整到位。自去年自治區(qū)開(kāi)展市縣鎮(zhèn)三級(jí)行政權(quán)力運(yùn)行流程編制和優(yōu)化工作以來(lái),我縣已經(jīng)在實(shí)施清單的材料申請(qǐng)表中清理了“其他”、“等”此種涉及自由裁量權(quán)的表述,并于20xx年底完成縣鎮(zhèn)兩級(jí)行政權(quán)力運(yùn)行流程編制工作。我縣將充分發(fā)揮行政權(quán)力運(yùn)行流程動(dòng)態(tài)調(diào)整的機(jī)制,加強(qiáng)工作銜接和督促指導(dǎo),嚴(yán)格按照行政權(quán)力運(yùn)行流程實(shí)施清單行使職權(quán),把各項(xiàng)工作落到實(shí)處。
。ǘ┞鋵(shí)整改措施,準(zhǔn)確公開(kāi)信息。針對(duì)在縣網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)中心和自治區(qū)一體化數(shù)據(jù)平臺(tái)V3.0檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,通過(guò)指導(dǎo)和督促各相關(guān)單位,規(guī)范和完善辦事指南,詳細(xì)列明依據(jù)條件、流程時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)、聯(lián)系方式等;明確提交材料的名稱、依據(jù)、格式、份數(shù)、簽名簽章等要求,逐步完善規(guī)范表格填寫(xiě)說(shuō)明和示范文本。除辦事指南明確的條件外,不得自行增加辦事要求,確保線上線下實(shí)際辦事情況一致。從“其他”等涉及審批條件、申請(qǐng)材料等模糊表述入手,羅列出具體的材料或直接取消涉及自由裁量權(quán)表述的.條款,確保表述清晰直觀。辦事條件發(fā)生變化時(shí),要?jiǎng)討B(tài)更新相關(guān)信息。協(xié)調(diào)縣電子政務(wù)信息中心,增加平臺(tái)功能,完善服務(wù)事項(xiàng)欄目,并根據(jù)各部門(mén)的反饋,組織對(duì)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行調(diào)整更正。
。ㄈ┐罱ňW(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、優(yōu)化系統(tǒng)功能。從方便企業(yè)群眾辦事角度出發(fā),著力提升平臺(tái)的實(shí)用性。開(kāi)展實(shí)施xx縣政務(wù)審批提速工程,依托政府門(mén)戶網(wǎng)站構(gòu)建權(quán)威、便捷的一體化互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái),統(tǒng)一辦事入口。加快推進(jìn)信息共享,實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄、一網(wǎng)通辦?茖W(xué)合理設(shè)置服務(wù)分類,避免出現(xiàn)“無(wú)內(nèi)容、不實(shí)用、不清晰、不規(guī)范”等問(wèn)題。完善平臺(tái)搜索、咨詢等功能,確保公眾能夠“找得到、響應(yīng)快、問(wèn)得清、反饋到”。目前,我縣正開(kāi)展網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)調(diào)研工作,初步制定平臺(tái)建設(shè)方案。
。ㄋ模┙㈤L(zhǎng)效機(jī)制,及時(shí)報(bào)送信息。將政務(wù)服務(wù)平臺(tái)納入常態(tài)化監(jiān)管,并以文件的形式印發(fā),切實(shí)執(zhí)行“周巡檢、月監(jiān)測(cè)、季普查、年報(bào)告”的監(jiān)管制度,每月收集各相關(guān)單位的監(jiān)測(cè)信息,并及時(shí)向市行政審批局報(bào)送整改情況和監(jiān)測(cè)表。
三、意見(jiàn)和建議
(一)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)特別是行政許可事項(xiàng)要求的申請(qǐng)材料,大多數(shù)依據(jù)法律法規(guī),部分條款中部分仍存在著“其他”等自由裁量權(quán)的表述。對(duì)于存在的問(wèn)題,希望上級(jí)主管部門(mén)給予具體的指導(dǎo),并給出詳細(xì)的事項(xiàng)調(diào)整意見(jiàn)。
。ǘ┤珔^(qū)各地政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范都沒(méi)有統(tǒng)一,為了更好的推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作,建議上級(jí)主管部門(mén)加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作,制定印發(fā)相關(guān)技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。
服務(wù)整改報(bào)告 3
20xx年的時(shí)間終于還是成為了過(guò)去,當(dāng)自己在x月的時(shí)候進(jìn)入公司的那一刻,我就知道這不會(huì)是平靜的一年。在這個(gè)年中,我在客服臺(tái)跟著同事學(xué)習(xí)了很多,也鍛煉了很多。當(dāng)自己也適合了基本的工作之后,繼而有發(fā)現(xiàn)了很多自己過(guò)去的缺點(diǎn)。隨著自己越來(lái)越熟練,工作中的不足也越來(lái)越明顯。
現(xiàn)在,一年的時(shí)間過(guò)去,我們即將迎來(lái)新一年的工作,我也在這里好好的對(duì)過(guò)去一年好好的總結(jié)一下,讓自己在重新總結(jié)好這些不足的同時(shí),也能看看自己還有什么地方是還要繼續(xù)學(xué)習(xí)的!
一、個(gè)人的成長(zhǎng)
首先在自己基本的工作上,我們作為前臺(tái)的員工,負(fù)責(zé)在商場(chǎng)為顧客們提供服務(wù)。當(dāng)顧客們遇上麻煩的時(shí)候,第一時(shí)間就能通過(guò)我們來(lái)練習(xí)商場(chǎng)的各部門(mén)。在一年的工作過(guò)中,以詢問(wèn)和尋物為主。所以在上崗不久,我就理解到對(duì)商場(chǎng)的`路線和分布有個(gè)詳細(xì)的理解是多么的重要。為了填補(bǔ)自己的缺陷,我在空閑的時(shí)間,逛遍了整個(gè)商場(chǎng),并牢牢的將各柜臺(tái)的位置記住。
在學(xué)習(xí)的期間,我多次將商場(chǎng)從上逛到下,深刻的記住了所有的柜臺(tái)位置,當(dāng)顧客詢問(wèn)柜臺(tái)或是商品信息的時(shí)候,我總是能將最詳細(xì)的位置信息即時(shí)的告知給顧客,讓顧客們都能開(kāi)心順利的購(gòu)物。
同時(shí)前臺(tái)也是顧客們存放物品的地方,我們?cè)陬櫩瓦M(jìn)入商場(chǎng)的時(shí)候也負(fù)責(zé)顧客的行李看慣工作。在這個(gè)工作中,其實(shí)沒(méi)有什么技巧,但是為了在儲(chǔ)物柜中盡快的找出顧客的物品,我還是花了一番功夫去熟悉和鍛煉。現(xiàn)在的我,能夠更加即時(shí)的為顧客存取物品,做到效率與準(zhǔn)確同在。
二、工作情況和問(wèn)題
前臺(tái)的工作其實(shí)很枯燥,我們要時(shí)刻保持的微笑為顧客服務(wù),但是多數(shù)的情況下顧客的問(wèn)題卻有很多的重復(fù)。這樣導(dǎo)致我們需要極大的耐心。
在一年的工作中,我也遇上過(guò)很多的麻煩,比如在給顧客取托管物品的時(shí)候,居然找不到物品!這著實(shí)是給我嚇了一跳,也導(dǎo)致自己在工作中越找越慌,還耽誤了顧客的時(shí)間。直到xxx幫我找,才發(fā)現(xiàn)是自己看錯(cuò)了號(hào)牌信息?磥(lái)自己還是要更加的提升自己的專注力才行。
三、總結(jié)
這個(gè)年的工作雖然在持續(xù)的學(xué)習(xí)和錯(cuò)誤中度過(guò),但是我也得到了很好的成長(zhǎng)。大家在工作中也都很關(guān)照我,相信通過(guò)自己的努力,我在下一年里能更加優(yōu)秀的完成自己的工作!給商場(chǎng)和顧客們都帶來(lái)優(yōu)秀的服務(wù)!
服務(wù)整改報(bào)告 4
20xx年10月,河南省衛(wèi)生系統(tǒng)糾風(fēng)工作檢查中,檢查組對(duì)我院醫(yī)藥購(gòu)銷及醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)情況進(jìn)行了檢查,并以文件形式對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行了通報(bào),指出了我院在醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)中存在的問(wèn)題和不足,提出了整改要求。根據(jù)通報(bào)內(nèi)容,我院立即召開(kāi)了院領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì),針對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行了認(rèn)真分析和研究,提出了整改方案。
一、醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)中存在的問(wèn)題
。ㄒ唬┐虬M合項(xiàng)目檢查情況
檢查組提出,我院肝功能檢查存在九項(xiàng)計(jì)50元、腎功能檢查四項(xiàng)計(jì)38元打包檢查現(xiàn)象。在實(shí)際工作中,為了規(guī)范檢驗(yàn)科生化單的開(kāi)單方式,減輕病人負(fù)擔(dān),避免造成不必要糾紛,我院于20xx年3月22日,為各病區(qū)醫(yī)生和門(mén)診醫(yī)生印發(fā)了開(kāi)單方式。肝功和腎功有專用的生化檢查單,肝功和腎功項(xiàng)目明細(xì),可以單選,也可以根據(jù)病人的病情選擇,大部分醫(yī)生在開(kāi)具檢查時(shí)都認(rèn)真執(zhí)行,個(gè)別醫(yī)生為省事和習(xí)慣,用了萬(wàn)能檢查單而直接開(kāi)成“肝功”或“腎功”,從而造成了打包檢查現(xiàn)象。
。ǘ┡R床、醫(yī)技醫(yī)療服務(wù)違規(guī)收費(fèi)情況
1、住院診查費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、醫(yī)療垃圾費(fèi)計(jì)入同時(shí)又計(jì)出,多收費(fèi)38.7元。
此問(wèn)題為個(gè)別科室記帳人員對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)不清,發(fā)生計(jì)入又計(jì)出現(xiàn)象,導(dǎo)致多收費(fèi)。我院發(fā)現(xiàn)此問(wèn)題后,加強(qiáng)了對(duì)各臨床科室記帳人員的培訓(xùn),嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),嚴(yán)禁類似問(wèn)題再次發(fā)生。
2、陰道擦洗違規(guī)套收陰道灌洗,多收費(fèi)計(jì)14元。該問(wèn)題為記帳人員對(duì)服務(wù)項(xiàng)目認(rèn)識(shí)不清,導(dǎo)致多收費(fèi)。3、同一切口進(jìn)行兩個(gè)不同疾病的手術(shù),次手術(shù)未減半收費(fèi)。我院臨床科室對(duì)同一切口進(jìn)行不同疾病的兩種手術(shù),在收費(fèi)時(shí)主要手術(shù)按全價(jià)收取,次手術(shù)按半價(jià)收取。有些手術(shù)項(xiàng)目,如婦科以“單側(cè)”記費(fèi)手術(shù),次手術(shù)兩次“單側(cè)”為兩個(gè)“半價(jià)”,醫(yī)務(wù)人員記帳時(shí)把兩個(gè)“半價(jià)”記作一個(gè)“全價(jià)”,故出現(xiàn)次手術(shù)全價(jià)收費(fèi)的違規(guī)現(xiàn)象。針對(duì)此問(wèn)題我院已要求記帳人員按規(guī)定記帳,次手術(shù)兩次“單側(cè)”記作兩個(gè)“半價(jià)”。
。ㄈ┻`規(guī)收取一次性醫(yī)用低值耗材情況
文件指出我院違規(guī)收取一次性材料負(fù)極板每個(gè)32.55元。按通知后,我院立即停止對(duì)該耗材的收費(fèi),并加強(qiáng)對(duì)相關(guān)人員的培訓(xùn),杜絕此問(wèn)題再次出現(xiàn)。
二、整改情況
針對(duì)文件中指出的我院在檢查中存在的問(wèn)題,院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視,立即召開(kāi)相關(guān)會(huì)議,責(zé)成相關(guān)部門(mén)立即整改。整改措施如下。
對(duì)于以上存在問(wèn)題,醫(yī)院已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到了其危害性,今后將著重從以下幾方面加強(qiáng)管理。一是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),定期檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正;二是對(duì)醫(yī)院各科室的記帳人員進(jìn)行培訓(xùn),加強(qiáng)物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)
政策的學(xué)習(xí),吃透精神,提高認(rèn)識(shí),加強(qiáng)服務(wù),合理收費(fèi),徹底杜絕亂記帳現(xiàn)象的'發(fā)生;三是院物價(jià)部門(mén)和效能監(jiān)察部門(mén)加大監(jiān)督力度,定期或不定期下科室檢查醫(yī)療服務(wù)價(jià)格執(zhí)行情況,查對(duì)病歷和一日清單,嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理制度。四是嚴(yán)格一次性醫(yī)用耗材的收費(fèi)規(guī)范,不該收費(fèi)的耗材堅(jiān)決不收,對(duì)于允許收費(fèi)的耗材經(jīng)上級(jí)物價(jià)部門(mén)備案后再收取有關(guān)費(fèi)用。五是立即糾正肝功能、腎功能檢查超出基本項(xiàng)目范圍的打包收費(fèi)行為,要求開(kāi)單醫(yī)生使用專用生化檢查報(bào)告單,并根據(jù)病人病情需要開(kāi)具檢查單,以杜絕打包收費(fèi)現(xiàn)象。
服務(wù)整改報(bào)告 5
根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案》文件要求,明確20xx年為服務(wù)規(guī)范年,著力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化、科學(xué)化,提升服務(wù)質(zhì)量和水平,提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。自20xx年3月正式啟動(dòng)我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作至今年12月已完成6個(gè)的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作,完成了省聯(lián)社下達(dá)的本年度創(chuàng)建任務(wù),現(xiàn)將xx農(nóng)商行20xx年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作情況總結(jié)如下:
一、工作開(kāi)展情況
。ㄒ唬┪倚邪凑铡顿F州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案》要求聘請(qǐng)外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)于20xx年5月12日至29日組織全轄266名員工開(kāi)展銀行職業(yè)品質(zhì)暨網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升培訓(xùn),員工參訓(xùn)率達(dá)100%。此次培訓(xùn)得到行領(lǐng)導(dǎo)高度重視,培訓(xùn)期間老師授課講解課題深入淺出,幽默風(fēng)趣,全體員工氣氛活躍,踴躍發(fā)言,積極參與互動(dòng),通過(guò)此次培訓(xùn),增強(qiáng)了全員職工的凝聚力、執(zhí)行力、服務(wù)力,使全體員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力有了很大的提升。
(二)針對(duì)省聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程和全面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),我行成立客戶服務(wù)部制定專職人員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。并建立健全了關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的相關(guān)制度及服務(wù)規(guī)范監(jiān)督檢查、客戶滿意度調(diào)查及客戶投訴處理機(jī)制等,服務(wù)日常管理工作有序進(jìn)行。
。ㄈ﹛x農(nóng)商行根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案》要求,對(duì)20xx年網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)計(jì)劃達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)(即大壩場(chǎng)支行、三道水支行、文家店支行、合朋溪支行、亭子壩支行、大河壩支行)進(jìn)行了網(wǎng)點(diǎn)改造、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、員工服務(wù)形象及日常服務(wù)行為規(guī)范得到很大提升,在當(dāng)?shù)乜蛻魸M意度很高,受到廣大客戶一致好評(píng)。
。ㄋ模﹪(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理檢查制度,對(duì)20xx年申報(bào)的計(jì)劃達(dá)標(biāo)的6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了專項(xiàng)檢查并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行了通報(bào)。
二、存在的問(wèn)題。
在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中,雖然6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)但我們也存在很多不足。一是因xx農(nóng)商行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作實(shí)施較晚,培訓(xùn)力度不夠,總行監(jiān)督、制度執(zhí)行不到位。二是網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)雖有提高但執(zhí)行力不強(qiáng),標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程服務(wù)手勢(shì)不規(guī)范。三是優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比等活動(dòng)開(kāi)展較少,員工參與積極性有待提高。
三、下一步工作打算。
。ㄒ唬┯煽蛻舴⻊(wù)部組織實(shí)施,定期對(duì)轄內(nèi)所有員工開(kāi)展禮儀、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),更好的提升服務(wù)形象、服務(wù)水平、服務(wù)效率,彌補(bǔ)20xx年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中所發(fā)現(xiàn)的`不足。
。ǘ┳龊20xx年服務(wù)提升年計(jì)劃達(dá)標(biāo)的14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)(40%)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的各項(xiàng)工作。
(三)積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比活動(dòng),調(diào)動(dòng)員工工作積極性,鼓勵(lì)員工多說(shuō)、多學(xué)、多練,推動(dòng)行內(nèi)良性競(jìng)爭(zhēng)使員工相互學(xué)習(xí)、相互提高、加強(qiáng)合作、共同進(jìn)步。
(四)建立客服工作長(zhǎng)效機(jī)制,按照《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》的要求,嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的各項(xiàng)制度,確保對(duì)客服工作的監(jiān)督管理到位。
服務(wù)整改報(bào)告 6
近年來(lái),隨著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高,企業(yè)越來(lái)越重視服務(wù)整改工作。服務(wù)整改報(bào)告作為一種重要的整改文件,對(duì)企業(yè)提出了明確的要求和指導(dǎo)。本文將以某家企業(yè)的服務(wù)整改報(bào)告為例,探討該企業(yè)在服務(wù)整改方面所做的努力和取得的成效。
一、整改背景
某企業(yè)是一家專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)科技公司,長(zhǎng)期以來(lái)致力于為用戶提供優(yōu)質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。然而,近期公司收到了大量用戶關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴,主要問(wèn)題集中在客戶服務(wù)響應(yīng)速度慢、解決問(wèn)題效率低等方面。因此,企業(yè)決定開(kāi)展服務(wù)整改工作,及時(shí)解決用戶關(guān)注的問(wèn)題,并提升服務(wù)水平,以期重拾用戶信心。
二、整改措施
針對(duì)上述問(wèn)題,公司制定了以下整改措施:
1. 優(yōu)化客戶服務(wù)流程:重新評(píng)估客戶服務(wù)流程,縮短服務(wù)響應(yīng)時(shí)間,提高問(wèn)題解決效率。
2. 增加人員配備:加大客服團(tuán)隊(duì)人員配備,提高服務(wù)處理能力。
3. 強(qiáng)化培訓(xùn):對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn),提升溝通能力和問(wèn)題解決能力。
4. 完善反饋機(jī)制:建立健全的用戶反饋機(jī)制,及時(shí)收集用戶意見(jiàn)和建議,并進(jìn)行跟進(jìn)處理。
三、整改成效
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的`努力,公司服務(wù)整改取得了顯著成效:
1. 客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間平均縮短至5分鐘內(nèi),大大提升了用戶滿意度。
2. 用戶投訴量明顯下降,用戶投訴問(wèn)題得到了快速解決,提升了公司的口碑和信譽(yù)。
3. 客服團(tuán)隊(duì)的工作效率和滿意度均有了顯著提升,員工積極性得到了有效調(diào)動(dòng)。
4. 用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度得到了明顯提升,用戶黏性和忠誠(chéng)度顯著提高。
四、下一步計(jì)劃
為了進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量,公司將繼續(xù)推進(jìn)服務(wù)整改工作:
1. 深入挖掘用戶需求,不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù),提升用戶體驗(yàn)。
2. 不斷加強(qiáng)員工培訓(xùn),提高服務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)。
3. 加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作,形成良好的服務(wù)閉環(huán),提升問(wèn)題解決效率和用戶滿意度。
結(jié)語(yǔ)
通過(guò)此次服務(wù)整改工作,公司深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)的重要性,也意識(shí)到只有不斷完善和提升服務(wù)水平,才能贏得用戶的信任和支持。未來(lái),公司將繼續(xù)堅(jiān)持以用戶為中心的理念,不斷改進(jìn)服務(wù),為用戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。
服務(wù)整改報(bào)告 7
根據(jù)貴局xx月xx日督導(dǎo)xx鄉(xiāng)便民服務(wù)工作的反饋的xx個(gè)問(wèn)題,xx鄉(xiāng)黨委政府高度重視,由鄉(xiāng)主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭,分管領(lǐng)導(dǎo)具體部署,相關(guān)部門(mén)、村(社區(qū))協(xié)同整改,現(xiàn)已整改到位,具體情況報(bào)告如下:
一、督戰(zhàn)發(fā)現(xiàn)的.主要問(wèn)題情況
xx個(gè)問(wèn)題涉及到場(chǎng)地建設(shè)情況x個(gè),窗口設(shè)置情況x個(gè),人員進(jìn)駐情況x個(gè),辦公設(shè)備配置情況x個(gè),規(guī)范化運(yùn)行情況x個(gè)。
二、問(wèn)題整改情況
。ㄒ唬﹫(chǎng)地建設(shè)問(wèn)題整改情況。一是無(wú)障礙通道未設(shè)置服務(wù)熱線,二是物品擺放無(wú)序。
整改情況:已將服務(wù)熱線電話xxxx— —xxxxxxx制成宣傳單張貼到顯眼的位置,物品擺放整理有序。
整改結(jié)果:涉及x個(gè)問(wèn)題已全部完成整改。
。ǘ┐翱谠O(shè)置問(wèn)題整改情況。未根據(jù)村(社區(qū))情況,合理設(shè)置窗口。
整改情況:根據(jù)村(社區(qū))情況,合理設(shè)置窗口x個(gè)(一號(hào)窗口、二號(hào)窗口)。
整改結(jié)果:涉及x個(gè)問(wèn)題已完成整改。
(三)人員進(jìn)駐問(wèn)題整改情況。未落實(shí)村支兩委(社區(qū))干部兼任便民代辦員。
整改情況:已確定各村(社區(qū))代辦點(diǎn)代辦員名單。
整改結(jié)果:涉及x個(gè)問(wèn)題已完成整改。
(四)辦公設(shè)備配置問(wèn)題整改情況。一是服務(wù)電話停機(jī),二是未推廣使用評(píng)價(jià)儀。
整改情況:服務(wù)電話xxx已接通,評(píng)價(jià)儀也通過(guò)張貼二維碼、微信朋友圈推廣使用。
整改結(jié)果:涉及x個(gè)問(wèn)題已完成整改。
。ㄎ澹┮(guī)范化運(yùn)行問(wèn)題整改情況。一是未入駐大廳事項(xiàng)開(kāi)展檢查指導(dǎo)情況,二是未看到黨政主要領(lǐng)導(dǎo)研究便民服務(wù)工作及進(jìn)服務(wù)大廳工作情況相關(guān)資料,三是未掛牌上崗,四是兩個(gè)攝像頭未通,五是工作日未落實(shí)坐班制度,六是未開(kāi)展便民服務(wù)工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
整改情況:一是xx月xx日xx鄉(xiāng)鄉(xiāng)長(zhǎng)蒙渝尹、副鄉(xiāng)長(zhǎng)陶思華以及便民中心主任申權(quán)分別到xx鄉(xiāng)衛(wèi)生院、xx鄉(xiāng)中心校檢查指導(dǎo)社會(huì)救助平臺(tái)使用情況;二是通過(guò)查閱會(huì)議記錄發(fā)現(xiàn)x月xx日黨政辦公會(huì)專題研究便民服務(wù)中心工作;三是嚴(yán)格要求便民中心工作人員掛牌上崗;四是通過(guò)專業(yè)技術(shù)人員重新安裝并使用兩個(gè)攝像頭;五是通過(guò)按要求整改發(fā)現(xiàn)我鄉(xiāng)便民中心一直有工作制度,并未發(fā)現(xiàn)存在未落實(shí)坐班制度情況;六是按要求及時(shí)開(kāi)展工作培訓(xùn)會(huì)。
整改結(jié)果:涉及x個(gè)問(wèn)題全部已完成整改。
服務(wù)整改報(bào)告 8
根據(jù)整改通知書(shū)要求,現(xiàn)將我單位對(duì)存在問(wèn)題的整改落實(shí)情況報(bào)告如下:
1、對(duì)于柜員未做到微笑服務(wù)的問(wèn)題
我支行召開(kāi)了員工會(huì)議,進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)了《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀規(guī)范》,要求認(rèn)真按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化自身,真正做到文明服務(wù),堅(jiān)持微笑服務(wù);真誠(chéng)服務(wù),熱情接待客戶;語(yǔ)言文明,耐心解答客戶提問(wèn)。責(zé)令前臺(tái)柜員迅速做出調(diào)整,警示員工不斷增強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行力。通過(guò)持續(xù)強(qiáng)化,將總行的服務(wù)規(guī)范真正變成員工的自覺(jué)行動(dòng)。
2、對(duì)于大堂經(jīng)理日志不全的問(wèn)題
主要是大堂經(jīng)理在公休日期間未連續(xù)記錄工作日志,造成日志記錄不全面。針對(duì)此問(wèn)題,我們及時(shí)做出整改,在節(jié)假日期間由理財(cái)經(jīng)理接替大堂經(jīng)理的職責(zé),負(fù)責(zé)登記大堂經(jīng)理日志,妥善做好該工作的交接。該問(wèn)題已有效整改。
3、對(duì)于晨會(huì)記錄不全的問(wèn)題
也是在公休日期間未認(rèn)真落實(shí)晨會(huì)記錄的登記工作,造成記錄的不全面,F(xiàn)已安排在公休日期間由綜合柜員認(rèn)真記錄晨會(huì)內(nèi)容,并組織好晨會(huì)工作。
4、對(duì)于客戶投訴類的月度統(tǒng)計(jì)分析的書(shū)面報(bào)告未記錄的問(wèn)題
是因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)的月服務(wù)工作分析書(shū)面報(bào)告在晨會(huì)合訂本上,未在投訴檔案中對(duì)當(dāng)月的投訴情況具體記錄。一、二月份的投訴類的月度統(tǒng)計(jì)分析的書(shū)面報(bào)告已經(jīng)做好相關(guān)記錄,今后工作中會(huì)按照相關(guān)服務(wù)要求,全面記錄。
服務(wù)整改報(bào)告第3篇根據(jù)《xx副行長(zhǎng)在xx省銀行卡風(fēng)險(xiǎn)防范工作電視電話會(huì)議上的講話》及此次會(huì)議精神,20xx年3月20日至20xx年3月29日,xx分行銀行卡風(fēng)險(xiǎn)排查工作領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)發(fā)卡、受理市場(chǎng)建設(shè)和內(nèi)部管理三個(gè)方面的.工作進(jìn)行了認(rèn)真的梳理、排查和整改,分行領(lǐng)導(dǎo)高度重視檢查結(jié)果并提出了整改意見(jiàn),同時(shí)要求分行各部門(mén)、各支行務(wù)必認(rèn)真對(duì)照檢查中存在的問(wèn)題,及時(shí)做好整改工作和整改報(bào)告,F(xiàn)將我分行有關(guān)整改措施匯報(bào)如下:
(1)我行在領(lǐng)取xx卡重空時(shí),設(shè)立了出入庫(kù)登記簿,并由保管人和領(lǐng)用人在登記簿上簽名確認(rèn)。
。2)我行對(duì)開(kāi)卡環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān),有效進(jìn)行身份識(shí)別,遵守賬戶實(shí)名制要求,嚴(yán)格審核身份證件,使用身份聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)對(duì)身份證號(hào)碼、姓名、照片進(jìn)行核查確認(rèn),在身份證復(fù)印件上打印核查結(jié)果,并使用專用設(shè)備鑒別證件真?zhèn),在?fù)印件上加蓋“已用鑒別儀鑒別真?zhèn)巍贝劣。?duì)于代理開(kāi)卡必須提供卡主及代理人身份證原件,說(shuō)明代理原因,經(jīng)辦人員向卡主進(jìn)行電話核實(shí)開(kāi)戶事實(shí)。
(3)妥善保管開(kāi)戶資料,開(kāi)卡申請(qǐng)表隨開(kāi)卡憑證裝訂保管。
。4)我分行對(duì)新拓展的批量發(fā)卡業(yè)務(wù),將按有關(guān)規(guī)定與委托單位簽訂相關(guān)批量開(kāi)卡業(yè)務(wù)協(xié)議,且要求委托單位至少派兩名財(cái)務(wù)人員到網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)批量新卡。
(5)我行將繼續(xù)做好自助設(shè)備的日常維護(hù)與管理,確保我行自助設(shè)備正常供客戶使用。
。6)我行將繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行ATm清加鈔過(guò)程雙人操作的規(guī)定,同時(shí)做好清加鈔后的取款測(cè)試工作。
。7)我行對(duì)ATm長(zhǎng)短款這一工作,始終做好流水勾對(duì)與確認(rèn),及時(shí)聯(lián)系客戶,并做好清算工作。
。8)我行對(duì)ATm吞沒(méi)的銀行卡,做到及時(shí)取出并登記到《吞沒(méi)卡登記簿》,下來(lái)將認(rèn)真做好吞沒(méi)卡的處理和交接工作。
通過(guò)此次檢查與整改,今后,我分行將繼續(xù)努力做好如下工作:
。1)提高全員認(rèn)識(shí),強(qiáng)化內(nèi)控管理。一是要提高內(nèi)控管理對(duì)防范金融風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí),努力杜絕違規(guī)操作而引起的金融風(fēng)險(xiǎn);二是要提高對(duì)存在問(wèn)題的整改認(rèn)識(shí),在整改中規(guī)范操作;三是要提高對(duì)制度執(zhí)行的認(rèn)識(shí),在制度執(zhí)行中制約自我。
。2)切實(shí)規(guī)范銀行卡發(fā)卡管理。切實(shí)履行客戶身份識(shí)別義務(wù),確保申請(qǐng)人開(kāi)戶資料真實(shí)、完整、合規(guī),充分利用聯(lián)網(wǎng)核查公民身份信息系統(tǒng),驗(yàn)證身份信息。
。3)強(qiáng)化銀行卡受理市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理。嚴(yán)把特約商戶準(zhǔn)入關(guān),落實(shí)特約商戶實(shí)名審核;同時(shí)建立健全對(duì)特約商戶的現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控制度,根據(jù)特約商戶的經(jīng)營(yíng)狀況和規(guī)律,建立風(fēng)險(xiǎn)控制模型和定期現(xiàn)場(chǎng)巡查制度,做好商戶回訪工作的同時(shí),有效防范違規(guī)移機(jī)。
(4)不斷完善技術(shù)措施,加強(qiáng)加強(qiáng)對(duì)自助設(shè)備的日常維護(hù)與管理,及時(shí)做好測(cè)試和巡查工作,確保自助設(shè)備正常運(yùn)作。
(5)加強(qiáng)對(duì)銀行卡業(yè)務(wù)的宣傳與培訓(xùn),防范銀行卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。今后,我行將進(jìn)一步加強(qiáng)員工規(guī)章制度的學(xué)習(xí),加大銀行卡業(yè)務(wù)知識(shí)的宣傳與培訓(xùn),強(qiáng)化內(nèi)控制度的貫徹執(zhí)行,不斷提高我行員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和增強(qiáng)員工的規(guī)范操作意識(shí),加強(qiáng)對(duì)日常管理與維護(hù),在學(xué)習(xí)上教育員工,在制度上制約員工,不斷提高我行整體內(nèi)控水平,努力將銀行卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)降到最低,確保我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)安全、穩(wěn)健發(fā)展。
服務(wù)整改報(bào)告 9
根據(jù)《衛(wèi)生和計(jì)劃生育局基本公衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目考核反饋情況》的要求,結(jié)合20xx年度我院基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作的實(shí)際情況,現(xiàn)將我院自查和整改情況匯報(bào)如下:
一、存在的問(wèn)題
。ㄒ唬┙M織管理方面
1、項(xiàng)目績(jī)效考核落實(shí)不夠,考核結(jié)果與項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)撥付掛鉤不夠緊密。項(xiàng)目績(jī)效考核內(nèi)容不完整,扣罰落實(shí)不夠到位。
2、項(xiàng)目培訓(xùn)力度有待加強(qiáng);竟残l(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)不夠,責(zé)任醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士對(duì)基層公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范知識(shí)掌握不熟練。
。ǘ┵Y金管理方面
基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作的績(jī)效考核方案與其中心的工分制分配方案未有效的結(jié)合,服務(wù)務(wù)經(jīng)費(fèi)與結(jié)果掛鉤的不能體現(xiàn)。
。ㄈ╉(xiàng)目執(zhí)行方面
1、居民健康健康:抽查居民健康檔案合格率沒(méi)有達(dá)到考核目標(biāo)要求,部分檔案存在不真實(shí);居民不知曉是否建檔、是否體檢;新建檔案無(wú)健康體檢記錄或體檢日期和建檔日期相差甚遠(yuǎn);個(gè)人信息表單還存在缺項(xiàng)、漏項(xiàng);體檢記錄表單中健康評(píng)價(jià)漏評(píng)、錯(cuò)評(píng),危險(xiǎn)因素控制不正確或漏項(xiàng)錯(cuò)項(xiàng),主要問(wèn)題未填寫(xiě)等。
2、孕產(chǎn)婦管理:婦幼保健常住居民孕產(chǎn)婦管理基本都按照規(guī)定登記在冊(cè),臺(tái)賬整理欠規(guī)范。
3、慢性病管理:高血壓患者健康體檢記錄中危險(xiǎn)因素控制存在空項(xiàng)或不正確,個(gè)別當(dāng)年無(wú)體檢記錄;部分患者一年四次面對(duì)面隨訪未達(dá)到到,連續(xù)兩次控制不滿意未轉(zhuǎn)診;危險(xiǎn)性因素沒(méi)有完全引入導(dǎo)致評(píng)估分層錯(cuò)誤。糖尿病患者健康管理中,足背動(dòng)脈檢查知曉率低;體檢記錄存在邏輯錯(cuò)誤、漏項(xiàng)、缺項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)等情況;一次血糖控制不滿意2周內(nèi)沒(méi)有隨訪;個(gè)別出現(xiàn)二次血糖控制不滿意的沒(méi)有按照規(guī)范進(jìn)行轉(zhuǎn)診及2周內(nèi)隨訪;個(gè)別4次面對(duì)面隨訪沒(méi)有做到。
4、嚴(yán)重精神障礙患者健康管理:信息評(píng)估與隨訪分類不對(duì)應(yīng),記錄內(nèi)容填寫(xiě)有邏輯性錯(cuò)項(xiàng);年度健康體檢工作開(kāi)展還不夠,患者拒絕體檢未經(jīng)監(jiān)護(hù)人簽字確認(rèn),體檢報(bào)告單內(nèi)容有缺項(xiàng),缺少用藥情況的填寫(xiě);隨訪沒(méi)有達(dá)到規(guī)范要求的次數(shù),有過(guò)期隨訪的情況;隨訪記錄中實(shí)驗(yàn)室檢查處普遍空項(xiàng),服用氯氮平的`患者沒(méi)有定期檢查血常規(guī)。
5、老年人健康管理:老年人健康管理率不足,健康管理體檢表體檢記錄中缺項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)、漏項(xiàng);危險(xiǎn)因素控制錯(cuò)誤,如腰圍異常、BMI指數(shù)超標(biāo)、減體重均為引入,部分減體重寫(xiě)了,但是沒(méi)有記錄目標(biāo)體重。
6、中醫(yī)藥健康管理:0-36個(gè)月兒童中醫(yī)健康項(xiàng)目未開(kāi)展,中醫(yī)藥健康管理覆蓋面不足,開(kāi)展不夠深入,責(zé)任醫(yī)生中醫(yī)知識(shí)缺乏;只填33項(xiàng)問(wèn)題信息表,無(wú)主要體質(zhì)和傾向體制記錄。
7、結(jié)核病患者健康管理:結(jié)核病篩查工作開(kāi)展不規(guī)范,篩查科室缺乏記錄資料。
二、分析問(wèn)題
我院通過(guò)對(duì)項(xiàng)目工作存在的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真分析匯總,因素如下:1、我院基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作基礎(chǔ)比較薄弱,主要體現(xiàn)在站室責(zé)任醫(yī)生配備不足,責(zé)任醫(yī)生規(guī)范知識(shí)掌握欠缺,慢性病健康管理服務(wù)不到位,服務(wù)項(xiàng)目真實(shí)率、規(guī)范率較低等方面。2、責(zé)任醫(yī)生工作積極性不高,項(xiàng)目績(jī)效考核力度還不夠,工作好壞獎(jiǎng)金差距不大。3、個(gè)別責(zé)任醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士工作思想不夠端正,有混日子,得過(guò)且過(guò),畏難情緒等情況,從而影響各方面的工作考核任務(wù)。
三、整改落實(shí)
(一)組織管理方面整改
1、制定基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目績(jī)效考核方案,落實(shí)考核經(jīng)費(fèi),考核結(jié)果與項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)撥付緊密掛鉤,充分利用績(jī)效考核和收入分配的桿杠作用,充分調(diào)動(dòng)基層衛(wèi)生人員積極性。
2、完善項(xiàng)目相關(guān)工作臺(tái)賬,加強(qiáng)項(xiàng)目培訓(xùn)力度;每季度開(kāi)展一次項(xiàng)目規(guī)范培訓(xùn),達(dá)到相關(guān)工作人員全覆蓋,提高項(xiàng)目理論測(cè)試水平;強(qiáng)化基層醫(yī)務(wù)人員和專業(yè)公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員項(xiàng)目理論知識(shí)學(xué)習(xí),提高項(xiàng)目測(cè)試總體成績(jī)。
(二)資金管理方面整改
1、加強(qiáng)與財(cái)務(wù)科室的溝通,核對(duì)人口基數(shù),核對(duì)經(jīng)費(fèi)安排和項(xiàng)目服務(wù)人口數(shù);嚴(yán)格項(xiàng)目資金的監(jiān)管,禁止截留、挪用,確保項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)的?顚S。
2、加大內(nèi)部督導(dǎo)力度,確保資金規(guī)范、有效使用,根據(jù)國(guó)家《基本公共衛(wèi)生服務(wù)補(bǔ)助資金管理暫行辦法》(財(cái)社〔20xx〕255)文件要求落實(shí)。
(三)項(xiàng)目執(zhí)行方面整改
1、重點(diǎn)做好新建檔案管理,確保規(guī)范性、真實(shí)性,尤其是現(xiàn)場(chǎng)核查時(shí)建檔知曉率低,否認(rèn)建檔體檢,個(gè)人生活習(xí)慣(吸煙與飲酒)和檔案記錄不符合等現(xiàn)象;20xx年度新建個(gè)人電子健康檔案重新核查一遍,多與居民溝通,告知建檔,體檢與檔案不符合的重新修改。
2、規(guī)范開(kāi)展慢性病健康管理,落實(shí)慢病管理人群一年一次體檢工作,重點(diǎn)加強(qiáng)表單完整性;規(guī)范開(kāi)展隨訪工作,確保隨訪內(nèi)容的真實(shí)性;每季度開(kāi)展一次檔案評(píng)估,針對(duì)檔案隨訪內(nèi)容不真實(shí)、健康體檢表單存在空項(xiàng)或填寫(xiě)不正確、體檢記錄與隨訪記錄邏輯不一致等情況,及時(shí)通報(bào),要求責(zé)任醫(yī)生及時(shí)整改;定期開(kāi)展基本公共服務(wù)項(xiàng)目知識(shí)培訓(xùn),嚴(yán)格按照規(guī)范要求開(kāi)慢性病隨訪管理工作。
3、及時(shí)開(kāi)展重性精神病患者面對(duì)面隨訪,向患者宣傳民政及殘聯(lián)救助政策,開(kāi)展免費(fèi)服藥工作,對(duì)服用氯氮平的患者定期檢查血常規(guī);修改隨訪記錄內(nèi)容有邏輯性錯(cuò)項(xiàng),填寫(xiě)不規(guī)范等情況,積極開(kāi)展年度健康體檢,拒絕體檢的必須要求監(jiān)護(hù)人簽字確認(rèn)。
4、積極開(kāi)展老年人健康管理,落實(shí)年度健康體檢,規(guī)范體檢表單錄入,加強(qiáng)督導(dǎo)、核查,對(duì)內(nèi)容不完整、邏輯錯(cuò)誤的體檢單,要求責(zé)任醫(yī)生進(jìn)一步修改完善。
5、開(kāi)展老年人及0-36個(gè)月兒童中醫(yī)藥服務(wù),由中醫(yī)科對(duì)院內(nèi)責(zé)任醫(yī)生開(kāi)展中醫(yī)院知識(shí)培訓(xùn),開(kāi)展老年人中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí),運(yùn)用中醫(yī)知識(shí)對(duì)居民進(jìn)行健康指導(dǎo)。
6、由防保科牽頭,放射科、檢驗(yàn)科、門(mén)診醫(yī)生配合開(kāi)展結(jié)合病患者篩查,并有詳細(xì)臺(tái)賬,做好轉(zhuǎn)診報(bào)告工作。
四、整改落實(shí)
經(jīng)過(guò)認(rèn)真梳理,對(duì)考核中存在的問(wèn)題,我院成立基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作領(lǐng)導(dǎo)小組,明確責(zé)任主體,細(xì)化落實(shí)措施;進(jìn)一步加強(qiáng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目的精細(xì)化、全過(guò)程管理,突出重點(diǎn)人群規(guī)范化管理;狠抓項(xiàng)目工作具體執(zhí)行,有效提升項(xiàng)目質(zhì)量,確保各項(xiàng)整改措施落實(shí)到位。
服務(wù)整改報(bào)告 10
為扎實(shí)貫徹“誠(chéng)信服務(wù)、放心消費(fèi)”提升服務(wù)水平、提高客戶滿意度,更好的為全縣人民做好通信服務(wù),xx縣xx分公司針對(duì)當(dāng)前服務(wù)現(xiàn)狀和服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題,下大力,動(dòng)真格,多種舉措并施,狠抓服務(wù)改進(jìn)提高。一方面針對(duì)第一季度服務(wù)檢查情況,對(duì)各部門(mén)存在的問(wèn)題進(jìn)行了通報(bào),提出了具體整改要求,下發(fā)整改通知書(shū),限期整改。另一方面,對(duì)xx年第三方滿意度測(cè)評(píng)和xx年第一季度客戶投訴情況進(jìn)行周密分析,查找問(wèn)題原因,并制定了服務(wù)整改措施,分別明確了責(zé)任單位,現(xiàn)將整改情況匯報(bào)如下:
一、開(kāi)展思想教育,解決認(rèn)識(shí)問(wèn)題。組織全員學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范,禮貌用語(yǔ),統(tǒng)一員工思想,提高認(rèn)識(shí),端正態(tài)度,增強(qiáng)搞好服務(wù)工作的主動(dòng)性與自覺(jué)性。
二、明確崗位職責(zé),實(shí)現(xiàn)到位管理。學(xué)習(xí)推廣涿鹿縣聯(lián)通分公司基礎(chǔ)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),并進(jìn)一步明確各部門(mén)、各崗位職責(zé)范圍、工作標(biāo)準(zhǔn),做到職責(zé)明確、責(zé)任到位、不留缺口;建立對(duì)部門(mén)及其主管的'評(píng)價(jià)和問(wèn)責(zé)制度,用制度保障盡職負(fù)責(zé),實(shí)現(xiàn)管理到位。
三、加大培訓(xùn)力度,提高員工素質(zhì)。特別是加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)人員和社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。
四、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,提升工作效率。組織對(duì)業(yè)務(wù)和維護(hù)流程進(jìn)行全面梳理,按照服務(wù)一線、方便客戶、簡(jiǎn)捷嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖谥,要求營(yíng)業(yè)員充分理解掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí),變成自己的語(yǔ)言講解給用戶。
五、組織開(kāi)展評(píng)比,激發(fā)創(chuàng)新服務(wù)。組織開(kāi)展貫穿全年的服務(wù)質(zhì)量評(píng)比活動(dòng),通過(guò)表彰獎(jiǎng)勵(lì)“星級(jí)營(yíng)業(yè)員”、“服務(wù)標(biāo)兵”,激勵(lì)服務(wù)人員愛(ài)崗敬業(yè),創(chuàng)優(yōu)服務(wù)。
六、加強(qiáng)與代辦業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系溝通和業(yè)務(wù)培訓(xùn),改善代辦服務(wù)質(zhì)量。
七、 認(rèn)真執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,對(duì)不認(rèn)真執(zhí)行或推委扯皮的責(zé)任人,每次扣發(fā)50元。
八、努力解決“問(wèn)題電纜”的維修與更新,對(duì)長(zhǎng)青路、裕興路的通信線路進(jìn)行了全面改造,80%的住戶實(shí)現(xiàn)光纖到戶,大大提高了通信服務(wù)質(zhì)量。
九、投入資金改造硬件,增加了便民服務(wù)設(shè)施:
1、營(yíng)業(yè)廳安裝了24小時(shí)服務(wù)的自助繳費(fèi)機(jī)。
2、安裝大型電子顯示屏對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)及資費(fèi)進(jìn)行公示。
3、設(shè)立vip專席,方便大客戶辦理業(yè)務(wù)。
4、設(shè)立專職業(yè)務(wù)引導(dǎo)員,引領(lǐng)幫助用戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。
5、設(shè)立業(yè)務(wù)演示專區(qū),專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)演示各項(xiàng)聯(lián)通業(yè)務(wù)及3g手機(jī)各項(xiàng)功能操作。
服務(wù)整改報(bào)告 11
上一年度,我院在縣衛(wèi)計(jì)局的正確領(lǐng)導(dǎo)下,鄉(xiāng)、村兩級(jí)公衛(wèi)人員嚴(yán)格按照國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范及上級(jí)相關(guān)文件精神要求,各項(xiàng)工作任務(wù)得到了有序開(kāi)展。歲末年初,經(jīng)過(guò)鄉(xiāng)對(duì)村、縣對(duì)鄉(xiāng)先后兩次績(jī)效考核,我院各項(xiàng)工作較往年有了很大提高,同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題。對(duì)此,我院及時(shí)召開(kāi)鄉(xiāng)、村兩級(jí)公衛(wèi)工作總結(jié)會(huì)議,總結(jié)上一年度公衛(wèi)工作經(jīng)驗(yàn),對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,進(jìn)行了深刻分析,并提出整改意見(jiàn),F(xiàn)將我院基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作整改報(bào)告匯報(bào)如下:
一、存在的問(wèn)題
經(jīng)考核,我院居民健康檔案的填寫(xiě)錄入工作中有部分空項(xiàng),前后邏輯錯(cuò)誤及聯(lián)系方式未能及時(shí)更新,電子檔案錄入不及時(shí)等;健康教育工作資料整理、歸檔不夠完整、規(guī)范;部分衛(wèi)生室預(yù)防接種卡證不符,有部分漏種及接種不及時(shí)等;新產(chǎn)婦及新生兒信息掌握不夠及時(shí),導(dǎo)致首次隨訪工作相對(duì)滯后,部分檢查項(xiàng)目未能開(kāi)展;慢病患者隨訪記錄不夠完整規(guī)范,體檢記錄有空項(xiàng),錄入電子檔案不及時(shí)等;衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管部分工作記錄不完整;中醫(yī)藥服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)水平亟待提高等問(wèn)題。
二、整改措施
。ㄒ唬、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),落實(shí)工作責(zé)任
進(jìn)一步明確衛(wèi)生院各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人崗位職責(zé),根據(jù)年初制定的的本年度公衛(wèi)工作計(jì)劃,利用村醫(yī)工作例會(huì)及季度考核督促、指導(dǎo)。各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人本年度分期開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),特別是中醫(yī)藥相關(guān)知識(shí)培訓(xùn),以提高村級(jí)公衛(wèi)人員業(yè)務(wù)知識(shí)水平,今年2月份,我院已組織鄉(xiāng)村兩級(jí)所有公衛(wèi)人員開(kāi)展了一次公共衛(wèi)生服務(wù)知識(shí)考試學(xué)習(xí)。
進(jìn)一步深化嚴(yán)肅績(jī)效考核制度,施行末位淘汰制,明確規(guī)定在年底考核中,如得分在80分以下,且排名倒數(shù)第一、第二的村醫(yī),將按照退出機(jī)制,予以清退并報(bào)縣局備案。
。ǘ⒓哟笮麄髁Χ,提高居民公衛(wèi)服務(wù)知曉率
利用健康教育服務(wù)網(wǎng)絡(luò),大力宣傳國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目,今年我院專門(mén)整理出一份基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目概述的宣傳單頁(yè),做為本年度健康教育宣傳資料的第一期,由衛(wèi)生院和下轄13個(gè)村衛(wèi)生所宣傳發(fā)放,城區(qū)內(nèi)設(shè)置65處公衛(wèi)服務(wù)監(jiān)督牌,村醫(yī)發(fā)放服務(wù)名片,今年討論施行統(tǒng)一服務(wù)人員著裝,如此種種,力爭(zhēng)使每位居民都能了解到基本公共衛(wèi)生服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)目的和意義,使每位居民都能主動(dòng)參與進(jìn)來(lái)。
(三)、進(jìn)一步細(xì)化健康檔案的管理
檔案錄入信息真實(shí)、完整,確保無(wú)空項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng),無(wú)前后邏輯錯(cuò)誤;及時(shí)錄入電子檔案信息;及時(shí)更新居民檔案信息,提高檔案使用率;規(guī)范各類花名冊(cè)的'填寫(xiě)及檔案的整理放好,方便查詢調(diào)閱。
。ㄋ模、及時(shí)掌握新產(chǎn)婦新生兒信息
院內(nèi)婦幼人員每周赴縣人民醫(yī)院婦產(chǎn)科抄回上述信息并下傳至責(zé)任鄉(xiāng)村醫(yī)生,以及時(shí)隨訪跟進(jìn)。
(五)、規(guī)范重點(diǎn)人群隨訪及體檢工作
重點(diǎn)人群的隨訪管理及年度體檢是公共衛(wèi)生服務(wù)工作的重點(diǎn),也是居民最樂(lè)意接受和配合的一個(gè)方面,我院將在本年度把這項(xiàng)工作做實(shí)做細(xì),努力提高隨訪服務(wù)質(zhì)量,提高健康體檢質(zhì)量及體檢率,以此帶動(dòng)其他項(xiàng)目工作的開(kāi)展。年初已將嬰幼兒體重秤發(fā)放到位,本年度研究配備血紅蛋白監(jiān)測(cè)設(shè)備及入戶隨訪專用背包等設(shè)備,以期提高服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率。
綜上所述,在今后的工作中,我院將進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí),吸取工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),確保如期完成好各項(xiàng)公衛(wèi)工作任務(wù)。
服務(wù)整改報(bào)告 12
根據(jù)局[關(guān)于對(duì)20xx年度全省房地產(chǎn)交易與登記規(guī)范化管理達(dá)標(biāo)單位實(shí)地檢查存在問(wèn)題進(jìn)行整改的通知]中的有關(guān)精神結(jié)合省廳在檢查中指出的一些問(wèn)題,F(xiàn)依據(jù)窗口的實(shí)際狀況,將相應(yīng)的整改方案和措施匯報(bào)如下
一、強(qiáng)化窗口建設(shè),做到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象,以高效的辦事水平服務(wù)于民。
今年工作開(kāi)展以來(lái)窗口把狠抓制度建設(shè)放位于首位。并實(shí)行服務(wù)資料、辦事程序、申報(bào)材料、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)五公開(kāi)的崗位職責(zé)制。制訂了使用“禮貌服務(wù)用語(yǔ)“、“服務(wù)忌語(yǔ)”、“崗位承諾”及一次性告知等制度。下一步窗口工作人員將統(tǒng)一著裝掛牌服務(wù)并要求每一位工作人員都樹(shù)立起自身良好的服務(wù)形象。將嚴(yán)格落實(shí)一個(gè)窗口受理資料內(nèi)部傳遞限時(shí)辦結(jié)一個(gè)窗口出證徹底杜絕“進(jìn)門(mén)難、臉難看、事難辦”的工作作風(fēng)做到“來(lái)有迎聲、去有送聲”在工作上堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求對(duì)前來(lái)辦事的人民群眾能辦的嚴(yán)格按照承諾辦理不能辦的給予耐心解釋使人民群眾乘興而來(lái)滿意而歸。并做到了好事快辦、特事特辦、急事急辦。推行了“特優(yōu)服務(wù)”、“綠色通道服務(wù)”、“上門(mén)服務(wù)”。
今年工作開(kāi)展以來(lái)按照適應(yīng)工作需要的要求窗口工作人員實(shí)行柜員制收件做到了“誰(shuí)收件、誰(shuí)管理、誰(shuí)交接”進(jìn)一步確保了資料交接的穩(wěn)定、安全連貫性。同時(shí)我們?cè)诖翱诘娘@著位置設(shè)立咨詢臺(tái)和意見(jiàn)簿公開(kāi)監(jiān)督投訴電話通過(guò)這些措施進(jìn)一步提高了窗口的服務(wù)質(zhì)量。二建設(shè)規(guī)范化窗口。為了確保“限時(shí)辦結(jié)”的要求落到實(shí)處我窗口將結(jié)合工作中的實(shí)際狀況定期組織全體人員學(xué)習(xí)房地產(chǎn)法律法規(guī)和房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理等相關(guān)知識(shí)加大崗位技能培訓(xùn)力度著力提高全體工作人員對(duì)法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)的理解和運(yùn)用潛力個(gè)性是對(duì)今年新增的工作人員我們更是加大了培訓(xùn)力度在工作中抓好傳、幫、帶的作用使之能夠更早的適應(yīng)新的工作崗位平時(shí)全體工作人員更是認(rèn)真執(zhí)行考核制度對(duì)受理、審批、發(fā)證等環(huán)節(jié)實(shí)行服務(wù)監(jiān)督卡監(jiān)督及時(shí)評(píng)價(jià)工作人員服務(wù)質(zhì)量將工作人員的服務(wù)績(jī)效與年底評(píng)優(yōu)相掛鉤進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí),規(guī)范服務(wù)行為,促進(jìn)規(guī)范化服務(wù)窗口的建設(shè)。同時(shí),在行政服務(wù)中心的幫忙下,我們完善了大廳的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施,為前來(lái)辦事的群眾設(shè)立了指示牌,并為其帶給了休息桌椅、飲水設(shè)備、老花鏡、收費(fèi)項(xiàng)目一覽表以及各種表格的填寫(xiě)范本等便民設(shè)施,切實(shí)將“便民、規(guī)范、高效”的目標(biāo)落到實(shí)處。
二、進(jìn)一步完善各項(xiàng)工作制度。
隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的快速發(fā)展各項(xiàng)新的法律、法規(guī)也相應(yīng)出臺(tái)為適應(yīng)新形勢(shì)下的.房地產(chǎn)管理工作我們十分重視對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作使其熟悉法律規(guī)定并根據(jù)法規(guī)的要求先后制定了各類審批制度及時(shí)調(diào)整工作流程推行服務(wù)承諾制度、首問(wèn)負(fù)責(zé)制度使工作人員辦證有章可循。通過(guò)制度的約束也大大減少了工作人員的工作失誤從根本上杜絕了房產(chǎn)交易管理和產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理者中各類投訴案件的發(fā)生進(jìn)一步規(guī)范了產(chǎn)權(quán)管理工作。
今年我們將嚴(yán)格完善房地產(chǎn)交易與權(quán)屬登記管理職責(zé)制、房地產(chǎn)交易與權(quán)屬登記管理職責(zé)追究制度推行掛牌上崗制度同時(shí)進(jìn)一步梳理完善了已有的工作制度使工作人員人人都目標(biāo)明確崗位間職責(zé)銜接清晰依法辦理收費(fèi)許可證實(shí)行亮證收費(fèi)嚴(yán)格按照物價(jià)部門(mén)核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取各項(xiàng)費(fèi)用。同時(shí)將嚴(yán)把收件關(guān)對(duì)非必要件堅(jiān)決不納入登記資料歸檔范圍。嚴(yán)格的執(zhí)行房地產(chǎn)交易與權(quán)屬登記辦件質(zhì)量保證機(jī)制對(duì)在辦證各個(gè)環(huán)節(jié)上因工作人員把關(guān)不嚴(yán)造成下一個(gè)環(huán)節(jié)退件的實(shí)行退件統(tǒng)計(jì)制度明確退件原因及時(shí)整改提高工作效率和辦證質(zhì)量。結(jié)合以上整改措施對(duì)照省廳關(guān)于檢查中存在的問(wèn)題和要求窗口全體工作人員力爭(zhēng)在下一次房地產(chǎn)交易與權(quán)屬登記規(guī)范化管理達(dá)標(biāo)單位實(shí)地檢查中不出現(xiàn)與自身相關(guān)的問(wèn)題并將隨時(shí)以飽滿的精神、全新的工作姿態(tài)迎接好上級(jí)和群眾的檢查。
服務(wù)整改報(bào)告 13
20xx年2月18日,市級(jí)衛(wèi)生健康委員會(huì)專家對(duì)我院20xx全年基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行檢查督導(dǎo)。在檢查督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)部分問(wèn)題,對(duì)此,我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視,并召開(kāi)相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人會(huì)議,對(duì)檢查督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出通報(bào)與后期整改建議。身為中醫(yī)藥健康管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,會(huì)后對(duì)中醫(yī)藥健康管理項(xiàng)目所存在問(wèn)題進(jìn)行了整改,F(xiàn)就中醫(yī)藥健康管理項(xiàng)目在檢查督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與后期整改作如下匯報(bào):
一、督導(dǎo)內(nèi)容:
1.中醫(yī)藥健康管理服務(wù)率。
2.核查中醫(yī)藥服務(wù)記錄表的邏輯性、體質(zhì)辨識(shí)的正確性、中醫(yī)健康指導(dǎo)等,入戶或電話核實(shí)真實(shí)性。
3.兒童中醫(yī)藥健康管理服務(wù)記錄。
二、考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題
。ㄒ唬┐嬖趩(wèn)題
1.65歲及以上老人中醫(yī)藥健康管理服務(wù)率51.85%未達(dá)標(biāo)。
2.65歲及以上老人中醫(yī)藥健康管理服務(wù)記錄表合格率70%未達(dá)標(biāo)。
3.65歲及以上老人中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)存在邏輯錯(cuò)誤3份。如超重、原發(fā)性高血壓等慢性疾病判定為平和質(zhì)。
4.0-36月兒童中醫(yī)藥服務(wù)記錄表填寫(xiě)缺項(xiàng)1份
(二)整改措施
1.20xx年扎實(shí)開(kāi)展65歲及以上老人中醫(yī)藥健康管理服務(wù),進(jìn)一步提高其健康管理服務(wù)率。
2.積極為65歲以上老年人及0-36月兒童做健康指導(dǎo),積極完善相關(guān)信息登記表、服務(wù)記錄表,做到紙質(zhì)與系統(tǒng)信息保持一致,避免出現(xiàn)缺項(xiàng)現(xiàn)象。
3.認(rèn)真開(kāi)展65歲及以上老人中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí),避免出現(xiàn)邏輯錯(cuò)誤,從而提高65歲及以上老人中醫(yī)藥健康管理服務(wù)記錄表合格率。
4.加強(qiáng)對(duì)中醫(yī)藥健康服務(wù)項(xiàng)目的宣傳,做到人人知曉。
三、后期工作計(jì)劃
1.全面、扎實(shí)做好20xx年各項(xiàng)目工作,在接下來(lái)工作中,繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)65歲及以上老人的中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)與0-36月兒童中醫(yī)藥的中醫(yī)指導(dǎo)工作。
2.進(jìn)一步規(guī)范檔案信息,做好隨訪檢查、電話核查工作,嚴(yán)格按照相關(guān)文件要求完善相關(guān)資料的`整理與錄入,確保登記上表和錄入電子檔案系統(tǒng)的信息真實(shí)、項(xiàng)目?jī)?nèi)容齊全、符合上級(jí)文件規(guī)范要求
3.加強(qiáng)《國(guó)家進(jìn)本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范》第三版之《中醫(yī)藥健康管理服務(wù)規(guī)范》培訓(xùn),充分認(rèn)識(shí)基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作的意義,全面整改工作不足之處。
服務(wù)整改報(bào)告 14
根據(jù)xx縣農(nóng)商銀行客戶服務(wù)部整改通知書(shū)的規(guī)定,我行針對(duì)黔西南審計(jì)中心于20xx年9月18日對(duì)我支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行了初步驗(yàn)收中存在的問(wèn)題制定了整改方案,并落實(shí)整改責(zé)任人,根據(jù)貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)驗(yàn)收評(píng)分表逐項(xiàng)逐筆進(jìn)行了整改,F(xiàn)將整改情況報(bào)告如下:
一、 未使用普通話情況。柜員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中,存在 未使用普通話的現(xiàn)象。在今后的工作中,我行將嚴(yán)格要求柜員根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)驗(yàn)收評(píng)分表》和《省聯(lián)社服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》的規(guī)定,視客戶群體實(shí)際,以首問(wèn)普通話為準(zhǔn),根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語(yǔ)。
二、 未行舉手禮,離柜未擺放暫停服務(wù)牌和無(wú)雙手接 遞、文明用語(yǔ)不規(guī)范的情況。柜員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中,服務(wù)不規(guī)范,存在未行舉手禮和離柜未擺放暫停服務(wù)牌和無(wú)雙手接遞、文明用語(yǔ)不規(guī)范的'現(xiàn)象。在今后的工作中,我行將要求柜員按照叫號(hào)順序辦理業(yè)務(wù)。在客戶離柜后,如有客戶等待,應(yīng)及時(shí)呼叫下一位客戶,并舉手示意。柜員離柜時(shí),應(yīng)明示“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí),回崗后應(yīng)向客戶禮貌回應(yīng);辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中,必須使用您好、請(qǐng)、對(duì)不起等文明服務(wù)用語(yǔ),必須采取雙手接遞或雙手輔助手勢(shì)接遞物品和資料;如需客戶等候,應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)明原因,并向客戶致歉。
三、 天花板上燈壞的情況。我支行天花板上存在有燈壞 的現(xiàn)象,現(xiàn)已換好。
四、客戶休息椅后面有明顯灰塵、有破損玻璃沒(méi)有擦干凈、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有抹布的情況。在今后的營(yíng)業(yè)中,我行將做到營(yíng)業(yè)廳配備老花鏡、自助點(diǎn)鈔機(jī)、垃圾桶、休息椅等便民服務(wù)設(shè)施,保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔,客戶視線范圍內(nèi)無(wú)亂張貼現(xiàn)象,無(wú)雜物擺放,無(wú)灰塵、污漬、煙頭。
五、空白憑證不充足現(xiàn)象。在今后的營(yíng)業(yè)中,我行將在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置填單臺(tái)和填單模板,擺放各種空白憑證,并隨時(shí)保持其數(shù)量充足,設(shè)有填單模板,擺放有序,做到在每一位客戶離開(kāi)填單臺(tái)后及時(shí)將廢單據(jù)放入垃圾桶,保持填單臺(tái)的清潔。
六、保安巡視不到位現(xiàn)象。在今后的營(yíng)業(yè)過(guò)程中,我行將要求保安嚴(yán)格按照農(nóng)商行保安管理規(guī)定,在柜面排隊(duì)發(fā)生混亂現(xiàn)象和糾紛時(shí),應(yīng)主動(dòng)前進(jìn)行秩序維護(hù)和勸導(dǎo),在辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí),主動(dòng)分流客戶,并要求客戶在一米線外等候。
七、ATM區(qū)無(wú)96688海報(bào)、無(wú)24小時(shí)燈箱、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)無(wú)存貸款利率和設(shè)置有必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí),包括現(xiàn)金清點(diǎn)、安全防盜、小心地滑、注意臺(tái)階、防止擠傷、小心玻璃等現(xiàn)象。在總行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后及時(shí)整改。
服務(wù)整改報(bào)告 15
根據(jù)縣公共衛(wèi)生專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)我單位基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作督導(dǎo)中存在的問(wèn)題,衛(wèi)生院高度重視及時(shí)召開(kāi)公共衛(wèi)生科、村衛(wèi)生站工作會(huì)議,研究整改方案和下一步工作安排,現(xiàn)將整改情況匯報(bào)如下:
一、制定整改方案:
1、公共衛(wèi)生科負(fù)責(zé)涂家轄區(qū)全面基本公共衛(wèi)生服務(wù)指導(dǎo)、管理工作。各村衛(wèi)生站配合公共衛(wèi)生科開(kāi)展好服務(wù)工作,確保指標(biāo)任務(wù)的完成。
2、對(duì)縣公共衛(wèi)生專業(yè)機(jī)構(gòu)指出的問(wèn)題限期整改落實(shí)到位,公共衛(wèi)生科負(fù)責(zé)落實(shí)對(duì)轄區(qū)存在問(wèn)題督促整改落實(shí)到位。
3、村衛(wèi)生站必須按照公共衛(wèi)生科安排的公共衛(wèi)生工作落實(shí)到位,確保村級(jí)公共衛(wèi)生目標(biāo)任務(wù)的完成。
4、加大指導(dǎo)考核力度,定期匯報(bào)工作進(jìn)展情況到公共衛(wèi)生科。
二、整改后的階段性成效:
1、加強(qiáng)了組織領(lǐng)導(dǎo),制定相關(guān)文件及考核制度,完善組織管理。
2、加大了居民健康檔案電子錄入工作,規(guī)范內(nèi)頁(yè)資料的填寫(xiě)齊全,確保檔案資料和電子檔案資料的.合格率,確保了指標(biāo)任務(wù)的完成。
3、制定了詳細(xì)完整的健康教育工作計(jì)劃和制度,認(rèn)真開(kāi)展了對(duì)政府和學(xué)校健康教育工作指導(dǎo),按時(shí)每月開(kāi)展健康教育知識(shí)講座并積極指導(dǎo)村衛(wèi)生站開(kāi)展健康教育宣傳活動(dòng)。
4、按時(shí)分村每月開(kāi)展好預(yù)防接種工作,未出現(xiàn)預(yù)防接種事故和暴發(fā)流行,規(guī)范使用信息化建設(shè)并完成了每月信息化錄入工作,提高了疫苗接種率,做到了表、卡、證、網(wǎng)四一致。
5、建立健全各項(xiàng)傳染病管理各項(xiàng)工作制度,及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)傳染病報(bào)告卡,嚴(yán)格了自查工作,加大了艾滋病隨訪、管理工作,規(guī)范了結(jié)核病獎(jiǎng)懲制度的落實(shí),確保了目標(biāo)轉(zhuǎn)診任務(wù)的完成。
6、規(guī)范了婦幼報(bào)表的填寫(xiě)和資料分類管理,建立了例會(huì)制度,做好了特殊檢測(cè)登記工作,加大葉酸發(fā)放,規(guī)范了出生醫(yī)學(xué)證明的調(diào)查、管理、發(fā)放等工作。
7、各村將主要存在的問(wèn)題進(jìn)行集中學(xué)習(xí)及時(shí)限期整改,整改后各項(xiàng)工作取得有效改進(jìn),老年人、慢病管理及相關(guān)資料,電子檔案完成較好,但居民健康檔案改進(jìn)稍差,一些相關(guān)信息及數(shù)據(jù)仍然缺乏真實(shí)性完整性。
三、存在的問(wèn)題:
1、部分從事公共衛(wèi)生人員素質(zhì)偏低,工作積極性還有待提高。
2、個(gè)別村醫(yī)生業(yè)務(wù)素質(zhì)偏低,積極性不強(qiáng),村衛(wèi)生室發(fā)展不平衡。
3、二類疫苗宣傳不到位,接種率不高。
四、下一步工作安排:
1、加強(qiáng)健康教育工作力度,重點(diǎn)對(duì)學(xué)校、政府健康教育制度、宣傳欄建設(shè)的指導(dǎo)工作,及時(shí)完善相關(guān)資料。
2、加強(qiáng)村醫(yī)生的政治教育及業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高村醫(yī)生責(zé)任心及業(yè)務(wù)水平。
3、針對(duì)居民健康檔案、老年人、慢病管理存在的問(wèn)題,加大整改力度,落實(shí)相關(guān)獎(jiǎng)懲制度,爭(zhēng)取在第二輪督導(dǎo)中將存在的問(wèn)題改進(jìn)達(dá)90%以上。
服務(wù)整改報(bào)告 16
根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案》文件要求,明確20xx年為服務(wù)規(guī)范年,著力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化、科學(xué)化,提升服務(wù)質(zhì)量和水平,提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。自20xx年3月正式啟動(dòng)我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作至今年12月已完成6個(gè)的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作,完成了省聯(lián)社下達(dá)的本年度創(chuàng)建任務(wù),現(xiàn)將xx農(nóng)商行20xx年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作情況總結(jié)如下:
一、工作開(kāi)展情況
。ㄒ唬┪倚邪凑铡顿F州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案》要求聘請(qǐng)外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)于20xx年5月12日至29日組織全轄266名員工開(kāi)展銀行職業(yè)品質(zhì)暨網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升培訓(xùn),員工參訓(xùn)率達(dá)100%。此次培訓(xùn)得到行領(lǐng)導(dǎo)高度重視,培訓(xùn)期間老師授課講解課題深入淺出,幽默風(fēng)趣,全體員工氣氛活躍,踴躍發(fā)言,積極參與互動(dòng),通過(guò)此次培訓(xùn),增強(qiáng)了全員職工的凝聚力、執(zhí)行力、服務(wù)力,使全體員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力有了很大的提升。
。ǘ┽槍(duì)省聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程和全面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),我行成立客戶服務(wù)部制定專職人員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。并建立健全了關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的相關(guān)制度及服務(wù)規(guī)范監(jiān)督檢查、客戶滿意度調(diào)查及客戶投訴處理機(jī)制等,服務(wù)日常管理工作有序進(jìn)行。
(三)xx農(nóng)商行根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案》要求,對(duì)20xx年網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)計(jì)劃達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)(即大壩場(chǎng)支行、三道水支行、文家店支行、合朋溪支行、亭子壩支行、大河壩支行)進(jìn)行了網(wǎng)點(diǎn)改造、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、員工服務(wù)形象及日常服務(wù)行為規(guī)范得到很大提升,在當(dāng)?shù)乜蛻魸M意度很高,受到廣大客戶一致好評(píng)。
。ㄋ模﹪(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理檢查制度,對(duì)20xx年申報(bào)的計(jì)劃達(dá)標(biāo)的6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了專項(xiàng)檢查并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行了通報(bào)。
二、存在的問(wèn)題。
在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中,雖然6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)但我們也存在很多不足。一是因xx農(nóng)商行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作實(shí)施較晚,培訓(xùn)力度不夠,總行監(jiān)督、制度執(zhí)行不到位。二是網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)雖有提高但執(zhí)行力不強(qiáng),標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程服務(wù)手勢(shì)不規(guī)范。三是優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比等活動(dòng)開(kāi)展較少,員工參與積極性有待提高。
三、下一步工作打算。
。ㄒ唬┯煽蛻舴⻊(wù)部組織實(shí)施,定期對(duì)轄內(nèi)所有員工開(kāi)展禮儀、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),更好的提升服務(wù)形象、服務(wù)水平、服務(wù)效率,彌補(bǔ)20xx年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中所發(fā)現(xiàn)的不足。
。ǘ┳龊20xx年服務(wù)提升年計(jì)劃達(dá)標(biāo)的'14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)(40%)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的各項(xiàng)工作。
。ㄈ┓e極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比活動(dòng),調(diào)動(dòng)員工工作積極性,鼓勵(lì)員工多說(shuō)、多學(xué)、多練,推動(dòng)行內(nèi)良性競(jìng)爭(zhēng)使員工相互學(xué)習(xí)、相互提高、加強(qiáng)合作、共同進(jìn)步。
。ㄋ模┙⒖头ぷ鏖L(zhǎng)效機(jī)制,按照《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》的要求,嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的各項(xiàng)制度,確保對(duì)客服工作的監(jiān)督管理到位。
服務(wù)整改報(bào)告 17
至去年12月某某公司到某某分公司開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)以來(lái),城區(qū)經(jīng)營(yíng)部的服務(wù)質(zhì)量有了一個(gè)質(zhì)的飛躍,無(wú)論是熱線員,還是大廳營(yíng)業(yè)員,都是按照分公司制定的用戶服務(wù)手冊(cè)來(lái)規(guī)范自己的行為。再次,可以說(shuō)基本上達(dá)到了一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),因?yàn)楫吘棺?yōu)質(zhì)服務(wù)只有一年的時(shí)間。
現(xiàn)就怎樣提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)及整改措施說(shuō)以下幾點(diǎn):
一、“沒(méi)有不對(duì)的用戶,又有不到位的服務(wù)”這一服務(wù)理念
其作為服務(wù)行業(yè),無(wú)論是賓館。銀行、移動(dòng)、電信等單位,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)永久的話題,用戶是我們的生存之基,發(fā)展之源,那么,我們的服務(wù)只有永不止步。
二、從骨子里把優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)識(shí)到新的態(tài)度
從事我們有線電視這一行,原來(lái)是怎樣提高用戶率,完成經(jīng)濟(jì)收入多少作為衡量工作的標(biāo)準(zhǔn),但現(xiàn)在不同了,必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高帶一個(gè)新的高度,但優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是孤立的,不只是熱線員和大廳營(yíng)業(yè)員的事,外線維修人員和工程施工人員不同程度的存在服務(wù)質(zhì)量,稍有問(wèn)題,用戶就認(rèn)為安裝不到位,維修不及時(shí)等都會(huì)影響我們的形象。所以說(shuō)優(yōu)質(zhì)服務(wù)其實(shí)是一個(gè)系統(tǒng)工程。
三、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改
去年關(guān)模整轉(zhuǎn)的第一年,江山是打過(guò)來(lái)了。但守住江山也難,今年就暴露出很多“后遺癥”,例如賓館酒樓由于各種原因,要求延長(zhǎng)日期和少量繳收視費(fèi)的,8月份打雷一次性就損壞機(jī)頂盒200多臺(tái),用戶到大廳爭(zhēng)吵不休,這些我們都通過(guò)用戶
就是上帝的觀點(diǎn),分公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策,先換機(jī)一定要保障用戶有電視看,以后又聘請(qǐng)了xxx專門(mén)“坐診”,技術(shù)解決了用戶的后顧之憂,從8月11日到目前,他共維修機(jī)頂盒745臺(tái)(包括鄉(xiāng)鎮(zhèn))還有放大器,城區(qū)到12月13日止,共辦理主機(jī)6130臺(tái),副機(jī)3185臺(tái)。
四、剖析自我,落實(shí)制度
到目前為止城區(qū)完成1200萬(wàn),這都是大家努力的.結(jié)果,也付出了很多。但我們不能盲目樂(lè)觀,要居安思危,就拿12月9日晚8:50左右的酒醉鬧事來(lái)說(shuō),的確是突發(fā)事件,但并非偶然,用戶本來(lái)對(duì)整轉(zhuǎn)后還未適應(yīng),加上又喝了酒,通過(guò)打投訴電話多次,最后反而還沒(méi)有節(jié)目看了,產(chǎn)生了誤解,導(dǎo)致后果發(fā)生。當(dāng)晚分公司領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)了緊急會(huì)議,對(duì)肇事者進(jìn)行了依法處理。第二天城區(qū)經(jīng)營(yíng)部班子成員開(kāi)會(huì),李總受袁總的委托,親臨指導(dǎo),接連城區(qū)經(jīng)營(yíng)部又召集熱線員和維修人員開(kāi)會(huì),大家都查找了自身原因,首先要有一定的敏感性,用戶多次打電話(雖然在罵人),就要引起除垢的重視,馬上通知帶班經(jīng)理或值班主任,即使在天氣惡劣的情況下,也應(yīng)好言相勸,盡量把矛盾處理在萌芽狀態(tài)。其次,值班人員各盡其職,絕不允許有脫崗等現(xiàn)象發(fā)生?傊槍(duì)這件事,我們要舉一反三,嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)制度,對(duì)事不對(duì)人,絕不手軟,手軟就會(huì)出大事。
五、防微杜漸,科學(xué)處理突發(fā)事件
注重細(xì)節(jié),追求卓越是我們經(jīng)常掛在嘴邊的一句話,我們只有把工作做細(xì)了,心事多放在工作上,沒(méi)有不好的,態(tài)度決定一切、堅(jiān)決杜絕類似的事情再度發(fā)生,即使發(fā)生了,我們應(yīng)有相對(duì)的預(yù)案。比如,門(mén)房應(yīng)立即關(guān)好所有防盜門(mén),把損失減少到最低限度,通過(guò)報(bào)警后,
我們的人員應(yīng)立即把肇事者隔離現(xiàn)場(chǎng),以免造成大的負(fù)面影響。
服務(wù)整改報(bào)告 18
根據(jù)縣公共衛(wèi)生專業(yè)組織對(duì)我單位根本公共衛(wèi)生服務(wù)作業(yè)督導(dǎo)中存在的問(wèn)題,衛(wèi)生院高度重視及時(shí)舉行公共衛(wèi)生科、村衛(wèi)生站作業(yè)會(huì)議,研討整改計(jì)劃和下一步作業(yè)組織,現(xiàn)將整改情況陳述如下:
一、擬定整改計(jì)劃:
1、公共衛(wèi)生科擔(dān)任涂家轄區(qū)全面根本公共衛(wèi)生服務(wù)輔導(dǎo)、辦理作業(yè)。各村衛(wèi)生站合作公共衛(wèi)生科展開(kāi)好服務(wù)作業(yè),保證目標(biāo)使命的完結(jié)。
2、對(duì)縣公共衛(wèi)生專業(yè)組織指出的問(wèn)題期限整改執(zhí)行到位,公共衛(wèi)生科擔(dān)任執(zhí)行對(duì)轄區(qū)存在問(wèn)題督促整改執(zhí)行到位。
3、村衛(wèi)生站有必要依照公共衛(wèi)生科組織的公共衛(wèi)生作業(yè)執(zhí)行到位,保證村級(jí)公共衛(wèi)生目標(biāo)使命的完結(jié)。
4、加大輔導(dǎo)查核力度,定時(shí)陳述作業(yè)進(jìn)展情況到公共衛(wèi)生科。
二、整改后的階段性成效:
1、加強(qiáng)了組織領(lǐng)導(dǎo),擬定相關(guān)文件及查核準(zhǔn)則,完善組織辦理。
2、加大了居民健康檔案電子錄入作業(yè),標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)頁(yè)材料的填寫(xiě)完全,保證檔案材料和電子檔案材料的合格率,保證了目標(biāo)使命的完結(jié)。
3、擬定了詳細(xì)完好的健康教育作業(yè)計(jì)劃和準(zhǔn)則,仔細(xì)展開(kāi)了對(duì)政府和學(xué)校健康教育作業(yè)輔導(dǎo),按時(shí)每月展開(kāi)健康教育常識(shí)講座并積極輔導(dǎo)村衛(wèi)生站展開(kāi)健康教育宣揚(yáng)活動(dòng)。
4、按時(shí)分村每月展開(kāi)好預(yù)防接種作業(yè),未出現(xiàn)預(yù)防接種事故和暴發(fā)盛行,標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用信息化建造并完結(jié)了每月信息化錄入作業(yè),進(jìn)步了疫苗接種率,做到了表、卡、證、網(wǎng)四一致。
5、建立健全各項(xiàng)流行癥辦理各項(xiàng)作業(yè)準(zhǔn)則,及時(shí)精確上報(bào)流行癥陳述卡,嚴(yán)厲了自查作業(yè),加大了艾滋病隨訪、辦理作業(yè),標(biāo)準(zhǔn)了結(jié)核病獎(jiǎng)懲準(zhǔn)則的執(zhí)行,保證了目標(biāo)轉(zhuǎn)診使命的完結(jié)。
6、標(biāo)準(zhǔn)了婦幼報(bào)表的'填寫(xiě)和材料分類辦理,建立了例會(huì)準(zhǔn)則,做好了特殊檢測(cè)登記作業(yè),加大葉酸發(fā)放,標(biāo)準(zhǔn)了出生醫(yī)學(xué)證明的查詢、辦理、發(fā)放等作業(yè)。
7、各村將首要存在的問(wèn)題進(jìn)行集中學(xué)習(xí)及時(shí)期限整改,整改后各項(xiàng)作業(yè)取得有效改善,老年人、慢病辦理及相關(guān)材料,電子檔案完結(jié)較好,但居民健康檔案改善稍差,一些相關(guān)信息及數(shù)據(jù)仍然缺少實(shí)在性完好性。
三、存在的問(wèn)題:
1、部分從事公共衛(wèi)生人員素質(zhì)偏低,作業(yè)積極性還有待進(jìn)步。
2、單個(gè)村醫(yī)師業(yè)務(wù)素質(zhì)偏低,積極性不強(qiáng),村衛(wèi)生室發(fā)展不平衡。
3、二類疫苗宣揚(yáng)不到位,接種率不高。
四、下一步作業(yè)組織:
1、加強(qiáng)健康教育作業(yè)力度,要點(diǎn)對(duì)學(xué)校、政府健康教育準(zhǔn)則、宣揚(yáng)欄建造的輔導(dǎo)作業(yè),及時(shí)完善相關(guān)材料。
2、加強(qiáng)村醫(yī)師的政治教育及業(yè)務(wù)訓(xùn)練,進(jìn)步村醫(yī)師職責(zé)心及業(yè)務(wù)水平。
3、針對(duì)居民健康檔案、老年人、慢病辦理存在的問(wèn)題,加大整改力度,執(zhí)行相關(guān)獎(jiǎng)懲準(zhǔn)則,爭(zhēng)取在第二輪督導(dǎo)中將存在的問(wèn)題改善達(dá)90%以上。
服務(wù)整改報(bào)告 19
11月上旬,學(xué)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)正式啟動(dòng),本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)以學(xué)校開(kāi)展“迎評(píng)、升本”主題實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī),進(jìn)一步強(qiáng)化我院“全心全意為師生服務(wù)”的意識(shí)。同時(shí),作為一名任課老師,更應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)責(zé)任,轉(zhuǎn)變作風(fēng),進(jìn)一步提升“一切為了學(xué)生,為了學(xué)生的一切”服務(wù)質(zhì)量,扎實(shí)推進(jìn)日常的教育教學(xué)工作,為和諧校園建設(shè)貢獻(xiàn)力量。
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)開(kāi)展一個(gè)月以來(lái),從理論學(xué)習(xí)到親身實(shí)踐,從教學(xué)反思到教學(xué)方法的改進(jìn),不斷從教學(xué)實(shí)踐當(dāng)中查找自己的差距和不足,以期進(jìn)一步提高自己的教學(xué)技能。
首先,存在的不足:
1.對(duì)學(xué)生的思想品德的狀況關(guān)心不夠、教書(shū)育人、關(guān)心學(xué)生、熱愛(ài)學(xué)生做得還不夠,對(duì)學(xué)生的知識(shí)體系了解不夠深入。
2.對(duì)獲取新知識(shí),鉆研業(yè)務(wù),求上進(jìn)等方面認(rèn)識(shí)還不足。
3.對(duì)業(yè)務(wù)水平認(rèn)識(shí)不高,在教學(xué)常規(guī)管理工作中忽視了知識(shí)能力培養(yǎng),學(xué)習(xí)自覺(jué)性、主動(dòng)性不夠強(qiáng)。
4.在教研學(xué)習(xí)中,教學(xué)管理論和教育政策,法規(guī)等理論學(xué)習(xí)不夠,對(duì)案例分析研究快而淺,不善于從理論上加以總結(jié),導(dǎo)至了工作的創(chuàng)造性不夠。
其次,今后能力的方向和改進(jìn)措施:
1.開(kāi)拓創(chuàng)新,努力提高教育教學(xué)水平。通過(guò)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”主題教育活動(dòng),堅(jiān)持“一切為了學(xué)生,為了一切學(xué)生,為了學(xué)生一切”,提高學(xué)生的滿意度。結(jié)合自己的教學(xué)經(jīng)驗(yàn),努力向優(yōu)秀教師取經(jīng)、學(xué)習(xí),進(jìn)一步提升自己的教育教學(xué)能力,全心全意做好教育教學(xué)各項(xiàng)工作。
2.積極投入到加強(qiáng)“校風(fēng)、教風(fēng)、學(xué)風(fēng)”建設(shè)的活動(dòng)中去。在師德師風(fēng)建設(shè)工作中,必須嚴(yán)格要求自己,從自身做起,從現(xiàn)在做起,積極行動(dòng)起來(lái),以形成優(yōu)良教風(fēng)、創(chuàng)建優(yōu)良校風(fēng)為己任,全方位了解學(xué)情、學(xué)風(fēng)現(xiàn)狀,掌握學(xué)生思想動(dòng)態(tài),加強(qiáng)教與學(xué)的溝通和聯(lián)系,從而以教風(fēng)促學(xué)風(fēng)、塑校風(fēng)。
3.加強(qiáng)與輔導(dǎo)員的溝通與聯(lián)系。在今后的教學(xué)過(guò)程中將積極地做好日常教育教學(xué)工作,廉潔從教,對(duì)學(xué)生要一視同仁,及時(shí)發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題,糾正問(wèn)題;加強(qiáng)與輔導(dǎo)員的'溝通與交流,不斷改進(jìn)教學(xué)方法,因材施教。
4.加強(qiáng)對(duì)教學(xué)管理論和教育政策,法規(guī)等理論的學(xué)習(xí)。不斷完善自己,充實(shí)自己。努力提高自己的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平,做到理論聯(lián)系實(shí)際,全面發(fā)展。
總結(jié):教師——人類靈魂的塑造者,是年輕一代健康成長(zhǎng)的引路人和光輝典范,又是人類社會(huì)發(fā)展與進(jìn)步的開(kāi)拓者。今后,要緊緊圍繞高校教師教書(shū)育人、科研創(chuàng)新、服務(wù)社會(huì)以及文化傳承的主題任務(wù),嚴(yán)格要求自己。作為一名教育工作者,既要做好知識(shí)種子的傳播者,又要爭(zhēng)做文明校園、和諧校園的培育者。
服務(wù)整改報(bào)告 20
相城支行認(rèn)真總結(jié)并吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),專門(mén)召開(kāi)黨總支會(huì)議、行長(zhǎng)辦公會(huì)議、各部門(mén)解剖麻雀會(huì)及協(xié)調(diào)會(huì)議,認(rèn)真分析存在的問(wèn)題,對(duì)抽查客戶一一進(jìn)行回訪,進(jìn)一步加強(qiáng)溝通了解,著手對(duì)問(wèn)題的整改。圍繞支行提出的“績(jī)效上臺(tái)階,服務(wù)上水平,隊(duì)伍要成長(zhǎng),文化要進(jìn)步,管理要提升”的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真整改。并在客戶滿意度方面提出了具體目標(biāo),即:大力提升客戶滿意度,爭(zhēng)取同業(yè)領(lǐng)先、系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)入前六,F(xiàn)將整改情況匯報(bào)如下:
一、進(jìn)一步完善服務(wù)機(jī)制建設(shè)
1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),提高認(rèn)識(shí)。建立健全了相城支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組,支行已經(jīng)下發(fā)《相城支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組暨投訴應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組》文(蘇州中銀相發(fā)[20xx]15號(hào)),明確相城支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組成員及各工作小組的職責(zé)分工實(shí)行一把手負(fù)責(zé)制。領(lǐng)導(dǎo)小組每季度召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì),對(duì)客戶滿意度、客戶投訴、服務(wù)差錯(cuò)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。
2、完善相城支行投訴處理工作職責(zé)。完善了突發(fā)事件/客戶投訴應(yīng)急聯(lián)系人表(AB角)。并健全支行與各經(jīng)營(yíng)性機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)者投訴受理登記二級(jí)臺(tái)帳制度。建立快速處理機(jī)制,確保投訴處理辦結(jié)率達(dá)100%。做好訴前、訴中及訴后的各項(xiàng)工作,重點(diǎn)放在訴前,大力加強(qiáng)廳堂服務(wù),將客戶投訴解決于萌芽之中。
3、加強(qiáng)考核機(jī)制。加大對(duì)服務(wù)滿意度的考核力度,將客戶滿意度提升工作納入各部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)BSC考核,設(shè)置服務(wù)體系分值為4分,以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。并且以多緯度將考核分解到每個(gè)服務(wù)崗位。
二、分板塊整改措施
。ㄒ唬┘訌(qiáng)溝通,著力提升公司客戶滿意度。
通過(guò)此次測(cè)評(píng)分析,公司客戶滿意度雖然列全轄第四,但存在的問(wèn)題還是不少。主要指出了法人客戶對(duì)我行各項(xiàng)服務(wù)及業(yè)務(wù)流程的滿意度方面,主要集中在以下幾個(gè)方面:
1、對(duì)柜面員工的服務(wù)態(tài)度不滿意,對(duì)賬單不能完整、及時(shí)寄往企業(yè);
2、對(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間長(zhǎng)不滿意;
3、對(duì)服務(wù)費(fèi)用不滿意,如轉(zhuǎn)賬及每月賬戶管理費(fèi)較高,覺(jué)得他行的費(fèi)用低;
4、網(wǎng)銀速度(確認(rèn)和返回)都很慢,及網(wǎng)銀下載交易流程不詳細(xì),操作界面不方便;
5、反映我行貸款審批及發(fā)放流程較長(zhǎng);
6、對(duì)公理財(cái)產(chǎn)品推薦通知不及時(shí);
7、集中支付不能及時(shí)處理,需隔天才能完成。
根據(jù)調(diào)研客戶的反饋內(nèi)容,支行公司業(yè)務(wù)部及時(shí)聯(lián)系客戶,逐一進(jìn)行回訪,并針對(duì)相應(yīng)不足提出以下整改措施:
1、要求相關(guān)客戶經(jīng)理及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通,明確對(duì)中小企業(yè)、對(duì)公VIP客戶、工商客戶的客戶拜訪頻率,并將客戶經(jīng)理對(duì)客戶回訪情況納入個(gè)人BSC考核,進(jìn)一步維護(hù)與客戶的良好合作關(guān)系。
2、在配合網(wǎng)點(diǎn)效能提升工作時(shí),制定網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)流程優(yōu)化措施,盡早解決網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候現(xiàn)象;并將在營(yíng)業(yè)部設(shè)立對(duì)公VIP服務(wù)區(qū)。
3、進(jìn)一步強(qiáng)化公司客戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí),營(yíng)銷意識(shí),對(duì)不同法人客戶進(jìn)行差異化服務(wù)2016銀行服務(wù)整改報(bào)告。要求客戶經(jīng)理在日常拜訪客戶時(shí)隨時(shí)征集客戶對(duì)我行服務(wù)需求的建議,及進(jìn)向相關(guān)部門(mén)反饋。
4、加強(qiáng)客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)產(chǎn)品方面的培訓(xùn),以便及時(shí)將我行的相關(guān)產(chǎn)品信息及時(shí)傳達(dá)客戶處。
5、加強(qiáng)與分行相關(guān)部門(mén)聯(lián)系,進(jìn)一步改善對(duì)公網(wǎng)銀功能。
6、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)公司客戶經(jīng)理、帳戶經(jīng)理、對(duì)公柜員關(guān)于公司業(yè)務(wù)的培訓(xùn)力度,提升網(wǎng)點(diǎn)柜面人員的業(yè)務(wù)能力。
(二)貼身服務(wù),著力提升個(gè)人中高端客戶滿意度。
通過(guò)此次測(cè)評(píng)分析,我行個(gè)人中高端客戶滿意度排名列全轄第九,比較靠后,距支行自身要求差距也很大工作報(bào)告。存在的主要問(wèn)題有以下幾方面:
1、理財(cái)經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)不高;
2、客戶聯(lián)系率較低、對(duì)客戶關(guān)心和溫情服務(wù)較少;
3、網(wǎng)點(diǎn)VIP窗口較少(大堂對(duì)VIP客戶甄別不到位,缺乏有效引領(lǐng));
4、信用卡消費(fèi)短信服務(wù)不及時(shí);
5、客戶增值服務(wù)項(xiàng)目較少;
6、理財(cái)經(jīng)理更換較頻繁;
針對(duì)以上有些情況,我行個(gè)人金融部也做了一定的調(diào)查和自查,對(duì)抽查的客戶,由理財(cái)經(jīng)理一一進(jìn)行了回訪,有些情況可能也有偏差。但是不管怎樣,總得來(lái)講客戶能提意見(jiàn)和建議,應(yīng)該講是對(duì)我們的關(guān)心和鞭策。
相城支行理財(cái)隊(duì)伍才剛剛組建完善。理財(cái)隊(duì)伍人員素質(zhì)有待迅速提升。為此,我行將從以下幾方面來(lái)做好工作,以便提升理財(cái)條線客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。
1、進(jìn)一步提升理財(cái)經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。
由于我行的理財(cái)經(jīng)理大多數(shù)是從柜面員工中選拔的,還沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn),只能邊學(xué)邊提高。主要的辦法是每周通過(guò)例會(huì),以會(huì)帶訓(xùn),每周一議題,通過(guò)案例分析、先進(jìn)交流、相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)來(lái)完成理財(cái)經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升,以及營(yíng)銷技巧的培養(yǎng)。
2、提高理財(cái)經(jīng)理的客戶聯(lián)系率。
核心客戶經(jīng)常拜訪深挖,重點(diǎn)客戶經(jīng)常聯(lián)系拓展,有潛力的基礎(chǔ)客戶經(jīng)常發(fā)送短信加強(qiáng)溝通。一是通過(guò)給理財(cái)經(jīng)理配發(fā)相關(guān)物資,通過(guò)當(dāng)面問(wèn)候、加強(qiáng)溝通。二是對(duì)產(chǎn)品配套營(yíng)銷適當(dāng)補(bǔ)償。三是節(jié)假日、生日的問(wèn)候。四是組織社區(qū)聯(lián)誼營(yíng)銷等活動(dòng),加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。為了更方便的發(fā)布信息,我行已與移動(dòng)公司申請(qǐng)專屬的短信呼平臺(tái),確保跟客戶的聯(lián)系頻率,掌控合適有效的發(fā)送時(shí)間
3、加強(qiáng)培養(yǎng)營(yíng)銷人員與大堂經(jīng)理及柜面人員的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。組成強(qiáng)有力的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),全方位、立體化對(duì)客戶進(jìn)行組合營(yíng)銷與服務(wù)。其中大堂經(jīng)理要能迅速甄別客戶,做好引導(dǎo)。柜面員工與理財(cái)經(jīng)理的要通力合作,提升服務(wù)效率。
4、加強(qiáng)VIP客戶增值服務(wù),統(tǒng)一配置禮品。由支行個(gè)人金融部統(tǒng)一制定VIP客戶禮品配置方案,?顚S,以發(fā)揮效能最大化
。ㄈ┒喙荦R下,著力提升網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)效能。
從今年以來(lái),我行已采取了下列措施予以加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)效能的提升:
1、從“三個(gè)緯度”入手,加強(qiáng)對(duì)柜員、柜面的檢查工作:
。1)堅(jiān)持每月的現(xiàn)場(chǎng)檢查制度,包括服務(wù)檢查與7S檢查。落實(shí)了支行“7S”檢查方案,完善了各網(wǎng)點(diǎn)清潔衛(wèi)生的第三方托管。
。2)加強(qiáng)實(shí)時(shí)非現(xiàn)場(chǎng)檢查制度,綜合管理部派專人每二天一個(gè)循環(huán),對(duì)柜面服務(wù)人員進(jìn)行實(shí)時(shí)查看,并建立員工文優(yōu)服務(wù)記分卡制度,服務(wù)紅黑榜制度等,納入對(duì)員工個(gè)人的BSC考核。
。3)支行委托第三方的暗訪檢查,以神秘人的角度真實(shí)反映服務(wù)質(zhì)量。
2、加強(qiáng)員工技能訓(xùn)練,提高服務(wù)質(zhì)量
。1)建立支行“技能沙龍”,并且每月有活動(dòng),搭建員工練習(xí)平臺(tái),確保每一位應(yīng)測(cè)員工均能達(dá)到二項(xiàng)以上能手目標(biāo),并且支行達(dá)到參測(cè)率100%,能手率98%以上。
。2)加強(qiáng)柜面服務(wù)能力培訓(xùn),讓每一位員工均能掌握服務(wù)動(dòng)作、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)技巧,讓客戶高興而來(lái)滿意而歸。
3、落實(shí)“二線服務(wù)一線”,做好后勤保障。
。1)對(duì)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)場(chǎng)合加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng),確保正常運(yùn)行,讓客戶無(wú)可挑剔。
。2)加快實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)保潔外包的進(jìn)程,目前已經(jīng)有四家二級(jí)支行試行,爭(zhēng)取上半年全部到位。
(3)建立服務(wù)快速通道,網(wǎng)點(diǎn)需要的在第一時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng),在規(guī)定時(shí)間內(nèi)即予完成。
。4)加強(qiáng)部門(mén)之間、部門(mén)與網(wǎng)點(diǎn)之間、支行部門(mén)與分行部門(mén)的溝通渠道,努力改進(jìn)服務(wù)流程,拓展服務(wù)產(chǎn)品,加快物理渠道整合,加快服務(wù)效能提升。
。ㄋ模﹥(yōu)化流程,縮短客戶在柜面等候時(shí)間。
1、業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)對(duì)全轄柜面員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與督促。分二個(gè)層面,一是理論層面,主要是銀行的基礎(chǔ)法律法規(guī),如《儲(chǔ)蓄條例》、《票據(jù)法》、《支付結(jié)算辦法》、《反洗錢(qián)法》等,進(jìn)行閉卷測(cè)試,促進(jìn)員工掌握基本理論知識(shí);二是操作層面,梳理日常營(yíng)業(yè)經(jīng)常用到的'業(yè)務(wù)品種,初步設(shè)定約20支左右的品種,對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)品種如何操作列出詳細(xì)的步驟,讓柜員掌握,由業(yè)務(wù)管理部進(jìn)行逐個(gè)隨機(jī)抽查,以促進(jìn)員工掌握常見(jiàn)業(yè)務(wù)操作,提高熟練程度,提高操作效能,梳理在本月底結(jié)束,詳細(xì)的操作步驟在三月上旬完成。
2、成立流程梳理小組。由業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé),主要由業(yè)務(wù)管理部人員與業(yè)務(wù)經(jīng)理組成,分成三個(gè)小組,一是國(guó)內(nèi)結(jié)算流程、二是個(gè)金業(yè)務(wù)流程、三是內(nèi)控合規(guī)流程,梳理是否有流程可以改進(jìn)的地方或向上級(jí)行提出流程改進(jìn)的地方。三月底提出初步的成果。
3、改進(jìn)柜面員工操作的速度。針對(duì)每一個(gè)員工對(duì)柜面58只業(yè)務(wù)品種進(jìn)行時(shí)間測(cè)定,對(duì)照新區(qū)行的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和改進(jìn)測(cè)定任務(wù)在2月底完成。對(duì)速度慢的員工分析原因,并督促提高操作速度。
4、加強(qiáng)對(duì)VIP窗口力量配置。對(duì)目前的理財(cái)窗口和VIP對(duì)私專柜的員工進(jìn)行挑選,適當(dāng)提高薪酬等級(jí),進(jìn)行競(jìng)聘上崗,挑選業(yè)務(wù)精、操作快、營(yíng)銷強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)、形象好的員工擔(dān)任此窗口的柜員。
服務(wù)整改報(bào)告 21
省公司施總蒞臨客戶服務(wù)部就全省客戶服務(wù)規(guī)范執(zhí)行狀況開(kāi)展調(diào)研,并對(duì)窗口服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了巡視檢查,發(fā)現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題。目前,我司已針對(duì)窗口服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)視頻監(jiān)督巡查報(bào)告中所反映的問(wèn)題進(jìn)行了認(rèn)真的梳理和總結(jié)。并結(jié)合我司實(shí)際狀況進(jìn)行整改,現(xiàn)將整改狀況作如下匯報(bào)。
一、設(shè)備整改狀況
針對(duì)省公司巡視檢查中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備問(wèn)題,目前我司已認(rèn)真查找相關(guān)職責(zé)人,并進(jìn)行了批評(píng)教育。一是對(duì)對(duì)三門(mén)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)控視頻進(jìn)行維修,同時(shí)對(duì)下屬所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)查看狀況進(jìn)行了篩查,確保所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的視頻監(jiān)控設(shè)備均正常運(yùn)行。二是,針對(duì)監(jiān)控錄像無(wú)法存儲(chǔ)及存儲(chǔ)時(shí)間不合規(guī)的部分服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),用心同電信部門(mén)聯(lián)系,電信部門(mén)初步認(rèn)定是相關(guān)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)使用sd卡出現(xiàn)問(wèn)題的原因。現(xiàn)我司已通知電信公司將溫嶺、臨海、仙居三家網(wǎng)點(diǎn)的存儲(chǔ)卡進(jìn)行更換,要求在月底前整改完畢。三是對(duì)于視頻監(jiān)控畫(huà)面單位顯示不準(zhǔn)確的兩個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),網(wǎng)點(diǎn)已將該狀況已通知電信部門(mén)盡快落實(shí)修改監(jiān)控網(wǎng)點(diǎn)名稱,我司要求在月底前整改完畢。
二、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)狀況
在網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面,針對(duì)省公司在巡查中發(fā)現(xiàn)的天臺(tái)、玉環(huán)兩家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)背景墻不規(guī)范的狀況,我司正用心處理。目前玉環(huán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)背景墻已在裝修中,預(yù)計(jì)6月12日前完工;天臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)背景墻目前還在通過(guò)市場(chǎng)報(bào)價(jià)、裝璜圖紙?jiān)O(shè)計(jì)中,預(yù)計(jì)8月份能夠整改完畢。
三、服務(wù)形象、服務(wù)行為整改狀況
針對(duì)省公司巡查中發(fā)現(xiàn)我司下屬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)人員主動(dòng)性較差、未按規(guī)范服務(wù)的問(wèn)題,我司已對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行了嚴(yán)肅的批評(píng)教育與處罰,并已制定了《20xx年中支公司窗口服務(wù)人員視頻監(jiān)督系統(tǒng)管理的考核辦法》對(duì)于窗口服務(wù)人員的服務(wù)主動(dòng)性方面已列入考核,強(qiáng)化剛性執(zhí)行。同時(shí)要求各機(jī)構(gòu)通過(guò)晨、例會(huì)中對(duì)窗口服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)規(guī)范加強(qiáng)訓(xùn)練,期望在服務(wù)形象和行為方面有所改善。
目前,我司已將省公司在我司的巡查結(jié)果下發(fā)下屬的各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),要求設(shè)備運(yùn)行、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)以及服務(wù)形象態(tài)度存在問(wèn)題的.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),要求網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)真對(duì)待,用心整改,制定相關(guān)措施,避免這類問(wèn)題再次發(fā)生;要求各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)用心進(jìn)行自糾自查,網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)納入日常工作中;要求我司所有人員認(rèn)真學(xué)習(xí)公司制度,努力提高自身服務(wù)潛力。公司全體上下將嚴(yán)格執(zhí)行省公司的各項(xiàng)要求,全力彌補(bǔ)不足。在今后的工作中,秉承公司專業(yè)化、規(guī)范化的流程,本著客戶為上,渠道為本的經(jīng)營(yíng)理念帶給及時(shí)、高效、優(yōu)質(zhì)的各項(xiàng)服務(wù)。
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