網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物調(diào)查報(bào)告
我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物存在問(wèn)題及解決對(duì)策
1、信息不對(duì)稱導(dǎo)致信譽(yù)度問(wèn)題
造成信譽(yù)度問(wèn)題的一個(gè)重要原因就是信息不對(duì)稱，它有兩方面的含義，一方面是商家不發(fā)布虛假商品、銷售信息，即商家的信譽(yù)度；另一方面是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者提交訂單后不無(wú)故取消，即買家的忠誠(chéng)度。目前網(wǎng)上詐騙可以說(shuō)是商家信譽(yù)度的殺手。明明是沒(méi)有商品，卻引誘網(wǎng)民去購(gòu)買、匯款，使匯款者兩手空空，這種網(wǎng)上詐騙事件雖然少有發(fā)生，但其在購(gòu)物網(wǎng)民中產(chǎn)生的負(fù)面影響卻較深刻、長(zhǎng)久。商家的信譽(yù)度問(wèn)題需要有一個(gè)規(guī)則來(lái)解決。但是這個(gè)規(guī)則由誰(shuí)來(lái)制定，確實(shí)一個(gè)很難解決的問(wèn)題。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，首先應(yīng)該是行業(yè)自律；其次是各個(gè)商家聯(lián)合起來(lái)組成行業(yè)協(xié)會(huì)，這樣會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展具有積極的促進(jìn)作用。如果有一個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)定期發(fā)布網(wǎng)上商家信譽(yù)度程度情況，就好像酒店的星級(jí)評(píng)比，有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這樣就在很大程度上，減少了購(gòu)買者對(duì)商家信譽(yù)度的擔(dān)憂。當(dāng)然，隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在國(guó)內(nèi)的發(fā)展，這些問(wèn)題正在逐步解決。初次進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的顧客的客單價(jià)一般都相對(duì)較低，隨著購(gòu)買者購(gòu)物次數(shù)的增加，購(gòu)買者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的信任度逐步增加，同時(shí)客單價(jià)也會(huì)增加。這是解決購(gòu)買者對(duì)商家信譽(yù)度的一種方式——通過(guò)嘗試來(lái)增進(jìn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的信任度。而對(duì)于商家，購(gòu)買者的忠誠(chéng)度同樣也被看中。如何確定購(gòu)買者在網(wǎng)上下單后會(huì)如期付款、接受商品，這是值得研究的問(wèn)題。目前商家的解決方法一般會(huì)通過(guò)先付款，或是預(yù)付訂金的方式盡量避免由于壞定單帶來(lái)的損失。但是這種方式一般是以降低交易成功率為代價(jià)的。
2、銀行競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)銀行支付卡問(wèn)題解決
現(xiàn)金流是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。CNNIC的歷次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物付款的支付方式中，采取銀行卡網(wǎng)上支付的比例逐年增高，從2001年底的15.6%到2004年6月的37.9%，如圖所示。但由于商家與銀行的利潤(rùn)問(wèn)題，銀行支付卡問(wèn)題還并未得到根本解決，因此現(xiàn)金流仍是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物當(dāng)前存在的問(wèn)題之一。
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)上支付比例
行業(yè)的良性競(jìng)爭(zhēng)是促進(jìn)行業(yè)發(fā)展、進(jìn)步的根本。銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)使得銀行客戶得到了更好的服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，商家會(huì)選擇服務(wù)更好、成本更低的銀行作為客戶選擇的支付銀行賬戶。一旦該問(wèn)題得到根本解決，則網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的交易額和交易量將會(huì)大幅增長(zhǎng)，從而促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的規(guī)模發(fā)展。
3、搜索功能解決信息流問(wèn)題
互聯(lián)網(wǎng)為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的信息流提供了很好的平臺(tái)。目前，網(wǎng)絡(luò)商店在網(wǎng)上有自己商品的分類、圖片展示、資料介紹、用戶評(píng)論等信息，還提供商品搜索功能。相對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的初期階段，這已經(jīng)有很大的進(jìn)步了，但這不能滿足網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物日益發(fā)展的需要。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)商店而言，更多的問(wèn)題就集中在商品的供應(yīng)上，缺貨往往是目前購(gòu)買者提出的主要問(wèn)題。這就需要網(wǎng)絡(luò)商家根據(jù)客戶對(duì)商品的搜索，分析出購(gòu)買者的商品需求信息。目前國(guó)內(nèi)有些商家已經(jīng)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)商店的搜索功能了解每件商品的查詢次數(shù)，購(gòu)買者查詢但是店內(nèi)沒(méi)有的商品等信息。根據(jù)這些信息，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站的工作人員再進(jìn)行商品的采購(gòu)、補(bǔ)充。通過(guò)這種方式，達(dá)到供求雙方的信息通暢，大大提高交易的成功率。
4、形成地域化發(fā)展解決物流問(wèn)題
目前很多網(wǎng)絡(luò)商店都集中在經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)的大、中型城市，主要也是考慮到配送問(wèn)題。我國(guó)的商品配送問(wèn)題雖然得到改善，但主要集中在大中型城市，一些小城市還采用比較落后的運(yùn)輸方式，比如自行車，這樣會(huì)使配送的最末端環(huán)節(jié)變得相對(duì)較慢。為解決這一問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物應(yīng)該向本地化、地域化方向發(fā)展，比如有些網(wǎng)絡(luò)商店通過(guò)與本地傳統(tǒng)購(gòu)物商家合作或自己開(kāi)便利店的方式，解決配送問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。
5、引導(dǎo)人們接受網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，培養(yǎng)人們的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物習(xí)慣
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物畢竟是一個(gè)新生事物，對(duì)于習(xí)慣了傳統(tǒng)購(gòu)物的人們來(lái)說(shuō)，接受這種方式還需要較長(zhǎng)時(shí)間，也需要媒體的宣傳和引導(dǎo)，培養(yǎng)人們進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的習(xí)慣。最初的購(gòu)物行動(dòng)需要用戶親自體驗(yàn)，需要購(gòu)物網(wǎng)站將網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物操作流程簡(jiǎn)單化、傻瓜化，減少客戶網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的難度和心理障礙。當(dāng)網(wǎng)民有了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的習(xí)慣后，就不容易再改變。目前很多購(gòu)物網(wǎng)站最忠誠(chéng)的用戶都是具有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物習(xí)慣的網(wǎng)民，他們不但自身為購(gòu)物網(wǎng)站帶來(lái)交易額，同時(shí)會(huì)把生活中的很多傳統(tǒng)購(gòu)物方式轉(zhuǎn)換成網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方式。
6、降低網(wǎng)絡(luò)商店門檻，讓更多傳統(tǒng)企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物服務(wù)
對(duì)于中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物來(lái)說(shuō)，真正要發(fā)展壯大，必須要讓傳統(tǒng)企業(yè)都進(jìn)入到電子商務(wù)行列中。但這首先要為此創(chuàng)造網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，降低商家進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)的門檻，使更多的企業(yè)了解網(wǎng)絡(luò)商店帶給他們的便利和效益，讓更多的企業(yè)進(jìn)入到網(wǎng)絡(luò)店鋪，從而提供更多的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物場(chǎng)所，使互聯(lián)網(wǎng)上的商品更豐富，用戶有更多的選擇。如果沒(méi)有足夠的購(gòu)物場(chǎng)所，購(gòu)物網(wǎng)民的單方面增加會(huì)造成網(wǎng)絡(luò)商品在比較、選擇上的單一、匱乏。只有供求雙方共同發(fā)展，才能創(chuàng)造出良好的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境，推動(dòng)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展。
7、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物缺少相應(yīng)的政策法規(guī)、行業(yè)規(guī)范
目前，國(guó)內(nèi)沒(méi)有針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的政策和法規(guī)，比如稅務(wù)問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)規(guī)則、規(guī)范等。在這種情況下，很多網(wǎng)上商業(yè)活動(dòng)要遵循傳統(tǒng)商業(yè)的政策，對(duì)模式不同的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展造成了一定程度的阻礙。因此，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物呼喚相關(guān)政策、法規(guī)的出臺(tái)來(lái)保障自身的健康發(fā)展。
中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展趨勢(shì)
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的經(jīng)營(yíng)者在多年的經(jīng)營(yíng)之后，已經(jīng)比較理性，知道在我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展中應(yīng)該去做什么和如何做。沒(méi)有人懷疑我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物會(huì)成為互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的一個(gè)重要方面，也沒(méi)有人懷疑網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的巨大市場(chǎng)規(guī)模和美好發(fā)展前景。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的繁榮需要時(shí)間，需要業(yè)界的投入，需要網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展。業(yè)內(nèi)專家希望并相信中國(guó)的電子商務(wù)在一段時(shí)間后會(huì)達(dá)到國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化水平。
隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物會(huì)進(jìn)行一些資源整合，各家網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該依靠自身優(yōu)勢(shì)商品進(jìn)行發(fā)展，逐漸形成市場(chǎng)細(xì)分。中國(guó)地域廣闊的特性，決定了網(wǎng)絡(luò)中的任何一個(gè)產(chǎn)業(yè)都不可能是被一家壟斷，都會(huì)有幾家進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分和良性競(jìng)爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)不斷完善和發(fā)展。
當(dāng)人們生活水平的不斷提高，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的不斷成熟時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物會(huì)出現(xiàn)兩種不同的發(fā)展趨勢(shì)：一種是走低價(jià)格路線，像超市一樣，有物美價(jià)廉的商品；另一種是銷售高檔消費(fèi)商品。隨著人們文化和生活水平的不斷提高，在人們生活必需品消費(fèi)價(jià)格越來(lái)越低的情況下，人們對(duì)于高檔消費(fèi)品的需求會(huì)不斷提高，而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物也會(huì)為這部分需求提供服務(wù)。因此，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物將會(huì)向兩個(gè)不同的方向發(fā)展，擁有各自的客戶群體，并且都可能會(huì)做得很好。
雖然目前已經(jīng)有網(wǎng)絡(luò)商家開(kāi)始盈利，但是真正達(dá)到規(guī)模盈利，還需要一段時(shí)間。從經(jīng)營(yíng)模式上來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物會(huì)出現(xiàn)兩種形式：一種是從傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式加入到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)模式中來(lái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的力量不斷擴(kuò)大自己品牌的知名度，給更多的人提供產(chǎn)品信息服務(wù)并銷售產(chǎn)品，獲取利潤(rùn)。另一種則是網(wǎng)絡(luò)商家通過(guò)網(wǎng)絡(luò)商店做出自己的品牌后，通過(guò)一些傳統(tǒng)方式進(jìn)行網(wǎng)下交易，從而彌補(bǔ)目前國(guó)內(nèi)網(wǎng)民有限，顧客群體相對(duì)較小的缺陷。無(wú)論哪種形式，中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物都會(huì)發(fā)展成為從傳統(tǒng)到網(wǎng)絡(luò)，或是從網(wǎng)絡(luò)到傳統(tǒng)，最終統(tǒng)一于網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)相結(jié)合的發(fā)展模式。發(fā)展到最后，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物將不會(huì)是在商品品種和價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)，而應(yīng)該是在服務(wù)上。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的客戶關(guān)系管理將是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商家取勝的法寶。
一支獨(dú)秀不是春，隨著我國(guó)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的不斷改善和網(wǎng)民的不斷增加，會(huì)有越來(lái)越多的傳統(tǒng)企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物服務(wù)，中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)會(huì)越來(lái)越大，其潛在的經(jīng)濟(jì)效益也無(wú)疑是巨大的。作為電子商務(wù)的一部分，它的春天已經(jīng)隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展而到來(lái)，并呈現(xiàn)了良好的發(fā)展勢(shì)頭。當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展與繁榮需要整個(gè)社會(huì)的力量來(lái)推動(dòng)，需要你我的參與。
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