新華書店調(diào)查報(bào)告

　　隨著人們自身素質(zhì)提升，報(bào)告十分的重要，其在寫作上具有一定的竅門。你還在對(duì)寫報(bào)告感到一籌莫展嗎？以下是小編為大家收集的新華書店調(diào)查報(bào)告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

新華書店調(diào)查報(bào)告1

　　一、調(diào)查背景、目的、對(duì)象

　　新華書店總店是中央一級(jí)圖書、音像出版物大型批發(fā)企業(yè)，隸屬中國(guó)出版集團(tuán)。新華書店總店具有豐富的書業(yè)營(yíng)銷運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，在長(zhǎng)期發(fā)展中，構(gòu)筑了全國(guó)性的購銷網(wǎng)絡(luò)、倉儲(chǔ)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和資金結(jié)算網(wǎng)絡(luò)，具備集約化、規(guī)模化經(jīng)營(yíng)條件。近年來，為適應(yīng)圖書市場(chǎng)日益發(fā)展的需要，在圖書發(fā)行業(yè)務(wù)中加大高新科技手段的利用，正在建設(shè)全國(guó)出版物信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和企業(yè)管理系統(tǒng)。企業(yè)機(jī)構(gòu)健全，實(shí)力雄厚，擁有固定資產(chǎn)逾3億元，營(yíng)業(yè)面積及倉儲(chǔ)場(chǎng)地近8萬平方米，承擔(dān)了向全國(guó)5000余家各級(jí)新華書店及社會(huì)書店辦理中央一級(jí)、北京地區(qū)及全國(guó)各地500多家出版社的出版物進(jìn)發(fā)貨業(yè)務(wù)。調(diào)查目的，是要通過調(diào)查研究，掌握了解新華書店的管理制度，為寫好社會(huì)調(diào)查報(bào)告提供素材、資料。這次我的調(diào)查對(duì)象選定為新華書店，主要采訪對(duì)象是新華書店團(tuán)結(jié)湖分店的宋小姐，她是新華書店的老員工了，對(duì)新華書店的歷史、現(xiàn)狀非常了解。

　　二、管理制度

　　1、在職人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度

　　為加強(qiáng)新入職員工的管理，使其盡快熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程和工作職責(zé)，熟悉掌握和使用本職工作的設(shè)備和辦公設(shè)施，達(dá)到各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，滿足公司對(duì)人才的要求。首先進(jìn)行入職須知培訓(xùn)，到分店報(bào)到后，經(jīng)理代表全體員工歡迎新員工的到來。然后相互介紹，參觀工作場(chǎng)所。熟悉部門內(nèi)的特殊規(guī)定。要進(jìn)行工作描述和職責(zé)要求。然后分派第一項(xiàng)工作任務(wù)。入職一周后，經(jīng)理會(huì)找新員工談話，并填寫工作表現(xiàn)。在職人員進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，.滿足員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要。在現(xiàn)代企業(yè)中，員工的工作目的更重要的是為了自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)不斷教給員工新的知識(shí)與技能，使其能適應(yīng)或能接受具有挑戰(zhàn)性的工作與任務(wù)，實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)和自我價(jià)值，這不僅使員工在物質(zhì)上得到滿足，而且使員工得到精神上的成就感。

　　2、財(cái)務(wù)制度

　　此次調(diào)查報(bào)告我采訪的是新華書店分店的員工，她在分店擔(dān)任會(huì)計(jì)兼出納。分店的人數(shù)少，4~8人不等，所以往往身兼數(shù)職。首先先說說她作為會(huì)計(jì)和出納的主要職責(zé)，按照規(guī)定記賬、報(bào)賬做到手續(xù)完備，數(shù)字準(zhǔn)確，賬目清楚，按期報(bào)賬。按照核算原則，定期檢查，分析分店的財(cái)務(wù)，成本和利潤(rùn)的執(zhí)行情況，挖掘增收節(jié)支潛力，考核資金使用效果。要妥善保管會(huì)計(jì)憑證，會(huì)計(jì)賬簿，會(huì)計(jì)報(bào)表和其他會(huì)計(jì)資料。作為出納，認(rèn)真執(zhí)行現(xiàn)金管理制度。嚴(yán)格執(zhí)行庫存現(xiàn)金限額，超過部分必須及時(shí)送存銀行，不坐支現(xiàn)金，不認(rèn)白條抵押現(xiàn)金。建立健全現(xiàn)金出納各種賬目，嚴(yán)格審核現(xiàn)金收付憑證。嚴(yán)格支票管理制度，編制支票使用手續(xù)，使用支票須經(jīng)理簽字后，方可生效。積極配個(gè)銀行做好對(duì)賬、報(bào)賬工作。根據(jù)原始憑證或原始憑證匯總表填制記賬憑證。根據(jù)收付記賬憑證登記現(xiàn)金日記賬和銀行存款日記賬。根據(jù)記賬憑證登記明細(xì)分類賬。根據(jù)記賬憑證匯總、編制科目匯總表根據(jù)科目匯總表登記總賬。會(huì)計(jì)人員每發(fā)生一筆業(yè)務(wù)就要登記入明細(xì)分類賬中。而總賬中的'數(shù)額是直接將科目匯總表的數(shù)額抄過去。根據(jù)營(yíng)業(yè)額和其他款項(xiàng)五天或十天編制一次科目匯總表。

　　在我對(duì)她的采訪中，她特別提及要登記流水營(yíng)業(yè)額、銷售額。每天就是發(fā)生一筆業(yè)務(wù)就登記一筆。由于新華書店的營(yíng)業(yè)額較多，月營(yíng)業(yè)額有10萬左右，平均下來，每天要3000多。這就需要每天存入銀行。就要填寫銀行存款日記賬。這個(gè)分店是每天下午2點(diǎn)鐘結(jié)賬。然后在銀行下班前由會(huì)計(jì)和另一名員工一起把錢存入銀行。賬后款項(xiàng)，書店下班后鎖入保險(xiǎn)柜，次日合并。每個(gè)月的中旬，去銀行領(lǐng)取銀行存款對(duì)賬單，回到單位后與銀行存款日記賬筆筆勾兌。如有不對(duì)的地方，就要填寫銀行余額調(diào)節(jié)表。每月底要出四張表，分別是利潤(rùn)表、資產(chǎn)負(fù)債表、經(jīng)營(yíng)情況表、流轉(zhuǎn)表。根據(jù)總賬的資產(chǎn)（貨幣資金，固定資產(chǎn)，應(yīng)收賬款，應(yīng)收票據(jù)，短期投資等）負(fù)債（應(yīng)付票據(jù)，應(yīng)附賬款等）所有者權(quán)益（實(shí)收資料，資本公積，未分配利潤(rùn)，盈余公積）科目的余額（是指總賬科目上的最后一天上面所登記的數(shù)額）編制資產(chǎn)負(fù)債表，根據(jù)總賬或科目匯總表的損益類科目（如管理費(fèi)用，主營(yíng)業(yè)務(wù)成本，投資收益，主營(yíng)業(yè)務(wù)附加等）的發(fā)生額（發(fā)生額是指本月的發(fā)生額）編制利潤(rùn)表。每月的25日結(jié)賬！

　　3、合同管理制度

　　新華書店的合同管理制度，是按照工齡來劃分的�？偣卜譃樗臋n，8年以下包括8年，是一年一簽合同。8年以上是兩年一簽。以上是5年簽一次合同。20年以上是無固定期合同。我采訪的這名員工，她今年45歲，工齡在20年以上，算是新華書店的老人了，她說基本上就可以在這直到退休了。

　　4、人事考勤及懲罰

　　每天早上到門市后進(jìn)行簽到，如果遲到，會(huì)有懲罰。遲到30分鐘以內(nèi)，扣20元。遲到30分鐘以上，就算曠工一天。

　　5、干部盯崗制度

　　逢年過節(jié)時(shí)，新華書店采用干部盯崗制度，大大減少了安全隱患

　　6、例會(huì)制度

　　每周一都會(huì)舉行例會(huì)，主要是總結(jié)上一周的銷售情況，向營(yíng)業(yè)員告知銷售量。聽她說，現(xiàn)在的銷售量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如從前。

　　7、營(yíng)銷策劃制度

　　圖書節(jié)、六一兒童節(jié)，圖書會(huì)有打折促銷，其他時(shí)間不會(huì)打折。

　　三、存在的問題

　　1、營(yíng)銷策略的不足

　　新華書店一直是中國(guó)圖書市場(chǎng)的領(lǐng)頭羊，但是隨著圖書市場(chǎng)的日益發(fā)展，人們對(duì)圖書的購買欲日益增強(qiáng)。圖書市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈。新華書店需要改變營(yíng)銷策略來保持自己不變的地位。中關(guān)村購書可以打8折，在網(wǎng)上購書可以享受更低的折扣和送貨上門。新華書店雖都是正版圖書，但是讓銷售者感受不到優(yōu)惠，就很難讓銷售額提上去。

　　2、員工工作不夠積極主動(dòng)

　　來一個(gè)顧客后，員工不會(huì)問顧客需要什么書，只是在前面看著，只要書不丟就可以了。也許在中關(guān)村也是這樣，但是中關(guān)村，西單等等這些地方的書讀者是可以隨意翻看的。但是現(xiàn)在新華書店有很多書的外面都包有塑料薄膜包裝，以防讀者只看不買，把書看舊看壞。你不去介紹，讀者不會(huì)知道書中的內(nèi)容簡(jiǎn)介。

　　四、解決方案

　　1、解決營(yíng)業(yè)額下降

　　可以適當(dāng)?shù)拇虼蛘�，正版書也可以薄利多銷。要適應(yīng)現(xiàn)在的市場(chǎng)。書不存在什么高端產(chǎn)品，這是人們的精神食糧。新華書店的品牌效應(yīng)還是很好的。

　　2、員工問題，人性化管理

　　前面我們說到了入職培訓(xùn)，等等。目的是好的，但是一定要達(dá)到效果。好的效果，在平時(shí)可以慢慢積累。新華書店應(yīng)該更加突出人性化管理�，F(xiàn)代管理理論認(rèn)為，管理是綜合運(yùn)用各種資源，使管理達(dá)到事半功倍的效果。在管理過程中，人是最重要的因素，沒有人，任何工作都無法進(jìn)行，更談不上管理了。正如日本著名企業(yè)家松下幸之助所說：“企業(yè)是否對(duì)社會(huì)有所貢獻(xiàn)，從而蓬勃發(fā)展下去，關(guān)鍵取決于人”。所以，人的作用是萬不可忽視的。在倡導(dǎo)人文理念的今天，對(duì)企業(yè)的管理更要提倡一種人文精神，強(qiáng)調(diào)人性化管理的方法，甚至可以說，人本管理意識(shí)是企業(yè)的管理之本。企業(yè)管理實(shí)際上是一種綜合管理，它必須調(diào)動(dòng)人各方面的積極性，通過對(duì)人的關(guān)注去有效地實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。人性化管理便要求管理者在工作中制定新的管理制度，將現(xiàn)有的“約束制度”甚至“強(qiáng)制制度”軟化，讓員工在企業(yè)中切實(shí)感覺到有“人情味”的管理制度，才能真正發(fā)揮自己的才干。這種人性化管理在企業(yè)內(nèi)不難做到，現(xiàn)在許多公司都會(huì)在員工生日時(shí)送上一份禮物，這一小小的舉動(dòng)便會(huì)讓員工倍感溫暖，因?yàn)樗�認(rèn)為收到的不僅是公司給予的禮物與祝福，更是公司對(duì)自己的肯定，在日后的工作中定會(huì)更加努力地回報(bào)公司。相反，強(qiáng)制的硬制度會(huì)讓員工對(duì)工作失去耐心，甚至對(duì)企業(yè)失去信心。企業(yè)文化是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，文化管理則是企業(yè)管理的最高層次。企業(yè)文化不單單是指企業(yè)提倡的廠旗、廠徽之類的表層文化，更應(yīng)該是一種深入人心的精神。對(duì)于管理制度這種中層的企業(yè)文化而言，倡導(dǎo)通過明確員工的職責(zé)來推動(dòng)文化的進(jìn)步。企業(yè)不是在真空中發(fā)展，員工亦不是在真空中存在，只有一種良好的文化氛圍，才能使員工形成共同的價(jià)值觀，導(dǎo)致一致的行為規(guī)范，即良好制度的產(chǎn)生。

　　五、結(jié)論

　　企業(yè)制度的建立，就是為了規(guī)范企業(yè)的管理，使工作有效地進(jìn)行。新華書店的管理制度，今后會(huì)不斷的進(jìn)行改進(jìn)，必然符合知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展要求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的全面進(jìn)步。新華書店一定會(huì)是中國(guó)圖書的領(lǐng)頭羊，與中國(guó)圖書市場(chǎng)一同進(jìn)步！

新華書店調(diào)查報(bào)告2

　　——每個(gè)人的性格決定了他的愛好，也同時(shí)反映了他在書店里的圖書選擇。我們以學(xué)習(xí)小組為單位，組織了一次社會(huì)調(diào)查的活動(dòng)。下面是我們調(diào)查的結(jié)果以及收獲。

　　時(shí)間：20xx年2月17日 星期日

　　地點(diǎn)：泉城路新華書店

　　早上10點(diǎn)左右，書店里不算多的讀者分散在各個(gè)書架旁。有的是隨便翻看，漫無目的的翻閱；有的是聚精會(huì)神的學(xué)習(xí)，在書中汲取知識(shí)；還有的是在為自己的孩子選書……可能是人少的關(guān)系，導(dǎo)致我們沒法進(jìn)行計(jì)劃的調(diào)查。

　　一個(gè)小時(shí)匆匆而逝，11點(diǎn)多，書店的人潮上來了。我們開始進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果如下：

　　喜歡當(dāng)代小說的人數(shù)不算多，共八人左右，部分讀者喜愛的理由是比較靠近生活，有親切感，比較適合平時(shí)在閑暇的時(shí)間進(jìn)行閱讀。熱愛中國(guó)古典文學(xué)的.讀者也在少數(shù)，共七人，有的讀者喜愛是因?yàn)橄攵嗔私庖幌鹿诺湮膶W(xué)這方面的知識(shí)，有的讀者喜愛是因?yàn)槭沁@方面的愛好者，研究這方面的知識(shí)。科普科幻類的書架旁，大部分都是兒童，共有14人。他們每個(gè)人手中的書都有所不同，其中最受歡迎的是《科幻小說精選集》，原因是內(nèi)容全，而且很吸引小讀者�？扉_學(xué)了，當(dāng)然最受歡迎的圖書還是學(xué)生用書、教材用書。每個(gè)學(xué)生都在為迎接新的學(xué)期而做著充分的準(zhǔn)備，購買學(xué)習(xí)用書的人數(shù)也居多，每個(gè)學(xué)生都對(duì)自己的薄弱點(diǎn)做著充分的估計(jì)。

　　通過調(diào)查，明顯的看出，購買學(xué)生用書的人數(shù)最多，可見學(xué)生們對(duì)學(xué)習(xí)的熱情很高啊。

　　高爾基曾經(jīng)說過：“書籍是人類進(jìn)步的階梯。”一個(gè)人的生活中沒有書籍，就好似昏暗的夜里沒有光亮。逆水行舟，不進(jìn)則退，假若你的生命里沒有書籍的渲染，那你也不再會(huì)原地踏步，而會(huì)退步，甚至被整個(gè)世界所拋棄。

　　讀好書，好讀書，讀書好。讀好書，我們會(huì)豁然開朗；好讀書，我們度過的時(shí)光會(huì)更有意義；讀書好，會(huì)讓我們眼前一亮。

新華書店調(diào)查報(bào)告3

　　時(shí)間：

　　XX年2月17日星期日

　　地點(diǎn)：

　　泉城路新華書店

　　早上10點(diǎn)左右，書店里不算多的讀者分散在各個(gè)書架旁。有的是隨便翻看，漫無目的的翻閱；有的是聚精會(huì)神的學(xué)習(xí)，在書中汲取知識(shí)；還有的是在為自己的孩子選書……可能是人少的關(guān)系，導(dǎo)致我們沒法進(jìn)行計(jì)劃的調(diào)查。

　　一個(gè)小時(shí)匆匆而逝，11點(diǎn)多，書店的人潮上來了。我們開始進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果如下：

　　喜歡當(dāng)代小說的人數(shù)不算多，共八人左右，部分讀者喜愛的理由是比較靠近生活，有親切感，比較適合平時(shí)在閑暇的時(shí)間進(jìn)行閱讀。熱愛中國(guó)古典文學(xué)的讀者也在少數(shù)，共七人，有的讀者喜愛是因?yàn)橄攵嗔私庖幌鹿诺湮膶W(xué)這方面的知識(shí)，有的讀者喜愛是因?yàn)槭沁@方面的愛好者，研究這方面的'知識(shí)。科普科幻類的書架旁，大部分都是兒童，共有14人。他們每個(gè)人手中的書都有所不同，其中最受歡迎的是《科幻小說精選集》，原因是內(nèi)容全，而且很吸引小讀者�？扉_學(xué)了，當(dāng)然最受歡迎的圖書還是學(xué)生用書、教材用書。每個(gè)學(xué)生都在為迎接新的學(xué)期而做著充分的準(zhǔn)備，購買學(xué)習(xí)用書的人數(shù)也居多，每個(gè)學(xué)生都對(duì)自己的薄弱點(diǎn)做著充分的估計(jì)。

　　通過調(diào)查，明顯的看出，購買學(xué)生用書的人數(shù)最多，可見學(xué)生們對(duì)學(xué)習(xí)的熱情很高啊。

　　高爾基曾經(jīng)說過：“書籍是人類進(jìn)步的階梯�！币粋�(gè)人的生活中沒有書籍，就好似昏暗的夜里沒有光亮。逆水行舟，不進(jìn)則退，假若你的生命里沒有書籍的渲染，那你也不再會(huì)原地踏步，而會(huì)退步，甚至被整個(gè)世界所拋棄。

　　讀好書，好讀書，讀書好。讀好書，我們會(huì)豁然開朗；好讀書，我們度過的時(shí)光會(huì)更有意義；讀書好，會(huì)讓我們眼前一亮。

新華書店調(diào)查報(bào)告4

　　一、調(diào)查基本情況

　　新華書店歷史悠久,最初是于1937年4月24日毛澤東在延安清涼山題字成立，新華書店成立于1949年12月，六十年來一直為人民提供優(yōu)質(zhì)的圖書文化服務(wù)，為物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)做出巨大的貢獻(xiàn)。為了配合建國(guó)六十周年和新華書店分公司建立六十周年，為了更好地為顧客提供服務(wù)，公司決定向廣大消費(fèi)者做一次市場(chǎng)調(diào)查。此次共設(shè)計(jì)調(diào)查問卷100份，調(diào)查對(duì)象主要來自新華書店發(fā)行中心和購書中心兩個(gè)地點(diǎn)的購書顧客，考慮到實(shí)際情況，其中新華書店發(fā)行中心40份，購書中心60分，發(fā)放調(diào)查問卷100份，回收100份，回收率100%，經(jīng)嚴(yán)格篩選，有效問卷99份。按照統(tǒng)計(jì)學(xué)的要求，100份的問卷在總的調(diào)查數(shù)量中還是比較少的，但由于工作量和時(shí)間的要求，我們只能選取這個(gè)比較接近的數(shù)量。為了盡量使調(diào)查結(jié)果貼近實(shí)際，具有可操作性，我們從問卷的設(shè)計(jì)和分析進(jìn)行了再三論證，在調(diào)查對(duì)象的選擇上也遍布各個(gè)階層的群體，具有一定的代表性，因此可以管中窺豹，是非常有典型性的。

　　二、調(diào)查結(jié)果分析

　　1、新華書店知名度分析通過整理問卷結(jié)果，一共有83人知道我們公司在有兩個(gè)營(yíng)業(yè)廳，17人不知道，得知知曉率為83.8%，說明新華書店在連鎖經(jīng)營(yíng)方面取得較好的成績(jī)，大部分顧客知道新華書店有發(fā)行中心和購書中心兩大主力賣場(chǎng)，為以后新連鎖店的成立打下良好的基礎(chǔ)，但仍有16.2%的顧客不知道，這說明我們的品牌仍有待進(jìn)一步打響，力爭(zhēng)深化“第一書店”的地位。

　　2、消費(fèi)者購書渠道分析通過調(diào)查結(jié)果得知：消費(fèi)者購書渠道為，87%的消費(fèi)者是通過實(shí)體書店購買，12%的消費(fèi)者是通過網(wǎng)絡(luò)購買，1%的消費(fèi)者是通過其他方式購買，郵購的在今天比率比較少。說明顧客的主要購書方式是到實(shí)體書店購買，對(duì)于中老年人，他們喜歡傳統(tǒng)的購書方式，到書店是他們休閑娛樂項(xiàng)目之一；而網(wǎng)絡(luò)購買是一個(gè)有待開發(fā)的潛力市場(chǎng)，主要是針對(duì)工薪階族和學(xué)生群體，他們希望能通過網(wǎng)絡(luò)更便利的選購圖書。公司可以考慮以實(shí)體書店經(jīng)營(yíng)業(yè)為主，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銷售為輔的經(jīng)營(yíng)模式，多種渠道滿足各階層顧客的需求，提高市場(chǎng)占有率。

　　3、競(jìng)爭(zhēng)者分析通過調(diào)查結(jié)果得知：48%的消費(fèi)者通過新華書店購書中心購書，15%的消費(fèi)者通過新華書店發(fā)行中心購書，14%通過書城購書，10%的消費(fèi)者通過文采書店購書，4%的消費(fèi)者通過駱駝書店購書，5%的消費(fèi)者通過育才書店購書，2%通過科技書店購書，2%的消費(fèi)者通過其他書店購書。說明新華書店“第一書店”的品牌基本確立，我們的顧客首選購書中心和發(fā)行中心兩大賣場(chǎng)，市場(chǎng)占有率方面有一定優(yōu)勢(shì)，而書城，文采書店，駱駝書店是周邊的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。書城和育才書店的優(yōu)勢(shì)在于能提供給客戶較大的折扣，文采書店的優(yōu)勢(shì)在于廣告宣傳做得比較好，價(jià)格折扣相對(duì)較低。因此，建議新華書店在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，價(jià)格做一定的調(diào)整，同時(shí)加大宣傳力度。

　　4、消費(fèi)者購書主要用途分析調(diào)查結(jié)果顯示：32%的顧客主要出于考試的需要而購書，60%的顧客主要出于自身學(xué)習(xí)的需要而購書，1%的顧客主要是單位采購，7%的顧客是其他需要而購書。這一項(xiàng)調(diào)查表明，92%的顧客購買圖書是為了提升自身學(xué)習(xí)和考試，教輔和考試類書籍是顧客急需的圖書，與學(xué)生和考試相關(guān)的圖書具有巨大的市場(chǎng)空間。而這類書是有一定的季節(jié)性和規(guī)律性的，我們可以重點(diǎn)去挖掘下這方面的需求。

　　5、消費(fèi)者購書影響因素分析調(diào)查結(jié)果顯示：相對(duì)于其他因素而言，50%的消費(fèi)者更看重圖書質(zhì)量，18%的消費(fèi)者更看重圖書價(jià)格，13%的消費(fèi)者更看重服務(wù)質(zhì)量，13%的消費(fèi)者更看重便利性，6%的消費(fèi)者更在意圖書的價(jià)值。在這項(xiàng)調(diào)查中將近一半的顧客更看重圖書質(zhì)量，從這一點(diǎn)我們可以看到，雖然現(xiàn)今盜版猖獗，但重視圖書質(zhì)量還是顧客的第一選擇。但同時(shí)也不可忽視的是，在現(xiàn)今較激烈的圖書銷售市場(chǎng)中，圖書價(jià)格、書店服務(wù)質(zhì)量和書店的地理方位也越來越受顧客的關(guān)注。

　　6、新華書店圖書品種分析調(diào)查結(jié)果顯示：28%的讀者覺得本書店品種很多，對(duì)自己需要的物品有很多選擇，31%的讀者覺得覺得本書店品種較多，能滿足需求，36%的讀者覺得本書店品種一般，能滿足自己大部分需求，5%的讀者覺得本書店品種較少，買不到自己需求的物品。只有5%的顧客認(rèn)為新華書店圖書的品種少。從這里我們可以看出，我們書店的品種還是比較豐富的，可以滿足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲，就此放松，我們更應(yīng)該根據(jù)讀者的需求深入細(xì)化圖書品種的采購，使得更加符合讀者的需求，并認(rèn)真做好圖書銷售和文化傳播服務(wù)工作，深化新華書店“惠州第一書店”的地位。

　　7、消費(fèi)者對(duì)增值服務(wù)的認(rèn)同感通過對(duì)問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，我們可以得知，假如我們新華書店推出現(xiàn)場(chǎng)訂書、快遞服務(wù)的功能，但須自理郵寄費(fèi)，贏得了53%讀者的支持；而其中29%的讀者則采取無所謂的態(tài)度，從某種角度來看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉(zhuǎn)化為我們此項(xiàng)功能推出的擁戴者；總的來說，不支持書店推出現(xiàn)場(chǎng)訂書、快遞服務(wù)的僅占總百分比的19%。因此，對(duì)于新華書店推出現(xiàn)場(chǎng)訂書、快遞服務(wù)，郵費(fèi)自付的形式是可行的。同時(shí)，在日常接觸中我們也時(shí)常可以了解及觀察到，從大亞灣、淡水、陳江等較遠(yuǎn)的讀者也時(shí)常前往我們新華書店購書中心購書，可見新華書店購書中心在讀者心目中的.地位，在交流中發(fā)現(xiàn)大部分的人都只認(rèn)識(shí)有一個(gè)大型書城，就是新華書店購書中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢(shì)，提升自身的科學(xué)管理水平，從而打造第一大書城。

　　8、消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購的態(tài)度為了適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)購物的趨勢(shì)，我們也收集了相關(guān)的信息，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有16%的讀者更愿意網(wǎng)上購書，37%的讀者更愿意到實(shí)體門店購買圖書，而46%的讀者（即占據(jù)最大比例的人群）采取的是視情況而定，而無所謂的讀者僅占1%。經(jīng)過我們的綜合討論，雖然目前更愿意到網(wǎng)上購書的讀者所占的比例較少，但從上面的分析我們可以發(fā)現(xiàn)53%的讀者愿意支持現(xiàn)場(chǎng)訂書、快遞服務(wù)的功能，這已經(jīng)是對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物趨勢(shì)的一種暗示。同時(shí)，目前有46%的讀者是采取視情況而定的態(tài)度，且有49%的讀者是更看重圖書的質(zhì)量，假若往后網(wǎng)絡(luò)工作中，能確保圖書質(zhì)量的前提，我們?cè)贋槠涮峁┍憷�，送貨到家的話，那么將�?huì)有62%的人群愿意進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購書，這是非常大的市場(chǎng)份額，我們應(yīng)該率先把握住這個(gè)市場(chǎng)，搶占先機(jī)。

　　9、消費(fèi)者對(duì)于本公司的改善建議結(jié)果顯示，我5%的讀者認(rèn)為我們營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度仍須改善；28%的讀者認(rèn)為我們的賣場(chǎng)環(huán)境需要改善；40%的讀者認(rèn)為我們圖書的價(jià)格偏高；29%的讀者認(rèn)為我們的賣場(chǎng)人員缺乏，人員咨詢?nèi)狈Α�圖書分類較為模糊不夠清晰以及圖書品種缺少。根據(jù)這些信息，我們可以有針對(duì)性的對(duì)以上較為突出的幾個(gè)方面進(jìn)行改善，以期待更好的服務(wù)我們的讀者，贏得廣大讀者的認(rèn)可，從而保證利潤(rùn)的來源穩(wěn)定可靠。

　　三、存在問題

　　“木桶理論”告訴我們，木桶中最短的那塊木板決定這個(gè)木桶的容量。我們企業(yè)也如此，企業(yè)某方面的軟肋或不足會(huì)影響這個(gè)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。正視缺點(diǎn)，精益求精，才能使我們的企業(yè)不斷進(jìn)步。根據(jù)99位調(diào)查對(duì)象的反饋意見，我們總結(jié)了新華書店目前還存在四方面的問題：

　　1、圖書價(jià)格高：很多讀者反映，新華書店的圖書價(jià)格相對(duì)于其他書店價(jià)格較高，而且較少進(jìn)行優(yōu)惠促銷活動(dòng)。

　　2、書店環(huán)境一般：書店本要給讀者提供一個(gè)安靜選書、購書的環(huán)境，但很多顧客反映書店環(huán)境單調(diào)、嘈雜；部分圖書擺放無序，圖書分類不明晰；圖書指示不明確，導(dǎo)致很多讀者不能快速找到合適的書。

　　3、圖書品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書店有時(shí)找不到專業(yè)的圖書和老師要求優(yōu)秀的教輔用書，不能完成消費(fèi)者對(duì)圖書“一站式”采購方便和快捷的需求，導(dǎo)致顧客時(shí)間和人力成本的浪費(fèi)。

　　4、服務(wù)質(zhì)量一般。部分讀者反映，一些營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度冰冷、生硬，導(dǎo)致顧客咨詢得不到滿意的回復(fù)；顧客購買大批量的圖書不能提供送貨服務(wù)；關(guān)于會(huì)員卡，顧客得到的實(shí)際利也較少；圖書的售后服務(wù)滿意跟進(jìn)。

　　四、解決對(duì)策針對(duì)調(diào)查中顧客反饋我們書店存在的不足之處，我們根據(jù)書店的實(shí)際和采取科學(xué)的處理原則制定了下列可操作性的解決對(duì)策：

　　1、關(guān)于解決圖書價(jià)格相對(duì)較高問題。我們新華書店是一個(gè)非常有社會(huì)責(zé)任感和良知的企業(yè)，不是以暴利為目的。圖書價(jià)格高，究其原因，在于高成本。而成本是由圖書采購價(jià)格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構(gòu)成的。新華書店實(shí)行精兵簡(jiǎn)政的工作原則，在人員成本和行政成本上是非常精簡(jiǎn)的，因此高成本更多地是出在圖書的采購價(jià)格和物流成本，而在這兩塊，是我們削減成本大有作為的。在保證圖書質(zhì)量的前提下減低綜合運(yùn)營(yíng)成本，我們可以爭(zhēng)取采購的主動(dòng)權(quán)；制定采購的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)；建立完善的進(jìn)退銷存貨制度；提高物流電子信息化的效率；通過招標(biāo)、競(jìng)標(biāo)等手段取得競(jìng)價(jià)優(yōu)勢(shì)；建立以成本績(jī)效的各部門責(zé)任制科學(xué)考核機(jī)制。

　　2、關(guān)于解決書店環(huán)境一般的問題。由于書店經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)處于鬧區(qū)，人流繁多，書店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜：到書店傾聽消費(fèi)者的聲音，關(guān)注消費(fèi)者在書店中所需要的環(huán)境；整頓在書店長(zhǎng)時(shí)間席地而坐的行為；規(guī)范賣場(chǎng)內(nèi)的指示、標(biāo)志；播放優(yōu)美的輕音樂；科學(xué)陳列，科學(xué)設(shè)置書店內(nèi)部色彩和合適的溫度。

　　3、關(guān)于解決品種不健全問題。為了解決這個(gè)問題，可以用以下方法：與讀者進(jìn)行良性互動(dòng)，了解讀者需要的圖書品種；統(tǒng)計(jì)書店銷售情況，制定每周、每月暢銷書排行版，向讀者推薦；提高上架更新速度；

　　4、關(guān)于解決服務(wù)質(zhì)量存在的問題，有如下對(duì)策。加強(qiáng)上崗人員培訓(xùn)，形成顧客滿意的完整服務(wù)體系；端正服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真傾聽消費(fèi)者的抱怨和建議，有效改善；設(shè)立讀者信息箱，對(duì)提出建設(shè)性的意見進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于查超圖書不方便問題，如有條件可以增多導(dǎo)購咨詢?nèi)藛T或安裝電腦自動(dòng)查詢系統(tǒng)；建立服務(wù)投訴相掛鉤的體系，建立健全科學(xué)的績(jī)效考核體系。

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