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移動集客表態(tài)性發(fā)言稿
和若干省公司交流，感覺到幾個集客團隊管理的趨勢。
1. 客戶資源管理的深化和規(guī)范化。
近十年來，移動集客面對的“客戶”數(shù)量非常大，其實都是“潛在客戶”。目前有實際聯(lián)系的客戶實際上只占系統(tǒng)中的20%左右，貢獻KPI的連10%也不到。因此，擴大客戶接觸面，提升績效效率成為目標。這一切，都是以真實了解客戶、對客戶資源進行有效管理為前提的。目前采用了客戶資料完善、客戶關系計劃等工作。但是，似乎都浮在表面。關鍵問題是，各級領導沒有意識到憑借目前的團隊人力資源情況，服務和營銷如此大數(shù)量的集客是不現(xiàn)實的。如果客戶資源管理進一步到位，這個結(jié)論就會更加清晰。
2.客戶服務和營銷計劃的收縮。
從當年力圖100%覆蓋黃頁上的企業(yè)，到覆蓋工商、稅務、統(tǒng)計局目錄客戶，再到客戶分級、服務ABC類客戶。移動集客的目標正在逐步從求大求全向務實轉(zhuǎn)變。隨著可實現(xiàn)的集客收入逐步充實，用“服務客戶的數(shù)量”來應對公司管理，將逐步成為一個過去式。
3.收入的目標和手段逐步清晰。
很顯然，固網(wǎng)實線類業(yè)務和綜合信息化項目給集客部帶來的收入越來越明顯。隨著該類業(yè)務的銷售模式和銷售手段逐步清晰、成熟，對這個領域的資源傾斜會越來越明顯。而這些業(yè)務顯然與大客戶直銷這種模式時比較匹配的。大量的個人化業(yè)務逐步將轉(zhuǎn)移給電子渠道、社會渠道等方向去做�！鞠炔徽摾麧櫍瑢嵈�?qū)嵉氖杖胧侨魏喂緝?nèi)部營銷部門存身立命的依據(jù)】
4.工作方向呈現(xiàn)兩極分化。
由于工作模式差異很大，因此面向大中型客戶的固網(wǎng)類業(yè)務、項目類銷售工作更加明確;而大量的小型客戶將主要是標準產(chǎn)品和標準服務的批量提供。
5.人員的分層分級。
首先，由于工作方向分化，因此客戶經(jīng)理團隊將變成兩個梯隊，第一梯隊將與內(nèi)部的行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、項目經(jīng)理組成面向收入、項目制的項目銷售團隊。第二個團隊將側(cè)重服務，保持與海量客戶的“面接觸”，同時側(cè)重標準產(chǎn)品的提供和“保有”相關工作的執(zhí)行�！镜诙䝼�團隊似乎將逐步演變成渠道管理、市場營銷類的職能】
其次，由于人員能力不一致，必然在客戶經(jīng)理內(nèi)部形成階梯狀的崗位體系，并由此帶來績效目標、收入、發(fā)展前景的分化。由此，進一步激烈整個團隊的積極性。
6.“按勞取酬”的彈性工資制度逐步實施。
集客團隊中“面向銷售”的客戶經(jīng)理，將逐步脫離移動傳統(tǒng)的“負向激勵”體系，與服務人員不同的是，銷售人員更需要正向激勵機制。
7.持續(xù)服務的管理流程，向面向項目的項目管理流程轉(zhuǎn)換。
面向銷售的集客工作最大的特點是個性化、項目制。集客將逐步分享網(wǎng)絡資源、市場資源、投資資源、客戶資源。【似乎是向事業(yè)部制度轉(zhuǎn)變】
8.銷售管理和運營管理的深入和精細化。
對于銷售管理，將逐步摸索經(jīng)驗，從目前填寫日志、周總結(jié)的結(jié)果控制，逐步形成績效計劃、過程跟蹤與輔導的過程管理模式。對于運營管理，將逐步摸索經(jīng)營分析、市場分析、行業(yè)分析等多個維度的經(jīng)營與運營管理方面的經(jīng)驗。
以上這些變化，各省公司有的已經(jīng)開始積極推進，有的還在初步試水。雖然在中國移動這個龐然大物的轉(zhuǎn)型過程中，集客部門面臨著諸多的束縛和壁壘，但我相信集客人會逐步探索出自己的路，逐步走向充滿挑戰(zhàn)的未來。
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