售后服務(wù)個人總結(jié)
總結(jié)是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律，不如立即行動起來寫一份總結(jié)吧。如何把總結(jié)做到重點突出呢？下面是小編整理的售后服務(wù)個人總結(jié)，歡迎大家分享。
售后服務(wù)個人總結(jié)1
此刻，我將XX年在公司的經(jīng)歷作一個簡單的概括：
一、 得公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和肯定并委以重任
XX年中，在公司進行的公開招聘中，得領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的支持有幸擔(dān)任運維部副經(jīng)理一職。6月以來，與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網(wǎng)點（自助銀行）自動門、密押系統(tǒng)、應(yīng)急救生通道門鎖、門禁控制器等進行改造維護努力工作，得到了客戶和公司的認(rèn)可；并與各位同事一道精誠團結(jié)，秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護及安裝任務(wù)。在此過程中，學(xué)習(xí)認(rèn)知了公司文化，并融入了這個溫馨的大家庭；還通過公司的理論和技能培訓(xùn)掌握了更多的公關(guān)和工作技能，讓自己的能力有了一個質(zhì)的提升。
二、一年工作重點及工作情況
1、XX年6—7月，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和部門同事的協(xié)同幫助下，了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務(wù)，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場系統(tǒng)，德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保12369環(huán)保舉報熱線系統(tǒng)等不同項目。
2、7—9月，認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化，并融入這個溫馨大家庭；在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務(wù)，主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護任務(wù)。
3、9月至今，完成了環(huán)保排污費系統(tǒng)維護任務(wù)的順利交接和日常維護任務(wù)，公司質(zhì)量體系審查的順利通過，順利完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順利制定和實施。
4、在此過程中遇到的困難和麻煩：
①招行問題最多，要表現(xiàn)為招行自動門、應(yīng)急通道消防門和pos消費系統(tǒng)問題，主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線，門禁卡不能閱讀、pos消費不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場處理后能正常工作一段時間，但又會出現(xiàn)，分析得出故障設(shè)備為：卡問題，讀卡器問題最多；但招行最棘手的大屏問題已經(jīng)圓滿解決；其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān)，雖然公司多次派人進行培訓(xùn)，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問題。
②其次問題較多的是環(huán)保2369和排污費問題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場進行維護，但通過網(wǎng)絡(luò)在線維護的量還是較大，問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和網(wǎng)絡(luò)問題，網(wǎng)絡(luò)問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少，表現(xiàn)為：用戶授權(quán)問題、系統(tǒng)升級問題和用戶名對系統(tǒng)使用不熟悉。
�、圩詈�，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護較少，故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問題：如攝像機、測速儀等，當(dāng)然平臺也還有一些細(xì)致工作需要修補。
5、自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高，平時工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說明，很多時候不能按時打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。
三、XX年工作計劃及安排
XX年工作已近尾聲，XX們又將接到阿壩、雅安、交通卡口項目和環(huán)保污染源控制及金牛項目的維護，我們將總結(jié)上一年在工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)和不足，為下一年的工作做好準(zhǔn)備，具體實施計劃：由于新的一年即將接到4個新項目的維護任務(wù)，希望公司能給部門再招聘一位工程師，這樣技能滿足部門的維護任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量；根據(jù)現(xiàn)在的情況，本部門將設(shè)置幾個“主管”崗位，
1、一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項目的日常維護巡檢等工作；一人主要負(fù)責(zé)招行項目各系統(tǒng)日常維護和巡檢工作；兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢；
2、每季度進行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場培訓(xùn)；
3、更加完善部門制度和落實人員責(zé)任制；當(dāng)然，在任務(wù)較重的情況下，我們將作出實時調(diào)整，靈活支援，交叉維護以便提高維護和培訓(xùn)質(zhì)量。
四、對公司制度和管理的建議
針對我們在維護過程中遇到的問題，我作出如下幾點建議：
1、 對公司的產(chǎn)品：現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒有，尤其是新項目，產(chǎn)品處于測試階段，但這些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開始使用，所以出現(xiàn)問題較多，工程師都是一邊學(xué)習(xí)一邊維護。避免不了在客戶面前向公司有關(guān)方咨詢處理問題的方法，給客戶留下了不好的印象；其次，是老產(chǎn)品的更新升級，設(shè)備運行也不穩(wěn)定，造成維護量巨大，處理一個問題又出現(xiàn)新的'問題。希望公司12在這方面得到改進。
2、 配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫存，有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供；如：讀卡器，攝像機等，這極大影響了服務(wù)效率，12此問題應(yīng)首要解決。
3、 服務(wù)流程及工作量：服務(wù)流程沒有什么問題，主要是協(xié)調(diào)溝通機制還未建立起來，
導(dǎo)致工程師不能與客戶及時了解情況以及管理人員不能了解實時狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報修。另外由于有些片區(qū)條件特殊，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠一個較為簡單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場，這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務(wù)成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進。
五、新年設(shè)想與期望
XX的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當(dāng)然自身還有一定的不足。期望在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評，我會與各位同事一道將工作做得更好。
售后服務(wù)個人總結(jié)2
當(dāng)今社會，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不單單是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰�？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。
3、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的'敘述，更不能批評客戶的不足。
2、態(tài)度好一點
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4、語言得體一點
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，若是服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通售后。
5、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。若是高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。
6、辦法多一點
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
四、平息顧客的不滿
1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話
2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題
3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案
4、提出有效的解決辦法
5、詢問顧客的意見
6、跟蹤服務(wù)
7、換位思考，站在客戶的立場上看問題
以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
售后服務(wù)個人總結(jié)3
轉(zhuǎn)眼間，來到華羽博瑞名車匯魯中店已經(jīng)3個月。時間雖然不長，但經(jīng)歷了很多，從一開始對新環(huán)境的不熟悉、不適應(yīng)，到現(xiàn)在的適應(yīng)且熟練。設(shè)備從只擁有一臺舉升機開始，到現(xiàn)在的設(shè)備可以完成售后保養(yǎng)維修的整個流程。從0客戶、0信任開始，到現(xiàn)在67位客戶的信賴！我發(fā)現(xiàn)喜歡上了華羽這個大家庭，并愛上了華羽售后這份工作與職責(zé)。能作為華羽的一員我很榮幸。
售后服務(wù)，是現(xiàn)在二手車、平行進口車行業(yè)的重要組成部分。售后服務(wù)是整車銷售的后盾和保障。做好售后服務(wù)，不僅把銷售的`車輛花最少的錢整備到最完美，還要做好質(zhì)保、維修保養(yǎng)讓客戶滿意。作為一個售后服務(wù)專員，既要服務(wù)好客戶、保證維修質(zhì)量，協(xié)助評估師看好車況、預(yù)算維修成本，還要準(zhǔn)確簡潔的回答銷售過程中遇到的專業(yè)問題配合好銷售工作。因此，在這個崗位上，必須擁有最專業(yè)的維修知識、經(jīng)驗和很強的辯解、溝通能力。
10月11月12月具體工作如下：
認(rèn)證檢測車輛：共39臺（店內(nèi)銷售車輛認(rèn)證22臺，客戶檢測認(rèn)證17臺）
整備車輛：共12臺（節(jié)省成本7000元——12000元左右）
質(zhì)保車輛：2臺
維修保養(yǎng)利潤：5251元（12月份未結(jié)算完畢，具體一財務(wù)報表為準(zhǔn)）
華羽售后存在問題，具體如下：
1.服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺。
2.部門銜接有所欠缺。
3.時時衛(wèi)生意識欠缺。
4.整備速度欠缺。（噴漆整備周期最嚴(yán)重）
5.服務(wù)流程未嚴(yán)格遵守。
售后服務(wù)是公司關(guān)鍵部門之一，雖然售后服務(wù)部門組建時間不長，但已經(jīng)打下扎實的基礎(chǔ)。我作為一員一定處理好以上問題，為公司創(chuàng)建更好的形象。
20xx年即將到來，新的一年更有挑戰(zhàn)，為實現(xiàn)公司宏偉目標(biāo)，贏得客戶滿意和信任，為公司創(chuàng)造多收益，售后服務(wù)部門已經(jīng)做好了戰(zhàn)斗準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)用心做好！
——售后服務(wù)部
xxx
20xx-05-14
售后服務(wù)個人總結(jié)4
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：
大家好！
很榮幸我能代表我們售后部來獲取這一份榮譽、這份榮譽不屬于我個人，我們這個集體應(yīng)共同享有，售后部上半年取得的成績，一線的員工付出了辛勤的勞動、這份榮譽不僅是對我們售后部上半年工作的肯定，更是對我們的一種鼓勵、鞭撻、是我們今后工作的壓力與動力，會時刻提醒我們今后的工作要對得起自己的良心和公司給予我們的待遇、我們更應(yīng)落實好公司對我們的期許！
淮安潤漢通信科技有限公司客服部（暨中國電信天翼手機指定維修中在公司各級領(lǐng)導(dǎo)、各部門以及我部同事的支持和幫助下，已經(jīng)成功運作一年半年的時間。在此期間我部嚴(yán)格按照公司領(lǐng)導(dǎo)的要求以及我司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，為我司的客戶以及電信的終端用戶提供售后服務(wù)，從20xx年上半年的運作情況來看，我部也取得了一些成績但是也暴露出一些問題，現(xiàn)就一些具體的情況向公司的各位領(lǐng)導(dǎo)作如下匯報：
【一】 售后服務(wù)宗旨
在“快捷 有效 滿意”的主旨下要實現(xiàn)售后的可持續(xù)發(fā)展（要盈利）、對公司業(yè)務(wù)的發(fā)展起到有益的推動作用
【二】 售后服務(wù)方針
完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 提供便利服務(wù)
增強專業(yè)能力 提供快捷服務(wù)
重視兌現(xiàn)承諾 提供滿意服務(wù)
【三】 售后管理原則
“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 細(xì)化落實 持續(xù)提高”即對售后的工作制定一個合理的規(guī)范及要求同時明確售后各個崗位的人員工作職責(zé)，在日常的工作中要求各個崗位的人員要有相互學(xué)習(xí)交流的精神，努力提高自己的工作能力。
售后用工實行同工同酬、按勞取酬、多勞多得；在選用人才上是寧缺毋濫，在保質(zhì)保量的前提下完成工作，鼓勵員工盡可能的承擔(dān)多項工作，培養(yǎng)員工從事各項工種的能力（商務(wù)可以兼前臺接待、前臺接待、商務(wù)等要具備對手機進行簡單的檢測或拆機能力等）；在一個就是培養(yǎng)員工搶活做的工作激情，一項工作多人想搶著做，基于此工資、績效向有此能力的員工傾斜。
我們售后的工作態(tài)度：在充分重視自身工作的同時，還要積極的了解、參與公司的'整體發(fā)展規(guī)劃，要充分認(rèn)識到自己是公司的一員，有損公司的事情不得做、發(fā)現(xiàn)有損公司的事要加以禁止、有益于公司的事，哪怕再小也要積極的參與。
售后各個崗位職責(zé).
【四】 售后網(wǎng)點與人員規(guī)模
根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展計劃，共在全區(qū)設(shè)立了7個服務(wù)網(wǎng)點，分別是淮安市區(qū)、淮陰區(qū)、楚州區(qū)、漣水、洪澤、金湖、盱眙。在市區(qū)網(wǎng)點我司共設(shè)5個工作人員：售后負(fù)責(zé)人1人、廠家對接2人（兼前臺）、維修工程師1人、庫管1人（兼前臺）；在其他6個縣區(qū)網(wǎng)點每個網(wǎng)點暫設(shè)2人，其中工程師1人、前臺1人。所有的縣區(qū)均采用外包或者是與社會網(wǎng)點合作：漣水、楚州、金湖、淮陰區(qū)采用外包的模式；盱眙、洪澤采用與社會網(wǎng)點合作的模式。無論采用何種合作模式，各個維修網(wǎng)點需遵守公司相關(guān)規(guī)定的前提下自食其力、自負(fù)盈虧。
【五】 目前我司售后的工作現(xiàn)狀
我司自有建設(shè)又獲得部分廠商授權(quán)的、同時又是中國電信天翼手機指定維修中心。我們售后部目前所做的主要工作是：
1.做好我司被授權(quán)維修的各個品牌手機的保修工作，這其中涉及的手機為整個淮安地區(qū)所有銷售的手機（包括我司銷售的以及其他公司銷售的），在此一個重點關(guān)注的工作是我司從外地進貨的機器涉及換機的，尤其是三星、LG從進貨渠道換機的機器，一旦某個環(huán)節(jié)出問題及其造成無法換機，將給公司帶來一定的損失；
2.做好全區(qū)中國電信天翼手機的保修工作，對電信采購銷售的天翼手機要承擔(dān)一定的保修任務(wù)；
3.要合理的利用我們售后部現(xiàn)有的資源，去挖掘潛在的商機，以期獲得一定的利潤；
4.各個廠家售后授權(quán)的申請，今年上半年通過我們自身的努力，在電信局領(lǐng)導(dǎo)以及公司兄弟部門的大力協(xié)助下，取得了一定
的進展，公司先后取得了天語、廣信、海信、科鉑的售后授權(quán)，同時與酷派、LG、飛利浦等廠家也在進一步的溝通中；
5.協(xié)助兄弟部們開展工作，溝通各個品牌的保修政策，在必要的情況下提供有力的支援——業(yè)務(wù)支持（為客戶提供現(xiàn)場服務(wù)如盱眙職教集團的易豐EC12，淮河鎮(zhèn)閔潤集團易豐E68C）、人力支援，以公司的利益為最大化。
附：
上半年維修量統(tǒng)計
售后毛收入統(tǒng)計表
確認(rèn)。
售后服務(wù)個人總結(jié)5
部門：售后呼叫中心
姓名：xxx
職位：呼叫中心坐席
入職日期：20xx年6月25日
工作責(zé)任內(nèi)容：受理電話和回訪以及參加定期培訓(xùn)
日常接聽話量明細(xì)：
呼入：6498
呼出：343
短信發(fā)送：3066
20xx年工作總結(jié)
自6月份入職至現(xiàn)在，接觸售后服務(wù)將近半年了，對公司和自己的這一行都有了更深的了解，以前真的感覺客服的工作很簡單，接打電話而已。在剛開始的那段時間，感覺還是不太適應(yīng)，覺得售后服務(wù)的確是個挺受氣的職業(yè)，但在以后的時間通過領(lǐng)導(dǎo)幫助，同事的關(guān)心和照顧，這種感覺在心理上逐漸消失了，慢慢發(fā)現(xiàn)這還是一個很鍛煉人的職業(yè)。
在工作方面，好的服務(wù)可以提升公司品質(zhì)形象，提升消費者的信賴。售后服務(wù)影響著消費者選擇產(chǎn)品的可能性。所以，對于服務(wù)的要求就比較重要，服務(wù)的態(tài)度，語氣，禮貌等都是需要學(xué)習(xí)的地方。希望可以認(rèn)真對待每一位來電客戶，他們肯定也是遇到了問題才會撥打客服熱線，也是懷著急切與希望的，在對待他們的時候態(tài)度應(yīng)該要更低一些，語氣應(yīng)該要和藹一些，這些一直是我希望做到的，應(yīng)該努力做到不讓客戶的語氣影響到自己的服務(wù)態(tài)度，學(xué)會控制自己的情緒。職場當(dāng)中，的確是需要考核的，這樣可以看到員工的狀態(tài)。公司的KPI考核制度一直就是提醒大家的一個響鐘，提醒大家繼續(xù)努力，還有需要提高的地方，自己很多地方的不足。懲處或者獎勵這兩項應(yīng)該處在一個平衡的狀態(tài)，應(yīng)該在于情于理結(jié)合的情況當(dāng)中來抉擇。工作中客服的態(tài)度大部分也是心情所致，所以應(yīng)該保持客服代表的明朗心態(tài)。在日常遇到手機問題的時候可以得到明確的答案以便及時回復(fù)給客戶。
每月培訓(xùn)上也會記錄下來老師講的內(nèi)容，日常晨會不敢主動回答問題，面對眾多人就會后退，還需要提高一些主觀能動性來克服這個問題，但每次都會記錄同事回答當(dāng)中自己沒有記住的，以提高自己的業(yè)務(wù)不足之處。
在這一段時間的工作當(dāng)中，自己也有很多的不足之處，例如：
1、耐心不足
在用戶有事詢問時不能耐心的給其解釋，其實用戶并沒有說出為難的話，不自覺的會有一些不耐煩。
2、語氣不夠柔軟
表達出來的話語也許是解釋的很合理，但語氣強硬，用戶聽起來就會覺得不舒服，從而可能會影響對天語的態(tài)度。
3、手機專業(yè)知識的'欠缺
有一些手機的基礎(chǔ)功能不是很明白，所以和用戶講解的時候不能夠第一時間告知客戶，從而延誤用戶的時間。以上幾點是工作當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的自身不足，在新的一年里會據(jù)此改進自己的不足之處，培養(yǎng)好耐心，克服語氣強硬的態(tài)度，給用戶留下一個好印象，提供專業(yè)知識，以便更好地幫用戶解決問題。
20xx年收入期望
實習(xí)了半年，有夠久的。我的實習(xí)工資是20xx元。現(xiàn)在也快轉(zhuǎn)正了，對于薪資的調(diào)整我覺得應(yīng)該實行工資+獎金按發(fā)放這種，因為覺得每月發(fā)到的工資真的很少，只夠基本生活。對于新一年的薪資我期望可以是月薪三四千元，雖然說一直作為新人，可能很多方面存在不足之處，但是還是期望領(lǐng)導(dǎo)可以考慮到我們在外的生活。
20xx年展望
新的一年里希望可以提升自己的不足之處，積極完成工作任務(wù)，提高工作質(zhì)量，加強與領(lǐng)導(dǎo)和同事之間的溝通，更好地融入到工作和生活當(dāng)中。了解愛崗敬業(yè)精神的所在，在這半年的時間里學(xué)到了很多書本上沒有的，無論是在工作中的手機知識還是生活上的處事方式。當(dāng)然這些都還是需要提高的。希望在以后的工作中可以全方面的提升自己，弘揚xx文明，與公司共同進步，榮辱與共！
售后服務(wù)個人總結(jié)6
20××年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個方面，
一是告別了熟悉而又充滿感情的xx工作，難舍之情溢于言表；
二是回到家鄉(xiāng)xx，來到了xx電工集團工作，來到了一個和諧團結(jié)的售后服務(wù)團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。
一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。
回顧20××年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)呈現(xiàn)如下：
一、回首成長路難舍往日工作團隊
回首20××年的xxx的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在xxx可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓(xùn)；離開公司，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。
二、融入新環(huán)境重新定位工作角色
從xx回到xx工作，來到了xx集團售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的'適應(yīng)相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關(guān)系。
新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機遇。
三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好
每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學(xué)習(xí)先進的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習(xí)慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。
四、結(jié)束語
回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等；
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹；
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。
在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人20××年度工作總結(jié)，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。
售后服務(wù)個人總結(jié)7
作為一名售后服務(wù)人員，我現(xiàn)在要將我所做的一個月工作進行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足之處，在今后的工作中進行規(guī)避和改正。在工作中，我主要負(fù)責(zé)的礦區(qū)有烏拉蓋五十三礦、意隆煤礦、白音華二號礦和突泉牦牛礦，下面我簡要對這四個礦區(qū)的情況進行概述。
在烏拉蓋53礦部分車輛出現(xiàn)后門開裂現(xiàn)象，經(jīng)過初步分析發(fā)現(xiàn)是鋼材強度問題，對于這一問題，根據(jù)技01（20xx）-2106關(guān)于市場星馬貨箱后門嚴(yán)重開裂故障修復(fù)加強的技術(shù)方案進行加固。對于礦區(qū)存在的用戶對帽檐、車廂私自加高現(xiàn)象，用戶私自帽檐加高10cm車廂加高15cm,加高后車廂總高度2.1m,面對這一情況我們已通知用戶孔巖車輛不允許加高，加高后車輛不允許索賠，但是用戶不同意堅持加高，已發(fā)函。我們已經(jīng)根據(jù)市場反饋，對于烏拉蓋53礦的車輛線束整改工作，根據(jù)技01（20xx）-0057關(guān)于非公路寬體自卸車車型管線束磨損整改，目前整改正在進行中。對于近期烏拉蓋53礦車輛（L0005447）,出現(xiàn)上裝固定支架螺栓斷裂，導(dǎo)致砸到駕駛室上，導(dǎo)致司機輕微腦震蕩的現(xiàn)象，我們進行核查發(fā)現(xiàn)這個事件出現(xiàn)的初步分析原因可能是用戶自行更換螺栓不合規(guī)。同時，其他部分車輛也發(fā)現(xiàn)支架開裂現(xiàn)象和螺栓拉伸變行，存在安全隱患，車廂加高也可能導(dǎo)致螺栓承受力不夠，造成事故發(fā)生的原因，面對這種現(xiàn)象，我們要作為一個反面案例高度重視，防止類似現(xiàn)象再出現(xiàn)。
在意隆礦區(qū)，車輛線束整改工作已經(jīng)按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)完成。針對出現(xiàn)的車輛第二橫梁技改車架新狀態(tài)平衡懸架連接處開裂問題，我們已經(jīng)按照標(biāo)準(zhǔn)安排服務(wù)站進行加固，目前仍在整改過程中。針對用戶的反應(yīng)的5臺D31行駛過程中出現(xiàn)的`駕駛室顛簸現(xiàn)象，服務(wù)站把前懸缸拆下檢查發(fā)現(xiàn)未加注航空油只充了氮氣，目前已重新加注航空油及氮氣，該問題已經(jīng)解決。
在白音華二號礦區(qū)，根據(jù)用戶反饋的現(xiàn)線束干涉磨損造成車輛起火的現(xiàn)象，目前正在按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進行整改。根據(jù)烏拉蓋礦區(qū)存在的現(xiàn)象對白音華二號礦區(qū)進行檢測發(fā)現(xiàn)有兩臺油缸支架斷裂，其余部分車輛螺栓拉伸變形，針對這一問題。我們將會安排服務(wù)站嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進行整改。在突泉牦牛礦區(qū)，根據(jù)反饋的現(xiàn)線束干涉磨損造成車輛起火現(xiàn)象已經(jīng)嚴(yán)格按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進行整改。該礦區(qū)目前有寬體車812共55臺814共5臺，新到10臺812共70輛。針對礦區(qū)反應(yīng)的第二橫梁技改及平衡懸架連接處開裂、前油缸銷軸松動現(xiàn)象、油箱部位開裂現(xiàn)象，已經(jīng)嚴(yán)格按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進行整改。
回顧這一個月的整體工作，針對工作中存在的問題，問題出現(xiàn)一方面是由于車輛的不按常規(guī)操作，另一方面是用戶自行進行改裝，對車輛造成一定的損壞，這些都是導(dǎo)致事故發(fā)生的常見原因，針對這些問題在以后的工作中，既要對車輛的運行情況，進行加大監(jiān)管力度，又要提高用戶的安全意識，防止再次出現(xiàn)用戶私自改裝現(xiàn)象。這些方面也是我在今后工作過程中需要注意的，畢竟質(zhì)量和安全問題沒有小事，在今后的工作中我會把每一件事都當(dāng)成大事對待，做到服務(wù)無小事。
售后服務(wù)個人總結(jié)8
一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。
回顧20xx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下：
一、回首成長路，難舍往日工作團隊
回首20xx年的xx的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在xx可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的大公司的培訓(xùn)；離開公司，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。
二、融入新環(huán)境重新定位工作角色
從xx回到xx工作，來到了大力集團售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關(guān)系。
三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好
每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學(xué)習(xí)先進的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。
由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的`個人工作記錄習(xí)慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。
四、結(jié)束語
回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等；
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹；
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。
在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人20xx年的工作總結(jié)，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出的貢獻。
售后服務(wù)個人總結(jié)9
成為xx 電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何�，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：
1、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。
無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠是 立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自 動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還需要有一個對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道，需要要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。
2、學(xué)會與人溝通。
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少 的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差 到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備，因為客戶的心情不能確定，畢竟 買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會說請你放心，我會盡快幫你解決問題的 。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家， 人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。若是是的回答的話那就麻煩了;這樣的.問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。 所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
3、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。
在接到客戶電話時，需要先了解最具體的 情況看能否電話解決，若是要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說成功是為有準(zhǔn)備的人的 。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機器所應(yīng)用在什么機械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電 壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了 變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要 求�？沟昧司陀赂业目�，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。
售后服務(wù)個人總結(jié)10
時光如梭，轉(zhuǎn)眼20xx年即將結(jié)束，公司也即將度過這緊張忙碌且不平凡的一年。也是深化轉(zhuǎn)變發(fā)展方式實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵一年，是發(fā)展鞏固和積極開拓新的利潤增長點的重要階段。經(jīng)過六年多的不懈努力和頑強拼搏，以科學(xué)發(fā)展為主體，以轉(zhuǎn)變發(fā)展方式和調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)為主線，克服多種不利因素，迎難而上，積極探索，不斷完善管理機制和運營手段，公司的生產(chǎn)經(jīng)營、項目建設(shè)、企業(yè)管理、科技創(chuàng)新等各項工作按計劃有序開展，取得了來之不易的成績。
20xx年，在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，在公司相關(guān)部門的密切配合下，全體人員統(tǒng)一思想，顧全大局，團結(jié)協(xié)作，攻堅克難，緊密圍繞公司的經(jīng)營方針和目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)和加強有關(guān)業(yè)務(wù)知識，夯實業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，不斷適應(yīng)市場的變化和要求，積極探索新的方式，克己奉公，開拓進取，使負(fù)責(zé)的銷售、掛賬、結(jié)算、回款及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)不斷改進和完善，基本保證了公司生產(chǎn)經(jīng)營需求，為公司營造良好的經(jīng)營局面和穩(wěn)步發(fā)展做出了積極努力。現(xiàn)就20xx年的工作總結(jié)和20xx年工作計劃匯報如下：
一、積極進取，力爭完成全年銷售目標(biāo)
20xx年公司的銷售目標(biāo)為集團內(nèi)銷售 噸，外銷售 噸。緊密圍繞這一銷售目標(biāo)，多方協(xié)調(diào)，精心組織，克服種種困難，截止20xx年11月15日累計銷售 噸，完成年計劃的，實現(xiàn)銷售收入 元，累計回款 元。
二、盡職盡責(zé)，確保本部門各項工作任務(wù)的完成
1.抓好員工工作紀(jì)律和職業(yè)道德素質(zhì)
重新梳理了工作流程和工作職責(zé)，針對個別業(yè)務(wù)員組織紀(jì)律性差和工作效率低下的現(xiàn)狀，一方面采取個別談心，一方面加大對制度的落實、執(zhí)行和監(jiān)督力度，完善了工作分組制度，責(zé)任落實到組，明確了每個員工的工作職責(zé)，使員工的精神面貌有了明顯改善，工作效率有了一定的提高。同時及時利用部分典型事例教育和提醒業(yè)務(wù)人員，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)，防止損壞公司利益和公司形象的現(xiàn)象發(fā)生。
2.提高業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力
作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，代表的是企業(yè)的形象，要求業(yè)務(wù)員必須做到：加強與客戶的溝通聯(lián)系，多想辦法，建立起良好的協(xié)作關(guān)系；工作要到位，服務(wù)要跟上，及時了需求和競爭對手的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做到知己知彼，并加強部門的溝通協(xié)調(diào)，使我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)能跟上客戶的需求。
3.積極參與配合公司新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的開發(fā)服務(wù)工作
積極配合技術(shù)質(zhì)量處參與了公司在公司的試用及后期評價工作，并做了后期的合同掛賬等工作，使公司產(chǎn)品在質(zhì)量和售后服務(wù)在公司的影響力逐步提升。
4.積極協(xié)調(diào)調(diào)運及發(fā)運計劃，努力緩解公司庫存
每年進入冬季后就停止作業(yè)，對需求量銳減，導(dǎo)致公司積壓，嚴(yán)重影響了公司生產(chǎn)正常進行，為了改變這一被動局面，20xx年初，在公司領(lǐng)導(dǎo)的努力協(xié)調(diào)和生產(chǎn)計劃部的大力支持下，下達了冬儲計劃，作為20xx年度的調(diào)運計劃，極大地緩解了公司的存儲壓力，保證了公司生產(chǎn)、物流正常運轉(zhuǎn)，為20xx年的生產(chǎn)經(jīng)營工作取得了良好的開局。在調(diào)運計劃即將執(zhí)行完，后續(xù)調(diào)運計劃又未正式下達之際，到2月份公司庫存又出現(xiàn)嚴(yán)重積壓�；诠久媾R的困難，在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我們積極協(xié)調(diào)各方關(guān)系，設(shè)立兩個臨時貯存地，合計存放，極大地緩解了公司存放壓力，保證了公司生產(chǎn)順暢運行。
5月初得到供應(yīng)部門下發(fā)的調(diào)運計劃后，20xx年5月5日由技術(shù)質(zhì)量處和物料中心參與的發(fā)運小組克服種種意想不到的困難和外界干擾，努力協(xié)調(diào)地方村民、政府部門、吊裝隊、努力加大發(fā)貨力度，利用辦事處的便利條件，積極主動地做好發(fā)運小組的后勤工作，為大家配備了防暑降溫用品，定期接送大家到辦事處洗澡，協(xié)調(diào)料場管理方為其改善伙食及住宿條件，為大家提供一切力所能及的服務(wù)，免去他們的后顧之憂，同時也積極努力地協(xié)調(diào)供應(yīng)部，爭取更多的調(diào)運計劃，于8月底將兩個庫所存安全、順暢地發(fā)運完畢。今年6月份為了滿足需求，公司組織人員連夜發(fā)運，于第二天早上8點19車貨物全部抵達，保障了的生產(chǎn)需要。
5. 加大資金回籠的力度，努力緩解公司資金壓力
由于公司到今年8月下旬才進行招標(biāo)確定去年噸冬儲計劃的價格執(zhí)行去年的招標(biāo)價，我們得知消息后在最短的時間內(nèi)完成了開票、掛賬、結(jié)算工作，將盡最大努力為公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營工作提供資金保證。
6. 做好產(chǎn)品質(zhì)量的堅強后盾，不斷完善提升售后工作
在9～10月份積極對相關(guān)主要客戶進行了走訪，并向客戶發(fā)放了“用戶滿意度調(diào)查表”，并回收、統(tǒng)計和分析，出具了“顧客滿意度調(diào)查分析報告”，同時積極主動地調(diào)研、摸排、采集與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的信息和數(shù)據(jù)，及時反饋到公司相關(guān)部門。
目前國際、國內(nèi)市場供大于求，嚴(yán)重飽和，對外工作面臨的艱辛和困難非常之大，在公司領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和大力支持下，緊鑼密鼓地進行市場調(diào)研，走訪用戶，了解市場需求信息，截止目前先后向等公司外銷近噸，為實現(xiàn)公司產(chǎn)品走出去戰(zhàn)略邁出了可貴的第一步。
8. 扎實開展各項安全管理工作，強化安全管理意識
安全意識包括企業(yè)安全及人身安全，結(jié)合各項工作的特點和性質(zhì)，認(rèn)真分析和排查存在的各種安全隱患。
三、存在的問題
1. 回款問題
回款一直是工作中的重點，但由于貨款結(jié)算有諸多環(huán)節(jié)和手續(xù)，往往一張憑證從下到上要多人簽字，少一環(huán)節(jié)都無法正常進行，況且今年情況比較特殊，直至11月上旬才用新價格開票掛賬，金額為元，目前已交予進行二次開票掛賬，這需要一定的過程和時間，影響到回款周期，難以按時完成公司年度回款指標(biāo)。
2.計劃申請問題
公司銷售屬于體系銷售，必須得到供應(yīng)部門下達調(diào)運計劃，這就要求我們必須根據(jù)計劃執(zhí)行情況，進行申請，工作很被動，不能根據(jù)庫存情況均衡發(fā)運，有時會給公司造成一定的庫存壓力，尤其今年減少了計劃，需求量有所降低，用量就特別明顯，這就要求我們要有充分的思想準(zhǔn)備，對需求市場進行調(diào)研和掌握詳實信息，及時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和層次，研發(fā)適銷對路的產(chǎn)品，積極應(yīng)對市場變化。
20xx年即將過去，全體人員團結(jié)一致，鼓足干勁，力爭20xx年各項銷售指標(biāo)順利完成。回顧20xx年的各項工作，雖然不是一帆風(fēng)順，有機遇也有挑戰(zhàn)，面對困難，我們想法設(shè)法克服應(yīng)對，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，為下一步工作的開展蘊積力量和策略，為公司生產(chǎn)經(jīng)營工作的正常開展盡職盡責(zé)地做出了應(yīng)有貢獻。
當(dāng)然，工作也存在不足之處，比如發(fā)運協(xié)調(diào)受到某些制約，還未達理想狀況，有時未能有效地解決公司的庫存壓力，貨款的掛賬、結(jié)算還存在較多困難，有待于進一步理順，外銷工作的思路及流程等還需進一步加強和梳理調(diào)整。
工作中離公司領(lǐng)導(dǎo)的`要求還存在一定差距，今后必須更加努力地做好銷售、發(fā)運、掛賬、結(jié)算等工作，積極拓展外部市場，盡我們所能，充分發(fā)揮主人翁精神和主觀能動性，為促進公司生產(chǎn)經(jīng)營工作平穩(wěn)有序的開展做出新的貢獻。
四、20xx年工作計劃
20xx年公司計劃生產(chǎn)，針對產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和產(chǎn)量都做了新的調(diào)整，產(chǎn)品涉及的客戶將進一步擴大，這將對工作提出更新、更高的要求。圍繞此目標(biāo)和任務(wù)，計劃從以下幾個方面開展工作：
1. 根據(jù)公司整體思路和目標(biāo)，結(jié)合工作職責(zé)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和支持下，積極主動地開展工作，周密計劃，求真務(wù)實，開拓進取，努力完成公司下達的各項指標(biāo)和任務(wù)。
2. 根據(jù)20xx年對公司市場預(yù)期，品種進一步增加，計劃量相對20xx年有所減少，但由于市場的不確定因素，銷售業(yè)務(wù)仍然將面臨諸多意想不到的困難，必須在得到公司的大力支持下，做好細(xì)致入微的溝通以及具體業(yè)務(wù)事宜，協(xié)調(diào)公司做好開票、掛賬、結(jié)算等工作。要有充分的思想準(zhǔn)備和周密的工作方案和預(yù)案，發(fā)揮主觀能動性，克服各種困難，勇于開拓，積極主動地完成各項工作任務(wù)。
3. 根據(jù)20xx年的實際需求情況，以及綜合參考各種因素，公司領(lǐng)導(dǎo)審時度勢，調(diào)整和優(yōu)化了20xx年生產(chǎn)結(jié)構(gòu)，這就要求我們也要在的銷售方面把握重點，統(tǒng)籌品種結(jié)構(gòu)，調(diào)整銷售方向。
4. 目前已進入冬季，廠已陸續(xù)停止作業(yè)，計劃預(yù)計到11月底將基本執(zhí)行完，后續(xù)計劃及冬儲計劃目前還沒有確切消息，而我公司仍要按計劃繼續(xù)生產(chǎn)，再加上目前庫存，這將面臨存儲問題，預(yù)計存儲達左右，我們應(yīng)有兩手準(zhǔn)備，一是公司內(nèi)想辦法；二是應(yīng)積極協(xié)及早爭取更多的調(diào)運計劃。到明年3月份左右所生產(chǎn)的油套管都需儲存，因此公司相關(guān)部門質(zhì)量、存儲方式要有足夠的重視。
5. 同公司相關(guān)部門做好信息溝通工作，做好業(yè)務(wù)之間相互配合支持、做到和諧順暢，共同努力完成20xx年公司工作計劃。
6. 積極主動完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項工作任務(wù)，為公司的發(fā)展、壯大盡職盡責(zé)，做出自己新的貢獻。
售后服務(wù)個人總結(jié)11
一、售后機處理情況：
9月26日至10月25日，售后共接經(jīng)銷商故障機2582臺，返還經(jīng)銷商2291臺，欠經(jīng)銷商291臺，月欠機率為11.27%。
欠機的主要原因為： 1、 部分機型無維修權(quán)。在售后39款售后機型中，有20款我司沒有拆機維修權(quán)，占總機型51.28%。這些機型的故障機只能返廠處理，完全依賴上游單位的處理能力。
2、 15款機型上游廠家已明確不再換新，占總機型的38.46%。余下的24款機型雖然給予翻新或報價翻新，但翻新回的'機器多數(shù)外殼有明顯磨損，導(dǎo)致部分機器返給客戶后又退回。
3、 20款機型倉庫無周轉(zhuǎn)機可借，配件存量較低，依靠返廠換新和維修。
4、 經(jīng)銷商退貨處理緩慢，報價款個別經(jīng)銷商付款不及時或故意拖延，導(dǎo)致積壓售后無法解決。報價和退貨機共46臺，占總欠機量的15.8%。其中以煙臺華英最為嚴(yán)重，共有退貨機33臺，報價拖延近二個月。
欠經(jīng)銷商最多機型情況：
10月13日借倉庫周轉(zhuǎn)機1698臺，10月26日借倉庫周轉(zhuǎn)機1564臺，11月1日借倉庫周轉(zhuǎn)機1498臺，歸還200臺。
占用周轉(zhuǎn)機數(shù)量較多的機型有：
高占用量的主要原因：
1、 前期銷售量較大，且機器質(zhì)量不穩(wěn)定，導(dǎo)致后期周轉(zhuǎn)機占用量居高不下。
2、 個別上游廠家維修和翻新速度慢，為提高下游經(jīng)銷商的處理速度，只能先用我司商品機進行周轉(zhuǎn)。
3、 經(jīng)過長期周轉(zhuǎn)，絕大部分的機器外殼均有不同程度的磨損，不符入庫標(biāo)準(zhǔn)，滯留積壓售后。
三、下月售后工作重點：
1、 按公司統(tǒng)一部署，在不影響售后正常工作的條件下繼續(xù)壓減借倉庫周轉(zhuǎn)機數(shù)量 。
2、 隨著維修機數(shù)量的不斷上升，加大配件的合理訂購量，故障機盡量當(dāng)?shù)鼐S修，并減少拆用周轉(zhuǎn)機的使用率，降低售后成本；
3、 調(diào)整售后維修人員結(jié)構(gòu)，激發(fā)工作熱情，按量考核，末位淘汰；
4、 強化前臺文員服務(wù)意識，端正工作態(tài)度，規(guī)范服務(wù)用語；
5、 設(shè)立電子臺帳，提高工作效率，加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計與管理的能力；
6、 建立月度定期對帳制度，每月的最后一個周末與上、下游經(jīng)銷商對帳，并每周進行庫存實物盤點。
7、 嚴(yán)格內(nèi)部管理，加強報表、臺帳等數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性，強化安全措施和安全意識。
四、月度數(shù)據(jù)分析：
1、 當(dāng)欠經(jīng)銷商數(shù)量增大時，會直接導(dǎo)致借倉庫周轉(zhuǎn)機數(shù)量增加。造成此現(xiàn)象的原因一是前期所借周轉(zhuǎn)機因外殼問題不能周轉(zhuǎn)和及時退庫銷帳，二是因配件較少，在緊急情況下只好借機拆件或換新。
2、 當(dāng)廠家欠機數(shù)量減少時，欠經(jīng)銷商數(shù)量也隨之降低。這反映出上游廠家的處理能力對我們?nèi)杂休^大的影響。如果上家出現(xiàn)問題，將對工作極為不利。
本月共接機2582臺，返廠處理1640臺，返廠率63.52%。1347臺機器是依靠配件或拆機當(dāng)?shù)亟鉀Q，占處理量的58.77%。
五、工作建議：
1、 訂購并貯備翻新和易損配件。周轉(zhuǎn)機翻新后退庫，降低商品機的占用。維修使用配件，盡量避免拆用周轉(zhuǎn)機。未雨綢繆，貯備易損配件以備一年的保修期之用。
2、 加強配件以舊換新的周轉(zhuǎn)速度，提高使用效率。
3、 希望領(lǐng)導(dǎo)能調(diào)整增加售后一臺電腦和一名員工，建立售后電子臺帳，提高查詢效率，使故障率的統(tǒng)計和配件的訂購更科學(xué)合理化,并且通過與手工臺帳的核對，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行解決。
*******有限公司
售后服務(wù)部 20xx/11/2
售后服務(wù)個人總結(jié)12
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶至上”為理念，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實工作”為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)，自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高�，F(xiàn)將一年的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：
一、樹立全局理念，做好本職工作
我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化�！毕薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的'一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。一年來，認(rèn)真履行的崗位職責(zé)，較好地完成了各項工作任務(wù)：
1。在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系，及時全面地掌握客戶信息，實現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。
2。在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務(wù)檔案。
3。在售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門同事的積極配合下，起草了售后服務(wù)工作月報，建立了通暢的信息平臺。
4。對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理，報部門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部，及時處理客戶問題，改進產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量。
5。給各分公司售后人員提供技術(shù)支持，解決客戶難題。
6。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù)。
二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察
我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù)，涉及多個專業(yè)，對售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設(shè)備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題，提出完善的解決方案。作為一個服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與客戶交流，對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試，提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓(xùn)過程中，與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí)。在售后回訪時，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。
三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)
售后服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力。對于新技術(shù)，客戶往往有操作不當(dāng)?shù)那闆r，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，提高客戶維護應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務(wù)。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務(wù)過程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來感動客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品，提高客戶對我公司產(chǎn)品的忠誠度。
四、改進不足，展望未來
我在售后服務(wù)部工作了一年，做了一些工作，學(xué)了很多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問題，需要學(xué)習(xí)和改進：
1。新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強理論與實踐學(xué)習(xí)，要參與到工程現(xiàn)場去。
2。要到售后服務(wù)現(xiàn)場去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問題，同時進一步完善售后服務(wù)檔案。
3。配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)。
4。工作創(chuàng)新意識不強，還需要多加學(xué)習(xí)，多去售后服務(wù)現(xiàn)場，提高自己的工作能力。
在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，以對工作高度負(fù)責(zé)的精神，腳踏實地，盡職盡責(zé)地做好各項工作。
售后服務(wù)個人總結(jié)13
此刻，我將XX年在公司的經(jīng)歷作一個簡單的概括：
一、得公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和肯定并委以重任
XX年中，在公司進行的公開招聘中，得領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的支持有幸擔(dān)任運維部副經(jīng)理一職6月以來，與同事一道為招行成都分行監(jiān)控中心、點(自助銀行)自動門、密押系統(tǒng)、應(yīng)急救生通道門鎖、門禁控制器等進行改造維護努力工作，得到了客戶和公司的認(rèn)可;并與各位同事一道精誠團結(jié)，秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的xxxx9及排污費、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護及安裝任務(wù)在此過程中，學(xué)習(xí)認(rèn)知了公司文化，并融入了這個溫馨的大家庭;還通過公司的理論和技能培訓(xùn)掌握了更多的公關(guān)和工作技能，讓自己的能力有了一個質(zhì)的提升
二、一年工作重點及工作情況
1：XX年6-7月，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和部門同事的協(xié)同幫助下，了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務(wù)，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場系統(tǒng)，德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保xxxx9環(huán)保舉報熱線系統(tǒng)等不同項目
2.：7-9月，認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的文化，并融入這個溫馨大家庭;在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務(wù)，主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保xxxx9系統(tǒng)的維護任務(wù)
3：9月至今，完成了環(huán)保排污費系統(tǒng)維護任務(wù)的順利交接和日常維護任務(wù)，公司質(zhì)量體系審查的順利通過，順利完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順利制定和實施
4：在此過程中遇到的困難和麻煩：
�、僬行袉栴}最多，要表現(xiàn)為招行自動門、應(yīng)急通道消防門和pos消費系統(tǒng)問題，主要故障體現(xiàn)在絡(luò)斷線，門禁卡不能閱讀、pos消費不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場處理后能正常工作一段時間，但又會出現(xiàn)，分析得出故障設(shè)備為：卡問題，讀卡器問題最多;但招行最棘手的大屏問題已經(jīng)圓滿解決;其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān)，雖然公司多次派人進行培訓(xùn)，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問題
②其次問題較多的是環(huán)保xxxx和排污費問題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場進行維護，但通過絡(luò)在線維護的量還是較大，問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和絡(luò)問題，絡(luò)問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少，表現(xiàn)為：用戶授權(quán)問題、系統(tǒng)升級問題和用戶名對系統(tǒng)使用不熟悉
�、圩詈螅渌恍┍O(jiān)控、卡口到目前還維護較少，故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問題：如攝像機、測速儀等，當(dāng)然平臺也還有一些細(xì)致工作需要修補
5：自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高，平時工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說明，很多時候不能按時打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年
三、XX年工作計劃及安排
XX年工作已近尾聲，XX們又將接到阿壩、雅安、交通卡口項目和環(huán)保污染源控制及金牛項目的維護，我們將總結(jié)上一年在工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)和不足，為下一年的工作做好準(zhǔn)備，具體實施計劃：由于新的一年即將接到4個新項目的'維護任務(wù)，希望公司能給部門再招聘一位工程師，這樣技能滿足部門的維護任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量;根據(jù)現(xiàn)在的情況，本部門將設(shè)置幾個“主管”崗位，
1.一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項目的日常維護巡檢等工作;一人主要負(fù)責(zé)招行項目各系統(tǒng)日常維護和巡檢工作;兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢;
2.每季度進行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場培訓(xùn);
3.更加完善部門制度和落實人員責(zé)任制;當(dāng)然，在任務(wù)較重的情況下，我們將作出實時調(diào)整，靈活支援，交叉維護以便提高維護和培訓(xùn)質(zhì)量
四、對公司制度和管理的建議
1.針對我們在維護過程中遇到的問題，我作出如下幾點建議：
2.配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫存，有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供;如：讀卡器，攝像機等，這極大影響了服務(wù)效率，12此問題應(yīng)首要解決
3.服務(wù)流程及工作量：服務(wù)流程沒有什么問題，主要是協(xié)調(diào)溝通機制還未建立起來，導(dǎo)致工程師不能與客戶及時了解情況以及管理人員不能了解實時狀態(tài)造成不必要的催促和二次報修另外由于有些片區(qū)條件特殊，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠一個較為簡單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場，這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務(wù)成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進
五、新年設(shè)想與期望
XX的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當(dāng)然自身還有一定的不足期望在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓我將完善我的不足之處，也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評，我會與各位同事一道將工作做得更好
售后服務(wù)個人總結(jié)14
20xx年10月正式進入售后服務(wù)團隊到現(xiàn)在已過一年有余，在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門各同事的幫助下，嚴(yán)格要求自己，遵守公司各項規(guī)章制度及管理程序，與同事之間相處融洽；工作上，盡職盡責(zé)，不敢有絲毫懈怠。嚴(yán)格履行售后人員崗位職責(zé)，努力完成了本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交給的各項任務(wù)，為了今后更好的工作，總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)；
本人就本年度的工作總結(jié)如下：
（一）工作方面，不放松懈怠，完成工作如下：
1．在公司的培訓(xùn)和同事的幫助下很快掌握了終端的常見故障，如何檢查終端設(shè)備各個硬件是否有問題，如何安裝回單機的軟件，調(diào)試與測試。掌握了中信銀行，華廈銀行，建設(shè)銀行，郵政，交通指揮中心新終端軟件的使用、安裝、調(diào)試、故障的處理，提高了日后對售后維護工作的效率。
2．在實踐中，在沈陽地區(qū)和同事一起安裝了330臺設(shè)備，長春地區(qū)40臺設(shè)備�，F(xiàn)在主要負(fù)責(zé)中信銀行，華廈銀行，建設(shè)銀行回單機項安裝與售后，郵政系統(tǒng)郵包機安裝與售后，中國移動和中國聯(lián)通自助服務(wù)設(shè)備的安裝與售后。
3．維護中，力保出現(xiàn)故障率降到最低，一旦出現(xiàn)故障，在電話中無法解決的，都以最快的速度到現(xiàn)場進行故障處理（或預(yù)約時間處理）。售后人員是公司銷售有力的保障，作好自已的工作就是給銷售加分。
正如長春地區(qū)安裝第一臺回單機時為了見長春中信科技一面等到六點多，連銀行負(fù)責(zé)人都說不好意思了，但我就是為了和科技部人員見個面，說一句話。在長春中信回單機項目和三泰的競爭上我們無法幫助，但在售后環(huán)結(jié)得到客戶的肯定，上讓客戶看到我們比三泰售后作的好就是對銷售最有利的支持。
4．在每次的系統(tǒng)巡檢工作中，都反復(fù)跟設(shè)備使用人員進行溝通交流，聽聽他們的建議和意見，指導(dǎo)他們一些常見故障的處理。比如建設(shè)銀行五點下班，根據(jù)他們的'要求，設(shè)置終端的自動關(guān)機時間，為客戶省事又能保養(yǎng)設(shè)備。
�。ǘ┦冀K堅持嚴(yán)格要求自己，勤奮努力，在自己平凡而普通的工作崗位上，努力做好本職工作，從不把情緒帶到工作中。以下是我今后的工作方向和計劃：
1．聽從領(lǐng)導(dǎo)的安排，做好領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)和本職工作；
2．提高工作效率，把故障發(fā)生率降到最低。把常見客戶能處理故障總結(jié)，每次對客戶現(xiàn)場培訓(xùn)時不會有所遺漏。
3．除了售后維護工作，同時要抽出時間學(xué)習(xí)一些其它的技能，提高自身的綜合能力水平。
這一年來我學(xué)到了很多，也感受到了很多；看到公司的迅速發(fā)展，我深深地感到驕傲和自豪，也希望和公司一起進步發(fā)展。實現(xiàn)自己的奮斗目標(biāo)，體現(xiàn)自己的人生價值，和公司一起成長。
售后服務(wù)個人總結(jié)15
20xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
一、努力做好各項工作
作為售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項工作；售后服務(wù)部，認(rèn)真解決每一例客戶報修，認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺設(shè)備，認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題，認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項功能；售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。
二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力
售后服務(wù)部包括xx、xx、xx等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神；努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作，同時干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負(fù)責(zé)xx的售后服務(wù)，把xx的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好；xx主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問題的能力；xx作為公司招聘的xx駐點人員，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時間，接受能力強，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把xx的售后工作做的讓客戶滿意。
三、不足之處
售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能及時對公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時了解；售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售后總結(jié)及資料整理不及時不完善。
四、改進措施
1.售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務(wù)，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。
2.要增加公司售后服務(wù)部的人員編制；售后部需要一位文員，負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄，要做到在上班時間內(nèi)，所有的打進來售后電話都有人應(yīng)答，并作詳細(xì)的記錄；售后文員要定期對客戶進行電話回訪，及時了解客戶的設(shè)備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理；針對公司幾個固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護人員長期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作，像xx等；另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位，及時把售后文員登記報修，電話了解情況，并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時去維護，該技術(shù)員要對寄回公司的設(shè)備及時維護發(fā)回。
3.定期組織售后人員培訓(xùn)，及時掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品；同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。
當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的'社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。
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