車站員工個(gè)人工作總結(jié)

　　總結(jié)在一個(gè)時(shí)期、一個(gè)年度、一個(gè)階段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以使我們更有效率，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。我們?cè)撛趺磳懣偨Y(jié)呢？以下是小編整理的車站員工個(gè)人工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

車站員工個(gè)人工作總結(jié)1

　　時(shí)間飛逝20xx年即將過去，回顧這一年的工作，與往年相比服務(wù)工作更趨向于人性化、多元化發(fā)展模式，將客、貨、旅游相結(jié)合，最大化的滿足旅客的需求�，F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

　　整：調(diào)整心態(tài)，提升自我。通過XX站提出的工作中存在的“十種不良現(xiàn)象”，找出自己的不足，讓我深刻的認(rèn)識(shí)到最大的障礙就是自己，害怕、不自信讓我不能有更大的進(jìn)步。而身邊的同事就像一面鏡子，照亮我的優(yōu)點(diǎn)更能發(fā)現(xiàn)我的不足，讓我及時(shí)的改正，并努力做到更好。

　　調(diào)整工作思路，完善服務(wù)項(xiàng)目。為了更好地做好旅客服務(wù)工作，客服話務(wù)班增加了班次候補(bǔ)乘車服務(wù)，滿員班次旅客通知回訪服務(wù)，網(wǎng)購(gòu)末班車輛旅客提醒服務(wù)，班次變更提醒改簽服務(wù)等，在提供話務(wù)咨詢的基礎(chǔ)上完善了候車回訪服務(wù)，即為旅客出行提供了方便，也避免了因旅客原因造成的座位浪費(fèi)。

　　學(xué): 學(xué)習(xí)《弟子規(guī)》、道德模范已成為總站員工的必修課，正是這種正能量的傳遞，激勵(lì)我們?cè)诜��?wù)工作中保持一顆樂觀開朗、積極向上、樂于助人的心，更好的幫助、服務(wù)旅客。業(yè)務(wù)培訓(xùn)由每月12條線路，增加到24條線路并與英啞語(yǔ)、文明禮儀、客規(guī)客訓(xùn)一起學(xué)習(xí)，讓我從業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)認(rèn)識(shí)、服務(wù)技巧都有了很大的提升。更讓我認(rèn)識(shí)到真正的服務(wù)由心而生，只有真誠(chéng)的服務(wù)才能打動(dòng)人心，才能滿足旅客的需求，超越旅客期望。

　　通過學(xué)習(xí)《破解旅客的心靈密碼》讓我感觸很深，為旅客服務(wù)是我們的工作，但是怎樣才能做到效率最大化，是值得我們學(xué)習(xí)的。服務(wù)就如同看病，同樣講究望、聞、問、切，了解旅客的需求，讓旅客心理得到滿足，這就是我們服務(wù)中所尋找的旅客的激勵(lì)按鈕。旅客不同的需求就要求我們要有不同的服務(wù)技巧來(lái)面對(duì)。記得有一次接到一位旅客的投訴，投訴XX車沒有到XX總站，經(jīng)過仔細(xì)詢問得知旅客是在XX立交上的車并沒有站內(nèi)的車票，而上車時(shí)并沒有告知駕乘人員到哪個(gè)站下車，最后到達(dá)XX東站引起旅客不滿。此旅客屬于好勝攻擊型而我當(dāng)時(shí)并沒有意識(shí)到，只是一味的為旅客做解釋，最后旅客沒有得到所需的倍受尊重的感覺，引起旅客不滿�，F(xiàn)在我能深刻的體會(huì)到華玲老師對(duì)自己?jiǎn)T工說的一句話：你先向客戶道歉，事后我再向你道歉。可見服務(wù)技巧對(duì)于一個(gè)服務(wù)人員的重要性，只有將所會(huì)所學(xué)充分運(yùn)用到工作中，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)他人，成就自我的.目標(biāo)，才能實(shí)現(xiàn)與客戶的雙贏。

　　變：嚴(yán)格按照XX站提出的八為管理思想，科室人員定崗定責(zé)，營(yíng)銷方式多樣式服務(wù)不再局限于站內(nèi)班次，采取也高速聯(lián)合售票送乘一條龍服務(wù)，得到旅客的認(rèn)可。服務(wù)臺(tái)以增加會(huì)員制、提升保率，大力推廣網(wǎng)購(gòu)車票為增收目標(biāo)�？头�話務(wù)班，以增加訂單，提升話務(wù)量為生產(chǎn)目標(biāo)。服務(wù)臺(tái)開展的掃碼購(gòu)票優(yōu)惠活動(dòng)受到年輕客群的歡迎，自動(dòng)取票機(jī)的引進(jìn)使用，更大化的滿足了旅客的需求，也體現(xiàn)了客運(yùn)窗口服務(wù)信息智能化的應(yīng)需發(fā)展。

　　火車提速和新線路的開辟嚴(yán)重威脅到汽車客運(yùn)的發(fā)展，這就要求我們變通思路求發(fā)展，在崗做好本職工作，用服務(wù)贏得市場(chǎng)，用真誠(chéng)打動(dòng)人心，崗?fù)庾龊寐糜伟�車、貨物轉(zhuǎn)運(yùn)的宣傳，滿足旅客需求，激勵(lì)刺激消費(fèi)，做到客運(yùn)市場(chǎng)的雙贏。為了滿足旅客的需求，在服務(wù)總臺(tái)也開設(shè)了熱飲的銷售，不僅為進(jìn)站的旅客旅客送出一份溫暖，也為總站的創(chuàng)收貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

　　升：能夠及時(shí)調(diào)整自己的心態(tài)，仔細(xì)、認(rèn)真的對(duì)待工作；能夠獨(dú)立處理旅客的投訴與不滿事件并及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)；能夠冷靜的傾聽旅客的不滿，并及時(shí)引導(dǎo)、安撫旅客，為旅客著想。通過近段時(shí)間雨雪霧天氣的頻繁，在與旅客的交流中也掌握了一些服務(wù)技巧，對(duì)待不同的旅客需要不同的方式。有句話說的好：先處理心情，再處理事情。讓旅客從內(nèi)心接受我們，理解我們。

　　“以站為家”不僅僅是一種意識(shí)，更是一種責(zé)任、一種義務(wù)、一種行動(dòng)。在元旦晚會(huì)準(zhǔn)備之際，為了演員能更好的排練，大家同心同力奉獻(xiàn)在工作崗位，真正體現(xiàn)了一家人，一顆心。

　　工作中有收獲也有不足：

　　1、工作安于現(xiàn)狀，缺乏主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)。

　　2、工作中不善于總結(jié)，記錄，做事不能持之以恒。

　　3、“怕”字當(dāng)頭，缺乏自信。

　　科室領(lǐng)導(dǎo)的不足：工作中缺乏管理經(jīng)驗(yàn)，不能很好的控制、調(diào)整自己的情緒�？头�作為總站的窗口形象，首先要將為旅客服務(wù)放在首位，將企業(yè)形象放在首位，將“三米見微笑”“五聲五勤一滿意”等好的工作要求落實(shí)到位，用服務(wù)樹品牌，用品牌贏效益，讓“陽(yáng)光天使服務(wù)班”不僅成為總站的品牌，更要成為淄博的品牌。這需要我們更多的努力與堅(jiān)持。（建議，加大科室人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)和監(jiān)督檢查，讓客服從內(nèi)到外得以全新的改變。發(fā)揮陽(yáng)光天使的積極作用。）

　　明年工作計(jì)劃：

　　1、繼續(xù)做好科室案例分析的及時(shí)記錄，共同學(xué)習(xí)分享。

　　2、嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和工作流程，認(rèn)真完成旅客咨詢、改乘、訂票查詢等服務(wù)，做到信息準(zhǔn)確，旅客滿意并做好與對(duì)班人員的交接工作。

　　3、及時(shí)調(diào)整自己工作中的不良情緒，保持良好的心態(tài)，針對(duì)不同類型旅客運(yùn)用不同的服務(wù)方式、方法，在處理旅客投訴時(shí)要做到語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)速適中，態(tài)度和藹，旅客滿意。

　　4、工作中要多運(yùn)用換位思考，同事之間要勤溝通多探討，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要做到多匯報(bào)、多請(qǐng)示。確保信息溝通及時(shí)準(zhǔn)確，服務(wù)工作及時(shí)規(guī)整總結(jié)。

　　5、積極參加科室及車站組織的各項(xiàng)活動(dòng)，多看多想，多提合理化建議，提高主動(dòng)意識(shí)。（建議：在檢票口專設(shè)一個(gè)貨運(yùn)咨詢臺(tái)，方便旅客電話詢問發(fā)貨的價(jià)位等問題）

　　滿足旅客需求，超越旅客期望。在今后的工作中我會(huì)繼續(xù)努力，取長(zhǎng)補(bǔ)短，更好的服務(wù)于旅客，服務(wù)于同事，以最好的心態(tài)來(lái)對(duì)待工作，最高的效率來(lái)完成任務(wù)。實(shí)現(xiàn)“科室員工開開心心，科室領(lǐng)導(dǎo)輕輕松松”的工作愿景。

車站員工個(gè)人工作總結(jié)2

　　轉(zhuǎn)眼間，xxxx年已經(jīng)過了一半，回想上半年的工作，有收獲也有不足，歸納總結(jié)后分為以下幾個(gè)方面：

　　一、工作中的收獲

　　（一）學(xué)習(xí)張總報(bào)告，從中讓我了解本企業(yè)的發(fā)展前景、及目標(biāo)，也為自己今后工作指明了方向；

　�。ǘ�）積極參加站上組織的各項(xiàng)技能培訓(xùn)活動(dòng)，從而對(duì)自身是一種修正和提升過程，雖然原來(lái)也培訓(xùn)過，但技能是要不斷改進(jìn)，才能滿足工作和自身的`需求；

　�。ㄈ�）在高速分站體驗(yàn)一天，讓我認(rèn)識(shí)到責(zé)任團(tuán)隊(duì)的重要性，團(tuán)結(jié)協(xié)作才能出收益;四、參加本科室組織的各項(xiàng)活動(dòng)，積極與新老員工溝通，學(xué)習(xí)老員工處事的沉穩(wěn)靈活，學(xué)習(xí)新員工積極向上、敢于嘗試的態(tài)度，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提高工作激情。

　　二、工作不足之處

　�。ㄒ唬┕ぷ鞣椒ú簧朴跉w納總結(jié)，遇到特殊事情往往處理完了，就不再去考慮一下有無(wú)更好的處理方法；

　�。ǘ�）業(yè)務(wù)知識(shí)方面還需要再加強(qiáng)，服務(wù)技能也需要再提升；

　　（三）遇到到棘手問題，不夠沉穩(wěn)，思路不清晰、不靈活，應(yīng)變能力需要進(jìn)一步提高。

　　三、下半年的工作打算

　�。ㄒ唬┓e極改進(jìn)工作方法，提高工作質(zhì)量和效率，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，提高自身應(yīng)變能力；

　�。ǘ�）努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，為旅客準(zhǔn)確無(wú)誤提供乘車信息；

　　（三）利用業(yè)余時(shí)間多看點(diǎn)書，拓寬一下知識(shí)面，豐富一下自己的頭腦；

　�。ㄋ模�為人處事多做換位思考，將工作做細(xì)，同事間互幫互助，更好的為旅客服務(wù)。

車站員工個(gè)人工作總結(jié)3

　　轉(zhuǎn)眼間，來(lái)到車站也有七八個(gè)月的時(shí)間了，回顧這半年多的時(shí)間，真的是受益匪淺。這半年多來(lái)一步步的由陌生到熟悉，由簡(jiǎn)單到復(fù)雜，由生硬到熟練，每一天都會(huì)遇到各種不一樣的問題，有簡(jiǎn)單的，有復(fù)雜的，有處理的了的，也有自己處理不了的，但總算是自己一路摸爬滾打走過來(lái)了。這其中有失意彷徨時(shí)的心酸苦澀，也有收獲喜悅時(shí)的興高采烈。每天都是不斷變化的，單不變的是我們對(duì)待工作的那份熱情與執(zhí)著！

　　這半年多來(lái)，我對(duì)工作流程逐步由熟悉到熟練，業(yè)務(wù)知識(shí)不斷提高，每天對(duì)于線路的背誦使我不斷的完善自己的業(yè)務(wù)水平，以致在旅客問及到的時(shí)候能夠?qū)Υ鹑缌�，而不至于手忙腳亂。這半年來(lái)，收獲了太多太多，讓我受益匪淺。然而，自己自身也存在很多的缺點(diǎn)與不足，偶爾也會(huì)犯各種各樣的小錯(cuò)誤，尤其是對(duì)于三產(chǎn)的問題，自己付出了勞動(dòng)卻總是沒有效果，每次都不如別人賣的好，有時(shí)候也很苦惱，也很糾結(jié)，甚至有的時(shí)候還會(huì)煩躁，情緒波動(dòng)很大，影響自己也影響他人。這個(gè)一直都是我的弱項(xiàng)，下半年我要好好努力，改變自己的常規(guī)模式，爭(zhēng)取收獲更多，進(jìn)步更多！

　　對(duì)于張站提出的四自,自大，自滿，自棄，自欺，細(xì)細(xì)想來(lái)，自己也存在自大、自滿的現(xiàn)象，稍微有一點(diǎn)點(diǎn)成績(jī)就沾沾自喜，自以為是，其實(shí)，很多時(shí)候我們都會(huì)有這樣的通病，但是要能夠?qū)W會(huì)適時(shí)的調(diào)整自己，調(diào)整好自己的心態(tài)。對(duì)待工作，我們要自知、自律、自信，提高自己的正能量，多向身邊的'老員工學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)她們身上的閃光點(diǎn)，學(xué)習(xí)身邊的好人好事，多向好的同事學(xué)習(xí)，我們才能變的更好，讓自己渾身充滿正能量，才能更好的去工作，快樂地去生活！

　　我們科室有好幾個(gè)小組，有學(xué)習(xí)小組，三產(chǎn)經(jīng)營(yíng)小組，服務(wù)質(zhì)量小組等等，每個(gè)小組都能各盡其職，豐富我們的業(yè)余生活，還能不斷提高我們的業(yè)務(wù)水平，拓寬我們的視野，最近，我們的學(xué)習(xí)小組還要組織知識(shí)競(jìng)賽，讓我們能進(jìn)一步熟練我們的業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化我們的業(yè)務(wù)水平，既能享受大家在一起娛樂的過程，又能收獲業(yè)務(wù)能力，真的是一項(xiàng)很好的學(xué)習(xí)活動(dòng)，同時(shí)也能督促我們不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己，活到老，學(xué)到老，學(xué)無(wú)止境！

　　半年多的時(shí)間，我學(xué)到了很多，收獲了很多，也成長(zhǎng)了很多，對(duì)于現(xiàn)在的工作，我每天都會(huì)盡心盡力地去做，去完成，不驕不躁，以一顆平常心去對(duì)待每一位旅客，對(duì)待每一天的工作，服務(wù)是無(wú)止境的，我們的宗旨就是全心全意為大家服務(wù)，干一行愛一行，熱愛自己的工作，就像對(duì)待自己的親人一樣。下半年我會(huì)繼續(xù)努力，多學(xué)多問多做，用自己的實(shí)際行動(dòng)去做好自己的本職工作，快樂工作，幸福生活！

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