電力業(yè)呼叫中心創(chuàng)立處理方案

改革開放以來，電力部門圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，不斷改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，國家電力總公司把xx年作“電力服務(wù)質(zhì)量年"，各省網(wǎng)公司、地市供電企業(yè)也加緊建立和完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，運(yùn)用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立電力營銷管理信息系統(tǒng)、電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)、配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)，以市場和客戶服務(wù)為軸心，以方便客戶為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，強(qiáng)化監(jiān)管能力，提高企業(yè)決策和管理水平。

電力客戶服務(wù)中心是“無形的電力營銷窗口”，它充分利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)，使用戶可以方便地通過電話、傳真機(jī)、手機(jī)、傳呼、電子郵件、web等方式，可以24小時(shí)不受地域限制地享受電力服務(wù)。

天信電力呼叫中心是針對(duì)電力行業(yè)的業(yè)務(wù)特征設(shè)計(jì)開發(fā)的一套卓有成效的應(yīng)用系統(tǒng)，為現(xiàn)代電力企業(yè)提升競爭力提供強(qiáng)有力的保障。

1、業(yè)務(wù)功能：

1)用戶

查詢和咨詢電力業(yè)務(wù)

電費(fèi)查詢,包括電費(fèi)額明細(xì)(總計(jì)及各電表的計(jì)費(fèi))

進(jìn)行新裝、增容與用電變更業(yè)務(wù)申請(qǐng)

故障報(bào)修

電話繳費(fèi)

投訴和建議等

2)供電局

欠費(fèi)催繳

電氣故障的報(bào)修電話熱線服務(wù)及統(tǒng)計(jì)

設(shè)立投訴電話熱線及統(tǒng)計(jì)

售電促銷

電力調(diào)度會(huì)議

銀行和供電局的互相自動(dòng)轉(zhuǎn)帳

市場調(diào)查等

2、系統(tǒng)構(gòu)成

電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：cti服務(wù)器、ivr/fax服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長席、質(zhì)檢席、呼叫管理監(jiān)控工作站、業(yè)務(wù)管理工作站、系統(tǒng)管理工作站、網(wǎng)絡(luò)管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、web服務(wù)器、e-mail服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、通信接口網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。各子系統(tǒng)功能如下：

1)cti服務(wù)器：通過ctilink，實(shí)現(xiàn)cti服務(wù)器與交換機(jī)之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制，通過cti可實(shí)現(xiàn)：背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動(dòng)外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會(huì)議等，極大地提高客戶滿意度、工作效率，并節(jié)省費(fèi)用。

2)ivr/fax服務(wù)器：為用戶提供自動(dòng)的語音提示，并配合cti應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫自動(dòng)完成一定的電力業(yè)務(wù)查詢、催費(fèi)、詳細(xì)資料傳真等功能，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)，減輕業(yè)務(wù)代表對(duì)簡單而枯燥的業(yè)務(wù)查詢等工作。

3)業(yè)務(wù)代表座席：以人工的方式，為用戶提供電力業(yè)務(wù)咨詢、查詢，受理新裝增容業(yè)務(wù)和用電變更業(yè)務(wù)申請(qǐng)、故障保修、投訴建議，進(jìn)行售電營銷、市場問卷調(diào)查等，還提供cti軟電話功能。

4)班長席：主要實(shí)現(xiàn)座席的管理和監(jiān)控。

5)質(zhì)檢席：根據(jù)呼叫中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和在線錄音資料，進(jìn)行業(yè)務(wù)代表考核，并為業(yè)務(wù)代表的培訓(xùn)和管理提供建議。

6)呼叫中心管理監(jiān)控：實(shí)時(shí)收集交換機(jī)的呼叫處理記錄和狀態(tài)，并提供歷史數(shù)據(jù)的進(jìn)一步統(tǒng)計(jì)為呼叫心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。

7)業(yè)務(wù)管理：對(duì)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和調(diào)整提供決策依據(jù)，給用戶帶來超值收益。

8)系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)管理：調(diào)度管理、資料管理、計(jì)費(fèi)管理、運(yùn)行管理、數(shù)據(jù)接口管理、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、安全管理等。

9)數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。

10)lweb服務(wù)器：提供internet客戶訪問服務(wù)。

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