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客戶服務(wù)工作方案
客戶服務(wù)工作方案
客戶服務(wù)是公司形象的第一線，也是值入客戶中心最深的印象，因些有效地經(jīng)營(yíng)與管理，不但可以協(xié)助第一線工作人員提供完善的服務(wù)，更有助于公司達(dá)成策略目標(biāo)。客戶服務(wù)代表了一種先進(jìn)的公司經(jīng)營(yíng)理念，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務(wù)，同時(shí)，客戶服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等工作。因些，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來(lái)越重要。根據(jù)部門(mén)相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：
一、明確指導(dǎo)思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需要，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿�。因此，我們要�?shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全體員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性、及時(shí)性與責(zé)任感，使得呼叫人員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo)：
1、鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
a、 通過(guò)電話與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。 b、定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性服務(wù)，包括固定目標(biāo)和及時(shí)性。固定目標(biāo)是我們每個(gè)時(shí)間段（比如一個(gè)月）固定要回訪多少客戶，特別是優(yōu)質(zhì)客戶，要定期聯(lián)系的。即時(shí)性是，客戶突然有問(wèn)題要反映，那就馬上辦理，當(dāng)然我們要計(jì)劃好資源安排，不然應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題時(shí)沒(méi)人及時(shí)解決。
2、發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。
a、 在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
b、在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來(lái)
源。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：
1、豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶，必須精通產(chǎn)品知識(shí)，只有產(chǎn)品熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。
2、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)。
3、對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。
而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：
客服部門(mén)承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？誰(shuí)來(lái)制定？如何評(píng)估？（因?yàn)榉⻊?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn)）責(zé)任同樣落到了客服部門(mén)本身。這就對(duì)客服部門(mén)提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，具體的，可量化評(píng)估的）同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。
作為企業(yè)客戶服務(wù)職能部門(mén)，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠(chéng)度，最終增加企業(yè)利潤(rùn)。隨著中國(guó)藥業(yè)市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要方向。
客戶服務(wù)的功能：一方面針對(duì)薄弱點(diǎn)提供反饋，并指導(dǎo)其改進(jìn)，最后再對(duì)改進(jìn)狀況做評(píng)估和跟蹤。另一方面要為客戶提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況。
三、具體操作方法
1、依托招商部大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶資料庫(kù)
客服工作與數(shù)據(jù)是分不開(kāi)的，作為客服部門(mén)而言，應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶資料庫(kù)的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對(duì)象，與之保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買(mǎi)賣(mài)雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià)，而在淡旺季有各類優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶手中，同時(shí)應(yīng)在各種節(jié)假日給客戶送上溫馨的問(wèn)候與祝福。
2、“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”
客戶資料庫(kù)對(duì)客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開(kāi)展也不能僅僅依賴這個(gè)資料庫(kù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時(shí)積極進(jìn)行各種宣傳，提高產(chǎn)品名稱的知曉度；第二，
在遇到有意向的客戶時(shí)（指比較近的客戶）應(yīng)當(dāng)積極上門(mén)服務(wù)，畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過(guò)電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠(chéng)意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。
3、適當(dāng)?shù)募ち掖胧ǔ猩滩抗ぷ魅藛T）
客戶服務(wù)部工作的開(kāi)展離不開(kāi)眾多工作人員的鼎力支持，而對(duì)積極提供新客戶信息的工作人員無(wú)疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上，我們可以相互商量再?zèng)Q定。細(xì)化到我們客服部，可以理解為：某工作人員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶訂購(gòu)的產(chǎn)品，則該工作人員員獲得相應(yīng)的提成獎(jiǎng)勵(lì)，而若干日后該客戶再次購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品，則該獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)由客服人員獲得。以此來(lái)激勵(lì)各工作人員提供更多的客戶信息。
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