酒店文化建設策劃書

　　酒店文化建設在酒店經(jīng)營管理中占據(jù)著顯著位置，具有舉足輕重的地位和作用。通過富有酒店特色的文化建設，統(tǒng)一酒店各部門價值取向，塑造員工隊伍精神，挖掘酒店內(nèi)在潛能，以最低的成本、最優(yōu)的服務、最美的形象回報顧客，探索一條具有特色的酒店文化建設新路子,。

　�。ㄒ唬┚频晡幕�建設步驟：

　　第一階段調(diào)研分析

　　首先，對酒店多年的發(fā)展歷程進行調(diào)查分析。主要是對酒店的物質文化發(fā)展史和精神文化發(fā)展史進行調(diào)查分析，從發(fā)展歷程中發(fā)掘有價值的文化財富，作為酒店文化建設的參考點。

　　其次，酒店的發(fā)展戰(zhàn)略。酒店文化建設應該站在發(fā)展戰(zhàn)略的高度進行建設。

　　第三，酒店所在的行業(yè)背景及所處地域特征。

　　第四，酒店發(fā)展環(huán)境。這里主要是指酒店發(fā)展所處的政治、經(jīng)濟和文化環(huán)境及社會環(huán)境。

　　第二階段規(guī)劃設計

　�。�1）酒店文化規(guī)劃設計需要堅持以下幾個原則：

　　首先，實事求是的原則。酒店文化的規(guī)劃設計要根據(jù)酒店的客觀實際情況，否則，員工根本無法參與到酒店文化建設中來，無法實現(xiàn)酒店文化的落地。

　　其次，全面與重點的原則。根據(jù)實際情況對酒店文化進行全面規(guī)劃設計，但在建設過程中要有重點。

　　第三，計劃性與靈活性。規(guī)劃設計屬于方案，在酒店文化建設過程中，大體的框架不能輕易改變，但根據(jù)實際情況可以有所變動。

　　（2）一套完整的酒店文化建設方案需要包括多個方面，如精神文化、物質文化、制度文化、行為文化、管理文化、營銷文化、品牌文化。規(guī)劃設計的基本內(nèi)容也要圍繞這幾個方面展開，但規(guī)劃設計的應該有所側重。

　　（3）研討論證

　　實踐是檢驗真理的唯一標準，再高明的策劃都必須落地。規(guī)劃設計的酒店文化需要進行論證，主要從兩個方面進行論證：理論論證和實踐論證。理論論證主要以座談會的方式進行頭腦風暴式交流。實踐論證要結合酒店的具體情況開展，可以選部門試行，也可以全面試行；可以對規(guī)劃設計的部分內(nèi)容試行，也可以是全部內(nèi)容試行。

　�。�4）傳播推廣

　　論證好的酒店文化建設方案需要宣傳推廣，主要是對內(nèi)與對外，其中對內(nèi)宣傳是重點。無論是對內(nèi)還是對外都盡可能利用一切可利用的方式進行宣傳傳播，如對內(nèi)可采用講座、知識競賽、宣傳欄、培訓信息簡報、戶外郊游等方式，對外可利用各種媒體進行宣傳，尤其是近些年發(fā)展迅速且成本較低、影響力較廣的網(wǎng)絡媒體。

　�。�5）評估調(diào)整

　　在建設過程中，需要對酒店文化建設的方案進行不斷的微調(diào)。評估調(diào)整也是階段性的，可定期評估調(diào)整，也可不定期評估調(diào)整。再進行優(yōu)化和固化，在酒店里形成統(tǒng)一的價值觀和思考與行為方式，有步驟地實現(xiàn)酒店文化建設的階段性目標。

　�。ǘ�）酒店文化建設細則：

　　一、指導思想

　　緊緊圍繞酒店文化建設實際，達到培育員工隊伍、促進部門管理、展現(xiàn)優(yōu)質服務、鍛造酒店品牌、提升酒店形象的目的，為保質保量完成酒店各項經(jīng)營管理任務不懈努力。

　　二、遵循原則

　　堅持優(yōu)質服務理念統(tǒng)領接待工作全過程的原則，堅持行為識別系統(tǒng)規(guī)范接待工作和員工行為的原則，堅持視覺識別系統(tǒng)統(tǒng)一鮮明的原則，堅持與思想政治工作相結合的原則，堅持與接待工作同部署、同檢查、同獎懲的原則，堅持過程控制提高執(zhí)行力的原則。 <1><2><3><4>

　　三、策劃內(nèi)容

　　1、策劃并進行理念識別系統(tǒng)宣傳貫徹；

　　2、策劃并進行行為識別系統(tǒng)宣傳貫徹；

　　3、策劃并進行視覺識別系統(tǒng)宣傳貫徹；

　　4、遵循提供優(yōu)質服務理念的指導思想，以優(yōu)良管理、優(yōu)秀隊伍建設酒店文化；

　　5、開展酒店重大接待工作指導思想和形勢任務教育；

　　6、整合優(yōu)化酒店接待工作規(guī)章制度，規(guī)范崗位行為；

　　7、制定職工之家酒店員工培訓規(guī)劃，開展業(yè)務技術培訓；

　　8、規(guī)范并開展酒店文化建設項目和員工禮儀活動；

　　9、設計制作酒店各部門手冊/員工手冊；

　　10、執(zhí)行職酒店文化建設有關要求；

　　11、加強酒店合作經(jīng)營單位文化建設統(tǒng)籌；

　　12、開展酒店特色文化建設活動。

　　四、策劃實施

　　1、應將工會建設和團組織的文化活動納入酒店文化建設，由專職人員或兼職人員負責日常工作；統(tǒng)一規(guī)劃酒店文化建設，確立目標和發(fā)展方向；指導、組織、規(guī)范酒店文化建設實施活動；對酒店文化建設進行檢查、指導；結合宣傳思想政治工作，組織多種形式的酒店文化建設活動；協(xié)調(diào)、組織酒店內(nèi)部和外部文化建設交流；及時處理有損酒店文化建設的行為；對酒店各部門文化建設進行獎懲。

　　2、規(guī)劃酒店文化建設實施方案

　　酒店文化建設實施方案確定后，經(jīng)討論確定后，由酒店各文化建設推進領導小組組織實施。要以經(jīng)濟效益為中心，以強化酒店管理為依托，以制度建設為內(nèi)容，以形象建設為載體，以文體活動為手段，以思想政治工作為保證，通過建立創(chuàng)新理念、凝練酒店精神、培養(yǎng)好的作風、完善管理機制、營造學習氣氛。

　　3、酒店文化建設過程控制

　　酒店文化建設納入到酒店工作考核目標中，使酒店文化建設與酒店經(jīng)營管理融為一體，做到同步策劃、同步實施、同步檢查、同步獎懲，相互促進、共同發(fā)展。各文化建設分組要從內(nèi)容和實施上加強指導監(jiān)督，發(fā)揮好系統(tǒng)管理作用，并適時抽查文化建設實施情況。對于影響重大的接待工作，視情況采取酒店領導班子總指揮、各部門協(xié)同聯(lián)動的方式共同做好接待工作。

　　各部門是酒店文化建設的實施主體，要據(jù)實規(guī)劃好實施方案，對關鍵環(huán)節(jié)、主要問題一抓到底，確保方案實施。酒店建設經(jīng)費列入酒店建設規(guī)劃，本著節(jié)儉實效的原則進行統(tǒng)籌管理。各部門要具體規(guī)范操作好實施方案，堅持酒店文化建設與日常接待工作共同安排、共同考核，將酒店文化建設內(nèi)容納入各項競賽、評比之中，因地制宜地開展各項特色活動。

　　4、考核表彰

　　按照部門每月自查、規(guī)劃領導小組每季度檢查、酒店領導適時抽查、考核等年度評選程序，來抓好過程控制，酒店規(guī)劃領導小組每年評選表彰“酒店文化建設先進單位”。各部門根據(jù)情況，負責酒店文化建設的經(jīng)驗總結和先進單位的推薦上報工作。

　　（三）執(zhí)行理念識別系統(tǒng)，理念塑造品質

　　1、論證并確定酒店文化建設指導思想

　　在遵循酒店提供優(yōu)質服務理念的前提下，圍繞安全、質量、效益、形象等日常接待工作重點，突出職工之家酒店文化建設特點并確定酒店文化建設指導思想，統(tǒng)一部門和員工的價值取向，統(tǒng)領日常接待工作。

　　2、結合思想政治工作針對性抓好優(yōu)質服務理念宣傳貫徹

　�。�1）酒店重大接待工作前的形勢任務教育。重點通過“全心全意為顧客服務”的酒店宗旨教育，向員工講清接待工作的概況、意義、工作安排等內(nèi)容，使員工了解面臨的任務，增強緊迫感、使命感，做好準備，干好接待工作。

　�。�2）工作中的艱苦奮斗教育。重點通過“效益是酒店成長和繁榮的'前提”的效益觀教育，向員工講清弘揚艱苦樸素、勤儉興店的精神，磨練艱苦奮斗的意志，激勵奮發(fā)向上、無私奉獻的精神，促進酒店長遠發(fā)展，增加員工收入。

　�。�3）接待工作中的攻堅克險教育。重點通過“攻堅克險，創(chuàng)收增效”的酒店使命教育，向員工講清接待工作進入攻堅決戰(zhàn)時刻所遇到的困難和壓力比平時要更大，樹立員工敢打硬拼、決戰(zhàn)決勝的信心與決心。

　�。�4）接待工作結束前的連續(xù)作戰(zhàn)教育。重點通過“精益求精，做好每件事”的酒店員工職責觀教育，向員工講清接待工作進入收尾階段容易出現(xiàn)麻痹思想，加強服務意識、連續(xù)作戰(zhàn)勇奪全勝的精神教育。

　�。�5）接待工作全過程的安全、質量教育。重點通過“不斷改善酒店的安全和健康環(huán)境”的安全觀、“精益求精”的質量觀，向員工講清安全質量工作是酒店實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和員工個人實現(xiàn)價值的前提與基礎，牢固樹立安全質量意識，鍛造酒店品牌。

　　3、實踐闡釋理念

　　通過酒店文化建設實踐，用接待工作中表現(xiàn)出的優(yōu)良行為、員工先進事跡闡釋理念，提升員工理念價值認同，深化員工理念認知。

　　4、編制酒店重大接待工作團隊手冊

　　以酒店文化建設指導思想、接待工作目標（總體目標、安全目標、質量目標）、接待工作概況、酒店形象用語、員工誓詞等為主要內(nèi)容編制。

　　6、開展特色活動

　　利用酒店信息簡報、宣傳專欄等，運用理念故事、報告會、座談會、演講等形式，采取懸掛酒店理念、圖示、標語等氛圍烘托的方式，結合思想政治工作、員工文化活動，開展好酒店文化建設理念宣傳貫徹。

　�。ㄈ�）執(zhí)行行為識別系統(tǒng)，行為規(guī)范全員

　　1、教育培訓

　　樹立“培訓對員工是最大福利”的培訓理念。圍繞酒店日常工作的特點和性質、酒店經(jīng)營理念和員工行為規(guī)范、接待工作程序和要求、過程控制和階段目標等方面內(nèi)容進行全員培訓。本著缺什么補什么的原則，采取多種方法，通過不同途徑抓好培訓，做到培訓目標具體化、工作經(jīng)�；�、內(nèi)容豐富化。

　　2、整合管理規(guī)范

　　針對人事、財務、物資、設備、安全質量、績效考核等系統(tǒng)管理工作，建立流程管理規(guī)范。

　　3、整合崗位規(guī)范

　　在明確崗位職責的基礎上，確定崗位應知應會、技術要求、操作流程和目標責任，制定崗位職業(yè)道德規(guī)范，開展崗位技能培訓和技術比武活動，樹立員工愛崗敬業(yè)精神，立足崗位爭創(chuàng)一流業(yè)績。

　　4、整合獎懲規(guī)范

　　依據(jù)部門目標、崗位規(guī)范、工作業(yè)績等內(nèi)容整合獎懲管理規(guī)范，注重工作目標與員工個人目標、物質激勵與精神激勵相結合，獎勵為主、懲罰為輔，嚴格考核、獎懲兌現(xiàn)。

　　5、整合員工手冊

　　在原《員工手冊》基礎上，本著實用、簡潔、易記的原則，將培訓、管理、崗位、獎懲、員工行為守則、禮儀規(guī)范等內(nèi)容整合，重新編制新的員工手冊，作為職工之家酒店文化建設中的培訓基礎。

　　6、堅持班前講話班后總結

　　以日常工作操作流程、安全質量操作、成本控制、工序銜接等為主要內(nèi)容，堅持做到班前講話、班中指導、班后總結。

　　7、整合禮儀規(guī)范

　　以酒店日常工作中的員工個人禮儀為重點，結合服務質量標準規(guī)范、黨建思想政治工作等方面規(guī)定、辦法，引導教育員工遵守禮儀規(guī)范，為顧客提供微笑服務，內(nèi)鼓士氣外樹形象。

　　8、制定對外信息傳播規(guī)范

　�。�1）建立酒店重大接待工作發(fā)言人制度；

　�。�2）建立酒店重大接待工作信息、影像資料管理辦法；

　�。�3）確定酒店重大接待工作擬發(fā)布信息內(nèi)容及媒體；

　�。�4）建立與酒店傳媒機構的溝通合作。

　�。ㄋ模﹫�(zhí)行視覺識別系統(tǒng)，視覺展現(xiàn)風采

　　1、辦公區(qū)域

　�。�1）標牌、圖例。職責牌、部門銘牌、標語貼紙，統(tǒng)一制作。

　�。�2）宣傳欄。適當位置設宣傳欄，內(nèi)容為酒店簡介、酒店業(yè)績圖片、重大接待工作圖片等。

　�。�3）辦公用具。信紙、便箋紙、信封、文件夾、資料袋，統(tǒng)一制作。

　�。�4）交往、識別用品。名片、員工胸牌、vip卡、宣傳物品，統(tǒng)一制作。

　　2、生活區(qū)域

　�。�1）標牌、圖例。比照辦公區(qū)域相關內(nèi)容據(jù)實設置。公用設施標識醒目齊全。

　�。�2）宣傳欄。適當設置，突出員工行為守則、學習培訓、文明評選等內(nèi)容。

　�。�3）理念圖示、用語及其他內(nèi)容。

　�。ㄎ澹┚频昃�神、標識

　　1、員工活動室、食堂等區(qū)域統(tǒng)一設有“和諧共進、基業(yè)長青”酒店精神的宣傳。

　　2、酒店各重點區(qū)域醒目位置要設置酒店徽標和酒店精神標志，可視情況變化組合。

　　3、設置橫幅、噴繪時要有職工之家酒店標識、酒店精神。

　　4、重點接待工作過程中，如酒店每年的兩會接待、勞模接待，應充分展示酒店標識、酒店精神。

　　5、制作宣傳品、紀念品、日常用品等要標有職工之家酒店標識、酒店精神。

　�。�六）合作經(jīng)營單位

　　1、源頭控制

　　將文化建設納入合同文本，明確酒店文化建設的重要內(nèi)容及雙方的責任、權利、義務。

　　2、機制約束

　　合作經(jīng)營單位文化建設與酒店文化建設應同時規(guī)劃、同時實施。

　　3、理念引導

　　在酒店文化建設指導思想理念統(tǒng)領下，突出團隊觀、誠信觀、品牌觀、道德觀等理念教育，干優(yōu)質服務、樹良好信譽，利益共享、風險共擔。

　　4、行為規(guī)范

　　通過各項管理制度，規(guī)范合作經(jīng)營單位和員工的行為，提倡合作經(jīng)營單位和員工遵守酒店員工行為守則、禮儀規(guī)范。

　　5、視覺統(tǒng)一

　　合作經(jīng)營單位應也應有酒店的標識等。

　　6、思想教育

　　把宣傳思想教育工作延伸到合作經(jīng)營單位，針對性地開展教育工作。

　　六、注意事項

　　1、以規(guī)范、美觀、大方、節(jié)儉為原則，杜絕大而全，突出主題、突出特色，特別是視覺識別系統(tǒng)制作時充分考慮二次利用；

　　2、上級單位、合作經(jīng)營單位有特殊要求，在尊重、協(xié)商的前提下，突出酒店企業(yè)文化特色；

　　3、在酒店文化管理上，一要處理好借鑒與創(chuàng)新的關系，把握酒店文化的個性化、特色化；二要處理好用文化手段管理文化，堅持以文化引導人、培育人；三要處理好虛與實、無形與有形的關系，堅持內(nèi)外雙修、軟硬管理相結合。

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