支行服務(wù)考核管理辦法

　　為客觀、公正、全面地評價營業(yè)員的工作表現(xiàn)，進一步提高營業(yè)前臺服務(wù)質(zhì)量，提高營業(yè)人員的工作積極性，特制定大灣支行服務(wù)考核管理辦法

　　一、服務(wù)質(zhì)量考核（70分）

　�。�1）服務(wù)規(guī)范（20分）

　　1、未能正確佩帶工號牌、頭飾、領(lǐng)帶，按規(guī)定穿統(tǒng)一工作裝的每次扣2分。

　　2、未保持個人工作區(qū)域清潔、衛(wèi)生等，離開臺席或微機故障時沒有出示暫停臺簽的每次扣2分。

　　3、未能保持站姿、坐姿、行姿端正、自然，未正確使用標準的身體語言，每次扣2分。

　　4、未提前做好班前準備，桌面擺放凌亂；工作柜臺、各類電腦、設(shè)備未保持外觀整潔、放置恰當(dāng)者每次扣2分。

　　5、辦理業(yè)務(wù)時，沒有做到三聲服務(wù)的（即“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”），每次扣0.5分，考核分為2分；每月超過3次者，該項考核不得分。

　　6、在辦理業(yè)務(wù)過程中，未做到一句話營銷者，每次扣2分。

　　7、未運用“文明用語”的（請、您好、謝謝、再見、對不起），與客戶錢物交接時未輕拿輕放、雙手遞送者每次扣2分。

　　8、在營業(yè)現(xiàn)場玩手機、吃東西及做不雅動作時，每次扣2分，每月超過3次者，該項考核不得分。

　　9、上班時間聊天、接打私人電話等，做與工作無關(guān)的事每次扣2分，每月超過3次者，該項考核不得分。

　　10、嚴格按照業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程辦理各項業(yè)務(wù)，未按照業(yè)務(wù)規(guī)定辦理的，每次扣2分；造成客戶投訴的，該項考核不得分。

　　（二）服務(wù)態(tài)度（20分）

　　1、對客戶的咨詢表現(xiàn)出態(tài)度冷淡，不耐心、搪塞、敷衍客戶的，每次扣5分。

　　2、無故推諉客戶者，每次扣5分。

　　3、服務(wù)時未實行“先外后里”的原則者，每次扣5分。

　　4、嚴格執(zhí)行“首問責(zé)任制”，以任何借口相互推諉客戶者每次扣

　　5分，每月三次以上者該項考核不得分，并作為重點監(jiān)督對象上報上級相關(guān)部門處理。

　�。ㄈ�）業(yè)務(wù)技能及處理能力（30分）

　　1、業(yè)務(wù)不熟悉，對于客戶咨詢未按統(tǒng)一口徑回復(fù)的，每次扣2分；造成誤導(dǎo)客戶的每次扣5分；由此引起客戶有效投訴的，該項考核不得分。

　　2、對于一般性問題，并且會計主管已經(jīng)指教過的問題，第三次起仍不能獨立處理，每次扣5分。

　　3、對到柜臺臺辦理銷戶的重點客戶，未予挽留；對他行的優(yōu)質(zhì)客戶，未主動推介相關(guān)業(yè)務(wù)或轉(zhuǎn)介者，每次扣5分。

　　4、客戶手續(xù)不完整，未正確引導(dǎo)和解釋的，每次扣3分。

　　5、交接班時沒有做到有序交接，未能正確引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)其它臺席辦理業(yè)務(wù)，每次扣2分；發(fā)現(xiàn)提前暫停營業(yè)的每次扣5分。

　　6、發(fā)現(xiàn)他人受理或解答業(yè)務(wù)錯誤，主動幫助糾正無誤者每次加5分。

　　7、及時有效地對重大服務(wù)瑕疵進行補救，挽回網(wǎng)點不利影響的，每次加10-20分。

　　二、工作紀律（30分）

　　（一）晨會9點30準時開始，遲到5分鐘以內(nèi)，扣2分/次；遲到10分鐘以內(nèi)，5分/次，每增加5分鐘加扣2分。無故曠工一次，該項不得分，兩次以上報上級處理。

　�。ǘ�）全月無故遲到3次以上者，紀律考核不得分（早退、開會遲到、無故缺席、溜崗、串崗、打私人電話等時間，與上班遲到時間等同處理）。

　　（三）請假考核

　　1、病事假考核

　�、撇〖傩杼峁┎〖僮C明，事假需補足相應(yīng)上班天數(shù)，補班時間由網(wǎng)點安排。

　�、侨�月累計請假天數(shù)病假超過7天、事假超過5天取消當(dāng)月考評資格。

　　2、請假手續(xù)

　　⑴請假必須提前一天，由本人直接向主任請假。

　　（四）調(diào)班考核

　　1、未經(jīng)主任和會計主管允許私自調(diào)班者造成網(wǎng)點無法正常營業(yè)者，每次扣5分；私自調(diào)班2次以上者，不參加當(dāng)月考核。

　　2、調(diào)班、還班期間，替班或還班人的所有工作行為，均應(yīng)由本人負責(zé)。

　　（五）不服從主任、主管、大堂經(jīng)理等合理指揮、調(diào)度，如不參加臨時性工作需要的加班等每次扣5分。

　�。�六）請假、輪休時必須保持通信暢通；因無法聯(lián)系對工作造成影響者，扣5分/次。

　�。ㄆ撸┕ぷ魍鈺r間離開工作所在地（包括到區(qū)鄉(xiāng)），須事先向主任或大堂經(jīng)理匯報，否則，發(fā)現(xiàn)一次扣5分；對工作造成影響者，視情節(jié)輕重，每次扣10-20分。

　　三、額外獎勵及加、扣分項

　　1、加分

　�、欧e極參與網(wǎng)點管理，者予以2-5分/月獎勵。

　　⑵受到客戶書面表揚查明屬實的每次加5-10分；受到有一定影響力媒體或上級行表揚者每次加20分；受到重大級媒體表揚責(zé)任人每次加30分。

　　2、扣分

　�。�1）因服務(wù)態(tài)度或工作失誤引起客戶合理投訴（包括現(xiàn)場投訴至大堂經(jīng)理或主任或上級行及95599），經(jīng)查實每次扣20分；產(chǎn)生嚴重后果及重大影響者取消全月考評。

　�。�2）因業(yè)務(wù)差錯等原因造成客戶不滿，每次扣10分；造成客戶申告的，不參加本月考評。

　�。�3）上級行神秘人明查暗訪，檢查發(fā)現(xiàn)存在問題者，除按上述條款加倍扣分；

　�。�5）受到社會媒體的批評或客戶登報投訴，經(jīng)查屬實的，不參與考核。

　　四、考核辦法實施及其他

　　營業(yè)人員考核辦法由大堂經(jīng)理負責(zé)全員的考評，并由網(wǎng)點主任進行監(jiān)督。

　　（一）考核辦法實施

　　1、服務(wù)質(zhì)量考核、工作紀律及加扣分考核。由大堂經(jīng)理和會計主管每日對營業(yè)員服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能及處理能力、工作紀律等進行監(jiān)督和考核。及時填寫《網(wǎng)點現(xiàn)場管理日志》，便于統(tǒng)計考核，大堂經(jīng)理日常工作受全體人員監(jiān)督。

　　2、大堂經(jīng)理做到每周一公布（公布時間：每周一），每月一統(tǒng)計。即每周公布上周考評扣分情況；每月根據(jù)考評扣分情況，統(tǒng)計相應(yīng)得分，納入績效考核。

　　3、每月考核結(jié)果經(jīng)網(wǎng)點主任審核，對每一位網(wǎng)點人員的加/扣分應(yīng)作具體說明，否則該月評分無效。

　�。ǘ�）對全員的考評應(yīng)實事求是，客觀公正。全員的考評表必須留底備查。

　�。ㄈ�）營業(yè)人員考核評定

　　每月考評成績將作為全年績效考評、個人評先評優(yōu)的重要依據(jù)。

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