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支行服務(wù)考核管理辦法2篇
支行服務(wù)考核管理辦法1
第一章總則
第一條為配合我行績(jī)效工資分配制度考核，
把服務(wù)質(zhì)量同績(jī)效工資考核掛鉤，建立一個(gè)全方位、多層面的科學(xué)考核體系，特制定本辦法。
第二條本辦法旨在進(jìn)一步樹立“大服務(wù)”理念，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)服務(wù)工作的規(guī)范化、制度化建設(shè)，營(yíng)造一個(gè)以客戶為中心，“領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、二線為一線服務(wù)、一線為客戶服務(wù)”的“大服務(wù)”格局，在社會(huì)上提升工行形象，在全支行提升機(jī)關(guān)形象，構(gòu)建一個(gè)上下聯(lián)動(dòng)、相互促進(jìn)、協(xié)調(diào)發(fā)展的服務(wù)管理運(yùn)行機(jī)制。
第三條本辦法實(shí)行百分制考核方式。
第四條本辦法適用于我行的所有員工（包括柜員合同工）。
第五條支行成立年度“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組，各部門領(lǐng)導(dǎo)為單位責(zé)任人，受支行領(lǐng)導(dǎo)小組的.領(lǐng)導(dǎo)。
第六條因單位領(lǐng)導(dǎo)或職能部門未認(rèn)真貫徹組織落實(shí)上級(jí)行和支行制訂的制度、規(guī)定，不論是否造成后果，由該部門領(lǐng)導(dǎo)或職能部門承擔(dān)責(zé)任，并按照本辦法的有關(guān)規(guī)定給予處罰。單位領(lǐng)導(dǎo)或職能部門已作布置，而具體操作人員沒(méi)有履職的，著重處罰當(dāng)事人。
第七條實(shí)行“雙處”制。凡被投訴，且經(jīng)過(guò)支行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組確認(rèn)事實(shí)無(wú)誤的，除按上級(jí)行的處罰給予處罰外，同時(shí)在績(jī)效考核中還要進(jìn)行處罰。
第八條凡發(fā)生本辦法未列出的違章行為，由“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組集體研究，視具體情況給予相應(yīng)處罰。
第九條采取由支行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組定期不定期對(duì)各科室、處所進(jìn)行明察和暗訪的考核方式。另外，省分行、營(yíng)業(yè)部的檢查通報(bào)情況也作為考核依據(jù)。
第十條本辦法由支行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。
第二章考核辦法
第十一條支行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組以一線、二線各部門為單位進(jìn)行考核，月分值＝部門職工人數(shù)（含柜員合同工）×100，一線部門績(jī)效分值＝當(dāng)月得分×10/100，二線部門績(jī)效分值＝當(dāng)月得分×20/100。
第十二條凡發(fā)生違章按人/次數(shù)計(jì)扣分值（有多少扣多少）。直到本項(xiàng)分值扣完為止。
第三章一線服務(wù)質(zhì)量考核
第十三條網(wǎng)點(diǎn)是否按時(shí)開門，提前做好班前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并做到滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)。違者一次扣10分。
第十四條員工著裝是否得體，持工號(hào)牌上崗，違者一項(xiàng)5分。
第十五條女員工不濃妝，男員工不留胡須和長(zhǎng)發(fā)，違者一項(xiàng)扣5分。
第十六條服務(wù)態(tài)度是否主動(dòng)、熱情，先外后內(nèi)，違者一項(xiàng)扣5分。
第十七條是否使用文明用語(yǔ)，做到“三聲”（來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲），違者一項(xiàng)扣5分。
第十八條營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)有無(wú)吸煙、聊天、看報(bào)刊、吃零食、打瞌睡、長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話和擅自離崗、串崗現(xiàn)象，違者一項(xiàng)扣5分。
第十九條營(yíng)業(yè)期間需要暫離崗位或機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時(shí)，是否及時(shí)向客戶說(shuō)明情況，并放置相關(guān)告示牌，違者扣5分。
第二十條辦理業(yè)務(wù)時(shí)，凡屬已開辦的業(yè)務(wù)，是否快捷準(zhǔn)確辦理；對(duì)未開辦的業(yè)務(wù)，是否向客戶說(shuō)明情況，并向客戶推薦可辦理的地點(diǎn)，違者一項(xiàng)扣5分。
第二十一條“三牌一徽”設(shè)置是否規(guī)范、齊全（單位牌、所名牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間排、行徽），一項(xiàng)扣10分。
第二十二條“利率牌”利率顯示是否準(zhǔn)確，不及時(shí)調(diào)整準(zhǔn)確的扣10分。
第二十三條是否提供必備的便民用品（筆、墨、老花鏡、驗(yàn)鈔機(jī)等），違者一項(xiàng)扣5分。
第二十四條是否配備“意見簿”，并及時(shí)反饋意見，違者一項(xiàng)扣10分。
第二十五條是否對(duì)外公布客戶服務(wù)監(jiān)督電話號(hào)碼，違者扣10分。
第二十六條營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境是否整潔，內(nèi)部各種設(shè)施、用品、資料擺放是否整潔、有序，違者扣10分。
第二十七條是否為優(yōu)質(zhì)客戶提供差別服務(wù)，對(duì)持金帳戶卡客戶是否優(yōu)先接待，違者一項(xiàng)扣5分。
第二十八條是否實(shí)行“一米線”服務(wù)，違者扣5分。
第二十九條在受理客戶帳戶掛失、查詢、咨詢和投訴等業(yè)務(wù)時(shí)，是否按有關(guān)規(guī)定、要求向客戶解釋清楚，使客戶滿意，違者扣5分。
第四章二線服務(wù)質(zhì)量考核
第三十條各類機(jī)具設(shè)置是否正常運(yùn)行（利率牌、ATM機(jī)、登折機(jī)、照明），涉及各職能部門的，違者一項(xiàng)扣10分。
第三十一條堅(jiān)持“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，對(duì)來(lái)自于一線的工作要求、請(qǐng)示、咨詢等屬于職權(quán)范圍內(nèi)的，是否及時(shí)答復(fù)，違者扣10分。
第三十二條接聽電話禮貌熱情，用語(yǔ)文明，違者扣5分。
第三十三條加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)有關(guān)文件和政策規(guī)定，做好業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)檢查，不誤導(dǎo)、漏傳，違者一項(xiàng)扣10分。
第三十四條業(yè)務(wù)往來(lái)函電及時(shí)傳遞，資金調(diào)撥及時(shí)辦理，業(yè)務(wù)咨詢及時(shí)答復(fù)，應(yīng)急需求及時(shí)處理，辦公用品、機(jī)具設(shè)備等及時(shí)維護(hù)更新，違者扣10分。
第三十五條部門之間加強(qiáng)協(xié)調(diào)，避免重復(fù)收集數(shù)據(jù)，不給一線增加負(fù)擔(dān)，對(duì)一線需求不推諉、拖延，違者扣10分。
第三十六條準(zhǔn)點(diǎn)服務(wù)，金庫(kù)準(zhǔn)點(diǎn)開門、電腦主機(jī)準(zhǔn)點(diǎn)開機(jī)，不提前接包、關(guān)機(jī)，保證一線滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)，違者扣10分。
第三十七條方便一線，簡(jiǎn)化辦事程序，能夠辦的事情立即辦，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)使用的營(yíng)業(yè)、勞保用品、工作機(jī)具和電子化設(shè)備等，無(wú)特殊情況下做到送物上門，違者扣10分。
第三十八條安全、后勤保障到位。安全防衛(wèi)器械配備齊全，對(duì)監(jiān)控、報(bào)警、消防、營(yíng)業(yè)用具等各種設(shè)施定期養(yǎng)護(hù)、檢修，發(fā)生故障后及時(shí)維修，違者一項(xiàng)扣10分。
第三十九條傳票、憑證是否及時(shí)送達(dá)，并確保安全，違者扣15分。
第四十條上班人員是否按時(shí)送達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，不無(wú)故拖延接送時(shí)間，影響網(wǎng)點(diǎn)正常開、關(guān)門，違者扣15分。
第四十一條是否及時(shí)為網(wǎng)點(diǎn)配備各種告示牌、導(dǎo)示牌，違者扣10分。
第五章綜合服務(wù)質(zhì)量考核
第四十二條上級(jí)行及支行安排布置服務(wù)營(yíng)銷是否及時(shí)開展，違者扣10分。
第四十三條對(duì)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品是否主動(dòng)營(yíng)銷推廣，違者扣10分。
第四十四條營(yíng)銷部門（客戶經(jīng)理）是否建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案，違者扣10分。
第四十五條信貸部門是否公布信貸條件、程序及利率，違者扣10分。
第四十六條對(duì)外部門是否在規(guī)定或承諾日期內(nèi)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，違者扣10分。
第四十七條是否按規(guī)定辦理各項(xiàng)結(jié)算、現(xiàn)金、貸款等業(yè)務(wù)，違者扣10分。
第六章獎(jiǎng)懲考核
第四十八條若因服務(wù)受到上級(jí)行和客戶文字形式的表?yè)P(yáng)，在本考核期內(nèi)可加10—100分。
第四十九條若客戶投訴，一經(jīng)核實(shí)，視情況，本考核期內(nèi)扣10—100分。
支行服務(wù)考核管理辦法2
為客觀、公正、全面地評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)員的工作表現(xiàn)，進(jìn)一步提高營(yíng)業(yè)前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，提高營(yíng)業(yè)人員的工作積極性，特制定大灣支行服務(wù)考核管理辦法
一、服務(wù)質(zhì)量考核（70分）
�。�1）服務(wù)規(guī)范（20分）
1、未能正確佩帶工號(hào)牌、頭飾、領(lǐng)帶，按規(guī)定穿統(tǒng)一工作裝的每次扣2分。
2、未保持個(gè)人工作區(qū)域清潔、衛(wèi)生等，離開臺(tái)席或微機(jī)故障時(shí)沒(méi)有出示暫停臺(tái)簽的每次扣2分。
3、未能保持站姿、坐姿、行姿端正、自然，未正確使用標(biāo)準(zhǔn)的身體語(yǔ)言，每次扣2分。
4、未提前做好班前準(zhǔn)備，桌面擺放凌亂；工作柜臺(tái)、各類電腦、設(shè)備未保持外觀整潔、放置恰當(dāng)者每次扣2分。
5、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，沒(méi)有做到三聲服務(wù)的（即“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”），每次扣0.5分，考核分為2分；每月超過(guò)3次者，該項(xiàng)考核不得分。
6、在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，未做到一句話營(yíng)銷者，每次扣2分。
7、未運(yùn)用“文明用語(yǔ)”的（請(qǐng)、您好、謝謝、再見、對(duì)不起），與客戶錢物交接時(shí)未輕拿輕放、雙手遞送者每次扣2分。
8、在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)玩手機(jī)、吃東西及做不雅動(dòng)作時(shí)，每次扣2分，每月超過(guò)3次者，該項(xiàng)考核不得分。
9、上班時(shí)間聊天、接打私人電話等，做與工作無(wú)關(guān)的事每次扣2分，每月超過(guò)3次者，該項(xiàng)考核不得分。
10、嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，未按照業(yè)務(wù)規(guī)定辦理的，每次扣2分；造成客戶投訴的，該項(xiàng)考核不得分。
�。ǘ┓⻊�(wù)態(tài)度（20分）
1、對(duì)客戶的咨詢表現(xiàn)出態(tài)度冷淡，不耐心、搪塞、敷衍客戶的，每次扣5分。
2、無(wú)故推諉客戶者，每次扣5分。
3、服務(wù)時(shí)未實(shí)行“先外后里”的原則者，每次扣5分。
4、嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，以任何借口相互推諉客戶者每次扣
5分，每月三次以上者該項(xiàng)考核不得分，并作為重點(diǎn)監(jiān)督對(duì)象上報(bào)上級(jí)相關(guān)部門處理。
�。ㄈI(yè)務(wù)技能及處理能力（30分）
1、業(yè)務(wù)不熟悉，對(duì)于客戶咨詢未按統(tǒng)一口徑回復(fù)的，每次扣2分；造成誤導(dǎo)客戶的每次扣5分；由此引起客戶有效投訴的.，該項(xiàng)考核不得分。
2、對(duì)于一般性問(wèn)題，并且會(huì)計(jì)主管已經(jīng)指教過(guò)的問(wèn)題，第三次起仍不能獨(dú)立處理，每次扣5分。
3、對(duì)到柜臺(tái)臺(tái)辦理銷戶的重點(diǎn)客戶，未予挽留；對(duì)他行的優(yōu)質(zhì)客戶，未主動(dòng)推介相關(guān)業(yè)務(wù)或轉(zhuǎn)介者，每次扣5分。
4、客戶手續(xù)不完整，未正確引導(dǎo)和解釋的，每次扣3分。
5、交接班時(shí)沒(méi)有做到有序交接，未能正確引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)其它臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)，每次扣2分；發(fā)現(xiàn)提前暫停營(yíng)業(yè)的每次扣5分。
6、發(fā)現(xiàn)他人受理或解答業(yè)務(wù)錯(cuò)誤，主動(dòng)幫助糾正無(wú)誤者每次加5分。
7、及時(shí)有效地對(duì)重大服務(wù)瑕疵進(jìn)行補(bǔ)救，挽回網(wǎng)點(diǎn)不利影響的，每次加10-20分。
二、工作紀(jì)律（30分）
�。ㄒ唬┏繒�(huì)9點(diǎn)30準(zhǔn)時(shí)開始，遲到5分鐘以內(nèi)，扣2分/次；遲到10分鐘以內(nèi)，5分/次，每增加5分鐘加扣2分。無(wú)故曠工一次，該項(xiàng)不得分，兩次以上報(bào)上級(jí)處理。
（二）全月無(wú)故遲到3次以上者，紀(jì)律考核不得分（早退、開會(huì)遲到、無(wú)故缺席、溜崗、串崗、打私人電話等時(shí)間，與上班遲到時(shí)間等同處理）。
�。ㄈ┱�(qǐng)假考核
1、病事假考核
�、撇〖傩杼峁┎〖僮C明，事假需補(bǔ)足相應(yīng)上班天數(shù)，補(bǔ)班時(shí)間由網(wǎng)點(diǎn)安排。
⑶全月累計(jì)請(qǐng)假天數(shù)病假超過(guò)7天、事假超過(guò)5天取消當(dāng)月考評(píng)資格。
2、請(qǐng)假手續(xù)
�、耪�(qǐng)假必須提前一天，由本人直接向主任請(qǐng)假。
�。ㄋ模┱{(diào)班考核
1、未經(jīng)主任和會(huì)計(jì)主管允許私自調(diào)班者造成網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法正常營(yíng)業(yè)者，每次扣5分；私自調(diào)班2次以上者，不參加當(dāng)月考核。
2、調(diào)班、還班期間，替班或還班人的所有工作行為，均應(yīng)由本人負(fù)責(zé)。
�。ㄎ澹┎环䦶闹魅�、主管、大堂經(jīng)理等合理指揮、調(diào)度，如不參加臨時(shí)性工作需要的加班等每次扣5分。
（六）請(qǐng)假、輪休時(shí)必須保持通信暢通；因無(wú)法聯(lián)系對(duì)工作造成影響者，扣5分/次。
�。ㄆ撸┕ぷ魍鈺r(shí)間離開工作所在地（包括到區(qū)鄉(xiāng)），須事先向主任或大堂經(jīng)理匯報(bào)，否則，發(fā)現(xiàn)一次扣5分；對(duì)工作造成影響者，視情節(jié)輕重，每次扣10-20分。
三、額外獎(jiǎng)勵(lì)及加、扣分項(xiàng)
1、加分
�、欧e極參與網(wǎng)點(diǎn)管理，者予以2-5分/月獎(jiǎng)勵(lì)。
�、剖艿娇蛻魰姹�?yè)P(yáng)查明屬實(shí)的每次加5-10分；受到有一定影響力媒體或上級(jí)行表?yè)P(yáng)者每次加20分；受到重大級(jí)媒體表?yè)P(yáng)責(zé)任人每次加30分。
2、扣分
�。�1）因服務(wù)態(tài)度或工作失誤引起客戶合理投訴（包括現(xiàn)場(chǎng)投訴至大堂經(jīng)理或主任或上級(jí)行及95599），經(jīng)查實(shí)每次扣20分；產(chǎn)生嚴(yán)重后果及重大影響者取消全月考評(píng)。
�。�2）因業(yè)務(wù)差錯(cuò)等原因造成客戶不滿，每次扣10分；造成客戶申告的，不參加本月考評(píng)。
（3）上級(jí)行神秘人明查暗訪，檢查發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題者，除按上述條款加倍扣分；
�。�5）受到社會(huì)媒體的批評(píng)或客戶登報(bào)投訴，經(jīng)查屬實(shí)的，不參與考核。
四、考核辦法實(shí)施及其他
營(yíng)業(yè)人員考核辦法由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)全員的考評(píng)，并由網(wǎng)點(diǎn)主任進(jìn)行監(jiān)督。
�。ㄒ唬┛己宿k法實(shí)施
1、服務(wù)質(zhì)量考核、工作紀(jì)律及加扣分考核。由大堂經(jīng)理和會(huì)計(jì)主管每日對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能及處理能力、工作紀(jì)律等進(jìn)行監(jiān)督和考核。及時(shí)填寫《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理日志》，便于統(tǒng)計(jì)考核，大堂經(jīng)理日常工作受全體人員監(jiān)督。
2、大堂經(jīng)理做到每周一公布（公布時(shí)間：每周一），每月一統(tǒng)計(jì)。即每周公布上周考評(píng)扣分情況；每月根據(jù)考評(píng)扣分情況，統(tǒng)計(jì)相應(yīng)得分，納入績(jī)效考核。
3、每月考核結(jié)果經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)主任審核，對(duì)每一位網(wǎng)點(diǎn)人員的加/扣分應(yīng)作具體說(shuō)明，否則該月評(píng)分無(wú)效。
�。ǘ⿲�(duì)全員的考評(píng)應(yīng)實(shí)事求是，客觀公正。全員的考評(píng)表必須留底備查。
�。ㄈI(yíng)業(yè)人員考核評(píng)定
每月考評(píng)成績(jī)將作為全年績(jī)效考評(píng)、個(gè)人評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。
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