客戶服務(wù)部駐外人員管理辦法

　　一、總則

　　第一條為促進金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，加強客戶服務(wù)部渠道系統(tǒng)的自律和科學(xué)化管理，規(guī)范外派人員的工作行為，廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)部(以下簡稱客服部)在《廣州金鵬通信實業(yè)有限公司人力資源管理條例》和《廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員管理規(guī)范》的基礎(chǔ)上特制定“外派人員管理辦法”

　　第二條本章程適用于所有客服部的外派人員，包括在當(dāng)?shù)卣衅笍氖陆瘗i通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)工作的人員。

　　第三條客服部將會依據(jù)外派人員對本章程所規(guī)定的職責(zé)的完成情況，按《廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員工作績效考核制度》對外派人員進行量化考核并為渠道優(yōu)化做相應(yīng)而適當(dāng)?shù)膷徫徽{(diào)整。

　　二、外派人員崗位職責(zé)

　　第一條售后網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、維護及優(yōu)化。

　　第二條協(xié)調(diào)運營商、代理商、授權(quán)站點以及廠家之間的關(guān)系。

　　第三條收集、反饋市場信息，包括產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、競爭對手市場運作情況等信息。

　　第四條指導(dǎo)培訓(xùn)站點運作、備件運作、技術(shù)支持等。

　　第五條處理投訴，在惡性的事件投訴中能應(yīng)付危機事件。

　　三、外派人員具體工作指導(dǎo)

　　(一)、工作態(tài)度方面

　　1、外派人員是金鵬公司為了更好地開展當(dāng)?shù)乜蛻舴��?wù)工作而設(shè)立的人員安排，其職責(zé)是代表客戶服務(wù)部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進行金鵬小靈通售后客戶服務(wù)的相關(guān)工作。外派人員是金鵬公司為了更好地進行當(dāng)?shù)乜蛻舴��?wù)工作而設(shè)立的人員安排，其職責(zé)是代表客戶服務(wù)部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進行金鵬終端產(chǎn)品售后客戶服務(wù)的相關(guān)工作，代表著金鵬公司的形象。外派人員任何的言行舉止將和公司的形象息息相關(guān)。因此，外派人員要嚴格要求自己，不得做出任何如工作散漫、不服從公司的工作安排、消極抵觸公司下達的工作任務(wù)、從事與本公司利益沖突的兼職等等這些有損公司利益的行為，或散播如抱怨等這類有損公司利益的言論。

　　2、外派人員必須對各地市的站點運作狀況保持良好的監(jiān)督管理，外派人員的通訊工具在規(guī)定的工作時間內(nèi)(周一至周日8：00-24：00)，必須保持暢通。便于站點有重要信息時能迅速反饋給外派，而公司有任何指示也同樣可以及時傳達。避免因信息反饋不暢通而導(dǎo)致重大事件的發(fā)生或錯過了最佳處理時間。

　　3、外派人員都遠離總部在全國各地開展著我公司的售后工作，而公司對外派人員進行有效監(jiān)督管理的重要手段之一就是外派工作周報表。工作周報是外派人員具體工作內(nèi)容和安排計劃的體現(xiàn)。為了讓總部對外派的工作計劃做一定的合理性指導(dǎo)，每一位外派人員應(yīng)該高度重視，認真、負責(zé)地填寫工作周報，并要求每周一中午1點前以郵件或傳真的方式上報給渠道工程師并抄送渠道經(jīng)理，渠道會按照外派人員的工作報表給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)并監(jiān)督。

　　4、由于外派人員工作的特殊性，公司在多方面給予適當(dāng)?shù)难a助。外派人員在每月規(guī)定的時間內(nèi)將上月差旅補助方面的單據(jù)郵寄回公司報銷。因公司財務(wù)有規(guī)定的時間受理報銷事宜，因此，外派人員必須在我部門規(guī)定的次月10號前將上月相關(guān)報銷憑證及時寄回。另外，外派人員提交的差旅費報銷必須是經(jīng)過總部批示產(chǎn)生的差旅費用，如發(fā)現(xiàn)外派有做假行為，將在報銷和考核中給予處罰。

　　(二)、授權(quán)站運作管理方面

　　1、授權(quán)站代表著金鵬企業(yè)進行當(dāng)?shù)厥酆蠓��?wù)工作，直接決定著客戶對金鵬公司的形象，而服務(wù)態(tài)度是客戶服務(wù)中的重要一環(huán)。通常許多服務(wù)投訴是由于用戶對授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度不滿意而產(chǎn)生的，因此，授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度管理和培訓(xùn)將直接影響到我公司的售后質(zhì)量，外派人員應(yīng)該以給予高度的重視。適當(dāng)?shù)刂芷谛詫κ跈?quán)站點的服務(wù)態(tài)度進行了解，培訓(xùn)。

　　2、維修工單是總部和授權(quán)站之間進行勞務(wù)費結(jié)算的重要依據(jù)。外派人員必須指導(dǎo)好服務(wù)站正確規(guī)范填寫并及時郵寄，以便減少回訪和核算時的工作量，提高結(jié)算工作效率。同時，應(yīng)該周期性對站點對勞務(wù)費結(jié)算進行溝通，教育站點別做假，確保公司的利益不受損害。同時，如發(fā)現(xiàn)站點有做假行為，應(yīng)當(dāng)搜集站點有效證據(jù)并向公司舉報，并對該站進行一定的教育。

　　3、授權(quán)服務(wù)站正常的運作過程中，應(yīng)當(dāng)申請適量的備機備件而不能通過私自向局方借用銷售機器做為售后周轉(zhuǎn)，更不能未經(jīng)過公司允許私自拆機(包括拆銷售機/備用機/故障機)以獲得維修備件。如果出現(xiàn)上訴事實，外派人員應(yīng)及時上報給渠道工程師。授權(quán)站不得將無申請備件返廠，外派人員也應(yīng)該周期性地對授權(quán)站進行備件培訓(xùn)。

　　(三)、關(guān)系處理方面

　　1、與運營商間的關(guān)系：由于小靈通銷售市場的特殊性，外派人員必須高度重視與運營商之間的關(guān)系，與之保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，隨時了解運營商對本司售后服務(wù)的評價以及要求，及時做出相應(yīng)的對策和反饋信息。

　　2、與授權(quán)點的關(guān)系：處理好與授權(quán)站之間的關(guān)系，是開展當(dāng)?shù)乜头�工作的關(guān)鍵。外派人員必須協(xié)調(diào)好與授權(quán)站的關(guān)系，使授權(quán)站與外派人員的溝通渠道保持暢通和及時。避免授權(quán)站因無法與外派人員聯(lián)系或沒有協(xié)調(diào)好而導(dǎo)致售后問題的產(chǎn)生。

　　3、與銷售部門之間的關(guān)系：售后的工作是為銷售服務(wù)的，因此，外派人員的工作與市場銷售息息相關(guān)。外派人員必須經(jīng)常與當(dāng)?shù)氐匿N售人員保持密切的溝通，每周從銷售人員處獲得必要的銷售信息，這些信息是客服部制定服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的分布，申請備件的數(shù)量以及機型的故障率等重要的依據(jù)。同時這些信息也要提供給當(dāng)?shù)氐匿N售人員制定必要的改進措施。

　　(四)、推廣支持方面

　　授權(quán)站的維修質(zhì)量直接關(guān)系到金鵬企業(yè)的聲譽。外派人員必須和客服技術(shù)部門保持密切的聯(lián)系，取得相關(guān)的技術(shù)資料和技術(shù)支持，有計劃地對授權(quán)站的維修人員實施技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)工作，提高當(dāng)?shù)厥跈?quán)站的維修技術(shù)水平，確保維修質(zhì)量。避免由于外派人員的技術(shù)支持不到位而導(dǎo)致授權(quán)站產(chǎn)生有關(guān)技術(shù)問題的投訴。

　　(五)、信息反饋方面

　　1、質(zhì)量問題反饋：外派人員對質(zhì)量問題的反饋應(yīng)及時到位，以免造成售后工作被動。

　　2、相關(guān)信息反饋：外派經(jīng)理負責(zé)區(qū)域的授權(quán)站如有相關(guān)信息變更或外派人員本身通訊信息方面有所變更，應(yīng)及時通知渠道負責(zé)人。以免信息反饋不及時而造成公司的損失。

　　3、局方故障機庫存信息反饋：外派人員應(yīng)在每月工作月報表中上報所負責(zé)地區(qū)的局方故障機庫存數(shù)量，避免造成大量積壓。避免因外派人員沒有及時上報該地區(qū)的這類故障機庫存信息而滯后了問題解決的最佳時機，導(dǎo)致公司承受更大的損失。

　　(六)、突發(fā)事件處理方面

　　如果出現(xiàn)有關(guān)投訴涉及到技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等影響重大的部門，外派人員必須本著維護金鵬企業(yè)形象為宗旨，采取主動，積極跟進，及時匯報的方法，對事件全程跟蹤，將解決方案落實到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的產(chǎn)品出現(xiàn)在技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等曝光的事件。

　　(七)、業(yè)績體現(xiàn)方面

　　1、備機管控

　　備用機是決定公司售后投入成本大小的一項重要因素。外派應(yīng)該自覺適量地申請備用機來解決問題，并迅速周轉(zhuǎn)這些備用機以達到更高效的利用，同時，要注意租用期限，及時歸還。

　　2、負責(zé)區(qū)域換新量控制

　　各區(qū)域換新問題也是決定公司售后投入成本大小的另一項重要因素，因此，各區(qū)域外派人員應(yīng)對各站點的運作保持監(jiān)控狀態(tài)，適當(dāng)適量地對其進行指導(dǎo)，減少因站點運作不規(guī)范售后服務(wù)沒及時到位解決問題而出現(xiàn)的換新問題。

　　四、外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動規(guī)定

　　為了平衡好外派和總部的人員需求，合理分配勞動力，避免出現(xiàn)某些地方人手盈余而另一些崗位則人員緊缺的情況，同時也是為了提高各崗位的工作效率，外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動將根據(jù)地域情況和銷售情況分配人員數(shù)目。另外，為了更有效保持外派人員的對工作崗位的積極性，進一步推進外派人員的科學(xué)化管理，外派人員實行定期崗位輪換制。外派在同一區(qū)域任職過久、外派月度考核分數(shù)低于60分或其他原因而不適合在原區(qū)域繼續(xù)留任，總部將考慮將其調(diào)離原負責(zé)區(qū)域。

　　(一)、以上規(guī)定的遵循以下三條原則：

　　1)、外派在某地區(qū)任職未滿半年，無重大失誤崗位不調(diào)整;每個季度根據(jù)外派績效考核平均分進行一次季度排名，排名結(jié)果作為調(diào)崗的依據(jù)。

　　2)、全國區(qū)域性崗位調(diào)整每半年進行一次;每月外派績效考核得分低于60分者，相應(yīng)做崗位調(diào)整;同一地區(qū)任期滿一年者，原則上都要進行區(qū)域調(diào)整。

　　3)、銷量較多的地區(qū)由一個外派和渠道助理重點管理;銷量適中的地區(qū)由一個外派人員進行管理;若干個銷量較小的地區(qū)由一個外派統(tǒng)一管理。

　　(二)、具體內(nèi)容如下：

　　1.以上規(guī)定適用對象：所有外派人員

　　2.外派人員的劃分(包括一站通)：

　　一類―外派客戶經(jīng)理員

　　二類―外派備件管理員

　　三類―外派技術(shù)人員

　　3.地區(qū)劃分原則：

　　一類地區(qū)―銷量達20萬或該地區(qū)銷售機器10萬以上且所銷售主要為高故障率機型的地區(qū)

　　二類地區(qū)―銷量介于10～20萬之間的地區(qū)

　　三類地區(qū)―銷量少于10萬的地區(qū)

　　4.外派分配原則：

　　一類地區(qū)―由一個外派人員管理，同時，渠道助理重點協(xié)助

　　二類地區(qū)―由一個外派人員管理

　　三類地區(qū)―由一個外派人員管理多個相鄰的三類地區(qū)

　　注：建立了一站通的區(qū)域，因為一站通的職能已經(jīng)大部分取代了外派的日常工作，所以，外派人員的分配按三類地區(qū)原則分配。

　　5.外派人員定期崗位輪換周期：每半年1次

　　在以上規(guī)定的執(zhí)行過程中，外派人員崗位調(diào)整中的工作交接必須嚴格按“外派調(diào)動或離職工作交接規(guī)定”執(zhí)行!

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