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手機(jī)行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告
2009年度手機(jī)行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告
一、概況
據(jù)工業(yè)和信息化部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2009年2月底，我國手機(jī)用戶已達(dá)6.5978億，占全國人口的48.5%;同比增長了16.73%。隨著手機(jī)用戶的快速增加，2009年度手機(jī)行業(yè)用戶投訴再創(chuàng)下歷史新高，行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)存在的問題也愈發(fā)突出。
2009年，中國電子商會主辦的315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)(以下簡稱
315TS)共接到涉及手機(jī)行業(yè)投訴9150宗，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，有效投訴共8623宗，無效投訴共527宗(投訴人姓名、聯(lián)系方式不實(shí)，反映的問題虛假以及投訴人使用了偏激或辱罵性的語言)，有效投訴與08年同比增長28.99%，其中6.02%的投訴涉及3G產(chǎn)品。該時(shí)段內(nèi)的投訴總點(diǎn)擊量超過一千三百萬次，投訴共涉及行業(yè)品牌、產(chǎn)品型號及賣場關(guān)鍵詞1000余個(gè)，基本涵蓋目前在國內(nèi)銷售的手機(jī)品牌和大型連鎖賣場。截止2010年1月5日投訴處理完成率為98.87%。
二、投訴趨勢分析
隨著手機(jī)用戶的增加以及對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的不滿，06年以來，行業(yè)投訴量一直保持較快的增長態(tài)勢，09年以28.99%增長
率創(chuàng)下新高。
由于3月份的特殊原因使得當(dāng)月投訴量排在全年首位，其他月份投訴量基本平穩(wěn)。
三、投訴來源分析
較08年相比，廣東、北京、江蘇、山東、上海的投訴量依然排名前五，廣東地區(qū)手機(jī)用戶的投訴量所占比重有所下降，而北京地區(qū)的則增長很快，已經(jīng)由原來的排名第三位上升至第二位。
四、投訴主要問題分析
本年度的8623宗有效投訴共反映出12206個(gè)投訴問題，排名前十的投訴問題如下：
09年度手機(jī)行業(yè)投訴的質(zhì)量問題以鍵盤故障/掉漆裂損、屏顯故障、非正常開關(guān)機(jī)、軟件故障、電池問題為主，售后問題以售后態(tài)度差、不滿檢查結(jié)果、推脫三包責(zé)任、多次維修仍不能解決問題為主，手機(jī)專業(yè)賣場的投訴問題主要體現(xiàn)在虛假宣傳/價(jià)格糾紛方面。下面將對部分今年投訴比較突出的投訴問題作深入分析：
1、鍵盤故障/掉漆裂損
該故障現(xiàn)象主要表現(xiàn)為：外殼鍵盤掉漆、松動、按鍵失靈。09
年度，315TS共接到涉及該問題的投訴1371宗，占行業(yè)投訴總量的15.90%，占投訴問題總量的11.23%。該問題以諾基亞手機(jī)用戶投訴為主導(dǎo)，其次是摩托羅拉和索尼愛立信，投訴量排名前十的機(jī)型全部是諾基亞品牌。
其中諾基亞N76、N78、6120C用戶反映的按鍵或外殼掉漆問題比較突出，N79用戶為按鍵脫落問題(有用戶反映使用N79不到10分鐘就出現(xiàn)多媒體鍵脫落現(xiàn)象，案例：諾基亞N79多媒體鍵使用不到10分鐘就掉下來了)。
2、屏顯故障
該故障現(xiàn)象主要表現(xiàn)為：黑屏、花屏、白屏、屏幕裂損及屏幕壞點(diǎn)等。該問題本年度投訴總量1137宗，占行業(yè)投訴總量的13.19%，占投訴問題總量的9.32%。其中占品牌投訴總量比例較大的企業(yè)有：
從上圖可以看出以中恒(DEC)品牌最為典型，所有投訴均涉及M7屏幕出油，對此中恒方面給出的處理方案為更換新機(jī)，但是也有投訴人反映更換之后問題并未得到徹底解決，只使用兩天又再次出現(xiàn)出油現(xiàn)象(案例：中恒M7屏幕又出現(xiàn)出油現(xiàn)象)。
夏普用戶投訴主要涉及黑屏問題，涉及主要機(jī)型為SH9020C。索尼愛立信以黑屏、花屏和白屏為主，涉及主要機(jī)型為W595C。天語的還是屏幕裂損問題，但較08年相比所占投訴總量比列已經(jīng)大幅下降，在08年度，天語涉及屏幕裂損的投訴占其年度投訴總量的32.11%(上半年該問題的投訴量更是接近天語上半年投訴總量的一半)排在行業(yè)首位。
3、虛假宣傳/價(jià)格糾紛
09年度虛假宣傳/價(jià)格糾紛問題的投訴量為688宗，占行業(yè)年度投訴總量的7.98%，占行業(yè)年度投訴問題總量的5.64%，投訴量較08
年相比增長將近一倍，其中排名前十的專業(yè)賣場有：
虛假宣傳的投訴以網(wǎng)絡(luò)銷售為主，特別是銷售一些高防手機(jī)的網(wǎng)站，故意混淆概念，在產(chǎn)品功能介紹方面與實(shí)際存在很大出入。
價(jià)格糾紛則是以手機(jī)專業(yè)賣場為主，主要集中在北京地區(qū)，并有向其他區(qū)域蔓延的趨勢，賣場銷售人員在消費(fèi)者選定購買機(jī)型或付款后，故意貶低消費(fèi)者選定欲購買機(jī)型質(zhì)量，再以高出市場價(jià)很多的價(jià)格推銷消費(fèi)者不了解的機(jī)型，使得不少消費(fèi)者上當(dāng)(案例：星球通中海手機(jī)大超市涉嫌對客戶存在欺詐行為)，同時(shí)也有威逼利誘，強(qiáng)買強(qiáng)賣(案例：北京星球通中關(guān)村手機(jī)超市價(jià)格詐騙強(qiáng)賣水貨未果強(qiáng)加賠償金)由于此類現(xiàn)象都是商家先設(shè)計(jì)好的消費(fèi)陷阱，一旦發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙之后多難提供有力證據(jù)以維護(hù)自身合法權(quán)益。
4、售后服務(wù)態(tài)度
本年度，反映該問題的投訴量為1129宗，占行業(yè)年度投訴總量的13.09%，占行業(yè)投訴問題總量的9.25%，較08年相比，投訴量和所占年度投訴總量的比例都明顯下降，這也說明行業(yè)的售后服務(wù)態(tài)度
得到一定提升。本年度售后服務(wù)態(tài)度投訴排名前十的關(guān)鍵詞是：
從上圖可以看出，在投訴量排名前十企業(yè)當(dāng)中，三星和諾基亞在對待用戶的服務(wù)態(tài)度方面做得相對較好，樂到家、億城及夏新在這方面的工作則有待提高，特別是樂到家和億城，該問題的投訴量都超過了其年度投訴總量的50%。
該投訴問題主要集中在兩個(gè)方面，一線維修網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)態(tài)度和企業(yè)客服熱線工作人員服務(wù)態(tài)度，企業(yè)客服熱線的工作人員都是經(jīng)過培訓(xùn)，用戶更多的是對于客服人員在對于某些產(chǎn)品質(zhì)量問題的推
脫做法感到不滿。但很多企業(yè)的維修網(wǎng)點(diǎn)都是外包或特約維修的，工作人員良莠不齊，難免出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不好的問題，甚至辱罵消費(fèi)者的事情也時(shí)有發(fā)生(案例：天語售后工作人員態(tài)度特別的差，還出口罵人是狗，奧丁售后對用戶罵天罵地的!對嗎?)。
5、不滿檢測結(jié)果
根據(jù)315TS數(shù)據(jù)，該問題投訴量497宗，占行業(yè)年度投訴總量的
5.76%，占行業(yè)投訴問題總量的4.07%，較08年相比該問題的投訴量增長較快，并躋身行業(yè)年度投訴十大問題之列。
其中投訴量前十的是：
用戶手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題，一般都是送廠家售后網(wǎng)點(diǎn)檢測，投訴用戶對手機(jī)廠商這種既是運(yùn)動員又是裁判的雙重身份缺乏信任感，因此對廠商的手機(jī)檢測結(jié)果提出質(zhì)疑。
對于該問題投訴比較突出的有以下三點(diǎn)：A、手機(jī)故障現(xiàn)象不明顯或間接出現(xiàn)故障現(xiàn)象的，售后有可能檢測不到故障現(xiàn)象的存在，而對于一些還在三包退換期之內(nèi)的機(jī)器，用戶則認(rèn)為企業(yè)有故意拖延之嫌(案例：索愛手機(jī)客服不負(fù)責(zé)任對于承認(rèn)的故障出爾反爾拖延退貨期限!);B、企業(yè)售后網(wǎng)點(diǎn)檢測后告知人為損壞非保的(案例：天語手機(jī)CPU壞了非得說是進(jìn)液大家看看售后的陰謀);C、手機(jī)送修檢測很長時(shí)間才聯(lián)系用戶告知非保(案例：酷派7360不讀卡，廠家修了1個(gè)月說我手機(jī)摔過的，不保修)。
6、其他突出問題
除以上問題外，用戶反映的網(wǎng)點(diǎn)私換配件/以次充好、維修費(fèi)用過高/不合理以及山寨機(jī)/翻新機(jī)問題也比較突出;
關(guān)于售后網(wǎng)點(diǎn)私換配件/以次充好問題，這似乎已經(jīng)成了手機(jī)維修行業(yè)的一個(gè)潛規(guī)則，09年315TS共接到涉及該問題的投訴72宗，涉及眾多品牌售后網(wǎng)點(diǎn)，投訴跟08年相比有了較大提高。此類現(xiàn)象以諾基亞用戶投訴最多，占該問題投訴量的48.61%。
近年來，服務(wù)外包已經(jīng)成為一種趨勢，簽約加盟網(wǎng)點(diǎn)盡管能有效地降低企業(yè)的售后服務(wù)成本，但是“利”字當(dāng)頭，便會出現(xiàn)諸如私換客戶正廠配件，以次充好等事情。對生產(chǎn)廠家而言，此類偷梁換柱的事件無疑會嚴(yán)重地影響到品牌的聲譽(yù)，所以理應(yīng)嚴(yán)肅處理以儆效尤，但是有廠家對于此類現(xiàn)象認(rèn)為“正�！�(案例：天語C280手機(jī)、售后
客服部維修、是否有貓膩?)，也有廠家對此的解釋是“失誤”(案例：山東聊城諾基亞客服檢測手機(jī)時(shí)候偷換手機(jī)零部件，致N72變N70移動定制手機(jī)。)
另外維修費(fèi)用過高/不合理的問題一樣值得關(guān)注，09年度該問題投訴量280宗，其中以諾基亞用戶投訴最為突出，占該問題量的38.21%。
眾所周知，過保和非保的機(jī)器維修是需要用戶自行承擔(dān)維修費(fèi)用的，但是廠家指定的售后維修網(wǎng)點(diǎn)的維修費(fèi)用大大高出非指定維修點(diǎn)的收費(fèi)已經(jīng)是行業(yè)的普遍現(xiàn)象，而為了讓用戶多掏錢，肆意“夸大”和“制造”故障的也是屢見不鮮(案例：諾基亞售后維修胡亂編造理由多收錢)。
09年度315TS共接到涉及山寨機(jī)和水貨手機(jī)的投訴450宗，由于很多投訴人都是在知情的情況下去購買高仿機(jī)或者水貨，而且多為選擇網(wǎng)絡(luò)渠道購買，由于山寨產(chǎn)品本身的質(zhì)量和售后就缺乏保障，導(dǎo)致這部分投訴處理情況不太理想，而所有的山寨高防產(chǎn)品均內(nèi)置SP收費(fèi)軟件，用戶在點(diǎn)擊菜單甚至毫不知情無二次確認(rèn)的情況下被扣費(fèi)，扣費(fèi)金額少則十幾元，多則幾百元(案例：金鵬集團(tuán)在手機(jī)里安裝惡意軟件)，出現(xiàn)扣費(fèi)情況后，多數(shù)電信營運(yùn)商都會以用戶自己點(diǎn)播為由拒絕退還被扣費(fèi)用和屏蔽相關(guān)SP業(yè)務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到侵害。
五、投訴人構(gòu)成分析
2009年共8623個(gè)有效投訴人對手機(jī)進(jìn)行投訴，男性占76.31%，女性占23.69%。這些投訴人中，年齡在18歲以下的占2.37%，小學(xué)學(xué)歷的占0.91%，月收入在1000以下元之間的占23.74%，大部分的
投訴人來自廣東、北京、江蘇、山東、上海。
從投訴人的學(xué)歷情況分析，獲得大專文憑以上(大專，本科，碩士，博士以及博士后)的用戶約5934人，占了總投訴人的68.82%。從總體情況來看，手機(jī)消費(fèi)群體文化水平較高，與之相應(yīng)的是維權(quán)意識也較強(qiáng)，懂得通過第三方機(jī)構(gòu)來維護(hù)自身權(quán)益。
六、投訴處理時(shí)效分析
09年度，大部分手機(jī)企業(yè)都能重視315TS反饋的用戶投訴問題，主流品牌基本都有安排專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，所以過半投訴都能在7個(gè)工作
日內(nèi)得到協(xié)調(diào)處理。
七、投訴處理結(jié)果分析
本年度手機(jī)用戶投訴基本訴求集中在退換貨、維修、改善服務(wù)、解釋和賠償方面，根據(jù)315TS數(shù)據(jù)，經(jīng)過本網(wǎng)協(xié)調(diào)最終得以退貨的投訴人占2.25%，得以更換新機(jī)的占6.12%，得以保修的占27.66%，但是也有
17.86%的投訴被企業(yè)認(rèn)為不在三包范圍。
在今年協(xié)調(diào)完成的投訴中，共有1776位投訴人參與了滿意度投票，275位投訴人非常滿意處理結(jié)果，407位投訴人基本滿意處理結(jié)果，1094位投訴人不滿意處理結(jié)果，由此可見手機(jī)行業(yè)投訴處理用戶滿意度還有待提高。
八、投訴處理較好較差企業(yè)
根據(jù)企業(yè)對用戶投訴的重視程度、處理效率、用戶滿意度等綜合情況，09年度手機(jī)行業(yè)投訴處理較好的企業(yè)有：金立、諾基亞等，處理較好的專業(yè)賣場有：蘇寧、國美、中域電訊、訊捷等。
處理較差的企業(yè)有：酷派、夏新、CECT、UT斯達(dá)康、紫光海泰、知己訊聯(lián)等，處理較差賣場有：協(xié)亨、星球通等。
九、行業(yè)投訴量排名前十品牌
注：投訴量的高底跟品牌市場占有率有一定關(guān)系，該數(shù)據(jù)來源315TS，僅供參考，另外據(jù)金鵬售后回復(fù)，涉及金鵬品牌的投訴部分為假冒產(chǎn)品。
09年度，手機(jī)行業(yè)涉及賣場的投訴迅速增長，較08年相比將近翻了一番，涉及賣場關(guān)鍵詞近200個(gè)。
十、行業(yè)投訴指數(shù)排名前十品牌
為了更科學(xué)具體的體現(xiàn)出投訴率和市場占有率的關(guān)系，今年我們首次推出投訴率指數(shù)的排名，投訴率指數(shù)主要是根據(jù)企業(yè)的銷售量和投訴量的比值加權(quán)平均算出來的一個(gè)數(shù)據(jù)。
從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可見，夏新的投訴指數(shù)最高，遙遙領(lǐng)先于其他品牌，幾乎是第二名的兩倍，這需要引起夏新相關(guān)部門的重視和注意，改善售后服務(wù)，以更好的降低投訴指數(shù)。
十一、維權(quán)建議
1、至少認(rèn)真的讀兩遍手機(jī)三包規(guī)定。
2、購機(jī)前多了解欲購買的手機(jī)型號報(bào)價(jià)、性能。
3、購買時(shí)選擇大型專業(yè)賣場并索要正規(guī)發(fā)票和保修卡，同時(shí)仔細(xì)檢查外觀及檢測功能，建議特別留意屏幕是否有壞點(diǎn)。
4、出現(xiàn)質(zhì)量問題最好找正規(guī)的廠家售后網(wǎng)點(diǎn)維修。
5、送修一定要索要維修工單，根據(jù)手機(jī)三包規(guī)定，在保修期內(nèi)經(jīng)過兩次有效維修仍不能正常使用的可以要求更換新機(jī)，而維修工單將是最有效的維修憑證。
6、不要購買山寨機(jī)或水貨，因?yàn)槭酆鬀]保障。如果你的手機(jī)被無故扣費(fèi)，可直接找電信營運(yùn)商要求退還被扣費(fèi)用，在致電要求退費(fèi)之前建議熟讀《移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)合作管理辦法》。
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