2009年度手機行業(yè)投訴統(tǒng)計分析報告

由于3月份的特殊原因使得當(dāng)月投訴量排在全年首位，其他月份投訴量基本平穩(wěn)。

三、投訴來源分析

較08年相比，廣東、北京、江蘇、山東、上海的投訴量依然排名前五，廣東地區(qū)手機用戶的投訴量所占比重有所下降，而北京地區(qū)的則增長很快，已經(jīng)由原來的排名第三位上升至第二位。

四、投訴主要問題分析

本年度的8623宗有效投訴共反映出12206個投訴問題，排名前十的投訴問題如下：

09年度手機行業(yè)投訴的質(zhì)量問題以鍵盤故障/掉漆裂損、屏顯故障、非正常開關(guān)機、軟件故障、電池問題為主，售后問題以售后態(tài)度差、不滿檢

從投訴人的學(xué)歷情況分析，獲得大專文憑以上（大專，本科，碩士，博士以及博士后）的用戶約5934人，占了總投訴人的68.82%。從總體情況來

看，手機消費群體文化水平較高，與之相應(yīng)的是維權(quán)意識也較強，懂得通過第三方機構(gòu)來維護(hù)自身權(quán)益。

六、投訴處理時效分析

09年度，大部分手機企業(yè)都能重視315TS反饋的用戶投訴問題，主流品牌基本都有安排專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，所以過半投訴都能在7個工作日內(nèi)得到協(xié)調(diào)

處理。

七、投訴處理結(jié)果分析

本年度手機用戶投訴基本訴求集中在退換貨、維修、改善服務(wù)、解釋和賠償方面，根據(jù)315TS數(shù)據(jù)，經(jīng)過本網(wǎng)協(xié)調(diào)最終得以退貨的投訴人占

2.25%，得以更換新機的占6.12%，得以保修的占27.66%，但是也有17.86%的投訴被企業(yè)認(rèn)為不在三包范圍。

在今年協(xié)調(diào)完成的投訴中，共有1776位投訴人參與了滿意度投票，275位投訴人非常滿意處理結(jié)果，407位投訴人基本滿意處理結(jié)果，1094位投訴人不滿意處理結(jié)果，由此可見手機行業(yè)投訴處理用戶滿意度還有待提高。

八、投訴處理較好較差企業(yè)

根據(jù)企業(yè)對用戶投訴的重視程度、處理效率、用戶滿意度等綜合情況，09年度手機行業(yè)投訴處理較好的企業(yè)有：金立、諾基亞等，處理較好的專業(yè)賣場有：蘇寧、國美、中域電訊、訊捷等。

處理較差的企業(yè)有：酷派、夏新、CECT、UT斯達(dá)康、紫光海泰、知己訊聯(lián)等，處理較差賣場有：協(xié)亨、星球通等。

九、行業(yè)投訴量排名前十品牌

注：投訴量的高底跟品牌市場占有率有一定關(guān)系，該數(shù)據(jù)來源315TS，僅供參考，另外據(jù)金鵬售后回復(fù)，涉及金鵬品牌的投訴部分為假冒產(chǎn)品。

09年度，手機行業(yè)涉及賣場的投訴迅速增長，較08年相比將近翻了一番，涉及賣場關(guān)鍵詞近200個。

十、行業(yè)投訴指數(shù)排名前十品牌

為了更科學(xué)具體的體現(xiàn)出投訴率和市場占有率的關(guān)系，今年我們首次推出投訴率指數(shù)的排名，投訴率指數(shù)主要是根據(jù)企業(yè)的銷售量和投訴量的比值加權(quán)平均算出來的一個數(shù)據(jù)。

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)可見，夏新的投訴指數(shù)最高，遙遙領(lǐng)先于其他品牌，幾乎是第二名的兩倍，這需要引起夏新相關(guān)部門的重視和注意，改善售后服務(wù)，以更好的降低投訴指數(shù)。

十一、維權(quán)建議

1、至少認(rèn)真的讀兩遍手機三包規(guī)定。

2、購機前多了解欲購買的手機型號報價、性能。

3、購買時選擇大型專業(yè)賣場并索要正規(guī)發(fā)票和保修卡，同時仔細(xì)檢查外觀及檢測功能，建議特別留意屏幕是否有壞點。

4、出現(xiàn)質(zhì)量問題最好找正規(guī)的廠家售后網(wǎng)點維修。

5、送修一定要索要維修工單，根據(jù)手機三包規(guī)定，在保修期內(nèi)經(jīng)過兩次有效維修仍不能正常使用的可以要求更換新機，而維修工單將是最有效的維修憑證。

6、不要購買山寨機或水貨，因為售后沒保障。如果你的手機被無故扣費，可直接找電信營運商要求退還被扣費用，在致電要求退費之前建議熟讀《移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)合作管理辦法》。

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