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銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)資料
一、
1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本概念
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，有計(jì)劃地組織各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，為消費(fèi)者提供滿意的商品或服務(wù)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過(guò)程。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是研究流通環(huán)節(jié)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，還包括產(chǎn)品進(jìn)入流通市場(chǎng)前的活動(dòng)，如市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析、市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇、產(chǎn)品定位等一系列活動(dòng)，而且還包括產(chǎn)品退出流通市場(chǎng)后的許多營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，如產(chǎn)品使用狀況追蹤、售后服務(wù)、信息反饋等一系列活動(dòng)�？梢�(jiàn)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)涉及生產(chǎn)、分配、交換、消費(fèi)全過(guò)程。
2、客戶與用戶的區(qū)別
客戶：跟你有貿(mào)易(買(mǎi)賣(mài))關(guān)系的
用戶：使用你的產(chǎn)品的人
3、處理客戶異議的原則
避免爭(zhēng)論、傾聽(tīng)客戶異議、避開(kāi)枝節(jié)問(wèn)題、處理異議不傷感情、回答簡(jiǎn)明扼要、選擇好處理時(shí)機(jī)、及時(shí)總結(jié)。
4、客戶管理的內(nèi)容
客戶基本資料管理、交易狀況管理、客戶關(guān)系管理、客戶風(fēng)險(xiǎn)管理控制。
6、產(chǎn)品概念
產(chǎn)品=實(shí)體+服務(wù)。
7、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
一般來(lái)講，面臨著4個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
1.品牌競(jìng)爭(zhēng)者：最直接而明顯的競(jìng)爭(zhēng)者，是指產(chǎn)品相同、規(guī)格、型號(hào)也相同，但品牌不同的競(jìng)爭(zhēng)者。
2.品種競(jìng)爭(zhēng)者：較品牌競(jìng)爭(zhēng)者深一層次的競(jìng)爭(zhēng)者，是指生產(chǎn)同種產(chǎn)品但規(guī)格、型號(hào)、式樣不同的競(jìng)爭(zhēng)者。
3.品類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)者：更深層次的競(jìng)爭(zhēng)者，指提供能夠滿足同種需求的不同產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)者。
4.潛在需求競(jìng)爭(zhēng)者：最深層次的競(jìng)爭(zhēng)者，是指提供不同產(chǎn)品以滿足不同需求的競(jìng)爭(zhēng)者，即與自己爭(zhēng)奪同一顧客購(gòu)買(mǎi)力的競(jìng)爭(zhēng)者。
8、作為目標(biāo)客戶的條件
1.有適當(dāng)?shù)囊?guī)模和需求
2.有一定的購(gòu)買(mǎi)力
3.競(jìng)爭(zhēng)者未完全控制
4.有能力經(jīng)營(yíng)
9、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的兩種類(lèi)型
一是同樣條件下比競(jìng)爭(zhēng)者定出更低的價(jià)格，二是提供更多的特色以滿足顧客的特定需要。
10、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息的內(nèi)容
（1）市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息:指有關(guān)市場(chǎng)需求、市場(chǎng)供給及市場(chǎng)行情方面的信息。包括市場(chǎng)需求及其變化;人口的數(shù)量和結(jié)構(gòu);國(guó)民收入和收入的構(gòu)成;影響消費(fèi)的因素及消費(fèi)傾向、消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化;貨源渠道變化，資源數(shù)量和資源結(jié)構(gòu);商品價(jià)格及其變化，供求關(guān)系及其發(fā)展趨勢(shì);國(guó)際市場(chǎng)及其變化等等。
（2）競(jìng)爭(zhēng)信息:有關(guān)同行業(yè)企業(yè)的各項(xiàng)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的人力、物力、財(cái)力狀況，技術(shù)力量和技術(shù)水平狀況;競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、價(jià)格、市場(chǎng)占有率等;有競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)的數(shù)量、類(lèi)型、動(dòng)向、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)等信息。
（3）本企業(yè)自身的信息:指本企業(yè)的技術(shù)力量、生產(chǎn)能力、銷(xiāo)售能力;本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)及本企業(yè)在同行業(yè)中的地位等信息。
（4）社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治動(dòng)向信息
（5）法規(guī)方面的信息
11、市場(chǎng)調(diào)查
市場(chǎng)調(diào)查是指根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)管理和決策的目的要求，運(yùn)用科學(xué)方法，系統(tǒng)地、客觀地、有步驟地搜集市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息資料，并對(duì)收集的資料進(jìn)行整理、分析、研究、報(bào)告的活動(dòng)過(guò)程。
12、市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容
主要涉及以下四個(gè)方面:社會(huì)環(huán)境調(diào)查、市場(chǎng)需求調(diào)查、產(chǎn)品調(diào)查、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)調(diào)查。
13、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)調(diào)查
（1）產(chǎn)品調(diào)查
主要包括產(chǎn)品實(shí)體的調(diào)查、產(chǎn)品價(jià)格的調(diào)查等。除實(shí)體產(chǎn)品外，消費(fèi)者或供應(yīng)對(duì)象還希望得到產(chǎn)品服務(wù)，產(chǎn)品服務(wù)的調(diào)查內(nèi)容有:消費(fèi)者公認(rèn)的服務(wù)好的同類(lèi)產(chǎn)品有哪些;競(jìng)爭(zhēng)者提供的服務(wù)有哪些;競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品服務(wù)有哪方面的欠缺和不足等。
（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)查
需要調(diào)查的內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面:競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在什么地方;競(jìng)爭(zhēng)者所占的市場(chǎng)份額有多大;競(jìng)爭(zhēng)者的生產(chǎn)能力和市場(chǎng)計(jì)劃;競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)分銷(xiāo)渠道的控制程度;競(jìng)爭(zhēng)是直接競(jìng)爭(zhēng)還是間接競(jìng)爭(zhēng);在競(jìng)爭(zhēng)中主要競(jìng)爭(zhēng)者有哪些;他們對(duì)市場(chǎng)的控制力有多大;消費(fèi)者對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品的認(rèn)可程度;競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的缺陷，消費(fèi)者還有哪些要求未在競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品中體現(xiàn)出來(lái)等。
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