客服的工作計劃

組織機構(gòu)：客戶服務(wù)部

工作制度：

　　●客戶購買我公司產(chǎn)品之后應(yīng)填寫保修理卡返回公司，我司將此卡保存。

　　●建立客戶檔案資料

　　●每月定期對客戶進(jìn)行回訪工作，隨時了解客戶的最新狀態(tài)。

　　●公司在接到客戶電話時，語言親切，態(tài)度和藹。詳細(xì)問明情況，需上門服務(wù)的二環(huán)路以內(nèi)2小時響應(yīng)，省內(nèi)市外24-48小時響應(yīng)

　　●技術(shù)服務(wù)人員在現(xiàn)場不能解決所出問題，設(shè)備需帶回公司時應(yīng)與客戶協(xié)商， 得到客戶許可時方可帶回，用同類產(chǎn)品暫時讓戶使用，待所有問題解決后再換回。

　　● 技術(shù)服務(wù)人員實行掛牌服務(wù)，不得吃、拿客戶任何物品。

　　人員配備情況：我司的技術(shù)服務(wù)人員學(xué)歷均是大專以上，通過有關(guān)機構(gòu)認(rèn)證已取得了資格證書，經(jīng)驗豐富。

2、客戶服務(wù)規(guī)程制定與實施情況　

　　服務(wù)規(guī)程制定主要有：電話支持服務(wù)、快速的現(xiàn)場服務(wù)、修補放棄發(fā)布、優(yōu)先級服務(wù)與響應(yīng)速度、定期訪問交流、培訓(xùn)服務(wù)。

　　實施情況：沒有次數(shù)限制：只要客戶對系統(tǒng)問題，就可撥打我們的服務(wù)熱線電話；對于我們的工作人員，用戶的電話將享有最高的優(yōu)先級，我們將優(yōu)先處理用戶的電話求助，直至得到用戶滿意的結(jié)果。當(dāng)用戶的系統(tǒng)被確診為硬件故障時，我們的工程師將會帶同相應(yīng)的替換備件立即進(jìn)行緊急維修。同時，在公司本部可為用戶提供從產(chǎn)品到技術(shù)的全方面培訓(xùn)。

3、服務(wù)網(wǎng)點分布、服務(wù)方式、服務(wù)響應(yīng)時間等情況

　　服務(wù)網(wǎng)點：成都、樂山、宜賓、眉山、自貢、達(dá)川、綿陽、德陽、攀枝花、西昌等地都有我們的網(wǎng)點。成都為總部其余為分部。

　　服務(wù)方式：全部聯(lián)網(wǎng)，采取就近解決的方式，如需總部提供技術(shù)支持可通過電話、傳真、郵件等方式取得支持，在需要時總部也可直接派人前往該地解決。快速的現(xiàn)場服務(wù)，當(dāng)您的系統(tǒng)被確診為硬件故障時，我們的現(xiàn)場工程師會帶同相應(yīng)的替換備件立即趕赴現(xiàn)場進(jìn)行緊急維修。我們的承諾是：搭乘最近的航班或車次（必要時專車前往），使您的系統(tǒng)故障時間被壓縮到最小。

故障上報E-mail：service@Jias.com,我們的專家將會在收到用戶故障報告最短的時間內(nèi)做出響應(yīng)。

　　服務(wù)響應(yīng)時間：當(dāng)用戶的設(shè)備發(fā)生問題時，您可以自己確定問題的優(yōu)先級和支持服務(wù)中心的響應(yīng)時間。您可以在下列三種優(yōu)先級中進(jìn)行選擇：緊急（系統(tǒng)無法使用）、嚴(yán)重（系統(tǒng)遭到嚴(yán)重破壞）、一般（系統(tǒng)的一般故障）從而得不同的響應(yīng)速度（以出發(fā)時間為標(biāo)準(zhǔn)）。

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