物業(yè)客服工作計劃(通用20篇)
時間過得太快,讓人猝不及防,我們又將接觸新的知識,學(xué)習(xí)新的技能,積累新的經(jīng)驗,我們要好好計劃今后的學(xué)習(xí),制定一份計劃了。計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢?下面是小編收集整理的物業(yè)客服工作計劃,希望對大家有所幫助。
物業(yè)客服工作計劃 篇1
物業(yè)客服崗位年度工作計劃個人半年的時光如白駒過隙,還沒等得及我回頭細(xì)細(xì)品味一下我在20xx年中走過的路程,我在xx寫字樓作為一名客服的半年工作時光就已經(jīng)匆匆忙忙的結(jié)束了。
可能是因為我自己沒有意識到時間過的如此的快,也有可能是因為我在上半年里沒有做工作計劃,所以才讓我產(chǎn)生了一種沒有太多體驗和成就的感覺。吸取了這一教訓(xùn),在下半年的工作還沒開始之前,我就趕緊來為自己下半年的工作做了一個計劃和安排。
一、崗位日常需要完成的工作
首先,身為一名辦公樓的前臺客服,我必須要保證自己每天的形象都能夠達(dá)到公司里的要求,保證每天著裝整潔,統(tǒng)一穿好公司前臺的制服,保證自己每天精致的妝容,包括發(fā)型也要梳到一絲不茍,才能站到我們前臺的位置上,向我們的客戶和業(yè)主展現(xiàn)我們物業(yè)公司的專業(yè)和良好的氣質(zhì)形象。
第二個是,我們要保持我們良好的儀態(tài),時刻向客戶和業(yè)主展現(xiàn)我們前臺客服人員的禮儀修養(yǎng)。不能夠隨便的坐在我們的崗位上,也不能在我們的崗位中隨意的走動,更加不能夠擅自離開我們的崗位。
接待客戶的時候,我們更是要做到禮儀接待,讓客戶在心中留下好感,讓客戶感受到我們對他的禮貌和尊敬。
第三點就是我們客服人員的服務(wù)態(tài)度,整個辦公樓每一層都有一到三家的企業(yè)公司,每一天或多或少都會有企業(yè)里的人員過來向我們咨詢問題,
這個時候,我們不僅要做到微笑對待,我們還要做到耐心而細(xì)致的為他們解答,幫助他們盡快的處理好問題。在這個過程里,我們不能表現(xiàn)出一絲不耐煩的語氣和態(tài)度,而是要熱情和親切。
二、領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)
對于在下半年里,領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù),我還無從知曉。但是只要是領(lǐng)導(dǎo)交代下來的任務(wù),我都要認(rèn)認(rèn)真真的去完成,抱著一顆嚴(yán)謹(jǐn)而負(fù)責(zé)的心去完成好。
這個計劃和安排可能還存在很多漏洞的地方,但是基本上的工作也都有概括進(jìn)去,我也會做到自我監(jiān)督和自我督促,做到嚴(yán)格按照上面的計劃遵守,增加自己的自制力,加強自己的自律意識。
如果還有需要進(jìn)行補充和完善的地方,還請領(lǐng)導(dǎo)不吝指出,我會拿回去再次進(jìn)行修改。相信在下半年的工作當(dāng)中,我一定能夠表現(xiàn)的更好!個人我是寫字樓的一個物業(yè)客服,
我在上一季的工作已經(jīng)完成,馬上就要迎來下一季的工作了,為了能夠更好的進(jìn)行工作,我制定了我的工作計劃。以下是我的客服工作計劃:
一、就是總結(jié)上一季我的工作
上一季的工作里,我有很多地方出現(xiàn)了錯誤,這一季度,我希望找出這些不足,把它們改正。做好一季度的總結(jié),吸取經(jīng)驗教訓(xùn),為下一季的工作做準(zhǔn)備,這樣就能知道自己下一季度的工作怎么做了。
二、常聯(lián)系寫字樓的業(yè)主以及住戶
我是客服員,就必須做好業(yè)主和住戶之間的聯(lián)系,及時的了解情況,把寫字樓的物業(yè)做好。每隔一個星期,就追蹤業(yè)主樓房的.情況,及時解決樓房的問題。對于住戶,他們是業(yè)主樓房的住戶,有問題都是通過我來調(diào)節(jié),因此我要經(jīng)常對他們進(jìn)行生活調(diào)研,也是為了保障住戶的利益。
三、微笑服務(wù),禮貌接待
寫字樓經(jīng)常有客戶光顧,因此為了顯示客服的專業(yè),我必須要做好微笑服務(wù),面對來訪的人員,要報以微笑示人,不能有情緒,這樣不利于接待來客,同時給予禮貌,當(dāng)他們進(jìn)行詢問和訪問時,不能沒禮貌,這是很得罪人的。再一個作為一個專業(yè)額客服,這些技能都是必須要擁有的,好的客服就是讓客戶滿意自己的服務(wù)。服務(wù)他人,就必須做好兩個方面。
四、加強寫字樓的衛(wèi)生管理
上一季度因為我對衛(wèi)生方面的疏忽,導(dǎo)致有業(yè)主投訴,影響了他們的辦公。所以這一季度我就要嚴(yán)管衛(wèi)生這方面的工作,每天對樓層進(jìn)行大范圍的消毒,派遣保潔每天搞兩班衛(wèi)生,早上和晚上,樓里的垃圾絕對不能有過夜的機(jī)會,必須當(dāng)天清理掉,保證寫字樓的空氣和環(huán)境是干凈的。各個樓層的儲物間也要定期打掃,以免落太多的灰影響設(shè)備的使用。
五、加強消防的管理
樓道里的消防工具要定期檢查,看有沒有問題,查看各個滅火器的存放時間,一有不符合的就替換新的,保證大樓的消防安全。
物業(yè)客服工作計劃 篇2
一元復(fù)始,萬象更新。新的一年即將開始,綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,根據(jù)自身的情況,做出以下工作計劃:
xx以客戶為中心,大力提升服務(wù)質(zhì)量。
xxxx找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強溝通,比如:上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息,把握客戶需求,并盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。
xx2利用helpdesk管理軟件,注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息,及時做出反映。
xx3以客戶為中心,改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
xx4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶“貼”起心來,及時為客戶解決問題。
xx5規(guī)范、強化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
2、全力配合政府機(jī)關(guān),做好公共服務(wù)工作。
2.xx時宣傳、傳達(dá)、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文
2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示,發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。
3、嚴(yán)控外包方,把好質(zhì)量關(guān)。
3.xx用對外包方的“月會”制度,進(jìn)一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的'管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實”的工作作風(fēng)。
3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動,派專人跟進(jìn),發(fā)現(xiàn)問題,讓其立即整改,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
4、暢通溝通平臺,做好宣傳工作。
4.xx揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,及時更新豐富宣傳欄信息,將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。
4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。
4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
5、強化員工培訓(xùn),提升員工素質(zhì)。
5.xx《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ),側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
5.2開發(fā)各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。
5.3注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核,最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
6、加強內(nèi)部管理,執(zhí)行質(zhì)量體系要求
6.xx強五常法的執(zhí)行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。
6.3加強前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。
6.4有效利用iso9xxxx---這一管理工具,科學(xué)化管理,規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié),并記錄保留有效數(shù)據(jù),提升服務(wù)質(zhì)量。
6.5加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
7、努力提高,適時跟進(jìn)
7.xx續(xù)做好垃圾分類工作,爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。
7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,給園區(qū)及公司造成損失。
7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”,做好相關(guān)工作。
7.4管理上強調(diào)以人為本,以情感人,以情動人,情滿園區(qū),著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。
客服部將在完美時空項目部的領(lǐng)導(dǎo)下,繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求,協(xié)助項目部完成公司的各項指標(biāo),加強與業(yè)主溝通,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。
物業(yè)客服工作計劃 篇3
一、本月工作要求
1、認(rèn)真書寫各項工作日志,文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實xx工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),同時布置新的工作任務(wù),宣傳中心例會規(guī)定,提出明確要求,及時上報主管,請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件,其中住戶咨詢155件,意見建議43件,住戶投訴69件,公共維修752件,居家維修740件,其它服務(wù)26件,表揚23件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,車卡380張,非機(jī)動車張。
6、建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄,共計23盒。同時,初步實施了電子化管理,各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時調(diào)閱。
二、房屋管理深入細(xì)致
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,公共區(qū)域752件,小區(qū)維修量大,技術(shù)人員少,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細(xì)講解和宣傳維修知識。
汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,從來沒有申請過一次路費和人工費,
在繁忙的維修工作中,分擔(dān)著一部分北苑維修工作,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的`身影,無數(shù)次地感動了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
三、對房屋管理維護(hù)
1、對正在裝修的房屋,我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報告由學(xué)校集中處理,一方面報校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,落實維修。
四、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度
對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患,對小區(qū)公共區(qū)域便xx晾曬等問題及時打報告學(xué);I建。
五、規(guī)范保潔服務(wù)過程,滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,落實分區(qū)負(fù)責(zé)制度,定人、定崗、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動其積極性,促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭,提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
六、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清,裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
七、宣傳文化工作方面團(tuán)結(jié)合作,共同進(jìn)步。
開展批評與自我批評,打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊,提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,保證暢通的溝通渠道,堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理),及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識,天氣預(yù)報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
物業(yè)客服工作計劃 篇4
一元復(fù)始,萬象更新。新的一年即將開始,綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,根據(jù)自身的情況,做出以下計劃:
1、以客戶為中心,大力提升服務(wù)質(zhì)量。
1.1、尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強溝通,比如:上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息,把握客戶需求,并盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。
1.2、利用helpdesk管理軟件,注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息,及時做出反映。
1.3、以客戶為中心,改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
1.4、推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶“貼”起心來,及時為客戶解決問題。
1.5、規(guī)范、強化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
2、全力配合政府機(jī)關(guān),做好公共服務(wù)工作。
2.1、及時宣傳、傳達(dá)、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文
2.2、一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示,發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。
3、嚴(yán)控外包方,把好質(zhì)量關(guān)。
3.1、利用對外包方的“月會”制度,進(jìn)一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實”的工作作風(fēng)。
3.2、對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動,派專人跟進(jìn),發(fā)現(xiàn)問題,讓其立即整改,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
4、暢通溝通平臺,做好宣傳工作。
4.1、發(fā)揮、利用宣傳欄的`橋梁、窗口作用,及時更新豐富宣傳欄信息,將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。
4.2、向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。
4.3、對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4.4、進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
5、強化員工培訓(xùn),提升員工素質(zhì)。
5.1、以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ),側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
5.2、開發(fā)各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。
5.3、注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核,最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
6、加強內(nèi)部管理,執(zhí)行質(zhì)量體系要求。
6.1、加強五常法的執(zhí)行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
6.2、改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。
6.3、加強前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。
6.4、加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
7、努力提高,適時跟進(jìn)
7.1、提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,給園區(qū)及公司造成損失。
7.2、爭取創(chuàng)建“花園式單位”,做好相關(guān)工作。
7.3、管理上強調(diào)以人為本,以情感人,以情動人,情滿園區(qū),著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。
客服部將在完美時空項目部的領(lǐng)導(dǎo)下,繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求,協(xié)助項目部完成公司的各項指標(biāo),加強與業(yè)主溝通,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。
物業(yè)客服工作計劃 篇5
20xx年我部重點工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平,在20xx年基礎(chǔ)上提高x個百分點;部門管理基本實行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達(dá)到x%左右。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費水平,確保收費率達(dá)到x%左右。
(三)加強部門培訓(xùn)工作,確?头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的.去實現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
物業(yè)客服工作計劃 篇6
自去年12月份組織架構(gòu)調(diào)整以來,御苑區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順利開展,在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高,但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門內(nèi)部隊伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱。對我個人來講,一直在物業(yè)客服線上工作,
接觸工作主要以客戶投訴處理、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動為主,對其他部門在技術(shù)操作、內(nèi)部管理方面的`知識掌握不夠全面,尤其是對工程、保安在工作的細(xì)化管理上更是弱項,20xx年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年,我將針對欠缺與不足努力補上,全面提高,跟上公司的發(fā)展需求。特制定了20xx年物業(yè)管理工作計劃:
根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署,御苑區(qū)在20xx年工作計劃將緊緊圍繞。服務(wù)質(zhì)量提升。來開展工作,主要工作計劃有:
一、全面實施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊,規(guī)范工作流程,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點,做到全面、詳實有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績效考核工作,提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),實行目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級工作職責(zé),責(zé)任到人,通過檢查、考核,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進(jìn)工作有效完成。
三、強化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針,制定培訓(xùn)計劃,提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,促進(jìn)員工愛崗敬業(yè),服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn),并在實際工作中檢查落實,提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高員工隊伍的綜合素質(zhì),為公司發(fā)展儲備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手,責(zé)任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè),加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,打開聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理,開展便民工作,提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理,完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,讓住戶滿意,大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等服務(wù),在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,開展社區(qū)文化活動,創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計劃,近階段的工作重點是:
1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行,逐項整改完善,按實施日期落實到位。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心。溫馨社區(qū)生活剪影。等社區(qū)文化活動的開展,組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。
5、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度,以公司的整體工作方針為方向,保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo),在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。
物業(yè)客服工作計劃 篇7
一、前臺接待方面
前臺接待是客服部的服務(wù)窗口,保持信息渠道暢通,監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,是前臺接待的主要職責(zé)。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,一言一行都代表著公司,是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。
在工作中,我嚴(yán)格按照公司要求,工裝上崗,接待來訪人員以禮相迎,態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話,仔細(xì)認(rèn)真的處理日常事務(wù),耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難,細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄,
在第一時間安排人員上門服務(wù)。每個月月末,將來電記錄匯總,上半年共接到來電68個、去電130個,業(yè)主有效投訴2宗。業(yè)主的所有咨詢來電,我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報修問題,通過我們的及時聯(lián)系,根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴,已上報有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。
通過這些平凡的日常工作,
使我的工作水平有了明顯的提高,受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評,也塑造了我們物業(yè)人的新形象。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理,
做到目錄清晰,檢索方便,各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理,按期、細(xì)致的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理,同時制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況,改動或缺少及時完善。上半年共接到各類報修共64宗,辦理放行條42張,工作聯(lián)絡(luò)函10張。
三、樣板間方面
樣板間是我們對外展示的窗口,也是樹立企業(yè)形象的.平臺。每個月的月末,我都要對樣板
間的物品進(jìn)行盤點,將損壞的物品記錄并上報工程維修部,確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組,參觀人數(shù)共計187人。
四、各項費用的收繳工作
鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行,
必須做好各項費用的收繳工作,并保證按時足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費用79212元;
私家花園養(yǎng)護(hù)費50386元;光纖使用費20xx元;預(yù)存水費1740元;有線電視初裝費450元;燃?xì)獬跹b費3300元。
五、經(jīng)驗與收獲
半年來,通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累,思想認(rèn)識上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步,已具備了客服中心工作經(jīng)驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面,經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),熱愛本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動性,具備較強的專業(yè)心、責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
物業(yè)客服工作計劃 篇8
忙碌的20xx年即將過去;厥卓蛣(wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。
自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。
在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施, 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員, 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)X號X人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。
讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動、豐富社區(qū)文化。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動, 如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的.實際運營情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
我們結(jié)合實際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,
通過一次次的活動,體現(xiàn)了XX小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。
七、執(zhí)行新自來水的水費收費標(biāo)準(zhǔn),及時調(diào)整水價。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計劃安排,20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費員收費的同時進(jìn)行此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62 %。
20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善XX物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為XXX物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服部20xx年工作計劃:
一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年收費率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求,在20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn),及時進(jìn)行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機(jī)制,在實際工作中不斷加以完善。
六、完成XX陽臺維修工作
物業(yè)客服工作計劃 篇9
隨著XXX公司的重組和不斷壯大,20xx年對于物業(yè)客服來說將會是一個機(jī)會年,面對新的形勢,物業(yè)客服工作將圍繞以下幾個方面來開展:
物業(yè)收費工作仍然是重中之重,確保全年90%收費目標(biāo)實現(xiàn)的基礎(chǔ)上,每季每月的收費工作也將是我們的首要工作;
保證每月xx大廈投訴情況的匯總、分析,并對投訴積極跟進(jìn)處理,保證將投訴消化在當(dāng)月,避免因小的投訴造成大的不良影響;
4-5月份完成對xx年度物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)和蔚藍(lán)國際地下停車場停車收費標(biāo)準(zhǔn)的年審工作;
認(rèn)真做好日常投訴的接待、處理、回訪工作,做好業(yè)主的服務(wù)工作,全年的投訴處理率保證在98%以上,業(yè)主滿意度調(diào)查率保證在95%以上,努力爭創(chuàng)公司服務(wù)的品牌;
加強與xx保潔公司的溝通,認(rèn)真落實執(zhí)行保潔合同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),努力做好日常大廈保潔的監(jiān)督檢查工作,并對問題及時進(jìn)行整改,建立完善的'檢查整改機(jī)制,保證09年的保潔工作再上一個新的更高的臺階;
繼續(xù)將客服人員的日常巡查工作落到實處,配合其他部門做好大廈各項秩序的維護(hù)工作,為業(yè)主提供一個良好的辦公秩序環(huán)境;
確保后期零星的交房工作的正常有序進(jìn)行,加強非集中裝修期的裝修監(jiān)管工作,平衡兼顧各方利益;
在集團(tuán)公司資金允許的情況下,計劃在09年9月份之前將08年已經(jīng)交房戶的房產(chǎn)證跟蹤辦理完畢,免除業(yè)主購房的后顧之憂,樹立公司的品牌形象;
7-9月份做好大廈節(jié)能降耗和防暑降溫的宣傳工作;
本著公平的原則,認(rèn)真做好客服員工的績效考核工作,強化激勵機(jī)制,使員工保持一種積極向上的良好工作面貌;
圍繞實際工作,加強客服人員的培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),將6月份定為客服員工培訓(xùn)月,強化培訓(xùn)力度;
11-12月份重點做好冬季供暖的相關(guān)準(zhǔn)備工作,確保冬季供暖工作的順利進(jìn)行
加強對大廈空置房屋的管理力度,為公司的銷售工作做好服務(wù)工作,保證銷售工作順利開展。
物業(yè)客服工作計劃 篇10
根據(jù)公司《20xx年xx》中提出的客服部20xx年工作計劃和存在的諸多問題,我提出以下計劃和措施:
一、20xx年工作計劃
1、20xx年x月份之前統(tǒng)計x年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細(xì)資料,做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準(zhǔn)確無誤;
2、x月份開始催繳多層20xx年度物業(yè)費,貼催費通知、電話通知、短信通知,營造繳費氛圍;
3、x月份伴隨著暖氣停暖,各項維修開始進(jìn)行,在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪;
4、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè),工作紀(jì)律,嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度,繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作;
5、定期思想交流,每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計劃;
6、定期召開各部門xx會,規(guī)范客服人員,豐富、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的?梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí),對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來提高技能;
7、完善業(yè)主檔案,對無檔案、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪,借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案;
8、領(lǐng)導(dǎo)交辦的'其他工作。
二、工作中存在問題和改進(jìn)措施
1、收費方法簡單:
20xx年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低,大部分收費員采取的方法是電話催繳,上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進(jìn)行,調(diào)整收費員的上班時間,確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機(jī)會攀談催費。
2、獎懲制度不完善、不合理:
我部門現(xiàn)在采取周x戶收費任務(wù)獎懲辦法。在收費的前期效果明顯,但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務(wù),但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的減少收費難度就加大了,后期也沒有及時的調(diào)整。對于20xx年的物業(yè)費收繳我部門提議:制定月收繳計劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù),工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究,合理科學(xué),對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。
3、收費員的管理問題。
去年的物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足,工作武斷、獎懲記錄不清,沒及時掌握收費員的思想動態(tài),沒有及時發(fā)現(xiàn)問題,更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸,部分收費員的動力明顯不足。
物業(yè)客服工作計劃 篇11
新年新目標(biāo),在辭舊迎新的20xx年初,我作為xxxxxx物業(yè)公司前臺服務(wù)的一名客服人員,在新的一年里,也要認(rèn)真的打起精神,為新一年的努力做好準(zhǔn)備。
簡單回顧過去一年的情況,從年初開始因為眾多問題的出現(xiàn),我們xxxxxx物業(yè)的員工們也一直在忙碌中拼搏,但如今,情況已經(jīng)有了較好的改變,我們的工作也沒有這么忙碌了。為此,我也要在這一年里認(rèn)真努力的完成自身的職責(zé),為xxxxxx物業(yè)公司的業(yè)主們做好服務(wù)!
反思,自身的情況和問題,我對直接今后一年的計劃做如下計劃:
一、思想方面
如今,盡管工作的'情況比起去年輕松了許多,但我仍不能放松警惕,必須要繼續(xù)在思想上加強自我要求,在工作中嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)定!不能讓自己的懈怠和放松造成工作上的失誤!
為此,在新一年的公司思想上,我要更加嚴(yán)格的要求自己,在上一年的基礎(chǔ)上更加提高自我的考慮,認(rèn)真執(zhí)行的公司要求的同時,也要為業(yè)主考慮,急業(yè)主之所急,思業(yè)主所思,并根據(jù)自身的紀(jì)律和條件去為業(yè)主提供最好的物業(yè)服務(wù)。
二、工作方面自我提升
在對去年的工作進(jìn)行反思和總結(jié)之后,我認(rèn)識到自己有幾點不足,服務(wù)太過死板,業(yè)務(wù)能力不透徹、處理不夠及時等等。
首先,在服務(wù)太過死板的上,這是我在去年一直在工作中忙于處理工作時意外形成的壞習(xí)慣,在不知不覺中,就在按照既定的方式去完成服務(wù),沒有考慮到業(yè)主的所需,也沒有考慮到業(yè)主的服務(wù)體會。今后,我要結(jié)合讀工作的思想積極的改善服務(wù)能力,更多的去為業(yè)主思考,學(xué)會換位思考,為業(yè)主帶來更貼心的服務(wù)。
其次,業(yè)務(wù)能力的不足這是我在基礎(chǔ)知識上的缺乏,沒能對業(yè)主的情況進(jìn)行有效的判斷評處理,這是我很嚴(yán)重的問題。盡管隨著這一年工作經(jīng)驗的累積有了一些改進(jìn),但仍需要加強學(xué)習(xí),這樣才能保證進(jìn)步。
最后,是我工作處理不夠及時的問題。這同樣也是我在工作中死板的一個問題,沒有考慮到業(yè)主焦急的心情,隨意的去處理業(yè)主的問題,這不僅違反了公司的規(guī)定也給業(yè)主帶來了麻煩。對此,我在今后一定會更加積極的去完成。
三、今后目標(biāo)和方向
在今后的工作上,我會嚴(yán)格根據(jù)公司的要求去完成自身基本的工作,并在與業(yè)主的溝通中,更具業(yè)主的情況積極的為業(yè)主排憂解難,讓業(yè)主信任xxxxxx物業(yè),能更加依賴xxxxxx物業(yè),享受物業(yè)的服務(wù)和更加方便的生活體驗。我一定會努力創(chuàng)造更好的服務(wù),為xxxxxx物業(yè)做出自己的貢獻(xiàn)!
物業(yè)客服工作計劃 篇12
20xx年,在總公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下,在職能部門的專業(yè)指導(dǎo)下,我服務(wù)中心以年初下發(fā)的《工作任務(wù)書》和《經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo)》為目標(biāo),結(jié)合本轄區(qū)實際情況,扎實工作,勤奮敬業(yè),順利完成了年度各項工作,達(dá)到既定目標(biāo),同時也獲得了全體業(yè)主的一致好評。為了繼續(xù)保持積極向上的工作勢頭,現(xiàn)就20xx年的工作做以下總結(jié)和回顧,同時將20xx年的工作做初步規(guī)劃。
一、工作總結(jié)
1、基礎(chǔ)管理方面
服務(wù)中心主要圍繞質(zhì)量管理體系的建立和完善工作,在公司品質(zhì)管理部的大力協(xié)助下,完成本服務(wù)中心各崗位《工作手冊》的編制,并根據(jù)服務(wù)中心實際情況對公司通用的質(zhì)量記錄表單進(jìn)行合理刪減,對本自用質(zhì)量記錄表單進(jìn)行及時修訂和整合,建立《質(zhì)量記錄清單》。積極配合職能部門組織的“飛行檢查”和定期的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查,通過品質(zhì)部的檢查督導(dǎo),服務(wù)中心各項工作正逐步向標(biāo)準(zhǔn)化、流程化邁進(jìn),在檢查中發(fā)現(xiàn)自身不足,將在后期工作中持續(xù)改進(jìn)。
2、物業(yè)服務(wù)合同的續(xù)簽
通過服務(wù)中心全體員工三年來的努力工作,我們的工作表現(xiàn)獲得了大樓各家業(yè)主單位的認(rèn)同和高度肯定。本年度我服務(wù)中心積極組織和參與了《xxxxx物業(yè)服務(wù)合同》、《xxxxx物業(yè)服務(wù)合同》、《xxxx專
屬區(qū)域物業(yè)服務(wù)合同》等項目的續(xù)簽工作,經(jīng)過數(shù)輪的談判和多次的條款修訂,最終完成
3、對客服務(wù)方面
通過客服人員對業(yè)主的報修接待,第一時間內(nèi)將信息傳達(dá)至相關(guān)部門,并及時跟進(jìn)落實維修,全年共完成各類工程報修共計24次;對于業(yè)主提出的問詢和建議,客服人員認(rèn)真傾聽和記錄,做出妥善回復(fù),部分問題因客觀原因我物業(yè)方面無法直接解決的,也盡力做好解釋工作;為規(guī)避管理風(fēng)險,發(fā)放各類《工作聯(lián)系單》和《溫馨提示》共計xxx份。經(jīng)統(tǒng)計,本年度服務(wù)中心業(yè)戶服務(wù)滿意度為100%,綜合滿意度為xxxx%。此外,服務(wù)中心還積極協(xié)助xxxx、xxxx等業(yè)主單位完成各類藝術(shù)品、書畫作品展覽活動、重要會議接待共XX次,累計接待外來訪客 xxxx余人次,對于我物業(yè)人員的辛勤付出,業(yè)主方表示認(rèn)可和高度贊揚。
4、消防安全管理
我服務(wù)中心將消防安全視為工作的重點,在正常進(jìn)行每日、每周、每月的消防安全檢查之外,今年x月x日上午,服務(wù)中心結(jié)合本大樓的特點,組織了一次由全體業(yè)主單位參加,轄區(qū)消防中隊和區(qū)安監(jiān)局配合進(jìn)行的消防安全演練,主要內(nèi)容包括人員疏散逃生、消防器材使用培訓(xùn)、消防知識宣傳等。通過此次演練,不僅加強了大樓全體人員緊急逃生能力和我物業(yè)人員應(yīng)對火災(zāi)發(fā)生的引導(dǎo)疏散和自救能力,也提高了全體業(yè)主的消防安全意識;同時,服務(wù)中心還安排兩名消控室
值班人員輪流參加專業(yè)委外培訓(xùn)課程,提高其業(yè)務(wù)知識水平和實際操作能力,以滿足實際工作的需要。
5、治安管理工作
服務(wù)中心實行24小時門崗值班制度和外來施工人員進(jìn)出登記制度,巡邏崗隊員按規(guī)定時間、規(guī)定路線到指定區(qū)域巡邏,并做好巡邏記錄。門崗人員在完成人員進(jìn)出引導(dǎo)、大件物品進(jìn)出管理等工作同時,還通過視頻監(jiān)控系統(tǒng),對大樓各臺電梯轎廂、門廳、B2F電梯廳、外圍廣場等重要出入口進(jìn)行實時監(jiān)控。面對大樓周邊治安環(huán)境日益復(fù)雜、“白闖”案件屢有發(fā)生的情況,在加強外來人員身份核對同時,也向全體業(yè)主發(fā)放書面溫馨提示,以提高安全警惕性。上半年我服務(wù)中心轄區(qū)內(nèi)未發(fā)生一起刑事治安案件;今年2月12日(大年初四)晚上,我中心保安員在巡查時發(fā)現(xiàn)5F走廊頂面有漏水的情況后,立即通知保安領(lǐng)班和保潔人員到現(xiàn)場使用吸水機(jī)、拖把、水桶等工具進(jìn)行臨時清理,并立即通知各業(yè)主單位的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。由于我值班人員發(fā)現(xiàn)及時、沉重應(yīng)對、處置得當(dāng),及時控制了水勢的蔓延,避免給業(yè)主單位造成更加重大的財物損失。
6、設(shè)備設(shè)施管理
工程人員在完成公共區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施巡查維護(hù)和業(yè)主室內(nèi)故障維修的同時,重點加強電梯系統(tǒng)的運行管理。在完成對電梯的運行情況巡查和一般故障處理及報告的同時,對每月兩次由外包單位進(jìn)行的電梯維修保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)管,對電梯的安全運行和設(shè)備故障及存在隱患的,及時與電梯維保單位取得聯(lián)系,要求維保單位進(jìn)行整改,確保設(shè)
備運行的正常運行。同時為保證電梯乘客的人身安全和延長設(shè)備使用壽命,向全體業(yè)主單位發(fā)放了關(guān)于規(guī)范乘坐電梯的溫馨提示。此外,面對今年x月出現(xiàn)的大樓屋面因原設(shè)計、建設(shè)施工時的原因造成的4至6層室內(nèi)不同程度的滲漏水情況,工程部緊急采購3臺排水泵對屋面積水處進(jìn)行定期抽排水,以減少滲漏對業(yè)主正常工作的'影響,并多次組織人員配合廣場建設(shè)指揮部對大樓屋面和各樓層進(jìn)行滲漏原因的查找。目前漏水原因已基本查明,后續(xù)的修補方案還有待廣場建設(shè)指揮部與有關(guān)單位協(xié)商后進(jìn)行,我服務(wù)中心也將繼續(xù)保持關(guān)注。
7、環(huán)境綠化管理
嚴(yán)格按照崗位工作規(guī)范進(jìn)行公共區(qū)域和樓層室內(nèi)保潔工作,加強對環(huán)境衛(wèi)生的檢查、督促力度。針對夏季蚊蠅滋生高發(fā)期,聯(lián)系專業(yè)公司定期對各處平臺雨水溝、各層衛(wèi)生間等重點區(qū)域進(jìn)行消殺工作,并對外包方工作做好監(jiān)管,給業(yè)主創(chuàng)造一個舒適、干凈、美觀的辦公環(huán)境。同時,結(jié)合部門員工普遍文化水平較低的實際情況,制定通俗易懂的培訓(xùn)計劃,提高崗位技能和業(yè)務(wù)知識,增強團(tuán)隊凝聚力,上半年環(huán)境綠化部還未出現(xiàn)人員離職的情況。
二、下年度工作計劃
1、重點做好關(guān)注服務(wù)合同續(xù)簽的工作
現(xiàn)有的《xxxxxx物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《xxxxx服務(wù)協(xié)議》、《xxxxx專屬區(qū)域物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《xxxxx補充協(xié)議》等都將與今年x月底陸續(xù)到期,順利完成各項合同的續(xù)簽工作將會成為我服務(wù)中心下半年重點關(guān)注的工作。為更全面的了解各業(yè)主單位的服務(wù)需求,我們將定期上
門拜訪各業(yè)委會成員單位,匯報大樓物業(yè)服務(wù)的工作動態(tài),廣泛聽取意見和建議,以便配合公司對招投標(biāo)方案做出及時調(diào)整。
2、完善各項管理制度,明確崗位職責(zé)
為保證能夠科學(xué)、合理地安排好各項服務(wù)工作,提高工作效率,服務(wù)中心將在現(xiàn)有管理制度的基礎(chǔ)上,結(jié)合大樓的物業(yè)工作實際情況進(jìn)行修改、完善,明確各崗位職責(zé)、分工和考核標(biāo)準(zhǔn),并參照最新下發(fā)的《工作手冊》有計劃的對各部門員工進(jìn)行宣貫培訓(xùn),規(guī)范制度管理,避免獎懲的隨意性。
3、完成業(yè)戶滿意度調(diào)查
為真實了解各家業(yè)戶對我服務(wù)的綜合滿意度,找出服務(wù)過程中的存在缺陷,提升服務(wù)品質(zhì)和自身管理水平,計劃在今年x月份開展大樓業(yè)戶服務(wù)滿意度調(diào)查及征詢服務(wù)意見,對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的不足之處進(jìn)行整改和總結(jié),并將整改結(jié)果直接反饋至業(yè)主。
4、加強外包方的監(jiān)管
目前我大樓的電梯系統(tǒng)維修保養(yǎng)、消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)、室內(nèi)綠化租賃養(yǎng)護(hù)、環(huán)境消殺等各項工作都對外委托專業(yè)公司負(fù)責(zé)。下半年中,將對各類外包服務(wù)的品質(zhì)和落實情況加強監(jiān)督管理,并與外包單位保持良好的信息溝通,發(fā)現(xiàn)問題時在第一時間通知外包方進(jìn)行整改,確保外包工作符合大樓服務(wù)品質(zhì)和實際需要。
5、完成第七次全體業(yè)主大會的各項相關(guān)工作
按照業(yè)主委員會的工作安排,全體業(yè)主大會計劃在今年X月份召開,服務(wù)中心將做好會議的組織籌備、會議議題的商定、與會人員的
物業(yè)客服工作計劃 篇13
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,在客服—顧客滿意的基本思想前提下,可以采取分析綜合的方法,改變條塊分割,調(diào)整縱向控制,節(jié)約資源配置,簡化服務(wù)程序,做好客戶服務(wù),促使總公司提升業(yè)績,做大做強。以下是我的計劃:
一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道
現(xiàn)在,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的`電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,滿足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量。
二、建立客服平臺
(一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。
(三)搞好客服前臺服務(wù)。
1、客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。
2、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信息咨詢。
3、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4、24小時服務(wù)電話。
(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
(五)搞好客戶接待日活動,主動收集和處理客戶意見。
(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。
(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、機(jī)構(gòu)建設(shè)
(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客戶服務(wù),只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員最好具有本科學(xué)歷,有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
四、經(jīng)費預(yù)算。
往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心,黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,日常工作也有所開支,不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費,按照節(jié)約的原則,編造經(jīng)費預(yù)算500元∕月,全年公務(wù)經(jīng)費6000元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的,這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?头行钠涔ぷ鲀(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,但是,客服中心主要服務(wù)對象是顧客,以顧客滿意為焦點,是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功,客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。
實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點,逐漸改良,不斷推進(jìn),我們在工作中不斷探索,目的是為了實實在在做好后勤服務(wù)作,努力把公司做大做強。
物業(yè)客服工作計劃 篇14
20XX年,我們?nèi)媛鋵嵖茖W(xué)發(fā)展觀,以急診發(fā)展作為第一要務(wù),凝聚人心,以新思路、新觀念、新舉措增強急診工作的生機(jī)與活力,加強急診管理,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,鞏固并壯大急診隊伍,使急診醫(yī)療體系更加規(guī)范化,加快我院急診發(fā)展,F(xiàn)制定如下計劃:
一、指導(dǎo)思想
在上級主管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下,以黨的十九大精神為指導(dǎo),以做好新型農(nóng)村合作醫(yī)療及城市居民醫(yī)保工作為目標(biāo),以維護(hù)健康,關(guān)愛生命,全心全意為人民服務(wù)為科室宗旨,為把我科建設(shè)成為民眾信賴、醫(yī)院放心、醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)高超的.科室邁出堅實的步伐。
二、主要措施
1.醫(yī)療質(zhì)量
要在鞏固前兩年急診管理年活動成果的基礎(chǔ)上,結(jié)合等級醫(yī)院復(fù)審整改工作,圍繞“質(zhì)量、安全、服務(wù)、價格”,狠抓建設(shè)。要進(jìn)一步加強急診急救專業(yè)隊伍的設(shè)置,進(jìn)行急診醫(yī)學(xué)知識的學(xué)習(xí),了解急診急救在當(dāng)前社會的重要性,穩(wěn)進(jìn)急診急救隊伍。完善急診、入院、手術(shù)“綠色通道”使急診服務(wù)及時、安全、便捷、有效。完善24小時急診服務(wù)目錄、急診工作流程、管理文件資料、對各支持系統(tǒng)服務(wù)的規(guī)范。協(xié)調(diào)臨床各科對急診工作的配合。對大批量病員有分類管理的程序。立足使急診留觀病人于24小時內(nèi)診斷明確、病情穩(wěn)定后安全入院。加強上級醫(yī)師急救指導(dǎo),加強三級會診,加強與其他?频膮f(xié)作配合,使急診危重患者的搶救成功率提高到98%以上。
2.質(zhì)量管理。
很抓“三基三嚴(yán)”,加強病史詢問及規(guī)范查體、大病歷規(guī)范書寫、抗生素合理使用等專項培訓(xùn)力度。認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制、交X制度、危重病人搶救制度、各級各類人員職責(zé)、依據(jù)病情優(yōu)先獲得診療程序。加強運行病歷的考評,重點檢查與醫(yī)療質(zhì)量和患者安全相關(guān)的內(nèi)容,完善定期檢查、考評、反饋、總結(jié)的質(zhì)控制度,堅持一周一小查,一月一大查,對環(huán)節(jié)管理、凝難病歷討論、三級醫(yī)師查房對病情變化的處理意見要重點監(jiān)控,促進(jìn)基礎(chǔ)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和提高。
物業(yè)客服工作計劃 篇15
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,辦理交房手續(xù)46戶,辦理裝修手續(xù)7戶,入住業(yè)主2戶;
2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,并對此過程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪;
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀(jì)要23份,大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了不少
1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來。
記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候,因時間緊迫,人員較少,相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點,物業(yè)客服個人工作總結(jié)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,也會很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié),我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的.真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,在加強了自身情緒的掌控的同時,盡量保持著微笑服務(wù),順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵,看著業(yè)主滿意的笑容,我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在綠城的工作生活中,我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字,每一個標(biāo)點,還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認(rèn)識到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來成功;
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的XXX;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升,加強以下幾個方面的工作
4、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀;
5、加強文案、會務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能,如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等;
6、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。
物業(yè)客服工作計劃 篇16
一、本年度個人工作狀況
xx在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作,任客服部主管一職,當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向,一開始自我也是因為個人潛力有限,初期工作干的不是個性順暢,在此十分感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,使我自我能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài) 。
xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作 。
xx年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定,以及商鋪銷售工作的開展 。
xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作 。
xx年xx做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作 。
xx年xx-xx月主要就是一期客戶的交房工作
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作,除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有:
xx在銷售過程中,銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的用心配合與支持,在此也表示對他們的感謝 。
2、本人負(fù)責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,至目前為止已辦理退房客戶45位 。
3、完成劉總臨時安排的一些工作 。
二、工作當(dāng)中存在的問題 。
回想在過去一年的工作當(dāng)中,是做了必須的工作但是沒有那項工作做的`完整理想,工作當(dāng)中需要自我改善和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多,下方將工作當(dāng)中存在的不足:
xx在工作上普遍做的都不夠細(xì)致,雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好細(xì)節(jié),但是往往有些工作做的還是不到位,不夠細(xì)致,給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作,嚴(yán)重的影響了工作效率,這個問題小到我自我個人,大到整個公司都存在這樣的問題,今后在工作過程當(dāng)中,必須要注意做好每一個細(xì)節(jié) 。
2、工作不找方法 。我們做的是銷售工作,平時我們就應(yīng)靈活的運用銷售技巧,同樣在工作當(dāng)中也就應(yīng)多去找一些方法 。
3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn) ;叵脒^去的工作,有好多事情本來是一個人能夠解決的,偏偏要經(jīng)過幾個人的手,有些問題本來就應(yīng)是一次性解決的,偏偏去做一些重復(fù)性的工作,在今后的工作當(dāng)中必須要把問題多想一想,多找方法提高自我的工作潛力 。
物業(yè)客服工作計劃 篇17
轉(zhuǎn)眼來物業(yè)已兩月有余,在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨自處理一些突發(fā)事件,對我來說真的不是一件易事!
來這里的前期因為不能很好的理解前臺客服工作,以至于在工作做總是犯錯,總是有很多問題;有問題不是錯,錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去,從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動去做事,以及給別人找事做,這是我自己的進(jìn)步,也是我人生路上的進(jìn)步吧!來這里對我來說是對了,人生面臨很多選擇,如何做一個正確的選擇,其實你只需要明白自己此番是為了得到什么,新福給了鍛煉自己口才的機(jī)會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。
在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù),在收房過程中需要注意些什么,這都是一種學(xué)習(xí)!前臺客服接待員其實是很鍛煉人的',對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉,雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題,可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進(jìn)步,我要追求更好,做出更好的結(jié)果,這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!
我們主管總是跟我們說,我們上班并不是說我們要得到多少錢,而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!
來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費,一次偶然的機(jī)會認(rèn)識了一位二棟的業(yè)主,他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事,在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做準(zhǔn)備,雖然當(dāng)初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚,可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方,盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費,盡管只有5000多元,而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義的,可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定,在這里我們找到了榮譽感!
以上是我在這段時間所學(xué)習(xí)到的,出來工作不能只為了學(xué)習(xí),還需要為公司創(chuàng)造價值,雖然本人與20xx年5月14日來到物業(yè)服務(wù)中心,為進(jìn)一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,本人自愿承諾以下幾點:
1、按公司要求穿工作服,工作服整潔,上班佩戴工作牌。
2、接聽業(yè)主來電時,鈴聲3聲以內(nèi),拿起電話,清晰報道:“您好,這里是物業(yè),請問您有什么事嗎?”認(rèn)真傾聽對方的電話事由,如有事相告或相求時,逐條記錄下來,并盡量詳細(xì)答復(fù),通話完畢時,語氣平和的跟業(yè)主說:“謝謝,再見!”
3、撥打業(yè)主電話時,當(dāng)電話接聽后,主動向?qū)Ψ街乱詥柡颍澳,這里是物業(yè)”,使用敬語,確認(rèn)其房號、通話人姓名后,將要做的事交待清楚,通話完畢時說:“謝謝,再見”。
4、當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴,進(jìn)門口時,主動起立,以微笑來迎接業(yè)主,問好:“您好,請問您有什么事情嗎?”認(rèn)真、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題,并對其做到完整登記,無遺漏,及時協(xié)調(diào)處理,確;卦L率100%,業(yè)主告辭時,主動起身,并說:您慢走,歡迎再來!”
5、做好鑰匙的進(jìn)出借用的登記,做好區(qū)域內(nèi)資料的建立、更新、管理,做到登記完善、準(zhǔn)確、無遺漏。
6、能熟練辦理入伙、裝修等手續(xù),并做好登記工作。
如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元,并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生,利用下班時間!
物業(yè)客服工作計劃 篇18
又結(jié)束了一個階段的工作,不過并不意味著我就能夠放松對自己的要求了,因為一個階段的結(jié)束同時也是新一階段工作的開始,新的開始就要有比之前更加高的目標(biāo)、更加高的要求才行,我們只有不斷為自己樹立新的挑戰(zhàn),我們才能夠成長的更快,不然只能是原地踏步,甚至還有逆水行舟不進(jìn)則退的情況出現(xiàn)。因此,所以一個物業(yè)客服工作者,為了之后的工作表現(xiàn)的更好,也為了自己的職業(yè)道路走的更快,特此做新一階段的工作計劃。
一、繼續(xù)保持好的服務(wù)態(tài)度,并且要穩(wěn)步提高自己的服務(wù)水平
客服工作崗位是服務(wù)性質(zhì)的工作,作為寫字樓的物業(yè)客服同樣屬于服務(wù)崗位,是經(jīng)常要跟不同的人員打交道的崗位,所以必須要有非常的服務(wù)態(tài)度才行,在工作中沒有收到客戶投訴并不代表我們的服務(wù)工作已經(jīng)做到極致了,我們必須要時刻記住自己的崗位職責(zé),遵守物客服崗位的紀(jì)律,看看保持住自己的服務(wù)態(tài)度,微笑接聽每一個電話,做好每一位來訪者的服務(wù)工作,同時還要有“我可以做的更好”“我還有進(jìn)步空間”的學(xué)習(xí)態(tài)度。
二、加緊對物業(yè)信息的.了解,全面掌握信息動態(tài)
作為寫字樓物業(yè)的一名客服,我經(jīng)常接到的電話詢問,基本都是跟物業(yè)的相關(guān)信息,比如寫字樓還有沒有辦公室出租、最近的租金和物業(yè)管理處費用等等,所以客服必須要非常了解這些信息,才能夠更好地解決來電者的問題,給予他們幫助,因此,新一階段,我必須要更加多的關(guān)注寫字樓的信息動態(tài),時刻注意相關(guān)的政策變化,關(guān)注物業(yè)的辦公入住、退租和裝修等情況,了解相關(guān)手續(xù)和證件的辦理流程等等,這樣有電話來問我們的時候,我就能夠第一時間的回答他們,這樣我們物業(yè)的工作能力就能夠得到更好的認(rèn)同,我的工作表現(xiàn)也就會越好。
三、加強自身的鍛煉,提高自己的綜合素質(zhì)
作為客服,我代表的不僅僅是我一個人的形象,在我入職物業(yè)以來,我的工作形象都是個物業(yè)掛鉤的,所以我必須要時刻注意自己的行為素質(zhì),無論面對什么樣的客戶無論面對什么樣的困境,都不能夠?qū)⒆约簝?nèi)心的情緒拋給客戶,我們要保持微笑服務(wù)的態(tài)度,面對客戶的批評要能夠忍耐,面對領(lǐng)導(dǎo)的批評能夠積極認(rèn)錯并且改正。而要做到這一點,自己必須要具有非常高的素質(zhì)才行,因此新一階段的工作,我要抓住每一個學(xué)習(xí)的機(jī)會,公司組織的培訓(xùn)機(jī)會我不能錯過,自己在工作的時候也要向那些優(yōu)秀的員工學(xué)習(xí)請教,向他們看齊,從他們身上汲取到更加好的工作素質(zhì)和工作技巧,從而讓自己變得更加強大、優(yōu)秀。
物業(yè)客服工作計劃 篇19
新的一年就這樣如約而至,我們新的工作也在持續(xù)的進(jìn)行,在新的一年里,我們的工作也發(fā)生了一些變化,也希望自己在新年的開始有一個好的起點和出發(fā)點,有一個好的方向,也在之后的一年時間里,自己的工作能夠有一個質(zhì)的變化,自己也能夠變的更加的優(yōu)秀。
我是一名寫字樓物業(yè)的客服,自己每天的工作就是協(xié)助好公司更好的管理寫字樓,維護(hù)寫字樓正常的運營,對于寫字樓里面的辦公區(qū)域以及公司能夠正常的運作,當(dāng)她們出現(xiàn)任何的問題的時候,及時的幫助他們解決,或是幫助他們聯(lián)系其他的同事去維修或是處理,我所做的就是一個傳遞的作用,幫助他們解決問題,也協(xié)助同事解決他們之間的問題,對于寫字樓的用戶和公司而言,我們客服的存在就是為了成為公司和商戶之間的聯(lián)系,所以我的'工作也是至關(guān)重要的,在上班的時間也不能有任何的錯誤的產(chǎn)生,
要謹(jǐn)慎細(xì)致的完成自己的工作,除了成為用戶和公司溝通的中間人之外,我們也會在平時接待來我們公司的人,接待所有可能成為寫字樓的用戶的人,也積極的向他們介紹我們寫字樓的各種配套的設(shè)施和辦公硬件,盡力的協(xié)助公司營銷部完成他們的訂單。所以在新的一年里,我也會認(rèn)真的按照自己的工作內(nèi)容來進(jìn)行,
對自己在工作上面有任何的問題和難處都會及時的解決,也要更好的懂得自己在工作上的一些問題以及意外情況的解決和處理,盡自己最大的全力維護(hù)用戶和公司的情誼,也盡力的去協(xié)助公司開展更好的工作,保證在自己的工作崗位上面,在自己的上班時間,自己的工作可以開展的非常的順利和出色。
除了在工作上面我要有一些改變之外,在思想上也要有一定的成長,我也清楚的知道自己現(xiàn)在的工作能力和職業(yè)素養(yǎng)都有待提高,自己也不能很好的調(diào)節(jié)自己的情緒,端正自己的態(tài)度,在心態(tài)和情緒上面的處理也不是特別的恰當(dāng),所以我也會就自己的這些問題一一的做出改變,爭取在新的一年里,用一年的時間完善自己,在年底的時候,我也希望可以看到自己的一些改變,在完成好自己的工作的同時,我也會認(rèn)真的去完善自己,去成為更優(yōu)秀的客服。
20xx年已經(jīng)開始,我也會迅速的融入到新的一年的工作當(dāng)中,用心的對待自己的工作,盡心盡力的完成自己的工作,確保工作的正常進(jìn)行以及公司的正常運營。
物業(yè)客服工作計劃 篇20
隨著xx公司的重組和不斷壯大,20xx年對于物業(yè)客服來說將會是一個機(jī)會年,面對新的形勢,物業(yè)客服工作將圍繞以下幾個方面來開展:
物業(yè)收費工作仍然是重中之重,確保全年90%收費目標(biāo)實現(xiàn)的基礎(chǔ)上,每季每月的收費工作也將是我們的首要工作;
保證每月蔚藍(lán)國際大廈投訴情況的匯總、分析,并對投訴積極跟進(jìn)處理,保證將投訴消化在當(dāng)月,避免因小的投訴造成大的不良影響;
4到5月份完成對09年度物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)和蔚藍(lán)國際地下停車場停車收費標(biāo)準(zhǔn)的年審工作;
認(rèn)真做好日常投訴的接待、處理、回訪工作,做好業(yè)主的服務(wù)工作,全年的投訴處理率保證在98%以上,業(yè)主滿意度調(diào)查率保證在95%以上,努力爭創(chuàng)公司服務(wù)的品牌;
加強與晨星保潔公司的溝通,認(rèn)真落實執(zhí)行保潔合同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),努力做好日常大廈保潔的監(jiān)督檢查工作,并對問題及時進(jìn)行整改,建立完善的檢查整改機(jī)制,保證09年的保潔工作再上一個新的更高的臺階;
繼續(xù)將客服人員的日常巡查工作落到實處,配合其他部門做好大廈各項秩序的維護(hù)工作,為業(yè)主提供一個良好的辦公秩序環(huán)境;
確保后期零星的交房工作的正常有序進(jìn)行,加強非集中裝修期的裝修監(jiān)管工作,平衡兼顧各方利益;
在集團(tuán)公司資金允許的.情況下,計劃在09年9月份之前將08年已經(jīng)交房戶的房產(chǎn)證跟蹤辦理完畢,免除業(yè)主購房的后顧之憂,樹立公司的品牌形象;
7到9月份做好大廈節(jié)能降耗和防暑降溫的宣傳工作;
本著公平的原則,認(rèn)真做好客服員工的績效考核工作,強化激勵機(jī)制,使員工保持一種積極向上的良好工作面貌;
圍繞實際工作,加強客服人員的培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),將6月份定為客服員工培訓(xùn)月,強化培訓(xùn)力度;
11到12月份重點做好冬季供暖的相關(guān)準(zhǔn)備工作,確保冬季供暖工作的順利進(jìn)行
加強對大廈空置房屋的管理力度,為公司的銷售工作做好服務(wù)工作,保證銷售工作順利開展。
【物業(yè)客服工作計劃】相關(guān)文章:
物業(yè)客服工作計劃03-16
物業(yè)客服的工作計劃11-04
物業(yè)客服工作計劃01-05
物業(yè)客服工作計劃06-13
物業(yè)客服工作計劃03-02
物業(yè)客服前臺的工作計劃08-19
物業(yè)客服月工作計劃12-09
【精】物業(yè)客服工作計劃12-24
物業(yè)客服工作計劃【精】01-03
物業(yè)客服工作計劃【推薦】12-30