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公司員工首問責(zé)任制
公司員工首問責(zé)任制
第一條 為了提高公司管理服務(wù)水平，提升企業(yè)對外服務(wù)形象，營造規(guī)范、便捷的服務(wù)環(huán)境，特制定本制度。
第二條 本制度適用于本公司全體員工。
第三條 用戶在向本公司咨詢(包括直接到本公司相關(guān)部門咨詢或來電、來信咨詢)或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，首位接受咨詢的工作人員為首問責(zé)任人。
第四條 用戶進(jìn)行咨詢或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，首問責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真、耐心聽取用戶咨詢，并準(zhǔn)確了解用戶希望解決的問題，必要時(shí)做好記錄工作。
1、對首問責(zé)任人能夠明確答復(fù)或辦理的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)該詳細(xì)、準(zhǔn)確地向用戶提供答復(fù)意見，或立即給予辦理。
2、對屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)，但難于即時(shí)回答或不能立即辦理的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)詳細(xì)記錄用戶提出的問題，及時(shí)請示其主管領(lǐng)導(dǎo)，并將信息反饋用戶，實(shí)時(shí)解決用戶待辦事宜。
3、對屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍外的問題，首問責(zé)任人應(yīng)將用戶介紹到相關(guān)部門或責(zé)任人，并電話告知相關(guān)人員，做好接待工作。
第五條 用戶咨詢的答復(fù)方式
1、用戶到本公司進(jìn)行咨詢，原則上以口頭答復(fù)為主。
2、用戶來電咨詢，首問責(zé)任人能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)以口頭方式即時(shí)回答；不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)詳細(xì)記錄咨詢?nèi)诵彰⒙?lián)系電話及咨詢事項(xiàng)，在明確答案后通過電話答復(fù)咨詢用戶。
3、用戶來信咨詢的，首問責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真閱讀書面咨詢材料，準(zhǔn)確了解用戶希望解決的問題，及時(shí)轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。對用戶來信咨詢?nèi)缫詴娲饛?fù)的，經(jīng)其主管領(lǐng)導(dǎo)審查確認(rèn)以郵寄等方式送達(dá)咨詢?nèi)�；如通過電話或當(dāng)面答復(fù)咨詢用戶，咨詢用戶表示接受的，可不以書面答復(fù)，但首問責(zé)任人應(yīng)記好答復(fù)時(shí)間及有關(guān)內(nèi)容，并在事后及時(shí)將答復(fù)記錄資料存檔備查。
第六條 考核辦法
1、首問責(zé)任人及其所在部門出現(xiàn)不答復(fù)用戶的咨詢、推諉責(zé)任、態(tài)度生硬等嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任的情形或被用戶投訴、媒體報(bào)道批評，經(jīng)公司查證屬實(shí)的或被上級部門、公司考核部門檢查發(fā)現(xiàn)的，按公司相關(guān)規(guī)定處理。
2、首問責(zé)任人及其所在部門對咨詢用戶熱情接待，認(rèn)真妥善答復(fù)用戶咨詢的問題，受到用戶、媒體、上級部門及公司考核部門表揚(yáng)，表現(xiàn)突出的，按公司相關(guān)規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)。
3、本制度由人力資源部、黨工部和各部門經(jīng)理、分管副總、總經(jīng)理進(jìn)行逐級檢查、監(jiān)督和考核，并與績效工資掛鉤。
第七條 本責(zé)任制自發(fā)文之日起執(zhí)行。
市天然氣有限責(zé)任公司
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