- 相關推薦
客人投訴的處理程序
一．聆聽客人投訴
1．聽取賓客投訴，要頭腦冷靜，面帶微笑。仔細傾聽對賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。
2．對客人的投訴，飯店無論是否有過錯都不要申辯，尤其是對火氣正大、酒后、脾氣暴躁的客人先不要解釋，可以先向客人說：“對不起”，表示安慰，如事態(tài)較嚴重要立即上報主管經理。
3．客人投訴時吵鬧或喧嘩，應盡力將其勸離其他客人，避免影響其它客人。
二．認真記錄
1．客人投訴時要認真記錄姓名，如在大堂經理處投訴要記錄被投訴部門、姓名和事項。
2．應使投訴者說話速度放慢，并使之感覺到飯店對其投訴的重視。
三．回答投訴
1．如發(fā)生在本部門，由部門主管根據(jù)客人投訴內容，根據(jù)飯店規(guī)定做出適當?shù)姆磻?/p>
2．擺出事實，恰到好處地回答賓客投訴，如有可能可提供幾種可選擇的措施。
3．切記輕率處理。
4．如投訴其它部門，應記錄好并落實清楚，由被投訴部門主管負責向客人解釋。
四．處理投訴
1．對一些簡單、易解決的投訴，部門主管人員要及時解決并征求客人對解決投訴的意見。
2．對一些不易解決或對其他部門的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人對我們的工作提出寶貴意見，向客人說明并及時向相關部門經理匯報。
3．及時將處理結果通告客人，并再次道歉，以消除客人所遇到的不快。
4．對于重大投訴或重要客人的投訴，要立即上報總經理，如總經理不在可電話請示或上報總值班經理，并及時處理，不得延誤。
五．記錄歸檔
1．詳細記錄投訴并寫明處理結果。
2．上報總經理批示后歸檔。
【客人投訴的處理程序】相關文章：
投訴案例處理程序04-30
旅游投訴處理辦法03-08
處理投訴新聞之我見04-29
賓館英語·處理投訴05-04
職場處理投訴及應對技巧07-26
投訴處理管理辦法06-09
餐廳投訴的種類與處理原則04-27
客服投訴處理的工作總結范文05-05
處理客戶投訴的心得體會04-22