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客人投訴的處理程序
處理程序是指一系列用于處理特定任務或問題的程序或步驟。處理程序可以根據(jù)不同的應用場景和目的進行分類，下面是小編為大家收集的客人投訴的處理程序，歡迎大家分享。
客人投訴的處理程序
一．聆聽客人投訴
1．聽取賓客投訴，要頭腦冷靜，面帶微笑。仔細傾聽對賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。
2．對客人的投訴，飯店無論是否有過錯都不要申辯，尤其是對火氣正大、酒后、脾氣暴躁的客人先不要解釋，可以先向客人說：“對不起”，表示安慰，如事態(tài)較嚴重要立即上報主管經理。
3．客人投訴時吵鬧或喧嘩，應盡力將其勸離其他客人，避免影響其它客人。
二．認真記錄
1．客人投訴時要認真記錄姓名，如在大堂經理處投訴要記錄被投訴部門、姓名和事項。
2．應使投訴者說話速度放慢，并使之感覺到飯店對其投訴的重視。
三．回答投訴
1．如發(fā)生在本部門，由部門主管根據(jù)客人投訴內容，根據(jù)飯店規(guī)定做出適當?shù)姆磻?/p>
2．擺出事實，恰到好處地回答賓客投訴，如有可能可提供幾種可選擇的措施。
3．切記輕率處理。
4．如投訴其它部門，應記錄好并落實清楚，由被投訴部門主管負責向客人解釋。
四．處理投訴
1．對一些簡單、易解決的投訴，部門主管人員要及時解決并征求客人對解決投訴的意見。
2．對一些不易解決或對其他部門的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人對我們的工作提出寶貴意見，向客人說明并及時向相關部門經理匯報。
3．及時將處理結果通告客人，并再次道歉，以消除客人所遇到的不快。
4．對于重大投訴或重要客人的投訴，要立即上報總經理，如總經理不在可電話請示或上報總值班經理，并及時處理，不得延誤。
五．記錄歸檔
1．詳細記錄投訴并寫明處理結果。
2．上報總經理批示后歸檔。
酒店客人投訴的處理程序
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a)如情況許可，在事前應先將事件發(fā)生之過程了解清楚。
b)態(tài)度要誠懇。
c)禮貌地請問客人姓名，并介紹自己的姓名及職位。
d)引領客人到舒適的辦公室，請客人從下，并在可能情況下請客人喝他喜歡的飲料，務使客人心平氣和，再作進一步處理。
�。ǘ﹥A聽客人的投訴
a)全神貫注的聆聽客人所投訴的事情，如有必要將事情筆記
b)不要打斷客人的說話，客人遇到不快的事，極需要一個傾訴的對象，以發(fā)泄不滿。
�。ㄈ┍硎厩敢饧巴樾�，并感謝客人指出問題
a)無論客人投訴的是什么事，都要誠心的表示歉意，客人總喜歡覺得自己是對的。
b)說話要禮貌、婉轉，并對客人的投訴表示絕對的關注。
c)感謝客人幫我們指出了問題，并表示會盡快去處理。
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a)尋找投訴者之資料，查詢有關的員工，客觀地分析客人之投訴。
b)找出被投訴之有關工作人員或設備。
處理客人的投訴
c)、面議有關被投訴之員工。
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a)在記錄簿上記錄下時間、客人姓名、房號和所投訴的事項及善后的處理方法。
b)和有關部門商討改善的方法。
c)由前堂部經理代有關部門發(fā)道歉信， 通知客人他所所投訴的事，已正在進行處理或已經改善，并多謝客人的寶貴意見。
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在處理投訴時，我們也許被迫要向客人說個“不”字，此乃一件并不容易之事，作為處理投訴者，如遇無理要求，應正視對方，明確清楚地向客人婉拒。
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