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客房管理制度六常法
隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，各種制度頻頻出現(xiàn)，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。你所接觸過(guò)的制度都是什么樣子的呢？下面是小編為大家收集的客房管理制度六常法，歡迎閱讀與收藏。
客房管理制度六常法 篇1
一、細(xì)節(jié)與溝通。
部分酒店管理者可能會(huì)認(rèn)為，客房管理只是客房部經(jīng)理的事，與其他人無(wú)關(guān)，這就導(dǎo)致現(xiàn)在許多酒店的客房部經(jīng)理對(duì)客房產(chǎn)品負(fù)有艱巨的責(zé)任。這樣的好處在于客房部經(jīng)理可以全心全意地關(guān)注客房的質(zhì)量管理，而壞處在于，過(guò)度關(guān)注客房的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)忽略客人的需要，同時(shí)也對(duì)客房產(chǎn)品的個(gè)性化不利。
在我國(guó)酒店業(yè)的客房管理中，就存在這種過(guò)分強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)范而忽視了客人需要的壞習(xí)慣。這些客房無(wú)論裝修風(fēng)格、房間設(shè)施甚至連服務(wù)流程都是相同或者類(lèi)似的。許多擁有豐富居停經(jīng)驗(yàn)的旅行者會(huì)有這樣的感受：酒店的客房都大同小異，只是換了個(gè)名字罷了。
其實(shí)，標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范只是酒店服務(wù)業(yè)的初級(jí)階段，就像酒店的干凈、方便一樣。而酒店服務(wù)的最終追求是突出自己的特色和滿(mǎn)足客人需求的個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)流程中的細(xì)節(jié)將是個(gè)性化服務(wù)的重點(diǎn)。
就以開(kāi)夜床服務(wù)為例，傳統(tǒng)的開(kāi)夜床服務(wù)，無(wú)非是在客人入睡前替客人掀起床罩，拉開(kāi)毛毯一角以方便客人入睡，并向客人道晚安的服務(wù)。這樣的服務(wù)，無(wú)疑是缺乏個(gè)性化體驗(yàn)的。 如果以潔白睡袍代替掀起毛毯的一角;睡袍上的綁帶被卷成溫馨的玫瑰花狀;點(diǎn)綴在睡袍上的玫瑰花瓣不但區(qū)別了該客房主人的性別，還體現(xiàn)了個(gè)性化的需求;在床上擺放注意安全的小卡片更加彰顯了酒店對(duì)客人的人文關(guān)懷。這些服務(wù)的細(xì)節(jié)，完全地將兩種客房區(qū)別開(kāi)來(lái)�？头考�(xì)節(jié)服務(wù)常常具有以下特點(diǎn)：不需要過(guò)多地增加服務(wù)成本。成本是酒店管理者最關(guān)心的問(wèn)題，但節(jié)約成本并不等于要降低服務(wù)質(zhì)量，而是要合理地利用現(xiàn)有的資源，實(shí)現(xiàn)效率的最大化。而這正是客房的細(xì)節(jié)服務(wù)所追求的;最大限度地發(fā)揮服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性。在服務(wù)過(guò)程中人是提供服務(wù)的主體，如何激發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)潛力，將是細(xì)節(jié)服務(wù)成功的關(guān)鍵;與客人進(jìn)行情感交流。服務(wù)必須融入感情，沒(méi)有感情的服務(wù)不但不能打動(dòng)客人，也增加了服務(wù)的難度。
客房管理中另一個(gè)成功的因素在于有效的溝通�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量的好壞，在很大程度上取決于客房部管理人員與員工的溝通，以及與酒店其他部門(mén)的信息溝通。有時(shí)，客人不會(huì)直接把他們對(duì)
服務(wù)的`意見(jiàn)反映給客房服務(wù)員，而是換一個(gè)場(chǎng)合或方式，反映給酒店其他一線的員工。這樣就導(dǎo)致客房管理人員不能及時(shí)地得到客人的反潰為此，部分酒店會(huì)讓部分一線員工(如大堂副理、前臺(tái)員工等)參與到客房部的例會(huì)當(dāng)中，為的是及時(shí)地，多方面地了解客人的需求，以提高服務(wù)質(zhì)量�？头抗芾聿⒉皇且粋�(gè)部門(mén)的事，必須由酒店各個(gè)部門(mén)通力協(xié)作才能完成。而客房管理層與其他部門(mén)的溝通也有利于減少工作中的矛盾和沖突，間接促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高。
目前，我國(guó)第一批星級(jí)酒店已經(jīng)進(jìn)入客房產(chǎn)品的老化階段，客房裝修改造是刻不容緩的問(wèn)題。但不少酒店的在裝修中只追求設(shè)計(jì)中的豪華舒適，卻沒(méi)有做好裝修前的溝通工作。這樣裝修出來(lái)的客房，不但不能滿(mǎn)足客人的需求，更為日后的服務(wù)增加了難度(如：我工作的“北京鐵路職工培訓(xùn)中心”有三層新裝修的客房?jī)?nèi)部全部用玻璃制品裝修)。
客房管理的終極目標(biāo)應(yīng)是不斷完善客房產(chǎn)品，并使客人滿(mǎn)意。除了關(guān)注服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)與溝通外，我們應(yīng)該把客房管理的各個(gè)要素建立在一個(gè)適當(dāng)?shù)牧鞒讨�。為此，首先要了解酒店目前所達(dá)到的管理水平，其次是清楚酒店的定位和目標(biāo)，最后是如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。只有不斷去完善服務(wù)流程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，關(guān)注每一個(gè)與客人溝通的機(jī)會(huì)，才能獲得真正的成功。
二、服務(wù)質(zhì)量管理
客房管理人員必須對(duì)客服務(wù)第一線經(jīng)常地反復(fù)地宣傳、鼓動(dòng)、督促、鞭策部門(mén)員工，將簡(jiǎn)單的、重復(fù)的、乏味的勞動(dòng)變?yōu)榉e極主動(dòng)創(chuàng)造性的勞動(dòng);讓有形的設(shè)備設(shè)施和無(wú)形服務(wù)產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到預(yù)期的效果。
為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)必須抓服務(wù)質(zhì)量管理并從四個(gè)方面著手：
其一服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化。
客房部規(guī)定按每間客房床位配備客用品就是標(biāo)準(zhǔn)化管理之一，如遇入住單間的客人是一對(duì)夫妻則應(yīng)主動(dòng)為客人再補(bǔ)充一套客用品，個(gè)別客人要求多配多用物品應(yīng)視情況予以說(shuō)服，也不能無(wú)條件地答應(yīng)客人的一切要求，我們制定和實(shí)行物品領(lǐng)用配備的標(biāo)準(zhǔn)化管理，就是為解決實(shí)際工作中出現(xiàn)的問(wèn)題提供了客觀依據(jù)。
其二，服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化。
規(guī)范化就是按照不同的客人服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的，在接待VIP客人時(shí)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，從客房衛(wèi)生設(shè)備檢查、鮮花水果擺放、客人到達(dá)前住宿歡迎卡和IC鑰匙的制作，到樓面迎客送茶送香巾和多次進(jìn)房整理和離店的送別工作。這些都是事先制定好了的。只要接到VIP通知，部門(mén)值班員和樓面服務(wù)員就明白應(yīng)該怎么做。把管結(jié)果變?yōu)楣芙哟娜^(guò)程。
其三，服務(wù)過(guò)程的程序化。
如我們清掃整理客房，從敲門(mén)征求客人意見(jiàn)到客人外出時(shí)清掃及環(huán)視檢查關(guān)燈鎖門(mén)，先干什么后干什么都有要求，屬程序化的范疇，由于客源不同客人需求各異，對(duì)客服務(wù)的隨機(jī)性和靈活性大，也會(huì)給客房質(zhì)量管理的實(shí)施帶來(lái)困難，常會(huì)出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象，千篇一律地按程序化要求——“按葫蘆畫(huà)瓢”也不行，服務(wù)員只有想客人所想，事事處處以方便客人、以客人滿(mǎn)意為目的開(kāi)展服務(wù)，才會(huì)取得事半功倍的效果。
其四,無(wú)形產(chǎn)品的有情化。
所謂無(wú)形產(chǎn)品的有情化：就是講的情感化的服務(wù)。影響服務(wù)質(zhì)量的因素很多，但關(guān)鍵是無(wú)形產(chǎn)品的有情化，也就是說(shuō)把情感服務(wù)納入有情化之中。一次一位客人在匆忙中將鞋根絆斷很難堪，返回樓面后，服務(wù)員主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“小姐，您穿幾碼的鞋”。并主動(dòng)將自己的皮鞋借給客人穿，客人辦事回店后對(duì)這位主動(dòng)幫助的服務(wù)員贊不絕口。
在有情化服務(wù)方面，我們還把它作為房務(wù)中心晨會(huì)的內(nèi)容進(jìn)行講解，把它作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。
如我在晨會(huì)上抓住這一典型事例教育員工：“我們能否做得更好呢”這時(shí)一位服務(wù)員說(shuō)：“我們可以利用她利外出之時(shí)，主動(dòng)將鞋送去修理。那不是更讓人感動(dòng)嗎?”
的確，服務(wù)工作無(wú)小事，只要多留心做有心人，對(duì)客人多一份關(guān)愛(ài)，我們的友情化服務(wù)就會(huì)給客人留下難忘的印象。
客房清掃步驟
走客房的清掃
對(duì)當(dāng)天結(jié)賬出店客人房間的清掃，就是走客房的清掃。走客房清掃的程序可以用九個(gè)字來(lái)概括：“走”、“撤”、“鋪”、“洗”、“抹”、“吸”、“檢”、“登”。具體內(nèi)容如下：
1、“進(jìn)”
(1)輕輕敲門(mén)三次，每次三下，報(bào)稱(chēng)服務(wù)員身份。
(2)緩緩地把門(mén)推開(kāi)，把“正在清潔牌”掛于門(mén)鎖把手上，打開(kāi)著至工作結(jié)束為止。打開(kāi)電燈，檢查有無(wú)故障。
(3)把小墊毯放在衛(wèi)生間門(mén)口的地毯上，清潔籃(或清潔小桶)放在衛(wèi)生間云臺(tái)面一側(cè)。
作間及樓層其他地方吸煙;如發(fā)現(xiàn)火情，迅速向消防中心報(bào)警并在有可能的情況下奮力撲救。
5.房間鑰匙：注意掌管好客房鑰匙，不得隨意擱放或轉(zhuǎn)交他人使用;下班時(shí)應(yīng)及時(shí)交回，交接鑰匙按規(guī)定打印時(shí)間;非上班時(shí)間未經(jīng)上級(jí)同意不得進(jìn)人客房區(qū)域。
6.來(lái)訪客人：注意樓層出入人員，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)，必要時(shí)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);不得隨意給無(wú)房號(hào)卡的客人及酒店內(nèi)部無(wú)關(guān)人員開(kāi)客房門(mén);當(dāng)有人進(jìn)入正在打掃整理的房間時(shí)，仔細(xì)檢查其房鑰匙和歡迎卡;如果是訪客則禮貌地請(qǐng)其到大堂等候;任何情況下離開(kāi)房間都應(yīng)隨手關(guān)門(mén)。
7.遺留物品：注意客人是否遺留物品，拾得遺留物品應(yīng)馬上通知房務(wù)中心并做記錄，由房務(wù)中心及時(shí)聯(lián)系并送還客人，如客人已離酒店，在下班前將遺留物品上交當(dāng)值管理人員;貴重物品、證件應(yīng)馬上上交，不得私藏客人的私有物品。
8.不收小費(fèi)：注意形象，不準(zhǔn)以任何方式向客人索取小費(fèi)或財(cái)物。
9.外事紀(jì)律：注意避免與客人談?wù)撜蚊舾袉?wèn)題，不得泄漏國(guó)家機(jī)密，不得私自陪客人在店內(nèi)外參觀、旅游、娛樂(lè)和吃飯，不準(zhǔn)請(qǐng)客人購(gòu)買(mǎi)私人物品。
10.維護(hù)設(shè)施：注意客房設(shè)施是否完好，特別留意客房閉門(mén)器是否調(diào)節(jié)合適，電視節(jié)目頻道是否調(diào)亂，水、電、家具是否需報(bào)修。
1.客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
(1)房客種類(lèi)與面積
酒店有單人房，雙人房、標(biāo)準(zhǔn)房、套房種類(lèi)不少于4種。各類(lèi)客房比例安排合理，適應(yīng)不同類(lèi)型的客人要求和酒店目標(biāo)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)需要，單人房面積不小于18M2，雙人房不小于20M2，標(biāo)準(zhǔn)不小于24M2.室內(nèi)設(shè)施齊全，布置合理，客人活動(dòng)空間寬闊。
(2)房門(mén)與窗戶(hù)
選用耐磨、抗烈、耐用、防檫傷材料，經(jīng)過(guò)阻燃處理，表面光潔，明亮，色彩柔和。玻璃寬大，有裝飾窗簾和幕簾，阻燃性能良好，門(mén)窗無(wú)縫跡，遮陽(yáng)保溫效果好。開(kāi)啟方便，無(wú)雜音.
(4)把窗簾、窗紗拉開(kāi)，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。
(5)打開(kāi)窗房約5分鐘，讓房間空氣流通。
2、“撤”
(1)放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑“三缸”：面盆、浴缸、馬桶。然后，撤走客人用過(guò)的“四巾”(面巾、方巾、浴巾、腳巾)。
(2)按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應(yīng)在第一時(shí)間交給臺(tái)班，想方?jīng)]法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日?qǐng)?bào)表上做好記錄。
(3)用房間垃圾桶收垃圾。如果煙灰缸的煙頭還沒(méi)有熄滅，必須滅后方可倒進(jìn)垃圾桶，以免引起火災(zāi)。
(4)撤掉用過(guò)的杯具，加床或餐具。
(5)清理床鋪，將用過(guò)的床單撤走，放入清潔車(chē)一端的布草袋里。
清理床鋪步驟：
(1)、卸下枕套
A：注意枕套內(nèi)有無(wú)手表、錢(qián)包、項(xiàng)鏈等遺留物品;
B：將枕頭放在扶手椅上
(2)、揭下毛毯
折疊好放在扶手椅上;
(3)、揭下床單
A、床單要一張一張地揭;
B、注意有無(wú)夾帶客人的物品;
(4)、撤走用過(guò)的床單、枕套
A、將撤下的床單和臟枕套一起放入清潔車(chē)一端的布草袋里;
3、“鋪”
(1)按酒店規(guī)定的鋪床程序操作用做床方法;
(2)鋪好的床應(yīng)平整、對(duì)稱(chēng)、挺括、美觀。
4、“洗”
床鋪好以后，應(yīng)該先打掃衛(wèi)生間，以便留一定的時(shí)間等因鋪床而揚(yáng)起的灰落下后，再用抹布除塵。 衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，使之達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
客房管理制度六常法 篇2
一、目的
為規(guī)范客房管理，為客人提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，貫徹落實(shí)集團(tuán)公司關(guān)于《客房管理制度》的通知精神，根據(jù)公司實(shí)際，特制定本制度。
二、職責(zé)
公司客房統(tǒng)一由綜合管理管理部管理，住宿接待工作由綜合管理部統(tǒng)一安排。
三、入住對(duì)象
1、集團(tuán)公司及各分子公司到公司公出、培訓(xùn)人員。
2、各廠家駐廠代表。
3、公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他住宿人員。
四、入住申請(qǐng)及要求
1、公司客房實(shí)行“先申請(qǐng)后入住”的原則，入住客滿(mǎn)時(shí)，另行安排。
2、接待流程
(1)集團(tuán)公司及各分子公司的公干、駐廠代表及培訓(xùn)人員:
接待部門(mén)/領(lǐng)導(dǎo)填寫(xiě)申請(qǐng)表—主管領(lǐng)導(dǎo)審批—綜合部領(lǐng)導(dǎo)審批—提交后勤員—安排住宿。
注：住宿前房間鑰匙交接待部門(mén)申請(qǐng)人，退房后由申請(qǐng)人負(fù)責(zé)交回后勤辦。
五、客房檢查及清潔
1、客房工作人員在入住人員辦理退房手續(xù)后及時(shí)對(duì)客房進(jìn)行清理打掃，對(duì)使用過(guò)的床單、被套、枕套等進(jìn)行清洗和消毒處理，并將日常生活用品擺放回原位，對(duì)客房?jī)?nèi)的生活日用品進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)充。
2、對(duì)于空置客房，客房工作人員應(yīng)定時(shí)進(jìn)行開(kāi)窗通風(fēng)，檢查客房?jī)?nèi)部各種生活用品是否配備齊全，電器是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，每月對(duì)閑置客房的床單、被套、枕套進(jìn)行清潔和更換。
3、定期對(duì)客房缺失物品進(jìn)行采購(gòu)和補(bǔ)充。
六、入住須知
1、入住期間床鋪每日的衛(wèi)生由個(gè)人自行清理。應(yīng)保持客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生整潔，垃圾請(qǐng)放入垃圾桶內(nèi)，不可將垃圾投入廁所或扔出窗外。(如因個(gè)人原因造成廁所或下水道堵塞，清理費(fèi)用由入住人員負(fù)責(zé)。)
2、禁止酗酒者入住客房。
3、禁止在客房?jī)?nèi)進(jìn)行賭博及其他違法的.活動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者，將對(duì)當(dāng)事人處罰并通報(bào)批評(píng)。
4、入住人員必須按照客房工作人員分配的房間入住，不得私自調(diào)換房間，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者，將對(duì)當(dāng)事人做退房處理。
5、入住人員須妥善保管好客房鑰匙，不得私自配備，如有遺失，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系客房工作人員。
6、入住人員要愛(ài)護(hù)客房配置物品，如電器、家具等，如有損壞，照價(jià)賠償。
7、入住期間請(qǐng)妥善保管好自己的貴重物品、現(xiàn)金等，如有遺失，自行負(fù)責(zé)。就寢時(shí)，請(qǐng)將房門(mén)關(guān)閉并上鎖，保障自己的財(cái)產(chǎn)和人身安全。
8、離開(kāi)客房時(shí)應(yīng)確保所有電器均處于關(guān)閉狀態(tài)，保證安全和節(jié)約。
9、入住人員退房時(shí)，應(yīng)及時(shí)將房門(mén)鑰匙交回接待申請(qǐng)部門(mén)人員處，未能按規(guī)定時(shí)間及時(shí)歸還鑰匙的將對(duì)接待部門(mén)作出相應(yīng)的處罰。
客房管理制度六常法 篇3
一、清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和要求
做到七無(wú)、六潔、兩消毒、一干凈。
1、七無(wú):無(wú)六害、無(wú)積塵、無(wú)雜物、無(wú)異味、無(wú)污漬、無(wú)不衛(wèi)生死角。
2、六潔:室內(nèi)外環(huán)境清潔,床上用品清潔,家具設(shè)備清潔,衛(wèi)生間清潔,工作間、儲(chǔ)物室清潔,服務(wù)員工作服清潔。
3、兩消毒:茶具飲具消毒、衛(wèi)生潔具消毒。
4、一干凈:服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生干凈。
5、客房衛(wèi)生每天上午全面清潔一次。
6、環(huán)境衛(wèi)生:包括客廳、走廊前后樓梯、電梯、公共衛(wèi)生間、工作間、儲(chǔ)物室等,實(shí)行勤掃、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸塵,隨臟隨清潔。
7、床上用品做到一客一換,旅客退房要更換被套、枕套、床單等,常住房的布草至少三天一換,隨臟隨換。
8、茶具、飲具在客房的每天撤換,在公共區(qū)域的'每客一換,撤換出來(lái)的茶具飲具要實(shí)行一沖、二擦、三洗、四消毒、五保管。
9、個(gè)人衛(wèi)生做到三勤,勤洗澡、理發(fā)、勤洗手,剪指甲,勤換衣服。
10、定期噴藥物滅害,發(fā)現(xiàn)六害及時(shí)處理。
二、客房衛(wèi)生整理操作的原則:
先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛(wèi)生間、環(huán)形整理,注意墻邊角。
三、客房衛(wèi)生清掃的步驟:
1、房間清潔順序有以下10項(xiàng)(開(kāi)、撤、掃、鋪、抹、擺、洗、吸、看、關(guān)):
開(kāi):開(kāi)門(mén)、開(kāi)窗及窗簾
撤:撤出用過(guò)的用品、用具、倒去茶水
掃:掃蜘蛛網(wǎng)、塵圬、清去所有垃圾雜物
鋪:鋪設(shè)床上用品
抹:抹家具、設(shè)備
擺:按陳設(shè)布置的要求補(bǔ)充好擺設(shè)用品、用具
洗:洗衛(wèi)生間
吸:吸塵
看:清潔完后看衛(wèi)生和陳設(shè)布置的效果
關(guān):關(guān)窗、窗簾、關(guān)燈、關(guān)門(mén)
2、客房衛(wèi)生間的整理規(guī)程有以下7項(xiàng)(撤、沖、擦、洗、抹、封、補(bǔ)、):
撤:撤出布草及用過(guò)的用品、用具、清去垃圾雜物
沖:用水沖潔具瓷片等
擦:用清潔劑擦、洗潔具、瓷片、地面等
洗:洗去泡沫、污水
抹:抹干凈所有的設(shè)備物件
封:進(jìn)行消毒封馬桶蓋
補(bǔ):補(bǔ)充衛(wèi)生間用品并擺放好
要注意:衛(wèi)生間清理工具洗臉盆和馬桶的不能混用。
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