茶樓管理制度

茶樓管理規(guī)章制度

一、道德及職業(yè)素質(zhì)

1、遵守茶樓規(guī)章制度，凡事服從管理，顧全大局，以茶樓利益為為最高利益。

2、以“做好每一件事”的態(tài)度，為顧客服務(wù)，對(duì)茶樓負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

3、熱愛工作崗位，服從工作安排，對(duì)工作盡職盡責(zé)。

4、做一個(gè)品德高尚得人，誠實(shí)誠信，拾金不昧。

4、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶水沖泡知識(shí)，有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。

5、茶樓購進(jìn)的飲茶專用水，工作人員一律不得私自使用。

6、茶樓的茶具、茶葉、工作人員一律不得私自使用。

7、如有與公司業(yè)務(wù)有關(guān)之客戶來訪，部門負(fù)責(zé)人﹤含﹥職務(wù)以上者可根據(jù)具體規(guī)定執(zhí)行簽單制度。

8、部門負(fù)責(zé)人﹤含﹥職務(wù)以上者及茶樓領(lǐng)班可按規(guī)定給予茶樓消費(fèi)客戶一定的折扣。

(文章轉(zhuǎn)自實(shí)用文檔頻道201209)

二、儀表

1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不披頭散發(fā)。

2、服飾：按規(guī)定要求著裝，著裝端裝、大方、整潔、得體。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

4、舉止：以飽滿的精神、端正的姿勢(shì)，禮貌的接待好每一位顧客。

5、衛(wèi)生：雙手保持清潔，注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗。

三.工作時(shí)間及內(nèi)容

工作時(shí)間： 9：00-21:30 (冬季) 9：00-22：30(夏季)

工作內(nèi)容：1、早上提前10分鐘到崗，按規(guī)定著裝，打開大門及通風(fēng)門窗，準(zhǔn)備營業(yè)，業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。

2、9:00點(diǎn)整由領(lǐng)班點(diǎn)名打考勤，對(duì)當(dāng)天工作及注意事項(xiàng)進(jìn)行分工安排。

3、上班時(shí)不準(zhǔn)擅自離開工作崗位。確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請(qǐng)假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。

4、各人員分片區(qū)對(duì)操作間、大廳、衛(wèi)生間及通道等公共場(chǎng)所進(jìn)行清潔，清倒垃圾。

5、迎接客人，定時(shí)巡臺(tái)，給客人添水，換一次煙缸。客人離開后及時(shí)清潔房間。

6、傍晚時(shí)打開燈箱廣告牌及走道路燈。

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7、下班前檢查所有房間門窗、電器是否關(guān)閉。

8、交班離開。

9、

四、崗位職責(zé)

(一)領(lǐng)班(收銀)

必須具有責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。

1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品，清點(diǎn)銷售款及庫存商品，。

2、節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。

3、不得超越權(quán)限打折，需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并備注。

4、安排當(dāng)日工作。(1)檢查服務(wù)員到崗情況。(2)對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。(3)對(duì)不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。(4)對(duì)昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評(píng)，監(jiān)督整改，并給上級(jí)匯報(bào)。

5、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。

6、不足商品及時(shí)進(jìn)貨，不得影響銷售。

7、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。

8、客人上茶水后10鐘內(nèi)必須上帳。

9、上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。

(二)服務(wù)員

1、按時(shí)到崗、換工裝，點(diǎn)名后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、電話、地板、(飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸)。地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。

2、清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。

3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時(shí)要笑臉相應(yīng)。

4、如迎進(jìn)的客人是來找人的，請(qǐng)客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間。

5、點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類茶葉，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請(qǐng)您稍等”。沖泡茶的時(shí)間不易過長(zhǎng)，不要讓客人等得太久。

7、巡臺(tái)：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客

8、客人點(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。

9、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)帳，告知吧臺(tái)客人，所在房間名稱。

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