中介公司禮儀制度

禮儀禮節(jié)是塑個(gè)人形象、企業(yè)形象的重要手段，既體現(xiàn)員工對(duì)企業(yè)的基本態(tài)度，又反映了一個(gè)企業(yè)的水準(zhǔn)和層次，學(xué)習(xí)禮儀禮節(jié)已經(jīng)成為提高企業(yè)形象的必要條件，成為現(xiàn)代化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值。為了提高員工綜合素質(zhì)，完善形象，創(chuàng)造親和力，增加美譽(yù)度，增加企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，良好的禮儀禮節(jié)是公司每一位員工應(yīng)該遵守的規(guī)范。

一、職業(yè)形象

1、著裝

員工在上班期間須一律配帶公司工牌，工牌鏈套于衫衣衣領(lǐng)下，保持工牌正面朝上。所有工作人員應(yīng)穿淺色襯衣、深色西裝，領(lǐng)帶須系在襯衣的第一個(gè)扣子處，男士領(lǐng)帶以領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣為宜。男士應(yīng)穿黑色皮鞋，深色襪子;女士應(yīng)穿職業(yè)高跟鞋，襪子保持和膚色相近為宜，不能穿休閑裝、運(yùn)動(dòng)鞋。

2、發(fā)型

女士頭發(fā)：過耳及肩之長(zhǎng)發(fā)須整齊束與腦后，未過耳短發(fā)整潔干凈利落。

男士頭發(fā)：短碎發(fā)、平頭，不允許染發(fā)。

3、妝容

以整潔大方為主，女士應(yīng)化淡妝，可配帶簡(jiǎn)單飾物，男士不得留胡須。

二、基本服務(wù)禮儀

1、迎客

做到3米8齒，保持良好精神風(fēng)貌，語(yǔ)言清晰、熱情、親切、面帶微笑。

2、遞名片：

遞名片時(shí)站立以微鞠躬姿勢(shì)，要用雙手遞上且動(dòng)作要慎重，文字向著對(duì)方，一邊遞一邊清楚說出自己的姓名;名片先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)，遞名片前看清是否是自己名片，是否清潔，名片須放在上衣口袋

3、介紹

首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子，之后再向另一方介紹;當(dāng)他他人為你做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，并問候“您好，XX先生/小姐”。

4、指引

批引方向：手指并攏用手掌指向指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指方向微傾。

5、請(qǐng)坐

幫助客戶拖出凳、椅，邀請(qǐng)客戶入座。

6、倒水雙手送水，手指不要伸入水中或杯沿，水倒3/4，不能太滿。

7、簽署資料

幫客戶填好資料，準(zhǔn)備好紙筆，從正面遞交給客戶簽名并進(jìn)行解釋。遞筆給客戶時(shí)筆尖朝向自己。

8、握手

上身前傾，兩足立正，四指并攏，拇指張開，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，握手力度不宜過大，時(shí)間一般3秒。

與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手;客戶、年輕者、身分職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對(duì)方伸手后，

9、陪行

保持在客人前方2-3步距離，與客人呈130度的角度，步伐與客人一致。，

10、對(duì)話

語(yǔ)調(diào)清晰、語(yǔ)氣溫和，面帶微笑，對(duì)客戶表述有所反應(yīng)，如：點(diǎn)頭、記筆記等。

11、進(jìn)入小區(qū)

進(jìn)入小區(qū)需主動(dòng)、友好的和保安打招呼并配合登記，拉近和客戶之間的距離并介紹：周邊環(huán)境、配套設(shè)施、交通狀況等。

12、進(jìn)出電梯

進(jìn)電梯時(shí)一個(gè)員工先進(jìn)，按住電梯再讓客戶進(jìn)電梯，出電梯時(shí)一員工先出按住電梯防止電梯門關(guān)閉。

13、進(jìn)入物業(yè)(分行自備鞋套)

主動(dòng)按門鈴向業(yè)主問好，套上鞋套入內(nèi)或詢問是否需要脫鞋，如遇雨天應(yīng)把雨具放在門外。

14、看房(要強(qiáng)調(diào)不能做的相關(guān)事項(xiàng))

1)、參觀房間先征求業(yè)主同意，并按照業(yè)主指示參觀房間，員工不能借用業(yè)主廁所;

2)、留意并阻止客戶業(yè)主互相留電話或名片。

3)、離開物業(yè)：禮貌與業(yè)主致謝告別，在離開時(shí)務(wù)必保證將門窗、水電、空調(diào)等關(guān)閉，并保證大門已鎖，方可離開。

4)、避開同行：選擇正確方式或路線，避開同行。

5)、送客上車禮貌友好的和客戶握手。

15、乘車

(1)接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿，到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請(qǐng)客戶下車。

(2)乘坐前后兩排四個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為為最低。上車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。

三、辦公室禮儀交往

1、業(yè)務(wù)形象禮儀。在辦公室員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)，具體要求如下。

(1)站姿。以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的的站立姿勢(shì)，兩腿直立、雙腳自然分開與肩同寬、兩眼平視前方、兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

(2)坐姿。以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)，大腿與上身成90度、小腿與大腿成70度-90度、兩腿自然并攏，不盤腿、不脫鞋，頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

(3)走姿。員工在工作中子行走的正確姿勢(shì)，平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺

幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。

(4)行走。員工在工作中行走一般靠右行，勿走中間;與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。

(5)眼神。員工眼神在與客戶交流時(shí)，要用誠(chéng)信的目光注視對(duì)方，不要長(zhǎng)時(shí)間盯著對(duì)方的眼睛，注視時(shí)可把目光停留在對(duì)方的眼與嘴之間。交談時(shí)，員工不能低頭不理客戶或左顧右盼及做其他事情，這是對(duì)客戶的不尊重。

(6)微笑。微笑是一種健康文明的舉止，通過微笑表達(dá)美好情感。

(7)說話。語(yǔ)言表達(dá)要親切、隨和，要經(jīng)常注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)及語(yǔ)速，讓對(duì)方感覺到舒適。

(8)嚴(yán)格禁止不良舉止。

a、隨便吐痰。

b、隨手仍垃圾。

c、當(dāng)眾嚼口香糖。

d、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵。

e、當(dāng)眾撓頭皮。

f、在公共場(chǎng)合抖腿。

g、當(dāng)眾打哈欠。

h、當(dāng)眾整理個(gè)人服裝。

i、當(dāng)眾化妝。

2、交談禮儀。

(1)稱呼。注意對(duì)客人的稱呼禮儀，男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女

性“太太”、“夫人”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣(尊重和禮貌的方言)。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。

(2)禮貌語(yǔ)言。

a、使用10字禮貌語(yǔ)您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。

b、接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便的應(yīng)及時(shí)致歉。 c、禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。

(3)表達(dá)真誠(chéng)。

a、真誠(chéng)的眼睛，坦蕩如水，平靜的注視，不可躲躲閃閃或目光垂下不敢直視。 b、真誠(chéng)的舉止，自然、大方、從容不迫，舉手投足一副安然之態(tài)。

c、真誠(chéng)的微笑 如一縷溫馨的陽(yáng)光，充滿暖意。皮笑肉不笑，故意擠出的笑缺少真誠(chéng)。 d、真誠(chéng)的稱贊 稱贊別人要發(fā)自內(nèi)心，是心靈之語(yǔ)，否則你就屬于奉承的范疇了。

e、真誠(chéng)的握手 握手是否顯得真誠(chéng)在與握手的輕重，握的太重太輕都不禮貌;恰到好處的握手，要大方的把右手伸出去，手掌和手指全面接觸對(duì)方的手。

(4)待人微笑。應(yīng)該笑的真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜，把對(duì)方看作是自己的朋友或兄弟姐姝，自然大方、真實(shí)親切，表現(xiàn)出自信、真誠(chéng)、友善、愉快的心態(tài)，制度出明朗而富有人情味的工作或氣氛;發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)微笑要做到笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到，要適度;不得隨心所俗，隨便亂笑，不加節(jié)制。

(5)談話內(nèi)容禮儀。和客戶談完工作之余，少不了要寒暄幾句，在這種場(chǎng)合談話的內(nèi)容必須加以注意，避談宗教、政治、民族性的話題，避談不健康的話題;避免詢問他人穿著、飾物之價(jià)格及年齡、收入、婚姻狀況、健康狀況等，可以適當(dāng)?shù)貙?duì)他人的打扮，容貌，學(xué)識(shí)加以贊美，但應(yīng)適可而止，不可太夸張。

(6)與人交談保持適當(dāng)距離。在說話時(shí)必須注意保持與對(duì)話者的距離。一般保持一兩個(gè)人的距離最為合適，既讓對(duì)方感到有種親切的氣氛，以保持一定的“社交距離”;同時(shí)要恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人，對(duì)有頭銜的人稱呼他的頭銜;對(duì)于知識(shí)界人士，可以直接稱呼其職稱，但對(duì)于學(xué)位就不能作為稱謂來用

(7)商業(yè)交談10不雅

A、不得居高臨下。平等地和別人交談，切不可給人“高高在上”的感覺

B、不得自我炫耀。交談中，不要炫耀自己的長(zhǎng)處、成績(jī)，更不要拐彎抹角為自己吹虛。

C、不得口若懸河。如果對(duì)方對(duì)你所談的內(nèi)容不懂或不感興趣，不要不顧對(duì)方的情緒，始終

滔滔不絕。

D、不得心不在焉。聽別人講話的時(shí)候，思想要集中，不要左顧右盼，或面帶倦容、連打哈

欠;或神情木然、亳無表情

E、不得搔首弄姿。和別人交談的時(shí)候，姿態(tài)要自然得體，手勢(shì)要恰如其分。切不可指指點(diǎn)

點(diǎn)，擠眉弄眼，更不要挖鼻掏耳，給人以輕浮或缺乏教養(yǎng)的印象

F、不得挖苦嘲弄。他人在談話時(shí)出了錯(cuò)誤開不妥，不應(yīng)嘲笑，也不要對(duì)交談以外的人說長(zhǎng)

道短

G、不可言不由衷。對(duì)不同看法，要坦誠(chéng)地說出來，不要一味附和，也不要胡亂贊美、恭維

別人，令人覺得不真誠(chéng)。

H、不得冷暖不均。當(dāng)和幾個(gè)客戶一起交談時(shí)，不要按他人的身份區(qū)分而區(qū)別對(duì)待，熱衷于

與某些人交談而冷落另一些人。

I、不得故弄玄虛。本來是習(xí)以為常的事，切莫有意說得神乎其神，語(yǔ)調(diào)時(shí)驚時(shí)惶、時(shí)斷時(shí)

續(xù)，故弄玄虛。

J、不得短話長(zhǎng)談。切不可把一小問題展開無止境地長(zhǎng)談，浪費(fèi)客戶的寶貴時(shí)光。要適可而

止，提高談話效率。

(8)辦公室語(yǔ)言規(guī)定

A、交往語(yǔ)言：您好，早晨好!您早，再見，請(qǐng)問，請(qǐng)您，勞駕了，謝謝!

B、電話語(yǔ)言：您好，請(qǐng)問，謝謝，再見

C、接待語(yǔ)言：您好，請(qǐng)稍候，我請(qǐng)示一下，請(qǐng)座，對(duì)不起，請(qǐng)登記，我馬上聯(lián)系，打擾您

一下，好的，行

(9)其他交談禮儀

A、公司內(nèi)與同事、領(lǐng)導(dǎo)須先打招呼，距離較遠(yuǎn)時(shí)，一般點(diǎn)頭致意，不可大聲喊。

B、在辦公室里對(duì)上司和同事都要講究禮貌，“您好”、“早上好”、“再會(huì)”之類的問候

語(yǔ)要經(jīng)常用。同事之間不能稱兄道弟或亂叫外號(hào)。

C、尊重女同事，不得同女性職員拉扯、打鬧。在工作中要講男婦平等，行為要檢點(diǎn)。

四、業(yè)務(wù)接待禮儀

1、訪客接待禮儀

(1)當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)保持良好的精神風(fēng)貌、語(yǔ)言清晰、禮貌、聲音柔和、親切，面帶微笑，起身主動(dòng)問候：“您好!，請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎?

(2)與客戶溝通時(shí)，需起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。

(3)對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意，“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等下，我了解一下再告訴您好嗎”

2、業(yè)務(wù)接待行為禮儀

(1)約人來訪，應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行接待，避免遲到。因故不能按時(shí)赴約時(shí)應(yīng)提前通知對(duì)方。

(2)客人來訪，應(yīng)熱情主動(dòng)、禮貌接待。如受訪者不在，應(yīng)告知客人，能解決的問題應(yīng)主動(dòng)為期解決。

(3)與一接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢(shì)。

(4)時(shí)候保持微笑表情。笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部時(shí)間的30%-60%，保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。

(5)來訪的客人很多時(shí)，應(yīng)按順序接待，不要冷落每一位客戶。

(6)和顧客交談時(shí)應(yīng)該眼望對(duì)方，用心傾聽，不要隨意打斷客戶的談話，做到百聽不厭、百問不煩，不急于辯解，冷靜對(duì)待。不發(fā)急功近利，要給顧客一種“置業(yè)顧問”形象。

(7)認(rèn)真傾聽來訪者的敘述，對(duì)來訪者的意見和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再做決定;對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間后再聯(lián)系;對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，不要讓來訪者等待或再次來訪。

(8)正在接待來訪者時(shí)，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓其他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待，對(duì)來訪者的無理要求或錯(cuò)誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，而不要刺激來訪者，使其尷尬。

(9)面對(duì)各人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語(yǔ)氣親切

(10)尊重客人，與客人意見行政管理分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭(zhēng)論，更不應(yīng)說客人錯(cuò)、自己正確之類的語(yǔ)言;

(11)客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人下面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。

(12)不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言，不開過分的玩笑。不得過且過任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。千萬(wàn)不要詆毀別人或別的公司

(13)不在客人面前抽煙、吃東西、嚼口香膠、看報(bào)，不在客戶面前大專唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

(14)客人離開要送上車，目送50米，揮手道別。

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