汽車客服工作職責

.及時更改車主、駕駛員的相關信息，電話、地址等。在日后的開展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。

/>2.在客戶反應服務問題或對產品的希望、服務方面的相關信息相應的記錄下來，例如客戶反應維修金額價格太高，或是在提示服務方面客戶所提的不喜歡打電話之類的問題時，如果沒有及時的反饋給客戶中心，就會耽誤到工作，甚至在某種程度上引起客戶的不滿。

/>3.客戶對公司的希望及時登記在客戶資料里，避免出現(xiàn)遺忘，導致信息流失。

/>4.維修單據(jù)齊全、相應檢查的項目是否能真實的替客戶解決問題，如果不能及時的處理，進行登記、讓客戶中心及時的跟進和回訪。

/>/>做好客戶中心的工作，需要與銷售部、售后服務部互相緊密的溝通是很重要的。

/>1.了解廣州本田汽車的產品、性能、價格。維修的費用、相關的維修常識等。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關銷售的信息、售后服務、產品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見問題都能及時為客戶提供信息服務。

/>2.開展預約工作：預約工作在開展銷售的過程中，由銷售人員提醒客戶，在日后的維修保養(yǎng)，通過預約可減少客戶的等待時間、合理安排車間人員的工作周期，避開店內的維修高峰期，避免維修人員過度疲勞，降低維修質量。

/>(當客戶來電預約時，進行登記�？膳鋫鋵ｉT的預約電話，及時與前臺溝通，避免客戶來店重復陳述維修項目。及時的跟進客戶的來店信息，讓客戶感覺我們重視他的來店并關注他的愛車。從而在客戶心中建立好的第一印象。)

/>(通過登記客戶的來電，有關客戶咨詢銷售的情況或售后的維修預約，及時反饋給銷售部對有購車欲望的客戶進行跟蹤;售后根據(jù)客戶預約的維修項目進行單據(jù)打英零部件庫存確認、與車間人員進行溝通，在客戶來店時提供及時的服務。)

/>3.客戶購車成交后，在一周內發(fā)出感謝信、信息及電話。真誠感謝客戶的購車，并關心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時周到的服務。

/>4.三個月內對購車的用戶進行首保的招攬工作。通過首保的招攬信件、聯(lián)系電話、信息等確�？蛻艚邮艿剑�并在客戶未來店進行及時的跟蹤。避免因為耽誤首保時間，導致客戶不滿。

/>5.維修保養(yǎng)招攬：財務部門及時的交車在招攬工作中起很大的作用，電腦自動統(tǒng)計，如果不能及時的交車，將影響到統(tǒng)計結果，影響招攬工作。

/>針對三個月或三個月以上的客戶通過信件、信息、電話招攬客戶來店保養(yǎng)維修。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店，詳細了解客戶的抱怨情況，店內了解具體的情況，及時向客戶解釋。如果遇到通過電話客戶不能理解的，應及時登門拜訪、道歉，并及時把抱怨的內容進行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿。

/>6.維修保養(yǎng)的回訪：針對客戶來店保養(yǎng)維修的內容進行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。

/>7.用戶滿意度的調查：可制作用戶調查表，不定期的向管理內用戶寄發(fā)調查問卷，通過調查問卷向客戶了解我們的服務質量，客戶對我們服務存在的意見、看法。通過調查真實的反應我們所存在的問題，相應的改善，提高我們的服務質量。

/>8.會員管理：除了會員的優(yōu)惠項目以外，我們要開展會員其他所享受的特殊待遇。一年2-4次的自駕游、生日的祝福(贈送禮品、發(fā)送祝福短信及電話)、店內活動贈送禮品等。真正感覺到貴賓的待遇。

/>9.會員及非會員積分管理：會員及非會員通過來店維修費用的積分，激勵客戶來店消費，積到一定分值相應的贈送一些精品或是工時。

/>10.客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時間及時聯(lián)系溝通，登門拜訪等，詳細了解情況，商議最恰當?shù)慕鉀Q方案，及時為客戶解決問題，向客戶表示因為我們服務不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一星期內與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關臨。以后用更好的服務彌補我們給客戶帶來的麻煩。

/>11.針對客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內改善方案，爭取下次不會出現(xiàn)類似的情況。

/>12.總結：每月對我們工作進行總結。包含：招攬客戶未來店分析、客戶意見投訴處理總結、客戶對店內的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務客戶，爭取最大的滿意度。

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