優(yōu)質服務制度規(guī)范和服務承諾

　　服務承諾制度承諾書

　　一、服務準則。根據本單位工作實際，制定便民利民的服務標準和原則，規(guī)范辦事程序，提高辦事效率。

　　二、承諾內容。根據職權范圍、工作職責，結合群眾關心的熱點問題，確定服務承諾內容。服務承諾的內容應包括服務的具體事項、服務時限、行諾監(jiān)督及投訴辦法以及違諾責任等。

　　三、公開承諾內容。應在辦公場所醒目位置設置辦事程序流程圖等公布承諾內容。

　　四、行諾監(jiān)督。通過設立服務承諾監(jiān)督臺、投訴電話和舉報箱等方式，接受對違諾行為的監(jiān)督和舉報。要認真受理群眾的投訴和舉報，及時調查處理，并向當事人反饋

　　五、違諾處理。本單位人員違反承諾制的行為，要從行政、法律、經濟等方面做出處罰規(guī)定，并嚴格執(zhí)行。給當事人造成損失的，要按承諾的標準或有關規(guī)定予以賠償。

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　　服務承諾制度

　　第一條 為進一步完善政務公開制度，提高機關辦事效率和服務水平，向社區(qū)居民提供優(yōu)質高效的服務，根據街辦服務的內容，特制定本街辦服務承諾制度。

　　第二條 服務承諾制度是本單位各業(yè)務辦公室根據職能要求，將對外服務的內容、程序、時限以及服務標準等事項向社會做出公開承諾，并采取有效措施保障承諾的落實，自覺接受群眾的監(jiān)督的制度。

　　第三條 服務承諾制度的主要內容包括：簡化辦事程序、縮短辦事時限、提供優(yōu)質服務。承諾項目包括有：服務質量、服務項目、以及廉潔從政等方面。

　　第四條 服務承諾制度的主要措施：

　　1、各辦公室的服務項目、服務標準、辦理程序和具體要求以及辦理時限、承辦人員等要素，通過街辦社區(qū)中心等渠道向社會公示，作出承諾。

　　2、完善監(jiān)督制度。具體受理群眾的投訴電話：6236110。對群眾投訴的問題認真進行調查處理，并將處理結果及時反饋給投訴人。

　　第五條 服務承諾制度的管理

　　服務承諾制度的貫徹與落實工作由辦公室負責人負責，監(jiān)督和檢查工作由街辦負責。

　　第六條 服務承諾的獎懲

　　違諾第一次給予批評和誡勉談話教育，向當事人賠禮道歉;違諾第二次視情節(jié)給予通報批評;違諾三次以上給予效能告誡或調離工作崗位;違反廉潔從政承諾，視情節(jié)輕重給予效能告誡或黨紀政紀處分。

　　白露街道辦事處便民服務中心

　　二〇一一年八月一日

　　商場服務承諾制度

　　為維護廣大消費者的合法權益，及時有效地處理消費者的投訴。本商場特承諾如下：

　　一、認真學習、貫徹執(zhí)行《消費者權益保護法》;

　　二、實行明碼標價，不蒙騙消費者;

　　三、不出售假冒偽劣商品，如商場出售的商品屬假冒偽劣商品，請不要購買，請積極檢舉;

　　四、出現投訴及時解決，做到投訴不出店;

　　五、顧客至上，有問必答，微笑服務，使消費者買得稱心。

　　售后服務電話：

　　舉報投放電話：

　　對本商場與消費者發(fā)生糾紛協(xié)商不成的即自動轉入仲裁程序，接受消費爭議仲裁中心仲裁。

　　幼兒園服務承諾書

　　為了實現學校“辦人民滿意學校，做人民滿意教師”的奮斗目標，按照《鄧州市教育局推行社會服務公開承諾制度活動方案

　　》要求，學校鄭重地向學生家長和社會各界作如下承諾：

　　一、端正辦學行為，保證教育公平。全面貫徹黨的教育方針，堅持科學的辦學理念，嚴格按照市、區(qū)教育局的有關文件規(guī)定規(guī)范辦學，開齊課程，開足課時，不亂補課、亂訂教輔資料，切實減輕學生負擔，努力提高教育教學質量，讓每一個學生都能全面健康成長。

　　二、規(guī)范學校收費，實行公示制度。加強學校收費管理，嚴格執(zhí)行中小學“一費制”收費辦法，不擅自提高收費標準，不巧立名目收費，并及時向社會公示，接受群眾監(jiān)督。

　　三、強化師德教育，堅持廉潔從教。教師要積極探索教育教學規(guī)律，不斷提高教學質量和教書育人的本領，以真情、真心、真誠教育和影響學生，努力成為學生的良師益友，成為學生健康成長的指導者和引路人。不歧視農民工子女，不體罰或變相體罰學生，不從事有償家教。

　　四、加強安全管理，創(chuàng)建平安校園。抓好師生安全教育，增強安全意識和自我保護意識，強化安全措施，及時排除安全隱患，切實保障學生心理健康和行為、財產安全。

　　五、搞好民主治校，推行校務公開。多形式、多渠道向社會和家長公開學校情況，設立校務公開欄、校長信箱，開通投訴電話等，規(guī)范和豐富校務公開形式，誠懇聽取社會各界對學校工作的意見和建議，認真受理學校收費、師德師風等投訴，抓實民主評議學校工作，密切學校與社會、家長的聯系。

　　行政機關服務承諾制度

　　為進一步完善政務公開制度、提高機關辦事效率和服務水平，向服務對象提供優(yōu)質高效的服務，根據本鄉(xiāng)實際，特制定本制度。

　　第一條 服務承諾制度是指各機關在職能范圍內，將對外服務的內容、程序、時限以及服務標準等事項向社會公開承諾，并采取有效措施保障承諾事項落實，接受服務對象監(jiān)督的制度。

　　第二條 服務承諾的主要內容：

　　(一)簡化辦事程序。承諾辦事程序要力求科學、合理、簡便、易行，辦事必備條件具體、明確，最大限度方便服務對象。

　　(二)縮短辦事時限。承諾手續(xù)齊全，能辦的馬上辦;不能馬上辦的要限時辦結。沒有明確法定辦理時限的，也要本著便民高效的原則。盡量縮短辦理時限。

　　(三)提供優(yōu)質服務。承諾機關工作人員要做到文明禮貌、態(tài)度熱情、服務周到，努力提供讓服務對象滿意的服務。

　　(四)完善其他服務。聯系本單位實際，對作風、監(jiān)督、收費、廉政等方面做出服務承諾。

　　第三條 對機關職責范圍內的審批、報備、登記等事項的法律依據、辦理條件和具體要求以及辦理科室、人員、程序、時限等要素，應采取編印辦事指南、服務手冊和通過新聞媒體等渠道向社會公示，以方便行政管理相對人辦事。

　　第四條 建立和完善履行承諾行為的監(jiān)督、獎懲機制。公開投訴電話和投訴受理機構，接受人民群眾監(jiān)督。對投訴涉及的問題要及時調查處理，并將調查處理結果在公開承諾時限內反饋給投訴人。

　　第五條 本鄉(xiāng)各機關可根據本制度的規(guī)定，進一步完善本機關的服務承諾制度。

　　第六條 鄉(xiāng)黨政辦公室負責監(jiān)督檢查各機關貫徹落實服務承諾制度的情況。

　　優(yōu)質服務承諾制度

　　1.文明服務。工作人員著裝整齊，儀表端莊，語言文明，態(tài)度和藹，服務熱情，解釋耐心。

　　2.廉政勤政。杜絕工作中的吃、拿、卡要行為，工作人員必須遵紀守法，真正做到為臨床、為社會服務。

　　3.提高效率。本著務實、高效、廉潔、規(guī)范的工作作風，對上級機關交辦的事項保證按照時限完成，對臨床、服務科室的請示事項及時給予答復，特殊的急事急件急辦，不推諉、不扯皮。

　　4.根據職責分工，做到按程序和時限完成各種工作任務。

　　醫(yī)務人員：

　　1、堅持以救死扶傷，治病救人為己任;堅持文明禮貌服務，著裝整齊，態(tài)度熱情，語言親切，有問必答，不講忌語，把維護病人生命、增進人類健康作為崇高職責。

　　2、嚴格執(zhí)行醫(yī)療護理常規(guī)，按病情選用恰當藥物和檢查，不開大處方，亂檢查，增加病人負擔。

　　3.認真執(zhí)行急診首診負責制。首診科室、首診醫(yī)生對急診患者負責到底，要做到5及時：即：及時接診、及時診斷、及時搶救治療、及時住院、及時安全接送。如發(fā)生推諉急診患者并造成不良后果的要追究首診醫(yī)生責任。

　　4、不收受“紅包”、“回扣 ”，不接受患者及家屬錢物，不接受吃請。醫(yī)務人員要嚴格執(zhí)行省市衛(wèi)生部關于醫(yī)務人員《醫(yī)德規(guī)范》及相關規(guī)定，凡違反規(guī)定，在醫(yī)療活動中接受患者錢物的，經查實除退回本金外，給予科室或個人通報批評，同時與醫(yī)德醫(yī)風考評、年度考核、晉升、聘任、獎金掛鉤。

　　5、嚴禁私收現金，一經查實沒收所得款項，并處以20倍罰款，扣發(fā)當月工資的崗位津貼、職務津貼、扣發(fā)半年獎金、待崗3個月。重犯者，除以上處罰外，降聘職稱一檔，時限兩年。

　　象山社區(qū)服務承諾制度

　　為了規(guī)范社區(qū)工作者行為，拓展社區(qū)服務內容，提高社區(qū)服務的效率和水平，社區(qū)工作者一定要遵循“以人為本”宗旨，積極深入地開展為民便民的承諾服務。

　　1、實行微笑服務，對來訪和辦事的群眾要熱情接待、禮貌問候，耐心細致地答疑解惑。

　　2、提高辦事效率，凡是群眾要求辦的事，社區(qū)工作人員應迅速根據業(yè)務規(guī)定，向群眾明確告知受理與否，并講明工作程序、要求和時限。一經受理，應立即就辦。

　　3、對群眾關心的熱點問題，社區(qū)要定期公布有關政策和結果，接受群眾監(jiān)督，提高辦事透明度。

　　4、堅決杜絕門難進、人難找、臉難看、事難辦和推委扯皮等不良現象。

　　5、認真對待來信、來訪的群眾，做到事事有答復，件件有結果，答復有依據。

　　6、社區(qū)工作人員要嚴格遵守辦事程序，不準違反原則向群眾隨意許愿。

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