客服工作職責工作目標

客服人員工作職責

客戶服務

(一)崗位職責與規(guī)范

目的：

使客服代表明確自己的崗位職責和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。

第一條 服務宗旨

服務與質量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。

我們的目標：與客戶攜手共同打造一流的數字化教育產品。

第二條 服務對象

已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。

第三條 服務信念

熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。

敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業(yè)成為職業(yè)習慣。 勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。

創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內容以提高效率。 服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。

第四條 客服人員的素質要求

(1) 經驗：具有客服工作經驗，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運作方式和服務途徑;

(2) 職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產品知識;

(3) 交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感;

(4) 應變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題;

(5) 窗口形象：形象好，氣質佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產品代言人的風度;

(6) 工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

第五條 客服代表崗位職責

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(1) 負責所有經營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答;

(2) 負責產品介紹、演示及客戶使用問題等服務;

(3) 負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題;

(4) 負責做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報;

(5) 完成上級安排的其他工作任務。

第六條 崗位規(guī)范

(1) 客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強;

(2) 接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾;

(3) 熟練掌握公司的產品和服務項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規(guī)定及時為客戶解決問題;

(4) 客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情;

(5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報公司;

(6) 客服代表根據每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況需向部門組長(或本中心負責人)匯報，并每月上報工作總結;

(7) 嚴格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

(二)工作內容與工作流程

目的：

明確工作內容及工作流程是服務工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機會，使產品的銷售延續(xù)不斷。

第一條 電話客服

(1) 被動接聽

1.工作目的及內容

負責接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調相關部門為客戶及時提供優(yōu)質的服務。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進意見。

2.接入電話處理流程圖

圖——2接入電話處理流程圖

3.工作細則

u 詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問;

u 分析并及時給予答復，過后作相關信息記錄，如客戶的相關資料等;

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u 若無法及時答復，須收集客戶的詳細資料，為其建立個案，包括：時

間、地點、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個案發(fā)給相關負責人。待

獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時盡快回復

客戶。最多不超過三日;

u 若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結束通話;若客戶對解決

方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復客

戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服

務范圍，則向顧客說明并禮貌結束通話。

4.接入電話內容操作程序請參考如下內容

u 您好!三學苑客服部，請問有什么可以幫忙的嗎?請問您貴姓?

u 請問*先生/*小姐目前在哪個城區(qū)?若客戶表示異議，可禮貌告知：

我們想了解一下消費群體的分布情況。

(2) 主動回訪

1.工作目的及內容

定期回訪、了解用戶對產品的滿意度、對服務的滿意度，做好客戶關懷，培養(yǎng)客戶對三學苑、對我們產品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務，使客戶愿意續(xù)費使用并積極宣傳我們的產品。

2.打出電話處理流程圖

圖——3打出電話處理流程圖

3.工作細則

u 電話接通后，請客服代表先核實客戶的身份;

u 核對身份無誤后，請客服代表報讀公司、部門及工號;

u 詢問客戶是否方便接聽電話;

u 告知客戶其反映的問題已有答復，為客戶提供該解決方案;

u 客戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結束通話;

u 客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，如

遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間換客服代表

再次致電解釋;

u 如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解

決方案;

u 客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務范圍，收集

客戶的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案，發(fā)給組長等相關

負責人跟進。同時向客戶表示，一有答復將立即知會客戶，禮貌結

束通話;

u 進入回訪問題：(詳見附件《用戶滿意度調查表》)。

4.呼出電話內容操作程序請參考如下內容

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u 您好!請問您是*先生/*小姐嗎?

u 這里是三學苑南昌服務中心客服部，我的工號是010，請問您現(xiàn)在方

便接聽電話嗎?

u 您曾經在**日致電我們反映了**情況，關于這個問題，我們已經有跟

進結果了，***。

u 請問您對這個問題是否已經清楚了?

u 如果日后有任何問題，歡迎隨時致電服務部，我的工號是**，再見! u 我們將盡快跟進及反映您的問題，在獲得答復后，將第一時間知會您。

第二條 來賓客服

1.工作目的及內容：向來賓介紹、演示產品的使用方法，回答來訪客戶疑問;

2.工作細則

u 熱情問好，并引入演示區(qū);

u 根據來者身份確定講解要點，如家長、學生，或二者同行(也或者是

教師);

u 客服代表用自己的演示帳號進入實際課程內容演示操作;

u 退出登陸后，客服代表積極引導客戶進入網站服務中心，指導其正確

使用查看常見問題，更深入了解產品。

第三條 崗位分工

可依據本服務中心實際業(yè)務量來酌情分配人手分管或兼管電話客服、來賓客服、出外客服。

(三)客服禮儀

(1) 電話禮儀

1.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”;

2.迅速給出答案，回答、拒絕或轉其他同事;

3.適當記錄細節(jié);

4.撥通前先打好腹稿;

5.迅速切入主題;

6.使用電話敬語;

7.等對方掛斷后再掛電話;

8.同事不在時幫助接聽電話，并留言記錄;

9.電話時間控制在3分鐘以內，最長不超過5分鐘。

電話禮儀與客戶溝通要點：

重要的第一聲：

當我們打電話給某人或單位時，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是**公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給

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對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。

要有喜悅的心情：

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。

端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要事項記下來，盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌者也應該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達�？谂c話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。 迅速準確的接聽：

現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

認真清楚的記錄：

隨時牢記“5WIH”技巧，所謂“5WIH”是指: When 何時

Who 何人

Where 何地

What 何事

Why 為什么

HOW 如何進行

這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于“5WIH”技巧

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