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客戶管理制度

時間:2023-04-30 05:33:10 管理制度 我要投稿

客戶管理制度

客戶管理制度

客戶管理制度

客戶是企業(yè)發(fā)展生存的基礎(chǔ),是員工幸福的源泉,所以特制訂客戶關(guān)系管理制度。

一. 新車交接流程,SA務必使用《客戶登記表》對客戶信息進行

正確登記。

二. 在新車交接完成后的三天內(nèi)進行三天回訪,首月回訪,并詢問

使用情況和行駛公里數(shù),為首保預約做準備。每個月對新車首保進行統(tǒng)計,是否高于90%,甚至高于100%。

三. 三個月或者首次三千公里進行首保提醒預約保養(yǎng),關(guān)注預約成

功率,預約成功率指標不低于50%。

四. 依據(jù)上次保養(yǎng)時間和里程數(shù),進行客戶行駛公里數(shù)的規(guī)律計算,

同時預估保養(yǎng)時間并進行保養(yǎng)預約。

五. 每年的年檢提醒,以防過期導致違章。對于六年內(nèi)的新車,到

月底統(tǒng)一為客戶取年檢合格卡和綠標。

六. 對于新車使用常識保養(yǎng)要求定期進行愛車講堂的宣導。對每次

邀約的客戶,準時到店數(shù)量進行統(tǒng)計,總結(jié)經(jīng)驗與教訓,改進教學質(zhì)量,以期取得最大的效果。

七. 對于惡劣天氣以及一些異常情況的提醒和關(guān)愛,及時的短信推

送。

八. 對客戶的回訪嚴格按照三日回訪要求進行,對客戶的投訴和抱

怨嚴格按照24小時回復,48小時提供解決方案,36小時關(guān)單這幾個時間節(jié)點進行,特殊的情況上報主管領(lǐng)導,批復后可以適當

延后。

對于客戶投訴須填寫《客戶投訴流轉(zhuǎn)表》落實相關(guān)人員責任; 處理結(jié)束后,需要回訪專員進行二次回訪確保處理結(jié)果是客戶滿意。

以上是客戶管理的指導性文件,由客服部監(jiān)督執(zhí)行,落實不到位的依據(jù)情節(jié)的輕重對相關(guān)責任人進行激勵50-500元的處罰。

XXXXXX公司

XX年月日

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