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投訴查處制度
投訴查處制度
第一條 為規(guī)范本所執(zhí)業(yè)活動，維護當事人合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國律師法》及有關法律、法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。
第二條 與本所建立法律服務關系的委托人以及與委托法律事務有利害關系的當事人，對本所及本所律師提供的法律服務不滿向律師事務所投訴的，適用本制度。
上述委托人和利害關系當事人，統(tǒng)稱為“投訴人”。
第三條 司法行政機關、律師協(xié)會和有關機關、部門受理的投訴，要求本所處理的，適用本制度。
第四條 本所接到當事人的投訴后，應當本著實事求是的原則認真進行調(diào)查研究，在查明事實的基礎上，依據(jù)律師行業(yè)規(guī)范和本所的有關規(guī)定處理。實施的處理意見應當以事實為根據(jù)，與其違規(guī)行為的事實、性質(zhì)、情節(jié)和危害程度相當。
第五條 本制度所適用的投訴范圍包括：
（一）服務態(tài)度惡劣，造成不良影響的；
（二）接受委托后未盡勤勉責任的；
（三）利用職務之便謀取私利的；
（四）泄漏案件秘密或者當事人隱私的；
（五）巧立名目濫收費或收費后不給當事人開具正式發(fā)票的；
（六）其他侵害當事人合法權(quán)益或違反律師執(zhí)業(yè)規(guī)范的。
第六條 本所設立投訴意見箱和投訴電話，指定投訴受理人專門受理投訴事宜，并將投訴的詳細材料匯報給主管投訴的負責人。
投訴電話和負責投訴受理人員的信息應當在律師事務所的網(wǎng)站上或辦公場所的顯要位置公布。
第七條 處理當事人的投訴，由事務所主管投訴的負責人負責。 涉及原則性問題或重大問題的投訴，由主管投訴的負責人上報本所執(zhí)行主任，執(zhí)行主任根據(jù)情況上報本所管理委員會主任，由管理委員會主任組成投訴查處小組負責處理，召開管理委員會會議決定處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。
第八條 當事人提出投訴，可以信函、電話、傳真或來訪的方式進行，也可以委托他人代為投訴，都應據(jù)實署名。
律師事務所對匿名投訴原則上不予受理。
第九條 當事人必須如實反映情況，投訴內(nèi)容應具體、明確，并附上委托合同等相應的證據(jù)材料。委托人向事務所投訴時，應提交下列材料：
（一）投訴人為公民個人的，應提交以下材料：
1、投訴書的內(nèi)容如下：
（1） 投訴人姓名、性別、工作單位、聯(lián)系電話、通訊地址及被投訴律師姓名；
（2） 投訴請求；
（3） 投訴事實與理由。
2、投訴人與律師事務所簽訂的委托代理協(xié)議；
3、律師事務所收費票據(jù)；
4、投訴人身份證復印件；
5、投訴人提供的能夠證明律師存在本制度第五條規(guī)定情形的證據(jù)材料；
6、其他材料（如相關的裁決書、判決書等）。
（二）投訴人為單位的，應提交以下材料:
1、投訴書，投訴書內(nèi)容如下：
（1）投訴單位名稱、通訊地址及郵政編碼、法定代表人姓名、聯(lián)系電話；
（2）被投訴的律師姓名；
（3）投訴請求；
（4）投訴事實與理由。
2、投訴人與律師事務所簽訂的委托代理協(xié)議；
3、律師事務所收費票據(jù)；
4、單位營業(yè)執(zhí)照副本復印件；
5、投訴單位因投訴事項作出的授權(quán)委托書及受托人身份證復印件；
6、法定代表人身份證復印件；
7、投訴人提供的能夠證明律師存在本制度第四條規(guī)定情形的證據(jù)材料；
8、其他材料（如相關的裁決書、判決書等）。
上述投訴材料如確實不能提供的，應在投訴書中說明原因。
第十條 負責投訴受理人員接到投訴后，應當忠于職守，對投訴不得拒絕、推諉和敷衍，認真做好接待登記工作，并填寫《投訴情況登記表》，載明如下事項：
（一）投訴人的姓名、性別、單位名稱、地址、聯(lián)系方式；
（二）被投訴人的姓名、所在律師事務所、聯(lián)系方式；
（三）被投訴人違法違規(guī)的具體事實和相關證據(jù)材料；
（四）投訴人的請求事項；
（五）接受投訴的時間、受理單位和受理人。
當事人來訪投訴的，負責投訴受理人員應當熱情接待，并認真做好談話筆錄。筆錄須交投訴人核對并簽名。
第十一條 本所接受投訴人口頭或書面投訴后，應及時與被投訴律師聯(lián)系，經(jīng)被投訴律師同意，被投訴律師與投訴人可就http://www.oriental01.com/news/55929D1CD39DFDBC.html相關投訴事項進行協(xié)商解決。通過協(xié)商解決的投訴，本所不再保留投訴存檔。
第十二條 被投訴律師或者投訴人不愿意進行協(xié)商的，由本所主管投訴的負責人（合伙人）組織調(diào)節(jié)。經(jīng)調(diào)解解決的投訴，應制作調(diào)解協(xié)議書，由投訴人和本所簽署。
第十三條 對調(diào)解不成的投訴，應立案處理。
其中投訴材料齊全、符合受理條件的，由投訴受理人員轉(zhuǎn)交主管投訴的負責人（合伙人），經(jīng)過調(diào)查核實后予以立案；投訴材料不齊全的，投訴人應在規(guī)定時間內(nèi)補充材料，否則，視為未投訴，不予立案；
第十四條 投訴立案處理的程序如下：
（一）調(diào)查核實投訴人的投訴事由和提供的證據(jù)材料及有關事項；
（二）被投訴律師提供書面申辯材料；
（三）調(diào)取被投訴案件的律師辦案的案卷；
（四）根據(jù)案件情況收集相應證據(jù)；
（五）主管投訴負責人或投訴查處小組根據(jù)收集的相關證據(jù)制作投訴處理的調(diào)查報告或處理意見，提請執(zhí)行主任提交所管理委員會討論決定。
第十五條 律師事務所應自接到或收到投訴的次日起15日內(nèi)或與當事人約定的時間內(nèi)對投訴事項作出處理。如因投訴事項復雜，在規(guī)定日期或約定時間內(nèi)不能處理完畢的，應向當事人說明情況，并作適當延長。
第十六條 投訴人對本所做出的處理決定不服的，告之直接向本所所在地的司法行政機關和律師協(xié)會投訴。
投訴人向司法行政機關和律師協(xié)會投訴的，被投訴律師接到投訴調(diào)查通知后，應以積極的態(tài)度接受和配合投訴調(diào)查工作，按通知的時間和要求接受調(diào)查、陳述事實及提供證據(jù)材料。
第十七條 經(jīng)查證，被投訴律師確有違反本制度第五條規(guī)定的情形，經(jīng)管理委員會研究，可以做出如下處理決定：
（一） 被投訴律師向投訴人賠禮道歉；
（二） 向投訴人退還收取的服務費；
（三） 向投訴人賠償損失；
（四） 對被投訴律師提出口頭批評或所內(nèi)通報批評；
（五） 對被投訴律師暫緩年度考核；
（六） 對被投訴律師予以警告、解除聘用合同或除名處分；
（七） 將被投訴律師移送市律師協(xié)會或司法行政機關查處。 涉及對投訴人退費、賠償?shù)模扔陕伤鸀橘r付；然后再從被投訴律師的收入中扣除或向其追償。
本所決定暫不予年度考核期間的律師，不為其辦理轉(zhuǎn)所手續(xù)。 經(jīng)查實，投訴事項涉及律師事務所管理問題的，律師事務所應當及時予以糾正。
第十八條 由當事人投訴造成本所利益損失的，由被投訴律師予以賠償。
第十九條 被投訴律師對本所管理委員會做出的處理決定不服的，可以向管理委員會申請復核一次，或向本所所在地的律師協(xié)會或省律師協(xié)會申請復查，在此期間必須服從已作出的處理決定。
第二十條 本所立案處理的投訴案件，應當立卷存檔，一卷一檔。
對嚴重違反律師執(zhí)業(yè)規(guī)范的重大投訴，或律師管理部門批轉(zhuǎn)本所處理的投訴，應報本所所在地的司法行政機關和律師協(xié)會備案。
第二十一條 對本所決定移送處理的案件，應當在處理意見生效后十日內(nèi)，將本所處理意見及有關案件材料移送本所所在地的律師協(xié)會或有管轄權(quán)的司法行政機關。
第二十二條 對實習律師、律師助理的投訴，適用本制度的規(guī)定。
第二十三條 本制度由本所管理委員會負責解釋。
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