快遞人員管理制度
在充滿活力，日益開(kāi)放的今天，大家逐漸認(rèn)識(shí)到制度的重要性，制度對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對(duì)社會(huì)公共秩序的維護(hù)，有著十分重要的作用。一般制度是怎么制定的呢？下面是小編為大家收集的快遞人員管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
快遞人員管理制度1
第一章總則
為規(guī)范快遞服務(wù)行為，確�？爝f服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹(shù)立企業(yè)良好的社會(huì)形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。
第一條客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任，更是社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。
第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹(shù)立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動(dòng)的終極目標(biāo)。
第三條在滿足國(guó)家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務(wù)。
第四條本制度適用于公司營(yíng)運(yùn)及營(yíng)運(yùn)管理崗位的全體員工。
第二章服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
第一條公司在充分認(rèn)識(shí)快遞行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸機(jī)動(dòng)車(chē)輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。
第二條經(jīng)營(yíng)管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠(chéng)信務(wù)實(shí)讓快遞人員放心；熱情禮貌、語(yǔ)言規(guī)范讓快遞人員舒心；及時(shí)高效、傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心。
第三條快遞從業(yè)人員基本要求：
一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實(shí)。
二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。
三、語(yǔ)氣和藹可親，語(yǔ)言文明禮貌。
四、快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語(yǔ)：
“您好！我是快遞公司的，您的快件已到，請(qǐng)問(wèn)今天有時(shí)間接收嗎？”、“請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候上門(mén)方便？”、“請(qǐng)仔細(xì)查收你的快件！”、“對(duì)快件有疑問(wèn)請(qǐng)撥打”、“再見(jiàn)！”。
第四條快遞人員在服務(wù)過(guò)程中不發(fā)生以下所列行為：
一、與顧客約定好時(shí)間，卻不按時(shí)達(dá)到，也沒(méi)有及時(shí)與顧客聯(lián)系的。
二、在送（收）上門(mén)過(guò)程中私自收取顧客加急費(fèi)。
三、在送（收）過(guò)程中私吞顧客贈(zèng)品。
四、在送件過(guò)程中，沒(méi)有等顧客檢查完快件就離開(kāi)的。
五、在送（收）過(guò)程中對(duì)顧客言語(yǔ)不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的。
第五條熱情服務(wù)，細(xì)致周到。
一、主動(dòng)解決顧客在送（收）快件后的疑慮。
二、按照顧客要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)達(dá)到，并安全送（收）快件。
三、快遞人員上門(mén)時(shí)自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。
四、因故不能按時(shí)到達(dá)顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時(shí)間，以免顧客等待。
第六條誠(chéng)信服務(wù)，童叟無(wú)欺。
一、主動(dòng)了解顧客對(duì)服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時(shí)，應(yīng)與顧客溝通，說(shuō)明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“顧客期望”達(dá)成一致。
二、主動(dòng)告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生的費(fèi)用的規(guī)定。
三、選擇最有利于顧客送（收）件的收費(fèi)方式，告知顧客并征得顧客的同意。
四、按規(guī)定或約定收取送（收）費(fèi)，自覺(jué)主動(dòng)出具發(fā)票。
五、在送件過(guò)程中，要主動(dòng)要求顧客清點(diǎn)所收的快件（貨物），對(duì)于代收款的客戶，要當(dāng)面給顧客驗(yàn)貨，若有贈(zèng)品要明白的告知顧客，在顧客無(wú)疑問(wèn)的情況下，方可收款離開(kāi)。
六、在送代收款顧客的時(shí)候，若有顧客在驗(yàn)貨后因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
第七條文明服務(wù)，禮貌待客。
一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足顧客訴求時(shí)，須如實(shí)告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。
二、冷靜對(duì)待矛盾或糾紛，耐心
第八條特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌
一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)守時(shí)間并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)耐心等候。
二、了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，在顧客有需求時(shí)向其講解。
三、掌握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。
第九條快遞車(chē)輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：
一、車(chē)身（包括前后保險(xiǎn)杠）顏色鮮亮、無(wú)明顯擦痕，漆面無(wú)脫落或單點(diǎn)脫落但面積不超過(guò)1cm2，線條和車(chē)門(mén)字跡清晰、無(wú)缺損。
二、機(jī)蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平整、無(wú)卷邊、無(wú)破損。
三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無(wú)傷損且潔凈無(wú)積塵。
四、車(chē)輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效。
服務(wù)質(zhì)量控制
第一條服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠(chéng)信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針。
第二條公司建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、安營(yíng)部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對(duì)服務(wù)策劃、服務(wù)評(píng)審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過(guò)程進(jìn)行管理和控制。
第三條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責(zé)：
1、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評(píng)審顧客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。
2、安營(yíng)部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過(guò)程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評(píng)定快遞員服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。
3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查顧客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實(shí)施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評(píng)審、提出改進(jìn)建議、評(píng)價(jià)并改進(jìn)辦公環(huán)境和秩序�？蛻舴⻊�(wù)服務(wù)部
4、后勤保障部負(fù)責(zé)提供快遞運(yùn)輸車(chē)輛技術(shù)狀況保持、車(chē)輛故障或事故救援、車(chē)容車(chē)貌整改等服務(wù)支持。
5、人力資源部負(fù)責(zé)了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、驗(yàn)證培訓(xùn)效果。
第四條公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、嚴(yán)守崗位、切實(shí)履行職責(zé)，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時(shí)高效地處置服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題。
第五條公司相關(guān)部門(mén)應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進(jìn)行全面檢查，檢查結(jié)果如實(shí)記錄、分類整理作為快遞員考評(píng)和評(píng)價(jià)管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
第六條公司對(duì)快遞員的服務(wù)質(zhì)量狀況實(shí)行等級(jí)管理，安營(yíng)部依據(jù)相關(guān)記錄對(duì)快遞員的服務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定快遞員的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)，等級(jí)由高到低分為A、B、C三級(jí)。服務(wù)質(zhì)量等級(jí)為動(dòng)態(tài)管理，與之相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲從《快遞員管理制度》相關(guān)條款之規(guī)定。
第三章持續(xù)改進(jìn)
第一條公司辦公室應(yīng)關(guān)注服務(wù)過(guò)程，抓點(diǎn)帶面，通過(guò)公司網(wǎng)站、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時(shí)表?yè)P(yáng)先進(jìn)、暴露不足，營(yíng)造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵(lì)員工創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。
第二條辦公室及人力資源部、客戶服務(wù)部、信息服務(wù)部等相關(guān)部門(mén)要根據(jù)不同時(shí)期的實(shí)際情況積極策劃、認(rèn)真組織相應(yīng)的活動(dòng)，以保持公司的活力和推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。
第三條客戶服務(wù)部要擬定切實(shí)可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案并會(huì)同信息服務(wù)部予以實(shí)施。信息調(diào)查的時(shí)間間隔應(yīng)能滿足公司及時(shí)獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需要。
第四條公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開(kāi)論壇，進(jìn)行開(kāi)放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進(jìn)措施的參考。
第五條建立隊(duì)務(wù)會(huì)和公司工作例會(huì)制度，在不同層面上提供內(nèi)部交流溝通、互教互學(xué)的平臺(tái)。各級(jí)管理者要開(kāi)動(dòng)腦筋充分利用這個(gè)平臺(tái)，達(dá)到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的`目的。
第六條人力資源部要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，深入營(yíng)運(yùn)一線去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，在分析的基礎(chǔ)上根據(jù)實(shí)際情況組織實(shí)施針對(duì)性培訓(xùn)滿足這種需求，并驗(yàn)證培訓(xùn)效果。
第四章其他
第一條在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過(guò)正規(guī)評(píng)審確認(rèn)存在缺陷的情況下，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可作修訂。
第二條本制度內(nèi)容與國(guó)家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定。
第三條本制度由公司總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第四條本制度自公布之日起實(shí)施。
快遞人員管理制度2
操作部是快遞公司貨物包裹、快件等進(jìn)出、分揀、包裝加工、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等的物流基地是通過(guò)貨物聯(lián)絡(luò)公司各部門(mén)及各關(guān)聯(lián)單位的橋梁、是保障貨物的安全性、準(zhǔn)確性、時(shí)效行的重要部門(mén)。為了轉(zhuǎn)運(yùn)部正常、高效、持續(xù)的運(yùn)作和管理特制定本制度：
一、部門(mén)規(guī)章制度
1、熱愛(ài)公司、熱愛(ài)中轉(zhuǎn)部盡忠職守
2、遵守公司各項(xiàng)章程
3、愛(ài)護(hù)公司財(cái)物愛(ài)護(hù)轉(zhuǎn)運(yùn)部公物不浪費(fèi)、不化公為私
4、維護(hù)公司榮譽(yù)維護(hù)中轉(zhuǎn)部聲譽(yù)不作任何有損公司及中轉(zhuǎn)部的行為
5、準(zhǔn)時(shí)上班對(duì)所負(fù)責(zé)的工作爭(zhēng)取高效保質(zhì)保量不拖延、不積壓
6、待人接物要謙和謹(jǐn)慎保持與公司個(gè)部門(mén)及關(guān)聯(lián)單位的良好關(guān)系
7、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)如有不同意見(jiàn)須先執(zhí)行后反映
8、嚴(yán)謹(jǐn)操守不得收受與公司及轉(zhuǎn)運(yùn)部業(yè)務(wù)有關(guān)聯(lián)的各種好處及回扣
9、著裝儀表整潔大方勿穿著花俏夸張服飾
10、須保持作業(yè)環(huán)境的清潔安全不準(zhǔn)在公司轉(zhuǎn)運(yùn)部吃飯不準(zhǔn)在上班時(shí)間吃零食不準(zhǔn)在公司轉(zhuǎn)運(yùn)部抽煙
11、工作時(shí)須全神貫注、細(xì)致認(rèn)真不做無(wú)謂的閑聊
12、嚴(yán)禁用轉(zhuǎn)運(yùn)部電話私聊業(yè)務(wù)電話應(yīng)簡(jiǎn)潔明了
13、需要調(diào)班、工休時(shí)須經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能生效不準(zhǔn)擅自離崗
14、病假休息者在上班前一小時(shí)內(nèi)須向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假次日上班后補(bǔ)齊假條同時(shí)附上醫(yī)生證明或病歷事假須提前一天向部門(mén)經(jīng)理書(shū)面提出申請(qǐng)經(jīng)同意后方可請(qǐng)假
15、職員辭職須提前一個(gè)月提出書(shū)面申請(qǐng)經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)且工作交接清楚后方可辦理離職手續(xù)
16、分工合作轉(zhuǎn)運(yùn)部全體職員須時(shí)刻提醒自己的職操職守盡心盡力地完成自身的工作并完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作
17、轉(zhuǎn)運(yùn)部管理人員須注意自身涵養(yǎng)以身作則領(lǐng)導(dǎo)員工同舟共濟(jì)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)提高工作情緒
18、每周例會(huì)轉(zhuǎn)運(yùn)部全體職員須參加如有特殊情況應(yīng)及時(shí)通知上級(jí)。
二、轉(zhuǎn)運(yùn)部辦公用具管理辦法
1、公司及轉(zhuǎn)運(yùn)部提倡艱苦創(chuàng)業(yè)、勤儉節(jié)約員工要愛(ài)惜公物、物盡其用反對(duì)奢侈和浪費(fèi)
2、文具及紙張統(tǒng)一領(lǐng)取按需分配領(lǐng)取責(zé)任人明確
3、公司及轉(zhuǎn)運(yùn)部公物不得挪作私用不得擅自動(dòng)用或取用未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得起用
4、轉(zhuǎn)運(yùn)部電話傳真主要是與外界溝通方便開(kāi)展業(yè)務(wù)所以電話傳真不準(zhǔn)私用
5、轉(zhuǎn)運(yùn)部接電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為“您好速遞”或“您好速遞轉(zhuǎn)運(yùn)部”
6、記錄口信應(yīng)盡量逐字逐句記錄下來(lái)記錄下來(lái)電者姓名、電話號(hào)碼來(lái)電目的及其他信息。不要著急耐心聽(tīng)對(duì)方講話如果對(duì)方的話不太理解可以請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)一遍。登記在電話記錄箋上寫(xiě)明應(yīng)接電話人姓名來(lái)電者電話號(hào)碼等最后是記錄者的簽名
7、電腦維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)直接找公司IT部門(mén)其他人員不得私自處理
8、未經(jīng)授權(quán)人員不得使用轉(zhuǎn)運(yùn)部電腦及其設(shè)備
9、電腦授權(quán)人員須負(fù)責(zé)電腦及其設(shè)備的使用和保養(yǎng)并及時(shí)檢查和清潔并做好交接記錄
10、文件是公司及轉(zhuǎn)運(yùn)部的重要計(jì)劃或決策涉及公司機(jī)密的須注意保密工作非相關(guān)人員不得隨意翻閱文件
11、文件的傳閱及交接須及時(shí)做好記錄
12、其他管理辦法按公司章程處理
三、轉(zhuǎn)運(yùn)部操作流程
1、提貨領(lǐng)取提貨計(jì)劃單----出車(chē)----提取動(dòng)作----卸車(chē)快遞公司規(guī)章制度
2、操作卸車(chē)----進(jìn)港掃描----分揀----出港掃描----包裝----裝車(chē)
3、出貨裝車(chē)----領(lǐng)取出港單據(jù)----出車(chē)----關(guān)聯(lián)單位的簽收回執(zhí)
四、轉(zhuǎn)運(yùn)部各崗位工作職責(zé)
一經(jīng)理
1、直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)
2、維續(xù)轉(zhuǎn)運(yùn)部的正常運(yùn)作
3、研究、制定轉(zhuǎn)運(yùn)部的規(guī)章制度、工作流程、崗位職責(zé)等高效的工作方式
4、與公司關(guān)聯(lián)部門(mén)及關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)單位的溝通聯(lián)絡(luò)維護(hù)及提升公司和轉(zhuǎn)運(yùn)部的良好聲譽(yù)
5、本部門(mén)突發(fā)事件的處理
6、做好各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析
7、合理化人員的分配和管理
8、轉(zhuǎn)運(yùn)部辦公環(huán)境和工作態(tài)度的維護(hù)監(jiān)督
9、本部門(mén)單據(jù)和員工考勤的審核
10、保證本部門(mén)各種車(chē)輛、設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行
11、制定本部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)事宜
12、遵守公司及轉(zhuǎn)運(yùn)部的各項(xiàng)章程
13、隨時(shí)跟蹤反饋工作事宜
二協(xié)理
1、直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)
2、維續(xù)轉(zhuǎn)運(yùn)部本班的正常運(yùn)作
3、指派本班員工的具體工作并督促其按時(shí)按質(zhì)完成
4、組織協(xié)調(diào)貨物進(jìn)出港高效作業(yè)
5、本班各種數(shù)據(jù)及員工考勤的統(tǒng)計(jì)記錄
6、本班突發(fā)事件的處理
7、特急件、急件、限時(shí)件的特殊處理
8、本班辦公環(huán)境、工作態(tài)度及各種車(chē)輛、設(shè)備、設(shè)施等的維續(xù)。
9、本班與外界的聯(lián)絡(luò)溝通
10、遵守公司及轉(zhuǎn)運(yùn)部的各項(xiàng)規(guī)章制度
11、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作
12、與上、下班協(xié)理進(jìn)行工作交接并做好交接記錄
三內(nèi)務(wù)
1、提貨通知的處理記錄、傳達(dá)等
2、公司MIS系統(tǒng)及OA平臺(tái)的操作收、發(fā)郵件等
3、異常貨物的處理
4、各種數(shù)據(jù)的入錄、上傳及保存
5、轉(zhuǎn)件的處理
6、特急件、急件、限時(shí)件的特殊處理
7、資料的記錄、分類詳細(xì)、真實(shí)
8、電腦的維護(hù)保持電腦的正常運(yùn)行
9、遵守公司及轉(zhuǎn)運(yùn)部的各項(xiàng)規(guī)章制度
10、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作
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